全国银行卡收银员培训教材

更多好资源尽在 世界工厂下载频道 http://edown.ch.gongchang.com 全国银行卡收银员培训教材 （2003版） 二OO三年八月二十八日稿 目 录 第1章 引言 第1节 受理银行卡对特约商户的益处 1、 受理银行卡对特约商户的益处 2、 规范受理银行卡对特约商户的益处 第2节 特约商户收银员培训的要求 1、 培训内容层次 2、 培训对象层次 3、 考核方式 4、 培训效果要求 第3节 培训内容知识要点 第2章 银行卡基本知识(7%) 第一节 银行卡的产生和发展 1、 银行卡的起源及产生 2、 我国银行卡的产生、发展 3、 我国银行卡产业现状 第二节 银行卡的定义及分类 1、 银行卡的定义 2、 银行卡的分类 第三节 中国银联及银联标识卡 一、中国银联的基本职能简介 二、认识银联卡 第三章 POS非金融交易流程和常见问题处理(10%) 第一节 POS非金融交易流程 一、POS签到流程 二、POS签退流程 三、查询卡片余额流程 第二节 POS受理银行卡常见问题及处理方法 1、 电话线路类 2、 POS参数类 3、 系统故障类 4、 其他问题 第四章 银行卡识别及风险防范(15%) 第一节 银行卡的识别 1、 信用卡的识别 2、 借记卡的识别 3、 信用卡和借记卡的区别 4、 双币种卡的识别 第二节 验卡流程中的风险防范要点 1、 验卡流程中的检查要点 2、 收银员如何尽快识别伪造卡 第三节 严格核对签名 第五章 POS金融交易流程及调账处理(25%) 第一节 消费交易 1、 在线消费交易 2、 消费撤销 第二节 预授权类交易 1、 预授权 2、 预授权撤销 3、 预授权完成 4、 预授权完成撤销 第三节 POS结算流程 第四节 调账处理 1、 持卡人投诉引起的调账流程 2、 商户对账引起的调账流程 第六章 国际卡受理注意事项(10%) 第一节 卡片鉴别 1、 国际卡共同特征 2、 维萨卡（Visa）的识别 3、 万事达卡（Master card）的识别 4、 万事顺卡（Maestro）的识别 5、 JCB卡的识别 6、 运通卡（American Express）的识别 7、 大莱卡（Diners Club）的识别 8、 国际借记卡和信用卡的区别 第二节 没收卡处理流程 1、 卡片的没收 2、 没收卡的提交及奖金获得 第三节 国际卡交易清算时限 1、 手工单据提交清算时限 2、 POS机交易清算时限 第七章 如何识别欺诈用卡行为(8%) 第一节 如何识别不法分子的欺诈用卡 第二节 代号10（CODE10）流程 第三节 高风险类型商户 1、 高风险类型商户的划分 2、 高风险商户可能面临的风险 第八章 交易资料及机具保管(5%) 第一节 重要交易资料的保管 第二节 POS机具的保管和维护 1、 妥善保管POS机具 2、 保管及维修的风险防范 3、 POS机操作权限的分级管理 4、 POS操作的安全措施 第九章 相关法律知识及案例简介(5%) 第一节 相关法律知识 第二节 案例简介及 第1章 引 言 内容概要: 本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的益处, 概括了本教材对收银员培训的知识要点, 并提出了培训要求。 知识要点：规范受理银行卡对商户的益处 培训要求：本章作为收银员培训教材的引言部分, 作为常识性知识, 一般不纳入考试范围 第一节 受理银行卡对特约商户的益处 一、受理银行卡对特约商户的益处 在日常工作生活中，银行卡以其方便、安全、快捷的特点越来越受到消费者的青睐，人们现在也逐渐习惯了用银行卡来进行消费，同时越来越多的商店已把接受银行卡作为结算支付的重要方式。据统计，截止2002年底，我国已经发行了4.98亿张银行卡，能够受理银行卡的特约商户也达到了 20万家。受理银行卡对于特约商户有哪些好处呢？主要有以下几点： （1） 方便消费者购物和消费，刺激了大额采购和冲动性购物，增加商户的销售额。使用银行卡进行消费，消费者可以避免随身携带大量现金，而且由于银行卡消费结算过程中，没有实物现金付出的概念，消费者往往容易产生冲动性购物的欲望和购物消费的随意性。统计数据也表明，使用银行卡交易的平均消费金额要高于使用现金交易的平均消费金额，这些都大大地增加了商户的销售量和销售额。 （2） 比收取现金安全、卫生，还减少了从客户→收银员→商户会计→银行的现金清点环节。商户在收取现金过程中往往需要识别假钞假币，收取后还需要对钞票进行清点、保管，在每日营业终了还需要将现金押解至银行，在这期间安全始终是商户需要面对的问题，通过受理银行卡则避免了现金所带来的这些安全隐患问题。同时，众所周知，现金在流通过程中不可避免地沾染上各类细菌和病毒，给消费者和收银员的身体健康带来了威胁，而受理银行卡则可以有效减少细菌和病毒的传播机会，创造了一个安全、卫生的消费环境。 （3） 提升了交易处理速度，加快了商户资金的使用效率。商户受理银行卡，不仅在消费结算时交易速度更快，而且款项入账及时、账务清楚，方便商户对资金的调度，提高了商户资金的使用效率。 （4） 吸引了更多的消费者。由于不少消费者已经习惯利用银行卡进行消费，商户接受银行卡交易，可以提供给消费者更多的方便和选择，吸引更多的新消费群体，也提升了商户形象。如果商户开办了受理国际卡业务，还可以接受类似威士（VISA）、万事达（MASTERCARD）等国际卡组织的国际卡，从而吸引更多的境外旅游者。目前，还有各种非传统的交易渠道，如电话、手机、传真、互联网等购物方式，使得更多的消费者足不出户便享受到商户的多样服务。 （5） 帮助商户在市场竞争中的建立优势地位。通过受理银行卡，商户能够收集到相关消费者数据，通过对数据的分析、研究，可以制订出具有针对性的客户服务，开展多种形式的促销活动，和其它行业的企业结盟进行联合营销等，使得商户在激烈的市场竞争中建立并强化优势地位，并树立起良好的企业形象。 二、规范受理银行卡对特约商户的益处 受理银行卡对特约商户无疑有着诸多益处，但作为银行卡业务服务的延伸窗口和风险防范的第一道防线，特约商户收银员在受理过程中做到规范操作，不仅有利于给消费者提供更好的服务，同时对商户及收银员本身利益也是重要的保障，主要表现在： （1） 规范受理有助于提高银行卡交易结算的速度，提升服务品质和企业的竞争力，增加商品的销售量。 （2） 规范受理有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或差错给商户、持卡人以及银行造成的经济损失。 （3） 规范受理银行卡能减少客户对商户的投诉，便于提高工作效率，更能提升商户适应社会和时代发展的声誉和品牌。 因此，通过对教材中相关知识的学习，特约商户的收银员应当较全面地了解银行卡基本知识，熟悉银行卡受理服务的流程，熟练地提供银行卡受理服务，正确地识别各种入网银行卡，提高银行卡受理过程中的风险防范意识和能力。 第二节 特约商户收银员培训的要求 一、培训内容的层次 特约商户收银员的培训内容层次主要分为核心知识、专业性知识和一般性知识三类，相关知识层次将在各个章节中分别予以标注。 （1） 核心知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的关键环节，包括卡的识别、各类交易操作流程、风险防范等内容，要求能够熟练掌握和运用，是纳入培训考核的必考范围。 （2） 专业性知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的主要内容，如机具的维护、凭证的使用等，要求熟悉了解并能够灵活运用，该部分内容将有选择地纳入培训考核的考试范围。 （3） 常识性知识。该部分知识是有助于收银员正确受理银行卡的一些辅助性知识，只要求作一些常识性了解，一般不纳入培训考核的考试范围。 二、培训对象的层次 特约商户的受训人员分为收银主管、收银员。其中，收银主管不仅要全面掌握银行卡受理过程中的相关知识和操作技能，符合作为一个普通收银员的基础条件，还应熟悉对收银员管理的基本知识。 三、考核方式 对特约商户受训人员的考核将采取书面考核与实际操作考核相结合的方式，其中书面考核的方式将主要采取化试题。 四、培训效果的要求 特约商户的受训人员经过学习和培训，应当达到以下几点要求： （一）全面了解银行卡的基本知识，准确识别“银联”标识卡； （二）熟悉并了解POS的基本知识； （三）熟练掌握POS机具的正确使用方法、日常维护和一般的故障排除； （四）熟练掌握识别和检验银行卡的基本技能； （五）熟练掌握POS各类交易的操作流程和常见的帐务调整处理； （六）熟练掌握各类常见国际卡的识别和受理技能； （七）了解常见的欺诈用卡行为和求助技巧； （八）了解交易资料和POS机具保管的相关知识； （九）了解与受理银行卡有关的法律知识。 第三节 培训内容知识要点 为了便于收银员加强对核心知识的学习、掌握和运用，现将本教材内容中的核心知识要点列示如下： 1、 银行卡基本知识； 2、 POS非金融交易操作流程及常见问题处理； 3、 银行卡识别及风险防范； 4、 POS金融交易流程及调账处理； 5、 国际卡的识别和受理； 6、 常见欺诈用卡行为的识别和求助技巧。 第二章 银行卡基本知识 内容概要: 本章简要介绍了银行卡的基本知识, 包括银行卡的产生与发展; 银行卡的定义与分类； 银联及银联标识卡等 知识要点: 1、银行卡的定义与分类 2、 中国银联及银联标识卡 培训效果要求：1、了解银行卡的定义和主要分类 2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡 考核要求: 本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围 第二章银行卡基本知识 第1节 银行卡的产生与发展 一、银行卡的起源及产生 银行卡的起源众说纷纭。据考证，早在十九世纪八十年代，英国的“幸运衣着用品联合商店”即开始使用类似当代信用卡的一种商业凭单，由商店发给客户，后者用来向指定的商店购物，每周支付一次货款，由商店按时派人上门收取。 而信用卡的兴起于1915年的美国。最早发行信用卡的机构并不是银行，而是一些百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司。 1924年美国美孚石油公司发行了可提供先加油后付款的加油卡。另外，一些商店、饮食店为招徕顾客，推销商品，扩大营业额，有选择地在一定范围内发给顾客一种类似金属徽章的信用筹码，后来演变成为用塑料制成的卡片，作为客户购货消费的凭证，开展了凭信用筹码在本商号或公司或汽油站购货的赊销服务业务，顾客可以在这些发行筹码的商店及其分号赊购商品，约期付款。这就是信用卡的雏形。 1946年，美国的费拉特布什国民银行率先发行了银行卡，其后，大莱银行、美国运通银行、卡特布兰奇银行亦相继发行了银行卡。但此时，银行发行的信用卡仍主要用于旅游费用的支付，只是一种支付手段而非信用工具。 1950年，美国商人弗兰克·麦克纳马拉在纽约招待客人用餐，就餐后发现他的钱包忘记带了，所幸的是饭店允许他记帐。由此麦克纳马拉产生设计一种能够证明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他与其商业伙伴在纽约创立了“大莱俱乐部”（Diners Club），即大莱信用卡公司的前身，并发行了世界上第一张以塑料制成的信用卡——大莱卡。 　　1952年，美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行作为金融机构首先进入发行信用卡的领域，由此揭开了银行发行信用卡的序幕。1959年，美国的美州银行在加利福尼亚州发行了美州银行卡。此后，许多银行加入了发卡银行的行列。 到了六十年代，信用卡很快受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展，不仅在美国，而且在英国、日本、加拿大以及欧洲各国也盛行起来。从七十年代开始，香港、台湾、新加坡、马来西亚等发展中国家和地区，也开始发行信用卡业务。 目前，国际上主要有威士国际组织（VISA International）及万事达卡国际组织（MasterCard International）两大组织及美国运通国际股份有限公司（America Express）、大来信用证有限公司（Diners Club）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司。 二、我国银行卡的产生、发展 1978年，中国银行与境外银行签订了代理境外信用卡取现的业务协议，将信用卡的受理首次引入中国。1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世，1986年6月，中国银行北京分行发行了长城信用卡，经中国银行总行命名后，长城信用卡作为中国银行系统统一的信用卡名称，在全国各地的中国银行分支机构全面推广。1989年10月，中国工商银行在北京等地开始发行牡丹卡；1991年2月，中国农业银行开始发行金穗卡；1991年3月，中国建设银行开始发行龙卡；1993年6月，交通银行开始发行太平洋卡……直到2002年底，全国有近80家的金融机构都发行了银行卡。 1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”是一项跨部门、跨地区、跨世纪的，以电子货币应用为重点的庞大社会系统工程。从1994年开始，人民银行会同各商业银行在12个省市进行“金卡工程”试点工作，建设城市银行卡交换中心，实现了银行卡同城跨行联网。1998年12月，北京银行卡信息交换总中心投入试运行，开展异地跨行联网。到2001年末为止，已有15家全国性商业银行和18个城市的交换中心实现了与总中心的联网。 2002年3月26日，经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币，在原有的18个城市交换中心和北京银行卡信息交换总中心的基础上，成立我国自己的银行卡组织——中国银联，而中国银联也是目前全球最大的区域性银行卡组织。从2002年1月10日开始，包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等80余家银行在内的发卡金融机构都已陆续发行"银联"标识卡。 三、我国银行卡产业现状 我国银行卡发行始于1985年，金卡工程的实施，促进了我国信用卡业务的联合和发展。 至2002年底，我国有发卡银行近80家，全国的银行卡发卡量近5亿张，银行卡账户人民币存款余额达7000亿元。银行卡特约商户20万家，POS终端26.6万台。从1996年到2002年，发卡量年均增长率超过60％，银行卡交易额年均增长率为76％，银行卡受理网点每年递增51%。加入银联网络的发卡银行为71家，联网机构2,078家。与银联联网的POS超过246,000台，占POS总量的86%；ATM48,000台，占ATM总量的98.3%以上。 2001年12月19 日，温家宝总理视察银行卡联网通用工作时，对2002年银行卡联网通用工作的目标和工作重点提出了“314工程”明确要求：各商业银行系统内银行卡业务要在300个以上地市级城市实现本系统内银行卡的联网运行，跨地区使用，使网络运行质量和交易成功率明显提高；依靠现有的银行卡交换网络，进一步抓好联网通用工作，力争在100个以上城市实现各行各类银行卡的跨行通用；力争在40个以上城市推广普及全国统一的"银联"标识卡，全面实现跨地区、跨银行的联网通用。 目前，“314工程”已经全面完成，并正朝着更广阔的空间扩展。 第二节 银行卡的定义及分类 1、 银行卡的定义 从广义上说，凡是银行发行的、具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。根据中国人民银行颁布的《银行卡业务管理办法》的规定：“银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具”。 2、 银行卡的分类 银行卡按照不同的标准可作如下划分： （一）按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡 1、信用卡：是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好的用户，用于在指定商户购物和消费，或在指定银行机构存取现金的特制卡片，是一种特殊的信用凭证，也是持卡人信誉的标志。信用卡是银行卡中出现最早、同时也是最重要的一个分类。 信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种。 （1）贷记卡：是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的银行卡，具有一定的免息还款期。持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项即可享受免息还款期待遇，无须支付非现金交易的利息。 （2） 准贷记卡：是指即持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 信用卡按发卡行对申请人的资信状况及还款能力等因素的不同，又可分为金卡和普通卡 （1） 金卡：发卡行根据申请人的资信状况及还款能力等因素，经审查认为条件较好，给予申请人较高的信贷额度的信用卡，金卡的信贷额度一般高于普通卡； （2） 普通卡：发卡行根据申请人的资信状况及还款能力等因素，经审查认为符合发卡条件，但未能达到金卡发卡标准时，给予申请人普通卡。普通卡的信贷额度低于金卡； 2、 借记卡：是指先存款后消费（或取现）、没有透支功能的银行卡。 借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等 （1） 转帐卡：实时扣帐的借记卡,具有转帐结算、存取现金和消费功能。 （2） 专用卡：具有专门用途、在特定区域使用的借记卡,它具有转帐结算、存取现金和消费功能。 （二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡 1、 单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的左下方有凸印的“DWK”字样，单位卡在境内只可以消费，不可以提取现金。 2、 个人卡：是由发卡行向公民发行的银行卡。 （三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡 1、 国际卡：可在全球任何一个国际信用卡组织或信用卡公司所属的收单银行或特约商户中使用的银行卡。 2、 国内卡：只能在发卡银行所在国家使用的银行卡。 3、 地区卡：只能在指定地区使用的银行卡。 （4） 按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡 个人卡的主卡可为其家人或朋友申领附属卡，单位卡的主卡也可为单位其他同事办理附属卡。办理附属卡的条件和可申领附属卡的张数由各发卡银行自行规定。附属卡的有效期限与主卡相同，其所有交易款项均计入主卡帐户，主卡持卡人对其附属卡产生的交易负责。主卡持卡人有权要求注销或止付其附属卡。 （5） 按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡 1、 人民币卡是指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般在境内使用。 2、 外币卡是指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行卡，可国际通用，常见的外币卡有美元卡和港币卡等。 3、 双币种卡是近年来产生和发展起来的新卡种，其清算货币有两种：当持卡人在国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时，用可自由兑换的外币进行清算。 （6） 按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡 1、 磁条卡：是将银行卡的有关信息置入银行卡背面专用的磁条内的银行卡。 2、 IC卡：将银行卡的有关信息置入银行卡卡片专用的芯片（IC）内的银行卡。 3、 复合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种，即磁条与芯片合一的复合型银行卡品种。 （七）按国内发卡银行的发卡品牌区分 现在全国有80多家金融机构发行各类银行卡，每家金融机构都有基本固定的徽标形象，对发行的系列银行卡进行命名，作为本行银行卡品牌或者名称在全国推广应用。 1、 四大国有商业银行 （1）中国工商银行：牡丹卡 （2） 中国农业银行：金穗卡 （3） 中国银行：长城卡 （4） 中国建设银行：龙卡 2、中国邮政：绿卡 3、全国性股份制商业银行 （1）交通银行：太平洋卡 （2）兴业银行：兴业卡（原名：兴业顺通卡） （3） 招商银行：一卡通、招商银行信用卡 （4）中国光大银行：阳光卡 （5）中国民生银行：民生卡 （6）中信实业银行：中信卡 （7）华夏银行：华夏卡 （8）上海浦东发展银行：东方卡 （9）广东发展银行：广发卡 （10）深圳发展银行：发展卡 （11）城市商业银行 全国各个城市银行发行的银行卡，如北京市商业银行的京卡；上海银行的申卡，广州商业银行的羊城卡等等。 上海银行：申卡 此外，各发卡机构还与其他单位合作，推出各种联名卡和认同卡，该类卡片除具有银行卡的使用功能外，还可在特定商户享受诸多优惠或在特定机构用于特定用途等。 以下以交通银行与易行商盟在线网络技术有限公司联合推出的集旅游与金融功能与一身的银行卡――“太平洋易行联名卡”为图例： 第三节 中国银联及银联标识卡 一、中国银联的基本职能简介 中国银联全称中国银联股份有限公司（英文名称：China UnionPay Co., Ltd.）, 2002年3月26日成立，总部设在上海。是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币。公司采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营全国银行卡跨行信息交换网络，实现银行卡全国范围内的联网通用，推动我国银行卡产业的迅速发展，实现"一卡在手，走遍神州"，乃至"走遍世界"的目标。 中国银联的经营宗旨是：采用先进适用的技术手段和科学灵活的经营管理办法，建立和运营统一、高效、安全的全国银行卡跨行信息交换网络，保障银行卡跨行通用以及业务的联合发展，提供与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务，改善用卡环境，推动我国银行卡产业的迅速发展。 中国银联的成立，反映了各商业银行应对WTO挑战，联合发展银行卡产业的迫切要求，是金融信息化的产物。它所建立和运营的跨行信息交换网络连接了所有国内发卡金融机构，以及遍布全国各地的几十万家商户，不仅关系到众多银行、商户和广大持卡人的切身利益，而且关系到国家金融信息安全以及金融秩序的稳定。作为直接推动我国金卡工程建设的机构实体，中国银联现正致力于规划和建设符合现代商业银行发展趋势和银行卡发展方向的高效率的全国银行卡信息交换网络，逐步建立和完善满足社会生活需要、紧跟国际发展潮流的银行卡服务体系。 目前，中国银联经营工作的重点是以联网通用为中心，不断提高跨行网络覆盖面，不断提高跨行交易成功率，不断提高银行卡的服务质量，改善用卡环境，不断提高全民用卡意识，促进我国银行卡产业的迅速崛起。推动银行卡在医疗、交通、电信、电力、社保等与人民生活密切相关行业的“一卡多用”，真正实现“一卡在手，走遍神州”。 二、认识银联卡 （一）银联标识的含义 “银联”标识以红、绿、蓝三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色，红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。“银联”全息防伪标识主要内容：立体天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。见下图： 1、 银联标识卡的含义 “银联”标识卡是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。 （二）银联新标识 中国银联自2005年10月18日起正式启用具有国际化 特征的新标志，目前新旧标志在一段时间内共同存在。 2、 银联标识卡的主要特征 （1） 银行卡卡片正面右下角（限国内通用的银行卡）或右上方（国内外通 用 的银行卡）印制了统一的“银联”标识图案； （2） 卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志 （3） 卡片背面使用统一的签名条（有银联字样）。 （二）银联标识卡的使用范围 “银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询，目前五大试点城市北京、上海、广州、深圳、厦门的部分ATM还可提供跨行转帐功能。银联标识卡还可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。同时，持卡人还可以通过中国银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。 目前，全国地级市以上的城市均已开通银联网络，随着银联网络的延伸，在不久的将来，“银联”标识卡还将走出国门，在其它国家和地区广泛使用。 第三章POS非金融交易流程和常见问题处理 第1节 POS定义及物理构成 一、POS的定义 销售终端机，英文简称POS（Point Of Sales），POS是安装在商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。POS通过通讯线路和收单银行或银联中心与发卡机构的主机相连，可自动鉴别银行卡的真实性、合法性、有效性，具有自动授权和自动转帐的功能，是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子流的一种银行专用电子设备。常见的POS均为只接受磁条卡的POS机。还有一种IC卡POS机，是指能够读取IC卡上的信息的POS终端设备。它的结构是在只接受磁条卡的POS机上增加了一个读取IC卡信息的模块。大部分的IC卡POS既能读取IC卡信息，又能读取磁条卡信息。 二、POS的组成 （1） POS机的硬件组成 图表3-1 1、 终端机 终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收。 2、密码键盘（客户键盘） 交易时给持卡人输入密码的部件。 3、 电源 将市电转换为POS所需电源的部件 4、打印机 交易完成后打印签购单的部件 以上四部分通过电缆连接，组成一个完整的系统；有的POS终端机和密码键盘在一起；有的POS终端机和打印机在一起；有的POS是终端机、密码键盘、打印机3者合一的一体机；新型的无线POS甚至4个部分合一。 （二）POS机通讯方式： 1、有线方式 通过电话线连接，以MODEM拨号的通讯方式，称作有线方式。 2、 无线方式 无须电话线，以GSM短消息或GPRS或CDMA等移动通讯方式，称作无线方式。 （三）POS机接线步骤 注意：在做POS任何部件连接时，都必须在断电的状态下进行。 1、将电信局的电话线接入POS机的电话线插口； 2、将连接电话的电话线一端接入POS机的电话插口，另一端连接电话； 注意：在需要使用电话时，才连接该接口。 3、将密码键盘连接线接入POS机的密码键盘插口； 4、将充电器连接线一端接入POS机的 电源插口，再将插座插上电源即可。 “电话线/网络” “LINE” “电话” “Phone” “密码键” “PINPAD” “电源” “POWER” POS的连接步骤简图 图表3-1 注：不同POS机型各接口的位置可能有所不同（一般电话线插口会注明LINE或电话线字样），此图以新国都K_301CL机型为例。 第二节 POS功能简介 POS交易功能根据是否需要与银行主机或者网络中心联通分为脱机功能和联机功能，本节仅对各项功能的定义进行简要介绍，具体的操作流程详见第四章和第六章。 一、脱机功能简介 脱机功能指POS在不与银行主机或网络中心联接的情况下自身具有的功能。如增加操作员，重新打印单据等。脱机功能因POS种类、型号、供应商提供的软件的不同而有所区别。 主要脱机功能有： （1） 查询功能 该功能可以查询本台POS的交易流水和小计，也可以根据交易流水号或卡号进行查询，收银员根据POS界面的功能菜单，选择“查询流水”，再选择按何种方式（如按凭证号，或按卡号等）进行查询即可。该功能只能查询到POS当批未结算前的交易 （2） 柜员功能：收银员根据POS界面的功能菜单，选择以下功能，并按照POS屏幕上的操作提示进行操作即可。有些重要权限，如增加、删除POS操作员、修改密码等，需主管用户才有权进行操作。 1、 增加、删除POS操作员； 2、 修改柜员和主管的操作密码； 3、 重打印功能。 可重打票据、重打结算单、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。 二、联机功能简介 联机功能是指POS必须与银行主机或网络中心联通的情况下才可实现的功能，按照交易类型不同分为金融类交易和非金融类交易两种。非金融类交易指不涉及银行资金的交易，如签到、签退等交易；金融类交易是指和银行资金和授权有关的交易，如消费、授权、撤消等交易。 主要联机功能有： （1） 非金融类交易 1、查询 查询是指在POS终端查询持卡人的银行卡帐户余额的交易。（有些发卡行未开放该项功能，因此在POS上无法查询其银行卡的帐户余额） 2、签到 签到是POS开机后收银员必须进行的第一项操作，是以联机方式把终端号、商户号上传给收单行或银联主机，主机再以交易响应的方式把相关信息回传给POS，POS机完成签到后才能开始交易。 3、 签退 签退是指操作员为结束当前POS工作状态，在日终营业结束、POS交易结算完成后需执行的操作，签退后须重新执行签到，方可进行新的交易处理，有些POS也设置为在完成结算后，自动签退。 （2） 金融类交易 1、消费 消费是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其它消费时用卡进行支付的交易。可分为在线消费交易和离线消费交易。 2、消费撤消 消费撤消是指在当日消费成功后，持卡人或收银员发现消费金额有误或其他情况(如持卡人要求取消原交易等)，在当日POS结算前，需要取消原消费交易的交易。 3、预授权类交易 预授权类交易多用于信用卡，有些借记卡也可支持该类交易。 （1）预授权 预授权是指宾馆、酒店类商户在预先估计了持卡人的消费金额后，通过POS联机取得预授权号码，保证持卡人帐户中有足够支付金额的交易。可理解为暂时冻结持卡人帐户中预授权数目的金额以做押金，但该金额还在持卡人帐户中，在预授权完成（或者结算时）才按实际消费金额划归商户。 （2）预授权撤消 预授权撤销是指预授权操作失误或者其他原因（如改用其他方式进行支付等）需要撤消原预授权的交易。预授权撤销完成后，原预授权金额解冻。 （3）预授权完成 预授权完成是指预授权交易批准后，持卡人在特约商户（酒店或其他消费场所等）POS终端上结账支付时使用本交易。预授权完成视同消费成功，按持卡人的实际消费金额扣收其银行卡帐户，同时解冻原预授权金额。 （4）预授权完成撤消 预授权完成撤销是指由于操作失误等原因，收银员对当日已完成的预授权完成交易,在当日 POS结算前进行撤消，该交易类似于消费撤销。 4、自动冲正 自动冲正是指由于超时或未收到有效响应包等原因，POS自动产生原交易的冲正交易，并在下笔交易之前发送给主机，直到冲正成功。查询交易无冲正。冲正交易由POS自动发起，无需收银员进行操作。 5、结算 该功能是每天营业结束或收银员交接班前，收银员必须做的一种交易。POS通过结算与收单机构或银联中心进行对帐处理，并打印交易流水，收银员可根据流水核对POS签购单据。 三、POS操作流程简图 POS操作流程见图表3－2： Y N 第1节 POS受理银行卡常见问题及处理方法 一、电话线路类（见图表4－3） 图表4－3 现象 原因 建议处理办法 POS显示“无拨号音”，按电话机键盘也无声音 电话线未接好 1) 检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口 2) 可用电话机检查是否可听见电话音 3) 如仍未解决请找电工 POS显示“无拨号音”，接电话机，可听见电话音，并可向外打电话 1） 该POS使用的电话线上并接设备太多 2） 该电话线上的其它设备对POS产生干扰 3） 电话线接触不良 1） 断开其它并接设备 2） 将电话线接牢 3） 如仍未解决，请找电工 POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。多发生于电话分机线 1) 分机外线未打开或加锁 2) POS分机前缀设置错误 3) 交换机工作不稳定或出现故障 1)与总机室联系，开通分机电话外线 2)尽快联系装机人员重新设置分机前缀 3)尽快通知电工解决交换机的问题 POS显示“拨号延时”多次或“无载波”3次以上后，才能完成交易。多发生于电话分机线 1) POS分机前缀设置错误 2) 总机未开通外线 3) 电话被锁或有防盗功能。 1) 重新设置分机前缀 2) 请总机开通外线 3) 解锁或关掉防盗开关。 POS显示“电话忙” 1) 大型商户多台POS 共用电话外线 2) 银行后台主机电话忙 3) 电话因故障处于忙状态 4) 分机未开外线 1) 稍等几分钟再作交易 2) 电话线路故障请找电工或电信局人员维修 3) 请总机开通分机的外线 2、 POS对应答码的处理（见图表4－4） 图表4－4对应答码的处理 POS终端和终端操作员根据应答码要采取相应的操作，可以把操作分为以下几类： A：交易成功 B：交易失败，可重试 C：交易失败，不需要重试 D：交易失败, 终端操作员处理 E：交易失败,系统故障，不需要重试 应答码表 代码 意义 类别 原因/采取的措施 POS显示的内容 00 承兑或交易成功 A 承兑或交易成功 交易成功 01 查发卡行 C 查发卡行 交易失败，请联系发卡行 02 查发卡行的特殊条件 C 可电话向发卡行查询 交易失败，请联系发卡行 03 无效商户 C 商户需要在银行或中心登记 商户未登记 04 没收卡 D 操作员没收卡 没收卡，请联系收单行 05 不予承兑 C 发卡不予承兑 交易失败，请联系发卡行 06 出错 E 发卡行故障 交易失败，请联系发卡行 07 特殊条件下没收卡 D 特殊条件下没收卡 没收卡，请联系收单行 09 请求正在处理中 B 重新提交交易请求 交易失败，请重试 12 无效交易 C 发卡行不支持的交易 交易失败，请重试 13 无效金额 B 金额为0 或太大 交易金额超限，请重试 14 无效卡号 B 卡种未在中心登记或读卡号有误 无效卡号，请联系发卡行 15 无此发卡行 C 此发卡行未与中心开通业务 此卡不能受理 19 重新送入交易 C 刷卡读取数据有误，可重新刷卡 交易失败，请联系发卡行 20 无效应答 C 无效应答 交易失败，请联系发卡行 21 不做任何处理 C 不做任何处理 交易失败，请联系发卡行 22 怀疑操作有误 C POS状态与中心不符，可重新签到 操作有误，请重试 23 不可接受的交易费 C 不可接受的交易费 交易失败，请联系发卡行 25 未能找到文件上记录 C 发卡行未能找到有关记录 交易失败，请联系发卡行 30 格式错误 C 格式错误 交易失败，请重试 31 银联不支持的银行 C 此发卡方未与中心开通业务 此卡不能受理 33 过期的卡 D 过期的卡，操作员可以没收 过期卡，请联系发卡行 34 有作弊嫌疑 D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 没收卡，请联系收单行 35 受卡方与安全保密部门联系 D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 没收卡，请联系收单行 36 受限制的卡 D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 此卡有误，请换卡重试 37 受卡方呼受理方安全保密部门(没收卡) D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 没收卡，请联系收单行 38 超过允许的PIN试输入 D 密码错次数超限，操作员可以没收 密码错误次数超限 39 无此信用卡账户 C 可能刷卡操作有误 交易失败，请联系发卡行 40 请求的功能尚不支持 C 发卡行不支持的交易类型 交易失败，请联系发卡行 41 丢失卡 D 挂失的卡， 操作员可以没收 没收卡，请联系收单行 42 无此账户 B 发卡行找不到此账户 交易失败，请联系发卡方 43 被窃卡 D 被窃卡， 操作员可以没收 没收卡，请联系收单行 44 无此投资账户 C 可能刷卡操作有误 交易失败，请联系发卡行 51 无足够的存款 C 账户内余额不足 余额不足，请查询 52 无此支票账户 C 无此支票账户 交易失败，请联系发卡行 53 无此储蓄卡账户 C 无此储蓄卡账户 交易失败，请联系发卡行 54 过期的卡 C 过期的卡 过期卡，请联系发卡行 55 不正确的PIN C 密码输错 密码错，请重试 56 无此卡记录 C 发卡行找不到此账户 交易失败，请联系发卡行 57 不允许持卡人进行的交易 C 不允许持卡人进行的交易 交易失败，请联系发卡行 58 不允许终端进行的交易 C 该商户不允许进行的交易 终端无效，请联系收单行或银联 59 有作弊嫌疑 C 交易失败，请联系发卡行 60 受卡方与安全保密部门联系 C 交易失败，请联系发卡行 61 超出取款金额限制 C 一次交易的金额太大 金额太大 62 受限制的卡 C 交易失败，请联系发卡行 63 违反安全保密规定 C 违反安全保密规定 交易失败，请联系发卡行 64 原始金额不正确 C 原始金额不正确 交易失败，请联系发卡行 65 超出取款次数限制 C 超出取款次数限制 超出取款次数限制 66 受卡方呼受理方安全保密部门 C 受卡方呼受理方安全保密部门 交易失败，请联系收单行或银联 67 捕捉（没收卡） C 捕捉（没收卡） 没收卡 68 收到的回答太迟 C 发卡行规定时间内没有回答 交易超时，请重试 75 允许的输入PIN次数超限 C 允许的输入PIN次数超限 密码错误次数超限 77 需要向网络中心签到 D POS批次与网络中心不一致 请向网络中心签到 79 脱机交易对账不平 C POS终端上传的脱机数据对账不平 POS终端重传脱机数据 90 日期切换正在处理 C 日期切换正在处理 交易失败，请稍后重试 91 发卡行或银联不能操作 C 电话查询发卡方或银联，可重作 交易失败，请稍后重试 92 金融机构或中间网络设施找不到或无法达到 C 电话查询发卡方或网络中心，可重作 交易失败，请稍后重试 93 交易违法、不能完成 C 交易违法、不能完成 交易失败，请联系发卡行 94 重复交易 C 查询网络中心，可重新签到作交易 交易失败，请稍后重试 95 调节控制错 C 调节控制错 交易失败，请稍后重试 96 系统异常、失效 C 发卡方或网络中心出现故障 交易失败，请稍后重试 97 POS终端号找不到 D 终端未在中心或银行登记 终端未登记，请联系收单行或银联 98 银联收不到发卡行应答 E 银联收不到发卡行应答 交易超时，请重试 99 PIN格式错 B 可重新签到作交易 校验错，请重新签到 A0 MAC校验错 B 可重新签到作交易 校验错，请重新签到 注：本表如有变更再另行通知 三、其它问题（见图表4－5） 图表4－5 现象 原因 处理方法 POS显示查询发卡方 1、 未登折笔数太多（借记卡）； 2、 是否超出每日消费限额的限制； 3、 发卡行主机故障 4、 发卡行其他的监控交易要求 提示持卡人与其发卡行联系。 发卡方超时 POS收不到发卡方应答又未正常冲正。 做一次“查询”后重新刷卡。（注：若持卡人当即查询时发现该笔交易款已被扣，也不一定表示该交易已成功，因为对于该类异常交易，POS有可能会自动冲正。因此可提示持卡人隔日再重新补打存折或致电发卡行查询） 刷卡后无反应 银行卡磁条损坏或刷卡方式不对 重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。 交易成功不打单 1、 打印机电源可能未插好 2、 打印机卡纸 检查打印机电源与连接是否正常，使用“重打印”功能 做交易时，提示“无效交易”或“怀疑操作有误” 发卡行不允许做此类交易或撤销类交易操作输入信息有误 重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系 POS机一开机就死机 1、POS机按键被卡住。 将卡住的按键回复。 POS机屏幕无显示 1、 POS机显示屏坏； 2、 电源未插好。 1、 更换POS机； 2、 插好电源。 日终处理时发现POS统计数据与签购单合计不一致 交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失 查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未作POS结算 第五章 银行卡识别及风险防范 内容概要：本章详细介绍了收银员受理银行卡的首要环节——识别和检验卡片详细步骤和风险防范要点，强调了刷卡完成后严格核对签名重要性。 知识要点：全章内容 培训效果要求：1、熟练识别银行卡的有效性 2、有效识别银行卡的真伪 3、认识核对签名的重要性 第一节 银行卡的识别 一、信用卡的识别 （一）信用卡正面的各项内容 1、发卡机构名称； 2、发卡机构标志 3、信用卡的使用范围； 说明：一般人民币卡均有“只限在中国通用以人民币结算”或类似说明；国际卡一般对使用范围不作标识或说明 4、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字 说明：国际卡如VISA、MASTERCARD、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字（详细内容请参阅第八章），但银联标识的信用卡对此未作要求 5、信用卡的有效截止日期； 有两种表示方式 （1） 卡面只有一个凸印日期，该日期即为有效期，以“月/年”的格式表示 （2） 卡面有两个凸印日期，第一个表示发卡起始时间，第二个表示有效截至时间，以“月/年”的格式表示 6、持卡人性别、姓名（可以用汉语拼音或英文字母表示）； 说明：有些国际卡在卡面没有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS” 7、信用卡标志： 银联信用卡：红蓝绿三色平行排列，正中印有“银联”字样，上方有激光防伪标识为立体天坛。 注：常见的国际卡标识及相关内容参见“第八章 国际卡受理注意事项”。 下面以中国农业银行发行的银联信用卡卡面为图例： （二）信用卡背面的各项内容 1、磁条 2、持卡人签名栏和签名（银联信用卡在签名栏印有统一的“银联”字样） 3、卡号和卡片识别码 说明：VISA卡、MASTERCARD卡和大莱卡在签名栏上印有卡号和卡片识别码（VISA的卡片识别码是CVV2；MASTERCARD的卡片识别码是CVC2；大莱的卡片识别码是PIN NUMBER）；JCB卡和运通卡无此项内容。银联对各行信用卡磁道的加密方式未进行统一的技术规范要求，也未要求各行要将卡片识别码印刷在卡背的签名条上。但有些银行对本行发行的银行卡采取了类似技术，在卡背签名条上印刷有卡片识别码。 4、发卡银行重要声明 说明：有些信用卡的背面无此项内容 5、发卡行客户服务或授权服务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅为图例 6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照，作为身份识别依据 下面以中国工商银行发行的银联信用卡背面为例： 二、借记卡的识别 （一）借记卡正面的各项内容 1、发卡银行中英文名称 2、发卡银行标志 3、借记卡类名称 4、有效截止日期或发卡日期 说明：有的借记卡不一定有有效期或发卡日期 5、借记卡的卡号 6、持卡人姓名 说明：人民币卡一般显示为汉语拼音名，有的借记卡没有持卡人姓名 7、“银联”标识图案 下面以中国建设银行发行的借记卡为图例： （二）借记卡背面的各项内容 1、磁条 2、持卡人签名 3、发卡银行重要声明 4、发卡行客户服务或授权服务电话务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅以交通银行发行的借记卡卡背面为图例 5、发卡行借记卡标志 ④ ① ② ③ ⑤ 三、信用卡和借记卡的区别 （一）物理构成上的区别 ① 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借记卡不一定； ③ 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的； 卡正面有明确的“借记卡”、 “储蓄卡” 或“提款卡”字样，有“Maestro”、“CIRRUS”、“VISA Interlink” 、“VISA Electron”等标志，应视为借记卡。 (二)受理环节上的区别 信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。 借记卡：只限本人使用不得出借转让,不允许透支，必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。需要说明的是：有一些特殊的借记卡，如一些商户发行的购物卡、专用卡等，在使用时不需输入密码和签名。 四、双币种卡的识别 （1） 双币种卡的识别 双币种卡是近年兴起的新卡种，其显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与一般单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识，具体标识情况如下： 1、由于双币种卡可在国内使用，并采用人民币结算，因此双币种卡卡面印有“银联”标识，一般位于卡面的右上方。 2、双币种卡实质上是国际卡，可跨国使用，因此卡面印有如威士（VISA）或万事达卡（MASTERCARD）等国际组织的标识和防伪标志。防伪标志位于“银联”标识的下方，国际组织的标识位于防伪标志的下方。 3、双币种卡的卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（CVV2或CVC2） 综上，收银员可作如下判断：如果卡面既有“银联”标识，又有国际组织的标识和全息防伪标志，该张卡可识别为双币种卡，以中国工商银行发行的双币种卡为图例： （2） 双币种卡受理的注意事项 双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。 第2节 验卡流程中的风险防范要点 一、验卡流程中的检查要点 以下检查要点主要针对信用卡： （一）凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查：看卡正面凸印卡号的前四位数字是否与上方或下方平面印刷的微型四位数字一致；是否有更改痕迹；卡面图案是否清晰等。如卡号不一致或有更改痕迹，应立即拒绝受理。 说明：国际卡如VISA、MASTERCARD、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字（详细内容请参阅第八章），但银联标识的信用卡对此未作要求，因此不一定有