关于下发大新华快运“百元机票”产品_1468659879

关于下发大新华快运“百元机票”产品_1468659879 GSYW2011-040 天津航空有限责任公司 市场部业务通告 发往:股份各营业部、950710 抄送:股份计财部、天津航空计财部、股份市场部 发布方式:电子邮件 电子运价手册 分销网站 发件单位:天津航空市场部 签发人:王卫宁 签发日期:2011年9月16日 经办人:盛茜 关于修订下发G舱退改签 操作规定的通知 根据我司现有机型特点～结合市场收益需要～现对我司G舱团队退改签操作规定进行重新修订。 本文件自2011年9月16日,含,起执行。自本文件执行之日起～原文件号为GSYW2011-024《关于下发天津航空G舱退改签操作规定的通知》同时废止。 新旧规定过渡期票务处理原则:?出票日期在2011年9月16日前发生的客票变更、退票、改签业务操作业务仍按原文件规定办理,出票日期在2011年9月16日,含,以后发生的客票变更、退票、改签业务操作业务按本文件执行。?出票日期在2011年9月16日前的客票～若9月16日,含,后办理F、C、Y舱升舱后发生变更、改签业务时～按F、C、Y舱对应的管理规定办理,如需退票～则先退回升舱差额～再按本文件舱位管理 1 GSYW2011-040 规定处理。 请各一线销售单位接到通知后～立即组织全体销售人员以及营业部所辖销售代理企业进行培训。在过渡期间～务必做好旅客解释工作。 本文件解释权属于天航市场管理部收益管理中心。 未尽事宜～另行文下发明确。 特此通知 附件:1(《G舱退改签操作规定》 2.退票举例 天津航空市场管理部 二〇一一年九月十六日 2 GSYW2011-040 附件1 G舱退改签操作规定 针对我公司现有机型特点～同时结合客户需求和当前市场需要～现重新修订G舱退改签操作规定～除G舱具体产品另有规定外～一律按此文件执行。具体内容如下: 一、适用条件 ?适用航班:适用天津航空自营航班,含代码共享航班,～类型包含单程、联程,含中转联程,、来回程、缺口程, ?适用舱位:G舱。 二、签转 不得自愿签转。 三、变更 ?不得自愿变更，可升舱至F、C、Y舱及其子舱位 1(变更地点 原出票地点、天航、海航直属售票处或机场补票柜台。 2(变更规定 此类客票不得自愿变更～只能办理升舱补差业务～可升舱至F、C、Y舱及其子舱位,不含特价、产品舱位,,旅客购票后～需在航班规定截载时间之前办理升舱手续。 3(变更流程 ?售票柜台为旅客重新在F、C、Y舱及其子舱位购票,重新购买的客票票款需由旅客先行支付～原客票由旅客到原出票地办 3 GSYW2011-040 理全退～退款时需备注新客票票号,换开后的客票～必须用“TCF/XXX”指令打印原票号,仅输入后十位数票号～无需输入运输凭证代码,～并在“票价计算”栏内手工标注“TKT原舱位?升舱后的舱位/补差金额”,即原客票票面价格与升舱后的舱位差价,～例:TKT?G?F/1000.00, ?升舱后的客票如旅客要求退票～应先退还旅客升舱前的舱位差价,即:换开客票的“票价计算”栏或补开差价票的“总数”栏中标注的补差金额,～再按“票价计算”栏,或“票价级别/客票类别”栏,标注的原舱位的退票规定办理, ?旅客升舱后～导致现有乘机人数低于适用G舱政策规定的最低成行人数时～其余旅客不需补足G舱政策价格与散客之间的票款差额。 ?旅客姓名更改规定 1.适用范围 客票/行程单及PNR中的旅客姓名与旅客有效乘机身份证件上的姓名出现音同字不同或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文个别字母出错,均简称:音同字不同,时的票务处理。 2.变更地点 原出票地或海航集团HU/CN/GS/8L/PN五家公司各营业部直属售票处,含机场候补柜台,、合办售票处,仅限无直属售票处的营业部,。 3.变更规定 4 GSYW2011-040 ?纸质客票上的旅客姓名不得涂改,电子客票变更前必须确认客票状态为OPEN FOR USE, ?旅客乘机前～如客票上的旅客“姓”或“名”出现上述情况时～在核对旅客有效身份证件号码与原订座PNR中证件号码一致的情况下～旅客“姓”和“名”允许各免费变更一个字,名字中的叠字视为一个字～如“张丽丽”可变更为“张莉莉”或“章莉莉”,～英文字母变更限在3个字母,含,以内, ?以上变更免收工本费。已变更过“姓”或“名”的客票～如再次变更按自愿退票处理, ?超出以上变更范围的旅客姓名变更一律按自愿退票处理。 4.变更权限: ?直属售票处或合办售票处,仅限无直属售票处的营业部,～可办理天航直属售票处、合办售票处或代理人所出天航客票的旅客姓名变更手续, ?代理人只能办理本售票处销售客票的旅客姓名变更手续, ?无海航集团机场补票柜台的机场合办售票处可协助天航为到达机场后发现姓名音同字不同的旅客办理姓名变更手续, ?天航呼叫中心950710负责按本规定审核直属售票处或代理人因姓名变更而重新订座的PNR～并按规定K位。 5.变更流程 ?订座系统中有姓名变更权限的直属售票处: 在原PNR中变更旅客姓名～电子客票无需重新出票～但需用EI指令在签注栏内打印“XMG”代码,纸质客票需按正确姓 5 GSYW2011-040 名重新打印客票并在客票的签注栏内打印代码“XMG”～用“TCF/XXX”指令输入原票号,仅输入后十位数票号～无需输入运输凭证代码,,原客票按非自愿退票处理～退款原因注明“音同字不同退票及新客票号码”。 ?订座系统中无姓名变更权限的售票处: ?在符合更改条件的情况下～重新按正确的姓名、原订座舱位订座～重新出票, ?若原订座舱位锁定～可向天航呼叫中心申请K位,PNR内备注原订座记录编码,～呼叫中心在审核无误后予以K位～售票处重新出票, ?需在新出客票的签注栏内打印“XMG”代码～并用“TC F/XXX”指令打印原票号,仅输入后十位数票号～无需输入运输凭证代码,,原客票全退～退款原因注明“音同字不同退票及新客票号码”。 ?在海航直属售票处办理姓名变更～流程如下: ?将电子客票换开为HU纸质客票; ?根据权限,分别按以上?订座系统中有姓名变更权限的直属售票处、?订座系统中无姓名变更权限的售票处中操作流程处理。 6.结算 天航计财部收入结算中心根据重新购票识别代码“XMG”与原客票票号匹配情况进行审核。 ?其他 6 GSYW2011-040 特殊情况,如道路塌方、堵塞等不可抗力原因,造成误机需变更航班、日期～组团单位或旅客向营销管理中心分销渠道主管提出书面申请说明原因～由营销管理中心分销渠道主管反馈给收益管理中心航线收益管理员～由收益管理中心航线收益管理员确定变更手续费用～以公文或书面形式呈报收益管理中心经理提交变更申请～经领导签批同意后方能办理。此类客票航班、日期的变更需重新换开客票～新开客票的财务联后需附原客票/行程单、经领导签批的公文或书面申请的原件或复印件。 四、退票 ?自愿退票 1.退票地点: 原出票地或天航、海航各营业部直属售票处,含机场候补柜台,、合办售票处,仅限无直属售票处的营业部,。 2.退票规定,退票费按整团折扣计算～折扣率以团队网订单中显示的折扣率为准,: ?G舱票价低于经济舱全票价3折,不含,～不允许自愿退票, ?G舱票价高于经济舱全票价3折,含,～旅客购票后自愿要求退票～按以下规定办理: ?在航班规定离站时间前72小时,含,以前～收取客票价30%的退票费, ?在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定截载时间以前～收取客票价50%的退票费, 7 GSYW2011-040 ?在航班规定截载时间以后～客票作废～票款不退,团体旅客误机～客票作废～票款不退～只退回未使用航段的燃油附加费与机场建设费, ?持联程、来回程、缺口程客票的G舱旅客要求退票～分别按上述???条规定收取各航段的退票费。来回程、联程、缺口程的G舱客票退其中部分航段时～应将所有旅客原付折扣票价总金额扣除整体已使用,或需使用,航段的全票价票款后～余款再按“G舱旅客自愿退票”规定向需退票的旅客收取需退票航段的退票费～差额多退少不补。 ?部分成员自愿要求退票～乘机人数发生改变～除票价附有限制条件者外～按下列规定办理: ?如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低成行人数时～分别按以下规定处理: a.单程及全部未使用的来回程、联程、缺口程客票退票按“G舱旅客自愿退票”规定办理, b.需部分使用的来回程、联程、缺口程客票,即来回程、联程、缺口程退单程的情况,～退票旅客所付票款,即票面价,扣除退票旅客已使用,或需使用,航段的全票价票款后～余款再按 “G舱旅客自愿退票”规定向需退票的旅客收取需退票航段的退票费～差额多退少不补。 ?如乘机的团队旅客人数少于该票价规定的最低成行人数时～分别按以下规定办理: a.如客票全部未使用～将所有旅客原付折扣票价总金额扣除乘 8 GSYW2011-040 机旅客按不低于正常票价计算的票款总金额后～再扣除按“G舱旅客自愿退票”规定的退票费～差额多退少不补, b.如客票部分未使用～将所有旅客原付折扣票价总金额扣除所有旅客已使用,或需使用,航段的全票价票款后～再扣除乘机旅客按全票价计算的未使用航段票款总金额后～余款按“G舱旅客自愿退票”规定收取退票费～票款的差额多退少不补。 注:具体实例见附件2 3.退票时G舱奖励金的扣减: 享受奖励金净结的G舱客票统一线上提交退票～由航线管理员提交营销中心电子商务进行审核,此类团队退票不接受线下提交退票处理。 ?因病退票 1(提出病退的时间: ?旅客因病不能旅行要求退票～必须在航班规定截载时间前提出并退座, ?如在机场,航班规定截载时间后,突发病情～或在航班经停站,备降站,临时发生病情～也可申请病退。 2(病退地点 原出票地点、天航、海航直属售票处、合办售票处,限无直属售票处的营业部,。 3(病退凭证: 病退凭证内的主要内容,病人姓名、时间、病症,必须相符～不得涂改～否则视为虚假凭证～不予病退。旅客在办理病 9 GSYW2011-040 退手续时必须提供凭证原件由售票员验证,上交计财部收入结算中心的凭证应尽量为原件～如旅客确需报销～上交凭证也可为复印件。 ?航班规定离站/截载时间前提出病退的凭证为:县级,含,以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑打印的50元,含,以上的医药费收费单。凭证的签发与打印日期必须均在航班规定截载时间前, ?在机场或经停站,备降站,突发病情提出病退的凭证为:机场医疗中心出具的诊断证明、病历～若一时无法取得医疗单位证明～必须经当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字。 4(病退规定: ?旅客因病退票～在航班始发站提出～退还全部票款,在航班经停站,备降站,提出～则按不正常航班的非自愿退票处理,即:经停地至目的地正常票价乘以客票折扣得出的金额～当经停地/备降地至目的地间无公布直达运价时～退还旅客原付票款与已使用航段票款的差额～但不得超过原付票款金额,。 ?患病旅客的陪伴人员要求退票～必须与患病旅客同时提出～免收退票费～否则一律按自愿退票处理。陪伴人员的限额为2名～即有1名患病旅客申请退票～与其有亲属、朋友、同事关系的另外2名旅客可以申请与患病旅客一同免费退票。超出限额的陪伴人员要求与患病旅客一同退票～必须出示能够证明与患病旅客关系的正式文件或凭证方可免费退票。 ?患病旅客及其陪伴人员退票后～导致现有乘机人数低于适用G 10 GSYW2011-040 舱政策规定的最低成行人数时～其余旅客不需补足G舱政策与散客之间的票款差额。 ?如因病情严重～本人无法亲自办理退票手续～其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。 5(其它: ?对于持不符合民航总局规定医院开具的证明～售票处有权按自愿退票处理～不予免费退票。 ?对于恶意办理假病退手续的代理人、旅行社～在办理退票手续时被发现的～不予退票,经计财部收入结算中心审核后被发现的～一律处以客票票面价2倍的罚款。 ?如旅客确因时间紧急～未能在规定的时间前办理退座手续～航线管理员有权在审验病退凭证的真实性后～酌情决定是否免费退票。 五、客票填开 ?“签注”栏:打印“不得签转变更+GV人数”, ?“舱位”栏:按实际舱位打印, ?“票价级别/客票类别”栏:按对应的舱位打印客票运价基础～打印:“G+订单编号”, ?“票价”栏:明折明扣打印对应舱位销售价格, ?“税款”栏:打印机场建设费和燃油附加费, ?“总额”栏:打印票价与税款之和, 六、非自愿签转、变更、退票 11 GSYW2011-040 非自愿签转、变更和退票参照《关于下发天津航空国内不正常航班票务处理规定的通知》,GSYW2010-020号业务通告,执行。 请各销售单位严格按照规定操作～出票时必须事先告知旅客上述规定。否则因此而造成经济损失和引起旅客投诉的由出票单位和责任人承担。 12 GSYW2011-040 附件2 退票举例 一、G舱旅客自愿退票 ?G舱票价高于经济舱全票价3折,含,～旅客购票后自愿要求退票～按以下规定办理: ?在航班规定离站时间前72小时,含,以前～收取客票价30%的退票费, ?在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定截载时间以前～收取客票价50%的退票费, ?在航班规定截载时间以后～客票作废～票款不退,团体旅客误机～客票作废～票款不退～只退回未使用航段的燃油附加费、机场建设费, 例1:7月31日A-B的11人单程行程，有一旅客在7月25日提出退票并退座，退票费的计算过程如下: (参考数据:干线机型，A-B间航距在800公里以上，单程价格为820元/人，G舱奖励金为实付票款的3%，燃油附加费110元，机场建设费50元) ?旅客在航班离站时间72小时前提出退票并退座，收取客票价30%的退票费: 820*30%=246元; ?计算应扣团队奖励金: 820*3%*1(人)=24.6元 ?应退还旅客费用: 820-246-24.6+160(税费)=709.4元 13 GSYW2011-040 例2:7月31日A-B的12人单程行程，有一旅客在7月25日提出退票，在7月29日在订座终端中取消座位，退票费的计算过程如下: (参考数据:干线机型，A-B间航距在800公里以上，单程团价格为820元/人，G舱奖励金为实付票款的3%，燃油附加费110元，机场建设费50元) ?旅客虽在航班离站时间72小时前提出退票但并没有取消座位，所以应以旅客实际取消座位的时间做为判定退票费率的依据，退座时间符合“在航班规定离站时间72小时以内至航班规定截载时间以前”的要求，所以退票费应为客票价的50%。因此退票费为: 820*50%=410元; ?计算应扣G舱奖励金: 820*3%*1(人)=24.6元 ?应退还旅客费用: 820-410-24.6+160(税费)=545.4元 ?持联程、来回程、缺口程客票的G舱旅客要求退票～分别按上述???条规定收取各航段的退票费。需部分使用的来回程、联程、缺口程的G舱客票,即来回程、联程、缺口程退单程的情况,～全部一起退票时～应将所有旅客原付折扣票价总金额扣除整体已使用,或需使用,航段的全票价票款后～余款再按“G舱旅客自愿退票”规定向需退票的旅客收取需退票航段的退票费～差额多退少不补。 例:7月31日A,B，8月5日B-A，往返11人(该航线最低10人成行)，在使用了A-B后，在8月1日提出11人退B-A行程，退票费的计算过程如下: 14 GSYW2011-040 (参考数据:干线机型，A,B及B-A间航距均在800公里以上，Y舱全价票1640元，A=B往返程6折，申请G舱政策时A-B单程政策7折，该团的G舱奖励金为实付票款的3%。) ?应将所有旅客原付折扣票价总金额扣除整体已使用(或需使用)航段的全价票款 所付票价总额:1640×0.6,980元 ， 980×2×11(人),21560元 整体已使用(或需使用)航段的全价票款为:1640×11,18040元 余额:21560-18040=3520元 ?按“G舱旅客自愿退票”规定向需退票的团体旅客收取需退票航段的退票费 由于退票发生在离站前72小时以前，因此应收取客票价30%的退票费 3520*30%=1056元 ?计算退票的团队奖励金: 980*3%*11(人)=323.4元 ?应退还旅客费用 3520-1056-323.4+160*11(税费)=3900.6元 二、部分团体旅客自愿退票: 部分成员自愿要求退票～乘机人数发生改变～除票价附有限制条件者外～按下列规定办理: ?如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低成行人数时～分别按以下规定处理: a.单程及全部未使用的来回程、联程、缺口程客票退票按“G舱旅客自愿退票"规定办理, 15 GSYW2011-040 例:7月31日A,B，8月5日B-A，往返11人， 因行程有变，在7月30日下午3点提出退掉11人全部行程的客票并在提出退票时取消了全部座位，退票费的计算过程如下: (参考数据:干线机型，A,B及B-A间航距均在800公里以上，Y舱全价票1640元，A=B往返程4折1320元/人、1/2RT运价为660元/人，奖励金为实付票款的3%) ?旅客原付总票款(不含税费)为:1320*11(人)=14520元 ?根据退座时间计算退票费: A-B的退票费:(660*50%)*11=3630元 B-A的退票费:(660*30%)*11=2178元 ?计算应扣团队奖励金: 14520*3%=435.6元 ?应退还旅客费用: 14520-3630-2178-435.6+11*320(税费)=11796.4(元) b.需部分使用的来回程、联程、缺口程客票,即来回程、联程、缺口程退单程的情况,～退票旅客所付票款,即票面价,扣除退票旅客已使用,或需使用,航段的全票价票款后～余款再按 “G舱旅客自愿退票”规定向需退票的旅客收取需退票航段的退票费～差额多退少不补。 例:7月31日A,B，8月5日B-A，往返11人(该航线最低10人成行)，在使用了A-B后，有1位旅客在8月1日提出退B-A，退票费的计算过程如下: (参考数据:干线机型，A,B及B-A间航距均在800公里以上，Y舱全价票1640元，A=B往返程6折，G舱奖励金为实付票款的3%) 16 GSYW2011-040 ?退票旅客所付票款(即票面价):1640×0.6,980元 ，980×2,1960元 ?再减退票旅客已使用(或需使用)航段全票价票款:1640元 余额:1960,1640,320元 ?“G舱旅客自愿退票”规定的退票费: 由于退票发生在离站前72小时以前，因此应收取客票价30%的退票费 320×30,,96元 ?计算退票的团队奖励金: 980*3%*1(人)=29.4元 ?应退还旅客费用 320,96-29.4+160(税费),354.6元 ?如乘机的团队旅客人数少于该票价规定的最低成行人数时～分别按以下规定办理: a.如客票全部未使用～将所有旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按不低于全票价计算的票款总金额后～再扣除按“G舱旅客自愿退票”规定的退票费～差额多退少不补, 例:B=C往返10人团(该航线最低10人成行。航班日期为8月1日与8月8日，7月26日有1位旅客提出全程退票，退票费的计算过程如下: (参考数据:干线机型，B-C及C-B间航距均在800公里以上，Y舱全票价1810元，往返6折,G舱奖励金为实付票款的3%) ? 原付票价总金额 1810×0.6,1090元 ，1090×2×10(人),21800元 ?乘机旅客按退票时全票价计算的票款总金额 17 GSYW2011-040 (1810，1810)×9(人),32580元 ?32580,21800根据差额多退少不补的规定，票款不退。 根据未使用航段税费应全额退还旅客的规定，最后应退给旅客320元。 b.如客票部分未使用～将所有旅客原付折扣票价总金额扣除所有旅客已使用,或需使用,航段的全票价票款后～再扣除乘机旅客按全票价计算的未使用航段票款总金额后～余款按“G舱旅客自愿退票”规定收取退票费～票款的差额多退少不补。 例:B=C往返10人(该航线最低10人成行)。航班日期为8月1日与8月8日，8月1日B-C全部成行。8月2日有1位旅客提出C-B航段退票，退票费的计算过程如下: (参考数据:干线机型，B,C及C-B间的航距均在800公里以上，Y舱全票价1810元，来回程G舱政策B=C 6折，该团的团队奖励金为实付票款的3%) ?所有旅客原付折扣票价总金额:1810×0.6=1090元; 1090×2×10(人)=21800元; ?所有旅客已使用航段的全票价票款:1810×10(人)=18100元; ?乘机旅客按全票价计算的未使用航段票款总金额: 1810×(10-1)(人)=16290元; ? 21800,(18100+16290=34390)根据差额多退少不补的规定，票款不退。 根据未使用航段机建燃油应全额退还旅客的规定，最后应退给旅客160元。 18