电话订货员的声音管理

电话订货员的声音管理 随着卷烟营销网络建设的不断深化，电话呼叫订货逐渐成为卷烟销售的主线。国外学者的调查表明， 人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟 通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。 对在烟草公司电话呼叫中心工作的电话订货员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的 空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感 到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，电话订货员如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良 好印象，从而提高电话订货成功率、确保客户服务质量？ 1、 让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话订货员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气 平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到烟草公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象， 有一定原因：第一、不断重复。电话订货员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热 情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话订货员的茫然。克服的方法可以有：第一、 想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键 词适当提高语调以表示强调。 2、 通过声音表现你的热情与自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。 （1）热情的问候 问候语的有两种，一种是“三段式”的：“早上好，我是黄谷，很高兴为您服务”，另一种是“四段 式”的：“您好，XX烟草公司，我是黄谷，请问„„”。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户 留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。 （2）让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法： 第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出 至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 3、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话 太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话订货员 进行声音管理的必修。另外，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速 的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能 不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。 4、不大不小的音量 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客 户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就 减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电 脑键盘声等恼人的杂音。 5、不高不低的音高 在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤 其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的 练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话订货员，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸 平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。 6、不偏不倚的音准 有调查表明，在电话营销中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此， 为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，电话订货员要注意以下三点：第一、说普通 话，咬字准确，发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。 第三、适当提问，以确保客户明白，比如：“您能听清楚吗？”或“您明白我所说的吗？” 7、练习、练习、再练习 塑造有魅力的声音，需要练习、练习、再练习。优秀的电话订货员会针对自己的声音技巧掌握情况不断加 以改进。这里介绍三种改进方法：第一、听广播，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。 第二、朗读散文、诗歌，提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。第三、将自己与客 户的通话录下来，对照以上讲的原则，找出问题，然后不断纠正、练习。 有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！” 法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上 床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人的情绪， 是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪 失控，就意味着行为失控，一切失控。 在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、 思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积 极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。 对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。 作为卷烟营销企业的呼叫中心，烟草公司的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、 呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也 就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理 自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。 1、做情绪的主人 善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任 何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。电话订 货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介 绍六种方法： （1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其 它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 （2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标， 小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 （3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 （4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来 宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 （5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力， 改变环境来转移情绪的指向。 （6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等 方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 2、如何管理下属的情绪 作为主管，电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效 的产出呢？ （1）激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，无法 拍拍张三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出 活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。 （2）适时激励。当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。 比如，主管可以直接对这位电话订货员说：“你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的面 表扬这位电话订货员。这样做的结果是：首先，这位电话订货员受到了激励；再者，其它电话订货员也会 为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得 好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏也是非常重要的。身为管理者，要经常 在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换 来数倍的业绩，何乐而不为呢?有一个故事，讲的就是这个道理：从前有个王爷，他的手下有个著名的厨 师，这个厨师的拿手好菜是烤鸭，深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是特别赏识。不过这个王爷从来 没有给予过厨师任何鼓励，也从来没有当众表扬过这个厨师，这就让厨师整天闷闷不乐。有一天，王爷有 客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道就是烤鸭。厨师奉命行事，然而，当王爷挟了一 条鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了?”厨师说：“启禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿!”王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，王爷便跟 着厨师到养鸭房去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿（鸭子卧地睡觉时，一 般只露出一条腿）。厨师指着鸭子说：“王爷你看，我们府里的鸭子不都是只有一条腿吗?”王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。王爷说：“鸭子不全是两条腿吗?”厨师说：“对!对!不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀!” （3）比下属更有心理承受力。当电话订货中心连续多次达不到目 标，或经常被烟草公司的政策变化所困扰时，电话订货员的负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定 了整个团队的士气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。 主管的心理承受力应该是最强的，她常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。 （4）帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的情绪周期，特 别是情绪低沉期，短则一、两天，长则四、五天。遇到下属的情绪低沉期，主管的通常做法应该是多加鼓 励、少加压力，还可以让其休息一段时间，暂时不接打电话而换一个工作，比如，做一些数据整理、资料 归档等方面的工作。 （5）经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。 3、压力缓解的方法与技巧 对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解电话订货员的工作压 力，是一件值得花精力去做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，电话订货 员自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，电话订货员的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们 这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。 （1）电话沟通时的减压方法 第一、要response，不要react。英文中有两个词，react和response，成中文，都是“反应”的意思，但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时，电话订货员要response，不要react。React是那些下意识的、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保 持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的 态度。 第二、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和 你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话订货员更应该保持吐字的清晰。 第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话订货员都没有理由把声音变大，语速变快，用通 常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。 第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说 一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想…”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。 第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但 这种表示最好不要用“好，好，好…”、“对，对，对…”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么” 或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。 第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助 于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。 第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程，为客户解决实际问题， 并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。 （2）放下电话后的减压方法 放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿， 做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别 让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要 和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面 的回顾，从而减轻压力。（3）下班回家后的减压方法 下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面， 要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运 动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助 客户就是帮助我自己”，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。 4、你有没有阳光心态？ 有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着 斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找 算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还 打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？”秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？”秀才如此这般 说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打 伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？”秀才一听，觉 得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳， 照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什 么样的未来。 阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心 态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话订货中心的第一线员工在长期 进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的 心态。 不少电话订货员心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下 三个方面：一是觉得电话呼叫订货工作单调乏味；二是觉得电话呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在 烟草公司前程黯淡，因为绝大多数电话订货员都是聘用工，与烟草公司其它岗位的正式工在各方面还有很 大差别。 如何解决这个问题？首先，烟草公司的部门要为电话订货员制定出职业生涯规划并创造更加合理 的晋升通道。更重要的，电话订货员自身应该主动调整心态并尽快在工作中体现价值。电话订货员应该面 对现实，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训 练，万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。 呼叫中心是一份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正 因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席 员中培养和锻炼出来的。所以，电话订货员不要过多考虑烟草公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业 生涯着想。你选对了职业，现在应该是学习和完善自身的时候。