YZZ 0062-2006 邮政特快专递补服务规范

YZ 国家邮政局化指导‘!生文件 YZ/20062一2006 邮政特快专递服务规范 ServiceSPecificationsforEMS 20D6一07一27发布 国 家 邮 政 局 发布 Y刁20062一2008 目 次 前 言··············4···························································································4··········⋯⋯川 1 范围··········。································，································。················，····················4·⋯⋯1 2 规范性引用文件····························，···································，····································⋯⋯‘1 3 术语和定义···········，·································································································。⋯1 4 总体要求·。·················································。································，··························⋯⋯2 5服务环境与设施······································································································⋯⋯2 st 环境··············································································································⋯⋯2 5.2 设施·············································································································。·⋯⋯3 6 服务人员职业纪律·············，····················································································⋯⋯3 7 揽收············。················································································，·······················⋯⋯3 7.1 仪容仪表·········································································································⋯⋯3 7.2 语言························”············································“···············，·······················⋯⋯ 7.3 行为··········⋯⋯，’’··············“·································”······································⋯⋯ 74 作业服务······································································”·····························⋯⋯5 7.5 服务技能··········································································································，·⋯ 7石 服务水平·······················································，·················································⋯⋯ 8 投递······”············································································································⋯⋯6 、8.1 仪容仪表·········································································································⋯⋯ 8.2 语言·······，·······················“····”·······················，·”·”··········································⋯⋯ 8.3 行为·············“···························“·················。··············⋯⋯，’’··························⋯⋯ 8.4 作业服务·································”···············································。······················⋯⋯ 8石 服务技能·····································································。··································。⋯⋯7 8.6 服务水平····································..·······················································，···········⋯⋯7 9 窗口营业··············································································································⋯⋯7 9.1仪容仪表···········································································⋯⋯:·······················⋯⋯ 9.2语言···············································································································⋯⋯7 9.3 行为························4·····················，································································⋯⋯ 9滩 作业服务·········································································································⋯⋯7 9.5 服务技能·············································································。···········，···············⋯⋯8 9.6 服务水平·························“····“········································································⋯⋯8 10 查询、投诉、理赔···················，··································⋯⋯‘····································。···。⋯8 10.1 查询······。·····································································································⋯⋯8 1仓2 投诉········································································································。··⋯⋯9 ????? www.bzfxw.com ???? 丫刁20062一2006 103 理赔······················································4·······················································。二 附录A(资料性附录)服务公约·····································································.·.....·......·⋯⋯11 附录B(资料性附录)服务指导用语············································..·..·.........................⋯⋯12 YZI ZOO62一2006 肩可 言 本标准化指导性文件由国家邮政局速递局提出。 本标准化指导性文件由国家邮政局科学研究规划院归口。 有关对本标准化指导性文件的建议和，请向国家邮政局标准化行政土管部门反映。 本标准化指导性文件的附录A、附录B为资料性附录。 本标准化指导性文件的起草单位:国家邮政局石家庄中心 (石家庄邮电职业技术学院) 本标准化指导性文件主要起草人:张晓丹 赵栓亮 马 记 陈军须 ????? www.bzfxw.com ???? 丫刀20062一2006 邮政特快专递服务规范 范 围 本标准化指导性文件规定了邮政特快专递服务的总体要求、服务环境与设施规范以及面向客户的岗 位服务规范。 本标准化指导性文件适用于从事邮政特快专递 (以下简称EMs) 业务的服务机构的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准化指导性文件的引用而成为本标准化指导性文件的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单 (不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准化指导性文件。然 而，鼓励根据本标准化指导性文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期 的引用文件，其最新版本适用于本标准化指导性文件。 Yzll，0005.1 邮政业务词汇 第4部分:特快专递 Y刁1，0005之 邮政业务词汇 第1部分:基本概念 YZff0O35 中国邮政徽标 YZ厂1，0036 邮政专用汽车 Y乙叮0047 邮政特快专递详情单 YZff0048 邮政局所标志 Y万r854 邮政特快专递徽标 Y乙叮0099 邮政服装 YZ门户0100 邮政帽子 YZIT0101 邮政服饰 YZIZ00ll l85客户服务中心语音导航代码及服务用语 3 术语和定义 Y刀T0005.1和YZ/TOO05.2确定的以及下列术语和定义适用于本标准化指导性文件。 EMS服务机构 为客户提供EMS服务的所有组织机构。 3一2 首问贵任人 客户要求提供服务时所接触到的EMS服务机构的第一位员工。 33 首问负责制 首问责任人最大限度地为客户提供满意服务，直至问题解决或给予明确答复的责任。 3.4 YZIZ0062一2006 “11185” 邮政部门为客户设立的电话服务系统。 3.5 EMS邮件赔偿 EMS邮件在寄递过程中，因非客户过失、短少、损毁、逾限时邮局按照规定给予的补偿。 4 总体要求 4.1各级EMS服务机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，遵循“全心、全速、全 球”的服务理念，守法经营，诚信服务。 42 各级EMS服务机构应不断强化服务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平，为客户提供环境 优美、设施齐全、手段先进、高效、方便、人性化的优质服务。 43 EMS服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不断检查和改进自己的_L作， 努力提高服务水平。 4.4 EMS服务机构应严格执行邮政资费政策和服务收费标准。 4.SEMS服务机构应建立与客户沟通的渠道和制度。 4.6 EMS服务机构应建立质量保证体系，制定并落实保障措施。 47 EMS服务机构应建立服务质量评价指标体系，并定期组织测评活动。 4‘S EMS实行承诺服务公开制，实行首问负责制。 5服务环境与设施 5‘1 环境 5.1.IEMS营业场所正门上方应有“中国邮政”统一企业标识和EMS业务标识，门前墙壁上应悬挂局 〔所)名称牌和营业时间牌。提供夜间服务的局所应设置灯光显示装置。上述标志应遵照YZ汀0035、 YZ/T0048、YZ汀854及EMS形象手册规定的要求制作并定期更换，遇有破损、污损、脱落等现象，应 及时修补。 5.1.2 营业场所内应保持通风透气，照明适中(750勒克斯士250勒克斯)，温湿适宜(巧℃一27℃)， 室内环境噪声不超过65dB。 5.1.3 EMS服务机构应在营业场所内显著位置公布: — 资费标准; — 服务公约 (参照附录A): — 承诺服务内容: — 客户服务电话号码或者电子邮箱; — 监督投诉电话号码或者电子邮箱。 5.1.4 EMS服务专席应设置编号和EMS业务标识;直辖市、省会城市及旅游城市局所宜设置中英文对 照标识。 5.，.5 应在营业场所悬挂或张贴业务宣传画，设置业务宣传栏 (板、台)，提供各种业务单式的填写样 本和宣传资料，品种应齐全，数量应充足。 5.1.6 应在营业场所显著位置设置禁烟标志。 ????? www.bzfxw.com ???? Y刁 20062一2006 5.1.7 营业厅内应达到 “四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净:无灰尘、无纸屑、无杂物、 无异味，保持现场卫生、整洁、明亮。客户视线范围内不应摆放私人物品。 5，.8 对营业场所内外的环境宜进行美化和绿化，如选用天然或人工常绿植物进行装饰。 5.1.9 营业场所内不允许从事与经营范围无关的活动。 52 设施 521 EMS用车应定期维护保养，保持整洁干净、性能正常，应符合YZfr0036、YZZT854和 《中国邮 政企业形象手册》的规定。 522 各类设备和用品用具 (计算机、打印机、验钞机、计量器具、时钟、日戳、单据、邮政编码号码 簿等)应校验准确、运转正常、按期维护、定时补充、摆放合理、定置定位、干净整洁。 5t23营业场所应提供EMS业务单式，提供符合相关标准的封装用品，还应备有包装纸、填充物等邮件 封装必备材料、封缄机具。 52.4 营业场所内应根据客户流量和营业面积配备便民设施和用品用具，包括客户休息座椅、一书写台、 公共书写用具、粘贴用品用具、眼镜、日历、纸篓、针线等。 52.5应在营业场所的显著位置设置客户“留言簿”或“留言箱”。“留言簿”应按顺序编号。 6 服务人员职业纪律 6.1应保守党和国家的通信机密。 aZ 应保守邮政企业的机密。 6，3 保证通信的安全、畅通。 64 不允许在客户面前攻击、抵毁同业，抬高自己。 6石 不允许强迫或者变相强迫客户使用高等级、高资费服务以及附加服务。 6.6 不允许利用工作之便索要或者变相索要财物、谋取私利、刁难客户。 67 不允许隐匿、私拆、扣压、毁弃邮件或窃取内件。 6名 不允许擅自转移邮件至无关场所或者转移给无关人员。 6习 不允许擅自泄露、抄录客户信息和通信情况。 6.10 不允许让无关人员翻阅邮件。 6.11 在岗期间，不允许从事与工作无关的事情，不允许擅自离岗、串岗。 7 揽收 7.1 仪容仪表 7.1.IEMS员工的仪容仪表以端庄朴实、美观大方为基本原则。 7.1.2 员工在岗期间应穿着标志服: — 同一地区应穿着统一的标志服。 — 对于已经配备EMS外勤标志服的地区，应穿着E刚5外勤标志服;对于尚未配备EMS外勤标 志服的地区，应穿着符合YZ厅0099、YZ门户0100、YZff0101要求的标志服。 — 标志服应保持整齐、清洁、配套、合体，领带领花端正，钮扣齐全系好 (不系领带时，只能解 开最上面一颗钮扣)。 7.1‘3 应保持良好的个人卫生习惯。女员工宜淡妆上岗，饰物佩戴适当得体。 3 YZIZ0062一2006 71.4 在岗员工不允许出现诸如下列的不良现象和行为: — 标志服破损、污染; — 翻卷袖口、裤脚; — 梳理奇异发式(如光头、怪异发色或者式样等); — 男性留长发、蓄胡须、戴首饰: — 佩戴墨镜; — 留长指甲、涂染指甲; — 穿拖鞋、赤足等. 72 语言 72.1宜使用普通话提供服务。 722 应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 723 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 72泌 回答咨询时，做到精准详实、有问必答、百问不厌。 7.2石 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度 (以客户能够清晰听见、不影响第 三人为准)。 7念6 完成业务时应主动致谢，欢迎再次使用EMS服务，礼貌告别客户。 72.7 客户有意见时应耐心解释，不应与客户发生任何争执，不允许顶撞客户。 7一2.8 提供服务时，不允许使用: — 低级庸俗的语言; — 生硬唐突的语言; — 粗鲁侮辱性的语言; — 讽刺挖苦性的语言; — 不耐烦催促的语言; — 具有人身攻击性的语言; — 宗教、民族、民俗禁忌性语言等。 72习 服务指导用语参见附录B。 7.3 行为 7.3.， 对客户应热情谦恭、文明礼让、主动耐心、周到体贴、诚实诚恳。 7名2 对客户应精神饱满、面带微笑、目光交流、点头示意、神情专注、倾听认真、动作迅速。 7众3 在岗员工应具有: — 端正的站姿 (不倚靠、不叉腰、不趴伏): — 稳重的坐姿 (不允许仰靠椅背、伸腿、翘腿、颤腿); — 稳健的行姿，脚步轻快、礼貌避让、右侧通行。 7众4 应尊重客户的民族习惯、宗教信仰。 7众5 应遵守客户单位的规章制度，妥善停放车辆，不与对方工作人员发生冲突。 7众6 应尊重客户家庭的生活习惯。 7一3.7 需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲(不多于三次)，主动通报身份、出示证件，未经允许不 应进入; 4 ????? www.bzfxw.com ???? 丫刁20062一2006 7.3.8 初次上门时，应主动自我介绍、展示工号牌 (卡)、双手递送名片。 73.9 进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套。 7名.10 交接钱物时，应做到唱收唱付、轻拿轻放、不抛不扔。 7.3.11 提供服务时，应做到不喝客户的水、不吸客户的烟、不吃客户的饭、不收客户的礼;不应擅自触 摸、使用客户的物品。 7.3.12 服务结束时，应将工作现场清理干净. 73.，3 告别客户时，应轻轻关严客户的房门。 73.14 等候客户时，宜站立等待，不应大声催叫或者鸣笛催促。 7一3.15 面见客户时，应气度安祥、神态稳定、挺胸收腹、双脚平行打开与肩同宽。 7.3.16 与客户谈话时，应保持适当的身体距离: — 与熟悉的客户:70~80cm， — 与不熟悉的客户:100~120cm· 7.3.17 不介入客户之间的谈话，不与客户开玩笑，不评论、模仿、嘲笑、歧视客户的任何言谈、举止和 行为。 7，3.，8 在岗期间，不应发生下列行为: 酒后上岗、剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、脱鞋、进食、吸烟、会客、化妆、喧哗、 嬉戏、追逐、聊天、阅读报刊杂志等; 打喷嚏、打哈欠、咳嗽时应回避客户。 73.19 工作出现差错时，应当面道歉、及时纠正、诚恳接受客户批评。 7.3.20 遇有自己处理不了的问题时，应及时请示上级主管。 7滋 作业服务 74.IEMS服务机构提供电话预约，上门揽收服务。 7，42 受理客户提出的揽收服务请求时，应做到: — 详细、准确地记录客户 (单位)名称、地址 (街道号、楼号、楼层、房间号)、委托人姓名、 联系电话: — 详细、准确地记录待寄邮件的类别、寄达地址、邮件数量、邮件尺寸、重量: — 询问客户的特殊服务需求(比如提供专用单式、包装、封装、充填材料等); — 说明收费规定; — 约定上门时间。 7点3 提供上门服务前，应备足揽收用具用品，包括书写用笔、各式单证、包装材料、填充物、封装计 量器具、零钱等。 7，4.4 收寄邮件时，应特别注意: — 提醒客户阅读详情单背面的客户须知; — 重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰; — 提醒客户是否使用保价业务; — 核对邮政编码与寄达地址是否一致。 7.4.5 验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装: 丫刁20062一2006 — 双手接过邮件，井向客户说明验视规定。 — 在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件。 — 查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品: .发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知 公安部门; .发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明， 前往指定营业局所寄递;收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求; — 查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致;发现不符时，应当面告知客户并指导客 户改进; — 验视完毕，复位内件;对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。 7滩石 应根据客户的实际情况，为客户着想，优先推荐适宜的服务项目。 7.47 应了解客户的需求以及对服务质量的评价。 7点8揽收人员的作业服务还应遵照特快专递邮件揽收作业的相关规范执行。 7石 服务技能 7石.1应具备使用普通话提供服务的能力。 7石2 应经过邮政职业岗位技能鉴定并取得合格证书后上岗。 7瓜3 应熟悉各项业务的基本知识，应掌握经办业务的操作规程和技能。 7五4 能够正确指导客户使用EMS业务，准确解答客户的咨询。 7.5.5 驾驶车辆的揽收人员应具备安全驾驶车辆的能力和资质。 7石乃 应熟悉业务区域内客户的情况，了解客户的业务常识。 7.5.7应具备较强的观察、倾听、表达、沟通能力以及亲和力。 7乃 服务水平 7石.1对于重点客户，宜提供个性化服务。 7乃2 对于协议客户，按照约定准时提供上门收寄服务，定期提供准确、详尽、清晰的往来账目清单。 7.6名 对于其他客户，按照承诺准时提供上门收寄服务。 8 投递 8.1仪容仪表 投递人员的仪容仪表应符合7.1的规定。 aZ 语言 投递人员的语言应符合7.2的规定。 83 行为 投递人员的行为应符合7.3的规定。 氏4 作业服务 氏4.I EMS服务机构提供两种投递方式:按址投递和局内投交. 氏4‘2 上岗工作时，应携带足够的工作用具，如书写用笔、各式单证、零钱等。 8.4.3 在投递过程中要妥善保管邮件，做到邮件不离身(车)。 氏44 投递邮件时，应下车投递，做到“投收相见”，不应让客户下楼自取邮件。 6 ????? www.bzfxw.com ???? YZIZ0062一2006 氏4.5签收投交过程中，应做到: — 见到客户时，向客户复述收件人姓名、地址。 — 验视客户有效证件，需特别注意照片、基本身份内容及防伪标志:验视完毕交还证件时，应向 客户表示感谢。 — 请客户在 “邮件详情单投递局存联”指定位置签名 (盖章)、签时。他人代收时，还应注明其 证件名称、号码以及代收关系，保证上述字迹能够清晰识别。 — 如果“邮件详情单收件人存联”上收件人姓名字迹不清，应在空白处标注清楚。 — 投交邮件前，需再次复核邮件。 氏4，6 需要向收件人另外收取费用时，应耐心向客户说明收费原因、名目、金额，并出具相应的收费凭 据。 氏4.7 发现邮件误投时，应及时和客户取得联系，诚恳致歉，及时取回。 8点8 投递人员的作业服务还应符合7.4.7和特快专递邮件投递作业的相关规范。 8石 服务技能 氏5.1应具备7乃.1一7东5规定的服务技能。 a5.2 应熟悉投递段内的行车路线、客户分布，掌握路况变化情况，并能依据每天邮件的具体情况优化 投递路线，节约投递里程。 a6 服务水平 按照EMS规定的投递深度、频次、时限投交邮件。 9 窗口营业 9.1仪容仪表 9.1.1 在岗营业人员应穿着符合YZ汀0099、Y刀】，0100、YZff0101要求的标志服;同一场所应穿着统 一的标志服;标志服应保持整齐、清洁、配套、合体，领带领花端正，钮扣齐全系好 (不系领带时，只 能解开最上面一颗钮扣)。 软1.2 营业人员的仪容仪表还应符合7，1.1、7.13、7.1.4的规定。 象2 语言 软2.1直辖市、省会城市主要局所的营业人员宜提供英语、哑语服务。 软22 营业人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声。 9.2名 营业人员的语言还应符合7之的规定。 软3 行为 孰3.，应为军人、老、弱、病、残、孕、幼提供优先服务。 象32 营业人员的行为还应符合7.3.1一7.3冲、73.10~7.3.11、7.3.17一73.20的规定。 象4 作业服务 级4.I EMS服务机构应按照规定的营业时间对外营业。 孰42 对营业时间终止时仍在办理或等待办理业务的客户应提供耐心、完整的服务，不敷衍、不催促。 9，4名 营业人员负有指导客户正确用邮的义务。 YZIZ 0062一2006 孰44 在岗员工应在工作席位 (窗口)前统一放置工号卡或者在胸前佩戴工号牌 (卜)，上号牌 (卡) 应置于标志服外面，保持端正，正面朝外。 9.4石 受理邮件撤回时，应做到: — 告知客户国内邮件在投交给收件人之前、国际邮件在互换局封发出口之前，寄件人可以向收寄 局申请办理撤回邮件。 — 应请寄件人出示有效身份证件及邮寄邮件的凭据，指导客户正确填写邮件撤回中请伟，记录客 户联系方式，并告知客户本项服务的收费标准。 — 若邮件尚未寄出，应即时退交客户:若邮件己经寄出，待邮件返回后，应及时通知客户领取。 注4石 工作时段内，不应人为中断营业工作;停办业务时，应出示“本台暂停营业”告示牌。 息4.7 营业人员的作业服务还应符合7.4.4一7点7和特快专递邮件营业收寄作业的相关规范。 9万 服务技能 营业人员应具备7.5.卜一7瓜4规定的服务技能。 96 服务水平 级6.1 营业时间: — 工作日: .直辖市、省会城市EMS专业局所不少于10小时/天; . 地、市、州EMS专业局所不少于8小时/天; — 节假日、休息日: 主要局所照常营业。 其他局所可酌情缩时营业。 — 中午不休息。 — 遇有营业时间调整时，应至少提前24小时公布，告知公众。 9底2 保证客户在营业场所办理业务时，平均等候时间不超过15分钟;单笔业务处理时间不超过3分钟 (验视、封装时间除外)。 10 查询、投诉、理赔 10」 查询 1O.，.1 基本要求 10.1.1.1 查询受理人员仪容仪表应符合9.1的规定。 10.1.，2 查询受理人员的语言应符合7.2和YZIZO011的规定。 ，0.1.1.3 查询受理人员的行为应符合7.3.1~7汪4、7.3.17~7久加的规定。 10.1.1.4 受理客户查询时，应耐心、细致;不应随意打断客户的讲话或挂断电话。 10.，.，.5 查询流程遵照查询操作规范执行。 10.1.2 作业要求 10.1.2.1 川85自动语音客户服务应提供标准普通话接入;保证语音清晰、语速适中。 10.1.22 在直辖市、省会城市及旅游城市，11185客户服务中心宜提供英语接入。 10.1.2.3 对11185人工电话查询，客户服务人员应在振铃10秒内应答。 1O.1‘24 电话查询完毕后，应向客户致谢，并等待客户先行挂机。 YZIZ0062一2006 ，0.，2.5 客户在营业窗口申办查询时，应请客户出示“邮件详情单寄件人存联”或“邮件收据”，并指 导协助客户填写相关单据。 ，0.1.2.6 受理业务咨询时，首问责任人应即时给予答复;对于不能即时答复的咨询，首问责任人应记录 客户姓名、联系方式、咨询内容，待得到最终结果后，再次回复客户。 10.127 遇有下列服务需求时，应请客户到交寄局办理申请: — 要求提供邮寄答复或传真答复; — 要求提供邮件签收信息。 10.，.2名 EMs服务机构应保证httP://ww-w乃mscom￡。网站和短信查询系统实时开通 10.1.2.9 查询受理人员的作业服务还应遵照特快专递邮件查询作业的相关规范执行。 101.3 服务水平 10.，.3.，EMS邮件查询受理期限:国内邮件自交寄之日，国际邮件自次日起4个月内接受查询。 10.1.3.Z EMS服务机构应向客户提供以下查询受理方式:电话、营业窗口、传真、网络、短信、投递、 揽收人员受理等。 10.1.3.3 EMS服务机构，应向客户提供以下答复方式:电话、邮寄、传真、网络、短信、当面答复等。 10.，.3.4 邮件查询答复时限: — 对可以即时查明的邮件信息，应立即答复; — 对不能即时查明的邮件信息，应按相关规定答复; — 对未能给予妥善答复的邮件信息，应持续追踪直至查知最终结果，并告知客户。 1O2 投诉 1O2.1 基本要求 ，。2.11EMS应提供畅通的客户投诉渠道。 1O2.1.2 受理客户投诉时，应精力集中，耐心倾听，表示理解和关注，不打断客户讲话，不与客户对立、 争辩，不将自己的观点强加于客户。 102.，.3 客户投诉陈述完毕后，受理人员要归纳、复述其大意，取得客户确认:对能够即时答复的问题， 应立即答复:不能即时答复的问题，应记录客户信息、邮件信息和投诉内容，并及时转告负责处理投诉 的责任部门;负责处理投诉的责任部门应立即告知客户收到投诉，并告知答复时间。 1O2.1.4 对客户投诉处理: — 对于非客户原因造成的丢失、短少、损毁、逾限问题，明确表示承担责任，并向客户解释道歉; 如涉及赔偿事宜，则进入理赔程序; — 对于服务中的态度、语言问题，要立即承认，向客户赔礼道歉，并征询其改进意见; — 对无因由投诉，态度和语气要平和，讲清道理和现有制度规定; — 遇有难以独立处理的投诉，应会同相关部门共同处理，不拖延、不推委、不隐瞒。 102.2 服务水平 ，。2.2.1 投诉处理时限: — 对于因服务中的态度、语言问题而发生的客户投诉，1个工作日内处理完毕; — 对于因非客户原因造成的损失、短少、损毁、逾限问题而发生的客户投诉，对国内邮件，每3一5 个工作日告知客户进展情况:对国际邮件，及时告知处理进程。 丫刀20062一2006 ，。222 投诉处理率 100%，投诉答复率100%。 1O.3 理赔 1。另.1基本要求 103.1.1收寄局负责受理客户的索赔工作事宜。 10名，.2 受理客户理赔时，应达到10.2.12的要求。 1O3.1.3 受理客户理赔时，应告知客户理赔流程和所需资料，并指导协助客户止确填写单证。 1O.32 服务水平 1O.3.2.1 对己确认在传递过程中非客户原因发生丢失 (对己超过查询全程时限仍无结果的，也视作该邮 件丢失)、损毁、短少、逾限而客户申告时，7个工作日内处理完毕。 1O.322 赔偿金额较大或多项赔偿时，赔偿金应送到客户单位或家中并当面致歉. YZI Z0062一2006 附 录 A (资料性附录) 服务公 约 局容整洁， 礼貌热情， 按章办事， 坚守岗位， 有错必纠， 准时营业; 有问必答: 准确高效: 先外后内; 接受监督。 Y刁20062一2006 附 录 日 (资料性附录) 服务指导用语 B.1 文明用语 您好、请、对不起、谢谢、再见。 aZ 称呼用语 您、女士、先生、同志、小姐、同学、师傅、大爷、大娘、小朋友。 巳3 问候用语 早晨好、上午好、中午好、下午好、晚上好、过年好、新年好、节日好。 B.4 告别用语 再见、欢迎您再来、感谢您使用EMS业务。 日石 业务用语 — 初次见面时，(热情真诚地)“您好，我是**(开办局地名)EMS客户经理(投递员、揽收员 姓名)，负责本区的*t业务.有事请多与我联系。” — 客户来电时，(亲切和善地) “您好，我是**(开办局地名)邮政，**号(工号)为您服务。” — 客户来访时，“您好，您有什么事情需要我们帮助?” — 入户服务时，“对不起，打扰了。” “您好，我是**(开办局地名)邮政，前来投送(收取) EMS邮件。” — 没有听清时， (歉意地)“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗?” 一 需要配合时，“请..一 。 — 错填单证时，“对不起，麻烦您重填一次好吗?” — 需要收款时，“您需要交纳XX元。” — 交接钱款时，“收(找)您XX元xx角xx分。” — 付款有误时，(温和地)“对不起，您交的钱少 (多)**元，请您复点一下好吗?” — 验视邮件时，(真诚地)“为了您和他人邮件的安全，根据中华人民共和国公安部和国家邮政 局的规定，需要对您的邮件进行安全检查。谢谢您的合作。” — 他人代领时，“我们需要核对两个人的有效身份证件，收件人的和您本人的，谢谢您的支持。” — 核验证件时，“我们需要核对您的有效身份证件，谢谢您的支持” — 交还证件时，“这是您的证件，请收好。 — 需要签字时， “请您在这里签名 (盖章)。” — 签收完毕后，“这是您的EMS邮件，请您查收。 — 提供帮助时，“感谢您对我们工作的支持和帮助。” — 受到表扬时，“不 (必)客气，这是我们应该做的。” — 期望过高时，(温和地)“我们将尽力达到。” I2 YZjZ0062一2006 — 提出意见时，(诚恳地)“实在对不起，谢谢您的宝贵意见。”、“对不起，请您多原谅。” — 发生误会时，(温和地)“这确实是符合EMS业务规定的，请您谅解。” — 客户不满时，(诚恳地)“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢您。” — 发生投诉时，(诚恳地)“欢迎您对我们的工作提出批评和建议。我一定向有关领导反映，并 尽快给您答复。” — 业务繁忙时，(诚恳地)“您好，可能还需要一段时间，请您稍等。”“您好，请等我把这位 先生 (小姐)的业务处理完再回答您，好吗?” — 完成业务时，(真诚地)“感谢您使用EMS服务” “您还有别的需要吗?” — 客户告别时，“谢谢您。”、“请您慢走。”、“请您走好。”、“欢迎您再来。”、“欢迎 您使用邮政业务。” — 验视邮件时，(温和地)“为了您和他人邮件的安全，中国邮政规定需要对您的邮件进行安全 检查。谢谢您的合作。” — 邮件违规时.(温和地)“根据中华人民共和国公安部和国家邮政局对邮件禁寄和限寄的规定， 您的邮件⋯⋯。， 日，6 禁忌用语 — 喂 (嘿、哎)，⋯⋯。 — 不知道 (清楚)。 — 你问我，我问谁? — 听不到，大声一点。 — 这事办不了，我也没办法。 — 这事我办不了，去找我们领导。 — 不能办就是不能办。 — 不是我受理的，我不清楚。 — 不归我管，我不清楚。 — 你没看见我正忙吗，改天再来办。 — 你急什么，又不是只为你一个人服务，没看见我忙得很。 — 刚才不是跟你说了吗?怎么又问? — 我己经讲了这么多遍了，你还没有搞懂? — 有完没完，真烦人. — 不是我的错，是你自己没有搞清楚。 — 你怎么回事? — 你以])怎么搞的，这么一点小事都做不好?。 — 站到一边去，下一位。