关于消费者投诉处理制度

关于消费者投诉处理制度 凤凰城消费者投诉处理规定 第一条、消费者在凤凰城所购买的商品～因产品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷～只要有真实的购货凭证～均可受理。 第二条、属于下列投诉～不予受理: 1、无有效购货凭证或者三包凭证～又无法证明其所购的商品是本商场经营者销售的, 2、所持凭证与其购买商品不相符合或者自行涂改, 3、因不可抗力造成损坏的。 第三条、受理投诉的方式～凡是具有凤凰城商场购物凭证的顾客～对商品质量或服务质量有异议或者诉求～直接向商场投诉者～由商场负责到底～并以凤凰城名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。受理应以事实和证据为依据～以自愿、合法、合理、公正为基础,以尊重人格为出发点。 第四条、受理投诉要严肃认真、接待消费者要诚恳热情～遇到过激情况要冷静,做到件件有回音～事事有着落～努力遵守受理投诉的时效承诺～自觉维护双方的合法权益～同时维护凤凰城的声誉。 第五条、受理投诉的程序及处理办法 1、如顾客直接向商场投诉～首先由服务中心相关人员负责接待。根据受理原则～做好分类引导～填写投诉登记表～负责联系相关人员处理～第一接待人处理人员有责任和义务落实到底。 2、楼层管理受理投诉～首先查核购货凭证,听取投诉者的有关陈述～做好笔录,及时区分投诉类别,是商品质量投诉～还是服务质量投诉,～如商品质量投诉～应力求深入现场～核对事实真相,准确掌握问题结症～及时作出调整意见～并完整填写记录表～由双方当事人签字。 若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入～应耐心地作出合理解释～必要时可向投诉者提供相应的法律依据～不得在营业场所或其他场所当众发生争吵。 若遇到当事人不接受调解意见或者争议比较大～处理难度大的投诉～应及时上报服务中心～并报告经理。对顾客的投诉～力求在商场内处理好～确有难度的要及时上 报～并可请求消协或行政职能部门协助处理。 第六条、在处理质量问题投诉～要准确把握修理、更换、退货三种方式的尺度。属于三包规定内容的～要履行承诺,如有特殊情况～应及时、主动向顾客说明～取得谅解,经双方同意需要做质量检测的～其所需费用由结论的责任方承担,调解有统一结论的、要求限期答复的～当事人一方逾期没有答复或者处理的～要及时干预～督促其作出相应的答复与处理。 关于确定质量责任～首先确认产品质量是否合格～以产品质量检测报告为证～该报告是以产品作为依据。所以有没有检验报告～报告是否在有效期内是关键～一旦消费者对产品质量有怀疑～经营者首先应该提供有效的质量检验报告,即合格举证,,提供不出～应该送质量检测部门检验。 其次～对于在交付运输过程中～在商品安装过程中所发生的质量问题～必须到现场调查、取证～要与经营者取得共识,如不能统一～请质量监督部门鉴定。 再次～要明确商品的质量是有三包期限限制的～,通常有限期是一年, 作为经济赔偿～它指的是:三包规定应该修理而无法修复～规定应该更换而无法更换,对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。 至于确认经营者有欺诈行为～则根据“消法”处理,有假冒伪劣行为～则按“质量法”处理。 第七条、如经营单位或者个人遇到消费者直接投诉～必须认真接待～仔细听取顾客意见～要从自身经营环节找原因,遇到疑难问题～经营法人要亲自负责接待与处理～积极主动提出处理意见。 第八条、关于“定金”问题处理～处理之类投诉～关键是应证实经营者是否具有透明度和符合的手续凭证。经营者不规范～应承担退还责任,消费者违约～又坚持一定要退定金～只能采取协商的办法～不能简单免责。 1、定金～是商品交换过程中通行的一种担保方式～是当事人为证明交易的成立～一方预先向对方支付一定比例金额～作为双方履行合同的担保～定金不是一般意义上的付款方式～它又不同于一般的预付款～而是一种具有法律约束的合同关系。 2、经营者与消费者共同约定定金金额,定金额度应不超过合同标的额20%,,消费者给付定金后～双方应在定金凭证上签字～合同方为生效～当经营者履行合同后～定 金应当抵作价款。 3、定金合同生效后～消费者与经营者应当共同对本合同承担法律责任～任何一方都不能随意违约。如消费者违约～所付定金不退,经营者违约～双倍退付定金。 4、消费者在给付定金后～即合同生效的当天,24小时内,～确实有特殊情况～在经营者尚未履行商品交付或上门服务的前提下～要求经营者终止合同～经营者应尽量满足消费者的要求,如消费者提出要求退还定金的～也应尽量满足。 5、凡在本商场实行定金合同销售的经营户～需使用商场统一提供的定金合同销货凭证～商场应在显著地位明示定金的法定解释,对不符合定金规定手续的经营行为～商场不予以支持。 附: 民法通则的第八十九条, 担保法的第八十九条～第九十条和第九十一条, 合同法的第一一五～都对定金做了法律解释与规定。 其内容是: 1、当事人一方在法律规定的范围内可以给对方给付定金。债务人履行债务后～定金应当抵作价款或者收回～给付定金的一方不履行债务的～无权要求返还定金,接受定金一方不履行债务的～应当双倍返还定金。 2、定金应当以面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。 3、定金的数额由双方当事人约定～但不得超过合同标的额的20%。 第九条、关于订单商品延期交货,因经营者商品质量需重新制作、返修的,自超出约定上门安装时间起,返修或需重新制作,经营者责任的,～自样品拆除之日起,按总货款的1‰-3‰,视该问题严重性及造成影响,予以赔付。 第十条、关于定制产品产品退货问题处理～见“消法”。 凡从事定制产品经营者～应在订单明示商品产地、色泽、材质、规格、尺寸、产品单价、总价、交付时间、地点～尾款的支付应在与消费者达成一致意思的基础上～标明付款时间及地点,如货到仓库或者店面后消费者结清全款,。 第十一条、出现以下违约行为被投诉到凤凰城或者有关部门～经查实给予500元 违约追究: 1、定金处理不当～预订商品在24小时内顾客要求退还定金～而经营者不给退还的～经营者自己违约～定金不予双倍退还的。 2、承诺给顾客解决售后问题～但一直借口不办～或者不守信用的～造成顾客再次投诉的。 3、连续两个月内出现四次各类投诉的。 4、两个月内出现营业人员与顾客争吵的～或营业之间争吵的。 5、三个月内出现二次送货与购买凭证内容不相符的,规格、款式、色泽等,。 6、确实属于质量问题造成投诉行政部门或者新闻媒体的。 7、两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。 8、确实属于质量问题投诉～不服从、不配合商场处理意见的。 9、每月投诉次数在3次以上,不含,的。 第十二条、凡出现以下严重违约行为者～将要求经营者给予违约赔偿3-5赔违约追究～并提高质保年限为3年～质保金自退场之日1年后退还。 1、向顾客出售三无产品的。 2、向顾客出售假冒伪劣商品的。 3、借在凤凰城经营～对顾客和合作者进行欺骗或私下转让出租的。 4、因商品和服务质量～经营者未能妥善解决～顾客投诉到新闻媒体～使凤凰城名誉受到损失的。 附: 三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后～卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当～而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。 产品范围 1(第一批实施三包的部分产品共18种:自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。 2(新三包规定中明确～实行三包的产品目录将由国务院有关部门定和调整。 3(随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入～截至目前～我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。 4(进口产品同样适用于新三包规定。 5(未纳入新三包规定的产品～出现了质量问题～销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。 消费者购买的产品出现以下情况～有权要求经销者承担三包责任。 1(不具备产品应当具备的使用性能～而事先没有说明的, 2(不符合明示采用的产品标准要求, 3(不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况, 4(产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格, 5(产品修理两次仍不能正常使用。 三包凭证 1(“7日”规定:产品自售出之日起7日内～发生性能故障～消费者可以选择退货、换货或修理。 2(“15日”规定:产品自售出之日起15日内～发生性能故障～消费者可以选择换货或修理。 3(“三包有效期”规定:“三包”有效期自提货之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中～如彩电、手表等的“三包”有效期～整机分别为半年至一年～主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次～仍不能正常使用的产品～消费者可凭修理记录和证明～调换同型号同规格的产品或按有关规定退货～“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。 4(“90日”规定和“30日”规定:在“三包”有效期内～因生产者未供应零配件～自送修之日起超过90日未修好的～修理者应当在修理状况中注明～销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。 5. 30日”和“5年”的规定:修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上～生产者应保证在产品停产后5年内继续 供符合技术要求的零配件。 6(新三包规定从1995年8月25日起实施～凡在该日以后购买列入三包目录的产 品～消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担三包责任。对1995年8月25日以前购买的产品～只能继续按照1986年发布的《部分国产家用电器三包规定》执行。 销售者应履行的义务 1,不能保证实施三包规定的～不得销售目录所列产品, 2,保持销售产品的质量, 3,执行进货检查验收制度～不符合法定标识要求的～一律不准销售, 4,产品出售时～应当开箱检验～正确调试～介绍使用维护事项、三包方式及修理单位～提供有效发票和三包凭证。 5,妥善处理消费者的查询、投诉～并提供服务。 修理者应履行的义务 1,承担修理服务业务, 2,维护销售者、生产者的信誉～不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配 件。认真记录故障及修理后产品质量状况～保证修理后的产品能够正常使用30日以上, 3,保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查, 4,承担因自身修理失误造成的责任和损失, 5,接受消费者有关产品修理质量的查询。 生产者应履行的义务 1,明确三包方式。生产者自行设臵或者指定修理单位的～必须随产品向消费者提 供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等, 2,向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件～负责培 训～提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件, 3,妥善处理消费者直接或者间接的查询～并提供服务。 属下列情况之一者～不实行三包～但是可以实行收费修理: 1,消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的, 2,非承担三包修理者拆动造成损坏的, 3,无三包凭证及有效发票的, 4,三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的, 5,因不可抗拒力造成损坏的。