2小时教你让大客户手到擒来

2小时教你让大客户手到擒来 阿里巴巴直播实录 【嘉宾介绍】麦肯特企业顾问有限公司副总裁刘昆 【精彩看点】 营销根本是什么 如何调整销售策略 如何提升销售技能 掌握大客户接触技巧 掌握销售流程 如何跟客户沟通 (10:01:31)主持人说：各位商友大家上午好，我们今天的直播话题是“2小时让大客户手到擒来”，我们请到的嘉宾是麦肯特企业副总裁刘昆，跟大家打个招呼？ (10:03:16)刘昆说：大家好！ (10:03:20)主持人说：我们现在直播先看一下第一个问题，先来就顾问式销售做一个演说？ (10:03:27)刘昆说：我们通过这两个小时的时候如果说客户手到擒来的话那是有点夸张了，但是我在国外做过很多的，也被很多超级销售专家的教导，也有这样的经历，我到目前为止自己没有见过一个优秀的销售人员是靠做小客户做好的。 (10:04:15)刘昆说：基本上见到的优秀销售人员都是从大客户起家，然后通过做大客户成为最后业绩非常突出的优秀销售人员，但是在做大客户的过程中，和做一般的小客户还不太一样， (10:04:19)刘昆说：做一般的小客户只是卖一件衣服或者甚至一台计算机，这些还算小客户，这样的话你再怎么做，到后面加起来一千个小客户抵不上一个大客户，所以在做大客户的过程当中注意好几个问题，这些问题很难在很短的时间内把大客户搞定，第二个问题大客户一般很牛， (10:05:03)刘昆说：他们都骑在我们头上作威作福的，他的购买力比较强，所以他的谈判力也比较强，第三个大客户一般而言，他内部的关系比较复杂，往往搞定一个人还不行，可能要帮人。 (10:05:19)主持人说：小客户单枪独斗可以了，但是大客户要有一个关系网。 (10:09:05)刘昆说：大客户里面竞争比较激烈，要有十八般武艺，只要能做的下大客户，你就可以成为优秀的销售人员。 (10:09:47)主持人说：网友：大客户素质高，城府也高，确实够牛，自己也要是牛人才可以。 (10:09:51)主持人说：网友：做大客户和做小客户的营销根本是什么？ (10:10:39)刘昆说：销售更多的不是知识，而是功力，一段时间不做销售，你的功力会退步的，如果说把做大客户、做小客户比喻成武功，做小客户所需要的属于少林寺，做大客户比较有效的办法是武当派， (10:12:17)刘昆说：少林寺是先发制人，在别人反应过来之前战胜对方了，但是武当派可能是后发制人，先从客户需求的角度出招出发，看他出招的情况采取应对之策， (10:12:20)刘昆说：为什么做大客户用武当派合适一点呢？因为少林寺的武功更多的是在双方的量相等，大致差不多的情况下你可以以你的体力和技术把对方干掉。 (10:12:28)刘昆说：这个就是做小客户的时候，他的谈判能力和你的销售能力双方差不多，所以你只要有一定的推销能力，就可以把小客户搞定。做大客户其实你跟他实力悬殊是比较大的，基本上他是泰森，他在拳击台上，你少林拳的话基本上打到他身上是不痛不痒， (10:12:32)刘昆说：我可能更多的是要武当拳，要借力打力，要后发制人，这样才能把他擒获，这跟少林拳有很大的区别。 (10:13:42)主持人说：开展大客户销售的前提请说一下？ (10:13:47)刘昆说：有好几个层面，有技能层面、战术层面、战略层面，刚开始是技能层面，就是我说的要把武当拳练熟。 (10:13:52)主持人说：技能层面能说一下吗？ (10:13:58)刘昆说：一般我说对大客户后发制人，首先要了解客户在他购买过程当中会经历哪几个阶段，一般客户在购买的过程中经历的阶段中，第一个阶段是心态，比如说你买一个东西的话，开始是想买， (10:14:03)刘昆说：然后客户进入第二个阶段，就是关心焦点，如果买这个东西，了解一下我自己为什么要买，最重视的是哪些问题，第三个阶段是客户获得信息的阶段，这个阶段客户知道最想要什么了，我在市场上去找，跟别人谈，看有没有人能够符合我的要求， (10:14:32)刘昆说：这个就是获得信息，获得信息的话可能A公司、B公司、C公司、D公司不同的信息，我做一个评估，到底A公司符合我的要求还是C公司。评估了之后，如果有一家公司符合我的要求，就进入到决策的阶段，那好，我选择C公司， (10:15:30)主持人说：：第一个阶段是心态，然后客户进入第二个阶段，就是关心焦点，第三个阶段是客户获得信息的阶段。 (10:15:38)刘昆说：但是如果这四家公司没有一家符合我的要求，我可能回头来探索一下，我关心焦点的优先顺序，看我能不能找到最合适的， (10:15:42)刘昆说：这是客户在购买过程当中的一些流程，大多数销售人员不管客户流程，一上场就说东西多好，也不了解客户关心什么，不知道客户在哪个阶段，如果客户还在开放心态阶段，一上来说产品多好，那你基本上是没目标的乱放枪。 (10:16:18)主持人说：那这时候要怎么做？ (10:16:23)刘昆说：首先了解客户的背景，为什么要购买，决策人是谁，大客户一般决策人不仅仅是一个，决策者里面有哪些人，这些人各自怀有什么样的目的， (10:16:26)刘昆说：每个人的目的可能都不一样，首先确定优先顺序，他到底最关心什么、其次关心什么，决策人关心什么、执行人、采购人员关心什么，中间还有使用者关心的是什么，这些人你都了解清楚之后，才能瞄准了放枪。 (10:17:03)刘昆说：了解完客户新台址后做一个拜访，去通过提问确定客户的优先顺序，然后再确定完了之后才开始展示你的产品，然后取得反馈，最后去获得承诺。所以我们的一招一式根据客户在哪些阶段出哪些招。 (10:18:15)主持人说：各个阶段各个招数能不能跟我们说一下？开放的阶段、关心的阶段和获得信息的阶段？ (10:18:26)刘昆说：开放的阶段我们主要做的工作是了解一些周边信息，在大客户里面了解战略、了解发展方向、了解新产品研发，了解架构等等，这是属于了解周边信息的阶段 (10:18:34)刘昆说：但是到了确定大客户关心焦点的时候，我们要有一个技能就是提问，想办法问出客户最后的目的是什么，想办法能了解客户为什么购买，想办法了解他背后还有什么原因，所以提问的技巧非常重要。 (10:18:39)主持人说：能不能举一些例子？ (10:19:11)刘昆说：我打一个比方，在购买的过程中，我想问一下你，如果我们把购买的目的分成两种，一种叫追求快乐，一种叫逃避痛苦。 (10:19:15)主持人说：两个还不一样。 (10:19:20)刘昆说：有时候这两个一样的，有时候这两个不一样，我想问你，在购买过程中，你花钱的时候，你宁愿把钱花在追求快乐上还是把钱花在逃避痛苦上？ (10:20:22)主持人说：各有一半吧，而且我觉得追求快乐和逃避痛苦是差不多，划等号。 (10:20:26)刘昆说：有时候差不多，有时候是不一样的，我打一个比方，今天你有300块，你这三百块的话可以去游乐场玩一天，包括买一点纪念品应该300块够了，但是这个时候你胃痛，你可以拿这300块钱去看病买药，那你宁愿看病买药还是去游乐场？ (10:20:48)主持人说：看胃痛程度的。 (10:20:52)刘昆说：大多数看胃痛，去游乐场可以下个星期去，可以下一个月去，可以明年去，反正有机会去，但是我今天不去看胃病最多撑到明天，意志力强的人可能撑到下个礼拜，很少人能够撑到下个月。 (10:21:28)主持人说：更少人能够撑到明年了。 (10:21:32)刘昆说：你这时候首先想到的是逃避痛苦，第二我去游乐场的话，看A游乐场300块可以玩的很尽兴，B游乐场200块可以达到一样的效果， (10:21:41)刘昆说：这个时候我就选择B游乐场，200块的，但是你如果看胃，你会不会把三个医生叫过来，说A、B、C三个医生报个价，谁便宜我给谁看，一般来说你选谁收费最贵的看，所以我告诉大家一句，真正优秀的大客户销售人员，是在卖快乐还是在卖痛苦。 (10:22:16)主持人说：我明白你的意思了，我这里小结一下，如果你想卖掉你的产品的话，应该让他们逃避痛苦的产品，而不是去卖那些让他们追求快乐的产品。 (11:00:50)刘昆说：猫头鹰是公事公办、重细节、多说，这是猫头鹰的性格，还有无尾熊，无尾熊不太喜欢说话，更多的喜欢听。 (11:01:05)刘昆说：怕承担风险，在开场白上要了解什么性格，进他办公室的话，你看办公室的情况，当然这不是绝对的，一般而言老虎型的办公室是比较乱的， (11:01:38)刘昆说：乱是乱在他的周围，老虎型老是把东西放在手头，左边拿着、右边拿着，所以周围都堆一堆，你看办公的周围是这样的，就有可能是老虎型的。 (11:01:42)主持人说：老虎型的怎么对付呢？ (11:03:06)刘昆说：OK，你尝试一下才是恭维，比如说哇，通过电话看不出来你年轻，这么重要的人，对你敬仰如滔滔江水，老虎型喜欢听恭维的话，喜欢说他的成就，听说你前一段时间做了什么伟大的事情，这是老虎型喜欢听的，老虎型一笑、心里一乐，他直入主题，他不会跟你乱扯。 (11:03:36)刘昆说：第二种是孔雀型，孔雀型也乱的，大家乱的话跟老虎型不一样，它是随心情的放哪里，孔雀型是到处乱，老虎型是周围乱。孔雀型喜欢在办公室周围放小孩照片，家人这种很人性化的东西，老虎型的不会，你发现这种类型，要赞美他，老虎型是恭维。 (11:05:24)主持人说：那恭维和赞美有什么不一样？ (11:05:28)刘昆说：恭维更多在成就上，赞美更多在为人上，你可以说哇，你好漂亮，喜欢打扮，打扮的得体、细致、友善、开朗、升官，这些都是孔雀型喜欢听的。 (11:05:34)主持人说：或者是他的照片，你的小孩真漂亮。 (11:05:42)刘昆说：衣服真漂亮，哪里买的，我不是孔雀型的，为了跟孔雀型的人打交道，在孔雀堆待了很久，对孔雀型的人赞美，他很高兴，跟你聊，只要时间会不断的聊，是啊，对对对，做一个热情的听众，他这样会很喜欢你 (11:07:58)刘昆说：如果说是无尾熊，你会发现办公室布置的比较温馨，也有小孩的照片，但是整体来说他的话少一点，显现出来非常温柔的一面，所以说无尾熊的话更多是关心， (11:08:01)刘昆说：比方说哇，在电话里面听说你上个星期有点感冒，我带了一点药，这个药很好，他会感动，对无尾熊类型的要关心，而不是赞美，听起来很温暖，他会很喜欢。 (11:08:36)刘昆说：然后如果是猫头鹰的办公室里，那你看见一个文档、一个文档归纳的很整洁，这是猫头鹰的办公室，你更多的是夸奖他敬业，听说你昨天晚上又忙到晚上十点钟才走，真的很辛苦，猫头鹰相对而言喜欢听别人说敬业。老虎型要的是结果，夸他结果好，猫头鹰要的更多是过程。 (11:09:45)主持人说：我们说四个客户的类型，并不是说到了他的办公室就先判断他是猫头鹰还是老虎，然后想一套话术，我们并不是说要对号入座把握客户，而是告诉大家基本的方法，比如说恭维、赞美、关心、敬业，综合贯穿的运用，并不是说死板的往里面套话术， (11:10:20)主持人说：其实销售人员我们知道，越做越熟练的话，这些话术自然而然说出来，然后大客户也会比别的新手更加让你手到擒来。 (11:10:25)刘昆说：当然，开始判断不了，时间长了一交流就知道。 (11:10:31)主持人说：还是要靠销售多做多熟，另外也是销售的悟性和天生跟人打交道的情商有关系。 (11:11:28)主持人说：wucanhongzjx：那第二种是不是应该对聊天，那怎样转入正题合适呢？ (11:11:33)刘昆说：对孔雀型的跟他聊天，做销售人员，他可以放，也可以收，重要的技能是转化的技能，也就是说不管我们在聊什么，只要我想转回到主题，把话题回到你谈的主题里，对孔雀型的人这是很必要的。 (11:12:59)刘昆说：打个比方，还是以卖电脑，最近世界杯，世界杯大家都在看，谈的口沫横飞，跟他聊，聊的他开心，然后转回到卖电脑，其实很容易转的，第一点首先看世界被跟电脑有什么共同点？ (11:13:04)主持人说：有。 (11:13:08)刘昆说：在哪里？ (11:13:18)主持人说：我可以通过电脑看世界杯 (11:14:45)刘昆说：第一有直播，第二如果晚上爬不起来看电视的话，第二天早上就可以通过电脑看结果，第三比如联想赞助世界杯，第四个可能某个球星用的是什么电脑，只要找共同点都是可以找到的。 (11:14:49)刘昆说：所以说我们要很快头脑里面马上找到共同点，第二个把话语组织好，怎么能够很圆润地转回来，配上动作，不管是什么动作，因为人在面对面沟通的时候动作有时候比话更重要，做一个动作更多的是让客户把注意力集中到你的身上来。 (11:14:53)刘昆说：大家谈世界杯谈的很高兴的时候，我这个时候马上说世界杯，你真的很厉害，每天晚上可以爬起来看，我天天早上只能看看网上结果了，但是我上网这个电脑比较慢，这是我们最新的一款，他一看，现在我也准备换这台，马上就转过来了。 (11:15:00)刘昆说：所以说你能够放，也能够收，所以三个动作，第一找共同点，第二快速组织话语，第三配上一个动作，不管什么动作。 (11:16:02)主持人说：黑狼：现在的采购都炼的猴精，那样的去拍马屁只会让他对你反感的！ (11:16:09)刘昆说：我还没有发现别人对我产生反感的，猴精是猴精，但是这是他性里面的东西，但是采购人员里面很少，多数可能属于猫头鹰或者是无尾熊。但是如果是中层的话有孔雀、有老虎出现。 (11:17:00)主持人说：山里的：拜访客户是最直接的但我们看中的客户都在国外不可能说想拜访就拜访那么怎么样用更好的方式与客户搭上'钩'？ (11:18:01)刘昆说：我知道做国外贸易有很多国外的客户，当然通过阿里巴巴是跟国外搭上勾的方式，如果是跟美国做生意的话，结果导向很重要，开始也是结果、最后也是最后，中间不怎么看的，跟法国的要浪漫一点，跟欧洲人要礼貌一点。 (11:18:04)刘昆说：如果跟东南亚的要了解当地的文化，通过网上Email和电话沟通，这是在国外，实际上也是可以判断对方的性。 (11:19:10)主持人说：黑狼：我觉得你的那些招数只能在饭局上或别的非正式场合用，拜访客户聊这些，除非对方是个无所事事的小角色？ (11:19:17)刘昆说：不是，我碰到高层都跟我聊过，做大客户不仅仅卖给他，要有关系网，比如说高层喜欢打高尔夫，聊的很开心，我跟高层聊过企业的战略和管理，聊的很开心，他觉得我很理解他， (11:21:01)刘昆说：有时候我拜访的目的不仅仅把产品介绍给他，要看项目进行到哪个阶段了，大概哪些人到我的关系网里面，有时候在会议室、有时候在办公室。 (11:21:05)主持人说：有时候在咖啡馆、有时候在高尔夫球场。 (11:21:10)刘昆说：大客户不仅仅是拿电脑和资料到对方会议室做一个简介就出来了，这个的话说个实话比较浅的交流。 (11:21:14)主持人说：也看你拜访的目的，也不要随时随地都想着我下个话题一定要切换到电脑上，世界杯只能预留五分钟聊天时间，这样太死板和生硬了，比方说我拜访客户，今天就是跟他搞关系的，我就去，其它什么都不聊。