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酒店个性化服务案例 两个馒头 三种境界 “祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店～”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。 4月1日 晚 今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。 “您好，送餐服务。请问有什么可以帮您,” “你好，请问是送餐服务员吗,” “是的，先生。请问先生需要点餐吗,我们这里有„„” “你能不能上来一趟," 我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。” “不是„„是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。” “好的，先生。我马上过去。” 挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。 “您好，送餐服务员。”我按响了门铃。 开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息:一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住;二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服;第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。我有点犯难:去哪找呢,但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧～ 下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有，给客人现做吗,不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀～我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我:我们不是天天在吃馒头吗,对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊～高兴得太早了。也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问解决了，所有问题就迎刃而解了。不知怎么的，我有种说不出的成就感。 4月3日 早 本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。 今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大,郑州,对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被 打开。天气预报,无糖果盘,旅游线路,晕车药„„原来我还有那么多没有想到的地方。可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报，并告知客人周二天气转冷有风，老奶奶激动的非要给我写表扬信。 之所说这次经历意义非凡，是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化，最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识。说实话，我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。但现在我知道，只要做到客人需要之处，让客人惊喜，而后感动，进而客人的这种感动把我们自己感动的时候，个性化原来离我们这么近。 由此，我也出服务的三重境界: 服务境界第一重:眼中有服务，心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照的和规范的礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作。 服务境界第二重:眼中有服务，心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。 服务境界第三重:心中无服务，眼中亦无服务。有的是什么呢,有的只是人与人之间互相关怀的大爱。在这个阶段，服务不在是一种单向的对客行为，而成为客服互相沟通的媒介。服务员不再是低三下四的店小二，而是成为爱心大使的代名词。客人也不是高高在上的上帝，而是远方到来的行者。我想，爱心大使碰上行者的那一天，也就是和谐的客服关系建立的那一天，整个社会也就和谐了。