113例心理援助热线咨询资料分析与思考

113例心理援助热线咨询资料与思考* 陈　健¹ 　吴佩宁º 【摘要】　目的　探讨心理援助热线电话在危机干预、心理咨询、心理健康促进中的应用。方法　对接听的113 例次12320心理热 线电话原始记录进行统计分析。结果　来电者人群趋向高文化层次( 72. 56% )和中青年人群( 86. 73% ) ; 咨询内容精神疾病占 首位为29. 20% ,其次是性相关问题为22. 12% ;有关情绪问题、健康咨询亦占较大比例。结论　心理援助热线电话是社会转型期 创建和谐社会的需要, 具有重要的心理健康促进作用。 【关键词】　心理健康; 心理咨询;心理援助热线; 危机干预 Analysis on 113 Psychological Aid Hotline Telephones. Chen J ian, Wu Pei ning . No . 455 H osp ital of P L A , Shanghai 200052, P . R . China 【Abstract】　Objective　To explor e application of psycholog ical aid hotline telephones in crisis interv ent ion, psy cho lo gical consulting and ment al health improvement .Methods　The or iginal r ecord of 113 cases w ho heard the psycholog y ho t line call ( 12320) w er e car r ied on the st atistical analy sis.Results　The caller s inclined to high cultur e st ep ( 72. 56% ) and middle young people t hr ong ( 86. 73% ) . Mental sickness sto od the first place in consult ing contents ( 29. 20% ) , the following were sexual problems ( 22. 12% ) , r elev ant sentiments pr oblem and health t ook up gr eater propo rt ion t oo . Conclusion　Psycho lo gy aid hotline call is the necessar y of est ablishing harmonious comm unit y at the stag e o f so cial tr ansformation, and has significant ro le in improv ing mental healt h. 【Key words】　Mental health; Mental counseling ; P sycholog ical aid ho tline; Cr isis inter vention 　　心理援助热线是对情绪危机者进行心理干预的一种电话 服务形式。已成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式。 在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥了积极作用。 我国自1987 年开设第一条心理热线电话以来,心理援助热线 电话具有便捷、有效、匿名、安全、无经济负担等优势, 已经发 挥了重要的心理健康促进作用。 1　对象与方法 1. 1　对象　来自国内外社会各阶层的 113 次心理咨询电话 记录: 男59 次, 女54 次;年龄20～75 岁;婚姻状况: 未婚50例, 已婚53例, 离异10例。文化程度: 小学1 例, 初中6 例,中专10 例, 高中14 例,大专38 例,本科29 例, 研究生1 例,不详14例。 1. 2　方法　笔者作为上海市心理援助热线的志愿者,参加由 上海市精神卫生中心承办的热线工作,于 2009 年1 月- 2010 年 5 月采用国家卫生部设在12320 公共卫生公益电话下的心 理援助热线, 亲自接听的来自国内外社会各阶层的 113 次心 理咨询电话,全部资料记录完整。由经过正规的国家二级 心理咨询师接听心理援助热线电话, 对 113例次电话记录用 V 2检验进行统计分析。 2　结　果 热线电话内容分类: 来电内容涉及 12 个方面,以精神疾 病、性相关问题、健康咨询、情绪问题居多。不同年龄的心理咨 询问题存在差异, 21～ 30 岁组占 44. 26% , 31～40 岁占 38. 05% ; 男性与女性在咨询精神疾病、性相关疾病、婚姻问题 在沙子里面玩, 同时用手去感受沙子的温度和沙子从手掌流 走的感觉, 听沙子和玩具接触制造出来的声音, 有时还用手 捏、攥湿沙子, 感受把湿沙子捏紧散开的手感,他的情绪得到 了很好的释放, 基本每次游戏都很放松,偶尔到游戏提示结束 时或是在研究者与他互动时不满足患者要求时现的有些着 急。治疗过程中, 研究者借助其感兴趣的沙子和玩具,以及医 生游戏与患者进行言语或非言语的沟通 ,共同进行互动游戏。 而沙盘游戏是此次游戏治疗达到干预目标、取得良好效果的 重要手段。 4　参考文献 [ 1]徐静,彭宗勤.应用辅助沟通系统促进自闭症儿童语言和沟通能力 的发展[ J] .中国组织研究与临床康复, 2007( 13) : 2540-2543 [ 2]魏寿洪,张文京.自然情境教学在自闭症儿童沟通教学中的应用 [ J ] .现代特殊教育, 2007( 10) : 28-29 [ 3]琚玮,史晓爽,师晓敏.针刺、推拿为主治疗儿童孤独症语言障碍13 例[ C] .第三届全国康复儿童学术会第十届全国小儿脑瘫学术研 讨会论文汇编, 2008: 267-269 [ 4]刘文雅.提高高功能自闭症儿童语言应用能力的个案研究[ J] .绥 化学院学报, 2008( 5) : 12-14 [ 5]毛颖梅,谢倩,刘红艳.应用游戏治疗提高孤独症儿童社交能力的 个案研究[ J] .中国康复理论与实践, 2007, 13( 9) : 826-828 [ 6]邱学青. 孤独症儿童游戏治疗的个案研究[ J ] .科研与教研, 2001 ( 1) : 36-37 [ 7] Kenny, Maureen C, Winick, et al. An integrat ive approach to play th erapy w ith an aut ist ic girl [ J ] . Internat ional, Journal of Play Therapy, 2000( 1) : 11-33 (收稿时间: 2010-08-13) ·126· 　中国健康心理学杂志 2011年第 19卷第 1期　　C hina J ou rnal of Health Psych ology　2011, Vol 19,No. 1　 ¹ 中国.解放军 455医院心理咨询室(上海)　E-m ail : chan j195211@ 126. com　º 解放军第 455分院 * 基金项目:综合医院患者抑郁情绪及自杀行为的系统化心理干预模式研究南京军区“十一五”医药卫生科研基金资助项目( 07M024) 中占的比例较大, P< 0. 01,有明显差异见表1～3。 表1　113 例次心理援助热线电话内容分类 项　目 n( % ) 男 女 V2 P 精神疾病 33( 29. 20) 12 21 4. 69 < 0. 01 与性相关问题 25( 22. 12) 21 4 13. 00 < 0. 01 健康咨询 15( 13. 27) 10 5 1. 45 > 0. 05 情绪问题 9( 7. 97) 5 4 0. 02 > 0. 05 代　询 9( 7. 97) 6 3 0. 31 > 0. 05 婚姻问题 7( 6. 20) 0 7 6. 08 < 0. 01 人际关系 5( 4. 42) 1 4 1. 03 > 0. 05 恋爱问题 4( 3. 53) 2 2 0. 18 > 0. 05 子女教育 3( 2. 65) 0 3 1. 56 > 0. 05 心理危机 1( 0. 89) 1 0 1. 98 > 0. 05 家庭问题 1( 0. 89) 0 1 1. 98 > 0. 05 骚扰电话 1( 0. 89) 1 0 1. 98 > 0. 05 表 2　113 例次心理援助热线电话来电人员 年龄分布情况 年龄分布 n % 11～20 5 4. 42 21～30 50 44. 26 31～40 43 38. 05 41～50 9 7. 96 51～60 4 3. 54 61～70 2 1. 77 合　计 113 100. 00 表3　113例次心理援助热线电话来电人员学历分布情况[ n( % ) ] 小　学 初　中 中　专 高　中 大　专 本　科 研究生 不　祥 合　计 1( 0. 88) 6( 5. 31) 10( 8. 85) 14( 12. 39) 38( 33. 63) 29( 25. 66) 1( 0. 88) 14( 12. 39) 113 3　讨　论 3. 1　电话咨询中精神疾病的内容居首位　心理热线咨询内 容共涉及12 个方面, 其中精神疾病占首位, 33 例( 29. 2% )。 目前我国心理、精神疾病总负担已超过心脑血管、呼吸系统及 恶性肿瘤等疾病,排名中国疾病总负担之首, 约占 20% ,并逐 年增长。说明社会竞争日趋激烈, 心理负担加重,各种心理障 碍得不到及时的治疗可以发展为严重的精神疾病, 已成为人 们寻求帮助的首要问题。而神经症、各类健康咨询也占有很大 比例, 这可能与心理援助热线设在市精神卫生中心的专科医 院有关。抑郁症来电者电话中常常带有明显的消极情绪体验, 对自己的病情没有认知, 不愿主动接受治疗[ 1]。 3. 2　性相关问题和艾滋病恐惧症 ( the w or r ied well o f A IDS )突出　有关性、艾滋病问题的内容占很大比例, 共计 25例( 22. 12% )。其中有关艾滋病恐惧症11 例占9. 73% , 男性 10例明显多于女性 1例, 其中未婚5 例、已婚5 例、离异 1例。 而在婚姻和家庭问题咨询中女性明显多于男性。随着艾滋病 病毒感染者人数的不断增加以及媒体宣传,一种特定的、与艾 滋病有关的神经症日渐高发起来。它是一种混合性神经症, 表 现为焦虑、疑病、恐惧、强迫、抑郁等一种或几种症状的组合, 同时可能导致患者自杀。它给患者带来的生活质量下降与严 重结果, 甚至相当于艾滋病。所以它也被称为“精神艾滋病”。 来电者因缺乏必要的相关疾病和性心理知识, 大多是感到极 度的痛苦自卑, 有的不敢过夫妻生活,不敢生育, 严重影响了 正常的工作、生活。多数来电者因为有婚外性行为或不洁性生 活史, 怀疑自己感染了HIV ;也有人因为对艾滋病知识不甚了 解, 盲目怀疑自己感染了HIV。这部分人对艾滋病产生了强烈 的恐惧感, 甚至患了艾滋病恐惧症[2-3]。来电者均有明显的恐 惧感, 部分人具有强迫症。有的表现为坐卧不安,无心工作, 饭 食无味, 多梦或失眠,常出虚汗, 严重自卑,并时刻注意自己身 体状况, 稍有不适便怀疑自己是艾滋病发病了。有的多次检测 HIV 抗体均为阴性, 但怀疑结果的正确性, 不相信接询医生 的意见, 总认为自己是HIV 感染者,反复通过网络、电话等查 询有关艾滋病知识。有的人对传播途径中的细小环节钻牛角 尖,日常生活接触中几乎不可能发生的事情,例如甚至不敢外 出与朋友聚餐 ,他们认为都有可能导致HIV 的传播[4]。对此 应引起重视。长期的恐惧、焦虑、强迫症状通常使来电者身心 受到严重的困扰。我们对于艾滋病恐惧症来电者,首先要查清 楚是否真正感染了HIV , 有针对性地为他们提供有关艾滋病 知识,进行必要的心理疏导治疗,逐渐恢复健康。二是在开展 自愿咨询检测过程中,要向来电者提供心理支持、医疗支持以 及生活方面的帮助等。三是咨询师应及时提供转介服务。通过 我们的热线咨询使来电者减轻心理压力, 放松情绪,帮助他们 摆脱艾滋病恐惧症的阴影。 3. 3　要关注青少年青春期心理行为干预　来电者年龄分布 情况:本组中 11～20 岁组5 例占4. 42% ; 21～30 岁组50 例占 44. 26% ; 31～40 岁组43 例占38. 05%共计为82. 31%。青少年 作为一个特殊的社会群体, 正处于心理不成熟向心理成熟的 过渡期,而学校和家庭在重视学习成绩的同时,往往忽视学生 成长发育的规律[5] , 此外中青年阶段,处于家庭中核心与主体 部分,一旦出现心理问题, 为了学业、事业或家庭的稳定,急迫 地需要得到帮助,又不便向朋友同事求助,而较多地寻求心理 咨询,是咨客的主体。要从青春期即早期心理行为干预,为培 养健康的心理打下基础。减少社会心理问题的发生,创建和谐 健康的社会环境。 3. 4　关于自杀危机干预的来电　本组资料中出现1 例次,占 0. 89%。这类电话的内容包括:对生活、工作、婚姻、对社会有 不满情绪,正处在极度忧郁矛盾的危机状态之中,徘徊生与死 之间难以抉择。需要咨询师应用危机干预六步法的方法,对来 电者积极干预,并采取有效措施最大程度的避免自杀的发生。 3. 5　心理热线咨询中的技巧　用“心”倾听是成功助人的前 提, 来电者在起始阶段,常通过聆听咨询师的语音、语速、语 调、词义再考虑是否继续谈下去,咨询师具备较强的语言能力 和领会语言的悟性,多听少说至关重要。咨询师应尤其是在接 通电话的前10分钟倾听不得少于 70% [6] , 不打断“来电者”的 ·127·　中国健康心理学杂志 2011年第 19卷第 1期　　Chin a Journ al of Heal th Psychology　2011, Vol 19, No. 1　 倾诉, 对其陈述作出回应,传递关心及对其所说内容感兴趣, 把握每句话背后深层次的意义,仔细捕捉“来电者”的言语信 息, 努力建立良好的信任关系。笔者体会在接听来电时关闭个 人手机, 用心倾听,排除一切干扰十分重要。对反复来电者要 区别来电意图, 给他情感宣泄的机会,了解其感受。酌情给予 稳定情绪处理。 运用心理学的理论作为支撑,评估、确定问题, 寻找解决 的方法。一旦建立了心理上的接纳关系, 咨询师就应该通过 交流, 明确其问题所在,并评估求助者当前的心理状态。特别 是对有自杀意念者, 从认知(思维) 、情感、行为三方面来对他 的危险性加以评估。缓和求询者的情绪状态, 确保得到其安全 保证的承诺, 立即动员可资利用的资源进行危机干预, 将自 杀危险性降到最低, 应是咨询师的首要任务[ 7]。但是,有时求 助者可有多个问题存在。这就要围绕核心问题, 明确迫切需要 解决的首要问题着手。例如有个“人格障碍”的来电者突然问 咨询师“我发现所有的女人都很爱我这只狗,你也是吗?”“你 喜欢我吗?”这样的问题,作为咨询师就可明确告诉他: “这不 是我们现在所讨论的问题”, 不就有关自己的想法和态度等 非主要问题展开讨论。可适时中止谈话。对一些骚扰电话和无 咨询意义的来电,可用婉转、灵活、但又坚定、不失客气的口气 拒绝。这也是热线电话中应掌握的技巧。 4　参考文献 [ 1]孙仪,阮治.昆明市心理危机干预中心心理热线 1年回顾[ J] .中国 心理健康学杂志, 2009, 17( 8) : 952-954 [ 2]王建平,王珊珊,蔺秀云,等.艾滋病恐惧症的研究初探[ J] .心理科 学进展, 2004, 12( 3) : 4351-4353 [ 3]魏晓敏. 艾滋病恐惧症患者的热线健康教育[ J ] .中国健康教育, 2005, 21( 1) : 261-262 [ 4]修翠珍,周锡科,姜珍霞, 等.艾滋病恐惧症 13例分析[ J ] .预防医 学论坛, 2005, 11( 6) : 749-750 [ 5]张巧明,邢辉燕,王琳.高中生心理健康状况的调查研究 [ J] .中国 心理健康学杂志, 2009, 17( 3) : 381-383 [ 6]陈爱华,汪红梅.概述心理咨询热线的接听技能[ J] .中国初级卫生 保健, 2008, 22( 12) : 76-78 [ 7]项传军.浅议心理咨询热线中的应用策略[ J] .广东技术师范学院 学报, 2006( 5) : 140-142 (收稿时间: 2010-08-13) 中国健康心理学杂志2011年第19卷第1期 目　　次 (上接封2) 高职生安全感与自尊的相关研究 许素梅　孙福兵　( 90)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 不同层次男护生心理健康状况调查及分析 何春渝　景璐石　万文松　( 92)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 大学生网络人际信任与网络社会支持的关系 池思晓　龚文进　( 94)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 医学生实习阶段心理状态分析 李丽娜　高凌云　徐　清　( 97)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 大学生觉知与自我概念、应对方式关系的研究 刘兴华　孟长治　陈文君　( 98)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 大学生奥运志愿者志愿工作心理压力研究 曲清和　訾　非　何明华等( 101)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 大学生时间管理倾向与自我效能的相关研究 江　君　( 104)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 大学生的学习动机与父母教养方式的研究 侯日霞　段熙明　吉　峰　( 106)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 大学生心理辅导需求特点的调查与思考 华　炜　( 108)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 大学生对甲型H1N1流感的认知和情绪反应及相关行为调查分析 王　璇　朱丽丽　( 110)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 　　综　述 大学生自杀现象及影响因素与预防对策研究 沈力晔　程灶火　金明媚等( 76)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 幽默感的心理学研究 吴　丽　欧阳文珍( 113)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 错误相关负电位与内化心理障碍 薛　茜　程灶火　( 115)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 脑电超慢涨落图技术的基本原理及在精神疾病中的应用 张云淑　栗克清　崔利军　( 118)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 10年来我国时间管理倾向的研究取向与展望 潘光花　亓秀梅　( 121)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 　　个案 游戏治疗对轻度自闭症幼儿沟通能力影响的个案研究 姚　嘉　毛颖梅　( 123)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 　　心理咨询 113 例心理援助热线咨询资料分析与思考 陈　健　吴佩宁　( 126)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ·128· 　中国健康心理学杂志 2011年第 19卷第 1期　　C hina J ou rnal of Health Psych ology　2011, Vol 19,No. 1