联通营业厅培训

联通营业厅培训 为保证对营业人员提供持续、有效的培训～不断提高业务水平、工作技巧和服务意识以及营业人员的整体素质～从而满足向用户提供优质服务的需求。 第一节 岗前实习培训 营业厅配合本区县客服中心或分公司客服部组织招聘上岗的新营业员进行辅助实习操作和独立实习操作。 一 、培训课时 不少于4周。 二 、培训内容 辅助实习操作和独立实习操作。 三 、培训方式 采取“以老带新” 上岗实习方式进行～由营业厅经理指定一名业务娴熟的老员工带领一名新员工的方式进行“一对一”培训。 1、辅助实习操作:辅助实习操作培训重点在于资深营业员指导新营业员对未来实际工作操作的学习～包括营帐操作、10010电子工单系统及知识库系统操作等。 2、独立实习操作:独立实习操作的培训重点在于新营业员经过辅助实习操作后～能够独立进行营业前台的相关操作。 四 、岗前实习培训评估。 1、新营业人员岗前培训结束后～必须参加岗前培训考试～考试内容分为笔试考核及操作考核两部分～全部符合要求的人员可进入实习阶段。实习考核:包括辅助实习和独立实习两个阶段。 2、岗前培训课程考评合格后～进入营业厅实习培训阶段。实习期间～实习营业厅经理及业务指导人员要重点对其进行培训辅导。新营业员在辅助实习阶段不得独立操作。辅助实习培训阶段结束后～新营业人员进入独立实习阶段。 3、独立实习阶段结束后～由本地培训师统一组织对新营业员进行综合考评。 第二节 在岗培训 一、培训对象 营业厅全体人员。 二、培训课时 每周不少于一次～每月培训时长不少于8小时。 三、培训内容 1、新业务培训:市分公司新业务文件下发后～48小时内完成营业厅内所有人员的培训。 2、业务知识巩固及近期存在问题培训:营业厅每周进行一次～由营业厅经理组织营业员复习本周内学过的业务知识～并就近期存在的问题进行讲解。 3、服务、销售技巧/案例培训:由营业厅经理组织进行～每月不少于一次～结合当月发生的服务及销售案例进行培训。 4、技能培训:每个季度营业厅经理配合省、市客服部针对不同岗位人员进行不同侧重点的培训。 四、培训方式 现场讲授、情景模拟等。 五、在岗培训评估 1、考核评估 本厅培训可通过现场口试、电话抽查、笔试等方式对培训人员进行考核～考核时间在培训后48小时内进行。 2、现场评估 由营业厅经理在现场管理时对参加培训人员进行培训评估～根据评估情况组织二次强化培训。