物业管理师《物业管理实务》

null物业管理实务物业管理实务 中国物业管理协会注册培训教师 华东师范大学东方房地产学院 博士 复旦大学应用经济学博士后流动站 博士后 关 涛 本门课程的基本特点本门课程的基本特点 1、偏操作，毫无思想与生气 2、知识点琐碎，联系困难，不易识记 3、同实践中的具体作法偏差较大 4、要求一定的应用能力基本的教学方法与学习方法基本的教学方法与学习方法基本的教学方法： 1、厘思路，抓要点 2、讲新与顾旧并重 基本的学习方法： 1、纸片小字法 小的纸张，小的字体 2、识记回忆法 识记——回忆——再识记——再回忆……本门课程的框架体系本门课程的框架体系 业务的主体：第一章 业务形成的方式与法律形式：第二章、第三章 业务的阶段（纵向考察）：第四章到第六章 业务的内容（横向考察）：第七章到第十章 业务主体的对内活动：第十一章到第十二章 本门课程的重点难点本门课程的重点难点 重点： 大致可以说，第一章到第七章、第九章到十一章为重点 第八章、第十二到第十五章为次重点 难点： 一些必要的应用能力的形成 第一章 物业管理企业第一章 物业管理企业一、物业管理企业的概念与特征 概念中的“专门资质” 三个基本特征 独立法人 服务性行业 公共管理性质 第一章 物业管理企业第一章 物业管理企业二、物业管理企业的分类 按股东出资形式来划分 1.物业管理有限责任公司 2.物业管理股份有限公司 3.股份合作型物业管理企业第一章 物业管理企业第二节 物业管理企业的设立 工商注册登记和资质审批两个阶段 第一章 物业管理企业第一章 物业管理企业二﹑物业管理企业的资质审批及管理 (一)物业管理企业的资质条件 三级资质各自的主管部门 （二）三级资质的差别 1.注册资金 2.专业人员标准 3.管理面积标准 (三) 在申报资质时需提供的资料 5项材料 第一章 物业管理企业第一章 物业管理企业第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 一﹑物业管理企业的组织形式 (一) 直线形 (二) 直线职能形 (三) 事业部形 (四) 矩阵形 各种组织形式的主要优缺点 第一章 物业管理企业第一章 物业管理企业第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 二﹑物业管理企业组织机构设置的影响因素 1、 企业战略因素 2、外部环境因素 3、技术因素 4、组织规模及所处阶段第一章 物业管理企业第一章 物业管理企业三﹑物业管理企业组织机构设置的要求 (一)按照规模﹑任务设置 (二)统一领导﹑分层管理 (三)分工协作 (四)精干﹑高效﹑灵活 ﹑第一章 物业管理企业第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标一﹑物业管理招标投标的概念 (一)物业管理招标 1.物业管理招标的概念 产品预购 2.物业管理招标主体 一般是物业的建设单位﹑业主大会(单一业主)﹑物业产权人(政府机关或物业产权部门) 第二章 物业管理招投标 (二)物业管理投标 1.物业管理投标的概念 响应 2.物业管理投标的主体 一般是具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标 二、物业管理的招标类型 1、按物业类型分 住宅招标和非住宅招标 2、按项目服务内容的实施划分 整体招标 分项招标 分阶段招标 3、按招标主体的类型划分 建设单位 业主大会 物业产权人 4、按项目服务的方式划分 全权型 顾问型 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标 三、物业管理的招标投标的特点 1、招投标的综合性 2、招投标的差异性 3、招投标的特殊性 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标四、物业管理招标的方式 (一)公开招标 经过公告，招标对象不确定 (二)邀请招标 不需公告，招标对象确定 招标对象的数目下限是三个 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标五、物业管理招标的内容 物业管理招标中管理方式的确定： 全方位物业管理 顾问型物业管理 合作型物业管理 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标 第二节 物业管理招标投标的策划与实施 一﹑物业管理招标投标的基本要求与原则 (一)物业管理招标投标的基本要求 法律性强 市场性强 选择性强 程序性强 (二)物业管理招标投标的基本原则 公平、公正、公开和诚实信用 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标二﹑物业管理招标的条件与程序 (一)物业管理招标的条件 1.主体条件 2.项目条件 (二)物业管理招标的程序 1.成立招标领导小组 2.编制招标文件 3.公布招标公告或发出投标邀请书 4.发放招标文件 5.投标申请人的资格预审 6.接受投标文件 7.成立评标委员会 8.开标﹑评标＆中标 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标三﹑物业管理投标的条件﹑程序与策略技巧 (二)物业管理投标的程序 1.获取招标信息 2.项目评估与风险防范 3.登记并取得招标文件 4.准备投标文件 5.送交投标文件 6.接受招标方的资格预审 7.参加开标﹑现场答辩＆评标 8.签约并执行 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标 (三)投标的策略及技巧 1.投标的组织策划 2.项目的现场踏勘 3.投标文件的编写 4.投标报价的策略＆技巧 5.现场答辩的技巧 6.签约谈判的技巧 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标 第三节 物业管理的制订 一﹑制订物业管理方案的一般程序 二﹑制订物业管理方案的要求 三﹑制订物业管理方案的基本内容 (一)物业管理方案的基本内容 1.关键性内容 2.实质性内容 第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标 (二)制订物业管理方案的要点及方法 1.招标物业项目的整体设想与构思 2.管理方式与运作程序 3.人员的配备﹑培训与管理 4.管理指标与措施 5.#管理制度#的制订 6.挡案资料的建立与管理 7.早期介入及前期物业管理服务内容 8.常规物业管理服务综述 9.工作 10.物资装备 11.费用测算 12.成本控制第二章 物业管理招投标第二章 物业管理招投标 1.招标物业项目的整体设想与构思 9、工作计划 构思与计划 2.管理方式与运作程序 4.管理指标与措施 5.管理制度的制订 管理 6.挡案资料的建立与管理 档案 第二章 物业管理招投标(二)制订物业管理方案的要点及方法 7.早期介入及前期物业管理服务内容 8.常规物业管理服务综述 内容 3.人员的配备﹑培训与管理 人 10.物资装备 物 11.费用测算 12.成本控制 财第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同第一节 合同的概念 一﹑合同的要约 (一)合同要约的构成要件 特定意思表示 内容具体确定 必须传达到受要约人 (二)合同要约与邀请要约 关键是看接受方一旦同意，发出方是否有权利撤销 (三)合同要约的法律意义 要约的撤回与要约的撤销第三章 物业管理合同 二﹑合同的承诺 (一)合同承诺的构成要件 1.必须由受要约人发出 2.必须再要约规定的有效期内做出 3.内容必须同要约的内容一致 4.必须抵达要约人才能生效 (二)合同承诺的法律意义 承诺的撤回 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同 三﹑合同的要件 (一)当事人的缔约能力 (二)当事人的真实意思表示 (三)合同的内容合法 (四)合同的形式合法 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同 四﹑口头合同﹑书面合同﹑事实合同 (一)口头合同 (二)书面合同 (三)事实合同 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同 五﹑合同签订应遵循的基本原则 (一)主体平等 (二)合同自由 (三)权利义务公平对等 (四)诚实信用 (五)守法和维护社会公益第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同第二节 前期物业服务合同 一﹑前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管 理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展 物业管理服务的依据。 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同二﹑前期物业服务合同的主要内容 合同的五要件：当事人＋标的＋双方的权利义务＋违约责任＋其他事项 （一）合同当事人 （二）物业基本情况 （三）服务内容与质量 (四）服务费用 （五）物业的经营与管理 （六）承接查验＆使用维护 （七）专项维修资金 （八）违约责任 （九）其他事项 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同 三﹑签定前期物业服务合同应注意的事项 （一）物业的承接查验 物业公司查验的对象仅为共用部位和共用设施 （二）物业服务费用 建设单位应当单位相应的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止 合同期限不确定 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同第三节 物业服务合同 一﹑物业服务合同的概念 物业服务合同是物业管理企业与业主或业主大会授权的业主委员会之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同第三节 物业服务合同 二﹑物业服务合同的特点 1、代理签订 2、政府介入 3、双务有偿合同 4、集体合同 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同第三节 物业服务合同 三﹑物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 （一）订立的当事人不同 （二）合同期限不同第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第三章 物业管理合同第三章 物业管理合同第四节 业主公约＆其他物业管理合同 一﹑业主公约 (一) 业主公约的概念 由业主大会制定，全体承诺 业主，物业使用人，业主大会和业主委员会 业主公约是物业管理的基础和准则 (二) 业主公约的制订与宣传 销售前：建设单位制定业主临时公约 销售中：要求买受人对临时公约予以书面承诺 业主大会召开：业主公约正是订立第三章 物业管理合同第四章 早期介入与前期物业管理第四章 早期介入与前期物业管理 序言： 早期介入的概念 咨询活动，可以由单位提供，也可以有个人提供 早期介入与前期物业管理的不同 1、服务的内容不同： 前者为专业技术支持，后者为物业管理服务 2、服务的对象不同：前者为建设单位，后者为业主 早期介入与前期物业管理的的起点与终点 第一节 早期介入第一节 早期介入二、早期介入的作用 为了业主 优化设计 有助于提高工程质量 为了物业公司 有利于了解物业情况 为前期物业管理做好充分准备 为了开发企业 有助于提高建设单位的开发效益 第一节 早期介入第一节 早期介入三、早期介入的内容：方法和要点 P71 （一）可行性研究阶段 （二）规划设计阶段 （三）建设阶段 （四）销售阶段 （五）竣工验收阶段 第二节 前期物业管理第二节 前期物业管理一、物业管理项目前期运作 P75 （一）管理资源的完善与优化 1管理用房到位 2物资配备到位 3物业管理人员到位 （二）管理制度和服务规范的完善 （三）确定物业管理单项服务的分包 四、前期物业管理的特点 基础性 过渡性 波动性 风险性 第五章 物业的承接查验第五章 物业的承接查验序言：P78 查验的对象： 共用部位和共用设施 查验的分类： 新建物业的承接查验 物业管理机构更迭时的承接查验 第一节 新建物业承接查验第一节 新建物业承接查验工作流程图： 一、准备工作 （一）人员准备 （二）计划准备 （三）资料准备 （四）设备、工具准备 第一节 新建物业承接查验第一节 新建物业承接查验 二、物业查验的主要内容和方式：P79 （一）物业查验的主要内容 （二）物业查验的主要方式 方式——核对 四种具体的方法第一节 新建物业承接查验第一节 新建物业承接查验三、承接查验所发现问题的处理 （二）处理方法第二节 物业管理机构更迭时的承接查验第二节 物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作 P82 （一）符合承接查验条件 （二）成立物业承接查验小组 （三）准备资料和工具 二、物业查验的内容 （一）物业资料情况 （二）物业公用部位，共用设施设备及管理现状 （三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况 （四）其他内容第三节 物业管理工作的移交第三节 物业管理工作的移交 物业管理工作的三类移交 一、新建物业的移交 P83 （一）移交双方 （二）移交内容 二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 （一）移交双方 （二）移交内容 （四）注意事项 第六章 入住与装修管理第六章 入住与装修管理序言 P87 入住的实质 入住期限 第一节 入住服务的内容 一、入住服务的涵义 二、入住的准备 （一）资料准备 三、入住服务的管理 （一）入住流程与手续 第二节 入住服务应注意的问题第二节 入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分 P92 人力资源充足 资料准备要充足 分批办理入住手续 紧急情况要有预案第三节 装修管理第三节 装修管理装修管理的依据 一、物业装饰装修管理流程 P97 （一）流程示意图 二、管理内容 P100 （一）物业装饰装修范围和时间管理 （二）物业装饰装修管理的要求 （三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 （四）物业装饰装修现场管理第三节 装修管理第三节 装修管理三、在物业装饰装修中各方主体的责任 P104 （一）装修人和装修企业的责任 （二）物业管理企业和相关管理部门的责任 四、装修管理应注意的问题 P105第七章 房屋及设施设备管理第七章 房屋及设施设备管理第一节 房屋及设施设备管理概述 一、房屋及设施设备的种类和组成部分 房屋的种类 房屋的基本组成部分 二、房屋及设施设备管理的基本要求 （一）基本要求 （二）评价参考主要指标 完好率，危房率、设施设备完好率第一节 房屋及设施设备管理概述第一节 房屋及设施设备管理概述三、房屋及设施设备管理的内容和方法 （一）使用管理 （二）维修保养 （三）安全管理 （四）技术档案资料管理 （五）采购和零备件管理 （六）工量具和维修用设备的管理 （七）外包管理 （八）技术支持第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订 P112 （一）制订房屋及设施设备维修养护计划 的基本方法 1 维修养护的方式与类别 2 维修养护计划的种类第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施二、房屋及设施设备维修养护计划的实施 P116 （一）修前预检 （二）修前资料准备 （三）修前工艺准备 （四）其他准备 （五）组织实施 （六）验收和存档 第三节 共用设施设备的运行管理第三节 共用设施设备的运行管理P121 一、制订合理的运行计划 二、配备合格的运行管理人员 三、提供良好的工作环境 四、建立健全必要的规章制度 第三节 共用设施设备的运行管理第三节 共用设施设备的运行管理五、设施设备的状态管理 P122 （一）设备的检查 （二）设备的状态检测 （三）定期预防性试验 （四）设备故障诊断技术 六、节能管理 P123 （一）采用管理手段节能降耗 （二）采用技术改造节能第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制 （一）订立外包管理合同应注意的事项 （二）外包管理合同实施应注意的问题 第五节 几种典型设施设备的管理第五节 几种典型设施设备的管理二、给排水系统 （一）种类 三、消防系统 （一）构成 （三）注意事项 第八章 物业环境管理第八章 物业环境管理第一节 清洁卫生管理 P133 一、清洁卫生服务内容与基本方法 （一）清洁卫生服务内容 （二）清洁卫生服务管理的基本方法 二、清洁卫生的日常管理 （二）清洁卫生日常管理方法与要点 第二节 白蚁及卫生虫害防治第二节 白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治 P137 （一）挖巢法 （二）药杀法 （三）诱杀法 （四）生物防治法 二、其他虫害防治 （一）鼠害的防治 （二）灭蚊 （三）灭蝇 （四）灭蟑 （五）其他卫生虫害的防治第三节 绿化管理第三节 绿化管理一、绿化管理的内容 P139 （一）日常管理 （二）翻新改造 （三）环境布置 （四）绿化有偿服务 二、绿化管理的要求 P140 （一）基本要求 第九章 公共秩序管理服务（P144）第九章 公共秩序管理服务（P144）公共秩序管理服务的定义： 公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。公共秩序管理服务的原则： 公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为依据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。第一节 公共安全防范管理服务（P144-147）第一节 公共安全防范管理服务（P144-147）一、公共安全防范管理服务内容 公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。 主要内容： （一）出入管理 （二）安防系统的使用、维护和管理 （三）施工现场管理 （四）配合政府开展社区管理第一节 公共安全防范管理服务（P144-147）第一节 公共安全防范管理服务（P144-147）三、安全防范工作检查方法 四种方法： （一）日检 （二）周检 （三）月检 （四）督查第一节 公共安全防范管理服务（P144-147）第一节 公共安全防范管理服务（P144-147）四、治安防范注意事项（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。 （2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。 （3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。 （4）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。 （5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第二节 消防管理（P147-153）第二节 消防管理（P147-153）一、义务消防队伍建设 义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 主要内容： （一）义务消防队员的构成 （二）义务消防队员的工作 （三）义务消防队伍的训练第二节 消防管理（P147-153）第二节 消防管理（P147-153）二、消防制度的制订 消防工作的指导原则：“预防为主，防消结合”。 主要内容： （一）制订物业管理企业消防管理规定 （二）制订消防设施设备管理制度 （三）制订消防检查方案及应急预案第二节 消防管理（P147-153）第二节 消防管理（P147-153）三、物业消防安全检查内容与方法（一）消防安全检查的内容 物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓和灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。 （二）消防安全检查的组织方法和形式 1、专职部门检查 2、各部门、各项目的自查 （三）消防安全检查的程序和要求第二节 消防管理（P147-153）第二节 消防管理（P147-153）五、消防安全预案制订（1A）（一）重点防火单位和防火部位的确定（确定防火重点） （二）灭火方案的要求 （三）灭火预案的制订第三节 车辆停放管理服务（P154-156）第三节 车辆停放管理服务（P154-156） 一、车辆管理的方法与要求（一）建立健全车辆管理队伍 （二）车辆出入管理（出入卡证） （三）车辆停放管理第三节 车辆停放管理服务（P154-156）第三节 车辆停放管理服务（P154-156） 二、车辆管理注意事项（2B）（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充分明显，避免发生法律纠纷。 （2）车主首次申请办理停车卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。 （3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。 （4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。null第十章 物业管理风险防范与紧急事件第十章 物业管理风险防范与紧急事件（P157）第十章 物业管理风险防范与紧急事件（P157） 物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。第十章 物业管理风险防范与紧急事件第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161） 一、风险与物业管理风险的概念风险的定义： 风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险的定义： 物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。第十章 物业管理风险防范与紧急事件第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）物业管理的风险类型（了解） 按管理周期分类（1）早期介入的风险； （2）前期物业管理的风险； （3）日常管理的风险。（1）业主或使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险； （2）物业管理项目外包服务过程中的风险； （3）市政公用事业单位服务过程中的风险； （4）物业管理员工服务过程中的风险； （5）公共媒体宣传报道中的舆论风险。 按行为主体分类第十章 物业管理风险防范与紧急事件第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161） 二、物业管理风险的内容（掌握）（一）早期介入的风险（二）前期物业管理的风险1、项目接管的不确定性带来的风险； 2、专业服务咨询的风险。1、合同期限（《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”） 2、合同订立的风险（开发商责任转嫁、低价竞争、合同缺陷） 3、合同执行的风险（业主法规意识淡薄对合同的不认可）第十章 物业管理风险防范与紧急事件第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）（三）日常物业管理的风险1、业主使用物业、接受服务中发生的风险 （1）物业违规装饰装修带来的风险 （2）物业使用带来的风险 2、物业管理日常运作过程中存在的风险 （1）管理费收缴风险 （2）替公用事业费用代收代缴存在的风险 （3）管理项目外包存在的风险 （4）物业管理员工服务存在的风险 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险第十章 物业管理风险防范与紧急事件第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161） 三、物业管理风险防范的措施（熟悉）（1）物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。 （2）物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实。 （3）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（如：业主、开发商、市政公用事业单位、专业公司、政府主管部门等）。第十章 物业管理风险防范与紧急事件第二节 紧急事件处理（P162-167）第二节 紧急事件处理（P162-167） 一、紧急事件（了解）（一）概念 物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。（二）紧急事件的性质 （1）偶然性与随机性 （2）复杂性 （3）危害性第十章 物业管理风险防范与紧急事件第二节 紧急事件处理（P162-167）第二节 紧急事件处理（P162-167） 二、处理紧急事件的要求（熟悉）（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（原则上要控制） （2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（态度上要积极） （3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。（过程中要权变） （4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（指挥上要统一） （5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。（在一定阶段上要止损）第十章 物业管理风险防范与紧急事件第二节 紧急事件处理（P162-167）第二节 紧急事件处理（P162-167） 三、紧急事件的处理过程（熟悉）紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。（一）事先准备 1、成立紧急事件处理小组 2、制订紧急事件备选方案 3、制订紧急事件沟通计划 （二）事中控制 （三）事后处理第十章 物业管理风险防范与紧急事件第二节 紧急事件处理（P162-167）第二节 紧急事件处理（P162-167） 四、典型紧急事件的处理（掌握）在物业管理服务过程中，经常会面临的紧急事件有：（一） 火警 ※ （二） 气体燃料泄漏 （三） 电梯故障 ※ （四） 噪声侵扰 （五） 电力故障 ※（六） 浸水漏水 （七） 高空坠物 （八） 交通意外 （九） 刑事案件 （十） 台风袭击第十章 物业管理风险防范与紧急事件【试题探讨】【试题探讨】第十章 物业管理风险防范与紧急事件第十章 物业管理风险防范与紧急事件【参考试题】【参考试题】单选题第十章 物业管理风险防范与紧急事件第四部分第四部分第十一章 财务管理 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理 一、物业管理企业营业收入 1、主营业主收入 物业管理收入 物业经营收入 物业大修收入 2、其他业务收入 中介代销手续费 材料物资销售 废品回收 商业用房经营收入 无形资产转让 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理 二、物业管理企业的成本费用和税费 1、营业成本的内容 直接人工费 直接材料费 见解费用 2、营业成本的管理 4、税费的管理 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理 三、物业管理企业的利润 1、利润的构成 营业利润 投资净收益 营业外收支净额 补贴收入 2、利润的计算 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理第十一章 财务管理 第二节 物业管理项目的财务管理 一、物业管理项目机构财务管理概述 一方面受物业管理企业的行政管理和业主指导 另一方面，业主有通过业主大会及其机构监督财务管理的权利，但是又不能干预其运作 二、物业管理项目财务管理的类型 独立核算 非独立核算 第十一章 财务管理 第二节 物业管理项目的财务管理第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 一、酬金制与包干制 物业服务费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价 1.酬金制 2. 包干制 3.酬金制和包干制的财务特征 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制二、物业服务费测算编制应考虑的因素 三、物业服务费的构成 9项 四、物业服务费编制的依据 五、物业服务费核算要点及其方法 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制第十一章 财务管理 第四节 物业管理专项维修基金一、专项维修基金的概念与来源 三、专项维修基金的管理 第十一章 财务管理 第四节 物业管理专项维修基金第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第十一章 财务管理 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务 2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式 第十一章 财务管理第四部分第四部分第十二章 物业管理档案管理 第四部分第四部分第十二章 物业管理档案管理 第一节 物业管理档案的概念与分类 第二节 物业管理档案的收集与整理 第三节 物业管理档案的利用与保存 第四节 物业管理企业的信用档案第一节 物业管理档案的概念与分类第一节 物业管理档案的概念与分类一、物业管理档案的定义（两层含义）： 经过归档保存的原始记录及其载体 该原始记录的信息内容 第一节 物业管理档案的概念与分类 第一节 物业管理档案的概念与分类 二、物业管理档案的内容 物业本身的资料：权属，技术和验收文件 业主的资料：权属档案资料，个人资料 运行期间的资料：物业运行记录，维修记录，服务记录，行政管理、物业管理相关合同资料; 第一节 物业管理档案的概念与分类第一节 物业管理档案的概念与分类 三、物业管理档案的分类方法 年度分类法 组织结构分类法 事件分类法：事由分类法或问题分类法第一节 物业管理档案的概念与分类第一节 物业管理档案的概念与分类 四、物业管理档案的存放 物业承接查验期收集整理的档案资料：长期 入住期整理的档案资料：长期 日常管理搜集的资料：短期第二节 物业管理档案的收集与整理第二节 物业管理档案的收集与整理 一、物业承接查验期档案的收集与整理 档案收集范围：权属资料档案、技术资料档案、验收文件档案 档案收集的索取对象：建设单位 第二节 物业管理档案的收集与整理第二节 物业管理档案的收集与整理 二、物业入住期档案的收集与整理 档案收集范围：个人权属资料、个人资料 档案收集的索取对象：物业业主 第二节 物业管理档案的收集与整理第二节 物业管理档案的收集与整理 二、物业入住期档案的收集与整理 档案收集范围：个人权属资料、个人资料 档案收集的索取对象：物业业主 第二节 物业管理档案的收集与整理第二节 物业管理档案的收集与整理 三、日常物业管理期档案的收集与整理 档案收集范围：物业运行记录；物业维修记录；物业服务记录；物业管理公司行政档案 收集时间：及时收集；月、季度或每年向档案室移交；移交时间一般最长不超过1年 第三节 物业管理档案的利用与保存第三节 物业管理档案的利用与保存 一、物业管理档案的检索 （常用检索工具的编制方法） 分类卡片目录 专题卡片目录 主体卡片目录 名称索引 第三节 物业管理档案的利用与保存第三节 物业管理档案的利用与保存 二、物业管理档案的保存与安全 共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，其真实性和保存期应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限2倍第四节 物业管理企业的信用档案第四节 物业管理企业的信用档案一、物业管理企业信用档案 定义： 对如下内容进行记录，并向社会公众宣布： 物业管理企业及其执（从）业人员的基本情况 经营业绩 经营中的违规、违法劣迹及所受到的处罚 第四节 物业管理企业的信用档案第四节 物业管理企业的信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围 建设部：一级资质。中国物业管理协会受委托进行管理 地方物业管理行政部门：二级资质以下 建设部信息中心：提供技术支持、运行和维护的管理、专用软件 第四节 物业管理企业的信用档案第四节 物业管理企业的信用档案三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 档案工作的目标： 以物业管理电子政务系统、物业管理协会自律系统和企业经营管理系统为基础，……通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门，行业协会网站的互连互通第四节 物业管理企业的信用档案第四节 物业管理企业的信用档案三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 建设部的要求： 1.管理部门提高认识，加强领导 2.扩大覆盖面 3.保证信息的全面准确 4 .及时做好更新 5 .统一数据平台，保证资源共享 6.信息的传递，主要采用电子邮件的方式第四节 物业管理企业的信用档案第四节 物业管理企业的信用档案四、物业管理企业信用档案的记录内容 五、信用档案记录内容的采集 六、物业管理企业信用档案投诉处理 投诉信息转给投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信息档案管理部门第四部分第四部分第十三章 人力资源管理第一节 员工的招聘与解聘第一节 员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订第一节 员工的招聘与解聘第一节 员工的招聘与解聘二、招聘的组织实施 1.公布招聘信息 2.设计应聘申请表 3. 对应聘者进行初审 4.确定选拔方法： 面试——五个步骤：准备，营造和谐气氛、提问、结束和复审 心理测验——三个类别：智力测验、个性测验和特殊能力测验 知识测验——基础知识和专业知识，一般采用书面考试 劳动技能测验 5.人员的录用 第一节 员工的招聘与解聘第一节 员工的招聘与解聘三、员工的解聘第二节 人员的培训及管理第二节 人员的培训及管理 一、培训体系的建立 培训体系的选择：员工集中，培训资源紧缺，适合建立一级培训体系；否则建立二级培训体系 第二节 人员的培训及管理第二节 人员的培训及管理 二、培训的分类及内容 1.入职培训：包括职前培训和使用培训 2.操作层员工的知识和能力培训 3.管理层员工的知识和能力培训 4.专题培训：更新观念的培训、专项管理培训和专项技术培训 5.晋升培训 6.外派培训 第二节 人员的培训及管理第二节 人员的培训及管理 三、年度培训计划 四、培训的组织与实施 培训方法：课堂教学法、现场教学法、师徒培训法 效果的评估：培训知识的掌握；工作行为的改进；经营绩效的改善第三节 员工的薪酬管理第三节 员工的薪酬管理 一、 员工薪酬管理的主要内容 1 .薪酬管理的目标 吸引高素质的人才，未定现有队伍，使员工安心本职工作，实现组织目标和个人发展目标的协调 2 .薪酬结构确定和调整的原则 给予员工最大激励 公平付薪 二、薪酬体系的设计第四节 员工的考核与奖惩第四节 员工的考核与奖惩 一、 考核的组织与实施 1 .考核的程序 周期为1年 2 .考核的方法 定性考核法：从德、能、勤、绩四个方面 定量考核法 二、员工的奖惩 惩罚要注意： 惩罚要合理，惩罚要适当，惩罚要一致，惩罚要灵活第四部分第四部分第十四章 客户管理第一节 客户沟通第一节 客户沟通 一、客户沟通的概念及内容 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分 二、客户沟通的准备第一节 客户沟通第一节 客户沟通 三、沟通的方法与管理 沟通的方法： 倾听，提问，表示同情，解决问题，跟踪 沟通的管理： 建立定期客户沟通制度 建立跟踪分析和会审制度 引进现金技术和手段，加强客户管理 四、客户沟通的注意事项 客户所提出的要求，无论能否满足，应将结构及时反馈客户。第二节 客户投诉的处理第二节 客户投诉的处理 一、 投诉的内容和方式 引起物业管理投诉的原因主要有： 物业管理服务 物业管理收费 社区文化活动组织 突发事件的处理 毗邻关系 二、正确理解投诉的意义第二节 客户投诉的处理第二节 客户投诉的处理 三、物业管理投诉处理的要求 1、谁受理，谁跟进，谁回复 2 .尽快处理，解决不了的，向业主说明，再次约定时间 3 . 详细记录并及时总结经验 4 .尽可能满足业主的合理要求第二节 客户投诉的处理第二节 客户投诉的处理 四、物业管理投诉处理的程序 1 .记录投诉内容 2 .判定投诉性质 3 .调查分析投诉原因 4 .确定处理责任人 5 .提出解决投诉的方案 6 .答复业主 7 .回访 8 .总结评价 第二节 客户投诉的处理第二节 客户投诉的处理 五、物业管理投诉处理的方法 1. 耐心倾听，不与争辩 2 . 详细记录，确认投诉 3 . 真正对待，冷静处理 4 . 及时处理，注重质量 5 . 总结经验，改善服务第三节 客户满意度调查第三节 客户满意度调查 一、 客户满意度 1 .客户需求。一般来说，客户有四种需要： 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业化 需要迅速做出反应第三节 客户满意度调查第三节 客户满意度调查 一、 客户满意度 2 .测量客户满意的方法 建立受理系统 客户满意度调研 失去客户分析 竞争者分析第三节 客户满意度调查第三节 客户满意度调查 二、客户满意度调查 客户满意度问卷调查的实施步骤： 策划 利用数据库 了解客户期望 草拟问卷——问卷的提问类型包括：陈述性、定性和对比格式（包括针对期望值和针对竞争态势） 审核问卷 调查 分析结果 报告反馈与实施战略行动计划 客户满意过程再评估第四部分第四部分第十五章 物业管理应用文书第一节 应用文书的基础知识第一节 应用文书的基础知识 一、正确使用汉字 二、准确使用词语 三、正确使用标点符号 四、表达要符合规范 五、表达要符合逻辑 六、相关术语 内行文、外行文，前行文，后行文，上行文，下行文，平行文第二节 物业管理应用文书的类型第二节 物业管理应用文书的类型 通用的公文可以分为 行政公文 事务公文 会议公文 制度公文 礼仪公文 经济公文 司法公文 其他日常文书第二节 物业管理应用文书的类型第二节 物业管理应用文书的类型 行 政 公 文 通知可以分为指示性通知，周期性通知和转发性通知 意见可以分为建设性意见，定性意见、指导性意见和工作部署性意见 函是前八种行政公文中唯一的一个外行文和平行文 注意会议纪要也是一种行政公文，并且在所有的公文中，是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。第二节 物业管理应用文书的类型第二节 物业管理应用文书的类型 事 务 文 书 ■计划 ■总结 ■大事记 ■倡议书第二节 物业管理应用文书的类型第二节 物业管理应用文书的类型 制 度 文 书 ◆制度 ◆办法 ◆守则 ◆公约 第二节 物业管理应用文书的类型第二节 物业管理应用文书的类型 礼 仪 文 书 显著特点： ◆礼节性 ◆规范性 第二节 物业管理应用文书的类型第二节 物业管理应用文书的类型 司法文书 其他日常文书第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领一、行政公文与其他文书的区别 行政公文的约束力最强 一般来说： 只要看到有文头、发文字号、有印章这三部分，就可以判定是行政公文。 但是： 会议纪要很特殊，它是行政公文，但是没有文头也不加盖公章，发文日期在标题下，且没有主送机关和落款。 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领二、应用文书标题的制作 公文标题的基本构成要素： 事由 文种 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 三、应用文书写作的行款格式规则 1 .行政公文的主送机关要顶格写 2 .序号应该是1.，不能是1、 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 三、应用文书写作的行款格式规则 1 .行政公文的主送机关要顶格写 2 .序号应该是1.，不能是1、 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 四、应用文书的写作要领 1.行政公文的写作要领 1）常见的错误有： 当作前行文使用 当作外行文使用 与请示文种混用第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 四、应用文书的写作要领 1.行政公