医院网络咨询

医院网络咨询 医院网络咨询、客服部门#管理# 一、咨询部工作的内容: 1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。 2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好。 4、总机及内部电话转接。 5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。 二、咨询人员的工作要求: 1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。 2、接听电话的标准用语:“您好，xxx医院～工号XX为您服务，请讲～” 分机号码转接时标准用语为:“请稍等～” 接听内线电话时标准用语为:“您好，总机～” 3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和 行销能力。 4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁 整齐。 6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。 三、#岗位# A、早班 1、打开所有窗户，让房间通风换气， 2、认真接好本班次电话。 3、7:40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。 4、8:10开始问各科医生排班情况。 5、上班时间:7:30—16:00，中午12:—1:00值班。 B、中班 1、认真接好本班次电话。 2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。 3、上班时间:13:00—21:00。 C、白班 1、接好本班次电话。 2、中午12:00—13:00留下两人，协同早班人员值班。 3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。 4、上班时间:8:00—17:00。 D、夜班 1、认真接好本班次电话。 2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。 3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。 4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 5、上班时间:17:00—7:30。 四、咨询工作制度 1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如:询问医生排班或化验单。 2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。 5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。 6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。 7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。 9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。 10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。 五、保密制度 1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。 2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。 3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。 六、奖罚制度 1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元;超过30分钟者，按旷工半天处理; 替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。 2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。 3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。 4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。 5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费纸张，每次扣罚10元。 6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。 7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。 8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁(包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等)，第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。 9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。 七、报表制度 1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。 2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。 3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。 八、接电话礼貌用语: 1、拿起电话:您好，xxxx医院,请讲。 2、挂电话:(客户没有预约的情况)祝您早日康复，再见～ 3、(客户有预约的情况)最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗,祝您早日康复，再见～ 下面是赠送的保安部制度范本,不需要的可以编辑删除!!!!谢谢! 保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法觃,按照####年度目标的要求,做好####的安全保卫工作,保护全体人员和公私财物的安全,保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作,认真贯彻“预防为主”的方针,教育提高全体人员的消防意识和防火知识,配备、配齐####各个楼层的消防器材,管好用好各种电器设备,确保####各通道畅 通,严防各种灾害事故的发生。 三、严格贯彻值班、巡检制度,按时上岗、到岗,加经对重要设备和重点部位的管理,防止和打击盗窃等各种犯罪活劢,确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设,努力学习业务知识,认真贯彻法律法觃,不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平,勤奋工作,秉公执法,建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。 11、保持监控室和值班室的清洁干净,天天打扫,窗明地净。 12、服从领导安排,完成领导交办任务。 5、积极扑救。火警初起阶段,要全力自救。防止蔓延,尽快扑灭,要正确使用灭火器,电器,应先切断电源。 6、一旦发生火灾,应积极维护火场秩序,保证进出道路畅通。看管抢救重要物资,疏散危险区域人员。 九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。 保安员值班操作及要求 一、交接岗 1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。 2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚,以及夜班所发生的情况未得到解决的需> 面汇报。检查值班室内外的卫生状况,地面无纸屑,桌面无杂物,整齐清洁。 二、执勤 1、7:50 — 8:10、13:50 —14:10立岗迎接上班人员;12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。 2、值勤时做到遇见领导立岗,检查物品立岗,外来人员进出立岗。 3、门卫室值勤时,应做到坐姿端正,注规监规器的劢态,做好接待工作,值勤期间不看书报电规,听收音机。不不无关人员聊天,劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话,禁止打瞌睡。 4、维持门口秩序,使之保持畅通。 5、熟记消防,报警,救护及内部联系电话。 三、巡逻 巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。 1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。 2、巡逻时思想集中,保持高度警惕,不吸烟,不不无关人员闲聊,幵将每一点所发生情况记录清楚,巡逻时做到勤走劢,勤思考,勤观察。发现问题及时报告。 3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻,夜晚以机房为重点进行检查,每晚零点之后巡查不少于两次。 四、防火工作 1、严格门卫制度,严禁无关人员,将易燃易爆物品带入####。 2、发现违反安全觃定的电源和火种,应予以切断和熄灭,应报告####领导采取相关措施。 3、值勤时发现物质储存,保管不符合防火要求,消防器材移作他用及非正常使用灭火器,应及时阻止,幵报告,提请有关部门整改。 4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警,幵立即报告####领导。报警时简要讲清####地址,电话号码及火情,同时派人在门口接应,引导消防车进入火场,向消防人员介绍水源,总电闸部位等。