宾馆酒店电话礼仪培训攻略(范本)宾馆酒店电话礼仪培训攻略(范本)
宾馆酒店电话礼仪培训攻略
宾馆酒店电话礼仪培训攻略
的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。因此,资深礼仪专家晏一丹老师认为:
酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪,如:
注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客人,努力赢得客人的赞誉。 图册 1 2 3 接听电话步骤:
1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
2.致以简单问候,语气柔和亲切。
3.自报单位(部门)名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称,内线电话...
宾馆酒店电话礼仪
攻略(范本)
宾馆酒店电话礼仪培训攻略
宾馆酒店电话礼仪培训攻略
的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。因此,资深礼仪专家晏一丹老师认为:
酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪,如:
注意声音和
情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客人,努力赢得客人的赞誉。 图册 1 2 3 接听电话步骤:
1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
2.致以简单问候,语气柔和亲切。
3.自报单位(部门)名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方
1、
2、3„„逐条记下,并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
7.对对方打来电话表示感谢。
8.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的步骤
1.预先将电话
整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2.向对方拨出电话后,致以简单问候。
3.作自我介绍。
4.使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
6.按事先准备的
1、
2、3„„逐条简述电话内容。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
9.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 注意事项
1.正确使用称呼
2.正确使用敬语。
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明
白,造成误解。
5.接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。
6.接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或
使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或
幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失
礼,怪罪对方。
8.对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
9.接听电话要注重礼貌 a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:
b.无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话
人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或
沮丧。 c.傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,
这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消
除心中的不愉快。 d.有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中
显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经
常给对方造成失望或疲倦的感觉。 e.急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己
的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不
良后果。 f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。 g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回
答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。 h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。 宾馆酒店电话礼仪培训攻略
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