附件三BlackBerry个人邮箱（BIS）业务客服手册

附件三BlackBerry个人邮箱（BIS）业务客服手册 BlackBerry个人邮箱服务(BIS) 客服手册 2010年11月 目 录 1业务概述 ....................................................................................................................... 1 1.1业务定位 ............................................................................................................. 1 1.2业务介绍 ............................................................................................................. 1 1.3 实施时间 ............................................................................................................ 1 1.4 业务特点 ............................................................................................................ 1 1.5 使用对象和范围.................................................................................................. 2 1.6 业务资费 ............................................................................................................ 2 1.7 业务功能 ............................................................................................................ 2 2 业务受理流程 ......................................................................................................... 3 2.1 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的开通流程..................................................... 3 2.2 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的套餐变更流程.............................................. 3 2.3 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的取消流程..................................................... 4 3 一二线BlackBerry个人邮箱服务(BIS)客服职责和分工 ............................................ 4 3.1 一线客服工作职责 .............................................................................................. 4 3.2 二线客服工作职责 .............................................................................................. 5 4 客户服务流程 ............................................................................................................... 6 4.1 流程说明 ............................................................................................................ 6 4.2 二线客服联系电话及邮箱 ................................................................................... 7 5 投诉操作指引介绍........................................................................................................ 7 5.1帐户类相关问题 .................................................................................................. 7 5.2邮件服务类问题 ................................................................................................ 10 5.3功能使用类问题 ................................................................................................ 13 6 常见问题FAQ ............................................................................................................ 15 6.1 业务咨询类问题................................................................................................ 15 6.2 手机终端咨询类问题 ........................................................................................ 17 6.3 其他技术类问题................................................................................................ 18 6.4 终端使用类问题................................................................................................ 21 6.5 业务故障类问题................................................................................................ 22 第 2 页 共 23 页 1业务概述 1.1业务定位 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)是中国移动和加拿大RIM公司联合推出的合作业务。 1.2业务介绍 1.2.1BlackBerry个人邮箱服务(BIS)是由中国移动面向个人用户推出的无线电子邮件解决。BlackBerry个人邮箱服务(BIS)可以使用户随时随地的通过BlackBerry终端无线处理多个电子邮件账户的邮件以及其它基于BlackBerry的相关增值应用，具有实时、安全、稳定、主动推送的特点。 1.2.2BlackBerry个人业务(BIS)分为BlackBerry个人邮箱(BIS Lite)与BlackBerry个人全服务(Full BIS)两种，现阶段即将上线的是BlackBerry个人邮箱(BIS Lite)业务，BlackBerry个人全服务(Full BIS)业务暂时不上线，因此以下内容仅针对BlackBerry个人邮箱(BIS Lite)业务进行介绍。 1.3 实施时间 本手册从2010年12月BlackBerry个人邮箱服务(BIS)正式商用起实施。 1.4 业务特点 1.4.1 集成多达十个电子邮件帐户。用户可以非常方便地把自己的Internet电子邮件集成到BlackBerry手机上。 1.4.2 实时在线、邮件主动推送。手机随时连接在移动网络上，一旦发现新邮件，BlackBerry个人邮箱服务(BIS)后台系统将把该邮件主动发送到手机上，不用用户去检查自己的邮箱。 1.4.3 高安全性，邮件加密传送，提高信息安全性。 第 1 页 共 23 页 1.4.4 支持多种类型附件阅读，提高商务人士的办公效率。 1.4.5 支持无线邮件同步。邮件在手机上删除后，不需要用户在邮件服务器上再次操作。 1.4.6 支持创建邮件过滤器。用户可以根据自己的实际使用情况设置各类邮件过滤器，防止垃圾邮件的骚扰。 1.4.7 支持设置自动签名、自动回复。用户可以在自己休假、出差时，设置邮件的自动回复。 1.5 使用对象和范围 1.5.1BlackBerry个人邮箱服务(BIS)面向中国移动全品牌客户开放。 1.5.2 适配终端范围:适用于BlackBerry专用终端。配合专用终端，用户可以设置多个工作和个人电子邮件帐户。 1.6 业务资费 1.6.1 业务资费:BlackBerry个人邮箱服务(BIS)按以下资费向用户收取: 1.6.1.1 98元/月: BlackBerry个人邮箱服务(BIS)，免除30M国内 GPRS流量费、超出套 /M计费。 餐所包含的国内流量后按照1元 1.6.1.2 108元/月:BlackBerry个人邮箱服务(BIS)，免除50M 国内GPRS流量费、超出套餐所包含的国内流量后按照1元/M计费。 以上套餐国际流量部分均按照目前中国移动数据流量标准资费执行。 1.6.2 计费原则:BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的计费周期是自然月，即开即通，任何一天开通均收取当月全部费用，工作人员需提醒用户该计费原则。用户在一个月内做多次等级变更，以最后一次等级为准，其费用以及GPRS流量免除量在下一个自然月生效。 1.7 业务功能 1.7.1BlackBerry个人邮箱服务(BIS)可以为用户提供商务或个人邮件的无线收发: 1.7.1.1 最多可绑定10个电子邮箱，简单快速的设置，主动推送技术。 第 2 页 共 23 页 1.7.1.2 在BlackBerry智能手机上的邮件，其阅读，归档，删除等标记将与实际邮箱进行同步，支持HTML的邮件。 1.7.1.3 无需安装邮件代理服务器，无需IT部门的管理。 1.7.1.4 新邮件到达通知: 1.7.1.5 BlackBerry Internet Service 定时从用户邮箱中提取邮件。 1.7.1.6 自动推送新邮件到 BlackBerry 智能手机上。 2 业务受理流程 2.1 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的开通流程 客户主动申请，营业厅人工办理开通BlackBerry个人邮箱服务(BIS)，具体操作步骤如下。 营业厅工作人员查询客户是否已开通BlackBerry企业邮箱服务(BES和BES+)业务，2.1.1 若客户已开通，则客户不能再办理BlackBerry个人邮箱服务(BIS)业务;反之，则查询客户是否已开通139邮箱，如客户已开通139邮箱，则在BOSS系统上做相应的设置，为客户开通BlackBerry个人邮箱服务;如客户未开通139邮箱，先为其开通免费版139邮箱后，再进一步开通BlackBerry个人邮箱服务。 2.1.2 营业厅工作人员协助或引导客户通过电脑上网登陆BIS网站(www.chinamobile.blackberry.com)，根据手机的PIN码和IMEI号码创建个人的BIS账号，具体方法见5.1账户类相关问题的介绍。 2.2 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的套餐变更流程 2.2.1 客户主动申请，营业厅人工办理。 2.2.2营业厅工作人员在BOSS系统上做相应的设置，为客户变更BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的套餐，具体的操作方法参见BlackBerry个人邮箱业务BOSS平台操作手册。 2.2.3 套餐变更即时生效，计费下月生效。 第 3 页 共 23 页 2.3 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的取消流程 客户主动申请取消使用BlackBerry个人邮箱服务(BIS)，则仅注销BIS业务功能，而客户的139邮箱业务功能仍保留;客户主动申请取消使用139邮箱业务，则客户的139邮箱业务功能以及BIS业务功能均被取消，业务注销后当日生效。客户可采用短信、10086客服热线和营业厅前台三种方式注销BlackBerry个人邮箱服务(BIS)。具体如下: 2.3.1短信方式:编写短信“QXBIS”(大小写均可)发送到服务代码10086进行业务注销。 2.3.2 10086客服热线方式:客户拨打10086客服热线，由客服人员取消BlackBerry个人邮箱服务(BIS)。 2.3.3营业厅前台方式:由营业厅前台服务人员为客户取消BlackBerry个人邮箱服务(BIS)。 3 一二线BLACKBERRY个人邮箱服务(BIS)客服职责和分工 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的客户服务建立了两级客服支撑体系，分为一线客服和二线客服，共同承担BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的客户服务工作。一线客服由上海公司客户服务部门承担;二线客服由卓望信息二线客服团队承担，主要负责处理一线客服转派的相关工单。 3.1 一线客服工作职责 一线客服向客户提供业务咨询、业务查询、投诉处理、受理客户建议等服务。具体为: 3.1.1 以满足客户需求为出发点，向客户提供BlackBerry个人邮箱服务(BIS)及相关服务信息的咨询，如业务的使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置等。 3.1.2 通过BOSS受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况，如相关平台查询未果，再转二线客服进行查询，并要求对方按时、按质回复核查或处理结果。 第 4 页 共 23 页 3.1.3 受理客户人工方式的办理，同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理。当用户在营业厅开通BlackBerry个人邮箱服务(BIS LITE)时，营业厅操作人员需要确认客户号码是否开通了139邮箱。如有开通，则指导用户在BlackBerry手机上绑定139邮箱，如果未开通，则为用户开通139邮箱免费版，并指导用户绑定邮箱。 3.1.4 受理客户投诉，对有关业务使用的投诉和建议、资费的投诉和建议，进行初步的解释和分析后，对无法解决和及时处理的问题通过工单或电话方式(电话方式只用于一二线客服内部交流)提交二线客服做后续跟进处理。需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由客户归属地一线客服向客户最终反馈。 3.1.5 应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理客户投诉，并及时回复。 3.1.6 对客服工单的回复质量进行把控。 3.1.7 对于公司内部更新的与客服相关的文档，需要及时通知二线客服，以便二线客服能够尽快更新客服文档给上海公司。 3.2 二线客服工作职责 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的二线客服职能由卓望信息二线客服团队承担。 3.2.1 卓望二线客服需提供7×24小时电话热线服务及服务支撑平台对一线客服进行支撑，要求严格按照中国移动客户服务标准执行。 3.2.2 卓望二线客服按时回复一线客服转派的工单。二线客服有效回复时限为:紧急工单回复时限6小时，普通工单回复时限12小时。对于能立即解决的问题应在规定时限内回复一线客服，对于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除，排除标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间:12:00至14:00。 3.2.3 应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理客户投诉，并及时回复。 第 5 页 共 23 页 3.2.4 处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突发故障问题。如无法独立完成处理，则由二线客服负责协调相应部门或设备、平台提供商等协调跟进处理。 3.2.5应建立投诉的预警，及时记录、统计、反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。 3.2.6 及时向更新客服文档，根据业务发展情况定期(每半年或每年)或不定期对客服人员进行培训。 3.2.7 对业务后台系统维护升级等信息，RIM公司通常会在72小时内通知二线客服。二线客服在收到通知的24小时内把系统维护时间、可能带来的问题、相关客服口径发送到一线客服。 3.2.8 要按月统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题，促进提升服务质量及产品质量。 4 客户服务流程 4.1 流程说明 最终用户通过拨打10086客服热线提交申告请求: lackBerry个人邮箱服务(BIS)的投诉或者咨询时，4.1.1 10086一线客服接到客户关于B 依据BlackBerry个人邮箱服务(BIS)客服手册进行处理，能够直接回复客户的予以回复， 第 6 页 共 23 页 不能回复的在记录问题后通过一级客服系统派单至二线客服团队。 4.1.2 二线客服收到一线客服流转过来的工单，对问题进行判断并记录。如果可以直接解决，就对问题进行处理，并在规定时限内出具有效意见回复一线客服。如果无法直接解决，则转相关部门，并在规定的时间内提供解决办法或者问题解释口径答复一线客服。 4.2 二线客服联系电话及邮箱 4.2.1二线客服热线电话号码为:400-112-1086。 4.2.2 二线客服邮箱地址为:bis@staff.monternet.com . 5 投诉操作指引介绍 5.1帐户类相关问题 5.1.1 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)业务网站登录 表象:如何登录 中国移动BlackBerry Internet Service 业务网站, 处理指引: 请完成以下步骤: 1. 连接至中国移动的BlackBerry Internet Service 网站。网址为 。 2. 键入您的用户 ID。 3. 键入密码。 第 7 页 共 23 页 4. 单击登录。 如果忘记了您的密码，请完成以下步骤: 1. 单击忘记您的密码了超链接。 2. 输入您的用户 ID 或个人识别码 (PIN)。 3. 单击要求密码。 一则包含您的新密码的消息将被发送到您的 BlackBerry 设备。 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 5.1.2更改BlackBerry个人邮箱服务(BIS)帐号密码 表象:如何更改BlackBerry个人邮箱服务(BIS)帐号密码, 处理指引: 更改 BlackBerry Internet Service 帐户的密码: 1. 登录中国移动的BlackBerry个人邮箱服务(BIS)网站 ()并输入您的帐户。 2. 单击密码。 3. 在更改密码和确认密码字段中，输入您的新密码。 4. 单击保存。 备注: 密码区分大小写，长度必须在 4-16 个字符之间。 1. 单击保存。 您的密码已更改。 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 5.1.3设置BlackBerry个人邮箱服务(BIS)帐户 表象:如何设置BlackBerry个人邮箱服务(BIS)的业务帐户, 第 8 页 共 23 页 处理指引: 1. 访问中国移动BlackBerry Internet Service 网站。 2. 单击创建新帐户。 此时将出现“帐户设置”网页。 3. 阅读并接受法律条款。 4. 键入设备的个人信息号码 (PIN) 和国际移动设备识别码 (IMEI) 或电子序列号 (ESN)。 5. 单击继续。 6. 键入您的用户名和密码。 7. 单击登录。 8. 单击下一步。 现在，您便已完成帐户设置。 第 9 页 共 23 页 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 5.2邮件服务类问题 5.2.1其他电子邮件帐户与 BlackBerry 帐户绑定 表象:如何将电子邮件帐户与 BlackBerry 帐户绑定, 第 10 页 共 23 页 处理指引: 您的 BlackBerry Internet Service 帐户最多可以与 10 个 Internet 服务提供商 (ISP) 电子邮件帐户绑定。 BlackBerry 支持大多数邮局协议 3 (POP3) 和 Internet 邮件访问协议 (IMAP) 帐户，包括 Microsoft? MSN Hotmail Plus 和 Yahoo!? Mail Plus。 帐户绑定要求:确定您的电子邮件帐户提供商符合以下帐户绑定要求: , 如果使用 POP3 服务器，则必须配置为使用传输控制协议 (TCP)、端口 995 安全 套接字层 (SSL) 或端口 110。 , 如果使用 IMAP 服务器，则必须配置为使用 TCP 端口 143 或端口 993(SSL)。 , 如果 POP3 或 IMAP 服务器在防火墙或代理服务器后，使用的 TCP 端口必须配置 为允许双向 Internet 通信。 , 如果使用 POP3 服务器，则必须支持唯一标识符 (UIDL)。 请在 Internet 上搜索 请求注解文档 RFC1939。 备注: 在 BlackBerry Internet Service 中，BlackBerry Internet Service 从 第三方电子邮件帐户检索的消息不得超过 5 MB。 如果文件大于 5 MB，请在原服 务器上查看消息。 如何绑定电子邮件帐户 1. 登录 BlackBerry Internet Service 帐户。 2. 单击设置电子邮件。 3. 在相应的字段中键入电子邮件地址和密码，然后单击下一步。 如果显示消息您的电子邮件帐户已成功设置，则表明绑定已完成。 列出的已绑定 帐户将在“状态”栏(最右侧)中显示绿色复选标记。 绑定的电子邮件帐户中的 新电子邮件将在设备上显示。 或者 如果显示消息我们无法配置此电子邮件帐户，则可能是由于以下某种原因所致: o 由于输入了错误的帐户信息，绑定失败。 请使用正确的信息重复上述过程。 o 由于您必须输入其它信息，绑定未完成。 完成下面步骤。 提供其它信息， 1. 在“Internet 服务提供商电子邮件”下，选择我使用 Microsoft? Outlook? 或 Outlook Express?选项。 第 11 页 共 23 页 2. 单击下一步。 3. 确定您的电子邮件地址和密码。 4. 键入您的用户名、服务器名称，然后选择相应的服务器类型。 5. 如果邮件服务提供商支持安全套接字层 (SSL) 加密，请选择使用 SSL。 6. 单击提交。 如果显示消息您的电子邮件帐户已成功设置，则表明绑定已完成。 绑定的帐户在 列出时会带有复选标记。 绑定的 POP3 或 IMAP 帐户中的新消息将在设备上显示。 或者 如果显示消息我们无法配置此邮箱，则可能是由以下某种原因所致: o 由于输入了错误的帐户信息，绑定失败。 请重复具有正确信息的过程。 o BlackBerry Internet Service 网站和电子邮件提供商的网站暂时出现连 接故障。 请稍后再尝试绑定帐户。 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 5.2.2从 BlackBerry Internet Service 帐户删除绑定的电子邮件帐户 表象:如何从 BlackBerry Internet Service 帐户删除绑定的电子邮件帐户, 第 12 页 共 23 页 处理指引: 您的 BlackBerry Internet Service 帐户最多可以与 10 个电子邮件帐户绑定。 BlackBerry? 支持大多数邮局协议 3 (POP3) 和 Internet 邮件访问协议 (IMAP) 帐户，包括 Microsoft? MSN Hotmail Plus 和 Yahoo!? Mail Plus。 过程:要删除绑定的帐户， 1. 转至中国移动的 BlackBerry Internet Service 网站并登录您的帐户。 2. 在导航栏中，单击电子邮件帐户。 3. 在邮件帐户列表中，选择要删除的电子邮件帐户的右面的删除图标，然后单击该按 钮。 4. 在显示警告提示消息时，单击是以继续。 BlackBerry Internet Service 帐户删除绑定的帐户。 这样将从 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 5.3功能使用类问题 5.3.1发送 BlackBerry Internet Service 的服务预订 表象:如何发送 BlackBerry Internet Service 的服务预订, 处理指引: 由于以下某种原因，可能需要将 BlackBerry Internet Service 的服务预订发送至您的 BlackBerry 设备: , 设备上的服务预订丢失。 第 13 页 共 23 页 , 服务预订已损坏。 , 您清除了服务预订数据库。 , 设备尚未在无线网络注册。 , 原来的服务预订没有到达设备。 , 服务预订在重新加载 BlackBerry 设备软件时被删除。 , 启用了电子邮件同步或附件查看。 备注: 当您登录 BlackBerry Internet Service 帐户并更改您的个人识别码 (PIN) 时，系统将自动向您的设备发送新的服务预订。 过程摘要:服务预订可以通过以下方法发送至 BlackBerry 设备: 1. 登录 BlackBerry Internet Service 管理站点。 2. 在导航栏中点击帮助。 3. 单击发送服务预订。 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 5.3.2 BlackBerry Internet Service 支持的附件 表象:BlackBerry Internet Service 支持的附件类型有哪些, 处理指引: BlackBerry个人邮箱服务(BIS)支持的附件: Microsoft Word (.doc, .dot, .docx)、Microsoft Excel? (.xls, .xlsx)、Microsoft PowerPoint? (.ppt, .pptx)、Corel? WordPerfect? (.wpd)、Adobe? PDF (.pdf)、ASCII 文本 (.txt)、vCard 和 iCalendar 附件 (.vcf, .icf)、HTML (.html, .htm)、Zip 压缩 (.zip)、图片 (.jpg, .bmp, .gif, .png, .tiff, .wmf)。 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，BlackBerry个人邮箱服务(BIS)支持的电子邮件附件类型包括*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 第 14 页 共 23 页 5.3.3 BlackBerry 手机上只收到电子邮件标题 表象:为什么BlackBerry 手机上只收到电子邮件标题, 处理指引: 原因:您的 BlackBerry Internet Service 帐户包含电子邮件过滤器，它只会将消息标题转发到 BlackBerry 设备。 解决方法:为所有电子邮件过滤器禁用仅限于标题选项。 1. 转至中国移动的BlackBerry Internet Service 网站并登录您的帐户。 2. 在左窗格中，单击电子邮件帐户。 3. 单击电子邮件地址旁边的过滤器图标。 4. 单击电子邮件过滤器旁边的编辑图标。 5. 确保清除了仅限于标题复选框。 6. 单击保存。 7. 如果为电子邮件地址分配了多个过滤器，请对其它过滤器重复步骤 4 至 6。 8. 在完成编辑过滤器后，请单击电子邮件帐户。 9. 如果有多个电子邮件帐户与 BlackBerry Internet Service 绑定，请对其它电子 邮件帐户重复步骤 3 至 8。 客服解释口径建议:尊敬的客户，您好，此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*******(按处理步骤引导)，感谢您的支持～ 6 常见问题FAQ 6.1 业务咨询类问题 问题1、 什么是BlackBerry Internet Service业务, 答:BlackBerry个人邮箱服务(BIS)是由中国移动和加拿大RIM公司联合推出的电子邮件无线推送业务，它使用户可以随时随地的通过BlackBerry终端无线处理多个电子邮件账户的邮件以及其它基于BlackBerry的相关增值应用。 问题2、 BES和BIS都是BlackBerry业务，它们的区别在哪里, 第 15 页 共 23 页 答:BlackBerry企业邮箱(BES)针对企业用户，需企业有邮件服务器并部署BES(BlackBerry企业服务器)服务器，只能绑定一个企业邮箱。功能强大，安全性极高，可以在服务器和手机之间同步个人信息，支持企业无线应用等。 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)针对个人用户，无需部署任何软硬件，支持10个个人邮箱(或POP3企业邮箱)的绑定，支持即时通信软件。 问题3、 BlackBerry Internet Service业务面向哪些客户以及开通条件, 答:中国移动全品牌业务(智能网除外)。 问题4、 中国移动BIS业务的限制有哪些, 答: 在BIS业务初期仅推出BlackBerry个人邮箱服务，BlackBerry个人全服务暂不推出。 BlackBerry个人业务根据业务开放的范围不同分为BlackBerry个人邮箱服务(以下简称BIS LITE-)以及BlackBerry个人全服务(以下简称FULL BIS)两类: 、BIS LITE能够让用户使用BlackBerry终端邮件客户端，任意添加包括139邮箱在1 内的最多10个互联网邮箱，用户只需输入自己的互联网邮箱服务器地址、邮件名和密码，即可通过BlackBerry终端收发邮件; 2、FULL BIS除了向用户提供个人邮箱服务之外，还将通过BlackBerry浏览器向用户提供网页浏览、第三方应用等多种类型的互联网业务。 问题5、 BlackBerry Internet Service业务的特点是什么, 答:提供商务或个人邮件的无线收发: • 最多可绑定10个电子邮箱，简单快速的设置，邮件主动推送 • 在BlackBerry智能手机上的邮件，其阅读，归档，删除等标记将与实际邮箱进行同步，支持HTML格式的邮件 • 无需安装BES服务器，无需IT部门的管理 • 新邮件到达通知 • BlackBerry Internet Service 定时从用户邮箱中提取邮件 • 主动推送新邮件到 BlackBerry 智能手机上 问题6、 BlackBerry Internet Service是否需要搭建服务器, 第 16 页 共 23 页 答:不需要。 问题7、 BlackBerry Internet Service业务的资费是多少, 答:1、98元/月: BlackBerry个人邮箱服务，免30M 国内GPRS流量。 2、108元/月:BlackBerry个人邮箱服务，免100M 国内GPRS流量。 问题8、 BlackBerry Internet Service业务资费如何收取, 答:BlackBerry个人业务的计费周期是自然月，用户当月开通当月收取全月费用。用户在一个月内做多次等级变更，以最后一次等级为准，其费用以及GPRS流量免除量在下一个自然月生效。 问题9、 BlackBerry Internet Service业务如何办理开通和取消, 答:通过中国移动营业厅。客户在营业厅办理BlackBerry个人邮箱服务(BIS)后可在营业厅提供的电脑或者使用自用电脑，登陆www.chinamobile.blackberry.com，按照操作手册 BlackBerry个人邮箱服务进行邮箱绑定设置后可使用BlackBerry个人邮箱服务(BIS)。 (BIS)的取消，需要用户到当地的营业厅办理或者通过短信方式、10086热线取消业务。 问题10、 用户开通BlackBerry Internet Service业务用户需要的时间是多少, 答:开通业务后立即生效。 问题11、 漫游到国外能用BlackBerry吗 , 答:可以，需开通GPRS的国际漫游功能，此功能会产生GPRS国际漫游费用，漫游资费按中国移动GPRS国际漫游标准费用收取。 6.2 手机终端咨询类问题 问题12、 BlackBerry Internet Service支持的手机类型有哪些, 答:所有BlackBerry手机。 问题13、 中国移动定制的手机类型有哪些, 到哪里可以买到这种手机, 答:目前中国市场的BlackBerry终端有两款，分别是BlackBerry 8310和BlackBerry 8910。 第 17 页 共 23 页 目前两款终端可以通过神州数码的终端销售网点进行购买，具体位置及联系方式请拨打神州数码终端服务热线4001096688电话进行具体查询。 问题14、 是否允许客户自带机入网, 答:允许个人自带机入网，但有的运营商把BlackBerry手机同它自己的SIM绑定在一起的，别的运营商SIM不识别，这种BlackBerry手机不能使用。 6.3 其他技术类问题 问题15、 什么是邮件推送网关, 答:邮件推送网关是BlackBerry Internet Service业务的核心推送平台，负责全部的邮件推送和路由工作。 问题16、 什么是接入点APN, 答:APN(Access Point Name)，即“接入点名称”，用来标识GPRS的业务种类。 问题17、 什么是BlackBerry的APN,BlackBerry支持什么APN, 答:APN的全称是Access Point Network，为网络接入点，手机需要通过接入点才可以上网。BlackBerry的专用APN为BlackBerry.net。除此之外BlackBerry手机还支持CMNET, CMWAP中国移动的两个APN。 问题18、 BlackBerry的安全性怎样, 答:邮件传输采用SSL加密，安全性高。 手机终端有密码保护功能。在选项-安全选项-一般设置中，可以为手机设置密码，之后，当键盘锁定后，必须要输入该密码才可解锁访问手机内的数据。否则，包括邮件、短信、地址簿、待办事项、记事本等等任何数据都无法访问。若连续10次输入该密码错误，则手机自动清空所有数据，恢复出厂设置。 问题19、 BlackBerry个人邮箱服务(BIS)支持何种电子邮箱，可以同时绑定多少个, 答:POP3(国内主流邮箱都属于POP3邮箱，如sina、sohu、163、QQ、139.com、21cn等)、IMAP4、Microsoft Exchange、IBM Lotus Domino、Outlook Web Access、Yahoo、AOL、 第 18 页 共 23 页 MSN/Hotmail、Gmail。可最多绑定10个电子邮箱。 问题20、 能用BlackBerry收发公司邮件吗 , 答:可以，只要符合上述邮箱种类之一。 问题21、 通过BlackBerry，能修改我的电子信箱的密码吗, 答:不能。 问题22、 手机地址簿中地址可以作为邮件收件人地址吗, 答:可以。 问题23、 BlackBerry的实时性如何, 答:BlackBerry个人邮箱服务(BIS)网关定时从POP3邮箱中取邮件，之后PUSH到用户手机终端，所以有一定的延时。若使用Gmail邮箱，则完全实时。 问题24、 BlackBerry产生的流量如何, 答:流量小，BlackBerry只是发送邮件的正文和附件的列表到用户的客户端，同时压缩正文和附件，用户可以根据自己的需求进行附件查看或下载。一封邮件流量不超过2K，据统计，每天150封邮件，按照22个工作日来计算，一个月产生的网络流量约5-8M，其中还包括一些附件。这是因为BlackBerry在压缩和流量控制上有很多独特的。 问题25、 通过BlackBerry终端的操作，都能实现哪些邮件功能, 答:支持新建、回复、转发邮件;支持过滤条件设定;支持收附件和转发附件。 问题26、 BlackBerry不联网有哪些操作, 答:只有接收新邮件和发送/回复/转发时才需要联网，阅读邮件本地进行。 问题27、 BlackBerry如何进行转发附件, 答:不用下载到终端即可实现转发邮箱里的附件，可直接转发服务器端的附件。 问题28、 BlackBerry对邮件数和大小有限制, 答:邮件数除受终端本身容量限制外，不受其他限制。附件限制为5M。 问题29、 BlackBerry是否可以设定用户自签名, 答:用户可以在BlackBerry个人邮箱服务(BIS)管理站点中自行设定。BlackBerry个人邮箱服务(BIS)站点: 第 19 页 共 23 页 问题30、 注册业务后，是否可以收到以前的邮件, 答:不可以。 问题31、 使用BlackBerry终端需要申请新的邮件地址吗, 答:不需要新的电子邮件地址，终端上的邮件和现有的公司或个人电子邮件地址完全一样。 问题32、 BlackBerry邮件中的附件支持什么类型的文件，支持什么操作, 答:Microsoft Word (.doc, .dot, .docx)、Microsoft Excel? (.xls, .xlsx)、Microsoft PowerPoint? (.ppt, .pptx)、Corel? WordPerfect? (.wpd)、Adobe? PDF (.pdf)、ASCII 文本 (.txt)、vCard 和 iCalendar 附件 (.vcf, .icf)、HTML (.html, .htm)、Zip 压缩 (.zip)、图片 (.jpg, .bmp, .gif, .png, .tiff, .wmf)。 支持的附件操作: 查看，放大缩小，旋转图片/查看内嵌在Word文档中的图片/将附件图片保存到BlackBerry智能手机中/查看标注/转到文档的另一部分/查看完整图片/查看图片和文本/下载附件到手机/ 问题33、 什么是服务预订Service Book, 答:用于存放BlackBerry设备连接到BlackBerry Internet Service时所需要的相关信息。在帐户初始创建或者电子邮件帐户集成后发送。每个电子邮件地址都有其单独的一组服务预订。用户可以通过以下步骤在BlackBerry设备上查看服务预订:选项 > 高级选项 > 服务预订。 问题34、 关于BlackBerry的App World, 答:App World是RIM公司为BlackBerry手机开发的的软件商店程序，可以通过该程序下载其他适合BlackBerry机型的应用程序。目前国内用户无法使用。 问题35、 BlackBerry是否支持IM(Instant Messaging即时通讯)软件, 答:支持Windows Live Messenger, Google Talk, Yahoo Messenger, AOL messenger, ICQ。需要到blackberry.com网站去下载使用。 问题36、 BlackBerry手机是否可以上网, 答:可以访问移动梦网和其他WWW网站。 问题37、 BlackBerry手机是否可以安装软件, 第 20 页 共 23 页 答:可以。可以通过OTA(在手机输入地址或点击链接，直接下载软件)和DM(使用电脑下载软件的安装程序，使用USB线把手机连接至电脑，通过桌面管理器安装软件)这两种方式。 问题38、 BlackBerry收邮件与现在普通手机上收邮件有什么区别, 答:普通手机上收邮件需要用户自己定期主动查邮件，流量大、费电，而且实时性差。而BlackBerry收邮件是BlackBerry平台主动把新邮件推送到BlackBerry上，一有新邮件用户就会收到提示。用户可以设置提示音，振动，以及闪烁灯，并在主屏幕上显示有信封提示符，点击消息图标，即可看到未读的新邮件。 6.4 终端使用类问题 问题39、 用户更换终端后如何继续使用BlackBerry Internet Service业务, 答:需要把SIM卡放入新手机终端，并登录到BlackBerry个人邮箱服务(BIS)管理站点，选择更换设备，输入新设备的PIN码和IMEI号。(依次进入，主屏幕-选项-状态，可看到PIN号码和IMEI号码) 问题40、 能否在手机终端设置密码保护, 答:用户可以在BlackBerry终端设置密码保护，避免泄密。 问题41、 如何查看我的PIN和IMEI, 答:依次进入:主屏幕-选项-状态。 问题42、 为什么BlackBerry终端第一次使用时，其中已存在一些消息, 答:在第一次使用手机和每次更新软件的时候，会出现多个欢迎消息，这些消息提供了使用手机的信息和提示。 问题43、 发送SMS信息时，汉字显示乱码(如:???)是怎么回事, 答:这是设置的问题，进入“选项”中选择“SMS”，设置显示汉字把数据编码设置为UCS2方式。 问题44、 如何将SIM卡中的联系人复制到手机中, 第 21 页 共 23 页 答:只要进入BlackBerry“通讯簿”，按菜单键，在弹出菜单中找到“SIM 电话簿”，进入后可看到所有SIM卡上的联系人，再按一下菜单键，可看到“全部复制到通讯簿”一项，点击即可。 6.5 业务故障类问题 问题45、 我收到短信，BlackBerry业务开通，但还是不能收邮件, 答:收到短信BlackBerry业务开通，只表示中国移动给用户开通了BlackBerry业务功能。BlackBerry业务开通后，要在BlackBerry个人邮箱服务(BIS)站点注册并绑定邮箱才可以收到邮件。 问题46、 为什么我无法使用BlackBerry个人邮箱服务(BIS) Browser, 答:中国移动BlackBerry个人邮箱服务(BIS)不包含BlackBerry个人邮箱服务(BIS)Browser，用户可以使用梦网浏览器浏览网页。 问题47、 无法添加邮箱, 答:确认邮箱支持POP3和SMTP，并且用户名，密码输入正确。 问题48、 无法收发邮件, 答:使用POP3邮箱接收邮件有一定的延时。使用电脑登录邮箱，检查是否收到邮件。其他情况需要二线排查。 问题49、 手机收不到部分邮件, 答:检查BlackBerry个人邮箱服务(BIS)网站上的过滤器。在BlackBerry个人邮箱服务(BIS)使用手册中有过滤器的使用方法。客户可以根据多种条件设置过滤器，收不到的邮件可能就是被过滤器过滤掉了。 问题50、 过滤器其它问题, 答:在检查电子邮件过滤器时，是按照它们被创建的时间顺序依次检查的。一旦该邮件符合一个邮件过滤器的规则后，就会立即生效并被处理，将不会采用邮件过滤器的条件进行检查。 问题51、 不能查看附件, 答:附件类型不支持;附件大小超过了系统限制(附件超过3MB后，邮件收到后无法显示正文和附件)。 问题52、 收邮件很慢, 第 22 页 共 23 页 答:BlackBerry个人邮箱服务(BIS)网关定时(默认是15分钟一次，遇到有新邮件会缩短到3分钟，直到没有新邮件再恢复到15分钟)从POP3邮箱中取邮件，之后PUSH到用户手机终端，所以有一定的延时(最多15分钟)。若使用Gmail邮箱，则无延时。 第 23 页 共 23 页