物业顾问的六项修炼

物业管理顾问的六项修炼 杨思卓/中国物业管理网/20071211     物业管理顾问，在中国兴起、发展已经有十多个年头了。物业管理顾问这个队伍，应该说，职业选手和业余选手是同在一个舞台上一显身手。到底职业选手和业余选手有什么样的差别呢？业余选手付出很多，所得并不多，而职业选手呢，他的每一招都是有招数的，动作也很准确，不做那些花架子、假动作因此省了很多不必要花的功夫。     我们要做谁呢？职业选手。我认为，要从六个方面提升自己：快速学习、咨询服务、项目管理、培训辅导、沟通协调、创新发展。     一、快速学习能力     目前来看，物业管理顾问总的来说是稀缺的，为什么说他是稀缺的呢？我们可以从房地产业的发展趋势来看。21世纪的经济不仅是知识经济，更确切的说，是服务经济。房地产业也是如此，房地产的业务已经不再是单纯把房子卖出去就完事了，而是在如何更好的为消费者服务。在服务经济这个大环境里，以知识提供服务的人，往往会获得很高的回报。     物业管理顾问是做什么的呢？他会用自己的知识、技能、经验帮助客户解决在物业管理中的很多问题，诸如重大决策、物业管理的人才问题、破除陈旧思维等等。这就对物业管理顾问提出了很高的要求，既要知识技能全面，又要对客户的疑难杂症快速反应。如何才能在物业管理业界为师呢，就是要快速学习。     学习有三个阶段，第一个阶段，通过战场学习，在实践中学习，比如你自己开一个物业管理公司，积累经验；第二个阶段，通过操场学习，在练习中提高业务技能；第三个阶段，通过反思学习，这就是对以往的实践、学习进行反思，这是很关键的一步，学习的飞跃往往在反思中形成。     具体来讲，提升快速学习能力有四个途径：     1.超前学习，先知往往是比别人知道得更早，更多，所以为师。     2.微量补充，要注意自己的知识结构。     3.教学相长，在传授知识技能的过程中，巩固并提升知识。     4.异业复合，学习其他行业的先进经验，取长补短。     二、咨询服务能力     物业管理顾问在提供咨询服务的时候，如何让客户认可自己的咨询意见呢？抓住他的梦，抓住他的痛。打个比方，就是要抓住客户的病症，并且要撕开伤口。只有抓住了客户的痛和梦，才是成功谈判的关键，总结了八个要点如下：       1.必须让客户认识到问题的存在。     2.必须让客户认识到问题的严重性。     3.必须让客户认为相应的问题能够得到解决。     4.必须让客户意识到外脑对问题解决的重要性。     5.必须让客户意识到外脑对问题解决的必要性。     6.注意节奏，不要逼迫和强求。让客户有一个思考成熟的过程。     7.避免单一价格竞争，要用价格策略组合竞争。     8.必须保持咨询能力与客户要求平衡。慎重承诺，如果客户要求过多，可以采取项目分切策略。     这八点能否准确到位，与管理顾问的一项重要能力关系很大，这就是对客户进行深度。 对一些问题的表象进行深入挖掘，比如从顾客争执进一步深入挖掘到自身的管理问题。     当面对客户的投诉时，应该如何表现来显示自己的咨询服务能力呢？把握四个原则：     １、80/20法则，80%预防 20%救急     ２、及时法则，对客户的意见进行快速反应，不要拖延     ３、补偿法则，对客户的批评，杜绝任何借口，并全力补救。     ４、迁善法则，如果客户的投诉是很小的一处，借此机会进行全线改进，实现更优。     三、项目管理能力     管理顾问要对所负责的咨询项目进行管理，首先要弄清楚项目管理有哪些基本的步骤。一般地讲，咨询项目管理有十个步骤：客户搜寻、资讯采析、项目建议、谈判沟通、项目合约、提供、项目启动、项目实施、项目控制、后期辅导。     在清楚了项目管理的流程之后，要抓住项目管理的重点，这样才能有的放矢。这几个重点现梳理如下：     １．起动点，借助各方资源，比如领导等，做好项目的启动准备。     ２．突破点，当客户遇到阻碍，帮助客户扫除障碍，保持推行方案的动力突破问题。     ３．转折点，遇到选择的困境时，要毅然决断。     ４．热点，领导或者客户关注的问题。     ５．盲点，别人都忽视的问题。     ６．难点，整个企业遇到的难题，也是管理顾问立功的地方，一般要跳出惯常思维。     ７．薄弱点，容易忽略的问题。     在如何加大项目执行的问题上，有一种非常重要的办法，承诺管理。什么是承诺呢，以明确的方式对未来的行为做出保证。承诺管理在管理中有非常好的效果，人们对自己承诺过的事情有比较高的执行力。     在对项目执行情况的检验，要把握六个方面：     目标体系完善否     %     体系完整否     %     执行效果评估否     %     评估结果奖惩否     %     奖惩之后改进否     %     改进之后提升否     %     三、培训辅导能力     物业管理顾问提供知识技能的过程，也是对客户进行培训辅导的过程。     有人说培训不得其法，也有人说培训不得其人，一位申奥官员向中央局说：从现象上看，中国缺少一流的运动员，但从本质上看，真正缺少的，不是运动员，是一流的教练。没有好的训练方法，又没有高水平的教练，你如何能训练出高水平的运动员呢？     同样的道理，一个低水平的管理顾问，你又怎么能培训出高水平的客户？根据多年的调研，其实，问题在于，我们许多顾问，没有很好地遵循培训的“三一 律”原则。在教和学的过程之中，没有将学习需求、素质能力、行为习惯三位一体化。还有，没有把握好某些关键的教学转化环节。那么，什么叫做“三一率”？就 是，培训如果要收到良好的绩效，一定要成功实现三个方面的转化，形成三位一体，即是：     将外在的学习要求转化为学员内在的学习需求；     将外在的知识、理念与技能转化为学员内在的素质能力；     将内在的素质能力转化为外在的行为。     成人学习一般有哪几种类型呢，主要有以下几种：     具体感知：通过体验来认识     思考解析：通过反思来认识     概念升华：将新知识整合于体系     积极实验：将新知识运用于实践     多种复合：介乎于两种以上类型之间     根据客户的不同类型，就可以选择合适的培训辅导方法。　对一个不成熟的物业管理顾问，在对客户进行辅导培训时，有可能出现紧张、慌乱导致水平失常的情况。这里提供一些发问和应答的技巧，     提问技巧：     测试群体：整体式提问     测试个体：特定式提问     启发思考：开放式提问     引导思路：封闭式提问     强调答案：修饰式提问     应答技巧：     确认问题：重复式应答     分解问题：界定式应答     说明问题：喻证式应答     回避问题：延迟式应答     获得资源：反问式应答     五、沟通协调能力　     当人和人的沟通非常的顺畅的时候，会让人有什么样的收获呢？人们往往会有这样的体会：精神默契、情感融通、智慧启迪、知识传导、信息交流等。     为了更好的和客户沟通，物业管理顾问在和客户沟通的时候，可以寻找到客户的沟通热键，比如，他是一个很注重安全感的客户，那么在方案实施的稳健上，你让他感受到了安全感，会迅速有助于双方达成共识。     沟通有两类，对物业管理顾问来讲，第一类的沟通是管理顾问公司内部的沟通，第二类的沟通是管理顾问与物业公司的沟通。     内部沟通主要是请示和汇报两个环节——     请示要注意四个环节的沟通：有情况、有分析、有结论、有对策。     汇报要注意四个环节的沟通：有归纳、有成果、有问题、有分析。     外部沟通也要注意以下环节：     沟通角度：有利他人达成绩效     沟通内容：寻找他人利益区     沟通时机：关注度的最佳时点     沟通频度：情感高频，事件低频     沟通方式：构建平台，留有余地     六、创新发展能力     创新发展已经渗透到各个行业，每个行业每个岗位都在对自己的创新发展问题，开展了思考和准备。作为物业管理顾问，从哪几个方面入手，来发展自己的创新能力呢？     1．触点变亮点     什么是服务触点？服务触点，就是客户与服务系统的任何一点接触并形成服务印象的时段。北欧航空总裁简·卡尔森曾总结过：1 000万个乘客每一位接触到5位员工，每一次仅为15秒，所以， 北欧形象源于每年5 000万次的接触。     所以，当物业管理顾问在和客户进行沟通时，要将触点与亮点进行对接，依流程确定必要的触点，并且将自己最闪亮的一方面展现在客户面前。     2．铸就忠诚度之锚     贝恩公司有一项研究结果表明：客户忠诚度每提高5%，企业的利润就会提升45%—90%。物业管理顾问可以采取加高转换成本、消弥逃逸动力、培养特殊偏好等措施培养客户的忠诚度。     总之，以上六个方面的修炼是一个互为支持、互相促进的系统，只有坚持不懈的努力成长，才能成为一名优秀的物业管理顾问。