人际沟通与PAC训练噪音分析与处理
人际沟通的过程:
发讯者 通道 受讯者
噪音
反馈
游戏:“耳语传声”比赛中的噪音分析。
人际沟通中的相互作用分析(PAC理论):
(加拿大)Berne 在1964年提出:——通过对参与沟通双方的行为分析,来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。
(1) PAC理论的基本要点:
...
噪音分析与处理
人际沟通的过程:
发讯者 通道 受讯者
噪音
反馈
游戏:“耳语传声”比赛中的噪音分析。
人际沟通中的相互作用分析(PAC理论):
(加拿大)Berne 在1964年提出:——通过对参与沟通双方的行为分析,来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。
(1) PAC理论的基本要点:
① 心理学上的“自我”状态有三种:
P(Parent)——父母自我状态:代
“权威”“优越感”----你应该…,你必须…,你不能…,你要…;
A(Adult)——成人自我状态:注重事实根据和理智分析,考虑过去的经验,估计各种可能,再作出决定;待人接物符合情境,尊重对方,给人留有余地,不强加于人----我个人的想法是…,你看这样可以不?如果我是你,我将…;
C(Child)——儿童自我状态:以情绪和服从为特征,表示顺从、缺乏主见、易感情用事、冲动----我愿意…;我不知道…;我想…;我希望…;
② 上述三种自我状态是人们在成长过程中逐步形成的,并且成为心理结构的组成部分,当两个人交往对话时,双方都会以某种自我状态自居或把别人当成某种自我状态看待。
③ 根据三种状态的比重不同可分为:
P
A
C
行为特征
+
+
+
不存在
+
+
-
成功的企业家
+
-
+
喜怒无常,难共事;个人支配欲强,喜被吹捧和照顾
+
-
-
墨守成规,照章办事,独断专横,不近人情
-
+
+
最理想的管理人员,良好的性格组合,对人对事都合适
-
+
-
客观、现实、工作刻板、待人冷漠、难共事、公私分明
-
-
+
有幼稚气,对人有吸引力,喜求友谊,幻想丰富
-
-
-
不存在
④ 相互作用的原则:尽量以A的状态控制自己,并以A的状态(语调和姿态)来与人交流;同时鼓励和引导对方进入A的状态与自己交流。
(2) PAC相互作用分析训练:
· 判断交谈双方各处于何种自我状态,交谈的方式是什么?
上级:这任务一周能完成吗? 下级:如果没有其它的干扰,我想可以。
任务太重了,你应该多派些人才行!
哎呀!主任,还是让我干点别的吧。
下级:这次加薪有我的份吗? 上级:任务都没有完成,还有什么薪加!
上级:老王,今天下班后希望你能留下来处理一件紧急任务。
下级:呀!今晚我有一个重要的约会,你为什么不能去找别人呢?
上级:这工作你是怎么做的?这样不负责,你要重做!
下级:你少来指手划脚,你管好自己就是了。
· 个案讨论:
美国一家航空公司的一位女职员正在售票,有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客,为他们安排旅行日程
。后面的一位女顾客等得不耐烦了,就开口训斥这位女职员:“你是在售票,还是在谈情说爱?”经过PAC训练后的女职员没有反唇相讥,而是微笑地说道:“非常抱歉,让你久等了,真对不起!你需要什么?如果有急事,请和他换一下,我先给你办。”这一说,那位女顾客就平心静气地回到自己的位置说:“没问题,你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。
· 最新的研究表明:人们反对企业的革新计划往往是“父母自我状态”和“儿童自我状态”所造成的后果。
例如:只告诉下级,你们必须改变对顾客的服务、你们必须降低成本、你们必须提高工作效率……(P的口吻)。结果:引起了下级的焦虑、自疚,甚至愤怒,从而易引起阻力。如果能对下级提供关于服务、成本等方面的资料,与下级分析(A的状态),就有利于下级以A的状态去解决问题,效果将会完全不同。
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