面子刺激法

面子刺激法 桔子酒店在全国分布着十几家门店，员工数量多，想亲历亲为根 本不可能。虽说酒店会有一些规范性的流程，比如客房内与客房服务， 但对于一线服务人员，酒店创建人吴海却控制不了他们的情绪，怎样 让员工在工作过程中投入精力，提高效率，吴海想出了“流动红旗评选”的方式。在桔子酒店中，有一支会经常突击检查的质检组负责评 选，他们去各个门店检查评分，从客房到前台，很多细致的评分项目， 再综合携程网上的点评和给门店打分。 吴海指着流动红旗，压低声音说：“每次例会评选优秀前台和最佳客房时，各个门店的店长都急赤白脸地„掐架?，很有意思。说白了就是因为丢了流动红旗没面子，不过这正是我要的效果。他们会因此 努力工作，酒店的客房与前台都会提高工作效率。”这样的竞争感让员工在工作中有了足够的荣誉感。为团队争取荣誉是每一个人都要做 的，工作自然不会偷懒。 桔子酒店即将要上一套系统，客人在客房输入房间号与密码上网 之后，会出现一个桔子酒店的页面，上面除了一些城市信息外，还会 有相关服务人员的照片与点评。比如会出现吴海的照片，旁边是一行 字“您好！刚才是我为您做的前台接待，您还满意吗？”字下方会有满意与否的评价以及原因等项，还会有哪位服务员铺的床单，打扫的卫 生等详细信息，同时会配有服务员的照片和评价。吴海对于这样的系 统很有信心，“因为客人是在网上给服务员做评价，所以一般不会有 心理压力，这样的评价才是最客观的。而公司的员工也会在第一时间 看到客人的评价，这样的做法会提高他们做事的效率与质量。如果出 现问，管理人员也会在第一时间督促下属去解决，执行力自然就提 高了。” “我就是想将这种荣誉感移植进员工的心里，成为每个员工的信 念和精神力量。有了这种高度的荣誉感，他们就会以高度负责的态度 对待并执行好每一项工作。人都是将心比心的，我给员工创造好的工 作氛围，培养他们的工作技能，这样的成本虽高，但却能很有效地提 升他们的执行力。” 从某种程度而言，员工的高效执行力不能单纯依靠自发形成， 必须要在培训方面做一定的引导。桔子酒店通常开在一线城市和旅游 城市，所以经常会有外国客人入住。但是酒店的一线服务员并没有太 高的学历，在遇到国外客人的时候往往会出现语言沟通的障碍，这样 何谈高效执行力？为此，吴海专门为前台接待的员工请了一个讲师， 每周到每个门店讲三到四节的英语课，然后定期考试，再按照考试成 绩的好坏给他们进行等级划分。简单的一个前台接待工作，吴海就分 了五个级别，而且级别的划分会根据现随时进行调整。“如果这个 员工外语好，那在接待外宾的时候就会比别人有优势，她的前台级别 自然就高。” 吴海认为这样的细致分级会培养员工间的竞争意识，虽然他不 会处罚级别低的员工，“不过人都有自尊心，成天看着身边的人得优 秀、得奖励，自己就不难受？”这样分级明显会让员工在接受培训时更有目标，工作起来也才会更有动力。 “阳光不能照在每一个人的身上，要让员工知道他们只要努力 工作，领导就会看到，阳光就会照在他身上。如果不努力，那就只能 看阳光照在别人身上。”吴海有针对性的培训确实让员工的执行能力 提高很多，不过这些还不足以让所有的员工都能获益。“我鼓励他们 去报考跟专业相关的考试，等考过之后，公司会报销一切的书费、学 费、报名费，还有奖金！”有了相关专业技能的支撑，吴海坦言如今 桔子酒店整体从业人员的素质都有了很大的提升，员工的感激也慢慢 变成了他们努力工作的动力，“人都是将心比心的，我给他们创造好的工作氛围，希望他们有好的未来，这样的成本虽高，但是却很有效 地提升了他们的执行力。而对公司有归属感的员工是不会不努力工作 的。”