前厅作业手册-散客入住登记服务规程

名称：散客入住登记服务规程 编号：HZF027：XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年1月9日 审核：XXX XXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版 批准：XXX 页码：共2页 1 目的 通过对散客入住登记过程进行有效、的控制，从而为客人提供迅速快捷的登记服务。 2 范围 本规程适用于房务部总台。 3 职责 接待好宾客并行李生送客人进房，通知房务中心。 4 程序要求 4.1主动问候客人。 4.2询问客人是否订房。 4.3未预订房间的。 4.3.1 礼貌地询问客人是否曾经住过，核对电脑客史档案，如果客史反映此客人是常客或VIP，接待员应对客人的再次光临表示感谢和欢迎，并安排一间与上次类似的房间。价格一般按原来执行，如果是特殊价格，婉转地向客人解释要通过原来的渠道取得这个价格，面带微笑用友好的态度向客人表示问候。 4.3.2 如果客人是第一次住店，接待员应详细介绍房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。 4.3.3登记客人的有效证件，扫描客人证件，并输入公安户口管理系统。 4.4 如果已经订房，查询电脑，与客人核对订房要求。 4.4.1登记客人有效证件，扫描客人证件，并输入公安户口管理系统，如果是常客，应对客人说：“××先生/女士，欢迎您再次光临。”请客人核对事先准备的登记单上各个项目是否正确，并请客人签名。 4.4.2询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。 4.5 根据客人的要求选取房间，询问是否需要无烟楼层的房间，并推荐行政楼层的房间。 4.6 礼貌地询问客人付款方式，告知需预付的定金数额。 4.6.1 如果客人用信用卡付账，需事先刷卡。 4.6.2 如果由其他客人的信用卡付账，需刷卡并请持卡客人签名。如是其他 住店客人为其付费，请付费客人在RC单上签名。 4.7 准备好欢迎卡和磁卡钥匙。 4.8礼貌地带姓称呼客人，重复一下房号、房价、房间类型和离店日期，介绍早餐时间和地点。 4.9 客人的留言、邮包、传真、订票等须及时转交给客人。 4.10 指示客房、电梯方向，通知行李员为客人送行李，并对客人说：“希望您住店愉快！” 4.11 通知房务中心，同时将客人的信息输入电脑后，把客人的入住登记表和信用卡凭证放入账夹。 4.12 入住登记后的注意事项。 4.12.1 入住时有关的文件，如付款的确认单，公司信件等放入账夹。 4.12.2 仔细核对文件上的内容，如有疑问及时反映给大堂副理。 4.12.3 已收取定金需及时输入电脑。 4.12.4 更新电脑中的客人资料。 5记录 《入住登记单》（RC单） 《订金单》 PAGE