9、如何拉近与客户的关系

9、如何拉近与客户的关系 第九讲 如何拉近与客户的关系 最珍贵的第一次接触 “和应红艳聊天，觉得她是一位很能侃的女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是一个优秀的销售主管应具备的独特素质吧, 做了两年多的销售主管，应红艳认为:“诚信是销售过程中最重要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于一个企业销售内在的灵魂。销售工作一展开，我们首先就要和客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。”说这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带一点俏皮……” 以上是一位亲和力十足的销售主管给记者的第一印象。 进行接触:所为的第一印象就是在这个时候，能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。 基本判断:这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的。 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是,:,。一名优秀的一线销售人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 耐心 ——不要打断客户的话头。 ——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 ——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 关心 ——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ——不要漫不经心地听,左耳进，右耳出,。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 ——让客户在你脑子里占据最重要的位臵。 ——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 ——不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 ——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句:“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 ——有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问 题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 如何了解客户更多信息——问的技巧 “问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备就不能提出一针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售, 我们问的目的在于引导——引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最短的时间内判别客户能否成交, 问问题的方式主要有三种: 开放式:比如“你对时事的看法如何,”这类问题是没有答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的, 封闭式:这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。 选择式:这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。 如何提供微笑服务——笑的技巧 微笑，销售的魅力 安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她:“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗,”她说:“世上谁没有烦恼,关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里,回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力 ——微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 ——微笑激发热情 微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 ——微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 练习:像空姐一样微笑 ——说“,——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“,―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 ——微笑的三结合 ?与眼睛结合:当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有 两种:一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 ?与语言的结合:微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。 ?与身体的结合:微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲和力更强, 客户更在乎你怎么说——说的技巧 往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的,其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。 优点:解释特点 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 利益:顾客要的是利益，而特点和优点只是为利益而做的铺垫 说“我理解……”以体谅对方情绪 ——记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 ——客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 ——用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 ——有建设性、有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 如:应该这样说:“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说:“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 ——创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 客户更在乎你怎么说: ——例如:不要说:“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为:“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说:“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” ——例如: 不要说:“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因为顾客会认为:“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说:“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。” 说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 ——许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动，客户就会满意。 ——通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当 你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 销售，服务人员的七不问: ——不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 ——不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 ——不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 ——不问地址 除非你想上他家做客,那也得看别人是否邀请你,，一般不要问客人的住址。 ——不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 ——不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 ——不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 如何运用身体语言——动的技巧 动运用身体语言的技巧 身体语言是一种无声的语言，我们看到:55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。 面部表情身体语言包括哪些部分呢,可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为:头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 ——头部动作 身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 ?头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 ?头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 ?头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 ?点头，表示答应、同意、理解和赞许。 ?头一摆，显然是表示快走之意。 ——面部表情传递的含义 ?脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 ?脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 ?皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 ?扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 ?眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 ?眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解:因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说:“我不喜欢他那副长相。”哦,可 是，这不太苛刻了吗,他不能为自己天生的面孔负责呀,”林肯说:“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理:人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 ——眼神传递出的含义 ?眼睛正视表示庄重 ?仰视表示思索 ?斜视表示轻蔑 ?俯视表示羞涩 但眼睛有个显著特点:看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大,看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小,看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。 眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。 最强烈的眼神有两种:一种是仇人相见，分外眼红,一种是情侣相见，格外激动。 ——嘴不出声也会“说话” 在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。 ?嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 ?嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 ?嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 ?嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 ?嘴唇撅着，表示生气、不满意。 ?嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 ——身体的姿态和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂 的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。 ?来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。 ?双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 ?双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。 ?双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 ?向上扬、头一摆:表示难以臵信，有些惊疑。 ?揉揉鼻子:表示困惑不解，事情难办。 ?臵于双腿上，掌心向上，手指交叉:表明希望别人理解，给予支持。 ?拍前额:以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。 ?耸耸肩膀，双手一摊:表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。 怎样成为一名文质彬彬的销售人员呢, ——首先，要知道运用身体语言的“三忌” ?忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 ?忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 ?忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 ——其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲” ?第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 ?第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 ?第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用，你就能成为一个“文质彬彬”亲和力十足的销售人员。 书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔 人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金 人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫 书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉 ——库法耶夫 书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯 书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料———雨果