酒店洗衣房标准工作程序_

酒店洗衣房工作程序_ 洗衣房标准工作程序 《星级酒店就餐服务素质提升》 工作程序与标准 洗衣房 No table of contents entries found. 第 1 页 共 61 页 洗衣房标准工作程序 标 洗涤巾类 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -004 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 1. 开机: a.确保人身、机器安全，防1.按水洗机安全操作规程接通电源。 止意外;保证机器正常工 作;再次确保安检正常。 2.蒸汽压力要求达到0.4MPa，空气 2压缩机压力达到5Kg/CM。 第 2 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 3.检查电器部位是否漏电。 试机，确认机器可以正常运转。 b.过载或少载会降低洗涤2. 装车: 质量或增加磨损;巾类夹1.水洗机内缸装载量要符合标准，不 住会被损坏;上脱时机内 可过载或少载，一般为额定装载量的 的高压会冲开门锁弹出伤 人。 80%。 2.关门时不能将巾类夹住。 3.门锁要锁紧(可用手试一下)。 3. 洗涤: 按洗涤程式洗涤(附后)。 c.确保洗涤质量。 4. 卸车: d.防止二次污染;过长的停1.装入干净布草车。 放会影响巾类的柔软度。 2.立即装烘干机内烘干。 支付好的房价就要保证好 的质量„„ 标题 烘干巾类 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -005 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a(确保机器正常运转;防1. 检查: 1.检查烘干机上方热交换器空气过滤 止影响升温;防止损坏滚网和下方毛屑过滤器及滚筒: 筒和造成二次污染。 2.烘干机上方热交换器空气过滤网及 下方毛屑过滤器无棉毛。 第 3 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 3.烘干机滚筒内无杂物。 b(保护热交换器和疏水2. 准备: 1.接通烘干机电源,打开蒸汽旁通阀阀;增快升温速度;完成 对机器的日常维护;确保门。 机器与人身安全。 2.使管道及热交换器内积水排清。 3.关闭旁路阀。 4.按安全操作规程操作，蒸汽压力应为 4,5MPa。 5.检查电器部位是否有漏电及异常现 象。 6.试机后确认无误，烘干机方可正常工 作。 c(装载过多或过少会延长3.装车: 1. 巾类装载量不可超载，总重量一般烘干时间或浪费能源;确 保机器和巾类的安全;使为额定装载量的80%。 巾类尽可能柔软。 2.任何带有易燃、异爆的物品不得放进 机内。 3.选择合适的烘干温度及烘干时间(一 般80?烘干，12分钟打冷风)。 d(确保机器与巾类的安4.启动机器运1.操作人员不能离岗，随时观察运转情全;最大限度保证巾类的 柔软。 行: 况，以防意外情况发生。 2.烘干巾类用80?标准烘干，烘干至 8-9成干，开始打冷风。 烘干的巾类必须打冷风12分钟，温度 降至40?，用手触摸时，巾类柔软舒适 即可。 e(保护人身安全;确保巾1.待机器完全停转后，方可打开门。 类质量;防止二次污染;5.卸车: 2.检查质量不能有潮湿感和焦糊味。 防止巾类压皱。 3.装巾类的布草车要干净。 4. 巾类卸车后要立即推到折叠台处。 1.当烘干机使用完毕后，清理毛屑过滤 第 4 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 f(为了下次正常使用;节6.关闭烘干机: 器及热交换器空气过滤网，清后无任何 能降耗，保护机器安全，棉毛方可。 完成日常维护。 2.关闭电源及蒸汽，打开烘干机门保持 通风，确认无误，方可离开。 支付好的房价就要保证好 的质量„„ 标题 折叠巾类 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -007 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.防止二次污染;保证足够1. 准备: 1.清洁叠巾类的工作台面。 的工作空间。2.工作台面要清洁干净，无尘，无杂物。 b.易于点数存放管理。 2. 分类: 浴巾、面巾、地巾、方巾等要分类折叠。 3. 叠巾类: c.确保标准质量。 1.所有巾类都用手折叠。 2.正反面要正确(店徽向外，叠在中 间)。 3.各类巾类规格要一致，新旧要分开折 叠。 4.发现有污渍的巾类挑出来回洗。 5.破损巾类挑拣出来报废。 6.各类巾类要叠好，四面齐整。 7.如发现有巾类洗涤质量问题，及时汇 4.整理: 报。 e.防止长期不使用而造成 巾类发黄 将巾类数清点好，放在布草架上，并放f.防止二次污染，完成正常 第 5 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 5. 送往楼层工 交接，以备日后查核。好日期卡，以便循环使用。 作间: 破损的巾类可以得到妥善 将整理好的巾类装入干净的布草车内，的处理，没有破旧的，退 色的布草，支付好的房价送往楼层工作间，当面点清，并做好记 就要保证好的质量„„ 录。 标题 洗涤床单 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -008 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什 为什么做 怎么做 么 1.开机: a.确保人身、机器安全，防 1.按水洗机安全操作规程接通电源。 止意外;保证机器正常工 2.蒸汽压力要求达到0.4MPa，空气压缩机 作;再次确保安检正常。2 压力达到5Kg/CM。 3.检查电器部位是否漏电。 4.试机，确认机器可以正常运转。 b.过载或少载会降低洗涤2.装车: 1.水洗机内缸装载量要符合标准，不可过载 质量或增加磨损;床单夹 或少载，一般为额定装载量的80%。 住会被损坏;上脱时机内 的高压会冲开门锁弹出伤2.关门时不能将床单夹住。 人。 3.门锁要锁紧(可用手试一下)。 3.洗涤: 按洗涤程式洗涤(表附后)。 c.确保洗涤质量。 4.卸车: 1.装入干净布草车。 2.立即送烫平组烫平。 d.防止二次污染;过长的停 放会影响床单烫平的质量 第 6 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 支付好的房价就要保证好 的质量„„ 标题 洗涤枕套 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -009 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1. 开机: 1.按水洗机安全操作规程接通电源。 止意外;保证机器正常工作; 2.蒸汽压力要求达到0.4MPa，空气压 再次确保安检正常。2 缩机压力达到5Kg/CM。 3.检查电器部位是否漏电。 试机，确认机器可以正常运转。 2. 装车: b.过载或少载会降低洗涤质 1.水洗机内缸装载量要符合标准，不可量或增加磨损;枕套夹住会 过载或少载，一般为额定装载量的80%。被损坏;上脱时机内的高压 会冲开门锁弹出伤人。 2.关门时不能将枕套夹住。 3.门锁要锁紧(可用手试一下)。 3. 洗涤: c.确保洗涤质量。 按洗涤程式洗涤(表附后)。 d.防止二次污染;过长的停4. 卸车: 放会影响枕套烫平的质量 装入干净布草车。 立即送烫平组烫平。 第 7 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 支付好的房价就要保证好的 质量„„ 标题 洗涤被套 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -010 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1. 开机: 1.按水洗机安全操作规程接通电源 止意外;保证机器正常工作;2.蒸汽压力要求达到0.4MPa,空气压缩 再次确保安检正常。2 机压力达到5KG/CM。 3.检查电器部位是否漏电。 4.试机，确认机器可以运转。 2. 装车: 1.两个洗衣槽装载量要均等，总重量一b.过载或少载会降低洗涤质 量或增加磨损;被套夹住会 般为额定装载量的80%。 被损坏;上脱时机内的高压2.关门时不能将被套掩住。 会冲开门锁弹出伤人。 3. 门锁要锁紧(可用手试一下)。 c.确保洗涤质量。 3. 洗涤: 按洗涤程式洗涤(表附后)。 1.装入干净布巾车 d.防止二次污染;过长的停4. 卸车: 放会影响被套烫平的质量 2.立即送烫平组烫平。 第 8 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 支付好的房价就要保证好的 质量„„ 标题 工服水洗 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -011 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1. 开机准备: 1.按照安全操作规程接通水洗机电源， 止意外;保证机器正常工作;蒸汽压力达到0.4MPa，空气压力达到 再次确保安检正常。2 5Kg/CM。 2.检查电器部位是否漏电。 3.试机，确认机器可以正常运转。 2. 装车: 1.洗衣机装载量要均匀，总重量一般为b.过载或少载会降低洗涤质 量或增加磨损;工服夹住会额定装载量的80%。。 被损坏;上脱时机内的高压2.关门时不能将工服夹住。 会冲开门锁弹出伤人。 3. 门锁要锁紧(可用手试一下)。 c.确保洗涤质量。 3. 洗涤: 根据衣服的不同分类，选择不同程序进 行洗涤(表格附后)。 d.防止二次污染;过长的停4. 卸车: 1.装入干净的布草车。 放会影响工服的烘干质量 2.立即送往烘干处烘干。 统一整洁的工服，最能展现 出酒店美好的形象和对客人 和尊敬„„ 第 9 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 洗涤白色口布、台布 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -012 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1.开机: 1.按水洗机安全操作规程接通电源 止意外;保证机器正常工作; 2.蒸汽压力要求达到0.4MPa，空气压 再次确保安检正常。 2 缩机压力达到5Kg/CM。 3.检查电器部位是否漏电。 4.试机，确认机器可以正常运转。 2.装车: 1.水洗机内缸装载量要符合标准，不可b.过载或少载会降低洗涤质 量或增加磨损;口布、台布过载或少载，一般为额定装载量的80%。 夹住会被损坏;上脱时机内 的高压会冲开门锁弹出伤 2.关门时不能将口布、台布夹住。 人。 3.门锁要锁紧(可用手试一下)。 c.确保洗涤质量。 3.洗涤: 按洗涤程式洗涤(表附后)。 4.卸车: d.防止二次污染;过长的停 放会影响口布、台布烫平的1.装入干净布草车。 质量 2.立即送烫平组烫平。 确保口布、台布的洗涤质量。 第 10 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 洗涤彩色口布、台布 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -013 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1. 开机: 1.按水洗机安全操作规程接通电源 止意外;保证机器正常工作;2.蒸汽压力要求达到0.4MPa，空气压缩 再次确保安检正常。 2 机压力达到5Kg/CM。 3.检查电器部位是否漏电。 试机，确认机器可以正常运转。 2. 装车: 1.水洗机内缸装载量要符合标准，不可b.过载或少载会降低洗涤质 量或增加磨损;口布、台布过载或少载，一般为额定装载量的80%。 夹住会被损坏;上脱时机内 的高压会冲开门锁弹出伤 2.关门时不能将口布、台布夹住。 人。 3.门锁要锁紧(可用手试一下)。 c.确保洗涤质量。 3. 洗涤: 按洗涤程式洗涤(表附后)。 4. 卸车: d.防止二次污染;过长的停 放会影响口布、台布烫平的1.装入干净布草车。 质量 2.立即送烫平组烫平。 确保口布、台布的洗涤质量。 第 11 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 洗涤VISA口布、台布 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -014 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1. 开机: 1.按水洗机安全操作规程接通电源。 止意外;保证机器正常工作;2.蒸汽压力要求达到0.4MPa，空气压缩 再次确保安检正常。2 机压力达到5Kg/CM。 3.检查电器部位是否漏电。 4.试机，确认机器可以正常运转。 2. 装车: 1.洗涤物品的装载量应均衡，总重量一b.过载或少载会降低洗涤质 量或增加磨损;口布、台布般为额定装载量的80%。 夹住会被损坏;上脱时机内2.关门时不能将口布、台布夹住。 的高压会冲开门锁弹出伤 3. 门锁要锁紧(可用手试一下)。 人。 c.确保洗涤质量。 3. 洗涤: 按洗涤程式洗涤(表附后)。 4. 卸车: 1.装入干净布草车。 d.防止二次污染;过长的停 放会影响口布、台布烫平的2.立即送烫平组烫平。 质量 确保口布、台布的洗涤质量。 第 12 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 烫平机的准备工作 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -015 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1. 准备工作: 1.接通电源、蒸汽、空压器阀门: 止意外;保护加热器，使其严格按照安全操作规程操作。 稳定加热;保证机器正常工 2.打开蒸汽及旁路阀，待管道及机内加 作。 热器积水排清后，关闭旁路阀，打开空 压器阀门。 3.接通电源，使机器指示灯亮。 b.节约电能。 2. 启动: 待滚筒蒸汽压力升起后，方可启动机 器。 c.确保熨烫质量。 3. 预热: 1.烫机工作前先预热10分钟。 2.蒸汽压力要达到0.4MPa。 4. 过清洁布及蜡1.将滚筒转速调至最慢，通过传动带把d.防止二次污染;保护滚筒， 防止滚筒生锈。 布:特殊清洁布带入机内，清洁加热锅底多 次。 2.用蜡布加放蜡粉润滑锅底多次(蜡要 裹在蜡布内，不要撒在滚筒上)。 确保机器正常运转，避免造 成机器损坏。 第 13 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 烫平床单 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -016 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 a.确保人身、机器安全，防1. 准备工作: 1.将要烫平的床单先分拣抖开放在布 止意外;保证机器正 草车上(床单的反面朝上)。 2.分拣时将破损及有污迹的床单挑出 单放。 3.选择适度的烫平速度，每分钟35~40 米，每小时烫平600条床单。 b.过载或少载会降低洗涤质 4.启动机器运转数分钟后试车。 量或增加磨损;口布、台布 夹住会被损坏;上脱时机内 的高压会冲开门锁弹出伤1.两名烫平工分别站在机器两边，同时2. 操作: 人。 捏住床单两角，轻拽拉直，同步送入烫 c.确保洗涤质量。 机传送带上，用前边手将下垂的床单向 外轻扯并平稳送入。 2.床单送入的同时，另一只手将另一条d.防止二次污染;过长的停 床单抓起重复前面动作。 放会影响口布、台布烫平的 质量 3.随时观察烫平的床单，是否有搓折现 象。 破损的布草可以得到妥善的 4.送入的床单不能有折边、折角及底角处理，不想看到已经破旧的， 退色的布草，支付好的房价拉长现象。 就要保证好的质量„„ 5.压出的床单应平整舒展。 6.有污渍的床单应捡出回洗。 3. 接床单操作:1.接单人员与操作人员要配合工作。 2.折叠床单时要整齐摆放好。 3.每10条床单为一打。 4.残留污渍和破损的床单及时捡出或 第 14 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 报废。 将床单数清点好，放在布草架上，并放 好日期卡，以便循环使用。 4. 整理: 将整理好的床单装入干净的布草车内，5. 送往楼层工作 送往楼层工作间，当面点清，并做好记间: 录。 标题 烫平被套 第 15 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -018 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 破损的布草可以得到妥善的1. 准备工作: 1.将要烫平的被套先逐一抖平放在布 处理，不想看到已经破旧的，草车上(四个角须抖出)。 退色的布草，支付好的房价 2.分拣时将破损及有污渍的被套挑出 就要保证好的质量„„ 单放。 3.选择合适的烫平速度，每分钟20, 21M。 2. 操作: 1.两名烫平工分别站在机器两边，同时 捏住无花边的两角，对齐轻拽拉直，同 步送入烫机传送带上，用前边手将下垂 的被套捏两侧接缝处轻扯平稳送入。 2.被套送入的同时，另一只手将另一条 被罩抓起重复前面动作。 3.随时观察烫平的被套是否有搓折现 象。 4.送入的被套不能折边、折角，要平整 舒展。 5.有污渍的被套应捡出回洗。 3. 接被套的操1.接被套人与操作人员要配合工作。 作: 2.折叠被套时要叠齐摆放好。 3.每10条被罩为一打。 4. 有残留污渍和破损的床单及时捡出 或报废。 4. 整理: 将被套数清点好，放在布草架上，并放 好日期卡，以便循环使用。 第 16 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 5. 送往楼层工作 间: 将整理好的被套装入干净的布草车内， 送往楼层工作间，当面点清，并做好记 录。 标题 烫平枕套 第 17 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -020 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 破损的布草可以得到妥善的1. 准备工作: 将要烫平的枕套进行分拣 ，逐一抖平 处理，不想看到已经破旧的，摆放在布草车上。 退色的布草，支付好的房价 就要保证好的质量„„2. 操作: 1.每位烫平工两手捏住枕套两角，将输 入边扯直后，送入烫机输送带上，两手 迅速向两侧轻拽，反复前面动作。 2.烫平的枕套要干、四边齐、无折。 3. 接被套的操1.双手抓接住烫平的枕套，对半对折两 作: 次，摆放齐整。 2.每10个枕套为一打。 3.有污渍的枕袋套挑拣出来回洗。 4.有残留污渍及破损的枕套单独存放， 作为报废。 4. 整理: 将枕套数清点好，放在布草架上，并放 好日期卡，以便循环使用。 5. 送往楼层工作将整理好的枕套装入干净的布草车内，间: 送往楼层工作间，当面点清，并做好记 录。 标题 烫平口布 第 18 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -021 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望有一个干净整洁且1. 准备工作: 1.按口布按种类分出，抖平摆放在布草 环境优雅的桌面前和朋友、 车上。 家人共进午餐„„ 2.口布如过于潮湿在烫平前应用烘干 机烘干一下。 3.选择适度的工作速度，大约每分钟机 速为13M。 2. 操作: 1.操作人员两手捏住口布两角，将输入 边扯直后，正面向下送入烫机输送带 上，两手同时迅速整理，向两边扯平。 2.烫平的口布要干燥，四边整齐无折， 保持原有形状，正面有光泽，柔软要适 度，一般可折叠布巾花，又能使就餐的 客人使用时有柔软感。 3. 口布接收操 作:1.两人分立在机器两侧，将折叠好的台 布叠齐摆放好。 2.破损的口布分拣出来报废。 3.有污渍的口布挑出来回洗。 4.每10块为一打，对折后整齐地摆放 在工作台上。 4. 整理: 将口布数清点好，放在布草架上，等待 餐饮部来领取。 标题 烫平台布 第 19 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -022 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望有一个干净整洁且1. 准备工作: 1.将台布按种类分出，反面朝外抖平放 环境优雅的桌面前和朋友、 在布草车上。 家人共进午餐„„ 2.如台布过于潮湿，先用烘干机烘干一 下。 3.选择适度的工作速度，速度为每分钟 16M。 2. 操作: 1.两名操作人员分别站在烫机两边，同 时用手捏住台布输入边的两角(台布正 面向下)，轻拽拉直，同步送入烫机输 送带上，用前边手将下垂的台布向外侧 轻扯，齐整地送入烫机，当台布将全部 送入时，另一只手将另一条台布抓起， 重复前面的动作。 2.烫平后的台布应挺括、舒展、无搓折， 正面有光泽，四边齐整，底角无拉长现 象。 3.有污渍的台布要分拣出来回洗。 1. 台布接收操1.两人分立在机器两侧，将折叠好的台 作: 布叠齐摆放好。 2.破损的台布分拣出来报废。 3.有污渍的台布挑出来回洗。 2. 整理: 将台布数清点好，放在布草架上，等待 餐饮部来领取。 第 20 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 烫平VISA口布 第 21 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -024 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望有一个干净整洁且1. 准备工作: 1.按颜色分类抖平摆放在布草车上。 环境优雅的桌面前和朋友、2.口布如过于潮湿在烫平前应用烘干 家人共进午餐„„ 机烘干一下。 3.选择适度的工作速度，大约每分钟机 速为13M。 2. 操作: 1.操作人员两手捏住口布两角，将输入 边扯直后，正面向下送入烫机输送带 上，两手同时迅速整理，向两边扯平。 2.烫平的口布要干燥，四边整齐无折， 保持原有形状，正面有光泽，柔软要适 度，一般可折叠布巾花，又能使就餐的 客人使用时有柔软感。 1. 口布接收操 作: 1.两人分立在机器两侧，将折叠好的台 布叠齐摆放好。 2.破损的口布分拣出来报废。 3.有污渍的口布挑出来回洗。 4.每10块为一打，对折后整齐地摆放 在工作台上。 2. 整理: 将口布数清点好，放在布草架上，等待 餐饮部来领取。 标题 烫平VISA台布 第 22 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -025 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望有一个干净整洁且1. 准备工作: 1.将台布按各种尺寸、颜色分开，摆放 环境优雅的桌面前和朋友、 在工作台上(正面向下)。 家人共进午餐„„ 2.选择适度的工作速度，速度为每分钟 16M。 2. 操作: 1.两名操作人员分别站在烫机两边，同 时用手捏住台布输入边两角(台布正面 向下)，轻拽拉直，同步送入烫机输送 带上，用前边手将下垂的台布向外侧轻 扯，齐整地送入烫机，当台布全部送入 时，另一只手将另一条台布抓起，重复 前面动作。 2.烫平后的台布应挺括、舒展，无搓折， 四边齐整，底角无拉长现象。 3. 台布接收操两人站在机器两侧，将折叠好的台布叠 作:齐摆放好。 4. 整理: 将台布数清点好，放在布草架上，等待 餐饮部来领取。 标题 关闭烫平机 第 23 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -026 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 为了确保机器正常运转，不1. 关闭烫机: 1.关闭蒸汽总阀门。 给机器造成损坏。2.打开蒸汽旁通阀门。 3.降低转速，空转滚筒至后面烫平带温 热为止。 4.切断电源。 2. 清洁: 1.擦拭烫机表面灰尘。 2.清除烫机上下及周围杂物、毛絮等。 3.套上烫机罩。 第 24 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 熨烫西装上衣 标题 标准和程序 SOP-HK-LAUNDRY-027 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-怎么做 为什么做 做什么 1.初步整形: 客人希望他能被告之，并且 1.将西服套在人像机上。 他的衣物已处理的和刚买回2.用袖弓将两袖撑开，用压板压紧前身， 时一样„„ 后身如开叉用夹子夹紧，衣兜盖要翻出。 3.打开蒸汽开关(半分钟)，打开冷气开关 冲入冷气定型。 4.整形后的衣服应大体恢复原来尺码与形 状。 2.熨烫顺序: 领子正反面?左右衣袖?右前肩部?右后 肩部?左前肩部?左后肩部?右前身?右 侧身?后身?左前身?左侧身?左前襟衬 里?右前襟衬里?后身衬里?领子翻好轻 烫成型。 1.衣领:外表布料平且无皱，无亮光，领3.熨烫好的衣 边圆平，里领不外露。 服应符合下列 标准: 2.肩:垫肩保持原样 ，无亮光，外表布料 无皱。 3.翻领:外表、内表布料无皱，无亮光， 无压印，左右翻度应一致，翻领位于第一 纽扣处，呈30?-45?自然流线型，应让人 产生一个环胸的效果。 4.前身:无褶，无亮光，无压印，挺括， 下摆平整。 5.衣兜:兜口内外呈一字型，不露内片(内 第 25 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 衬)，兜盖方正，无压印，无褶。 6.后身:外表平，挺无皱，无亮光，无衣 缝压印，衬里不外露。 7.开叉:无夹板压印。 8.衣袖:外表平，挺无皱，袖线曲直，无 双袖线，无亮光，袖边及袖扣处要烫平， 无袖扣压印，整个袖子呈流线感。 9.衣缝:所有衣缝衬里要劈开烫平，外表 如果有衣缝压印也要去处除。 10.衬里:所有衬里应无死褶，褶里过长的 要用熨斗熨齐。 4.质量检查: 将衣服挂起，依据标准自我检查是否符合 标准，若有不符合之处应重新熨烫。 标题 熨烫西裤 第 26 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -029 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望能被告之，并且他3. 手工熨烫: 1.按安全操作规程接通熨斗及烫台电 的衣物已处理的和刚买回时 源、蒸汽管道。 一样„„ 2.用熨斗熨烫裤子的顺序: 3.里衬?劈缝?口袋?左前腰?右前 腰?右后腰?左后腰?右后腰?右侧 裤腿内侧连大裤线?左侧裤腿内侧连 大裤线?右侧裤腿外侧?左侧裤腿外 侧。 4. 标准: 全裤表面平整烫迹线分明无袋印，裤腰 平，口袋齐，盖不翘，小裤线直不过袋 口，大裤线直连接自然，裤腿平整，裤 口齐，整条裤无极光。 5. 自查质量: 1.用挂件将裤子挂起。 2.依据标准自查质量，若有不符合之处 应重新熨烫。 标题 熨烫女装 第 27 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -030 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什 为什么做 怎么做 么 客人希望他能被告之，并且1. 初步整在人像机上做初步整形，以求达到恢复原有 他的衣物已处理的和刚买回形: 样式，但要特别注意紧身类，如:套衫、线时一样„„ 衣等，不可撑大。 2. 熨烫: 1.掌握好熨烫温度:面料不同，承受温度不 同，不耐高温的要套熨斗鞋熨烫。 2.控制好蒸汽压力:多数纤维均能承受蒸汽 压力，但时间不能过长。 3.掌握好机械压力:过度的机械压力会损害 衣服或产生亮光。 4.要特别注意衣袖(除非客人有要求，一般 不要熨出袖线)，肩部，衣领，开叉等部位。 3. 质量标 准: 1.衣身平无皱、无亮光。 2.纽扣等装饰物无损。 3.衣边齐整。 4.曲线自然。 5.恢复原有式样，给人美感。 4. 自查质 量: 依照女装的质量标准自查熨烫质量 标题 熨烫T恤 第 28 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -031 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什 为什么做 怎么做 么 客人希望他能被告之，并且3. 初步整 1.将T恤套在人像机上。 他的衣物已处理的和刚买回形: 2.冲入蒸汽(半分钟),同时双手下拉下摆，时一样„„ 将T恤拉长扩宽。 3.冲入冷气定型。 1.使用万能熨烫机熨烫。 4. 熨烫: 2.冲蒸汽做进一步拉长展宽整理(不要过于 拉长)。 3.冲冷气定型。 4.将不平整的地方用机器压平。 3.包装的方1.将反面平展于工作台上。 法: 2.加入纸板。 3.沿纸板两边对折，袖子折回。 4.竖向折向领部，以纸板为边，多余的反折 回里面。 5.围腰条。 6.翻过来将领扣扣上，衣领翻回。 7.包装好的T恤应符合下列标准: 8.双肩对称，商标牌平整。 9.领部翻死，呈三角形。 10.领口平整无皱。 11.衣身平整，衣兜平整。 12.四边齐整，呈长方形。 标题 熨烫衬衫 第 29 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -032 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什 为什么做 怎么做 么 客人希望他能被告之，并且1. 手工熨1.按安全操作规程接通熨斗及烫台电源、蒸 他的衣物已处理的和刚买回烫: 汽管道。 时一样„„ 2.用熨斗熨烫衬衫的顺序: 3.贴边:从反面将前身两条贴边兜、衬烫平， 拉直(两贴边尺寸应相等)。 4.托肩:将衣领竖起，双手拿住两袖根部放 平熨平(商标也要熨平)。 5.袖口:左手拉住一边，用熨斗先从右向左 烫，再反向把另一边烫平。 6.袖腕:熨斗从袖反面的中央，由下向上来 回转动熨烫，熨后袖口扣门处的襟边应无扣 印，干平，无皱纹，袖的褶纹为自然褶。 7.双袖:以袖底拼缝为基准，将袖铺平后烫 平，不能出现双袖线。 8.衣领: 9.后身:从反面将后身熨平，如有背褶，先 拉直伸平，待上、下、宽、窄一样时熨平。 前身:从反面烫，两片应对称。 2. 熨烫后 衬衫的1.衣领呈圆型且挺立，领尖光洁无各种印痕， 质量标小领直立呈三角形。 准: 2.肩部齐整。 3.衣兜平无皱，有兜盖的兜盖要平，兜盖扣 要扣上。 4.前身平整无扣印，无亮光。 5.后身平整无亮光。 第 30 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 6.衣服底摆齐整。 7.无双袖线。 8.袖口无褶。 3. 自查质 依质量标准自查熨烫质量。 量: 4. 折叠: 1.衬衫不挂件应折叠。 2.扣领扣、中扣、底扣。 3.翻转、后身向上放纸板。 4.以纸板为边折叠。 5.围上腰条。 6.放上领花。 标题 收客衣 第 31 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -034 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果我们做好，更加体现我1. 岗前准备: 1.客衣员工保持良好的仪表仪容。 们的专业性。2.带好登记表和笔。 3.准备好干净取衣车。 2. 从文员处接受1.记好有洗衣的房间号码。 指示: 2.VIP洗衣和加急洗衣。 3.有无特殊要求的洗衣。 3. 去楼层: 1.限乘服务电梯。 2.为加快取衣速度，两人或三人分别从 楼层收取洗衣。 3.先取VIP和加急洗衣。 4. 取衣: 1.收取客衣人员到房间收取洗衣时，轻 声问服务员有无洗衣。 2.客衣人员接过洗衣:核对洗衣单是否 填写完整，洗衣单上需有客人签名和房 间号。如果没有，及时与服务人员核对 并问清该客人还有无其它要求;封紧洗 衣袋袋口并将洗衣袋放进洗衣车;在登 记表上记录收取洗衣房号，表示该房间 洗衣以取。 3.洗衣挂在房间门外，但无电话通知 时:按取衣程序核对后应将洗衣取走; 在登记表上特别注明“该洗衣从房门外 收取” ;立即通知本层领班和服务员 该房间洗衣已收走。 第 32 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 4.从楼层工作间处收取洗衣:按取衣程 序逐袋核对，如发现无洗衣单或无房号 时，需立即请楼层服务员确认出房间 号，同时在登记表上特别注明“该洗衣 从工作间处收取，XXX服务员写的房 号”。 5. 装车送回洗衣1.取衣后迅速乘服务电梯回洗衣房，不 房: 得在任何地方无故逗留。 2.未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地 上拖拽。 3.立即将VIP和加急洗衣查核好后，送 往干洗间按有关程序进行洗涤。 标题 客衣检查 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -036 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 第 33 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果我们做好，更加体现我1. 上衣类: 1.衣兜是否有客人忘掏净的钱物，如发 们的专业性。现钱款或贵重物品按有关规定办理，小 件物品包括有记录的纸条，按有关规定 办理后一律随衣服送还给客人。 2.衣领正面是否破损，反面领尖插片是 否齐全，商标是否脱落。 3.肩部垫肩是否完整。 4.衣袖袖口内侧是否磨损。 5.衬里是否有破，衬夹层所用面料是否 可以洗涤。 6.衣身是否破损，褪色，花柳，缺扣及 饰物不全。 7.拉链是否损坏，衣服的染色度是否牢 固等。 8.新衣是否有新伤及亮印。 2. 下身类: 1.裤腰商标是否脱落，内衬质料如何。 2.裤裆是否磨损，有污迹，拉链是否损 坏。 3.裤角是否磨损，有污迹。 4.裤身是否磨损，褪色，搭色，有污等。 3. 丝绸类: 1.是否有破损，虫蛀等现象。 4. 处理原则: 2.是否并丝。 1.凡发现有破损的衣服要与客人联系 后再洗。 2.对有重污的衣服洗涤前先行去污。 3.有可能发生不良洗涤后果的，如:掉 第 34 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 色，严重缩水等。要先行与客人联系后， 取得客人同意后再洗。 4.所有客人遗忘在兜内的任何物品，必 须送还客人。 标题 客衣登记查核 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -038 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 第 35 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果我们做好，更加体现我1. 编号登记: 1.所有经洗衣房洗涤的客衣均须在登 们的专业性。 记表上做好记录。 2.登记的内容为:日期、收衣人姓名、 房号、洗衣编号、加急服务、楼层交衣 人姓名、备注说明等。 3.洗衣编号，如:“A1#,10”A表示当 日洗衣编号，1#表示当日第一份洗衣， 10表示该份洗衣有10件。 2. 查核: 1.拿出洗衣单核对房号，确认无误，凡客人未填洗衣单的，查核人员需补填一 张。 2.对照洗衣实物，核对客人所填衣物类 别及件数是否一致，如相同写出同样的 数字，不一致的须把我们的计数记录在 饭店洗衣单计数栏内。 3.凡有洗衣问题如:缺少衣服、破损严 重等情况，要填写相应的服务卡，与客 人联系后再进行洗涤。 4.在核对衣服的同时要注意:衣兜内是 否有客人遗忘物，如发现钱款或贵重物 品按相关程序处理。 3. 记录衣服特1.所有衣服均须在洗衣单上记录下其 征:显著特征，如:颜色、面料、品牌等。 2.记录容易遗忘的衣服饰物或附件。 4. 做标记: 1.对有特殊洗涤要求的衣服要做特殊 标记，如:衬衫的第二个扣眼系绳表示 挂件，衬衫第三个扣眼表示上浆。 2.对不同要求的洗衣打完号后，分别放 在不同的洗衣车内。 第 36 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 5. 交接: 1.任何不便做标记的客人要求，需当面 交待给相关班组人员。 2.客衣查核人员遇到不能解决的洗衣 问题时，洗前须向上级管理人员汇报。 标题 水洗客衣 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -040 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望他能被告之，并且1. 开机准备: 1.按安全操作规程接通电源，冷水管， 他的衣物已经洗干净。 第 37 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 蒸汽管，空气气管。 2.检查电器部位是否漏电。 3.试机确认水洗机可正常工作。 2. 检查衣服: 1.衣兜内是否有客人未掏净的钱物。 2.衣服是否破损，褪色，缺扣，饰物不 全等。 3.确认衣服可以水洗。 4.不易机洗的挑出来手工洗涤。 3. 分类: 1.按颜色分成深、浅两类分别洗涤。 2.有重污的衣服和衣领处在洗涤前专 门刷洗去污。 3.小件:袜子、内裤等，装入网袋内洗 涤。 4.需上浆的衣服单洗。 5.服装上的附件是否齐全。 6.新旧程度，颜色搭配，脏净程度要分 开。 4. 装车: 1.不能超过机器的装载量。总重量一般 为额定装载量的80%。 2.关门时，不要将衣服夹住。 3.衣服装入时，防止互相勾连。 5. 洗涤:按规定的洗涤程序进行洗涤。(表格附 后) 6. 卸车: 1.取出衣物，装入干净的专用布草车。 2.检查衣服是否洗净，如未洗净需复 洗。 3.检查是否有衣服搭色，如有应立即采 取补救措施。 第 38 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 4.洗好的衣服应立即送烘干间处烘干。 标题 客衣去渍 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -042 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果我们做好，更加体现我1. 去渍准备: 1.清洗去渍台。 们的专业性。 2.准备去渍剂及去渍工具。 2. 判断污渍种 第 39 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 类: 1.去渍前应首先判断污渍的种类，以选 择合适的去渍剂和去渍方式及。 2.污渍主要有四大种类:干洗剂可以溶 解的污渍;水可以溶解的污渍;不可被 溶解的(灰尘、毛絮等);可被特殊药 水(去渍剂)溶解的。 3. 选择去渍方 依据污渍的种类选择合适的去渍方式:式: 可被干洗剂溶解的直接干洗;可被水溶 解的直接水洗;不可溶解的使用高压枪 或毛刷冲刷;可被特殊药水溶解的使用 合适的去渍剂。 4. 选择去渍剂: 对于不同污渍类型(造成污渍的原因不 同)使用不同的去渍剂:油脂或含油脂 类的使用TARGO;血迹、糖果类、蛋类、 牛奶、口红类、胶状类等使用QWIKGO; 酒类、水果蔬菜汁、饮料、各类黄迹使 用BONGO;铁锈类使用BUSTGO。 1.污渍去除的要点:去渍前仔细鉴别织5. 掌握正确操作物，特别是新衣服的染色度、纤维成分， 技术: 防止掉色(可用毛巾浸药液做擦拭试 验);污渍要先去渍后洗涤(因为某些 污渍如血渍、一经加热后很难去除); 对时间长的污渍采用每次少用去渍剂， 但反复使用的原则;使用两种去渍剂 时，先将第一种漂净后，再使用第二种 (仅限于水洗);不熟悉的面料或不曾 接触过的污渍，采用“以点带面”方式， 先在衬里、边角做试验;由污渍的四周 向中心擦拭，防止污渍扩散;去渍时， 污渍面宜向下，并放置在毛巾或吸水纸 上，在织物反面施加去渍剂，尽力少用 第 40 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 强力擦搓;任何水洗去渍的衣服，去渍 后要及时将去渍剂洗净，防止咬色后伤 害织物;去渍台要随时清洗干净。 2.正确使用去渍工具:使用喷枪应注 意:使用前先放水，防止积水或水锈弄 脏衣服;使用的角度要合适(约30度 角)，离织物10公分以外，否则强力 会破坏织物纤维结构，造成“并丝”， 如使用蒸汽喷枪，过热的蒸汽也会造成 织物掉色。使用毛刷应注意:使用的力 度和角度;顺织物纹路，顺径逆纬的刷 洗。使用小刮板应注意:把有污渍部位 展平;掌握用力度，应拿平刮板来回刮 动;不可强行刮除。 标题 客衣烘干 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -044 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望他能被告之，并且1. 开机准备: 1.禁止使用金属物或湿手接通电源开 他的衣物已经完全处理关，蒸汽压力应为0.4MPa。 好„„ 2.检查电器部位是否漏电。 3.试机，确认机器可以正常运转。 1.不同类别的衣服要分别烘干，一般深2. 衣服分类: 色纯棉、牛仔服、外衣为一类，化纤衬 第 41 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 衫为一类，恤衫、背心为一类。 2.含水率低的与含水率高的要分别烘 干。 3.小件衣物(袜子、内裤等)要放在网 袋内烘干。 4.不能烘干的衣服(丝麻类)要悬挂晾 干或用吸风烫台吸干。 3. 衣服烘干: 1.不能超载，重量不超过额定量的80%。 2.选择适宜烘干温度，深色纯棉、牛仔 服、外衣类用中温50?~60?，化纤衬 衫、恤衫、背心类用低温40?左右。 3.选择适宜烘干时间，深色纯棉、牛仔 服、外衣类用40分钟，化纤衬衫10~15 分钟，恤衫、混纺衣服类为30分钟， 打冷风时间5分钟左右。 4. 开启机器运 1.操作人员不能离岗。 行: 2.随时观察烘干及运行情况，机器如有 异常立即停机。 3.所有烘干衣物必须经过烘干和打冷 风两个步骤。 5. 停机取衣: 1.待机器完全停转后方可打开门。 2.衣服装入专用干净布草车。 3.检查衣服有无异常。 6. 将衣服送到熨 需交待的事宜，要当面与熨烫工交待清烫组: 楚。 第 42 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 干洗客衣 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -046 页数 3页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果我们做好，更加体现我1. 开机准备: 1.按干洗机安全操作规程接通电源，并 们的专业性。依次接通冷水管、蒸汽管(0.4MPa)、 2)。 空压气管(5Kg/CM 2.确认干洗液储存箱内有足够的溶剂 (不可低于最低液位)。 3.试机，确认干洗机可以正常运转。 2. 检查衣服:1.衣兜内是否有异物。 2.衣服是否有破损、花柳、褪色、缺口、 饰物不全等，如有报告客衣组登记。 第 43 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 3.确认衣服可以干洗。 4.不能干洗的衣扣、饰物要拆下。 5.色彩鲜艳的衣服先试验是否掉色，如 掉色较严重的要与客人联系，经客人同 意后再洗涤。 3. 分类: 1.按颜色分成深、浅两类。 2.按面料分:一般化纤织物、毛料类、 丝绸类;按编织方式分:易损衣服(真 丝、绸、软毛类)，非易损衣服(一般 化纤及硬毛类)。 3.特殊物品分类:毛毯、床罩、窗帘。 4. 装车: 1.干洗机内缸装载量要符合标准，不可 过载或少载，一般为额定装载量的80%。 5. 洗涤:2.关门时不要将衣服掩住。 1.不同类别的衣服要分别洗涤。 2.有重污的衣服先行去污。 3.易损衣服要装入网袋内洗。 4.不同类别的衣服采用不同的洗衣时 间:非易损衣服10分钟左右，易损衣 服3~5分钟，特殊衣服用干洗剂浸洗。 5.不同类型的衣服选择不同的液位: 6.易损衣服用高液位;非易损衣服用低 液位;特殊易损或饰物较多衣服用手工 处理。 7.机器运行时，操作工不能离岗，要随6. 脱液: 时观察运行情况，遇有异常立即停机。 7. 甩干: 第 44 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 干洗剂不干净时回蒸馏箱蒸馏。 8. 烘干: 注意时间不要过长，根据面料选用不同 时间。 9. 取出衣服: 温度不要太高，一般55?左右(西服类 60?、丝绸类50?、呢绒窗帘等65?)。10. 质量检查: 待机器完全停转后方可开门取衣。 1.有污未掉的再进行复洗。 2.补洗:用高压喷枪、毛刷等工具，将11. 将衣服送到熨 干洗后衣服上的残留物、毛絮等梳理干烫组: 净。 3.衣服如有损坏立即上报。 需要交待的事宜，要当面与熨烫工交待 清楚。 第 45 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 工服干洗 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -049 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 让员工制服穿得合身得体，1. 开机准备: 1.按安全操作规程接通干洗机电源，并 体现酒店员工的精神面依次接通冷水管、蒸汽管(0.4MPa)、 貌„„2)。 空压气管(5KG/ CM 2.确认干洗液储存箱内有足够的溶剂， (不可低于最低液位)。 3.确认干洗机可以工作。 2. 检查衣服: 1.衣兜内是否有异物。 2.衣服是否有破损、花柳、褪色、缺口、 饰物不全等。 第 46 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 3. 分类: 1.按颜色分成深、浅两类。 2.按面料分:一般化纤织物、毛料类、 丝绸类;按编织方式分:易损衣服(真 丝、绸、软毛类)，非易损衣服(一般 化纤及硬毛类)。 3.特殊物品分类:毛毯、床罩、窗帘。 4. 装车: 1.不能超载。总重量一般为额定装载量 的80%。 2.关门时不要将衣服夹住。 5. 洗涤: 1.不同类别的衣服要分别洗涤。 - 有重污的衣服先行去污。 2.易损衣服要装入网袋内洗。 3.不同类别的衣服采用不同的洗衣时 间:非易损衣服10分钟左右，易损衣 服3,5分钟，特殊衣服用干洗剂浸洗。 4.不同类型的衣服选择不同的液位: 5.易损衣服用高液位;非易损衣服用低 液位;特殊易损或饰物较多衣服用手工 处理。 6.机器运行时，操作工不能离岗，要随 6. 脱液: 时观察运行情况，遇有异常立即停机。 7. 甩干: 干洗剂不干净时回蒸馏箱蒸馏。 8. 烘干: 注意时间不要过长，根据面料选用不同 时间。 温度不要太高，一般55?左右。(西服 9. 取出衣服: 类60?、丝绸类50?、呢绒窗帘等 第 47 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 65?)。 10. 质量检查: 待机器完全停转后方可开门取衣。 1.有污未掉的再进行复洗。 2.补洗:用高压喷枪、毛刷等工具，将 干洗后衣服上的残留物、毛絮等梳理干 11. 将衣服送到熨净。 烫组: 3.衣服如有损坏立即上报。 需要交待的事宜，要当面与熨烫工交待 清楚。 标题 VIP洗衣服务 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -051 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 衣物返还及时、品质优等、1. 取衣: 1.接到电话后立即派客衣组人员收取 包装精美，且优先于其他客洗衣。 人，对VIP客人来说在家享 2.询问客人或接待人员是否有特殊要受不到这种只有在豪华酒店 才能享受到的待遇。求。 3.取回洗衣后，要在洗衣单上注明 “VIP”字样，并将特殊要求告知相关 当班主管人员。 4.若有时间限定，当班管理人员负责督 促按时完成。 2. 登记: VIP洗衣应做专门登记、打号并检查衣 兜内是否有遗忘物，衣物有无破损，饰 第 48 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 物是否齐全，拉链衣扣是否完整，有无 特殊污渍等;将衣物单独交给客衣组， 如有特殊洗涤要求，要向客衣组人员特 别交待。 3. 洗涤: 1.单独洗涤。 2.根据面料确定洗涤方式，确保不发生 意外情况。 4. 熨烫: 1.洗涤完毕，单独交给熨烫组。 2.指派技术较强的烫工专门负责。 3.经当班主管检查质量合格后，交到客 衣组进行核对。 5. 质量检查: 1.VIP洗衣，经理要亲自检查质量。 2.各项质量要达到最高标准。 6. 包装: 按规定程序进行包装。 7. 送还: 1.由当班主管亲自将衣物送回。 2.严格遵守客人要求的送衣时间。 3.做好交接,并由交接人员签名确认为 准。 第 49 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 加急洗衣服务 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -053 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望他的衣物在他要求1. 接受加急服务 1.告诉客人洗衣房立即派人去取。 的时间内洗干净后返还。要求: 2.告诉客人加急服务的通常时限及加 价率。 3.询问客人要求的送还时间，如有可能 告诉客人将尽力满足其要求，如客人要 求的时限太短，需耐心向客人解释，不 能轻易答应(一经允诺，就须做到)。 2. 取衣: 1.立即派客衣人员收取洗衣。 2.取回洗衣后，要在洗衣单上注明“加 急”字样和客人要求的时限及其它特殊 要求。 3.立即指派专人按客衣查核程序登记、 打号。 3. 洗涤: 第 50 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 1.交洗衣组立即安排单独洗涤。 2.客人的要求向洗衣组交待清楚。 4. 熨烫: 1.洗涤完毕后，交熨烫组领班。 5. 包装: 2.立即安排专人优先熨烫。 1.熨烫完毕后，交客衣组领班。 2.检查洗涤、熨烫质量。 3.立即安排专人核对、包装。 6. 送回: 1.指派客衣人员立即送回给客人。 2.管理人员要确保加急洗衣按时限送 回洗衣。 第 51 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 客衣包装 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -055 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 衣物包装精美，对我来说在1. 核查: 1.将一个房间的所有洗衣收集一处。 家享受不到这种只有在豪华2.对照洗衣单核对衣服的种类、件数是 酒店才能享受到的待遇„„ 否齐全一致。 3.发现不符合质量要求的，请相关人员 重新处理(复洗或复烫)。 2. 包装: 1.两件衬衫需用一张包装纸包好，并在 包装纸上写明房号、件数。 2.小件(内衣、袜子等)叠整齐码放在 洗衣筐内。 3. 整理: 1.包装后的衣服应成长方形。 2.应填写的服务卡是否填写齐全。 第 52 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 包装挂件客衣 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -056 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 衣物包装精美，对我来说在1. 核对: 1.将一个房间所有挂件衣服收集一处。 家享受不到这种只有在豪华 酒店才能享受到的待遇„„ 2.依照洗衣单核对衣服的件数是否齐 全。 2. 质量检查: 1.所有的纽扣是否齐全。 2.有垫肩的服装，垫肩是否齐全。 3.衣服的腰带、袖带等附件是否齐全， 时装衣服是否缺少饰物。 4.客人的要求是否做到。 依据熨烫标准，检查熨烫质量。 3. 包装: 1.罩袋前，取下所有工作用标记(如: 挂件绳等)。 2.一套西服使用一个挂件袋，西裤挂件 要放在上衣挂件后面。 3.四件挂件衬衣使用一个挂件袋。 4.裙子等容易脱落的衣服要用别针固 定。 第 53 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 4. 整理: 5.挂件袋的正反面要放正确。 1.洗衣单与特殊衣物处理卡一起钉在 挂件袋的右上角处。 2.对容易脱落的挂件，底部要封口。 标题 客人钱及贵重物品的处理 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -057 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果我们做好，更加体现我1. 上报经理: 任何人发现客衣内有现金及贵重物品 们的专业性。及时报告经理，以便解决。 1.登记内容:时间、房号、物品(钱或2. 做登记: 物)数目、拾物人姓名。 2.客衣组领班负责将客人遗忘的钱或 物用信封装好，在信封正面写明房间 号、拾物名称及数目。 将信封送至办公室文员处保存。 3. 与客人联系: 1.发现客人遗忘物品应及时与客人电 话联系。 2.若联系上，派客衣人员立即将钱或物 送还客人，并请客人签收，签收的单据 送至办公室文员处收存。 3.若未联系上，首先报告客房中心，讲 明情况，以便客人打电话询问;查询客 人何时离店:如客人暂不离店，通知大 堂给客人留言，待客人回来后再送回; 如客人转天离店，必须于当天晚上前送 第 54 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 到客人手中。 4. 奖励: 符合饭店奖励条件的，由部门给予奖 励。不够条件的，部门给予表扬。 标题 特殊处理衣物卡的使用 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -058 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果我们做好，更加体现我1. 使用范围: 此卡片仅限于: 们的专业性。1.客人事前有去污要求，但经努力仍未 去掉。 2.衣服洗涤后仍未去掉的污渍(若进一 步去污，须征得客人同意)。 2. 填写: 客衣查核人员根据衣物洗涤后的具体 情况进行填写。 3. 发送: 由送衣人员随衣服送给客人。 第 55 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 送衣 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -059 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 客人希望他的洗衣可以在他1. 送衣准备: 1.汇集同属一个房间的所有洗衣，根据 说明的时间内送还，如果房洗衣单核对是否齐全。 间挂勿扰。 2.做送衣登记(表格附后)。 3.整理完毕的挂件洗衣按房间号码顺 序挂在送衣车架上，洗衣筐放入车内。 4.重新核对是否有误。 5.准备DND卡、送衣卡等。 2. 前往楼层: 1.限乘服务电梯。 2.使用送衣车时，两名送衣员前拉后 推。 3.送洗衣应从高层往低层送。 4.先送VIP及加急洗衣。 5.对有特殊要求的客人严格按照规定 的时间送回。 3. 送衣: 1.送衣员左手托洗衣筐，右手提挂件。 2.如遇房间挂DND卡或上双琐:将DND 卡从门底缝处送入房间;在登记表记录 送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND 或DL;将该房间的洗衣拿回洗衣房，待 第 56 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 客人所要时再送。 3.如果客人在房间:轻轻敲门三声，用 英语通报:“LAUNDRY SERVICE” ;待 客人开门后主动问候;将衣筐放在靠窗 近的床角上(或征询客人意见，放在客 人指定地点)，将挂件挂在壁柜里;提 醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣 服是否齐全;询问客人是否还有其它要 求;与客人礼貌的道别;半侧身退出房 间;轻轻将房间门关好;在登记表上记 录送衣时间及送衣员姓名。 4.如果客人不在房间:经三次敲门后仍 无人开门，说明客人可能不在房间，此 时可使用万能钥匙;慢慢推开一道门 缝，在大声重复一遍“LAUNDRY SERVICE” ，仍无人应答时，将门推开; 将洗衣筐、挂件放在规定的位置;再次 核对送进的衣服是否与房间号相符，以 及件数是否齐全;将送衣卡放在洗衣筐 内;退出房间，检查房门是否关好;在 登记表上记录送衣时间及送衣员姓名。 4. 返回洗衣房: 1.送衣过程中的特殊事宜应立即上报 上级管理人员。 2.将客人的意见或建议上报上级管理 人员。 3.衣服未送进房间，其原因要上报上级 管理人员并将衣服妥善保管好。 4.做好再次送衣准备。 5. 注意事项: 送衣时严禁动用客人或房间任何物品。 第 57 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 处理客人投诉 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -061 页数 2页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 如果有错误发生，客人希望1. 了解情况: 1.接到客人投诉电话，应弄清情况，区 可以得到处理，且希望可以别对待。 知道所有信息。 2.客人投诉没有接到洗衣:先请客人不 要着急，告诉客人立即为其查对，同时 问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提 供的帮助;挂断电话后，立即查对洗衣 记录，确认该房间有无洗衣。若有，查 看记录，确认洗衣已送进房间;与客人 联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经 于**时间送回房间，提醒客人查找一下 壁柜。如果客人回电话仍然说没有找到 洗衣，那说明有可能送错房间。这时应: 询问当事人，请他们回忆;查看洗衣单， 看客人洗了什麽衣服，分析可能送错的 房间(相近的房号、相近的洗衣);立 即到可能的房间查找，如确实是送错房 间，找到衣服后，立即送还客人并向客 人抱歉，如仍未找到，立即向经理报告。 3.客人抱怨部分洗衣没收到:请客人不 要着急，告诉客人立即为其查对，同时 问清客人缺什麽衣服;查对洗衣单确认 客人确洗过所讲衣服;查对送衣记录， 第 58 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 进一步确认已送回房间(这时很可能是 客人未发现);与客人电话联系，提醒 客人查找壁柜，或征得客人同意后，前 往房间帮助查找;如果仍未找到，立即 报告经理处理。 4.客人投诉衣服被洗坏时:请客人不要 生气，告诉客人会立即报告经理解决问 题;查看洗衣破损报告记录，看是否洗 衣原本就有破损而客人未注意到，在征 得客人同意后，可将衣服取回查看;经 理或主管了解全部情况后，如属客人原 因，耐心向其解释，如客人不接受，汇 报管家部管家。如确属非客人责任时， 与客人协商解决办法(赔偿或修理)， 并查明洗坏原因，做出处理并写出事故 报告。 2. 汇报: 客人投诉的任何问题，不管管理人员已处理或未处理的均应向经理报告。 第 59 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 标题 接听电话 标准和程序 SOP-HK- LAUNDRY -063 页数 1页 发行部门: 客房部 生效日期 批准人: 总经理 签字: 工作程序-做什么 怎么做 为什么做 礼貌礼节也是酒店形象内一1. 接起电话: 1.电话振铃不超三声，立即接起。 道美丽的风景线，且让客人2.礼貌问候客人，并报出本部门名称及 倍感亲切„„ 接话人的姓名，表示愿意为客人服务， 问客人是否需要帮忙。 2. 聆听客人讲1.认真听对方讲话内容，未听清楚的地 话: 方，有礼貌地请客人重复一遍，不确定 的地方，重述一遍，与客人核实。 2.如果是洗衣电话，告诉客人洗衣袋及 洗衣单放的地方，问清客人的洗衣是普 通服务，还是加急服务，并告诉客人洗 衣的普通服务或加急服务所需要时间 的长短，费用各是多少。 3.有礼貌地问客人是否还有其它的要 求，如能准确找出，立即给与客人 答复。 3. 结束谈话:1.礼貌地与客人道别。 2.待对方挂断电话，方可挂断电话。 4. 做好电话记在专用本上记下洗衣电话，包括电话、 录: 打电话人(客人还是服务员)、收取洗 衣地点(房间还是工作间)、是否有特 殊要求。 第 60 页 共 61页 洗衣房标准工作程序 第 61 页 共 61页