柯震东公关分析

柯震东公关分析 柯震东事件危机公关分析 背景: 2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面，不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。事件的形势正在迅速发酵，柯震东也由此陷入一场空前的信任危机。 随即，以柯震东所属经纪公司老板柴智屏为主的公关团队做出的一系列危机公关，较成功地化解了眼前的这场危机。此次危机公关既有借鉴可取之处，也存在一些瑕疵与不足，下面我将针对这两个方面谈谈自己的看法。 一、 成功之处——符合危机公关“5S原则”和“3T原则” ,一,、Speed原则&Tell it fast原则 这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。媒体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发声明，证实柯震东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公众事实和进展。在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公众这么多天来的疑惑。这些体现了危机公关的Speed和Tell it fast两个原则。 ,二,、Shoulder the matter原则 危机暴发之后，公众往往表现得比较情绪化，更加关注的是利益和情感两方面的问题。这就要求公关主体始终把公众的利益放在第一位，及时采取合适行为维护他们的利益，积极承担责任，用良好的态度争取到公众和新闻媒体的认可。在北京和台北的两场致歉会上，作为现场节奏调控者的柴智屏在多次的发言中都 表达出公司只注重柯震东事业的发展而忽略对其生活的上的关心的自责;作为事件主人公的柯震东在致歉词和接受记者采访时的回答中也表示十分抱歉和遗憾，并愿意承担一切责任。这样坦诚、勇敢和有担当的做法，满足了危机暴发之后公众的利益和情感的诉求，符合危机公关5S原则中的Shoulder the matter原则要求。 ,三,、Sincerity原则和Tell it all原则 遇到危机时，公关人员不可能改变既定事实，但可以通过诚实、诚恳、富有诚意的沟通态度，改变公众的心态和看法，也就要求公关人员既不能有不切实际的承诺，也不能逃避、掩盖事实，必须告知公众全部情况。柴智屏曾先后六次发声，主动公开事件进度;在北京、台北两场致歉会上，作为致歉会的主持人柴智屏和主角柯震东在活动中也分别以黑色裤装和白衬衫黑长裤的朴素形象露面，符合活动的主题;在发言前两人也都先深鞠躬;柴智屏的发言语气平稳，字句坚定，包含诚意，为此次公关加分不少;柯震东向公众交代了事情的来龙去脉，让公众清楚地了解到事件发生的前因后果;其发言措辞清晰、正确、得体，过程中先后10次道歉;道歉会最后还设置了记者提问的环节，提供了双向沟通的平台;两地记者会结束后柯震东还借助微博这一新媒体，发表道歉微博。 综上，危机公关的Sincerity原则和Tell it all原则在此次柯震东事件的危机公关中也得到充分体现。 ,四,、Standard原则和Tell your own tale原则 这两项原则要求公关人员充分发挥和随时调动新闻媒体的传播功能，争取权威机构以及主要目标公众代表的支持，并且还要以“我”为主，对外提供情况。柯震东的公关团队很好地利用了新媒体传播速度快、范围广、接地气的特点，前期不断通过微博向公众通告事件进展，随后又主动联系媒体，邀请记者们参加柯震东的致歉会，主动联络柯震东与媒体公众，加速危机的化解，最后，仍不忘由主人公柯震东亲自发微博再次致歉，表示改过决心。从事后有媒体用“不会道歉的明星不是好明星”的新闻标题，以及柯震东的道歉微博在发出一个班小时就有超约140万评论和约50万人点赞的情况来看，此次危机公关引用权威(广大媒体)证实、争取权威机构以及主要目标公众代表支持的做法获得了一定的成功。 ,五,、System原则 尽管此次事件中一直周旋于柯震东和媒体公众之间的公关人员是柴智屏，但不难看出，在她背后还有一群与她观点一致，致力共度难关、解除危机的团队，他们冷静应对，果断决策并快速实施，联合多方力量，有计划有步骤地化解这场突如其来来的危机，最后使得舆论关注在高峰期后在较短的时间内消退，最终回归平静。这样一套整体、科学的一套危机公关，很好地体现了System原则。 二、不足之处——细节处理不尽如人意 北京致歉会会场秩序没有得到有效控制。 台湾艺人在大陆举办大规模道歉会，柯震东这还是首例。也正是由于先例的缺乏和经验的不足以及准备时间的仓促，导致北京的道歉会秩序不尽如人意，特别是会前秩序。据悉，由于主办方形势估计偏差，来访媒体超过预期，导致入场证制作过少，媒体与安保人员发生冲突。虽然最终的到解决，但还是造成不少媒体的不快。这一问题在台北的道歉会得到预见和防止。如何正确面对自己的过错，是一个永恒话题。公众人物顶着名声的光环，做错事情往往不愿意承认，并会想方设法为自己辩解。掩盖错误和自圆其说并不少见，没有勇气去承担责任，强调客观因素，避重就轻，甚至会为错误找出冠冕堂皇的理由。在与公众的反感对抗和不断面对层出不穷的质疑的同时，谎言带来更多的谎言，借口带来更多的借口，理由带来更多的理由，想终止的时候雪球已经越滚越大。这样的遗憾不乏先例。 在是非面前，不会道歉的明星不是好明星。上周末柯震东和他的经纪团队以北京和台北两场新闻发布会，用实例诠释了什么是艺术的道歉。 此次吸毒事件，柯震东获释的12小时内就在北京召开道歉会，以白衬衣黑裤的朴素而正式的形象出现，明确向媒体表达了三点:承认错误、遗憾以及为事情负责。回到台北又再次召开道歉发布会，同时微博致歉。从管理沟通道歉的艺术上看，柯震东和他的经纪团队这次危机公关堪称范例。 首先时机、内容和细节处理小心谨慎，第一时间致歉，并用清晰和正确的措辞，避免情绪化煽动性的言行。通常，公众要的无非是承认错误，并且表达以后不会再发生，过多情绪化的言行并没有帮助。柯震东在北京发布会的时候情绪有些失控落泪，鉴于刚刚获释就需要面对这样的阵势，可以原谅，之后在台北的发布会上，情绪就得到了控制。直面媒体，对所有的问题正面回应，甚至在被问及 有关房祖名的时候，柯震东没有将责任推脱给他人，表示改错后依然是好朋友，言行得体。 其次，没有避重就轻，坦然承认错误，并表示将承担起责任。很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉，但是如果他们道歉的重点，和被公众感觉的真正错误并没有关联，那么道歉动作不能解决问题，这种情况在以往的明星危机公关中比比皆是。这种做法显示，犯错者仍然不知道问题出在哪里;更糟的是，犯错者心存侥幸，扭曲状况，挑战了公众的情感和认知。而柯震东致歉的内容完整有层次，细节中也有躲闪的地方，但在短短的几天之内，这样的表现已经难得。 整个过程，柯震东不仅仅是表达遗憾，而是沟通遗憾，让公众接收到讯息。有些人以为，只要说“对不起”，就是一个道歉，事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句，但是却感受不到道歉的诚意。两场发布会的表现，以及微博发布的信息，柯震东发出了清楚、直接诚恳的道歉信息把重点从自己身上转到公众身上，从微博粉丝一个半小时的14万条评论可以看到直观的沟通效果。若要说瑕疵的话，柯震东在微博上用图片表述的一句:“对不起大家，我一定会更好”存在卖萌邀宠的嫌疑。 值得一提的是，道歉的艺术是做错事情后的补救，即便因势利导，化被动为主动的最好结果，亦不能代替善恶是非本身。道歉是为了改正，而人的质地和品格的塑造是生命本身的课题，莫因为危机公关的成功而忘记了错误的自身和之后要走的漫漫长路。