为客户量身定做服务项目

为客户量身定做服务项目 创新服务举措——为客户量身定做服务项目 一、概述 为进一步提升服务水平～怀远公司围绕大营销体系建设～不断创新服务举措～针对不同客户～量身定做开展上门服务～得到了客户的一直好评。 二、思路和目标 针对不同用电客户的用电性质～通过上门走访服务～为客户解决生产过程中面临的困难和实际问题～解决客户反映的热点问题～对自身工作中的不足加以完善～达到客户满意的目的。 三、主要做法 1、公司领导走访县委、县政府等相关行政部门～征求公司发展意见与建议。公司领导与县委常委、副县长易乃品、县委常委、纪委书记岳祥、县委常委、组织部部长郜鸿杰等领导进行了会谈。汇报了公司近期发展和电网建设等方面的工作。首先科学规划电网建设～超前谋划～提前介入～主动做好各项重点项目的对接工作。二是着力进行低电压整治～进一步提升优质服务水平。只有服务跟上了用户主动交费的意识才会提高。 2、走访怀远县经济开发区～了解经济开发区在用电过程中的需求和建议。公司领导针对开发区客户的用电性质～承诺以下内容:一是在催费停电过程中一定按照规定提前通知～避免给企业带来不必要的损失～影响供电企业的形象。二是针对开发区客户用电可靠性高的要求～尽量减少停电次数和时间～故障停电以 最快的速度恢复供电～即使是计划检修～也尽量安排在夜间进行～避免给企业带来损失。三是加快业务办理速度。实行客户代表制 度～安排人员到开发区办公～主动服务客户～帮助企业提高业务 办事效率。 3、利用宣传日活动征询群众意见～进行汇总～寻求改 进措施和解决办法 利用宣传日活动向群众散发征意见征集表～征询客户对公司 缴费方式、短信提醒、停电催费、服务水平等方面评价和建议 客户意见调查表 序票序票客户拖欠电费原因 客户最喜好的缴费方式 号 数 号 数 1 抄核收质量存在异议 1 1 网上缴费 15 2 对供电公司服务质量不满意 0 2 POS机代收点缴费 21 3 偶尔忘记缴费 13 3 营业厅缴费 38 4 故意拖欠电费 0 4 银联卡刷卡缴费 2 5 用电后外出，家中无人缴费 11 5 银行代扣、代收 10 6 缴费渠道和方式影响缴费 1 6 提前预交、IC卡表预交 5 7 未收到短信、语音等催费 通知 12 7 邮政便民服务点 11 4、深入乡镇政府～听取基层乡镇对公司服务方面的建议 一是“零距离”服务客户 。积极改进服务作风～主动上门为客 户解答疑惑～解决客户用电中的实际困难～当好用电“参谋”～使客 户对供电企业少一份埋怨～多一份理解和信任。二是改善电压质量～提高供电可靠性～加快农网升级改造。三是上门为孤寡、伤残、五保户等行动不便客户开展差异化服务～每月为其将电费发票送票上门。 5、开展对用电大客户走访～进一步加强与客户之间的交流与沟通～切实做好企业用电的服务工作。 为企业算好帐～主动为企业出谋划策～节约成本。企业减少电费支出是供电部门承担的一项责任。积极指导客户合理配备使用无功补偿装置～提高客户功率因数～变罚为奖,根据客户的实际生产情况和负荷状况～指导客户合理办理暂停、减容等用电手续,帮助客户在按变压器容量和最大需量两种基本电费的计收方式中合理选择,积极宣传分时电价政策～鼓励客户发挥价格经济杠杆作用～降低用电成本～合理减少电费支出～增强用电企业支付电费的能力。主动服务赢得客户的信赖～为电费的顺利回收打下坚实的基础～与企业达到了双赢。 6、“三夏“农忙时节～深入农户电灌站～蔬菜大棚～义务对变压器、电机等相关用电设施进行安全检查～指导客户安全用电～合理使用变压器～合理投切无功补偿装置～减少电费支出～降低成本。 7、到基层村委会开展服务调研活动～公司领导到褚集乡宫油坊村～听取了该村对公司电费管理方面的意见和建议～并就公司下一步改进方向进行了充分沟通和研讨。公司首先针对该村电压低现象～进行现场勘查～制定整改方案～实施低电压整改。其次针对留守老人和儿童较多～到供电营业厅缴费不便等情况～增 加了一台POS机收费网点。 四、取得成效 1、效益提高方面。 通过走访～为客户解决了实际问题～增加了客户对供电企业的理解和支持～客户用电积极性增加～带动了地区招商引资进度。 2、效率提高方面。 客户与企业之间多一份理解～少一份埋怨～互相之间的办事效率得到提高～客户缴费的意识和积极性也得到提高～行风建设得到巩固和加强。 3、优质服务方面。 提升了服务水平～客户评价得到提高～行风建设得到巩固和加强～企业形象得到提升。