办公室不相信温顺女人

无法及时维修怎么办 物业管理中的技巧 ◎缓兵之计——无法实现即时维修怎么办 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说"你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀,"说完"啪"的一声就挂上了电话。 这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看下。"(充分了解自己服务对象的情况 (包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作)。 值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问:"你能修理吗,"先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗?值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和(树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通)。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说:"好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。 下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说:"已经热了，谢谢您们。" 点评:米卢先生调教中国足球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。 ◎里应外合——业主执意乱装空调怎么办 一天中午，护E班班长匆忙来到枫丹丽舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员:1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。主管正在处理一项事务，便安排护E班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。 主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理,强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示:"我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样,"此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。 尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释(物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪)。说明"物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观"，强调"如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目"，提醒"这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。"听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。 主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说:"你们应当知道中海物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。"(该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。)这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。 点评:物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此， - 1 - 物业管理中的技巧 又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即"如何巧妙地借人之力，成我之事"。 ◎ 旁敲侧击 ——纠正违章装修僵持不下怎么办 今年初夏的一天下午，万泉新家园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管(果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的)。 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见,一时僵持不下。水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬:"要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧～"(处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话。)待两人都平静下来，他再对业主说:"我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。"(证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙。)业主迟疑不决，水工试探着提了个建议:"如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看"。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言好。 点评:人们常说"解铃还需系铃人"，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡(wo )旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散了。 ◎胜似亲人——遇到走失的老人怎么办 秋天某日中午时分，万兴苑物业管理分公司办公室工作人员正准备吃饭，只见护卫二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。 原来王波例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句:"这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀,"王波更觉奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。 于是，王波亲切地对老人说:"您家不在这儿，我带您回家吧～"他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。 弄清事情原委后，分公司经理连忙盼咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话 - 2 - 物业管理中的技巧 号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然老人的话，东一挪头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。 过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话:"多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子糊涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。" 点评:人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。 ◎寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办 一天中午12点，万泉新新家园物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告:8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时,，监控中心又告知目标巳往2号楼西侧窜去。班长又两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。 是什么样的一个人呢,护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征:身高1.60米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。 班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通(熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策)。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。 502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道:"你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。"其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区但这个人却死不承认，而且态度极不友好。"那请你跟我去一下监控中心，看看录像～"班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。 翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。 点评:安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。 ◎移花接木——业主强占他人车位怎么办 10月上旬夜里10点左右，万泉新新家园地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲 - 3 - 物业管理中的技巧 系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。 了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉(有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件)，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率)。他昕了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。 第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。 点评:以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的"治"，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之能"己所不欲、勿施于人"。 ◎有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办 一天下午刚上班，世纪宝鼎A座14层刚刚入住的业主找到中海物业管理分公司，询问关于电话过户的事情。 业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚:她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。 工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她:"过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。"(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问。)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说:"您把身份证给我，我帮您办怎么样?"老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。 第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说:"太谢谢你们物业公司了，不然我真不知什么时候能办成，太感谢了。"工作人员笑答:"不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。"老人非常满意地笑了。 点评:有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围有明确界定，不可能也没有义务包办一切。哪些属于份内、哪些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。 ◎直接对话——外籍客户产生误解怎么办 一天下午就要下班时，现代城服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 - 4 - 物业管理中的技巧 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气:"你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。"负责接待的工作人员笑着解释:"很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。"翻译小姐仍一脸的不高兴，"这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话～" 在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说:"小姐,您也是中国人吧,"(这句问话很有艺术性，不卑不亢，不轻不重，明是无心，实是有意)。翻译小姐脸"腾"地红了，低下头。主管接着说:"由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过渡一下，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。"(不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神)。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说:"十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。"说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，"请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。"韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答:"很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急„„"说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。 点评:物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多晕几手，争取"见什么人说什么话"。 不软不硬 ——装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 一天午夜，中海雅园雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬运，由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。 装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们(这样就有了制约对方的办法)。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说: "你们要打我，想到后果了吗,我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。"(业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量)。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。 或许了解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说:"天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫～"装修工头一听，立即拿出50元钱说:"那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧～"当然，护卫员没有收他们的钱。 点评:纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的 - 5 - 物业管理中的技巧 工作。 调解到家——业主相互投诉怎么办一天 晚11:30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。 服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10:00以前。一周后的晚9:20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。 随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。不得己只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考(引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法)。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10:00改为9:00，双方取得了谅解。 点评:搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。 苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办 万泉新新家园入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。 一天后，崔主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了中海物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说:"老兄，你这股认真劲让我服了～我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想叫个劲。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。" 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 点评:有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼处"鼓包"。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当 - 6 - 物业管理中的技巧 感冒治，那是庸医的做法。 亡羊补牢——污水管道返水怎么办 去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给物业管理分公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。 几分钟后，维修工立即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识(三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气)。业主对物业公司的处理表示满意。 问题解决了，但污水管返水因何而起呢,物业管理分公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。 为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。 点评:聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算做聪明人。 有礼让人——受到业主怠慢误解怎么办 去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙(巡查细心到位，这不仅需要责任心，也需要责任制，比如在一个楼层要观察多少个点，最好要有明确要求)。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走......想到这，小马走过去按响了101室的门铃。 轻轻接了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到:"谁啊，大清早，干什么,"业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个"谢谢"，回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋昧的。 第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。"您早，先生～"小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来(人心都是肉长的，感情总是相通的)，塞给小马一百元钱，还说"昨天还没有醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点"。小马把钱硬塞回去，说声"关注和保障您的安全，是我们应该做的"，就转身跑开了。 点评:人们都说办了好事，终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当骄傲的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。 - 7 - 物业管理中的技巧 “软磨硬泡” ——市政改造造成小区道路积水怎么办 某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一道路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。 消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。管理处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映(与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量)。 随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说:“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里事情比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。” 管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看(请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一)，让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，管理处有关人员天天给他打电话，不停地询问、催促。 经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。 点评:物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可这样办可那样办、可快办可缓办的。至于办的如何就看我们盯得是否到位了。 “先礼后兵” ——部分业主要随意封闭阳台怎么办 深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。 有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行(这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨)。于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事(拨亮一盏等灯，照亮一大片)。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。 期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样,”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做(送法上门，应当说也是一种服务)，然 - 8 - 物业管理中的技巧 后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。 点评:搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。 “捕风捉影” ——泄露测试找不见业主怎么办 10月16日，某小区所在地区天燃气支线因施工造成严重泄露，造成小区天燃气停气。第二天外管线修复后，随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户，挂压测试各户天燃气管道是否有泄漏点。 此小区的天燃气管道是分立厅控制的，即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门;楼外干管又是由天燃气调压箱控制的，即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门，按立厅检测，逐户排查，确认安全可靠，再打开首层阀门，每幢每个单元都要这样认真“过筛子”，排除所有泄漏点，最后才能打开调压箱内的控制阀门。 说起来都挺复杂，办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户，除了忙于工作的，还有出差的、出国的、度假的、旅游的„„很难在短时间内集中凑齐。第一天，物业公司和燃气公司跑东跑西，不是你不在，就是他未到，付出的巨大努力毫无效果，一户也未能通气。 怎么办,物业分公司提出各个击破，分调压箱来“轮次进攻”， 即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待，分公司制订了测试进程表(现实中许多人是习惯于推着干的，其实按照进行，可以避免盲目性)。四部电话顿时成了热线，客户服务中心和维修中心的四位小姐不停地与业主联络，按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。 个别业主不在京而且不能马上返回的，则由领导直接与其取得联系，讲清一户会影响几十户的关系，告知要采取措施强行进入户内关阀，说明此举已经征得业主管委会和辖区派出所的同意(必须强行入户时，除特别紧急情况外，这个环节绝对不能少)，并会用摄像机对入户进行了全过程记录，以便事后业主验看(这招相当明智，倘若事后出现纠纷可以为自己提供有利的佐证)。有一个业主是中央电视台记者，事发时正在上海采访APEC会议，回不了北京。于是，物业经理亲自与她通话，告诉事情原委，以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏，终于获得业主同意。就这样如法炮制，一户一户“攻克”了6户，最终在最短的时间内，使所有住户都恢复开通了天燃气。 点评:物业管理中有许许多多的左右不是的麻烦事，所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法，就是化繁为简。象这个案例中，将所有业主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实，就使复杂问题简单化了。 紧急出动 ——天然气管道突然爆裂怎么办 今年10月16日凌晨2点多，负责北京某中路施工的一家市政工程公司不慎将路面以下直径DN200的天然气管道挑破。刹那间，天然气呼啸着喷射而出，裹挟着泥土、垃圾，形成几十米高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。 出事地点离某小区西门岗亭不足百米远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后，果断拉响员工宿舍的警铃(小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间)。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场，与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。 分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用 - 9 - 物业管理中的技巧 对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花(如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸)。同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多米的地方(紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上)，试图寻找天然气控制阀。 此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线，在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3:50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。 点评:物业管理时而会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面:一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去;二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。 因势利导 ——住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好(燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理)。 一是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止"处处冒烟"，便于统一管理。 二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。 三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。 四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。 点评:卤莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。 教管结合 ——有人逗留损毁绿地怎么办 某花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩，装点着深南东路上这道亮丽的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和重植，成为小区管理中的一个难题，想了许多办法，都未奏效。 后来，管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数: 教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动; 管——配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻(办事有分工，管事不分家，这为高水准物业管理所必须)，把绿地管理摆上重要“版面”，不留真空; 疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润(说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗,)，使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。 三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢 - 10 - 物业管理中的技巧 彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。 点评:克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。 综合治理 ——有人乱派招贴怎么办 乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。 某花园管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。 实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢,管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因，才好逐个对症下药)。据此采取了一系列新办法: 管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。 教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想住成生意的心理，'骗'其上门来接受教育，办法巧妙)。 治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。 采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。 点评:解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面加以解决。 曲径通幽 ——醉酒者滋事怎么办 一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业管理处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。 护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气、已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者:“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好(没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突)。 善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。 点评:打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来"钱"吗,亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。 循循善诱 ——业主客户对恢复收取户内维修费不理解怎么办 某大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法， - 11 - 物业管理中的技巧 却遇到了不小的阻力。 为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主客户消除交了物业管理费、管理处就应包办一切的误解，对户内维修有偿服务表示认同。 针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释;一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通(由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受)。与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户有选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿户内维修。 点评:俗话说，“强按牛头不喝水”。物业管理的许多实践都以证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难以为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。 寻踪辨迹 ——商场业主(租户)物品被盗怎么办 某日中午，某大厦护卫员郭某象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫:“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀„„”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。郭卫员立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。 商场大厅搜巡未见可疑之人，郭卫员立即想到了洗手间(熟悉值守范围内的地形地物，是对保安人员的起码要求)。当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只黑色小旅行包，身后的墙角还放着一个精巧女士提包。郭卫员立即联想并感觉那可能就是那位女士失窃的手袋。那人眼睛东张西望，见到附近有保安就神色慌张起来。 郭卫员凭着职业敏感和平时培训中学到的识别犯罪分子的知识，判断这个人很有可能就是小偷。于是走上前询问。那名男青年见状赶紧站起来，拔腿就要溜，说时迟那时快，郭鸿详疾步上前将其当场抓获。经查明，这名嫌疑人就是刚才偷包之人。郭卫员押着扒手当面把手提包还给失主。失主打开一看，里面所有物品均不在了。郭卫员令扒手打开他腰间的黑色旅行包(千万别忽略令其自己打开皮包这一细节，保安人员没有贸然搜身，反映了清醒的依法行事的意识)。结果失主价值约3仟元的手机、信用卡及各种证件等全部在扒手包里。 当失主收回自己的物品时，无限感激地对护卫员郭鸿详说:“太感谢你了～”，然后郭卫员与失主一起(和失主一起扭送相当重要，这为公安机关做进一步调查处理，提供了证人和证据)，将扒手扭送到派出所。 点评:安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理的基本环节。这就要求物业管理从业人员特别是保安人员训练有素，具有良好的反映能力、观察能力、判断能力和处理实际问题的能力。 变堵为疏 ——租户乱抛脏物怎么办 某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施(不是自己的孩子不真疼，这是许多人不爱惜公用设施的心理动因)，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。 就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问:“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对,”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇:“那我不管～”。结果，碰了一个不软不硬的钉子。 - 12 - 物业管理中的技巧 此路不通，就另辟蹊径(一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。)。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。 点评:现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾与客户之上似的。其实管理也是服务，象处理类似事情能说不是管理吗,象类似的事情不去大胆管理行吗,当然管理可以寓于服务之中。 客观公正 ——店主强迫顾客买东西怎么办 一日，一位顾客来某大厦商场买衣服。她试了好几件衣服以后，终于看中了一条浅蓝色的裙子。这件裙子店主开价200元，她还价50元。起初店主不肯卖，但这位小姐一再坚持。在一番激烈地讨价还价之后，店主同意以50元的价钱将这条裙子卖给那位小姐。 就在要付款时，这个小姐又不想买了。店主眼看费了好大力气要做成的生意要泡汤了，非常恼怒，不肯善罢干休。两人你一言我一语吵起来，护卫员从中劝解也无济于事。眼看两人越吵越凶，大有剑拔弩张之势。护卫员只好将她们领到管理处办公室，让办公室来解决这个问题。(让两人继续在商场争吵，不仅会影响商场的秩序，还会影响其他商铺的生意，将她们带到办公室来，有利于缓和紧张的气氛，协调工作也相对容易做些。) 来到办公室，管理处主任热情地招呼她们坐下，并给她们每人倒了一杯水，然后分别做她们的思想工作。一方面，教育店主要文明经商，不可以强买强卖;另一方面也指出顾客的不对，既然双方已经达成了购销意向，就不要轻易反悔。经过一番劝说和调解，两人最终都认识到了自己的错误，顾客向店主道了歉，店主也不再强求顾客买衣服了。(站在公正的立场上，不偏袒任何一方。实事求是地指出各自的毛病，双方才能心悦诚服。) 处理完毕这件事后，管理处主任暗示店主留下来，又继续与她攀谈，告诉她作为服务行业应该礼貌待客、不厌其烦、讲究商誉，有了好的口碑，才会有回头客。如果客人不愿意买还强迫别人，就会砸自己的招牌，即使勉强成交，能够赚上一笔或几笔蝇头小利，但长远看，经济上是得不偿失的。这位店主听了觉得很有的道理，承诺以后做生意再不会出现这种事了。(抓住矛盾的主要方面，进一步帮助店主端正经营思想，能够有效地防止按下葫芦浮起瓢。) 点评:物业公司必须坚决维护业主用户的利益，这点是毫无疑义的。但维护他们的利益不等于不问青红皂白，一味向着他们说话，盲目充当“家丁”的角色。在处理他们与他们客户的纠纷时，还是应当明辨是非，持一个客观公正的立场。 有求必应 ——住户声称家中有可怕异物怎么办 去年9月18日上午，某管理处接到18楼一住户的电话。惊慌失措的小姐在电话中说:"我们突然发现有只很可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙马上给处理一下。" 管理处工作人员感到纳闷，大厦里怎么会有“可怕动物”呢,尽管一时疑惑不解，但还是给予了重视，马上派巡逻护卫员上楼查看(即使原本无事，上去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位)。 巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的两位小姐象见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随后又踩着凳子，小心翼翼地用报纸将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。 - 13 - 物业管理中的技巧 此后，这一住户见到管理处的工作人员，都是主动搭话，更多了几分亲切。 点评:有许多区区小事本不该由我们物业管理单位来管。但一旦业主住户找到我们，而且举手之劳就能帮助解决的，还是应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易沟通了。 依法从事 ——业主请求帮助驱赶室内人员怎么办 一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。 随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。 在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智(物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理)。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。 110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。 然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉(倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢,)。后经法院判决:此事物业公司无过错。 点评:业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。 未雨绸缪 ——大厦排水干管容易堵塞怎么办 某大厦有8条污水干管和16条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞，就会发生室内急速返水现象，进而导致不同程度的水浸灾害。抢修起来十分费力不说，业主住户还怨声载道。 为了避免费力不讨好，管理处坚持未雨绸缪，防范于前。他们采取了相应的针对性技术措施:一是每年2月，在征得有关方面同意之后，利用消防水强力冲刷铺设在转换层的污水干管(消防水用于它用，要事先取得有关部门同意，这道手续是万万不可简化的)，清除管壁沉淀的污垢;二是每年雨季之前，在做好4楼业主工作的基础上，进入室内拆开从其阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔，清除弯角部位积存的锈皮和杂物。进而，保证了排水干管的常年通畅。 点评:对问题有三种处理方式:未出问题先行防范，出现问题立即解决，等问题成堆在说。人们自然都要推崇前者，因为这样最主动、最经济。但推崇不等于就能如此去做，没有预见性和责任心，知之亦难为之。 现身说法 ——顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办 治理楼房室内漏水，应当算做物业管理中最棘手的事情之一。这倒不是因为维修工作有什么难度，而是因为有关方面的关系不好协调:维修责任在上家，但对其生活并无大碍，所以往往置之不理;遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡壳了完全归咎于管理处。 今年4月上旬，某大厦27T反映屋顶漏水，经查为28T厨房地漏渗水所致。然而，28T业主日常活动不规律， - 14 - 物业管理中的技巧 维修人员几次上门都未见到。管理处便责成大堂护卫员，发现业主回来及时通报。好不容易联系上了，该业主对维修一事又不置可否。有关人员苦口婆心讲道理，劝她设身处地为他人想一想。经过三番五次的努力，终于做通了28T业主的工作，维修得以进行，27T 的漏水问题圆满解决(先是找不到，后是谈不通，但只要锲而不舍去做工作，再难的问题终归还是能够解决的)。 时隔不久，28T的屋顶也出现了漏水。原来已很长时间不在家的29T业主，最近时常回来，其厨房下水管道接口密封不严，水流量一大就渗漏到楼下。有关人员费尽周折，找到了同样行踪难觅的29T业主，其态度与28T业主初始态度无二:既不明确应承，又不当面拒绝。费尽口舌，总算商定下上门维修的有关事宜。谁料到了约定时间，又找不到他的踪影。这样，约好了今天，又推到明天，一直拖了一个多星期。 万般无奈，管理处抓住时机，约请28T 业主到29T家中现身说法，用自己态度转变过程说明邻里间要相互体谅、相互关照，使之回心转意。由于工作量较大而该业主在家歇息时间有限，维修人员慨允其要求，分两次施工:马上先行堵漏，择时再修复堵漏损坏的地面。难题迎刃而解了。 点评:涉及邻里之间的有些工作，完全由我们物业管理者出面去做，可能事倍功半。如果创造一种和谐的气氛，让他们自己沟通一下，情况就大不同了。“远亲不如近邻”吗，相信绝大多数近邻还是能够互谅互让的。 处乱不惊 ——商铺业主与顾客发生冲突怎么办 在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。 去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到某商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。 巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述(总是要先摸清情况、辨明是非，才好进一步处理)，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步(解铃还需系铃人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键)。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和(先分别谈好，再一起沟通，问题迎刃而解)。 10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。 点评:调解矛盾、处理纠纷，是物业管理中的经常性工作。它远比管物复杂、艰难得多，这就要求物业管理人员必须具备处乱不惊、因势利导、化干戈为玉帛的智慧和技巧。 以心换心 ——住户不愿配合清扫外天井怎么办 某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要清扫，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出(物业管理的前期介入相当重要，如果能够在设计规划阶段就提前介入，这类缺陷是完全可以避免的)。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。 清洁工廖某是这样去做工作的—— 一次，小廖来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，楞是不给开门。后来好说歹说，才应允就让他搞这一次。 小廖手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮。见老太太的表情由阴转晴，小廖趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，小廖又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一 - 15 - 物业管理中的技巧 擦拭干净，一直忙活了三个小时(给人家带来了不便，用免费服务予以补偿，不失为好办法)。 临出门，老太太拿出50元钱表示酬谢。小廖谢绝，并说:“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。 点评:若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。 盯住不放 ——发生高空堕物怎么办 去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查(高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高)。 从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此:该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。 护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议(先息事宁人，是此时的至要)。 谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。 点评:发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。 扶正抑邪 ——访客无理打骂护卫员怎么办 去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。 管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍, 调看大堂出入口的现场录象, 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。 然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在)。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。 事情很快就有了圆满的结局:肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。 点评:对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。 随机应变 ——租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 - 16 - 物业管理中的技巧 管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益;若拒不放行，又会使住户感到不便(租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜)。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法:租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金(这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争)。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 点评:执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。 有理有据 ——车辆破损进入车场后推卸责任怎么办 去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦)。 早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性„„一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。 在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解(既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。 点评:遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。 追根溯源 ——搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办 去年8月13日, 某花园C栋一业主搬家。装完家私后, 业主乘车先行, 而随后的搬家车行至道口时，偶发故障, 在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口, 重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状, 匆忙开车离去。 由于花园均为私家车位，实行IC卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆怎么办,管理处的几个管理人员经过短暂磋商(遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的办法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决)，确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员:一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。 7天之后，管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让其帮助查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的(凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套方案，临时出现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些)，于是管理处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极管理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为管理处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。 - 17 - 物业管理中的技巧 点评:物业管理特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。 锲而不舍 ——入伙未入住的业主欠交管理费怎么办 深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。 在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。 为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法:给该公司的总经理发传真(有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人)，在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入(设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快)。 传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。 点评:追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”;二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。 以退为进 ——业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办 由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。 为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可;一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难(常言道:会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的)，以求得携手维护物业正常运行的共识。 在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件(退一步进两步，不退无以求进)。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。 点评:物业公司追缴有意(而非恶意)欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。 谦恭礼让 ——误把业主当访客怎么办 一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不 - 18 - 物业管理中的技巧 敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。 凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问:“小姐您好，请问您到哪一楼,”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道:“给我开门～”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道:“我是业主，你马上给我开门～”护卫员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗,”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。 这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。 或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。 此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。 点评:人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。 晓之以理 ——住户拒交室内维修费用怎么办 去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。 情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意(选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝)。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担(如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能更好)，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。 这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。 点评:即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。 细查深究 ——电梯意外受损怎么办 去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于-1层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。 于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫 - 19 - 物业管理中的技巧 员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装修垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源)。 顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。 点评:世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。 细致入微 ——住户室内墙体渗水怎么办 某物业管理的个别大厦，由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐，偶尔发生室内墙体渗水，业主住户颇有怨言，维修起来亦有一定的难度。针对这种情况，公司有关部门进行深入调查，认真总结了几个管理处的实践经验。并在此基础上，进一步完善治理渗水的工作程序和工艺要求—— 维修人员在接到报修25分钟内到达现场，边善言安抚住户，边主动帮助其清理或移动浸水物品，消除他们心中的怨气(边消气边消灾，问题还没解决就暖了住户的心); 马上关闭室内所有用水阀门，检查水表转动与否，以确认墙体渗水是否为墙中水管破裂所致; 认定了墙中水管破裂，关闭水表前总阀，然后提出破墙换管和外走明管两种维修方案，供业主选择(给业主自主选择的余地，充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务的精神); 按照业主认可的方案抓紧维修，破墙换管的恢复外墙原貌，外走明管的合理布线，维修后打开水阀检查有无渗漏，修好还要清理好现场，并做好24小时跟踪回访。 施行以后，渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、质量更加稳定，业主住户表示满意。 点评:我们的基层单位和广大员工在管理实践中，不断创造出一些鲜活的东西。把这些东西及时地总结和提炼出来，并上升为企业规范，我们的工作就进了一步。 有字为证 ——推拖清理装修垃圾怎么办 去年9月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料(倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦)。 于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，在进一步重申装修管理规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。 看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。怎么办呢,管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认可(既然你答应清理，就没有理由不签字;既然你已经签认，就没有理由不照办，一切顺理成章)。 书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干干净净。 点评:有些事只是用嘴巴说说，人们可能不以为然，无动于衷。可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事情了，很容易受到触动。所以，物业管理者与业主住户之间不仅需要有语言交流，而且还需要有文字交流。 - 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