宝典如何克服沟通障碍

宝典如何克服沟通障碍 如何克服沟通障碍 一、了解沟通的障碍 一般来讲，沟通过程中主要有五大障碍: 1.缺乏亲和力 亲和力的重要性 销售人员在与客户的沟通过程中，首先需要获得对方的信任，进而赢得对方的好感。信任度、接受度、好感等，都可以用亲和力来概括。 沟通和说服过程缺乏亲和力，任何技巧都是无效的。 如何迅速建立亲和力 神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力。 共同点是建立亲和力的基础。人与人之间具有多少共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。 【案例】 共同点是建立亲和力的基础 在火车上,王先生与李先生邻座。经过短时间交谈,两人发现是同乡,亲切感 立刻加强。再进一步深入了解,发现彼此有很多相同爱好和观点,谈话越来越投机, 从刚开始的陌生人很快变成了朋友。 迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等。 建立亲和力是销售的第三步 一般来讲，训练有素的业务员在与客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然推销产品，而是首先思考如何建立亲和力。 销售工作主要有五个步骤: 第一步，正确心态的掌控。销售人员说服客户之前首先要说服自己。作为说服者、超 级影响力的发挥者，第一件事情就是摆正思想。 第二步，开发客户。客户开发方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等。在这一过程中，对于业务员来说，最重要的是被客户拒绝的恐惧，这种被拒绝的情况经常发生在陌生拜访时。克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。 第三步，建立亲和力。 第四步，了解客户需求。满足客户需求是销售工作的目标，满足需求的前提是了解客户需求。 第五步，介绍产品。很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，这是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。 2.对方的逆反心理 客户逆反心理的表现 客户的逆反心理表现在不喜欢被说服。 如何应对客户的逆反心理 让客户自己说服自己。应对客户逆反心理的最好，不是由业务员说服，而是让客户自己说服自己。通常来说，人可以不断反驳、抗拒别人，但对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。思考是不断问与答的过程。每个人在思考时，实际上是在与自己进行对话，即自问自答。 转换客户的思维模式。说服是不断转换他人思考模式的过程。让客户从不接受到接受，，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果业务员通过努力让客户感受到真诚，了解产品的优点，客户的想法就会逐渐改变。 3.不善于提问 最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问，客户就会提出好。如果客户讲出的答案正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面。 4.缺乏聆听能力 销售沟通的听力障碍，不是通常意义上的器官功能的丧失，是指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时，不能专心聆听，不能听出说话人的弦外之音，易造成沟通障碍。 5.对方的疑问未得到满意的答复 通常来说，客户可能因为业务员无法解答其疑问不愿意购买产品。使客户满意的一个重要前提是:在短时间内，通过专业问题了解客户的内心需求。 二、理解沟通的目的 很多业务员认为销售的目的就是签单、获得利润。实际上，签单、获取利润是结果，不是目的。目的与结果是两个不同的概念。例如，挣钱不是工作和人生的唯一目的，很多人看 重工作的内容能否发挥专长，引起自身的兴趣，能否带来快乐。 1.获取或提升正面的好的感觉 沟通的目的之一是要获取和提升正面的好的感觉。 2.去除或摆脱负面的不好的感觉 沟通的目的之二是改变事情或结果。 【案例】 老板A的谈话 销售公司老板A因最近公司业绩不佳对业务员小张非常不满。 A,小张,你最近这一个月的业绩不好,工作也不努力。你要努力工作,否则, 今天工作不努力,明天努力找工作。你这个人什么都好,就是工作不用心…… 以上讲话持续了十分钟。 案例中A讲话的目的，主要是通过谈话，把内心积郁的不满发泄出来，去除和摆脱内心的负面感觉，即担心业务员业绩做不好的感觉。 3.借由沟通来改变某些事情或结果 业务员与客户沟通，无论是否成交，一定要让客户感觉良好，自己也对沟通结果感到满意。三、了解产生沟通障碍的原因 通常来说，要达到沟通目的，需要注意以下问题。 1.与客户沟通时情绪不佳 处理这种障碍，需要业务员培养一种能力，即情绪管理能力，否则难以获得满意的沟通效果。 2.双方对事物的认知有差距 沟通无所谓对与错，沟通双方只有认知的不同。例如，夫妻在教育孩子上有观念差距，父亲认为孩子太娇宠了，必须严加管束;母亲认为，一定要用爱的教育方式。这是两人价值观的差距，没有所谓对与错的区别。 3.缺乏聆听和提问能力 业务员在与客户的沟通过程中，不会聆听，听不出说话人的真正意愿，造成沟通障碍。提问能有效解决问题，通过提问，发掘客户的价值需求。 4.逃避沟通 面对难以沟通的客户，一些业务员的想法是逃避，这种做法是消极的。正确的理念应该是:正是因为彼此存在沟通障碍，才需要沟通。 价值观与信念有差别的人，如同站在一条河的两岸，如果不能搭建起沟通的桥梁，就无法建立联系。谁搭起这座桥，谁就是赢家。 5.存在预设的成见 所谓存在预设的成见，换言之，就是缺乏客观性。有的人性格比较固执，只要认为是对的，很难接受别人的观点。一般来说，这类人容易对事情产生主观性成见。 在沟通中，主观性越强的人越难沟通，这类人往往缺乏聆听能力。 四、运用沟通策略 沟通策略也被称为沟通惯性。建立沟通能力，必须先找出自身沟通习惯。 1.养成自我的沟通惯性 每个人都有自己独特的沟通惯性，这些习惯一旦形成就很难被改变。但有些沟通策略或惯性是需要不断升级的。 压力下的情绪调控 人处于生气、压力等情绪中时，容易用犀利、有攻击性的方式与人沟通，沟通的状态往往是争吵、焦急等，沟通双方无法产生良好的感觉。这一惯性需要提升和改变。 消极类型的情绪表达 有些人的生气或焦急，可能会加剧表达障碍和沟通困难，最后只能离开。这类沟通惯性也需要提升和改变。 2.搭建沟通的桥梁 搭建沟通桥梁时，要注意以下方面: 设身处地，寻找共性 设身处地就是换位思考。所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。人的表面行为并不代表他的最终想法，找出共同点不能停留于表面观察。 业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，客户希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易。通过换位思考寻求共同点，只有寻求到共性才能促成交易的达成。 价值同步 一般情况下，沟通障碍源于沟通各方价值观的差异。具有专业素养的业务员或沟通者都 知道，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。 行为?人格 无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中的最大问题是:将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。 【案例】 行为与人格 A与B是多年好友。 A,我的孩子生病急需医药费,你能借给我2万元吗,两个月以后就能还给你 了。 B,没问题。 B将2万元借给了A。在一个偶然情况下,B发现A的孩子根本没有生病。 两个月之后,A没有归还B两万元,反而找借口一拖再拖。 从此,B认为A不是诚实的人,开始否定A的人格。 ，当时可能有其他急人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。上述案例中的A需用钱的情况，因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由。这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。 好的沟通者，不会只凭偶尔的情况对人轻下断言。通常来说，销售专家、沟通专家都会坚持一个原则:在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。 任何行为背后都有正面的目的 【案例】 小明调皮的真正原因 最近一段时间,五岁的小明非常调皮,在家惹父母生气,在学校不认真学习, 与同学打架生事。父母、老师非常生气。 其实,他们都忽略了小明行为背后的原因,父母最近工作非常忙,对他疏于照 顾,让他认为,父母不再关心自己了,希望通过调皮行为引起父母的注意。 在日常生活中经常发生这样的情况，父母越忙，孩子越容易生病。因为父母工作忙，疏于对孩子的照顾，有的孩子就会通过装病来获取父母的关注，久而久之，这样的潜意识深入孩子内心，形成生理机能的同步反应。 一个超级说服大师必须懂得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等，人也有很多优点，比如有爱心、追求成功等。人们的行为背后都有特定的目的，善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点。当发现了更好的选择时，人们一定会去做更正确的事情，放弃以前错误的做法。 在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和说服的能力。 【案例】 B行为背后的真正目的 B总是在领导和同事面前过度积极表现,无法得到大家的认同。B的上司A并 没有直接制止B的行为,而是与B积极沟通,通过专业性提问,得知B的行为背 后实际是,希望达到提高业绩,获得大家认可的目的。A了解到这些情况后,帮助 B找到了有效工作方式,他的销售业绩迅速提高,同事也开始慢慢认同了B。 总之，改变人的行为不能从表面现象着手，应找出行为背后的正面含义。 找出行为背后的目的，需要把握以下三点:第一，一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可。第二，常见目的也包括希望得到帮助以解决问题。第三，表达内心的感觉或感受。 可以说，懂得沟通或说服的超级推销员，同时也是心理学家和行为学家，善于运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，寻找出最终根源，对症下药。