酒店前台接待礼仪

酒店前台接待礼仪 酒店前台接待礼仪,二, TOP是三个英语单词的缩写～它们分别代表时间,Time,、场合(Occasion,和地点,Place,～即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等～衣着应庄重考究,听音乐会或看芭蕾舞～则应按惯例着正装,出席正式宴会时～则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服,而在朋友聚会、郊游等场合～着装应轻便舒适。试想一下～如果大家都穿便装～你却穿礼服就有欠轻松,同样的～如果以便装出席正式宴会～不但是对宴会主人的不尊重～也会令自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下～而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时～女士应穿着正式套装～以体现专业性,晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰～如换一双高跟鞋～戴上有光泽的佩饰～围一条漂亮的丝巾,服装的选择还要适合季节气候特点～保持与潮流大势同步。 地点原则在自己家里接待客人～可以穿着舒适但整洁的休闲服,如果是去公司或单位拜访～穿职业套装会显得专业,外出时要顾及当地的传统和风俗习惯～如去教堂或寺庙等场所～不能穿过露或过短的服装。 ?职业女性着装四讲究 整洁平整服装并非一定要高档华贵～但须保持清洁～并熨烫平整～穿起来就能大方得体～显得精神焕发。整洁并不完全为了自己～更是尊重他人的需要～这是良好仪态的第一要务。 色彩技巧不同色彩会给人不同的感受～如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感～显得庄重严肃,而浅色或暖色调的服装会有扩张感～使人显得轻松活泼。因此～可以根据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全除了主体衣服之外～鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好～带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子～黑色皮鞋是适用最广的～可以和任何服装相配。 饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用～给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多～否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时～应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 ?严格禁止的着装 牛仔服,衣、裤,、超短裙、拖鞋,包括时装脱凉, 4、如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆～以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部～使之完全吸收～然后进行面部的化妆步骤。 打底:打底时最好把海绵扑浸湿～然后用与肤色接近的底霜～轻轻点拍。 定妆:用粉扑沾干粉～轻轻揉开～主要在面部的T字区定妆～余粉定在外轮廓。 画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和～重点放在外眼角的睫毛根部～然后向上向外逐渐晕染。 眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根～细细地勾画～上眼线外眼角应轻轻上翘～这种眼形非常有魅力。 眉毛:首先整理好眉形～然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部～使之卷曲上翘～然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜～时尚晕染的方法一般在颧骨的下方～外轮廓用修容饼修饰。 口红:应选用亮丽、自然的口红～表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后～一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 二、商务接待礼仪 1、日常接待工作 ?迎接礼仪 应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的～要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止～即使是在打电话也要对来客点头示意～但不一定要起立迎接～也不必与来客握手。 主动热情问候客人:打招呼时～应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认 识的客人～称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待:陌生客人光临时～务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓,请问您是哪家公司, ?接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 ,一,客人要找的负责人不在时～要明确告诉对方负责人到何处去了～以及何时回本单位。请客人留下电话、地址～明确是由客人再次来单位～还是我方负责人到对方单位去。 ,二,客人到来时～我方负责人由于种种原因不能马上接见～要向客人说明等待理由与等待时间～若客人愿意等待～应该向客人提供饮料、杂志～如果可能～应该时常为客人换饮料。 ,三,接待人员带领客人到达目的地～应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前～配合步调～让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时～应该让客人走在前面～接待人员走在后面～若是下楼时～应该由接待人员走在前面～客人在后面～上下楼梯时～接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时～接待人员先进入电梯～等客人进入后关闭电梯门～到达时～接待人员按“开”的钮～让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅～接待人员用手指示～请客人坐下～看到客人坐下后～才能行点头礼后离开。如客人错坐下座～应请客人改坐上座,一般靠近门的一方为下座,。 ,四,诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人～在招待尊贵客人时～茶具要特别讲究～倒茶有许多规矩～递茶也有许多讲究。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时～不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事,”如果对方没有通报姓名则必须问明～尽量从客人的回答中～充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到～就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ?目的 通过电话～给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情～因为我们代表着公司的形象。 ?左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒～但是～在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面～这样～电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音～从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象～应提倡用左手拿听筒～右手写字或操纵电脑～这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ?电话***响过三声之内接起电话 ?注意声音和表情 你说话必须清晰～正对着话筒～发音准确。通电话时～你不能大吼也不能喃喃细语～而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”～“请问有什么可以帮忙的吗,”“不用谢。” ?保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下～当人的身体稍微下沉～丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出,大部分人讲话所使用的是胸腔～这样容易口干舌燥～如果运用丹田的声音～不但可以使声音具有磁性～而且不会伤害喉咙。因此～保持端坐的姿势～尤其不要趴在桌面边缘～这样可以使声音自然、流畅和动听。此外～保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ?复诵来电要点 电话接听完毕之前～不要忘记复诵一遍来电的要点～防止记录错误或者偏差而带来的误会～使整个工作的效率更高。例如～应该对会面时间、 地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对～尽可能地避免错误。 ?最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客～以客为尊～千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上～客户是公司的衣食父母～公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此～公司员工对客户应该心存感激～向他们道谢和祝福。 ?让客户先收线 不管是制造行业～还是服务行业～在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话～对方一定会听到“喀嗒”的声音～这会让客户感到很不舒服。因此～在电话即将结束时～应该礼貌地请客户先收线～这时整个电话才算圆满结束。 ?当你正在通电话～又碰上客人来访时～原则上应先招待来访客人～此时应尽快和通话对方致歉～得到许可后挂断电话。不过～电话内容很重要而不能马上挂断时～应告知来访的客人稍等～然后继续通话。 2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时～应该遵循以下流程: ?使用以下语句:“您好～键桥通讯。” ?不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 ?如果来电者要求转接某个职位的人～如“请找你们的人力资源总监听电话好吗,”“我帮你转到他办公室。”然后～我们试着将电话转到相关的秘书哪里。 ?如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等～我帮你转到他的办公室。”然后～试图将电话转给相关秘书。 如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:“对不起～**先生电话正占线～您要等一下吗,” 如果对方回答“是”～请保留来电者的电话不挂段～但等到快一分钟时～你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线～您还要等侯吗,”如果回答“否”～你必须说:“请问您有什么 事我可以转告吗?” ?如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起～**先生暂时不在办公室～请问有什么事情我可以转告吗,”或者说“对不起～**先生去香港出差了～请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时～随便传话～更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 ?如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时～你必须说“有什么可以帮到您的吗,”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话～你应该仔细聆听后～帮他们找到可以帮助的人～但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话～你必须说:“对不起～**先生外出香港了～他的秘书暂时联系不上～您需要我转达什么信息吗,” ?如果来电者拨错了号码～你必须说“对不起～您是不是打错了呢,这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。 ?如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时～你必须说:“对不起先生～您能稍等一会～让我接听另外一个电话吗,” ?在转接电话的时候～如果你知道的话～告诉领导或秘书来电者的姓名。 四、公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久～一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时～应该先找妥代办人～并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下～应该提前5-10分钟到岗～下午下班应该推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 下面是赠送的工作总结～～不需要的朋友可以编辑删除 谢谢～～～ 上半年中学语文教研工作个人总结 根据xx市教育教学研究培训中心的工作要求，结合本学科的实际情况，本人尽职工作，使得中学语文教研工作顺利展开并取得较好的成果。现在小结如下: 一、主要工作 (一)积极参与备考，努力开展中考、高考备考工作 中考、高考的备考工作是本学期语文教研工作的重中之重，新年伊始本人便开始制作关于备考的文件，并2次带领初三、高三教师到xx参加省级中考高考备考活动，我市xx中学吴xx老师还在高考备考会上做有关作文写作的经验介绍;回到市里，本人还亲自请来省研培院的刘xx教研员和xx中学的王xx老师做有关中考高考的备考指导，让一线的老师有了明确的备考方向。 每一次活动本人都制作简报通报，中考备考现场有113位教师参加，高考有101人参加。 (二)关注教研博客，及时组织教师参加在线研讨 网络教研已成为教研的常态，本人一直关注xx省教育研究培训院和xx省中学语文博客，每天都有两次登录博客的痕迹，及时了解最新教研动态，开展相关工作和在线研讨，5月8日组织全市中学语文教师，参加xx省中学语文教研网组织的主题为《记叙文写作指导的有效策略》的在线研讨，参与人数135人，评论条数844条。有简报通报和研讨得失的小结。 (三)关注课题研究进展，及时向省研培院汇报进展情况 我市思源和第二思源实验学校语文组承接《课内拓展阅读课型构建与实施》省级课题研究，本人主动承担课题研究的信息员，负责传递省里的信息并督促两所学校及时开展各项研究工作，制作简报，收集材料。组织相关教师到xx和xx学习课题研究方法，多次到两所思源学校听课题研究汇报课，深入了解课题研究的进展情况。 因为工作进展顺利，研究课型特别，第二思源实验学校课题研究小组还被省研培院课题研究组长刘xx老师推向全省做经验介绍。 参与成员 (四)积极组织学生参加汉字听写大会，为xx赢得好成绩 接到xx省教育厅关于开展第三届"中国汉字听写大会"xx选拔赛活动的通知，我们便着手举办市级大赛，于4月25日在市一小举办市级选手选拔赛，共有13所中学78人参加。 在研训中心举办省级选手选拨赛，最后确定6位选手参加省级大赛。省级大赛的第一轮是淘汰赛，我们以全省第六名的成绩顺利晋级，在第二轮的对抗赛中，我们的队员全员击败对手，全部晋级40强，最后有两位选手挺进全省20名。 此次活动我们止步于全省前20名，但是我们的成绩是突出的，我们的选手是优秀的。 (五)积极组织教师参加xx省语言办开展的问卷调研工作 根据xx省教育厅关于《xx省民族地区中教师普通话使用情况调研》的文件精神，我市共有54所学校457人被抽中参加调研工作，为了配合省调研组在我市的调研，我们于6月27日在铁路中学开展现场问卷调查工作，共有53所学校418人参加调研。 我们的组织工作得到了省语言办领导的肯定。 (六)积极参加常规检查工作，认真梳理存在问题 本次常规检查是覆盖最大的一次检查，本人担任小组组长，负责检查的学校有28所学校，人手少任务重，但是我们每一次都会很有条理完成检查工作，每一次检查结束我们都会认真梳理检查过程中存在的问题，并一一记录向校方反馈。 (七)为提高备考效率，积极开展送教下乡活动 为缩小城乡教育差别，我们针对备考过程显得比较薄弱的学校开展送教下乡活动，5月22日我们邀请第二中学的赵xx老师到xx中学上了一节中考作文复习课，针对近几年的作文走势进行，指导学生写作，起到很好示范作用。 (八)服从领导安排，努力完成上级交办的各项任务 1、四次下到东河中心校指导国家基础教育质量监测工作，顺利完成所有的监测任务。 2、积极备课，在乡镇教研员培训过程中，本人主讲的《网络教研和如何晒课》获得许多教研员的好评，此次讲课也大大提升了自己的理论水平。 二、存在的问题和今后的努力方向 (一)存在问题 1、备考工作表面上活动展开得风风火火，但是实际上高一高二和初一初二的老师参加的不多，没有达到预期的目的。 2、要想使城乡教育均衡发展单单靠送教下乡的途径是不可能解决实际的问题，乡镇中学的备考工作有待加强。 3、网络教研未见常态化，最大的问题在于教师没有接纳，在于我们的资源不足于吸引教师，问题在于我们的不改变。 (二)努力方向 1、积极参加各种培训，努力提高自身素质，提高教研工作能力。 2、开展每一次活动之前，多多做点活动前的准备工作，力争让与活动相关的人员了解活动的重要，从思想上提高教师的参与意识。 3、多花一点时间关注乡镇教育，尽量让边远的孩子感受到或享受到优质的教育资源， 让基础教育落到实处。 4、努力从根本上克服思想上产生的惰性，使自己的每一项工作都充满激情。