投诉处理

nullnull投 诉 处 理null课　程　目　的1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；2、缩小客户投诉的消极影响；3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。null课　程　形　式讲授＋案例＋情景游戏＋模拟演练null顾客投诉的原因　对顾客的承诺没有实现 　顾客没有受到应有的尊重 　顾客的权利受到损害null投诉造成的后果　给顾客造成极其不良的印象 　顾客不购买或不再光顾我们的商场 　顾客不再向他人推荐我们的产品对顾客null投诉造成的后果对我们自己　个人收入减少 　个人工作的稳定性降低 　个人没有工作成就感null投诉造成的后果对我们的企业　公司的发展受到限制 　公司的生存受到威胁 　公司的信誉下降 　竞争对手获胜null顾客对商品的投诉质量不好 商品标识不全 制造上的瑕疵 污损、破洞null顾客对服务的投诉态度恶劣 用字遣词不当 劝卖方式不当 说明不足 礼品包装不当 不遵守约定 运送不当null水　平　理　论情绪原因null举　　例“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼＊＊＊” “这是我们公司的规定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊”null聆　听　不　满“放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听null做　好　笔　记舒缓自己的情绪 达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智null分　析　原　因分析真正的原因 分析顾客的需求null解　决　问　题案例处理方式 迅速解决方式 以面形式达成一致null举　　　例“这件事不是我接手的，跟我无关” “是的，我马上为您处理null回　　　　访再　次　跟　进 看不到的恐怖－－－“烂苹果效应”null自　我　反　省你学习到了什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？null良　好　态　度不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致null注　意　声　调以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫null让我们来练习一句话我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度处理好，请您稍等一会儿。null处理顾客投诉时的措词缓和顾客的怒火 倾听顾客投诉时说的话 顾客说完话时一定要有回应的话 null让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉null勇于承担责任把顾客的抱怨当作一种 “人生体验”来看待null紧急情况的处理撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作