红星美凯龙关于对售出商品负全责-方案

顾客满意度检查部 红星美凯龙关于“对售出商品负全责”中 涉及“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范暂行管理办法 一、实施目的 1、通过不断完善售前准入、售中规范监督和售后服务管理三个环节，全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督；以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益； 2、加快责任处理时间，简化退货操作流程，减少顾客等候时间。以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高商场服务质量。 3、统一商场的退货化操作，保持口径一致，有效进行内部管理，防止各厂商退换货操作中漏洞的发生。 4、对各项客诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为公司业务优化调整的参考依据。 二、适用范围 各商场 三、定义及术语 1、“负全责” 1--1“负全责”的基本含义 凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。 1--2“负全责”的具体内容 （1）、红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋；为消费者提供送货、安装及维护服务。 （2）、红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理； （3）、凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的诉求，红星美凯龙负责帮助处理； （4）、属于确认为服务或质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定应给予经济赔偿或补偿的，以红星美凯龙商场的名义实行“先行赔偿”。 （5）、属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止的，红星美凯龙实行“七天无理由退货”制度，负责调解、协商处理。 “先行赔偿”和“七天无理由退货”是“负全责”的核心环节，所有商场必须按本办法之要求，进行规范化服务。 2、 “先行赔偿” 2--1、先行赔偿的基本含义 凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿。 2--2、先行赔偿的细则内容： （1）承担质量责任先行赔偿，是以确认有质量责任为前提的。作为经济上的赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失者。 （2）确认经营者在经营活动中有欺诈行为的，则应根据“消法”规定处理。有假冒伪劣行为的，则按“产品质量法”规定处理。 3、“七天无理由退货” 3--1、“七天无理由退货” 的基本含义 消费者在红星美凯龙与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起七天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释。 3--2、“七天无理由退货”细则内容： （1）、消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“七日内无理由退货”的服务。 （2）、凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），不在“七天无理由退货”范围。 （3）、凡有污有损、影响二次销售的商品，不在“七天无理由退货”范围。 （4）、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“七天无理由退货”范围。 （5）、对七天内已送货上门的商品，当消费者提出“无理由退货”时，当事人应承担相应运输费、上楼费以及安装费。 （6）、凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“七天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品。 （7）、所有售出商品按国家规定实行“三包”。 （8）、“七天无理由退货”是公司对商场的起步要求，各商场可根据自身条件或所在城市同业竞争需要，可适当延长至30天内。 注：商场公示的不参加“七天无理由退货”活动的厂商不能超过该商场厂家总数量的10%。 延长至30天内的商场须报备集团顾客满意度检查部。 四、管理办法 1 、实施流程 1—1、“先行赔偿”的实施流程 1—2、“七天无理由退货”实施流程 注：所有涉及顾客带抱怨情绪的接待处理，要求1—5分钟内安抚、稳定起情绪，正常情况（不包括上门核实时间）要求1小时内处理完毕，非正常情况（不包括上门取证时间）要求处理时间不超过1个工作日。争取提前每一分钟。因为增加抱怨时间，加大抱怨倍数使服务处理难度更加大。 2、 2--1、“七天无理由退货”使用统一定单、统一收定金、部分商场统一收银。 ①、为了防止虚开定单利用“七天无理由退货” 套现等违规现象出现，更好的落实“售出商品负全责”和“七天无理由退货”，商场内所有经销商必须使用集团统一定单，定单必须加盖红星商场售后服务印章，否则无效，并且把定金交至指定收银台，由商场定期和厂商结算。部分商场统一收银。 （注：统一定单由财务负责发放、监督，并登记定单编号。对于提出撤场申请的厂商，由楼层配合财务提前一个月监管该厂商定单的保存和使用。 ②、对于没有使用统一定单的购买行为，顾客要求无理由退货的，如符合“七天无理由退货”条件的，商场应支持顾客的退货要求。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》和《厂商321》中的考评。 2--2、质保金：每个红星美凯龙商场入驻厂商，都要按规定交纳质量保证金。 每次动用质量保证金先行赔偿后的五天内，商场楼层管理人员必须负责向责任单位的经营户，要求按规定及时补足金额； 经营户撤场、或在原合同到期需继续签订新合同时，必须进行审核、补足乃至退还（退还期限一定要按厂商对消费者的三包承诺期一致）。 2--3、专项资金： （1）、各商场应建立一定数额的专项资金，用于支付特殊情况下的款项： ①、用于支付 “先行赔偿”款项。 商场应按赔偿责任方承担费用的原则，进行及时处理与补充。 ②、对于不属于“七天无理由退货”范畴里的购买行为，顾客坚持作“无理由退货”处理的特例，视数额大小，经过领导特批由商场直接给予退换，退回的商品由经销商折价收回。 （2）、专项资金数额 大型商场：200——300万/年 中型商场：120——180万/年 小型商场：50——80万/年 如超过300万则需报集团顾客满意度检查部审批。各商场严格做好每一笔费用的流程手续和存档。 2--4、处理权限： （1）、对于符合“七天无理由退货”标准的退货申请，在客服部门检查定单和检查定单相对应的商品完好无损不影响第二次销售后，客服专员直接办理退货手续。 （2）、对于特殊情况下的退货或先行赔偿请求，视金额不等，各岗位可按下表标准直接签字办理手续。 职 务 先行赔偿或非正常退货金额权限 客服专员 3000元以下 客服中心经理 10000元以下 商场总（副）经理（店长） 20000元以下 区域总经理批准 20000元以上 在客服专员处理时尽可能保持2名或以上工作人员签字。 2--5、为确保标准化的实施，正常情况下，营业员和各厂商负责人不直接处理“七天无理由退货”，所有相关顾客，一律在客服中心办理，由客服中心组织解决，客服中心和楼层可电话和厂商沟通。如营业员和各厂商私自处理不当，并被顾客投诉时，将按照《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》对该厂商进行预警处罚。 2--6、退款事项。 （1）、确认有红星的发票或购货凭证（加盖印章的、在三包有效期内的），确认有证明质量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔偿”， 顾客可以直接拿到退款。 注：没有使用红星统一定单，但确定是本商场内厂商的定单的，不作为退款的主要障碍。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见《商场经销商监督“预警”暂行管理办法》和《厂商321计划》中的考评。 （2）、对于七天内没有送货上门的商品，在确认符合“七天无理由退货”条件后，顾客可以直接拿回已付款项。 （3）、对于七天内已经送货上门的商品，在确认符合“七天无理由退货”条件后，商场还需派客服专员和厂商代表陪同顾客一起去检查商品。在确认商品无污无损，不影响二次销售后，在经销商把所退商品运回后，顾客方可拿到退款，厂商不能无故推诿，无限期地延长运回所退商品时间。 2--7、退款方式。 （1）、对于以现金付款的的顾客要求“七天无理由退货”的，经客服中心确认后，以现金的方式退款。 （2）、对于以支票形式付款的顾客要求“七天无理由退货”的，客服中心确认后，还须到财务部确认款项是否到帐，在确认后只能以支票的形式退款。如顾客坚持退现金（须经客服经理以上人员签批）。 （3）、对于以信用卡形式付款的顾客要求“无理由退货”的，客服中心确认后，根据款项来源退货，原则上退至原购物所持信用卡。顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，免收手续费（须经客服经理以上人员签批）。 （4）、对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的顾客要求“无理由退货”的，10元以下赠品或奖金不作为退货障碍；10元以上赠品或奖金需先退还赠品或奖金才能办理退货手续，如顾客希望保留赠品的，可以向商场购买。 3、部门配合： 3－1、人力资源部：做好商场客服人员配置工作，应从各商场的客服业务量和退换货笔数实际出发，及时配备具备丰富商品知识、法律知识和有准确的判断力的专岗服务专员若干人（每商场专项定岗，属客服部，要求能力要强，待遇不低于楼层经理）。 3－2、市场部配合：加大对营业员的业务技能培训及向所有员工和营业员灌输全面满意的客户服务意识；做好与供应商的协调沟通工作，向现有经销商发放《致厂商函》，将本规定要求知会供应商，形成认同。 对于因为同行之间恶性竞争（诸如诋毁产品、恶意买退、倾销等行为）而造成顾客要求“无理由退货”的，一经查出，应追究恶性竞争一方的责任，以经济赔偿的方式弥补退货厂商的损失，赔偿金额为3000——5000元。并给予警告。 3－3、招商部配合：把“七天无理由退货”和“先行赔偿”作为合同的增补附件和厂商进行签定。 3－4、财务部门配合：集团财务要会同区域中心，核定并下达商场年度专项资金指标；保证客服日常处理的资金供给；加强对质量保证金的动态管理与监督；制订各商场退货款发放相关财务手续。 3－5、企划部配合：加强对“七天无理由退货”和“先行赔偿”服务的宣传，向顾客推广该项服务。 3－6、客服部将顾客投诉多、因质量问题退换率高的商品信息通过周、月汇总及时向营销部、招商部反馈，并汇报总经理室，同时提出解决方案。 五、附则 1、 本规定自集团正式签发之日起执行。原有实施与本办法相冲突的相关规定应停止执行。本规定解释权归集团顾客满意度检查部。 2、 各商场要公平、公开、公正的落实执行。如违反本规定者将分别情况给予如下扣分处罚： 2—1、由于商场不按规定要求处理好“先行赔偿”或“七天无理由退货”，将顾客推到厂商处导致延误处理，造成顾客二次投诉，每发生一次扣商场1分； 造成顾客投诉升级、提高要价者，每发生一次，扣商场2分。 2—3、由于商场处理不当，顾客向上级部门或向媒体公开暴光，造成不利影响者，每发生一次扣商场5分。 2—4、由于商场与厂商沟通不好的原因，营业人员不了解本规定，发生不配合处理由此造成顾客不满者，每发生一次，扣商场1分。 顾客满意度检查部 　二○○七年八月二十四日 附件：1、红星美凯龙消费者投诉处理登记表 2、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表 3、红星美凯龙无理由退货处理单 4、红星美凯龙无理由退货处理汇总表 附件1： 红星美凯龙消费者投诉处理登记表 商场名称： 投诉人姓名 电　话 地　　址 商位名称 电　话 投诉商品 家具□　　建材□　　装饰□　　　其它□ 凭证编号 投诉日期 购买日期 金　额 投诉内容笔录： 楼层经理处理意见： 厂商受理意见： 客户部处理意见： 厂商负责人签字： 消费者签字： 附件2： 红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表 　　　　年　　月　　日 顾客姓名 地　址 联系电话 厂商名称 购买商品 赔偿金额 赔偿理由 审　批（根据退款权限由客服专员或客服经理或总经理签字） 售后服务 经办人签名 收款人签名 顾 客 意 见 附件3： 顾客姓名 电　话 地　址 楼层/厂商 定单编号 付定金 品牌/商品名称 货单编号 付货款 退货原因： 不满意□ 不合适□ 家人不喜欢□ 想另选□ 其他□ 情况核实： 参加促销活动：有□　无□ 　　享受何种优惠： 奖品□ 现金□　　其它□ 商品使用： 商品包装： 有□ 　无□ 商品损伤：有□ 　无□ 影响二次销售：是□ 否□ 费用核实：承担运输费用 上楼费 安装费 合计 顾客返回奖品 　　　　　　返回货币　　　　　　　　　　　　　　 实际退回金额 ： 服务专员签字: 客服中心经理签字: 商场总经理签字: 顾客签字: 厂商归还费用记录: 楼层签字确认并厂商： 顾 客 意 见 红星美凯龙无理由退货处理单 序号 日期 顾客姓名 楼层/厂商 品牌/商品名称 定单或货单编号 定购日 期 送货日 期 已付定金/已付货款 实际退货金额 客服经办人 楼层确认 附件4： 红星美凯龙无理由退货处理汇总表 商场 楼层当日通知厂商，厂商签字 安抚顾客情绪、说明处理的原则与依据 非正常情况(不符合退货标准或不接受处理） 服务专员核实商品定单凭证 正常情况（同意退货，无异议） (与顾客无争议) 服务专员向顾客了解情况,沟通联系、协商处理意见 顾客至服务中心要求办理 七天无理由退货 当日通知楼层签字确认 顾客满意 服务专员开具无理由退货单并让相关人员依次签名 服务专员核实合同金额、定金、优惠情况以参加活动情况 结案归档 服务专员核实已送货物是否影响二次销售 与楼层经理一起，按负全责投诉处理办法进行 向经营户通报协议结果，取得确认签字，拒绝签字的直接动用其质保金 提取赔偿款，先行赔偿 客服中心通知经营户补足赔偿金额款 顾客签字，并填写顾客意见表 协商赔偿金额；达成协议 按公司权限规定办理赔偿审批手续 服务专员现场取证与评估； 确认权威部门责任判定书； 结案、归档 服务专员对赔偿性质认定 先行赔偿处理流转单（楼层签字、客服签字、财务签字） 服务专员确认购货凭证 消费者投诉要求质量赔偿 共同协商解决方案，尽可能与顾客达成一致 按权限审批程序和财务制度流转、付款