如何接待犹豫不决型顾客

如何接待犹豫不决型顾客 在日常购物过程中，消费者对于商品的选择往往是优柔寡断，千挑万选却又无法决定。而在药品零售行业中，针对药品的特殊性与安全性，顾客在购买药品时表现得更为明显。对于药品适应症相似的药品往往犹豫不决，不知如何取舍，此类顾客即是犹豫不决型顾客。 一: 某中年女顾客来药店购买滴眼液，一会让店员拿这种，一会又拿那种，店员向其询问症状，顾客只表示要自己考虑。但是，不一会又对另一种滴眼液提起兴趣。片刻功夫，柜台上已经摆着六、七种不同类型的滴眼液。这个看看也不错，那个也是广告产品，到底应该选哪个呢?顾客一时也作不了决定，只好对 不好意思，麻烦你，我再看看…"，店员看其犹豫不决便不耐烦道:"店员说:" 都差不多，厂家不同而已。"顾客听罢便空手转身离开。 分析:中年女性在购买商品时，总是愿意把几种不同的商品都拿出来比较一下，就算是同一种商品，不同厂家也要反复多看几遍，对于我们药店店员来说，在接待这类顾客时，应该耐心、周到。甚至应该主动拿出几种药品请顾客自行比较、选择，关键时候给予其意见，以满足他们的购买欲求，更重要的是能够让顾客感受到被尊重，尽管他们反复的选择，店员千万不该不耐烦的说"都一样"或者"没什么好比较的"等让顾客不满的话，引起顾客不愉快，甚至放弃购买。 案例二: 一位大爷在咳嗽用药货架前研究了半天，再三比较下，终于拿了几样比较"顺眼"的药品，便向店员询问哪种药更好。这时店员发现其中有一种是公司规定的主推品种，便机灵的指着说:"这种不错。" 大爷半信半疑地说:"我看这种最近广告打得挺好，而且是某明星代言的，效果应该也不错。" 店员立即附和:"是的，这个也蛮好的～" 大爷又指着其中一种说:"这个是糖浆，服用挺方便的，而且是老牌子，应该也可以的。" 店员立刻点头说:"确实是…" 由于接二连三的提问都得不到明确的答复，大爷也失去了选择的能力，最后只得放下药品对店员说:"等医生开了药方我再来买吧…。" 分析:老年购买者在购买商品时，心理不稳定，没有主见，容易接受别人意见以及广告宣传的左右，往往行动谨慎选择比较缓慢，疑心较大，在听其店员意见时显得小心谨慎、顾虑重重，挑选药品动作缓慢，费时较多。有时可能由于犹豫不决而中断购买行为，想买而又害怕上当受骗。店员在接待这类顾客时，不宜"一味附和"或者"喧宾夺主"，一定要把自己放在称职"参谋"的位置上，真正的为顾客所想，尊重他们意见的同时言语缓和的表达自己的观点，这样可以减少顾客的疑虑，加快达成交易的速度。 案例三: 春节前一民工回家过年前来药店买感冒药，在琳琅满目的货架前左思右选，取这个放那个，店员看的不耐烦了，说:"你到底要哪种?选半天了，这么多感冒药没有适合你的么?"民工刷的脸红了，嘟囔着说"有些价格太贵。便宜的有效果么?"店员无所谓的回答"一份价钱一份货，好价钱，效果肯定好，便宜的效果我可说不好。" 分析:作为药店店员，我们应该注意严格要求自己的言行举止，对一些特殊群体，比如工人、农民，相对而言他们的收入较低，在购买药品时对为关注的是药品的价格，力求价廉物美，高价格的药品大多情况下被接受的机率不高。往往这类消费群体自尊心较高，更希望受到关心与尊重。在这类人群购买药品时，我们店员应该更为关心他们，在交流对话中一定要加上称呼，如:大爷、大叔、师傅等让他们感受到自己得到了尊重。往往这时店员为其介绍的药品大多会被接受。可以为他们介绍一些价格中等，尽量与他们收入出入相吻合。让顾客真正感受到"价廉物美"。 小结:购买者由于年龄、性别、职业等不同，而在购买过程中因个人心理特点而表现出的犹豫不决等现象，作为药店店员最重要的一点首先应该学会察言观色，根据各自心理特征，对消费者对商品需求的特点，以及现场表现的种种表现，在服务态度、语言和专业知识介绍等方面入手。把握好顾客的心理，仔细观察顾客的面部表情，言谈举止，采取相应的方法去接待他们，促成商品顺利成交。并为顾客留下连年更好的形象。 MSN空间完美搬家到新浪博客～