SP客服热线拨测方案

SP客服热线拨测 附件26 SP客服热线拨测方案 为进一步加强SP业务的管理～规范SP客服热线的服务～提高客户满意度。省客服中心根据省数据部的文件精神从2003年四月份开始将针对SP客服热线进行日常拨测～针对“1259818+SP服务代码”SP被叫付费热线做不定期的服务质量检查和服务质量监督～具体安排如下: 一、拨测时间: 每周周一至周五分上午和下午两批进行拨测～具体由拨测人员分别从忙时、闲时和夜间分时段展开拨测。 二、拨测量: 平均每旬对每家SP拨测一次～每月拨测228,76*3,次,平均每天拨测8次～拨测人员一人。 三、拨测内容: 1、业务问答: 根据SP公司上报的客服文档、业务、以及通过各种媒体对外宣传的业务信息并结合1860受理客户咨询投诉的热点进行拨测。 2、订制情况查询: 使用拨测卡适当订制SP业务～根据拨测号码的订制情况查询该号码订制或取消业务的时间、资费、业务内容相关细节等信息。 3、模拟投诉: 站在客户的角度就SP业务的使用情况、收费情况等信息进行投诉～以此检测SP公司处理咨询投诉的时效性。 四、拨测评分标准: 针对“1259818+SP服务代码”SP被叫付费热线的接通率、服务规范和咨询、投诉处理效率三大方面进行评分,拨测评分标准见《SP客服热线拨测评分标准》,～总分10分。 1、接通率:连续拨打三次未拨通时该次拨测记零分,连续拨打两次才拨通时记1分～拨打一次就拨通时记满分,2分,。 2、服务规范:分礼貌用语和主动服务两方面进行评分～具体为: 1,、礼貌用语,1分,:在整通电话中未使用礼貌用语或未适当使用礼貌用语或使用责问类、训斥类、厌烦类、推诿类的服务忌语记零分。普通话不标准的记零分, 2,、主动服务,2分,:语气中未表达愿提供帮助～语气平淡～无主动服务意识的记1分,语速较快、无耐心的～记零分～在应答过程中语气生硬、语调过高～记零分,不理睬客户、与客户发生争执～记零分。 3、咨询投诉处理效率:主要从SP客服人员受理问题的及时率、回答问题的准确率投诉回复的及时率三个方面来记分～分别为1分、2分、2分～马上受理问题为满分～推诿用户记零分～回答问题准确记满分,回答不全面记1分,回答错误记零分,受理投诉且在24小时之内回复的记满分～受理投诉但处理时间超 过24小时低于48小时的或推诿客户当客户强烈要求才为其处理的记1分～推诿客户或处理时间超过48小时的记零分。 五、拨测要求: 1、省客服中心根据SP公司上报的客服文档、业务资料以及通过媒体对外宣传的业务信息结合1860受理客户咨询投诉的热点确定具体拔测题目、标准答案和评分标准～由拨测人员根据拨测题进行拨测。 2、拔测人员每天要完成的拨测量～拔测前要熟悉拔测内容～做好拔测准备～按照要求如实完整填写《1259818SP客服热线拔测评分表》并签名。 3、拨测人员每月完成拔测工作后～将拔测评分表和拨测中存在的问题及整改建议汇总～经省客服中心业务部确认后～于次月月初,2号,上报给省数据部。 4、拨测人员要对拨测题严格保密～如果将拨测安排与内容泄露给SP将予以严格考核。 5、在拨测中～如果SP客服人员存在严重服务质量问题～拨测人员要立即向SP服务主管指出并向省数据部提出考核建议。 六、其他要求: 1、SP公司要及时向省客服上报经省数据部申批的客服文档、业务资料。 2、为确保拨测如实反映真实情况～要求适当配备各地市的拨测卡～以便适当使用拨测卡订制SP业务～以便在拨测中检测 SP客服热线回应的准确性和处理咨询投诉的时效性。 七、考核及通报,仅供参考, 1、省客服中心将每月的拔测情况进行汇总、整理、分析～并形成分析～于次月2日上报至省数据部。 2、对于每月的拨测评分结果～建议根据SP的得分情况划定等级～9分以上的为优,8-9分的为良,8分以下则需改进SP客服热线的服务～需要接受处罚与服务规范的培训。 3、建议对每月拨测成绩排名前三位的SP公司给予适当的奖励～以此激励SP公司更进一步的提升1259818SP客服热线的服务质量～从而达到提高客户满意度的目的,同时对每月拨测成绩排名后三位的SP公司给予适当的处罚～以此督促SP公司加强对本公司客服热线的服务管理～提升SP客服热线的服务质量。 SP客服热线拨测评分标准(十分制) 评 估 项 目 项 目 描 述 分 值 评 分 标 准 接接 通通连续拨打三次未拨通时该次拨测记率率是否能够一次拨通 2 零分;连续拨打两次才拨通时记1分，))22 拨打一次就拨通时记满分(2分)。 分分 )) 礼使用礼貌用语且普通话标准的记满是否在通话中经常貌分(1分);在整通电话中未使用礼貌用用使用“请，谢谢，对不起，1 语或未适当使用礼貌用语或使用责问语)您”等礼貌语，普通话是1类、训斥类、厌烦类、推诿类的服务忌服否标准。 分语记0分，普通话不标准的记0分。 务 )规服务态度亲切热情，有主动服务意范 主识的记满分(2分);语气中未表达愿提)3动供帮助，语气平淡，无主动服务意识的分服是否主动服务、语音记1分;语速较快、无耐心的，记0分，) 务2 )甜美、亲切自然。 在应答过程中语气生硬、语调过高，记2 0分;不理睬客户、与客户发生争执，分 记0分。 ) 受理问 题及时是否马上受理客户马上受理问题得满分，推诿用户得1 率(1的问题 0分。 分) 咨 询 投回答问诉题的准是否能够提供准确回答问题准确得满分;回答不全面处2 理确率(2的答案 得1分;回答错误得0分; 效分) 率 )5 分受理投诉且在24-48小时之内回复)投诉回 的记满分，受理投诉但处理时间超过48复的及受理投诉后是否能2 小时低于72小时的或推诿客户当客户时率(2及时回复。 强烈要求才为其处理的记1分，推诿客分) 户或处理时间超过72小时的得0分。 1259818SP客服热线拨测评分表 拨测人签名: 完成时间: 年 月 日 企业名企业服务拨打接通率服务规范咨询投诉处理效序号 总分 称 代码 代码 时间 (3分) (2分) 率(5分) 1 湖南天迈 918202 08448 2 深圳腾讯 918015 1700 3 长沙爱建 918051 09777 4 湖南智源 918042 1250 5 长沙怡泰 918034 01234 6 湖南红网 918041 05541