乐购培训卡服务课-顾客意见箱

乐购培训卡服务课-顾客意见箱 知道你的工作„ 服务课 顾客意见箱 欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会学会顾客意见箱的管理，且你将会有机会练习你所 学到的内容。 这个部分将花费大约30分钟，并在服务台进行。 这个部分结束后，你将: • 了解设立顾客意见箱的目的; • 了解和掌握顾客意见箱管理流程。 带训人笔记, 鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作„”的培训手册里记录下关键点。 带训人笔记, 确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。 2、这对你有什么好处, 你能够掌握顾客意见箱和流程，及时跟踪顾客的意见和建议，更好地体现“我们比任何 人更为顾客尽心尽力”的价值理念。 知道你的工作之服务课顾客意见箱,部门铜质培训 知道你的工作之服务课顾客意见箱(1),部门铜质培训,培训卡,版本1,2009/05,客服 知道你的工作 知道你的工作„ 服务课 顾客意见箱 3、你需要知道或做什么, 顾客意见箱是为顾客反馈意见和建议而设立的，体现了为顾客提供更优质服务的宗旨。 带训人笔记, 请带领你的受训人认识一下你们门店顾客意见箱的分布情况。 知道你的工作之服务课顾客意见箱(2),部门铜质培训,培训卡,版本1,2009/05,客服 知道你的工作 知道你的工作„ 服务课 顾客意见箱 3、你需要知道或做什么,(继续) 顾客意见箱管理流程: 1、顾客意见箱每日上午9:00时及下午16:00时，由店总助理开启后，呈店总批示后，转客服部 门处理。 2、客服部由专人在24小时内联系顾客，48小时内解决问题。 。 填写意见表 顾客 整理《顾客建议表》 店总助理 呈店总 批示，交付客服部;如果是营业 店总 部门的问题抄送营业部门。 客服部 1、客服部应于24小时内提出解 决方式; 2、立即告知(电话或亲自拜访) 顾客解决; 3、客服部追踪结果，上呈店。 知道你的工作之服务课顾客意见箱(3),部门铜质培训,培训卡,版本1,2009/05,客服 知道你的工作 知道你的工作„ 服务课 顾客意见箱 3、你需要知道或做什么,(继续) 《顾客建议表》 《每日客诉汇总表》 知道你的工作之服务课顾客意见箱(4),部门铜质培训,培训卡,版本1,2009/05,客服 知道你的工作 知道你的工作„ 服务课 顾客意见箱 我想让你来执行以下的行动: • 跟随你店店总助理一起开启顾客意见箱。 • 跟随你的一个同事一起电话联系或亲自拜访一位提出意见或建议的顾客。在这期间，请你观察 他是怎么与顾客沟通的, 5、检核你知道你的工作 带训人笔记, 用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的 答案。同时，要求你的受训人实际演示。 1、接到《顾客建议表》后，客服部专人应在多长时间内联系顾客,多长时间内解决问题, 2、你们门店有几个意见箱，分别位于哪里, 带训人笔记, 观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服务给予反馈。 知道你的工作之服务课顾客意见箱(5),部门铜质培训,培训卡,版本1,2009/05,客服 知道你的工作 知道你的工作„ 服务课 顾客意见箱 6、你可以从哪里获得更多的信息和支持 你的直属主管。 实践服务。 服务课标准营运规范和流程。 知道你的工作之服务课顾客意见箱(6),部门铜质培训,培训卡,版本1,2009/05,客服 知道你的工作