汽油和柴油的比重如何换算

、 XX物业管理处 员工培训教材目录 序号 #培训内容# 页码 备注 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 XX基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S基础知识 31-37 17 ISO9001质量/ISO14001环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任和义务。 二、职责 管理处按照物业服务约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ①房屋管理； ②机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等； ③公共配套设施的养护维修； ④环境卫生； ⑤治安保卫； ⑥便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供24小时开启电梯、高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学，入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行，延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公司保持高度一致。 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于XX管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价出售； ①因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ②离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款60%；工作满半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；满3年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反1~4条之规定，视情节轻重处以10~50元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于XX管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； ⑵员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修、清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾不得卷起衣袖或裤脚； ⑿衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人也 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清楚； ⑸绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可以称“喂”； ⑻注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾不要与客户开过份的玩笑； ⑿遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。 3、行为规范 ⑴员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注目礼； ⑵管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物，如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先，不打扰客户读者”的原则； ⑼员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需要，应帮助客户搬运行李上、下车； ⑾员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉； ⒀在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢； ⒇上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ①拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ②说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” ④记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认真倾听。 ⑤告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并感谢住户对我们的支持。 ⑥收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户说话，也不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 1、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业主提供满意的服务。 2、 适用范围：XX管理处全体员工 3、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 4、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主/住户的根本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识。 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围。 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动能过XX月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用XX月刊、XX网页、公告栏、会议等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 1、 目的：规范员工请（销）假程序。 2、 适用范围：适用于XX全体员工。 3、 内容： 1、请假程序 ①员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过5日（含）以上者的请假，需提前7日提交申请，以便工作的整体协调；5日以下2日（含）以上的者的请假，需提前2日提交申请。 ②请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前1小时知会部门当值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假2日（含）以上者，其原件留综合事务部备案。 ⑤请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假2日（含）以上者，还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前2日向物业公司副总经理申请，并按事假处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ①员工请假2日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ②请假2日（含）以上5日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。③员工请假5日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总经理审批。 3、请假类别 ①事假：凡请2日以上5日假以下者，需提前2天以上申请，请5日假以上者，需提前7天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以20日为限，超时视为旷工，特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ②病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院开出的病假单。全年病假累计不得超过30天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养者，可酌情给特别病假，但以3个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③有薪假： A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申请3天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假30天，产假按工资的50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请3天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可。直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则。 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理必须在员工受伤后2日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ①无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚1-6分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ②凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③凡请无薪假者，当月累计4小时（含）以内者，计扣半天工资；超过4小时至8小时（含）以内按一天工资计扣；凡请1日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的全勤奖及相应津贴。 ④旷工按1：3扣薪金。 ⑤员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过10天,病假累计超过15天者。 B：旷工累计达2天以上者。 ⑥凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假2日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年1月1日起至12月31日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于XX管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间30分钟内，即：上班卡不得提前30分钟以上打卡；下班打卡不得超出30分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款10元； 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款50元，二次作辞退处理； 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款10元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节轻重处以10-50元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过3次。第4次起每次罚款10元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间5分钟内不记迟到，但每月不得起过3次，第4次起按迟到处理每次罚款10元；迟到在5-30分钟内记迟到，每次罚款10元；迟到在30-60分钟按事假半天处理；超过1小时按事假1天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于XX全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ①员工辞职须提前30天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ②辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ①离职审批手续需逐级办理，且在3个工作日内完成； ②辞职员工离职日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ①行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部门也将不予以办理有关手续。 ③凡接到离职通知书的员工必须在3个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌情处理，但不可以超过3个工作日，否则每超过一个工作日扣罚50元，依次类推。 ④员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承担相应的经济损失。 ⑤只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工3日以上，脱离其工作岗位自动生效。 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上12点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚10点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲，不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费10元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以10-100元罚款。 第十四章 5S基本知识 5S的起源： 5S起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 诠 释 实施目的 整理 （SEIRI） 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 整顿 （SEITON） 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 清扫 （SEISO） 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污，防止污染发生，美化环境。 保持环境干净、明亮。 清洁 （SEIKETSU） 将前3S的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范化、标准化。 素养 （SHITSUKE） 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵守纪律的习惯。 塑造人的品质，建立管理根基。 二、推行5S管理的主要作用有以下6种： 1、5S管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S管理可以节约成本； 3、5S管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S管理可以推进标准化的建立； 6、5S管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人的傍样，具备了成功的修养。 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 SHAPE \* MERGEFORMAT 第十五章：ISO体系知识 一、什么是ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国际标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。 ISO即国际标准化组织，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓ISO9000系列或ISO9000族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000系列常被泛指为下列标准之统称： 1 ISO9000：2000质量管理体系——基本原理和术语 2 ISO9001：2000质量管理体系——要求 3 ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 1、何谓ISO9001 是国际品质管理体系，亦称ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。目的在于增进顾客满意。 三、实施ISO9000族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001和ISO14000的区别 ISO9001为质量管理体系； ISO14000为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 六、ISO9000：2000质量管理八项基本原则 原 则 描 述 以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导的作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与实现组织目标的内部环境。 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简称PDCA模式）。 质量管理体系模式简称PDCA模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续改进的管理思想。 三、ISO14000系列 ISO14000：2004是国际标准化组织（ISO）第207技术委员会（TC207）从1993年开始制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有统一标准的功能。 　　ISO14000系列标准是国际标准化组织ISO/TC207负责起草的一份国际标准。 ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得和表现正确的环境行为。 四、ISO14000基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001的主要内容 ISO14001中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于2004年11月正式颁布。 ISO14001是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 1、ISO14001的核心： 污染预防 2、ISO14001的目的： 持续改进 3、ISO14001的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 　　1、ISO14001环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和（或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完善的环境管理体系。 　　2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做法。 　　4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内容。 这一系列标准是以ISO14001为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （1） 实施ISO14001：2004的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （2） 实施ISO14001：2004的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （3） 实施ISO14001：2004的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从1998年4月29日通过，9月1日正式实施。共六章54条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为A、B、C、D四类： A类：指可燃固体物质火灾； B类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C类：指可燃气体火灾； D类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称BC干粉，用于扑救液体和气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称ABC干粉，可用于扑救固体、液体和气体火灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 注：《消防法》施行时间： 1998年起施行。共有六章，54条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前，扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ②将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置，便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准，惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管，并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至3号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等，若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话；严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难，接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心X号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX节快乐”，然后自报家门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于XX原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机； 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁，心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 9、以微笑待人，应主动热情向业主/住户（客人）打招呼，做到“三声，即“来有迎声，问有答声，走有送声”； 第十九章：物业巡查注意事项 一、物业巡查的方法 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 “调查了解”：向客户或员工了解调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 二、物业巡查的频率 楼宇巡查每日一次；绿化和保洁状况巡查每日一次；装修单位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2日一次 三、物业巡查的内容 1、巡查小区的道路、河道、楼梯大堂、楼梯道等公共平面卫生状况是否良好； 2、检查小区的设备、设施是否完好； a、检查小区的路灯、楼梯灯、走廊灯、应急灯是否正常；b、检查小区内的各类标识、雕塑小品是否完好是否存在安全隐患；c、电梯能否正常运行，安全标识、电梯配件是否完好；d、检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒等现象；e、室外设施有无生锈、脱漆现象；f、检查中有无闻到煤气味、焦味； 3、检查消防栓是否标识完好；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防预警设施和消防报警设施是否完好；检查逃生天台门是否能随手打开；检查天台雨水管是否通畅；检查天台的避雷设施是否完好； 4、检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、毒病、黄土裸漏等现象； 5、检查有无高空抛物、违章饲养家禽、违章制造噪音、污染环境等现象的发生； 第二十章：业主入伙办理流程 1、发出《入伙通知书》； 2、业主委托他人代替收楼的，受委托人需携带业主身份证、受委托人身份证，业主亲签署的委托书； 3、与业主或受委托人签署有关资料，发放相关资料，收取相关费用，整理身份证复印件及相片，办理业主证/住户证； 相关资料：A、《住户手册》B、《管理公约》C、《前期物业管理服务协议书》D、《收楼表》E、《楼宇交接书》 4、依据《商品房买卖合同》规定的收楼标准进行现场 验收（如房屋有质量问题，做好记录并进行整改）； 5、开通水电； 6、发放物业钥匙，并经业主或委托人确认签字； 7、对相关资料进行整理、归档。 第二十一章：装修管理流程 一、装修办理流程 1、业主提出装修申请； 2、装修公司提供相关资料； A、装修公司的营业执照和资质证书复印件（加盖公章）；B、装修公司法人代表身份证复印件、委托办理者需提供法人代表委托书；C、施工人员操作证；D、《装修项目申请表》附装修施工图纸。 3、客户助理确认装修公司的营业执照和资质证书是否有效，施工图纸是否齐全，现场告知初审结果； 4、物业管理员确认工程问题，装修资料水电布置是否合理，是否拆墙、砌墙，是否影响外观和改变房屋使用功能； 5、管理处经理负责装修申请的最后审批；客户助理电话通知业主或装修公司资料审核最终结果； 6、客户主任代表公司和业主签署《装修承诺书》；和装修公司签署《装修施工消防责任书》； 7、装修公司到财务部交纳装修管理费、装修押金和办理施工许可证、施工人员工作证的费用； 8、客户助理办理施工许可证和施工人员工作证； 9、装修资料的整理与归档。 二、水、电交接 1、检查水电有无到位；2、检查有防水要求的卫生间、厨房、阳台有无渗水；3、检查给排水管道有无阻塞。 三、装修巡查项目 1、装修单位有无装修许可证； 2、装修人员有无佩带工卡； 3、有无改动房屋承重结构； 4、有无改动房屋外观； 5、有无改动房屋使用功能； 6、有无配备消防器材； 7、有无私自改动燃气管道； 8、有无改动电气线路； 9、有无改动给排水系统； 10、有无改动安防系统； 11、空调是不是按管理处指定位置摆放； 12、施工环境方面； 13、卫生间、厨房、阳台有无做闭水试验； 14、给水管封闭前有无试压； 15、有无做白蚂蚁防治； 16、热水器是否装在室内； 17、有无按管理处规定的时间进行装修。 四、装修验收 1、空调的摆放是否合理； 2、有无改变房屋外观； 3、有无私自改动燃气管道； 4、热水器是否装在阳台； 5、安防系统能否正常工作。 第二十二章：投诉处理的原则及流程 一、投诉处理的原则 1、换位思考原则：将业主投诉的事项当成自己要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复； 2、坦诚相待原则：将业主投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过与客户的沟通和交流来达到解决问题为目的； 3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵； 4、富有同情心原则，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 二、接待客户投诉注意事项 1、记录好客户投诉内容：投诉时间发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉时间发生的经过；客户的需求； 2、细心、耐心倾听，不要与客户随意辩解，要善于控制自己的情绪，自己的情绪不要受客户情绪的激动而激动； 3、适当地认同或赞美客户，认真分析客户需求； 4、在自己确定不了的情况下，不要随意给客户承诺。 三、投诉的种类 1、按投诉的情况分： a) 对公共设施、设备的投诉 b) 对服务质量的投诉 c) 对服务态度的投诉 d) 对异常情况的投诉 2、按投诉的程度分： a) 轻微投诉 b) 重要投诉 c) 重大投诉 3、按投诉的性质分： a) 有效投诉 b) 无效投诉 四、投诉的处理流程 1、根据客户投诉的内容，在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好相关记录，并及时发到被投诉部门，领表人在〈〈投诉记录表〉〉上签收； 2、被投诉部门责任人在实效要求内处理完毕，并在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好投诉处理过程记录，并交回客户服务中心； 3、对投诉的处理情况进行回访，并将回访结果反馈到相关部门； 4、对于无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便； 5、对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 五、投诉的处理时效 1、轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经管理处经理批准； 2、重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司经理批准； 3、重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。 六、投诉的界定 1、重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害。 c) 有效投诉在一个月内得不到合理的解决的投诉。 2、重要投诉。是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3、轻微投诉。是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 七、投诉的处理流程图 第二十三章：咨询处理流程 一、 咨询的种类 1、按结果分 a) 答复的（办理房产证的手续） b) 不答复的（如小区旁的土地是否征收） 2、按接待的形式分 a) 来电咨询 b) 拜访咨询 c) 信件咨询（来信、传真） 二、基本内容 1、一般性咨询的处理程序： a) 客户助理接待客户关于咨询的解答，如：关于小孩入学、办理户口、办理房产证方面的问题； b) 客户助理能够给予直接解答的，一定要热情、耐心、详细地解答客户的问题，并做好登记； c) 客户助理不清楚或不能直接给予解答的，切忌不懂装懂，轻易对客户做出承诺。待向相关部门或人员询问，获得准确信息后，再回复客户。 d) 无法为客户提供准确信息的，应有礼貌地请客户向其他相关单位进行咨询或与客户约好时间，向相关部门或人员询问清楚后，再电话回复。 2、特殊性咨询的处理程序： a) 客户助理接待客户亲临客户服务中心的咨询，填写《咨询请修登记表》； b) 客户咨询的内容，管理处有可公开的资料的，可以拿资料给客户看，并对客户不理解的内容进行解释，不宜公开的资料应先请示； c) 客户咨询的内容，客户助理能够给予解答的，应热情、耐心、详细地解答客户的问题，直至客户满意为止； d) 客户咨询的内容，客户助理不能够给予回答的，应向客户致歉，并建议客户到有关部门进行咨询； e) 客户咨询内容应予记录，注明是否已给予满意答复并签名。 第二十四章：请修处理流程 一、请修的种类 按服务种类分： 1、 有偿请修（业主单元的水龙头维修等） 2、 无偿请修（如公共设施、设备的维修） 二、处理的流程简表 1、接到客户关于请修的电话，客户助理先确认客户请修的内容，如果请修内容比较复杂，应对客户复述一遍，得到客户的确认后，客户助理填写《维修单》，同时填写《咨询请修登记表》； 2、请修内容属于《维修项目收费标准》规定的项目的，客户助理填写《维修单》时，应注明为有偿服务项目，转到相关部门进行处理。 3、处理流程简表： 三、请修的管理规定 1、对请修内容技术要求高等复杂性维修，由工程维修部主管进行评审，管理处不能维修的，由客户助理致电向客户做好解释工作；管理处可以维修的，按《客户请修办理流程》进行处理。 2、请修处理后，维修人员根据《维修单》内容对客户进行满意度和及时率调查。 第二十五章：车位租赁流程 一、固定车位的租用 1、客户携带以下资料到客户服务中心申请车位租用 a) 业主/住户证（确认其身份） b) 车辆的行驶证 c) 客户联系电话、物业单位门牌号。 2、客户服务中心工作人员验证资料后，请客户详细阅读《车位租赁协议》确认所租用之车位，签写租用协议，协议一式两份（客户、客户中心各持一份）； 3、协议签订后，由客户服务中心财务部收取车位租用费（现金或银行代扣），客户领取车辆出入卡，工作人员在车位登记本上做好登记，打印车牌号码贴在所租用之车位上； 4、若客户要提前解除租赁协议，由客户提出书面申请，客户服务中心签署意见，并在登记车位出租本上登记，客户到财务室办理退款手续交回车辆出入卡； 5、若有其他客户需要购买该车位，应与租赁客户协商，给予退返租费或调整到其他车位上。 二、非固定车位的租赁： 客户携带相关资料到客户服务中心申请车位租用，查验资料后，签署租赁协议，由财务向客户收取车位场地租用费（现金、银行代扣），发放车辆出入卡，并在车位租用本上作好登记。 三、特殊情况的车位租用： 1、公安、武警、部队和公、检、法、工商、物价等执行公务进出时，只发卡和登记车牌号码不收费； 2、特殊情况需办理优惠卡的，由客户书面提出申请，客户中心签署意见后，交管理处经理批准，到财务部办相关手续； 3、属上级公司或市业务部门对口单位需办理免费的，由相关部门签署意见，交公司经理批准后，由财务部发放停车卡 4、过期不交费的，车辆不准进入停车场，门岗值班护卫员协助客户服务中心及时收回车辆出入卡，由客户中心销毁。 四、《车位租赁协议》签署期限原则上为一年。 第二十六章：保洁服务受理流程 1、客户申请有偿保洁服务 2、客户中心工作人员负责客户相关咨询的解答 3、保洁部工作人员到客户家中了解客户需求， 商议工程量和价格 4、客户同客户服务中心签署《有偿保洁服务申请单》 5、与业主协商，确认有偿服务金额及付款方式 6、收费员按环境保洁部报价的金额，向客户收取费 用或银行划账 7、保洁部按照《家居保洁服务操作规程》、《有偿保 洁服务操作规程》进行操作 8、客户中心工作人员验证有偿服务结果，对不合格 的项目，要求整改，最终达到客户的满意 9、客户中心工作人员登记备案，便于有偿服务费用累 计及分析 第二十七章：钥匙委托管理标准作业规程 一、管理处可以进行钥匙保管的范围 1、发展商交楼后，业主未入住时由发展商托管的钥匙； 2、特定情况下业主托管的钥匙。指：业主确有实际的生活、工作上的不便确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外负担的情况； 3、物业委托租售时，业主托管的钥匙。 二、发展商托管的钥匙 1、物业接管验收工作后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见《物业接管验收标准作业规程》。 2、接管过来的钥匙由客户服务中心管理人员清楚标明单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 三、业主在特定情况下及物业委托租售时托管的钥匙 1、业主委托保管钥匙时，管理人员应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位、编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 2、管理人员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》上签名确认。 3、管理人员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 4、管理人员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《钥匙托管登记表》内，并在托管的钥匙上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存，并予以标识。 四、托管钥匙的管理 1、管理处有维修或空置房管理人员，需要使用托管的钥匙时，由客户服务中心管理人员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。 钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。 2、办理钥匙退还手续时，管理人员应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 3、客户服务中心主任应安排管理人员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借用期超过3天未还钥匙者，应致电催还。 4、当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理人员应报告客户服务中心主任，客户服务中心主任与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，管理人员将处理结果记录在《借用钥匙登记表》中。 5、业主/业主指定的领钥匙人前来领取时，管理人员员凭《业主证》/领取人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时，应在《业主托管委托书》下标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认，在无任何证件证明索取钥匙者所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，管理人员不得将钥匙转交。 五、所有与钥匙管理有关的记录应部门归档保存2年。 第二十八章：回访管理标准作业规程 一、客户服务中心主任制定回访，安排回访。 1、回访时间安排 a) 事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b) 有偿服务、维修工程的回访，在完成维修工程的3天后，5天内进行； c) 特约服务的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行； d) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。 2、回访率 a) 投诉事件的回访率要求达到100﹪； b) 有偿服务、维修工程的回访率要求达到30﹪； c) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主任确定 3、回访的安排 a) 回访形式包括电话回访、亲临客户住宅或办公场所拜访、现场察看询问、组织织座谈、发放调查问卷等方式； b) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行； c) 一般投诉的回访由被投诉部门主任与客户服务中心客户助理共同进行； d) 有偿服务、维修服务和求助服务的回访由客户助理进行。 4、回访的内容 a) 质量评价； b) 服务效果的评价；及时性的评价； c) 客户的满意程度评价；缺点与不足评价； d) 客户建议的征集。 二、客户服务中心主任依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》。 三、回访人员在限定时间内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认，电话回访可不需业主签名。 四、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。 五、客户服务中心主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访 内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《投诉处理流程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 六、客户助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主任审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》办理。 七、《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。 八、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 第二十九章:客户服务中心各种证卡的办理 一、 各种证卡的办理的工作流程 （一）办卡单位提出办卡申请。 （二）确认并核对办卡资料，提供办卡人的身份证复印件一张，一寸照片两张和本小区相关的其它证明文件等。（并核对是首次装修还是二次装修） （三）按《物业管理项目收费标准》收取相关费用。 （四）办理证卡。A. 应根据装修单位施工工期办理施工许可证和装修人员的工作证。 B. 工作不超过一天的，可发放临时工作卡，交10元押金，并做好登记。告诉办卡人18：00之前要到客户服务中心退卡，否则押金不退。C. 保姆出入证的办理必须由业主亲临客户服务中心办理。1、如需延期按延期的程序进行办理。 2、如不需要延期，办理退卡手续（凭收据、证卡方可退押金）。 3、整理与归档（各种登记资料一定要填写完整） 。 二、相关的收费标准 室内首次装修时，装修承建商须向管理处缴纳装保证金：独立别墅20000元；并联别墅10000元；复式洋房10000元；单层洋房5000元；电梯房10000元。 a) 园林首次装修时，装修承建商须向管理处缴纳装修保证金：独立别墅5000元；并联别墅3000元。 b) 室内首次装修管理费：独立别墅1000元；并联别墅、复式洋房、电梯房800元；单层洋房600元。 c) 园林首次装修管理费：所有别墅都是300元。 d) 室内或园林首次装修工人工卡每张工本费20元，延期或临时工卡每张5元。 e) 室内首次装修的工期：独立别墅90天；联排别墅、复式洋房75天；单层洋房60天，根据实际情况，可以延期，但每次延期不得超过10天，每天加收管理费10元，每张工卡延期收取工本费5元。 f) 园林首次装修的工期为45天，根据实际情况，可以延期，但每次延期不得超过10天，每天加收管理费10元，每张工卡延期收取管理费5元。 g) 室内或园林二次装修时，申请时间不超过10天的需交装修保证金500元，管理费每天10元，每张工卡工本费10元；工期不超过25天的，需交装修保证金1000元，每天装修管理费10元，每张工卡工本费10元。根据实际情况，可以延期，每天管理费10元，每张工卡工本费10元。 h) 室内或园林进行二次装修时，工期如需超过25天，按1—5项执行。二次装修不允许申请加班。 第三十章：客户服务中心的档案管理 一、业主档案的基本内容 1、《入伙通知书》； 2、业主身份证复印件； 3、业主本人及其家庭成员相片、联系电话； 4、《物业交接书》； 5、《前期物业管理服务协议书》； 6、《业主公约》； 7、《管理公约》； 8、装修管理协议书 9、入住申请表 10、委托银行代收款合同书 11、车位租用协议 12、园林托管申请表 13、业主装修图纸 二、档案管理注意事项 1、根据档案夹的规格做好相应的档案标贴； 2、根据业主所在的栋号、楼层号、房间号按照一定的顺序排列好档案； 3、做好档案的及时变更，如：房产转移时业主的变更；客户的联系电话的变更等，该撤除的资料要及时撤除； 4、档案管理人员对客户资料必须保密；档案管理人员必须做好档案的保管工作，确保客户资料不得遗失，保持档案资料的完整性。 第三十一章 客户服务中心使用表格 一、表格类型 表格名称 表格编号 发布日期 保存期限 收楼表 WG-CS-06-01(01) 2003-5-28 永久 资料领取清单 WG-CS-06-02(01) 2003-5-28 永久 楼宇交接书 WG-CS-06-03(01) 2003-5-28 永久 设备开通申请单 WG-CS-06-04(01) 2003-5-28 永久 装修项目申请表 WG-CS-07-01(01) 2003-5-28 永久 装修承诺书 WG-CS-07-02(01) 2003-5-28 永久 装修施工消防责任书 WG-CS-07-03(01) 2003-5-28 永久 出入小区作业人员登记表 WG-CS-07-04(01) 2003-5-28 一年 业主授权书 WG-CS-08-01(01) 2003-5-28 永久 入住登记表 WG-CS-08-02(01) 2003-5-28 永久 租户承诺书 WG-CS-08-03(01) 2003-5-28 永久 物业代租委托书 WG-CS-08-04(01) 2003-5-28 永久 出租物业情况登记表 WG-CS-08-05(01) 2003-5-28 永久 缴款通知单 WG-CS-09-01(01) 2003-5-28 永久 租赁情况一览表 WG-CS-09-02(01) 2003-5-28 永久 投诉处理记录表 WG-CS-10-01(01) 2003-5-28 三年 投诉登记表 WG-CS-10-02(01) 2003-5-28 三年 车位租赁协议 WG-CS-11-01(01) 2003-5-28 永久 咨询请修登记表 WG-CS-12-01(01) 2003-5-28 三年 维修单 WG-CS-12-02(01) 2003-5-28 一年 留言条 WG-CS-12-03(01) 2003-5-28 无 客户信函处理记录表 WG-CS-12-04(01) 2003-5-28 一年 托管钥匙登记表 WG-CS-13-01(01) 2003-5-28 三年 借用钥匙登记表 WG-CS-13-02(01) 2003-5-28 三年 业主托管钥匙委托书 WG-CS-13-03(01) 2003-5-28 永久 园林托管申请单 WG-CS-14-01(01) 2003-5-28 三年 有偿保洁服务申请单 WG-CS-15-01(01) 2003-5-28 三年 电子公告信息发布登记表 WG-CS-18-01(01) 2003-5-28 一年 装修记录表 WG-CS-21-01(01) 2003-5-28 一年 装修延期申请表 WG-CS-21-02(01) 2003-5-28 一年 装修加班申请表 WG-CS-21-03(01) 2003-5-28 一年 整改通知书 WG-CS-21-04(01) 2003-5-28 一年 装修验收单 WG-CS-21-05(01) 2003-5-28 永久 给水管试压记录表 WG-CS-21-06(01) 2003-5-28 三年 装修巡查记录表 WG-CS-21-07(01) 2003-5-28 永久 水电交接单 WG-CS-21-08(01) 2005-11-2 永久 客户信函收发登记表 WG-CS-25-01(01) 2003-5-28 一年 客户服务中心值班安排表 WG-CS-26-01(01) 2003-5-28 一年 值班记录表 WG-CS-26-02(01) 2003-5-28 一年 物业巡查记录表 WG-CS-28-01(01) 2003-5-28 一年 回访记录表 WG-CS-29-01(01) 2003-5-28 三年 回访统计表 WG-CS-29-02(01) 2003-5-28 三年 客户违章记录表 WG-CS-32-01(01) 2003-5-28 永久 客户违章统计表 WG-CS-32-02(01) 2003-5-28 永久 业主资料登记表 WG-CS-33-01(01) 2003-5-28 永久 煤气管道变更申请表 WG-CS-34-01(01) 2004-9-28 永久 出租物业租金收取统计表 WG-CS-09-03(01) 2003-5-28 永久 第三十二章：员工工作考核细则 一、 员工工作考核细则相关规定 1、品质部每月对员工工作情况进行检查，检查中发现违规情况及时纠正，并签发《员工过失通知单》，同时对《员工过失通知单》进行分析，必要时签发《纠正通知单》和〈《预防通知单》； 　 ２、违规责任人每被扣一分，罚款人民币五元，由财务部从该员工下月的工资中扣除； 　 ３、违规责任人每月累计扣分８－１４分，加罚人民币２０元； 　 ４、违规责任人每月累计扣分１５－２０分，除按扣分进行处罚外，另对其作出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分； 　 ５、违规责任人每月累计扣分２１分以上，作开除处理； 　 ６、若员工违规相关直属上司有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按８０／２０原则进行处理，即责任人处罚８０％，直属上司处罚２０％； 　 ７、一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。 二、员工工作考核细则 序号 违规项目 扣分标准 备注 轻微 严重 １ 上岗未按规范穿工装，佩带标示牌 １ ２ 工作场合男工留长发长须，女性员工化浓妆 １ ３ 上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生 １ ４ 工作时举止不文明，将脏话 １ ５ 随地吐痰，乱扔垃圾 １ ６ 上班迟到、早退 １ ７ 擅自离岗、上班缺勤 １ ８ 工作期间做与本职工作无关事 １ ９ 工作时间睡觉 ３ １０ 未经准许在工作时间接待与工作无关的访客 １ １１ 与上级或同事交往时有不礼貌行为 １ １２ 上班时间接听电话时未使用规范语言 １ １３ 接待客户时未使用礼貌用语 ３ １４ 因故不能接待客户或需中途离开时，未向客户说明原因 １ １５ 上门服务时大力敲击客户门 １ １６ 未经住户允许，擅自进入住户室内 ３ １７ 未应客户要求及时通报本人工号及姓名 １ １８ 与客户约好的上门服务，无故延时到达 １ １９ 未按规定及时处理住户投诉 ２ ２０ 未经请假参加培训或会议等集体活动迟到或早退 １ ２１ 为按规定填写各类工作记录 １ ２２ 无故不参加培训或会议等例行活动 ２ ２３ 不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识 １ ２４ 填写假记录 ３ ２５ 使用失效文件或记录表格 １ ２６ 未经允许私自打印、复印及外传质量／环境体系文件 ６ 视情节给予行政处分 ２７ 文件、资料、合同档案、质量／环境记录丢失 ２ ２８ 不服从上级正常工作安排 ３ ２９ 无故拒绝签收公司各类文件 ２ ３０ 对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成 １ ３１ 对公司职能部门发出的通知无故不执行 ３２ 因文件发放不及时造成其他部门工作延误或损失 １ ３３ 被其他部门投诉不积极配合工作并查实 １ ３４ 工作物品乱摆放 １ ３５ 配备的工作装备丢或人为损坏 ３ 照价赔偿 ３６ 不爱护公司财产 １ ３７ 浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调 １ ３８ 故意损坏公司财产 ６ 损坏物品照价赔偿 ３９ 因工作疏忽发生重大事故 １0 视情节给予行政处分 ４０ 有紧急情况未及时知会相关部门或人员 ２ ４１ 当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗们 ３ ４２ 发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实 ８ 视情节给予行政处分 ４３ 利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙 ８ 视情节给予行政处分 ４４ 利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益 ８ 视情节给予行政处分 ４５ 刁难、威胁住户，索要红包、小费 １0 视情节给予行政处分 ４６ 利用工作之便为私人谋取利益 １0 视情节给予行政处分 ４７ 未做好文件和资料的管理和归档工作 １ ４８ 未达成部门质量／环境目标 ３ ４９ 未按要求办理交接班手续 １ ５０ 未完成作业执行计划 ２ ５１ 未按要求做员工考勤记录 １ ５２ 未按要求处理环境废物 １ ５３ 没有对公司的资产实施有效管理 ５ ５４ 各种通知、制度、规定未及时下发 １ ５５ 业主意见调查表未按时收回 １ ５６ 收款未入账，建立小金库 ８ ５７ 未按规定每月对住户进行回访 １ ５８ 未在规定时间对投诉进行回访 ２ ５９ 没有按规定组织业主入伙收楼工作 ３ ６０ 没有按程序办理装修手续及各类证件 ３ ６１ 发现问题没有及时处理及报告 ２ ６２ 没有按规定办理居家服务申请 １ ６３ 因保管不善造成住户档案泄露或丢失 ６ ６４ 没有对小区公告栏实施有效管理 １ ６５ 非正常程序公布业主私人资料 ３ ６６ 因保管不善造成客户托管的钥匙遗失 ３ ６７ 对客户投诉没有及时反映及处理 ３ ６８ 没有按照公司规定接待客户 ３ ６９ 未按要求进行装修巡查 １ ３ 中华人民共和国国务院令 第379号 《物业管理条例》已经2003年5月28日国务院第9次常务会议通过，现予公布，自2003年9月1日起施行。 总理：温家宝 二00三年六月八日 第三十三章：物业管理法律法规汇编 -----物业管理条例 一、总则 第一条 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。 第二条 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 第三条 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。 第四条 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法、依靠科技进步提高管理和服务水平。 第五条 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区划内物业管理活动的监督管理工作。 二、业主及业主大会 第六条 房屋的所有权人为业主。 业主在物业管理活动中，享有下列权利： （一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； （四）参加业主大会会议，行使投票权； （五）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （6） 监督业主委员会的工作； （7） 监督物业管理企业履行物业服务合同； （8） 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （9） 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； （10） 法律、法规规定的其他权利。 第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务： （一）遵守业主公约、业主大会议事规则； （二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （3） 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； （4） 按照国家有关规定交纳专项维修资金； （5） 按时交纳物业服务费用； （6） 法律、法规规定的其他义务。 第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 第九条 一个物业管理区域内成立一个业主大会。 物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 第十条 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 第十一条 业主大会履行下列职责： （一）制定、修改业主公约大会议事规则； （二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； （三）选聘、解聘物业管理企业； （四）决定专项维修资金使用、续筹，并监督实施； （五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （6） 法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。 业主可以委托代理人参加业主大会会议。 业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。 业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。 第十三条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20﹪以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。 第十四条 召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。 业主委员会应当做好业主大会会议记录。 第十五条 业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； （4） 监督业主公约的实施； （5） 业主大会赋予的其他职责。 第十六条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。 业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。 业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。 第十七条 业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 业主公约对全体业主具有约束力。 第十八条 业主大会议事规则应当对就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。 第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。 第二十条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。 住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。 三、前期物业管理 第二十一条 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 第二十二条 建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出决定。 建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益 第二十三条 建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。 物业买受人在与建设单位签定物业买卖合同时，应当遵守业主临时公约以书面承诺。 第二十四条 国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 第二十五条 建设单位与物业买受人签定的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。 第二十六条 前期物业服务合可以预定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签定的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。 第二十七条 业主依法享有的物业共同部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。 第二十八条 物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。 第二十九条 在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料： （一）竣工总平面图，单体建筑，结构，设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （2） 设施设备的安装使用和维护保养等技术资料； （3） 物业质量保修文件和物业使用说明书文件； （4） 物业管理所必须的其他资料。 物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。 第三十条 建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。 第三十一条 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。 四、物业管理服务 第三十二条 从事物业管理活动的企业应当 具有独立的法人资格。 国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。 第三十三条 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 第三十四条 一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 第三十五条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。 物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 第三十七条 物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。 业主委员会应当向物业管理企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。 第三十八条 物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。 第三十九条 物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。 物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。 第四十条 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托他人。 第四十一条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 第四十三条 县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。 第四十四条 物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。 第四十五条 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。 物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。 第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。 有关行政管理部门在按到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。 第四十七条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区催的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。 第四十八条 物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。 物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。 第四十九条 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。 五、物业的使用与维护 第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。 业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。 第五十一条 业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地、损害业主的共同的利益。 因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应得征得业主委员会的同意。 业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。 第五十二条 供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。 前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。 第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。 物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 第五十四条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。 专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修更新、改造，不得挪作他用。 专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。 第五十五条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。 第五十六条 物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有在业主应当给予配合。 责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。 六、法律责任 第五十七条 违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10万元以下的罚款。 第五十八条 违反本条例的规定，建设单位擅自处分属于业主的物业公用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 第五十九条 违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。 第六十条 违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处以5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。 第六十一条 违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 第六十二条 违反本条例的规定，物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价格款30﹪以上50﹪以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，剩余用于物业管理区域内物业管理共用部位、共用设施设备的维修、养护，部分按照业主大会的决定使用；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 第六十三条 违反本条例的规定，挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人的刑事责任。 第六十四条 违反本条例的规定，建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。 第六十五条 违反本条例的规定，未经业主大会同意，物业管理企业擅自改变物业管理用房用途的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。 第六十六条 违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用： （一）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的； （二）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的； （三）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。 个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万以下的罚款。 第六十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。 第六十八条 业主以业主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。 第六十九条 违反本条例的规定，国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财务或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。 七、附则 第七十条 本条例自2003年9月1日起施行。 建设部关于印发《业主大会规程》的通知 建住房[2003]131号 各省、自治区建设厅，直辖市房地局，新疆生产建设兵团建设局： 为了规范业主大会的活动，保障民主决策，维护业主的合法权益，根据《物业管理条例》，我部制定了《业主大会规程》，现印发给你们，请贯彻执行。执行中的情况，请及时告我部住宅与房地产业司。 二00三年六月二十六日 一、业主大会规程 第一条 为了规范业主大会的活动，维护业主的合法权益，根据《物业管理条例》，制定本规程。 第二条 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 第三条 一个物业管理区域只能成立一个业主大会。 业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。 业主大会应当设立业主委员会作为执行机构。 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。 第四条 只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 第五条 业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。 筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告。 第6条 筹备组应当做好下列筹备工作： （1） 确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容； （2） 参照政府主管部门制订的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《业主公约》（草案）； （3） 确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数； （4） 确定业主委员会委员候选人产生办法及名单； （5） 做好召开首次业主大会会议的其它准备工作。 前款（一）、（二）、（三）、（四）项的内容应当在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告。 第七条 业主在首次业主大会会议上的投票权数，按照省、自治区、直辖市制定的具体办法确定。 第八条 筹备组应当自组成之日起30日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议，并选举产生业主委员会。 第九条 业主大会履行以下职责： （1） 制定、修改业主公约和业主大会议事规则； （2） 选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； （3） 选聘、解聘物业管理企业； （4） 决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； （5） 制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （6） 法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 第十条 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法作出约定。 第十一条 业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 业主公约对全体业主具有约束力。 第十二条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委 员会组织召开。 有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议： （一）20﹪以上业主提议的； （二）发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的； （三）业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况。 发生应当召开业主大会临时会议的情况，业主委员会不履行组织召开会议职责的，区、县人民政府房地产行政主管部门应当责令业主委员会限期召开。 第十三条 业主委员会应当在业主大会会议召开15日前将会议通知及有关材料以书面形式在物业管理区域内公告。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。 第十四条 业主因故不能参加业主大会会议的，可以书面委托代理人参加。 第十五条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。 第十六条 物业管理区域内业主人数较多的，可以幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。 推选业主代表参加业主大会会议，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。 业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主可以另外推选一名业主代表参加。 第十七条 业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。 业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。 第十八条 业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。 第十九条 业主大会作出的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。 业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。 第二十条 业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任1-2人。 第二十一条 业主委员会委员应当符合下列条件: （一）本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主； （二）遵守国家有关法律、法规； （三）遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务； （四）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力； （五）具有一定组织能力； （六）具备必要的工作时间。 第二十二条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。 业主委员会备案的有关事项发生变更的，依照前款规定重新备案。 第二十三条 业主委员会履行以下职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； （四）监督业主公约的实施； （五）业主大会赋予的其他职责。 第二十四条 业主委员会应当督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。 第二十五条 经三分之一以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。 第二十六条 业主委员会会议应当作书面记录，由主席会议的委员签字后存档。 第二十七条 业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意。 业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。 第二十八条 业主委员会任期届满2个月前，应当召开业主大会会议进行业主委员会的换届选举；逾期未换届的，房地产行政主管部门可以指派工作人员指导其换届工作。 原业主委员会应当在其任期届满之日起10日内，将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交新一届业主委员会，并做好交接手续。 第二十九条 经业主委员会或者20﹪以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。 第三十条 业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止： （一）因物业转让、灭失等原因不再是业主的； （二）无故缺席业主委员会会议连续三次以上的； （三）因疾病等原因丧失履行职责能力的； （四）有犯罪行为的； （五）以书面形式向业主大会提出辞呈的； （六）拒不履行业主义务的 （七）其他原因不宜担任业主委员会委员的。 第三十一条 业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。 第三十二条 因物业管理区域发生变更等原因导致业主大会解散的，在解散前，业主大会、业主委员会应当在区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导监督下，做好业主共同财产清算工作。 第三十三条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县级人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤消其决定，并通告全体业主。 第三十四条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。 住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并听取居民委员会的建议。 第三十五条 业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规则规定。 业主大会和业主委员会工作经费的使用情况应当定期以书面形式在物业管理区域内公告，接受业主的质询。 第三十六条 业主大会和业主委员会的印章依照有关法律和业主大会议事规则的规定刻制、使用、管理。 违反印章使用规定，造成经济损失或者不良影响的，由责任人承担相应责任。 房屋建筑工程质量保修办法 （中华人民共和国建设部第80号部令，二00六年六月三十日颁布实施） 第一条 为保护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益，维护公共安全和公众利益，根据《中华人民共和国建筑法》和《建设工程质量管理条例》，制定本办法。 第二条 在中华人民共和国境内新建、扩建、改建各类房屋建筑工程（包括装修工程）的质量保修，适用本办法。 第三条 本办法所称房屋建筑工程质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。 第四条 房屋建筑工程在保修范围和保修期内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。 第五条 国务院建设行政主管部门负责全国房屋建筑工程质量保修的监督管理。 县级以上地方人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内房屋建筑工程质量保修的监督管理。 第六条 建设单位和施工单位应当在工程质量保修书中约定保修范围、保修期限和保修责任等，双方约定的保修范围、保修期限必须符合国家有关规定。 第6条 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为： （1） 地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； （2） 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； （3） 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； （4） 电气系统、给排水管道、设备安装为2年； （5） 装修工程为2年。 其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。 第八条 房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。 第九条 房屋建筑工程在保修期内出现质量缺陷，建设单位或者房屋建筑所有人应当向施工单位发出保修通知。 施工单位在接到保修通知后，应当到现场核查情况，在保修书约定的时间内予以保修。发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。 第十条 发生涉及结构安全的质量缺陷，建设单位或者房屋建筑所有人应当立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位实施保修，原工程质量监督机构负责监督。 第十一条 保修完成后，由建设单位或者房屋建筑所有人组织验收。涉及结构安全的，应当报当地建设行政主管部门备案。 第十二条 施工单位不按工程质量保修书约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。 第十三条 保修费用由质量缺陷的责任方承担。 第十四条 在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。 第十五条 因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。 第十六条 房地产开发企业售出的商品房保修，还应当执行《城市房地产开发经营管理条例》和其他有关规定。 第十七条 下列情况不属于本办法规定的保修范围： （一）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷； （二）不可抗力造成的质量缺限。 第十八条 施工单位有下列行为之一的，由建设行政主管部门责令改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。 （4） 工程竣工验收后，不向建设单位出具质量保修书的； （5） 质量保修的内容、期限违反本办法规定的。 第十九条 施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，由建设行政主管部门责令改正，处10万元以上20万元以下的罚款。 第二十条 军事建设工程的管理，按照中央军事委员会的有关规定执行。 第二十一条 本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。 第二十二条 本办法自发布之日起施行。 住宅室内装饰装修管理办法 （中华人民共和国建设部第110号部令，二○○二年三月五日颁布。） 第（一）章 总则 第一条 为加强住宅室内装饰装修管理，保证装饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公众利益，根据有关法律、法规，制定本办法。 第二条 在城市从事住宅室内装饰装修活动，实施对住宅室内装饰装修活动的监督管理，应当遵守本办法。 本办法所称住宅室内装饰装修，是指住宅竣工验收全格后，业主或者住宅使用人（以下简称装修人）对住宅室内进行装饰装修的建筑活动。 第三条 住宅室内装饰装修应当保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。 第四条 国务院建设行政主管部门负责全国住宅室内装饰装修活动的管理工作。 省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。 直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。 第（二）章 一般规定 第五条 住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为： （一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； （二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间； （三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； （四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； （五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。 本办法所称建筑主体，是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。 本办法所称承重结构，是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。 第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为： （一）搭建建筑物、构筑物； （二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗； （三）拆改供暖管道和设施； （四）拆改燃气管道和设施。 本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经成市规划行政主管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第|（四）项行为应当经燃气管理单位批准。 第七条 住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。 第八条 改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标制订施工方案，并做闭水试验。 第九条 装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。 第十条 装饰装修企业必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工，不得偷工减料，确保装饰装修工程质量。 第十一条 装饰装修企业从事住宅装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。 第十二条 装修人员和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。 第（三）章 开工申报与监督 第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。 非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。 第十四条 申报登记应当提交下列资料： （1） 房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效效凭证）； （2） 申请人身份证件； （3） 装饰装修方案； （4） 变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案； （5） 涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案； （6） 委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件； 非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。 第十五条 物业管理单位应当将住宅内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 装修人对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。 第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。 住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容： （1） 装饰装修工程的实施内容； （2） 装饰装修工程的实施期限； （3） 允许施工的时间； （4） 废弃物的清运与处置； （5） 住宅外立面设施及防盗窗的安装要求； （6） 禁止行为和注意事项； （7） 管理服务费用； （8） 违约责任； （9） 其他需要约定的事项。 第十七条 物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的，或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列行为的，或者有违反本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。 第十八条 有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。 第十九条 禁止物业管理单位向装修人指派装饰装修企业或者强行推销装饰装修材料。 第二十条 装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。 第二十一条 任何单位和个人对住宅装饰装修中出现的影响公众利益的质量事故、质量缺陷以及其他影响周围住户正常生活的行为，都有权检举、控告、投诉。 第（四）章 委托与承接 第二十二条 承接住宅室内装饰装修工程的装饰装修企业，必须经建设行政主管部门资质审查，取得相应的建筑业企业资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。 第二十三条 装修人委托企业承接其装饰装修工程的，应当选择具有相应资质等级的装饰装修企业。 第二十四条装修人与装饰装修企业应当签订住宅室内装饰装修书面合同，明确双方的权利和义务。 住宅室内装饰装修合同应当包括下列主要内容： （1） 委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话； （2） 住宅室内装饰装修的房屋间数、建筑面积，装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式； （3） 装饰装修工程的开工、竣工时间； （4） 装饰装修工程保修的内容、期限； （5） 装饰装修工程价格，计算和支付方式、时间； （6） 合同变更和解除的条件； （7） 违约责任及解决纠纷的途径； （8） 合同的生效时间； （9） 双方认为需要明确的其他条款。 第二十五条住宅装饰装修工程发生纠纷的，可以协商或者调解解决。不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以依法申请仲裁或者向人民法院起诉。 第（五）章 室内环境质量 第二十六条 装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。 第二十七条 住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方。 第二十八条 住宅室内装饰装修工程使用的材料和设备必须符合国家标准，有质量检验合格证明和有中文标识的产品名称、规格、型号、生产厂厂名、厂址等。禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料和设备。 第二十九条 装修人委托企业对住宅室内进行装饰装修的，装饰装修工程竣工后，空气质量应当符合国家有关标准。装修人可以委托有资格的检测单位对空气质量进行检测。检测不合格的，装饰装修企业应当返工，并由责任人承担相应损失。 第（六）章 竣工与验收 第三十条 住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人员应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。 物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。 第三十一条 住宅室内装饰装修工程竣工后，装饰装修企业负责采购装饰装修材料及设备的，应当向业主提交说明书、保修单和环保说明书。 第三十二条 在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。 第（七）章 法律责任 第三十三条 因住宅室内装饰装修活动造成邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。 装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。 第三十四条 装修人因住宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 第三十五条 装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，处5百元以上1千元以下的罚款。 第三十六条 装修人违反本办法规定，住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，处5百元以上1千元以下的罚款。 第三十七条 装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 第三十八条 住宅室内装饰装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。 （一）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的、或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处5百元以上1千元以下的罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下的罚款； （2） 损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业 处1千元以上5千元以下的罚款； （三）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处处5百元以上1千元以下的罚款； （四）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人处处5百元以上1千元以下的罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下的罚款。 第三十九条 未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。 第四十条 装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。 第四十一条 装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处1千元以上1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处1万元以上3万元以下的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。 第四十二条物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。 第四十三条有关部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。 第（八）章 附则 第四十四条 工程投资额在30万元以下或者建筑面积在300平方米以下，可以不申请办理施工许可证的非住宅装饰装修活动参照本办法执行。 第四十五条 住宅竣工验收合格前的装饰装修工程管理，按照《建设工程质量管理条例》执行。 第四十六条 省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以依据本办法，制定实施细则。 第四十七条 本办法由国务院建设行政主利害部门负责解释。 第四十八条 本办法自2002年5月1日起施行。 关于印发物业服务收费管理办法的通知 发改价格【2003】1964号 各省、自治区、直辖市计委（发展改革委）、物价局、建设厅、房地局： 为规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》,我们制定了《物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请执照执行。 附：《物业服务收费管理办法》 中华人民共和国国家发展和改革委员会 中华人民共和国建设部 二00三年十一月十三日 物业服务收费管理办法 第一条 为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》，制定本办法。 第二条 本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 第三条 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。 第四条 国务院价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。 第五条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。 第六条 物业服务收费应区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。 第七条 物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业管理服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。 第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。 第九条 业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 第十条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。 第十一条 实行物业服务费用包干制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1、 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、 物业共同部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、 物业管理区域清洁卫生费用； 4、 物业管理区域绿化养护费用； 5、 物业管理区域秩序维护费用； 6、 办公费用； 7、 物业管理企业固定资产折旧； 8、 物业共同部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、 经业主同意的其它费用。 物业共同部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 第十二条 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。 物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少 于一次公布物业服务资金的收支情况。 业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出 质询时，物业管理企业应当及时答复。 第十三条 物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。 第十四条 物业管理企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。 第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。 物业产生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。 第十六条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。 第十七条 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。 第十八条 利用物业共同部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。 第十九条 物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。 第二十条 物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。 第二十一条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。 第二十二条 各省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门、房地产行政主管部门可以依据本办法制定具体实施办法，并报国家发展和改革委员会、建设部备案。 第二十三条 本办法由国家发展和改革委员会会同建设部负责解释。 第二十四条 本办法自2004年1月1日起执行，原国家计委、建设部印发的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费[1996]266号）同时废止。 物业管理企业资质管理办法 第一条 为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，制定本办法。 第二条 在中华人民共和国境内申请物业管理企业资质，实施对物业管理企业资质管理，适用本办法。 本办法所称物业管理企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。 第三条 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 第四条 国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。 第五条 各资质等级物业管理企业的条件如下： （一）一级资质： 1、注册资本人民币500万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数 的百分比之和不低于100%； （1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米/ 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 （二）二级资质： 1、注册资本人民币300万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： （1）多层住宅100万平方米； （2）高层住宅50万平方米； （3）独立式住宅（别墅）8万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其物业20万平方米； 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。 （三）三级资质； 1、注册资本人民币50万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4、有委托的物业管理项目； 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。 第六条 新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质； （一）营业执照； （二）企业章程； （三）验资证明； （四）企业法定代表人的身份证明； （五）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 第七条 新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。 第八条 一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目。 二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 第九条 申请核定资质等级的物业管理企业，应当提交下列材料： （一）企业资质等级申报表； （二）营业执照； （三）企业资质证书正、副本； （四）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同； （五）物业服务合同复印件； （六）物业管理业绩材料； 第十条 资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当自省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。 第十一条 物业管理企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准； （一）聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的； （二）将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的； （三）挪用专项维修资金的； （四）擅自改变物业管理用房用途的； （五）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的； （六）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地、损害业主共同利益的； （七）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的； （八）物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的； （九）与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的； （十）不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的； （十一）超越资质等级承接物业管理业务的； （十二）出租、出借、转让资质证书的； （十三）发生重大责任事故的。 第十二条 资质证书分为正本和副本，由国务院建设主管部门统一印制，正、副本具有同等法律效力。 第十三条 任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、出借、转让资质证书。 企业遗失资质证书、应当在新闻媒体上声明后，方可申请补领。 第十四条 企业发生分立、合并的，应当在向工商行政管理部门办理变更手续后30日内，到原资质审批部门申请办理资质证书注销手续，并重新核定资质等级。 第十五条 企业的名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后30日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。 第十六条 企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的， 应当在办理营业执照注销手续后15日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。 第十七条 物业管理企业资质实行年检制度。 各资质等级物业管理企业的年检由相应资质审批部门负责。 第十八条 符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为合格。 不符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论不为合格，原资质审批部门应当注销其资质证书，由相应资质审批部门重新核定其资质等级。 资质审批部门应当将物业管理企业资质年检结果向社会公布。 第十九条 物业管理企业取得资质证书后，不得降低企业的资质条件，并应当接受资质审批部门的监督检查。 资质审批部门应当加强对物业管理企业的监督检查。 第二十条 有下列情形之一的，资质审批部门或者其上级主管部门，根据利害关系人的请求或者根据职权可以撤消资质证书； （一）审批部门工作人员滥用职权、玩忽职守作出物业管理企业资质审批决定的； （二）超越法定职权作出物业管理企业资质审批决定的； （三）违反法定程序作出物业管理企业资质审批决定的； （四）对不具备申请资格或者不符合法定条件的物业管理企业颁发资质证书的； （五）依法可以撤消审批的其他情形。 第二十一条 物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。 第二十二条 物业管理企业无正当理由不参加资质年检的，由资质审批部门责令其限期改正，可处1万元以上3万元以下的罚款。 第二十三条 物业管理企业出租、出借、转让资质证书的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。 第二十四条 物业管理企业不按照本办法规定及时办理资质变更手续的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正，可处2万元以下的罚款。 第二十五条 资质审批部门有下列情形之一的，由其上级主管部门或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任； （一）对不符合法定条件的企业颁发资质证书的； （二）对符合法定条件的企业不予颁发资质证书的； （三）对符合法定条件的企业未在法定期限内予以审批的； （四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的。 （五）不履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处的。 第二十六条 本办法自从2004年5月1日起施行。 中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通 知 中物协[2004]1号 各物业管理企业： 为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质优相符的服务，引导业主正确评叛物业管理企业服务质量，树产等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服力项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。 附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。 二00四年一月六日 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 一 级 项 目 内 容 与 标 准 （一） 基 本 要 求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80﹪以上。 （二） 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人员有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 项 目 内 容 与 标 准 （三） 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施行设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、载人电梯24小时正常运行。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 9、路灯、楼道灯完好率不低于95﹪。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 （四） 协助 维护 公共 秩序 1、小区出入口24小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （五） 保 洁 服 务 1、高层按层、多屋按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日2次。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害 （六） 绿化 养护 管理 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、草坪生长良好，及时修剪和补种，无杂草、杂物。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防洪、防冻。 5、定期喷洒药物，预防病虫害。 二 级 项 目 内 容 与 标 准 （一） 基 本 要 求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75﹪以上。 （二） 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人员有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 项 目 内 容 与 标 准 （三） 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施行设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。 9、路灯、楼道灯完好率不低于95﹪。 10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 （四） 协助 维护 公共 秩序 1、小区主出入口24小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （五） 保 洁 服 务 1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。 2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。 3、区内共共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害 （六） 绿化 养护 管理 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期修剪、养护。 3、定期清除绿地杂草、杂物。 4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防洪、防冻。 5、定期喷洒药物，预防病虫害。 三 级 项 目 内 容 与 标 准 （一） 基 本 要 求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70﹪以上。 （二） 房 屋 管 理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人员有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 项 目 内 容 与 标 准 （三） 共用 设施 设备 维修 养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施行设备的运行、检修等记录齐全。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。 6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8、路灯、楼道灯完好率不低于80﹪。 9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 （四） 协助 维护 公共 秩序 1、小区24小时值勤。 2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。 3、车辆停放有序。 4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （五） 保 洁 服 务 1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。 2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。 3、区内共共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 （六） 绿化 养护 管理 1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期修剪、养护。 2、定期清除绿地杂草、杂物。 3、预防花草、树木病虫害。 《普通住宅小区物业管理服务等级标准》 （试行）的使用说明 1、本《标准》为普通商品房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。 2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。 3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。 4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。 第三十四章 物业管理理论知识 《物业管理条例》自２００３年５月２８日国务院第９次常务会议通过，现予公布，自２００３年９月１日起施行。条例共分七章七十条。《条例》的主要内容可归纳为：建立了十项基本制度；明令六项禁止行为；规范两项书面合同；法规授权四项规定。 一、物 业：是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋，及与之相配套的设备，市政、公用设施，房屋所在的土地与附属的场地、庭院等。 二、业 主：条例第六条明确指出，房屋的所有权人为业主。即只有拥有物业的所有权的人（房屋的产权拥有者）才是真正的业主，而租户包括业主的亲友均不能称为业主。 三、物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 四、前期物业管理：指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。 五、物业的特性：1.固定性 2.耐久性 3.多样性 4.高值性 六、物业管理的特点：1.覆盖面广 2.业主处于主导地位 3.物业管理与社区管理相结合 七、物业管理的性质：物业管理是为物业所有人和物业使用人提供高标准、高质量的服务，因而是一种服务性行业，它属于第三产业。 八、实施物业管理的条件：两个或两个以上产权人的新建物业应当实行物业管理；其他物业，应当创造条件逐步实行物业管理。 九、物业管理的基本原则 1、产权、经营权分离原则 2、业主至上原则 3、统一管理原则 4、专业高效原则 5、权、责分明原则 6、经济合理原则 7、公平竞争原则 8、依法行事原则 十、申请评定资质等级的物业管理体企业应当提交哪些材料 1、物业管理企业资质等级申报表； 2、营业执照复印件； 3、建设部颁发的物业管理经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员、专业技术职务资格证书复印件； 4、物业管理委托合同复印件； 5、物业管理业绩材料； 6、企业上一年财务审计表。 十一、前期物业管理的主要内容 1、建立与业主、物业使用人对物业管理的要求和希望； 2、设计管理模式，草拟物业管理制度； 3、建立服务系统和服务网络； 4、办理移交承接事宜。 十二、物业管理的类型 1、开发公司组建的物业管理公司； 2、独立组建的物业管理公司； 3、房管转换的物业管理公司； 4、各大系统单位组建的物业管理公司； 5、租赁经营型物业管理公司。 十三、物业管理的宗旨 1、提高物业的价值； 2、刻意制造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的环境； 3、提高开发企业在社会中的信誉。 十四、物业管理的服务内容 1、维护管理区域内的规划不受破坏 。 2、环境管理及车辆管理。 3、物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和更新。 4、物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务。 5、公共绿地、花草树木的养护管理。 6、协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范。 7、物业装饰装修管理。 8、物业维修更新费用的帐目管理和物业档案的保管。 9、在小区开展各种综合性的有偿服务。 十五、物业管理服务费用的组成 1、管理服务人员的工资和按规定提取的医疗保险、养老保险、福利费等费用。 2、共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费。 3、绿化管理养护费。 4、清洁卫生服务费。 5、安全防范服务费。 6、物业管理企业办公和社区活动费用。 7、物业管理企业固定资产折旧费。 8、利润。 9、税费。 十六、物业管理服务合同的内容 1、业主委员会和物业管理服务企业的名称 2、物业管理服务区域 3、物业管理服务内容 4、物业管理服务标准 5、物业管理费用 6、物业管理服务合同期限 7、违约责任 8、物业管理服务合同解除条件 9、双方约定的其他内容 十七、物业管理公司的权利 1、物业管理有限公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法； 2、依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理； 3、依照物业管理合同和有关规定收取管理费； 4、有权制止违反规章制度的行为； 5、有权要求管委会协助管理； 6、有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司）承担专项管理业务，但不可将其物业管理责任转给第三方； 7、 可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。 十八、《物业管理条例》中所指的物业公用部位是指哪些？自用部位是指哪些？ “物业共用部位”是指一幢房屋内由该幢房屋的业主共用使用和门厅、楼梯间、走廊通道、天井、房屋承重结构（指直接将本身自重与各种外作用力系统地传递给基础地基的主要结构构建和其他连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、屋架、悬索等）、室外墙面等部位。 共用部位相对于自用部位。“自用部位”，是指业主所购房屋内部，由业主自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院及室内墙面、天花板、地面等部位。 十九、物业管理的八大误区 1、完全民事观点 2、极端民权意识（或者叫做业主至上主义） 3、包罗万象主义 4、无限责任原则 5、自由市场思想 6、豪华管理服务标准 7、绝对服务主张 8、就事论事态度 二十、《物业管理条例》几项基本制度 1、业主大会制度； 2、业主公约制度； 3、物业管理招投标制度； 4、物业承接验收制度； 5、物业管理企业资质管理制度； 6、物业管理专业人员职业资格制度； 7、住房专项维修资金制度。 二十一、高层物业管理的特点 1、加强人口管理； 2、保证水电供应； 3、保证电梯安全运行； 4、加强治安防范； 5、具有万无一失的消防措施； 6、保持楼宇清洁。 二十二、《物业管理条例》中的两个合同 两个合同是指《前期物业服务合同》和《物业服务合同》 二十三、为什么要制定《物业管理条例》？ 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。 二十四、物业管理企业的主要义务 1、履行物业服务合同，依法经营； 2、接受业主委员会和业主、物业使用人的监督； 3、定期公布物业服务费用和代管资金收支账目，接受咨询和审计； 4、接受有关行政主管部门的监督管理； 5、法律、法规规定的其他义务，如发现违法行为要及时向有关和行政管理机关报告等。 二十五、物业管理之规章制度包括以下内容 （1）公共契约 （2）辖区管理规定 （3）业主委员会章程 （4）住户手册 （5）各类人员岗位责任制 （6）管理费收支规定及工作内容 （7）特约服务范围及收费标准 （8）各项管理规则 如：卫生管理规定，治安管理规定，绿化管理规定，交通管理规定等。 二十六、物业服务费用由谁交纳？ 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 二十七、前期物业管理的费用由谁来承担？ 物业交付使用前发生的前期物业管理费用由建设单位承担；物业交付使用后至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费，由建设单位和物业买受人按照前期物业管理服务协议的约定承担。 二十八、怎样签订物业服务合同？物业服务合同包括哪些主要内容？ 业主大会作出选聘物业管理企业的决定后，业主委员会应当与物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 二十九、物业管理企业能否把取得的物业管理服务再转移给其他的物业管理企业？ 答：物业管理企业不能将物业管理区域内的全部物业管理业务一并再委托给其他物业管理企业。但为了有利于物业管理专业化水平的提高，物业管理企业可以把物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。 三十、物业服务费用如何确定？ 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 三十一、前期物业管理的招标方式 1、公开招标 2、邀请招标 三十二、物业管理公司可以一次预收多年的物业管理费吗？ 物业管理费用可按年交，也可按月交，具体交纳方式在合同中约定。从行业惯例来讲，物业管理公司不得一次性预收多年的物业管理费用，最多可预收12个月的物业管理费。 三十三、解聘物业管理企业须多少业主同意？ 选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过，此外，还包括专项维修资金使用和续筹方案等重大决定。 三十四、第一次业主大会或业主代表大会召开的条件： 1、物业管理区域内公有住宅出售达到30％以上； 2、物业管理区域内新建商品住宅出售达到50％以上； 3、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用已满两年。 三十五、业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。是由业主大会选举产生，经政府批准成立的代表和维护物业管理区域内业主合法权利的社会团体。 （一）、业主委员会的职责： 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 （二）业主委员会的权利： 1、选举权、被选举权、表决权和监督权； 2、参与业主委员会有关事项的决策； 3、参加业主委员会组织的有关活动； 4、对业主委员会的建议和批评权。 （三）业主委员会的义务： 1、遵守业主委员会章程和物业管理法律、法规和政策规定； 2、执行业主委员会的决定，努力完成业主委员会布置的各项工作和任务； 3、参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业； 4、向业主委员会的工作提供有关资料和建议等。 （四）业主大会、业主委员会可作与物业管理无关的决定吗？ 不可以作出与物业管理无关的决定。条例第十九条规定，业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。对于业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。 （五）、业主委员会是怎样产生的，它和业主大会间是什么关系？担任业主委员会委员必须具备哪些条件？ 业主大会成立时，应当选举产生业主委员会。业主委员会是业主大会的执行机构。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。 （六）、业主大会召开的法定人数是多少？ 无论业主大会会议采用哪一种形式召开，都“应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加”方可召开，是指为主大会必须经由物业管理区域内已入住的过半数投票权的业主出席会议才能举行，否则是不能召开的；如经已入住的过半数投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。 （七）、业主大会、业主委员会可作与物业管理无关的决定吗？ 不可以作出与物业管理无关的决定。条例第十九条规定，业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。对于业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。 （八）、如何成立业主大会？什么情况下可以不成立业主大会？同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会。只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 三十六、业主公约的内容 业主公约应当对有关物业使用、维护、管理、业主共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。业主公约对全业主有约束力。 三十七、在什么情况下，房地产买卖合同无效？ 违反法律、法规的房地产买卖合同无效。无效的房地产买卖合同，从订立时起就不具有法律的约束力。 房地产买卖合同被确认为无效后，当事人一方有过错的，应当赔偿对方因此遭受的损失。当事人双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。 三十八、哪些物业的业主应当交纳住房的维修资金？ 住宅物业、住宅小区的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。 三十九、住房专项维修资金归谁所有？什么用途？ 专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，任何人不得挪作他用。《条例》对挪用专项维修资金的行为规定了严格的法律责任。 上报 报告 报 警 公安侦破 案发现场 公安侦破 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 绿化部 主管 （部门消防负责人） 公司 管理处安全 管理部 报告内容 同报警 当事人 或 报告人 接受报告 组织人员赶赴现场 救治伤员，抓案犯 封锁案发地保护现场 向警方提供线索 其他 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4、报警人联系电话 5、公安机关 6、建议或请求 7、其他 部门员工 （义务消防员及消防应急分队） 部门员工 （义务消防员） 部门员工 （义务消防员） 部门员工 （义务消防员） 部门员工 （义务消防员） 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 工程维修部主管 （部门消防负责人） 养成自觉遵守纪律的习惯。 维持成果，使其规范化、标准化。 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 归档并进行回防 总经理组织解决 主管经理组织解决 客户服务中心组织解决 召开办公会议 上报主管经理 重要投诉 重大投诉 作出承诺 作出承诺 上报总经理 上报主管 轻微投诉 作投诉记录 产品 顾 客 要 求 顾 客 满 意 产品/服务实现 资源管理 测量、分 析、改进 管理职责 质量管理体系的持续改进 护卫部消 防专员 （消防管理执行人） 接待投诉 保洁部 主管 （部门消防负责人） 客户中心 主任 （部门消防负责人） 护卫部主管 （管理处消防负责人） 管理处经理 （管理处消防安全责任人） 接到请修信息 请修确认、分类处理 开单，维修施工 是否满意 收取费用、确认 客户满意度及时率调查（电话、上门） 资料整理、归档 不满意 客户助理验 证服务结果 客户申请 有偿保洁 保洁部工作人员 到客户家了解 签署有偿保洁服务协议 到财务部交纳有偿服务费 保洁部实施 保洁服务 归档备案 反馈 紧急处理 信 息反馈 上报 管理处 安全 管理部 业主或委托人持相关证明到管理处办理手续 业主缴纳相关费用（含物业维修资金） 客户中心确认身份业主签署相关资料 发入伙通知书 办理各种证件 现场验收 确认签字 资料整理、归档 开通水电 发放钥匙 PAGE 1 至 高、至 远、至 尊