快递客服杂记

快递客服杂记 1、发货人声称发了一个信封的刀片和一个粽子礼盒，收件人说只收到刀片，没看到粽子。于是发件人说那礼盒价值580元～要求照价赔偿。 如果客户投诉，把事情闹大，闹到被总公司知道，分公司要被再额外罚款1000块～然后分公司会去转嫁罚款，罚承包区负责人，承包区负责人会去罚最末端的揽货和发货的快递员，让他拿出1580块出来～ 快递员觉得巨委屈，我们端午节都不过了送快递，还要被敲诈580元～要求发货人出具买粽子礼盒的发票，到底是什么鲍鱼还是鱼翅的粽子,那么贵～当然后面这句是我加的。一个老员工说这边市场上还真有这么贵的粽子礼盒。 此事正在拖延中，不知道最后会怎么处理，搞不好那个快递员就真要掏1580元了(1000块给总公司，580元给发货人)。 我感觉快递行业更加需要测谎仪和民意仲裁。总公司，分公司，承包区负责人和快递员就是一个大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，虾米喝水，水落石出的零和博弈的关系。 难怪有一部分快递员，有时去圆通，有时来我们公司，有时干脆就不干这一行了，一点忠诚心都没有了。公司一点都不保护他们的。 2、有人寄了10斤还是10公斤的杨梅从本地发往上海，到了那个地方就烂了，不知道是野蛮装卸摔烂的还是怎么回事，对方收件公司说是腐烂，还在内部系统里拍了照片上来。 此事又得瞒着总公司，因为含有液体的货物一旦流出，就会污染其它包裹，可能造成连带损失。因此发液体类货物，已经发现，就要罚款。当然罚款会由揽货的快递员承担喽。 老板之子在联系承包区负责人，要求他找具体的快递揽货人员，去和发货人私了。否则发货人投诉杨梅腐烂的话，总公司就又要额外罚款1000了。私了成功的话应该小于1000。但是揽货人不干，他可能想赌一下，如果发货人不投诉，且对方收件公司也因为没有其他货物被污染，也不投诉的话，有可能什么都不会罚的。 这个赌博也在拖延中。 3、有人把一个超过派送区域(要么是西藏，要么是某个偏远的小村庄)的货物夹杂在其他货物中交给揽货人员了，可能是淘宝卖家吧,因为大批量送货时有优惠价，揽货的快递员没注意，就送过来了。发到航空部还是什么地方后才发现。 我们他付点运费，转邮政EMS(网店最全嘛)。但是他不肯付，说你们揽收了就要发出去。不能及时送达就要投诉，这样会被罚款200还是多少,总公司的罚款大全，不是，是大全我还没仔细看过。 最后的结果可能就是去扣业务员的工资来付这笔转邮局的费用。先由分公司垫付。此事好像也在拖延中, 4、淘宝上的一个本地卖家发到外地一台洗衣机还是什么大型的电器。外地那个顾客，是工厂里的，他自己没有签收，是找的门卫代签的。但是他后来又说没收到，不要了。可能是买了东西后又反悔了,不过送达时间是2天内，也不能算慢，相反还是很快的。 本地卖家说是我们的长期固定客户，希望给个优惠价格(类似运出去的时候的协议优惠价)，把货物运回来。 但是根据规则，协议优惠价只有一个揽收人长期找一个发货人运大量货物时才能给。外地收件公司和他没有啥协议批量揽货，不可能给他什么优惠价的。如果不通过淘宝支付宝等手段远程付款，只能在退回时选择到付，反而要比标准运费价格还要贵。 不过，俺们经理替他着想了一下，一口咬定对方公司没有送到收件者本人手里，导致收件人拒收，要求对方公司免费发回来(如果是真的有这种情况，确实要免费运回来的)。于是两边扯皮中„„ 此事件也尚在拖延中。结果未知。 5、外地某人寄到本地一个村子还是镇子里一些儿童奶粉还是咳嗽糖浆之类的东西,送到时，包装就破了。 此时正确的流程是我们投诉包装破了，让发件公司被问责，被赔偿。但是我们这边的发件快递员居然把东西送过去了。 然后签收了。此时变成收货人反过来投诉我们的发件快递员把东西弄坏了，要他赔钱。 我们的经理在OA电子办公系统里帮着发件员说个善意的谎言——其实也不算谎言，就是说包装是完好的，内容物是坏的什么的，假定是发件人发了坏东西之类的。 但是发件公司的那边的客服，先电话联系了我们这边的发件员，让他说了货物送到发件人手上时破了之类的话，然后在客服系统中的录音电话里录音了。 所以，为我们这边的快递员规避罚款风险的行动失败了。不知道经理会不会被反过来投诉虚假回复啥的,然后也被罚款, 类似的事情还有一个送铝合金垫片什么的，也是包裹很早就破了，我们本地的送货快递员如果不发，反过来投诉发件公司，可以免责;自己送过去了，反而被客户怪罪弄坏了包裹什么的，要投诉(不知道后来真的投诉没有,)。 总觉得这套以罚款为主的规则相当奇葩。 ———— 发件人?揽(送)货快递员?承包区负责人?发件公司?中转公司(很多都要租用飞机走航空)?收件公司?承包区负责人?揽(送)货快递员?收件人 话务员及管理话务员的经理是在发件公司和收件公司是接电话处理投诉的，总公司好像光罚款，然后提供了一个不太好用的E3OA电子办公系统，还有个录音电话系统(好接不好打，打电话出去要2到8次才能成功一次，对方占线还要再打2到8次)„„ 然后就没提供什么服务。没有话务员工作指导手册，上岗培训，也没有帮我们建立一个详细准确的各承包区联系人的Excel表格的范本什么的。 我的Excel联系表格是从老员工那里拷贝的。她们写得有点乱。十几个小区域的地址挤在一个格子里，左边有三个电话可能这些小地址有关，我一下子找不到。 如果来电话的人再有点口音，线路再有点杂音，或者对方用了免提背景噪音很大„„那就是什么都搞不明白，痛苦死了。 毛推广了那么多年的普通话还有这么多人有口音。真难想象旧社会的人互相之间沟通有多困难。 ———— „„昨天一个人手指头卷到送货的传送带里去了，缝了30多针;前天有个司机撞死了一个人，我感觉没有假期的快递员，搬运工和司机都是疲劳工作，神经衰弱„„ ———— 6、本地某人买了两双鞋，一双皮鞋，一双凉鞋，是在淘宝天猫商城特价时买的。463吧。 这两天没收到，总价格涨到540多了，希望我们同样买两双赔给他。如果按规则，可能是赔运费的5倍,或未保价不到500元的现金。但是总公司要罚款1000。这1000不给收件人的。 目前在查询中„„查询时又发现一个钓鱼竿和另外一双鞋被偷，两个押车员和一个司机被叫到当地公安处审讯了„„狗屁倒灶„„ ———— 6.2、钓鱼竿一共被偷了俩，品牌鞋子被偷了4双。公安还是什么人一吓唬，那俩外地来的押车员和一个司机就都招了。 其中两双鞋是同一个人买的，我们骗那人说是下雨，包裹上的快递单子被冲烂了，才延迟了几天发货，糊弄过去了(不知道为什么，不怕这人投诉延误罚款,因为他是淘宝买家，散户的关系,)。 另外两双鞋的收件人没来投诉，只好谎称也是面单被雨水泡坏，发到无面单物品中让人认领去了。 那俩鱼竿最奇怪，根据规则，如果我们把鱼竿送到收件人手里，因为延迟了3天半，总公司要罚款700(延迟一天罚款200，最多1000。遗失货物被人投诉到总公司的话也是1000。不知道他们根据什么判定此收件人一定会投诉延误的，反正没有谎称面单被泡烂什么的)。 但是我们老总居然让经理找总公司的谎称遗失，然后申请和发件人私了。很奇怪的是，总公司的客服在知道我们遗失了货物后，居然也同意我们和发件人(或者发件公司,)私了了。说只要没人投诉就行。 于是我们按照淘宝购买价和运费的总体报价，一个赔了165左右，另一个赔了265左右吧, 我在饭桌上建议说，既然那仨外地人那么喜欢偷这些鱼竿，干脆谁偷的就让他们买下来好了。 运输队的头儿采纳了我这个古怪而搞笑的建议，同时老板补充说每人再额外罚其100块钱一件东西(偷一件的额外罚100，偷两件的罚200，依此类推)。 那个老板一开始说要开除这3个人的，但没想到最后也就是罚点款了事。挺奇怪的。 我觉得他是口硬心软。不过别人分析说，其实换个司机换两个押车人员仍然难保不偷，还不如继续保持这原来的几个有“前科”又被抓到过的人好管理。 这些人真有趣，居然不知道快递行业倒处都有监控摄像头，快件装车前还有手持激光器做条形码扫描的，竟然就敢乱偷。真是无知者无畏。 对了，老板让他们写了保证书，按了手印画押，说以后再偷东西就把这个保证书拿去公安局，好像要搞什么数罪并罚~~这招也挺厉害的~~ ———— 我现在又感觉回来就是上当了，从路程开始就上当。 明明是950米以上说是500米。 工作轻松——每隔一天就要兼职做值日，撕单子分拣，扫描到件，楼上空调，楼下怕被蚊子咬得急性皮炎必须穿长衣长裤，于是极热极冷中变换总是要引发感冒和嗓子发炎的。 不懂可以问别人„„别人都很忙，给的联系人表格要么内容不全，要么有内容矛盾，整理起来很烦，无从着手。那个工作7、8年的马经理都嘴角起泡口腔溃疡，在活法网站上测试了一下也是一堆血瘀、气虚的病态体质。 每次到件扫描啥的折腾一圈，别人都会说我就干了4分之1或者2分之1啊。 我说把我当4分之1的人成不成,马经理说你不是人„„太慢了。 我干脆说拿4分之1的工资行不行。真是郁闷，越做越没有兴趣。 前两天把一个汇总表中的数据复制到报税表中时，我想尝试同时开两个窗口，减少按Alt+Tab切换的次数什么的。 没想到马经理用的Office2007没法这么开。我尝试装了个WPS 2012，发现两种办公软件中的数据互相粘贴还不行，有什么合并的表格中的数据不能复制的古怪提示, 接下来，在Office2007的两个已打开的文件中，粘贴数据也时不常地出这种错误提示了。我删了WPS 2012也没用。马经理说我把她的系统搞坏了„„ 唉，没劲死了。我就想交点罚款，重装一下他们这个公用的，电影软件特别多的破系统上的所有软件，再雇人把那个破汇总表重新手打一遍，消灭所谓的格式问题得了。 罚款用我爸以前给我买电脑时剩下的1500多交算了。真是郁闷死了。 前两天有3个电话问打过来问还招不招文员，她们说不招，我感觉就是影响了人家正常人的招工名额了，纯属添乱。真是恶心的感觉。 这几天我干脆用嗓子疼和表格混乱做借口，连续逃避3天接电话了~~ _______ 其实最奇葩的人就是我了~~昨天买了个凳子放到楼下称重的地方附近，没想到中午就被人拿走了。 还好找老板的儿子看了一下监控，找到了拿走的人——那人说是以为是公司的，拿回宿舍去用了。 赶紧让他拿了回来。呃，我希望我不在的时候凳子公用一下提高一下利用率。但是人家想的是拿回去自己一个人专用~~呵呵。 后来我也把凳子搬到餐厅里去了，能不共用尽量不共用„„嘿„„ ———— 什么课啊,别说出具体是哪个地方的快递公司的事情就行了，笼统地说是四通一达里面发生的事情就好。 对了，今天有人说超派件如果用户不投诉，收件人肯自取，总公司是不罚款的。看来我的一些理解是错的。 ———— 8、一个收件人，好像是买了辆自行车吧,签收了，同时要求快递人员帮忙把那车搬到楼上去还是搬到哪里去,快递人员说事多，忙着呢，拒绝了。结果此人就向总公司投诉说没收到货～快递人员辩驳说他都签字了～ 总公司要求快递人员出具该人真的用自己的笔迹签字的证明材料什么的，要求有该人的身份证照片吧,好像是这样, 最后快递人员似乎报警去了„„ 9、另一个快递人员，居然拒绝收件人在签字后拿着单子要求当面验货的请求。还说，你不签，我就把东西拿走了，之后你想投诉都没证据了。 结果收件人直接根据„„好像是淘宝上的运单号向总公司投诉。总公司斥责分公司的„„俺们经理。 其被训了一通后，希望分公司的老板立个规矩，以后凡是乱来的快递人员，一被人投诉就先罚个100什么的，不管总公司的处罚条令最后有没有发下来，她反正是希望先处罚了，天天接投诉电话人都神经衰弱了。 ———— 10、有个货物送到收件人那里，被拒收，理由是他本来就是刷单的。刷单就是刷淘宝好评的。询问发件公司怎么办，发件公司居然也回复，刷单用的货物，按照发件人要求立即销毁就是。 经理怒了，总公司要求遵守淘宝规则禁止发刷单件，怎么还有人发,万一发件人又投诉我们胡乱销毁货物怎么办,(难道以前发生过这种事情,)„„后续情况不知道。 11、有个货物好像没运到,又好像运到了但是下车就丢了,我们这里的承包区的负责人还是下面的分区业务员自认倒霉，联系了发件人私了，赔了几百块钱吧,好像是。 然后发件公司又联系我们私了，要求我们交1000块钱～居然还涨价了,我们反驳他们这是二次投诉，在已经和发件人私了的情况下又加价私了„„好像算是讹诈,„„但也不知道怎么样了。 ———— 说实话逃避打电话好几天了，借口就是嗓子疼和要整理云表格。老板的儿子提供的表格地址详细一点，但没电话;兼职出纳的那个人提供的表格小的分支地址很少，但是有电话。两个表格合并后，我意外发现负责疑难件处理的那个人也有一套表格。 上面有的小地址，联系人名字以及电话是前两个表格都没有的，而我听她们打电话给未到件的人提供承包区负责人的电话号码时，又听到了这仨表格中都没有的电话，联系人名字和小地址。 乱死了，晕死了，烦死了„„难不成她们还有别的地方藏了一些表格和地址啥的, 每天下楼充当短距离人力传送带时我要穿着长衣长裤防蚊，避免挖破得急性皮炎;但是又捂得一身汗弄得又点热伤风，嗓子发炎。总要从两种发炎中挑一样。 „„吃饭时倒是条件不错，老板娘很照顾我啊，让我和她们进一个空调间去吃;然后其它话务员和一些搬运工啥的人去外间最多有个电风扇的地方去吃饭。 饭菜也是我们好，他们差。每天我这个施施然地没干什么活的人就跑到里间去吃饭了，经理倒是也能去——不过她是干了7、8年才有此殊荣的。 有时外间的饭菜不够吃或者不好吃，那些话务员们自己叫外卖麻辣烫来吃，甚至泡方便面。里间则是，老板他们有时出去应酬，还有剩饭剩菜吃不掉。 „„区别对待，阶层分化，而且我也是既得利益者中的一员„„感觉真别扭啊„„ 当然也可以说我是怕吃苦~~昨天中午决定不干了，回大姨妈家拉倒，不想去装蒜了„„ 临走前把耳麦电话和自己买的小板凳(用以前点广告，做调研问卷赚的钱买的，都花光了，还欠了2.33元，用老爸以前给的买电脑的钱补的，呵呵)都留下了，反正我自己也不会用到这些东西了。 ———— 谈不上正式辞职，本来就没有打卡的签到卡，用工合同之类的玩意，跟老板的儿子说了一声罢了。 有点想去堂叔的电脑店里“混混”。但是，不好意思打电话，不知道那里需不需要多加一个人什么的。 ———— 忘了说这个了。 12、北京的发件公司打过来，由他们那边的经理打的，我们这边的经理在忙别的，我代接的„„内容是要求我们让一个业务员把货物送到楼上去，起因是他只肯送到楼下门卫还是什么地方，坚决不送上楼——说是货物太多，送上楼无人看管怕丢什么的。 但是那个收件人是残疾人，腿脚不灵便，不方便下楼。因为收件人不便下楼，那个快递员就干脆把货物拿走了，扫描了个收件人不在家，电话联系无人什么的。 我问要不要我们骂那个快递人员一顿,北京的经理说不用，只要把货物送上楼就可以了„„然后兼职出纳的那个话务员还是训了那个快递员几句，说人家是残疾人啦，你帮忙送上楼一下会死啊, 快递员说他是残疾人怎么不早说啊,我怎么知道他是残疾人。再送一次好了。 „„感觉真是奇怪，北京的快递公司我用过好几家，本公司的也用过，就算是收件人是普通人也是送到楼上的多，送到门卫处的少啊,中粮我买网的直属快递人员，凡是代收的，都要求代收者出示本人身份证呢。 我们老家这边的居然退化到残疾人才肯送到家了,„„呃，难道公司给每个人一点经费补助，让他们能开个有锁柜的电动三轮自行车都做不到吗, (不过看百度家里蹲贴吧里，有人尝试做快递时的反馈，就是说又小又破的快递公司的承包点是根本不给配发电动自行车的，两轮的都没有，自己去二手货市场买的，更别提三轮带锁 柜的了。 这个，莫非说明俺们的公司也是小破快递公司,呵呵。 想到一个特别极端的解决，每个收件人收到货物，签收后几分钟，就由当地分公司发给他一个手机短信，让他回复: 1、对业务员的服务感到很满意，送货上门且是当面签收验货的;2、对服务感到一般满意，没有送货上门当面验货，但是货物没有破损及丢失;3、对服务感到不满，不允许当面验货，货物有破损之类;4、根本没有收到货物，快递员在搞虚假签收，超前签收或者扫描错误等等„„ 回复一个数字即可，然后系统会统计该业务员的送货满意度比率，由此来发奖金或者扣奖金什么的。 不过搞这种系统投资一定很大，总公司未必肯搞，也许他们只喜欢等待客户的投诉，然后找机会罚分公司的款吧~~)