追太阳 追月亮

追太阳 追月亮 更多专业、稀缺文档请访问——搜索此文档，访问上传用户主页～ 追太阳 追月亮 追太阳 追月亮 东方欲晓，莫道君行早 每天早晨5点，当淡淡的晨曦照耀在泉城的上空，一个个穿戴整齐、英姿飒爽的乘务员纷纷走出家门，走向列车，开始进行出乘前的最后准备工作。他们是济南客运段北京车队T35/6次列车乘务员。 这是一个星光璀璨的集体，朝气蓬勃如旭日东升。全国“五一劳动奖状”、全国“青年文明号”、全国“服务满意单位”、全路“红旗列车”、山东省“十佳职业道德集体”等一连串殊荣记载着他们奋进的足迹。去年元月，该车队获得“全国创建文明行业工作先进单位”称号。今年五一前夕，又捧回了中华全国铁路总工会火车头奖杯。这些奖杯、牌匾和证见证着济京车队不平凡的岁月。 品牌为旗，服务与文化嫁接 24年前，济南客远段(当时的济南列车段)开出首趟进京列车，即现在的2597/8次列车;6年前，伴随着全路第一次提速调图，一趟展现现代铁路风采的全新豪华快速列车T35/6次，又诞生在齐鲁大地。两趟进京车如同两朵并蒂莲，盛开在千里铁道线。 济南客运段确立了高起点开行、高标准要求、高品位服务的管理理念，按照一流设备、一流队伍、一流管理、一流服务的品牌列车标准，选拔建立了高素质的员工队伍，配备了最先进的车型。 液晶电视、专用衣柜、磁卡门锁、小型密码保险柜、独立卫生间、进口座式气动便器、烟火报警器探头„„2003年2月27日，路局为T35/36次列车首次编挂的高级包房，让旅客宛若步入豪华的星级宾馆。然而，他们感受更深的是这趟车星级宾馆式的服务。 更多专业、稀缺文档请访问——搜索此文档，访问上传用户主页～ 不论踏上T35/6次，还是踏上2597/8次列车，细心的旅客都会发现，窗纱提花是泰山、趵突泉、大明湖等山东名胜古迹，及孔子、孟子、李清照等山东历代名人画像，窗帘、座席和卧铺套上印有“有朋自远方来，不亦说乎”等论语名句篆体书法，既蕴含着浓郁的文化气息，又传递着宾至如归的美好心愿。与此同时，每节车厢选定一个主题，悬挂富有山东特色的艺术作品，如人物画、摄影、剪纸等。列车广播开辟“齐鲁名人”、“齐鲁风景”、“齐鲁文化”栏目，营造列车浓厚的文化氛围，让四面八方的旅客在列车上就能领略山东大地的名山胜水、仁人志士、历代贤哲和民族风情，感受到齐鲁文化的博大精深。 服务为源，真诚到永远 有一次，乘务员按照行李架、衣帽钩、毛巾绳三条线的标准整理车容，尽管累得满头是汗，但旅客并不领情。事后乘务员了解到，旅客不希望别人碰自己的毛巾，认为这样做不卫生。这件事同样引发了乘务员的思考。此后，这一作业程序在“服务如何以人为本”的大讨论中被终止。 基于这件事的提醒，他们提出了开行“健康列车”的新概念。这在一些细节上得到了很好的体现。在每节车厢乘务室的小桌下，都有三块不同颜色的抹布:一块是擦车门扶手，一块倒水时当垫布，一块擦拭小桌，用途不同，脏净分开。软卧车厢配备了消毒柜，洗手间摆放了洗手液，卧铺车有了“洗脚盆”，并且为洗脚盆上准备了一次性塑料袋。值得一提的是， 在济京列车上，乘务员的匠心随处可见。清洁箱本是存放垃圾的地方，乘务员放上一个精美的花盆，顿使这个碍眼之物悄然生辉;在旅客惯于梳洗打扮的洗脸间，他们摆放了衣刷、护手霜、鞋油、鞋刷等用品;“便民服务点”从旅客日常需要出发，在已有针线包的基础上，扩大延伸为“百宝箱”，里面增加了丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品;他们为婴幼儿增加了小枕头、小棉被，为夏天承受不了空调的老年人或儿童准备了爱心毯。他们还推出了“列车图书角、 更多专业、稀缺文档请访问——搜索此文档，访问上传用户主页～ 温馨点歌台、天气预报栏、自选小超市、医药服务点、服务指南簿”等十大特色服务，让广大旅客感受到乘车的便利。2004年，他们又以诚信为主题，推出了“温馨之路”、“文化之旅”、“商务之旅”等系列服务项目。 乘务员的举手投足也是细致入微，恰到好处。当阳光快要照到车内时，乘务员会主动能放下这一侧的窗帘，遮住的是一缕刺眼的光线，留下的却是一份默默的温情。当旅客忘带水杯时，一次性的水杯会很快送到她们面前，如果两人同时需要，他们会用不同颜色的底座予以区分，为了是旅客相互之间避免拿错。节日期间，“中国结”和大红灯笼则把整个车厢装扮得喜气洋洋。乘务员董艳红是个细心的姑娘，她看到一些旅客下车前习惯用矿泉水瓶子带点水，可是由于水太热，常把瓶子烫坏。此后，每次值乘，董艳红都提前备好一瓶温开水。区区一杯水也许算不了什么，但旅客感受的却是一颗火热的心。 情意无价，心会跟爱一起走 今年2月2日，T35次列车乘务员王春刚在车门口迎接旅客时，发现一位老太太衣衫不整，手里拿着一个破旧包袱，而且神情忧郁。开车后，王春刚抽空和老人聊了起来。原来，老太太的儿子、儿媳都不孝顺，对老人的生活撒手不管，她已经两三天没吃饭了，一气之下愤然出走，打算到济南投奔女儿家。王春刚听了，立即买来方便面、牛奶让老人充饥，随后将情况向列车长孙妍妍作了汇报。 孙妍妍认为，虽然儿子儿媳不孝顺，但对老母的突然失踪肯定也会非常着急，于是打听到老人儿子家的电话，向老人的儿子抱了平安。果然，老人的儿子正为老人的走失急得团团转，感到无法向兄弟姐妹交代，听到孙妍妍的电话，这才松了一口气。 对于老弱病残这样的重点旅客，济京列车推行了“重点旅客服务卡”，乘务员相互之间进行交接，做到待客零距离，服务零缺陷，为他们提供了全过程周到细致的服务。列车有终点，服务无止境，在这里你总是能发现这样的佐证。 今年3月20日，2598次列车开出济南站不久，13号硬座车厢一 更多专业、稀缺文档请访问——搜索此文档，访问上传用户主页～ 名儿童被一位旅客不慎烫伤了腿，孩子的父母焦急万分，当班车长王刚得知后迅速赶到现场，把孩子扶到卧铺，为孩子更换衣服，并且马上找来棉球及烫伤药给孩子敷到脚上。休班车长曹春花也及时赶到孩子身边，为孩子烘干衣服，端水喂药，一路上悉心照料。车到终点站后，车长王刚和乘务员刘德鹏顾不上歇息，背着孩子来到医院。大夫护士看到他们跑前跑后忙忙碌碌的身影，还误以为他们是病人的亲属呢。事后，孩子的家长专门致信示谢意。 这份爱不单单是对旅客，还体现在乘务员之间的团结友爱、相互关心。 在2597/8次列车第一包乘组，有一个良好的传统，每逢乘务员过生日，大伙儿都集资买来蛋糕，献给乘务员的母亲。车长张宝华认为:班组就是一个大家庭，如果同事之间都漠不关心，怎么可能对旅客报以满腔热情,班组专门建了一本生日台帐。同时，每逢乘务员生病请假或遇上其他家庭困难，车长必定带领班组骨干到家中看望，并为她们申请了补助金。 T35/6次列车第一包乘组的做法则有异曲同工之妙。今年5月10日，T35次列车刚一到达济南终点站，乘务员就收到了列车长郭立匀赠送的特殊礼物――一束盛开的康乃馨。原来，这天是母亲节，跑车多年的列车长郭立匀深刻体会到乘务员风里来雨里去的艰辛，更体会到家庭这个“大后方”尤其是母亲给予的大力支持。考虑到退乘时间比较晚，便打电话托朋友买来康乃馨，给乘务员的母亲送去节日的祝福。此举令所有乘务员出乎意料，她们的心头，热了。无独有偶，今年“六一”节到来之际，郭立匀考虑到班组有孩子的乘务员占了三分之一，又特地给每个乘务员的孩子赠送了一本儿童成长相册。 酸甜苦辣，演绎生活多重奏 “孩子”是许多年轻妈妈最大的牵挂。 为了正常出乘，马恩玲把孩子放在了母亲家。但那种既想孩子又怕见孩子，见了孩子又怕缠着不让走的矛盾心理，折磨得她寝食不安。为了能够亲眼看看孩子，她在给母亲打完电话，确认孩子熟睡之后， 更多专业、稀缺文档请访问——搜索此文档，访问上传用户主页～ 才急匆匆赶到母亲家。但不敢进家门，只好让妈妈把孩子抱到窗前，隔着玻璃偷偷望上一眼，又含着眼泪一步三回头地踏上出乘的列车„„ 列车长郭立匀也把孩子寄放到公婆家。婆婆腿脚不好，孩子都是由公公带着。为了便于公公接送孩子，郭黎云夫妇专门给老人买了一辆三轮车。不巧的是，孩子突然发烧，在医院打吊针，她更是提心吊胆，生怕有什么闪失，而自己却不敢到医院去看望。她清楚，这时候孩子的抵抗力最弱，也最需要妈妈，而自己从北京回来，断然不敢冒这个险。听者孩子在电话里喊“妈妈，我想你”，她心如刀绞。 “老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”也许是基于自身的切实感受，郭立匀更懂得将心比心，善待工作，善待他人。在列车上，小孩入厕是一件令家长头痛的麻烦事儿。因列车便池不适合小孩使用，有的家长不得不蹲在狭小的空间里把着，或干脆让小孩自己蹲在便池外，给其他旅客也给乘务员的工作带来诸多不便。郭立匀从自己带孩子的经验出发，专门准备了带有卡通图案的坐式小便盆，深受小孩旅客的欢迎和喜爱，家长的烦心事儿也迎刃而解。此外，他们班组还为残疾人准备了专用坐便器。这些都是凝结着乘务员的爱心的独特创意。 追求卓越，生命激情在燃烧 追求卓越，永不满足，这是济京车队提出的一个响亮的口号。对此，车队全体员工有着深刻的理解:这不单单是服务品牌的打造和提升，更是一种积极进取的人生态度。 立足岗位成才，让青春在岗位上闪光在。业务技术能手郭立匀，可以在一小时之内默画全国铁路示意图;乘务员范红媛，因其作业过程规范、作业时间合理，以她名字命名的作业法在全队推广;乘务员董艳红能够熟记济南、北京各大景点的旅行线路及公交车次，被誉为列车导游;语言技巧标兵黄蕾可以用英语、日语、哑语三种语言为旅客服务。梁欣妹可以用哑语、英语、韩语和德语四种语言与聋哑人或外宾进行交流。 更多专业、稀缺文档请访问——搜索此文档，访问上传用户主页～ 许多乘务员除本职业务之外，都练就了一手绝活，并且毫无保留地奉献给大家。国旗班的复员军人方正，义不容辞地担当起乘务员军姿训练的重任，被誉为军训教官;礼仪班毕业的王辉、陈晨，2003年9月份才来到北京车队，因其具备专业礼仪知识，被誉为礼仪指导，王辉还上了宣传册的封面，成为北京车队的形象大使。徐晓燕利用所学的美容化妆知识，当起了班组的美容顾问;屈歌的茶艺表演令人称道，高群自磨的咖啡味道纯正、浓香，被誉为咖啡先生;宫文捷能歌善舞，经常在车厢里组织一些互动时的小节目，为旅客们寂寞的旅行生活增添了欢声笑语。 赶在黎明之前起床，顶着沉沉夜色回家，这其实是T35/6次列车乘务员的共同写照。而对于2597/8次列车乘务员来讲，则是伴着夜色从济南出发，牵着曙光到达北京。追太阳，追月亮，数千个日日夜夜，数万里风雨兼程，他们就这样与日月同行，和时光赛跑，只争朝夕，用自己辛勤的汗水，换来了红旗列车的灿烂和辉煌。