中国电信安徽公司宽带客户

中国电信安徽公司宽带客户 常见障碍处理手册 二〇一〇年四月 尊敬的客户: 欢迎您使用中国电信宽带服务，中国电信用户申请开通宽带接入业务即可使用中国电信宽带业务，具体开通方式、手续和资费详情以及套餐系列等请拨打中国电信客服热线1000垂询。同时，中国电信用户还可以通过网上注册"V-NET互联星空"账号，通过账号和密码登陆"互联星空"或者通过购买中国电信"互联星空"卡获取账号和密码。 为提升您在宽带使用中的效率，提升我们的服务质量，我们将常见宽带障碍处理方式在下面进行介绍，希望能给您带来使用中的便利。 您如果在使用电信业务过程中有疑问，或是您使用的产品出现了问，可以通过以下方式与我们取得联系，我们将竭诚为您服务: 1.拨打中国电信客服热线10000; 2.中国电信营业厅现场咨询。 感谢您对中国电信的支持～ 中国电信安徽公司 2010年4月1日 中国电信安徽公司宽带用户常见障碍处理手册 一、ADSL常见故障处理 1、ADSL Modem或e8-B终端线路指示灯不亮或闪烁 线路指示灯DSL常亮示Modem与DSLAM信号已经同步。Modem接通电源后，约等1-2分钟，即可与DSLAM信号同步。如果线路指示灯不亮或闪烁，建议重新启动Modem，使用电话进线直接接MODEM测试，检查分离器连接方法是否正确，线路接头有否接触不良，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 2、ADSL MODEM或e8-B终端网线连接指示灯不亮 网线连接指示灯是MODEM与计算机网卡连接的标志，如果指示灯不亮，建议检查网线和 Modem、网线和网卡之间是否松脱或接错，更换网线、网卡以及终端，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 3、ADSL状态灯正常，拨号不成功。 查看拨号错误代码，根据《附录:常见PPPoE拨号错误代码》(见后文)中的解决方法处理。如重装PPPoE拨号软件，重新安装网卡驱动程序，取消防火墙、代理服务器软件、浏览器设置的代理服务，重启计算机，重装浏览器、操作系统。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 4、PPPoE拨号成功，浏览器无法打开网页。 ping DNS(202.102.192.68)及门户网站测试。如果能Ping通DNS及门户网站，说明网络已经连通，可能为计算机浏览器或系统故障，建议您重装浏览器或操作系统;如果Ping DNS正常而网站不通，可能为DNS无法解析或拨号后IP地址获取有问题，可重新拨号测试。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 5、下载速率慢、网页打开慢。 登录中国电信安徽公司网上营业厅，进入"客户服务"->"宽带测速"网页进行下载测试，如果速率正常则非ADSL问题，可能为某些网站服务器的问题。通过Ping DNS(202.102.192.68)，查看网络延时或抖动幅度是否较大，如果正常则非ADSL问题，您可重装浏览器或网卡驱动程序，更换质量性能好的网卡解决问题。网页打开慢与被访问网站繁忙、网页控件较多、计算机软硬件性能不高有关。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 6、上网经常掉线 故障原因可能为线路质量不好、Modem工作不稳定引起，可更换ADSL Modem或者电脑终端测试，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 附录:常见PPPoE拨号错误代码 ?错误 602 The port is already open 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。 ?错误 605 Cannot set port information 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。 ?错误 606 The port is not connected 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装，检查网线和 ADSL MODEM。 ?错误 608 The device does not exist 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。 ?错误 609 The device type does not exist 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。 ?错误 611 The route is not available/612 The route is not allocated 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装，致电 10000 询问。 ?错误 617 The port or device is already disconnecting 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装，致电 10000 询问，检查网线和 ADSL MODEM。 ?错误 619 建议:建议您间隔一到二分钟后重试。 ? 错误 621 Cannot open the phone book file ? 错误 622 Cannot load the phone book file ? 错误 623 Cannot find the phone book entry ? 错误 624 Cannot write the phone book file ? 错误 625 Invalid information found in the phone book 建议:卸载所有 PPPoE 软件，重新安装 RAS 网络组件和 PPPoE ?错误代码 630 ，提示没有合适的网卡或驱动错误。 建议:检查网卡是否工作，网络线路是否插好，重新安装网卡驱动程序并确定网卡工作正常。 ?错误 633 解决:卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。 ?错误 638 建议:运行其创建拨号的 PPPoE.exe 检查是否能列出 ISP 服务，以确定 ISP 正常;把所使用的拨号连接中的 电话号码清除或者只保留一个 0 。 ?错误 645 建议:检查网卡，重新安装网卡驱动程序。 ?错误 650 建议:检查 ADSL 信号灯是否能正确同步，致电 10000 询问;检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。 ?错误 651 建议:出现该错误时，进行重拨，就可以报告出新的具体错误代码。 ?错误 678 建议:检查连接是否正确，致电10000号申报障碍。 ?错误 691 建议:使用正确的用户名和密码，致电 10000 询问。 ?错误 692 建议:检查调制解调器是否已经打开，或者把这个调制解调器的驱动程序重新安装一遍 ?错误 718 建议:致电 10000 询问。 ?错误 720 建议:致电 10000 询问，删除所有网络组件重新安装网络。 ?错误 734 建议:致电 10000 询问，删除所有网络组件重新安装网络。 ?错误 738 建议:致电 10000 询问。 ?错误 769 :无法连接到指定目标。 建议:打开"我的电脑"?"控制面版"?"网络连接"，查看本地连接的是否处在"禁用"状态，是的话只需双击本地连接，看到状态变为"已启用"即可。若是连本地连接都没有的话，请更换网卡 ?错误 797 建议:检查电源，连接线;检查网络属性， PPPoE 相关的协议是否正确的安装并正确邦定(相关协议)，检查网卡是否出现 ? 号或 ! 号，把它设置为 Enable; 检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个" ISDN channel-Adapter Name(xx) " 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的 PPPoE 设备代替它，或者重新创立拨号连接。 ?拔号过程中系统提示" Modem "被另一个程序使用。 1 、调制解调器是否正处于工作状态，如:正在收发传真等。 2 、系统启动时是否自动加载了电话自动应符号或自动收发传真的程序。如果是，可关闭这些自动加载项。 3 、拔号器或其它使用调制解调器的程序异常终止，资源未释放，需要重新启动计算机。 ?拔号后没有终端显示，问题在于拔号设置时，在 Properties 中未选中"拔号后出现终端窗口"，一般选中该项后即可。可在拔号连接属性里，选择"拔号后出现终端窗口"然后点击"确定"按钮。 以上情况，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 二、常见LAN宽带障碍处理 FTTX+LAN 障碍故障处理: 1、Error 645 问题:网卡没有正确响应 原因:网卡故障，或者网卡驱动程序故障 解决:检查网卡，重新安装网卡驱动程序;如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 2、Error 678 问题:与ISP服务器不能建立连接 原因:物理故障，用户至BRAS不通 解决:检查网线是否连通;如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 3、Error 691 问题:输入的用户名和密码不对，无法建立连接 原因:用户名或者密码错误，绑定校验错，用户帐号状态错(注销、暂停)，BRAS、Radius故障 解决:使用正确的用户名和密码;如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 4、Error 734 问题:PPP连接控制协议中止 原因:非正常关机造成网络协议出错，局端BAS地址不够 解决:删除所有网络组件重新安装网络，查看BAS地址使用情况;如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 5、Error 691用户名密码错。 请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 6、Error 769 网卡没有响应 您网卡可能被禁用或者网卡驱动程序有问题，请查询处理，无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 7、Error 734、738 PPPOE协议连接终止或者局端BRAS不能分配IP地址。重启计算机或者重新安装拨号软件，若仍然出现该错误提示，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询 8、网络连通故障 网率慢:测试Ping DNS是否有丢包。如果有，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 三、IPTV障碍处理 1、机顶盒在开机,>进入EPG界面分几个阶段: ?0% , 7% :网络认证阶段; 请检查网线是否插在"WAN/输入"端口上。 网络认证未通过,通常是由于ADSL线路与pppoe帐号绑定导致pppoe帐号不能通过认证。请重新启动机顶盒，用遥控器输入"9721#"，检查网络设置是否正确。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 ?7% , 52 %:载入机顶盒固件; ?52% , 61%:解析域名服务器; 原因是IPTV域名认证问题，可输认域名iptv.ah163.net。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 ?61% , 83%:IPTV帐号认证; 如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 ?98%验证用户名密码 核对IPTV帐号类型与实际是否相符, 如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 2、机顶盒电源指示灯不亮，无电源。 检查电源线是否正确连接。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 3、无图像显示。 1)视频电缆连接问题:将视频输出电缆正确牢固连接。 2)视频输出接口插错:检查视频输出接口。 3)电视机设置不准确:将TV输入模式切换为AV。 4、无声音 1)音频电缆连接问题:将音频输出电缆正确牢固连接。 2)音量被调至最低，或按下静音键。将音量调高，或再按一次静音键。 如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 5、遥控器不灵或无法操作。 1)遥控器电池极性装反:将电池按正确极性安装(正极对正极、负极对负极)。 2)电池用完/未放电池:装入新的电池。 3)遥控器与机顶盒距离太远:将遥控器移至有效范围内。 4)遥控器与机顶盒之间有障碍物:移开障碍物。 如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 6、影片卡或者有马赛克。 检查网络速率是否正常，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 7、影片全部或部分台没有声音。 当全部节目都没有声音时，首先检查机顶盒后面的音频插口有没有插错;部分节目没有声音一般是音频线插错，建议更换左右音频线的位置。如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 8、看影片没有看完就提示"谢谢观看"。 如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 9、有的影片刚开始点播时无法"前进和后退"。 观看4分钟左右就可以正常进行"前进和后退"，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 10、用户点播影片是提示"影片无法播放401，直播等待信号"。 如果用户一直使用正常，突然出现上述现象，如无法解决，请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 - 1 -