电费回收管理最佳实践（高密市供电公司）

电费回收管理最佳实践（高密市供电公司） 电费回收管理最佳实践 报送单位:高密市供电公司 专业名称:电费回收管理 报送时间:2006年5月23日 摘 要:电费是供电企业经济效益的最终体现，是建设“一强三优”现代化供电企业的重要条件，是保证供电企业良性发展的资金链，电费回收率直接影响电力企业的发展。电费回收管理一直是营销管理中的一项重要内容。高密市供电公司通过多年的探索和实践，在管理方法和技术手段上总结了一整套电费回收管理的最佳实践做法，连续九年实现电费回收“双结零”。 1 专业管理的目标 1.1 企业战略对专业管理的要求 电费回收工作是供电公司经营成果的最终体现，是保证电力生产、电力供应与使用良性循环的资金链。为实现电力企业利润的最大化，确保电力企业经济效益提高，维持电网经营企业的可持续发展，要求将售电电费全部及时足额回收，电费回收率100%、陈欠电费余额占当年电费总额的比率为0。 1.2 目标描述 电费回收率100%、陈欠电费余额占当年电费总额的比率为0。高密市供电公司连续九年实现电费回收率100,，陈欠电费余额占当年电费总额的比率为0，无陈欠电费，未发生一笔呆帐、坏帐。 1.3 专业管理的范围 负责城区2个供电所和乡镇17个供电所的电费回收，专业管理范围 1 包括业扩报装、电能计量、营业抄表、电费核算、电费实收、用电稽查、优质服务、财务核算、营销MIS管理。 1.4 专业管理的企业文化 我公司的企业文化模式是“一营两园”文化，即军营文化、校园文化和家园文化。在电费回收管理中，我们坚持“企业与客户一家人”的家园文化理念，秉承“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“和谐共赢 ”的目标，追求供电企业与用电客户的效益最大化。 1.5 指标体系 涉及电费回收及其相关专业,包括电费回收率、陈欠电费余额占当年电费总额的比率、供电方案正确率、计量故障差错率、电能表周期轮换率、电能表现场校验率、电压互感器二次回路电压降周期受检率、电能表实抄率、电费差错率、供用电合同签约率、恶性停电事故、违反“十不准”和“十项承诺”而发生的服务事故、抄表差错率、预付费表跳闸装置投运率、预付费表跳闸装置正确动作率、银电联网通信故障率、网上缴费通信故障率、分类电价执行正确率等十六个指标。 1.6 指标的最佳值 关键指标:电费回收率100%、陈欠电费余额占当年电费总额的比率为0。 16个细化指标如下: 序号 指标名称 目标值 1 供电方案正确率 100% 2 计量故障差错率 ?1% 3 电能表周期轮换率 100% 4 电能表现场校验率 100% 5 电压互感器二次回路电压降周期受检率 100% 6 电能表实抄率 100% 7 电费差错率 ?0.05% 2 8 供用电合同签约率 100% 9 恶性停电事故 0 10 违反“十不准”和“十项承诺”而发生的服务事故 0 11 抄表差错率 ?0.3% 12 预付费表跳闸装置投运率 100% 13 预付费表跳闸装置正确动作率 100% 14 银电联网通信故障率 ?0.1% 15 网上缴费通信故障率 ?0.1% 16 分类电价执行正确率 ?99.98% 2 专业管理的工作流程 2.1 完成工作的组织机构 2.1.1 电费管理领导小组 成立了以公司经理为组长、分管经营副经理为副组长、客户服务中心主任、财务部主任、乡村电管部主任、稽查所主任为成员的电费管理领导小组。 2.1.2 电费回收工作小组 电费回收领导小组 工作小组 客户服务乡村电管财务部中心部 各供电所 电力客户 3 2.2 流程图 2.2.1 图1 电费全过程管理流程图 电费全过程管理流程图 受理申请、批复确定电价装表、接电、制定制度、标准签订供用电合同日常业务、营销服务抄表核算收费供电方案执行标准建档立户 1、制定、工作标准 2、受理用电申请，审核、批复供电方案 3、确定电价执行标准，正确执行分客户代表、计量中心、营法律办公室报装接电小类电价财务部供电所电价管理领导小组客户服务队业班、供电所组 4、签订供用电合同 6、受理日常用9、电费审5、装表、接电业务，对电核，审核电、MIS系统费发生的业务通过应收中建档立户进行督办电费数据 7、营销服务，及时反馈、处理服务信息 8、人工、10、多种远程抄表数方式收取据处理、录电费入系统 11、电费回收率100%并足额上缴 2.2.2 图2 电费回收控制流程图 4 电费回收控制流程图 电费储蓄应收电费与制定目标、考核标准下达应收电费数据预购电费银电联网网上收费电费催收电费汇总电费考核系统收费实收电费对照1、制定目标、考核标准 2、分解年度14、电费3、审核通过考核指标，9、95598回收率计应收电费数制定月度考短信催费算考核据核细则 8、客户应收10、供电4、预购电费电费与实收所督促缴结算处理电费情况对费照 11、缴纳电费 5、根据银6、网7、实行电12、存入电联网协上银行费储蓄系电费专用议实时收划拨电统收费帐户费费 13、电费明细帐务处理，汇总电费并足额上财务部银行用电客户供电所客户中心工作小组缴 2.2.3 图3 电费回收考核流程图 电费回收考核流程图 实收电费明细计算电费回收率抽查电费实收情况拟定考核意见审批兑现奖惩 1、提供上月7、根据考核各供电所实收意见对供电电费清单和欠所兑现奖惩费客户清单 4、依据电费2、根据各所3、抽查供电回收管理考实收客户电所电费实收核标准拟定费清单计算情况考核意见、电费回收率制定奖惩表 5、公司分管经理审批 6、转乡村电管部备案乡村电管部分管领导客户中心财务部 2.3 流程过程控制方法说明 5 2.3.1 电费全过程管理流程过程控制方法说明 该流程为电费全过程管理流程，说明电费产生的基础及涉及的紧密相关的部门，分为9个步骤: 1)制定制度、标准 节点1:电费管理领导小组，根据电费管理工作的特点，制定《电费管理办法》、《电费抄核收管理制度》。 2)受理申请，批复供电方案 节点2:报装接电工作小组受理客户的用电申请，对用电现场及供电条件进行勘查，确定及批复供电方案。 3)确定电价执行标准 节点3:电价专工确定电价执行标准，正确执行分类电价标准。 4)签订供用电合同 节点4:公司法律办公室、供电所就供用电的有关事项向用电客户做好解释工作，双方达成协议，签订供用电合同。供用电合同中明确电费交纳的方式、时间和违约责任。 5)装表接电，建档立户 节点5:受电工程审核验收后，计量外勤人员对受电工程装表计量，接线送电。客户服务中心营业班在MIS系统中建档立户，开始收费。 6)日常业务、营销服务 节点6:计量中心、营业班根据客户需求，办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户等日常业务。 节点7:客户代表和客户服务队承担营销服务工作，及时反馈、处理服务信息。客户代表通过柜台服务、电话服务(95598客户服务电话)受理用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉、举报、建议 6 等业务。客户服务队通过流动服务车、移动办公系统开展宣传用电知识、解答疑难问题、排除用电故障、培训企业电工的“四上门服务”。 7)抄表 节点8:供电所通过抄表人员现场抄表和远程集中抄表的方式，对电费信息进行采集、处理并将电费数据录入MIS系统，MIS系统自动传递到营业班复核岗位。 8)核算 节点9:营业班复核人员对供电所通过MIS系统上传的应收电费数据进行审核，核对无误后予以通过，应收电费数据自动传递回供电所。 9)收费 节点10:供电所依据审核后的应收电费数据明细，采取预收电费、银电联网收费、电费储蓄系统(POS机)收费、网上收费等多种收费方式收取电费。 节点11:实收电费全部通过银行划入公司专门的电费账户，公司财务部电费会计进行汇总、对帐，保证电费足额回收、上缴。 2.3.2 电费回收控制流程过程控制方法说明 该流程说明抄表完成后电费回收过程的控制流程，共分为8个步骤: 1)制定目标、考核标准 节点1:电费回收工作小组根据与市公司签订的《目标责任书》及公司计划制定年度目标及考核标准。 节点2:客户服务中心根据公司年度目标制定月度考核指标和月度考核细则。 2)下达应收电费数据 节点3:客户服务中心核算人员审核通过应收电费数据，通过MIS 7 系统自动流转，下达到供电所进行收费。 3)预购电费 节点4:供电所在每月月底与安装预付费表的用电客户进行电费结算，预缴费有余额的自动计入下月预缴电费中，预缴费不足的，供电所将督促其交纳剩余电费。 4)银电联网、电费储蓄、网上收费 节点5、6、7:采取根据银电联网协议实时收费、网上银行划拨电费、电费储蓄系统(POS机)等多种收费方式，客户可自愿选择，进一步方便客户缴费。 5)应收电费与实收电费对照 节点8:供电所对应收电费和实收电费情况进行对照。 6)电费催收 节点9、10、11:安装预付费表的用电客户预缴费不足的，以及未在缴费时限内按时交纳电费的，将通过95598短信催费系统及供电所营业人员督促其交纳电费。 节点12:客户通过各种缴费方式交纳的电费全部存入银行的公司设立的电费专用账户，供电所不再直接收取现金或支票，确保了电费安全并及时全额上缴。 7)电费汇总 节点13:公司财务部电费会计负责与银行进行对帐，进行帐务处理，汇总电费，根据客户缴费情况向客户服务中心提交客户实缴电费明细。 8)电费考核 节点14:依据财务部提供的客户实缴电费明细，对各供电所的电费回收率进行计算考核。 8 2.3.3 电费回收考核流程过程控制方法说明 该流程说明电费回收率的考核控制流程，共分为6个步骤: 1)提交实收电费明细 节点1:财务部每月5日前提交上月各供电所实收电费客户清单和欠费客户清单。 2)计算电费回收率 节点2:客户服务中心根据财务部提供的各供电所实收电费客户清单和欠费客户清单计算各供电所的电费回收率。 3)抽查供电所电费实收情况 节点3:客户服务中心到现场对供电所的电费实收情况进行抽查。 4)拟定考核意见 节点4:客户服务中心根据抽查情况和财务部提供的各供电所实收电费客户清单和欠费客户清单，依据电费回收管理考核标准拟定考核意见，制定奖惩表。 5)审批 节点5:客户服务中心将考核意见和奖惩表上报公司分管经理审批。 6)兑现奖惩 节点6、7:考核意见审批后，转乡村电管部备案，由财务部兑现奖惩。 2.3.4 其他流程图 图1、2、3为电费管理工作主要的流程图，电费回收管理中相关的其他流程的图例主要有: 《电费储蓄系统(POS机)收费流程图》 《预付费表收费流程图》 9 《网上收费流程图》 《银电联网实时收费流程图》 《停限电催费流程图》 《预付费表故障处理流程图》 《银电联网通信故障处理流程》 《网上缴费通信故障处理流程》 详见7附件 2.4 关键节点说明 2.4.1 图1 电费全过程管理流程图 1)关键节点 a)节点3:对于分类电价的确定和电价标准的执行一直是用电客户关心和存在争议的地方，成为影响电费回收的一大重要因素。这就要求供电企业营销人员本着企业与客户和谐共赢的企业经营理念，做好电价的宣传工作。电价专工严格按照国家电价政策和文件，正确确定电价分类和电价执行标准，保证供电企业电费收益的合法性，保证电费的及时足额回收。 b)节点7:抄表员按时准确抄录电能表是电费回收工作的基础。抄表时必须及时发现和处理计量故障和异常，同时抄表员必须起到电费回收监督员的作用，及时获取客户信息对电费回收工作进行信息反馈十分重要，是电费回收工作过程中的重点之一。这就要求抄表人员严格执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关国家电费、电价政策及公司《关于加强抄表工作的实施意见》、《关于规范抄表时间的通知》的规定，做好抄表工作,保证抄表质量，做到抄表数据正确、真实。 10 c)节点8:复核人员正确计算电费并及时将电费应收数据传递到收费岗位是电费回收工作的根本保证。同时准确审核客户计费档案信息、核查处理计费异常是准确计收电费的前提，因此本岗位工作是电费回收工作过程中的又一重点。 2.4.2 图2 电费回收控制流程图 1)关键节点 a)节点2:公司在制定考核指标和考核细则时，以年度目标和考核标准为依据进行分解、细化，制定月度考核指标和月度考核细则。考核到月使应收电费由年终结零变为月月结零，避免了欠费情况的发生，保证了电费回收率月月达到100,。 b)节点4:预收电费管理是电费回收的重要保障。我公司大力推广使用预付费电能表，与预付费客户签订《预付费用电协议》，由先用电后交电费，改变为先交电费后用电的收费方式。预收电费的实行使供电企业的电费回收工作由被动变为主动，大大降低了电费回收风险。目前我公司预收电费金额已达到月均应收电费的80,以上，抓好电费的预缴管理在目前的电费回收工作形势下显得尤为重要。公司制定了《磁卡表电钥匙使用管理暂行规定》、《磁卡电能表管理暂行规定》、《供电所预收电费上缴管理办法》等制度对预付电费加以规范。指标体系中增加了 “预付费表跳闸装置投运率”、“ 预付费表跳闸装置正确动作率”的条款进行考核。对各供电所发现、上报的预付费跳闸系统故障及时处理，确保正确动作率100,。 c)节点5:我公司在加强电费回收管理的同时，大力推广技术革新。为方便客户缴费，在供电所营业人员坐收电费的基础上，先后推行了银电联网实时收费、网上银行划拨电费、电费储蓄系统(POS机)收费方 11 式，用电客户在全市范围内任何一个农村信用社的营业网点，甚至坐在家中也可以轻松缴费。这些收费方式的推行，改变了传统意义上的单一收费方式，向多元化、便捷化方向发展。为保证这些收费方式的正常运行，指标体系中增加了 “银电联网通信故障率”、“网上缴费通信故障率”的条款进行考核。 银电联网收费系统 电费储蓄系统(POS机)收费系统 12 d)节点6、7:公司在经营中坚持“客户和企业和谐共赢”的服务理念，所以在催费方式的运用上，公司虽然制定了《停限电催费程序》，但在实际电费催收的过程中未曾运用。公司通过报纸、电视、明白纸等多种方式强化宣传，使客户建立起“电力是商品，用电要缴费”的思想观念，利用95598短信催费系统、供电所营销人员上门做工作、提供优质服务等措施敦促用电客户自觉足额及时交纳电费。 2)创新节点 a)节点5:网上收费。公司与建设银行达成合作协议，成功实现了网上银行收费业务。客户建立建设银行的网上银行账户后，登陆到高密市供电公司供电服务网站(www.gmgdfw.cn)，根据缴费提示，便可实现网上缴费。此项技术的采用，极大的方便了客户，用电客户坐在家中轻点鼠标即可实现电费的交纳，同时大大减轻了公司收费人员的收费压力，达到了公司与客户的双赢。由于网络通信质量对网上收费服务的实现影 13 响极大，在考核指标中增加了“网上缴费通信故障率”考核。 b)节点10:公司实行供电所“收支两条线”管理，收支分离。取消了供电所财务管理职能，由公司财务部对供电所财务实行统一管理、分账核算，定额支出，同时设立电费会计岗位，具体负责电费的记帐、对帐、汇总等，确保了供电所电费的及时全额上缴，降低管理费用，即将电费实收业务从客户中心分离设在财务部。公司在银行设立电费专用账户，该帐户封闭运行，除公司财务部指定人员外，任何人无权支出。客户将电费存入电费专用账户，凭缴款凭证到供电所结算电费。每月初由电费会计负责与银行对帐，纳入银电联网系统的客户，系统自动对帐，未纳入银电联网系统的客户，由双方根据各自的系统记录实行人工对帐。此举大大避免了供电所营业人员收取现金而引起的现金流动风险。 14 2.4.3 图3 电费回收考核流程图 1)关键节点 a)节点1:实收电费客户清单和欠费客户清单要对各供电所的所有的用电客户的应收、实收情况进行统计，具体到户。 b)节点3:客户服务中心根据财务部提供的实收电费客户清单和欠费客户清单，每月对供电所的电费实收情况进行抽查。电费实收和应收电费是否相符，是否存在“上清下不清”等情况。通过实收电费客户清单、欠费客户清单和抽查结果，拟订考核意见，确保考核结果的准确性、真实性。 c)节点7:电费回收考核奖惩意见制定后，重在奖罚的落实。必须严格兑现奖惩，以调动供电所在电费回收工作中的积极性。 2)创新节点 节点2:电费回收率考核到户。客户服务中心在考核供电所的电费回收率时，根据财务部提供的实收电费客户清单、欠费客户清单和抽查 15 情况，依据《电费管理办法》，将电费回收率计算公式进行了适当调整，目的是突出控制欠费客户。其公式为: 当月客户欠费数 电费回收率,(1, )×100% 当月客户应收数 考核到每个用电客户，即核算到户。三年前，在计算电费回收率时，是以供电所为单位，使用常规的电费回收率计算公式，核算到供电所的实收和应收数，由于公司大规模使用预付费电能表，供电所的月度实收电费总额远远大于应收电费总额，电费回收率均达到100%，但在实际检查中，发现很多供电所存在“上清下不清”现象，大量预收电费掩盖了少数客户的欠费，为此，公司重新修订了《电费管理办法》，实行收支两条线管理，财务部设电费会计，专门为客户缴费记帐，并负责在每月3日前向客户服务中心提交上月客户实收电费清单，只要有一户实收电费小于应收电费，该供电所电费回收率即达不到100%，按《电费管理办法》规定，扣罚该所效益工资的30%，若下月仍有欠费客户，扣罚60%，第三月仍有欠费，否决当月效益工资。乡镇供电所21号前、城区供电所26日前结清当月电费者，在月度考核中奖励5分。 电费回收率计算考核到户，基本杜绝了 “上清下不清”现象，实现了户户、月月电费双结零。 2.5 岗位设置及说明 有关岗位设置如下: 电费电价管理:客户服务中心设置分管主任、电费电价专工、电费审核人员、电费考核专责人，负责供电所抄核收全过程管理和电费回收率的考核。 16 业扩报装:公司成立由生产技术部、设计室、客户服务中心等部门专工组成的报装接电小组，客户服务中心设置分管主任，负责供电方案的确定、批复和工程验收、送电，交代电力客户按时交纳电费事项。 计量管理:客户服务中心设分管主任和计量专工，负责管理和审查计量装置“六率”。 营业抄表:客户服务中心负责各供电所的抄表管理，各供电所设置抄表岗位。 电费收取:各供电营业场所设置营业收费岗位。 电费会计:财务部设电费会计岗位，负责用电客户电费明细帐管理、银行对帐、提供供电所实缴电费客户清单。 电力稽查:负责全市的用电稽查工作，处理客户私自退出预付费表跳闸装置的违约用电行为。 客户服务队:负责开展四上门服务活动，处理预付费表跳闸系统的故障处理。 客户代表:负责“95598”语音服务，受理客户电费查询、咨询，及时反馈处理涉及电费管理方面的疑难问题。 2.6 岗位人员能力说明 1)业扩报装人员:熟悉业扩报装工作的全过程管理，掌握相关业务知识;掌握国家电网公司有关电力法规及政策;熟悉电费电价政策、高低压业扩程序及收费标准等用电业务知识;具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务。 2)电费电价专工:掌握电价及各方面的情况，具备全面系统的业务知识。掌握抄、核、收全过程，具有较高的电价管理知识和实践。坚持原则，正确贯彻执行国家电费电价等有关规定、法规等，照章办事， 17 一丝不苟。 3)用电稽查员:从事用电管理工作三年及以上，有丰富的工作经验，能胜任本职工作。取得山东省人民政府颁发的《行政执法证》或国务院电力管理部门核发的《用电检查证》或《供用电监督证》。熟悉供用电管理的规章、制度、办法。 4)抄表员:了解电费电价的相关知识，能核算各种客户的电费电价。 5)电费会计:熟悉电力财务管理制度，掌握财务知识和电费业务。 6)计量管理人员:具有较强的综合分析能力，熟悉电网结构，熟悉有关技术指标，熟悉电量计量方面知识和各种电能计量表计业务。 7)客户服务队队员:具有处理预付费计量装置故障处理的能力，具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务。 8)客户代表:了解电费、电价的相关知识，具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务。 2.7 节点工作的做法描述 2.7.1 抄表:利用抄表器、远程抄表系统、负荷监控系统进行抄表，抄表信息系统自动传递到审核岗位。 2.7.2 审核:应收电费由营销MIS系统自动计算，审核人员审核后，应收数据系统自动传递到供电所收费岗位。 2.7.3 收费:收费采用柜收、银电联网、预收电费、电费储蓄(POS机)、网上收费等方式。营销MIS系统对应收实收数据自动统计，形成营业电费管理的闭环管理，从技术手段和管理手段上实现“可控、在控”。 2.7.4 考核:客户服务中心根据财务部提供的实收电费客户清单，计算电费回收率，根据《电费管理办法》严格考核。 2.8 记录形式 18 电费回收全过程采用营销MIS系统和电费财务管理系统自动记录， 电费回收率的考核以“供电所Χ月份电费回收率”的形式记录。 2.9 其他规章制度 《供用电合同管理办法》 《电能计量故障管理规定》 《报装接电管理办法》 《报装接电》 《变更用电业务管理规定》 《电费回收预警处理办法》 《电费储蓄系统使用管理办法》 19 《营销MIS系统流程管理规定》 3 绩效 3.1 绩效考核的组织机构 公司成立以经理任组长、有关部门责任人及专业人员参加的经济责任制考核小组，企划部负责制定电费回收相关专业的经济责任制考核办法，客户服务中心负责制定电费回收率的考核办法，每年一次修订，经党委会和职代会通过后实施。经济责任制考核小组和客户服务中心负责对执行情况进行考核。 3.2 绩效考核的指标体系 序号 指标名称 目标值 考核细则 责任部门 月度指标。达不到影响电费回收扣责任报装接电1 供电方案正确率 100% 部门2分。 小组 年度指标。每超出0.03%，影响电费回2 计量故障差错率 ?1% 客户中心 收扣责任部门1分。 月度指标。每降低0.05%，影响电费回3 电能表周期轮换率 100% 客户中心 收扣责任部门1分。 月度指标。每降低0.05%，影响电费回4 电能表现场校验率 100% 客户中心 收扣责任部门1分。 电压互感器二次回路电月度指标。每降低0.05%，影响电费回5 100% 客户中心 压降周期受检率 收扣责任部门1分。 月度指标。降低0. 5%，影响电费回收6 电能表实抄率 供电所 100% 扣责任部门2分。 月度指标。每超出0.01%，影响电费回7 电费差错率 ?0.05% 供电所 收扣责任部门2分。 月度指标。每降低1%，影响电费回收扣法律办、供8 供用电合同签约率 100% 责任部门2分。 电所 月度指标。发生一次影响电费回收扣责生产运行9 恶性停电事故 0 任部门10分。 部门 月度指标。发生一次影响电费回收扣责公司所有10 发生服务事故 0 任部门5分。 部门 20 月度指标。每超出0.01%，影响电费回11 抄表差错率 ?0.3% 供电所 收扣责任部门1分。 预付费表跳闸装置投月度指标。每降低0.05%，影响电费回客户中心、12 100% 运率 收扣责任部门1分。 供电所 预付费表跳闸装置正月度指标。每降低0.05%，影响电费回客户中心、13 100% 确动作率 收扣责任部门1分。 供电所 年度指标。每超出0.01%，影响电费回客户中心、14 银电联网通信故障率 ?0.1% 收扣责任部门2分。 信息中心 年度指标。每超出0.01%，影响电费回客户中心、15 网上缴费通信故障率 ?0.1% 收扣责任部门2分。 信息中心 月度指标。每降低0.05%，影响电费回16 分类电价执行正确率 ?99.98% 客户中心 收扣责任部门1分。 3.3 绩效评价的流程及说明 采取综合评价和指标考核相结合的方式，分为电费回收率考核和经济责任制考核。 3.3.1 电费回收率考核 电费回收率的考核作为绩效评价的重要方式之一，详见2.2.3，2.3.3及2.4.3。 3.3.2 电费回收相关专业的经济责任制考核:由经济责任制考核小组负责。 1) 流程图: 电费回收相关专业绩效考核流程图 月度经济责任制公司经理分管经理企划部人力资源部财务部考核小组成员 否否 1、初步考4、审批3、审核2、审核汇总核，拟定考核意见 6、编制奖惩5、考核通报7、兑现奖惩意见 2) 说明: a)节点1:公司经济责任制考核小组成员根据电费回收各相关专业 21 的月度指标体系完成情况，采取查阅营销MIS系统和电费财务管理系统、主要工作记录以及现场检查等方式收集资料，拟订考核意见表报企划部汇总。 b)节点2:企划部汇总、审核后报分管经理。 c)节点3:分管经理审核月度考核意见。 d)节点4:经理审批月度考核意见。 e)节点5:企划部根据批准的考核意见，下发月度考核情况通报。 f)节点6:人力资源部根据考核通报要求， 编制奖惩意见。 g)节点7:财务部兑现奖惩。流程结束。 3.4 绩效数据的采集 绩效数据采集的准确性和及时性决定着考核工作的成败，在绩效考核中，我们坚持以月考年，每月收集数据，采取专业管理系统的数据查询、部门自报和考核小组现场检查三种方式，保证数据的准确性和考评的公平合理。 3.5 绩效的评价方法 3.5.1 电费回收的绩效评价 经济责任制考核小组采取查询营销MIS系统和财务管理系统的数据、部门自报、现场检查及查阅客户服务中心的电费回收率考核意见表等方式提出考核意见， 企划部汇总并提出考核兑现意见报领导审批后下达兑现通知。企划部按照经济责任制考核办法进行总结评价和情况通报。 3.6 绩效评价的纪录形式 经济责任制考核小组检查记录表、公司月度经济责任制考核情况表、 客户服务中心电费回收率考核记录、 营销MIS系统记录、电费财务管理系统记录。 22 3.7 绩效考核结果的应用 绩效考核结果应用分为三部分:一是各相关专业根据自查考核情况举一反三，有针对性的制定整改方案，避免类似问题的重复发生。二是主管部门综合利用考核结果，针对电费回收管理中遇到的新问题，有针对性的进行总结分析，从思想、技术、管理等各方面制定措施，定期汇报领导小组。三是通过考核，兑现奖惩，调动供电所及相关专业的电费回收工作积极性。 4 持续改进 4.1 对公司战略的改进方法 围绕电费回收率指标，与全国先进指标持续不断比较、改进和超越。对行之有效的做法不断积累、总结和提炼，形成本系统共享的指标数据库及最佳做法实践库。要关注目标，更要关注管理流程。结果体现于指标，细节体现于管理。将管理作为公司持续改进、实现超越、追求卓越的关键。有比较才能清思路，善创新才能谋发展。 4.2 对专业管理目标的改进方法 进一步加大宣传力度，发动社会力量，营造良好的用电氛围;进一步推广先进的收费方式，不断降低欠费风险;围绕电费回收工作，业扩、电价、营业、计量、抄表、审核、用电检查、负荷监控、客户服务等岗位，都为电费回收服务，构成完整的电费回收体系，使电费回收成为整个电力营销工作的主线和重点工作，确保电费回收“双结零”。 4.3 对指标体系的改进方法 对指标体系的改进方法分为5个步骤，即策划、分析、整合、行动、评价，达到持续改进、保持指标先进性的要求，以年度考核细化为月度考核，实现电费回收可控、在控的目标。 23 对标学习 评估业绩 差距分析 数据采集 策划 分析 指标 1 电费回收率 体系 绩效评价 2陈欠电费余额占当年改进 持续改进 评价 电费总额的比率 方法 整合 采取行动 行动 达成共识 阶段评估 确定目标 修正目标 细化目标 4.4 对标杆数据的修订 及时了解国内标杆的最佳值，本着“动态对标、持续改进”的原则，对电费回收制度的实施情况进行动态跟踪、检查落实和改进，不断超越。同时通过同业对标，逐步健全电费回收相对独立完整的指标体系，使电费回收更加便于考核，逐步完善指标评价体系。 4.5 对工作流程的改进方法 根据同业对标指标结果及学习标杆企业的先进工作流程对运行工作流程进行持续改进，在工作实践中，不断对现有管理流程进行分析，进行优化改进。在流程改进中，我们将坚持“简约、合理、高效、实用”的原则，一方面巩固我们在以往电费回收管理中取得的成绩，另一方面从深层次上找原因，进行流程重组和优化。以电费回收工作为重点，相关部门积极配合，相关人员加强责任感，确保电费回收工作圆满完成。 4.6 对绩效考核改进的方法 通过动态的绩效考核管理来改进绩效管理过程，也就是将上一次的绩效考核过程和结果作为下一次考核的参考依据，并针对被考核单位 24 提出整改意见和建议，合理改进以后的工作。 要细化考核体系，把月度考核和全年考核细化到专业，对专业的各个环节全过程控制和考核。 5 典型案例 5.1 案例1:多措并举，圆满解决市政府和飞机场的欠费问题。 公司规定80kVA以上的变压器全部安装预付费表，实行购电制，但对于像市政府和飞机场等极其重要的客户却不能使用这种办法，否则，一旦欠费跳闸将造成极大的政治影响和社会影响。但由于资金拨付等原因，这些客户当月电费往往不能按时结清，影响了公司当月电费回收率100%指标的完成。公司电费回收领导小组通过认真分析研究，最终圆满解决了市政府和飞机场的电费问题，全部达到月清月结。 对于市政府的电费问题，一方面，公司决不因欠费而影响服务质量，市委市府召开的会议和大型重要活动，公司积极采取安全保供电措施，主动帮助检修线路、设备，配备发电车，确保了每次重大活动的安全可靠供电，市委市府领导非常满意。另一方面，公司主要领导多次向市长汇报并积极同市政府事务处和财政局等部门协商沟通，最终达成一致:从每月上缴市财政的城市建设附加费中扣除一定数额抵顶当月电费。这样，以前很难按时结清的电费通过双方帐务处理即可轻松解决。 对于飞机场，则是采取了加强沟通交流、提供真诚服务感动对方的措施。公司领导每年八一建军节前夕或重要的节假日都要到机场走访拥军，经常与飞机场举行篮球友谊赛，军民联谊活动，使公司与飞机场关系亲如一家人。每年无偿为飞机场配电设备做春防试验，消除飞机场用电安全隐患，保证飞机飞行任务的完成。针对飞机场门前大街没有路灯照明，机场官兵和家属夜间行路不安全的状况，公司投资专门为机场路 25 架设路灯，被飞机场官兵家属赞誉为拥军拥属光明路。公司的真诚服务深深感动了机场领导，在机场运行费用严重不足的情况下，场站领导郑重承诺:每月电费列为专项支出资金，专款专用，雷打不动。 5.2 案例2 公司在推广使用预付费电能表前电费回收是很棘手的问题，电费回收从社会大环境、技术手段、法律程序等都存在诸多问题。当时很多国营企业经营困难，拖欠职工工资，恶意拖欠电费现象时有发生，如果公司停电催费，企业领导故意转嫁矛盾，将拖欠工资的行为推脱说是因为供电公司停电无法生产。政府为了社会及企业职工稳定，为企业不断讲情，向供电部门施加压力，使企业拖欠电费更加有恃无恐，电费回收难度加大。对欠费客户没有有效措施，停电或限电在实际操作过程中阻力很大，因为依据《电力供应与使用条例》，客户欠费30日后经催交仍未结清电费才可以停电，在时间上为客户拖欠电费提供了可乘之机。 面对拖欠电费问题，虽然供电企业采取了各种手段，但治标不治本，不能得到彻底根除。经过深入研究，我们认为预付费电能表的推广是破解电费回收难题，使电费回收摆脱困境的有效措施。公司领导首先主动争取政府有关部门的支持和帮助，彻底改变传统的电费收取观念，变被动为主动。客户对安装预付费电能表开始持抵制态度， 我们便通过各种方式强化宣传，耐心向客户作好解释工作，赢得对方的理解。经过多方工作，大部分客户对公司的行动表示理解并积极配合，但仍有个别客户不配合，例如我市用电大户也是电费拖欠大户--化肥厂坚持不安装预付费电能表，我们便利用线路停电检修的机会，以检验运行设备为由，给其安装了预付费电能表。预付费电能表安装后，客户拒绝接受购电钥匙，我们通过邮政快件形式将购电钥匙和使用注意事项发给客户。公司 26 领导出面做市政府领导和化肥厂领导的工作，使客户接受了现实，与公司签定了购电协议和还款协议，从此使化肥厂的交费步入正常轨道，每月电费月清月结，并根据还款协议，三个月内全部结清了所欠电费。 对80kVA以上的变压器全部改造安装预付费电能表后，公司制定了相应的管理制度，加强对预付费电能表及跳闸系统的管理，供电所抄表人员定期进行巡视检查，发现有预付费不准、损坏或者私自退出者，立即上报处理，保证这一技术手段运行可靠，对将跳闸装置私自退出运行者，依据《供电营业规则》和“购电协议”严肃处理。例如，夏庄供电所在正常巡视检查时发现三泰纺织厂多次擅自操作由供电企业加封的预付费电能表跳闸系统，使跳闸系统失灵，夏庄供电所汇报公司稽查所后按规定对其停电，同时就有关的法律法规向其做了宣传说明，使企业意识到擅自操作供电企业加封的负荷控制设备是扰乱供用电秩序的行为。在企业补缴了违约使用电费并将跳闸系统恢复正常运行后给予送电。 公司自从向客户推广使用预付费电能表以来，企业拖欠电费、找市领导说情缓缴电费的现象基本消失，电费回收压力明显减轻。购电制度转变了客户传统的缴费观念，改变了供电企业的收费方式，有效地降低了电费回收的风险。 6 公司简介 高密市供电公司属国有大型企业，现有员工525名，农电工594名，辖19处供电所，13处多产企业。拥有220kV变电站2座,110kV变电站9座，35kV公用变电站13座，高压输配电线路1887公里。形成了以220kV变电站为中心，110kV变电站为主网架，35kV输变电设施相配套的供电网络。 2006年，完成供电量13.3亿千瓦时，实现销售收入15亿元、利税 27 1.4亿元，进入了国家统计局公布的1948家大企业行列，列潍坊市工业企业50强第24位，被国家电网公司确定为农电综合标杆单位。被国家电网公司确定为山东唯一一个“农网技术进步试点县”。 几年来，企业先后荣获国家一级档案管理先进单位、省特级档案室、国家电网公司一流县级供电企业、省级先进基层党组织、思想政治工作优秀企业、“富民兴鲁劳动奖状”，省集团公司“先进企业”和潍坊市行风建设先进单位等多项荣誉，连续11年保持省级文明单位称号。 28 附件 附件1:电费储蓄系统(POS机)收费流程图 发放充值卡 为方便客客户到银行户、收费人预缴电费员代收电费 持银行缴费收费人员到凭证到供电银行预缴电营业场所充费值 刷卡缴费 财务部与银 行对帐 29 附件2:预付费表收费流程图 安装预付费电表，签订预购电协议客户到银行缴纳预购电费，存入电费专用帐户 及时处理预客户持购电付费表故凭证到各营障，保证用业场所购电电正常 输入购电电量，正常用 电 供电所月底与客户结算 电费 公司财务部与银行对帐 30 附件3:网上收费流程图 客户登录高密市供 电服务网站 (www.gmgdfw.cn) 点击网上缴 费链接 输入客户户号、 密码，登录客户 用电信息页面 缴费成功，反馈信息 查询应缴电 费金额 点击建设银行链 接，进入建行网 上支付页面 输入客户银行卡号、 密码，点击支付缴费不成功， 继续提交或退出 31 附件4:银电联网实时收费流程图 公司营销部门向 银行提交当月应 收电费明细 95598短信催客户到银行供电所督促 费缴费客户缴费 营销部门通过银电 联网系统实时监控 客户缴费情况 下月3日前， 公司财务部 与银行对帐 32 附件5:停限电催费流程图 供电所提报一般客户停限电客户 名单 重要客户 供电所长批分管经理批准准 提前7天送达报市经贸局 停电通知书批准、备案 提前24小时 电话、书面 通知客户 提前30分钟 电话、书面 通知客户 重要客户 实施停限电 措施催费 足额缴费后 (含滞纳金) 恢复送电 33 附件6:预付费表故障处理流程图 供电所日常 巡视 客户服务队计量中心处发现故障上处理跳闸系理表计故障报有关部门统故障 稽查所处理客 户私自退出跳 闸系统行为 恢复预付费 表正常运行 34 附件7:银电联网通信故障处理流程图 银行发现问 题 银行排查自身问题客户服务中 心 信息中心 网络服务商解客户服务中信息中心解 决银电联网网心解决前置决供电方网 络通道问题机问题络问题恢复正常运 行 35 附件8:网上缴费通信故障处理流程 客户发现问 题 客户服务中网络服务商客户服务中心解决网站解决公共网心服务问题络问题 信息中心解建设银行解 决服务器问决网上银行 题服务问题 恢复正常运 行 36 附件9: 高密市供电公司电费管理办法(试行) 为了加强电费管理，保障公司电力生产与资金的正常运转，提高资金利用率，根据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律、法规及公司有关文件、政策，制定本管理办法。 一、总则 (一) 电费管理实行集中管理、统一考核、分级回收的原则。 (二) 本办法所指电费包括供电所月末收取电费、磁卡表预收电费、银电联网收费、POS机预收费、临时用电预收费、低压结余电费等。 二、职责分工 (一) 客户服务中心是全市电费回收考核的主管部门，负责审核、指导、检查、考核供电所电费的应收及实收情况。 (二) 财务部是电费的集中管理部门，负责电费专用帐户的设立、管理，定期与银行对帐，按时向市公司划拨电费，每月末向客户服务中心提供供电所实交费报表及欠费情况。 (三) 乡村电管部是供电所电费的日常管理部门, 负责督促供电所及时回收电费，按时存入银行，规范各类电费帐，做到帐款相符。 (四) 供电所是电费回收的具体执行单位，负责辖区客户电费的催缴、回收、短期保管、存入银行专用帐户及各种电费帐务的处理。 三、电费收缴程序与要求 (一)座收电费 1、客户以现金方式到营业厅交纳电费: (1)城区所收费人员根据客户电费填写内部传递单交客户(一式两 37 联)。 (2)客户持内部传递单到银行收费窗口，将现金和内部传递单交银行工作人员。银行工作人员根据内部传递单电费数额收取电费，留一联保存，另一联银行工作人员盖个人章交给客户。 (3)客户持银行工作人员盖章的内部传递单交给收费人员，收费人员对内部传递单与电费发票数核对无误后，将电费发票交给客户。 (4)下班前，收费员与银行工作人员对帐，银行工作人员将全部电费填写现金交款单交收费员保管。 (5)客户到各乡镇供电所以现金方式缴纳欠费，供电所收费人员填写现金交款单交给客户，客户拿现金交款单到当地农村信用社，将电费存入专用电费帐户。客户以银行盖章的现金交款单到供电所换取电费发票。供电所收费人员必须将现金交款单数额与发票核对无误后将电费发票交给客户。 (6)各供电所要妥善保管现金交款单，将存款单放入保险柜中，每周的星期五将本周所收取的现金交款单根据财务要求整理后，交公司财务部下帐。 (7)电费收缴实行日收日结，日款日存，日查日对。正常情况下，供电所人员不准直接收取客户现金，若遇银行收费人员不在或银行停业等特殊情况，可暂时收取并严格保管，24小时之内必须存入银行。 (8)严禁供电所、个人长期留存电费现金或以个人帐户存储电费。 2、 农电工到用电村以现金形式收费 (1)农电工当日收取的现金必须当日存入银行公司电费帐户。 (2) 因收费时间晚银行已下班，包村电工应将电费交供电所，由供电所专人负责暂时保管并在24小时之内存入银行。 38 (3) 包村农电工将所有电费现金交款单交供电所收费员，收费员应根据应收电费金额与现金交款单金额进行核对。 (4) 二级户电费收缴应逐步推广银电联网或电费储蓄式收费，客户直接到银行交电费。 3、客户以支票或银行承兑汇票形式交费 (1)客户以支票方式交纳电费，收费员根据客户电费数额认真填写支票，填写完毕重新核实电费数与支票数是否一致，然后将电费发票交给客户。 (2)乡镇供电所收费人员收取的支票自开票之日起3日内交公司财务部，城区所3日内存入银行，因客户交费时间晚银行已下班，支票要妥善保管好，收费人员必须在24小时内将支票存入银行公司帐户内，如遇星期天、节假日顺延。 (3)客户交纳银行承兑汇票时，收费人员必须请示公司领导同意，不得擅自收取，领导批准后将银行承兑汇票及时交公司财务部统一保管。 (4)各供电所要妥善保管银行进帐单，将银行进帐单放入保险柜中，每周的星期五将本周所收取的银行进帐单根据财务要求整理后，交公司财务部下帐。 (5)、若客户缴纳空头支票，财务部发现后及时通知乡镇供电所，乡镇供电所应督促客户2日内纠正;城区供电所自发现之日起2日内督促客户纠正。 (二) 银电联网收费 公司与农村信用社实行联网，可实现电费实时收缴、批量代扣等功能。 1、实时代收 39 (1)客户每月在缴费时间到农信各储蓄所缴纳电费。农信正常实时代收时间为每月1日至月底。月底日代收时间截止到下午5点，5点后不再代收。 (2)公司在农信营业部开立代收费专用账户，每日到账金额由公司财务部与农信网络中心核对。 (3) 每月1日农信营业部打印上月代收账户余额对帐单及代收流水帐，每月3日前送公司财务部。 2、批量代扣 (1) 客户在农信设立个人交费户号为帐号的电费储蓄帐户，预存电费，每月电费结算日由农信工作人员从该帐户集中划拨电费。 (2) 供电所收费人员要定期与银行联系，及时掌握客户的电费存款信息，发现存款不足及时催促客户将电费存入银行，便于银行划拨电费。 3、财务部和供电所分别负责按时与银行对帐。 (三) 电费储蓄系统收费 电费储蓄系统有两种缴费方式，一是农电工直接收取现金，二是逐步推行客户直接到农信缴费。 1.农电工直接收取现金 (1)农电工持POS机收取客户预付电费，预付电费以50元为基数，预付电费按倍数增长，由包村电工及时催收，利用每月收费时间催收电费，其他时间不得随意入户收费，若因特殊情况客户需补充交费，要及时汇报核算员和电工组长并做好记录。 (2)农电工收取预付电费后，电工组长做好记录并按照电工收取金额填写传递单 ;核算员按照传递单数额填写供电所内部收款收据，一式三份，电工组长、核算员、电费审核人员各执一份。当日收取的电费， 40 下班前进行对账后存入农信专用帐户。 (3)客户结算电费时，将客户磁卡插入POS机，输入客户编号，POS机显示应交电费数额自动从磁卡扣减电费余额，实现刷卡交费。客户确认无误后，农电工将电费单据交客户。 (4)客户预收和结算电费刷卡时，农电工必须主动提示客户观察POS机的操作以及显示内容，在客户确认无误后将磁卡抽出进行下一客户的操作，认真接受客户监督。 (5)每月收费日结束后，农电工要立即到供电所将POS机与所内微机联网传递数据。收费结束后农电工将POS机交供电所统一保管。 2、客户到农信缴费 (1)根据公司统一要求，在规定时间推行客户直接到农信预缴电费，农电工不准直接收取客户预缴费。 (2)客户将预缴电费存入农信在当地的储蓄所公司专用电费帐户，由农信开据现金交款单，客户将农信现金交款单交农电工，农电工依据现金交款单数额给客户写卡。 (3)农电工每日下班前将所收现金交款单交供电所核算员记帐，核算员负责定期与农信对帐。 (四) 磁卡表预收购电电费 1、客户以现金预交电费时必须到当地农信将现金存入公司指定的专用电费帐户上(客户中心和城区所由农信工作人员代收)，持农信现金交款单到各营业场所购电，供电所收费人员不得收取现金。 2、客户以支票或银行承兑汇票方式预交购电电费，乡镇供电所收费人员收取的支票自开票之日起3日内交公司财务部，城区所3日内存入银行，因客户交费时间晚银行已下班，支票要妥善保管好，将支票按时 41 存入银行公司帐户内，如遇星期天、节假日顺延。 3、 供电所收费员给客户开据临时收据，并按操作流程将所交电费写入电钥匙或IC卡，收费员建立客户购电电费帐。 4、 因本所系统故障不能读写电钥匙或IC卡，供电所填写客户购电电量电费内部传递单交客户，客户持内部传递单到其他供电所或客户服务中心读写电钥匙或IC卡，售电单位应将客户购电电量电费内部传递单存档。 5、供电所在每月电费结算日应与客户核对当月全部购电电费临时收据，无误后将客户购电电费临时收据全部收回。若客户已将临时收据入帐，客户应给公司开据同等数额的收据。如客户购买电费有结余，供电所将结余电费重新开据临时收据转为下月电费。如客户购买电费不足，客户应补交所欠电费。 6、供电所应定期与客户就所购电费进行对帐，若余额较大应给客户写入电钥匙或IC卡。 7、公司售电系统与用电MIS和农信联网后，可以由农信直接收费、售电。 (五) 临时用电电费 1、各供电所根据国家规定收取客户临时接电费用，供电所收取的临时接电费用必须及时上缴公司财务部，财务部开据收据。 2、客户临时用电结束，在全部电费结清的情况下，由供电所提出申请，客户服务中心审核，公司经理或分管经理同意，财务部将临时接电费用划拨到各供电所，由供电所将临时接电费用返还客户。 3、临时用电结束后，客户如欠电费，从临时接电费用中扣除部分抵顶电费。 42 4、各供电所应对临时用电客户加强巡视、监督、检查，保证电费按时回收。 (六) 电费滞纳金的收取 截止到公司电费结算日仍未结清电费的客户，根据《供电营业规则》第九十八条的规定收取电费滞纳金，供电所开据发票，与所欠电费一起收取，下月月底前汇总报财务部。因欠费需要停电的客户按照高电营[2005]9号文“停限电催费程序”执行。 (七)有关部门、供电所应将电费管理工作作为营销管理的重点，充分利用预收费、签定缴费协议、分批结算等多种形式，及时分析影响电费回收的因素，重点关注困难企业、临时用电等特殊客户，采取积极有效的防范措施，确保电费月清月结。 四、电费考核 客户服务中心营业班设电费考核专责人，负责电费的日常考核。电费考核专责人次月6日前将供电所电费考核结果报主任签字后转乡村电管部汇总。 (一)电费回收率考核 1、电费回收率计算公式为: 当月客户欠费数 电费回收率,(1, )×100% 当月客户应收数 2、乡镇供电所每月25日、城区所每月月底为结帐日期，同时也是收费考核截止日期。 3、财务部次月5日前将上月各供电所欠费客户清单提供给客户服务中心，客户服务中心根据各所欠费客户清单计算电费回收率。为防止电费上清下不清现象，电费回收率计算时应核算到户并使用该户的累计数 43 据。客户使用空头支票，在未纠正前视为欠费。 4、供电所当月电费回收率达不到100%，扣减当月全所效益工资的30%，若第二个月客户欠费仍未结清，扣减本月全所效益工资的60%，第三个月客户欠费还未结清，扣减本月全所全部效益工资，直至完成为止。 5、乡镇供电所21号前、城区供电所26日前结清当月电费者，在月度考核中奖励5分。 6、特殊情况下，由公司经理、书记或分管经理签字同意的欠费客户，可以不纳入考核。公司领导明确客户电费结零时限的客户，供电所必须与其签订电费还款协议，将协议复印件报客户服务中心备案，至截止日期后恢复考核。 (二)、电费回收管理考核 客户服务中心、财务部、乡村电管部不定期对供电所的电费收缴情况进行抽查，发现问题按以下规定考核: 1、未按财务要求及时上缴现金交款单和银行进帐单，每次扣1分。 2、违反规定收取客户现金电费，每次扣1分。 3、未将电费(现金或支票)按时按时上缴财务或存入银行公司电费帐户，每拖延一天一户扣0.5分。 4、供电所人员长期留存电费或以个人帐户存储电费，每次扣30分，情节严重者按《高密市供电公司职工惩戒细则》处理。 5、擅自收取银行承兑汇票，每次扣5分。 6、未按要求及时与银行对帐，每次扣1分;出现双方帐务不符属供电所责任的，每次扣20分。 7、客户购电电费帐不清晰，每次扣3分;未按规定及时与客户对帐， 44 每次扣5分。 8、未按规定收取和上缴电费滞纳金，每次扣2分;客户欠费未按规定程序停限电，每次扣5分。 9、同一客户连续2个月出现空头支票，每户扣2分。 五、其他 (一) 本办法的有关内容与国家或上级有关规定相抵触时，以国家或上级有关规定为准;与本公司有关规定抵触时，以本办法为主，公司原制定下发的制度终止执行。 (二) 本办法执行过程中未涉及的内容，由公司经营领导小组专题研究解决。 (三)本办法自下发之日起执行，由客户服务中心负责解释，财务部监督。 45