国际物流公司实习报告.doc

国际物流公司实习报告.doc 国际物流公司实习报告 物流公司营销实习报告 蚂蚁物流公司实习报告 实习报告范文 物流 公司实习日记 篇一:重庆太平洋国际物流公司实习报告 重庆太平洋国际物流有限公司实习报告 郭华剑 09 集装箱 重庆太平洋国际物流有限公司实习报告 一、实习的动机:经过两年的专业学习，对集装箱运输的定义、基 本环节、各种设备、各种单证有了初步的了解，学校为了提高我们 的专业水平和实际的操作能力，通过这两周的实习机会根据我们课 堂所学的理论知识与现场的实际操作相结合，让我们在实习的操作 中提升我们的专业水平，为以后的工作打下一定的基础。 二、实习的目的:了解当前物流行业的状况，了解第三方物流的特 点，主要设备和单证的流程，熟悉集装箱进出口的各个环节，结合 我们所学的相关知道，对其作出分析并提出自己的看法。 三、实习的方式:现场参观、询问公司员工、网上收集资料。 四、 公司的概况: 重庆太平洋国际货物运输代理有限公司，是经国家商务部批准，组 建于1996年的一级货代企业，多年来，公司凭借良好的经营信誉) 优秀的专业人才)丰富的运输经验)广泛的业务网络)多方的合作 关系)出色的售后服务)雄厚的实力基 础和先进的管理水平,形成了以重庆口岸为龙头,以内陆中心城市为纽 带,拥有长江沿线地区的广大客户，形成了较大的经营范围和规模， 经济效益持续增长，取得了较好的经济效益和社会效益。 公司可为客户提供海运直达、口岸中转、江海联运、陆海联运、陆 运、空运、多式联运及“门到门”全程运输服务。并按照客户委托办 理租船、订舱、配载、报关、报验、保险、拆装箱、仓储及大件运 输、危险品货物运输，信息咨询、运费结算等一切运输相关配套的 服务。公司拥有自备集装箱、散杂货船队、海关监管车，自备装卸 码头及各类吊装设备。1997年5月，我司开辟了重庆国际集装箱内 支线班轮航线经上海至世界各地。目前，每周从重庆—上海有4—5 班定期班轮，近期将发展到每周7班。公司还与国际、国内各主要 海运公司、代理公司签定CCA支线运输协议及货运代理协议。完善 和提高了公司全程服务的能力。 五、公司的进口业务基本流程: 接单并报价(客户提供齐全资料)—?换单，开箱单—?报检—? 报关—?货物放行—?安排车队提箱—?送货—?还箱—?后续结 算费用 六、各环节应注意: 1、接单; 在接单之前要接受货主的询价， 待客户提供准确的货物信息后，先 行报价，待客户确定合作后，告知客户需要准备哪些全套资料。报 价时应该告知货主各种箱的价格以及报关报关费、商检、动植检收 费费、商检、动植检收费标准，避免与货主发生费用纠纷。接 单是个十分重要的环节，整个运输流程中大多的问题是在接单时与 货主确定好了的，为以后的报关、报检的顺利进行打下基础，同时 为可能发生的问题和纠纷划清责任界线。 2、换单; 收到客户提供的全套资料后，可根据提单(BILL OF LADING)上 显示的内容去船公司网站查询或电话咨询船公司人员，确定货物的 具体到港时间以及换单地点，如若箱子已经到港，则安排跑单及时 换单。换出的提货单(DILIVERY ORDER)需要复印清楚的复印件 两份，该复印件操作人员留底一份，另一份需要去船公司开箱单 (设备交接单)。 注意事项:换好的提货单(DILIVERY ORDER)就是后面报检、报 关所必 需的资料，不能丢失。箱单(设备交接单)也不能丢失，货物放 行后提货和还箱都需要。 3、报检; 关于进口货物的报检，实际包 含三个内容(1.法定检验;2.箱子的卫生检验;3.动植物检验检 疫)。 先前在讲接单的时候，客户提供了正确的品名及H.S编码后，就可 以查出货 物是否是法定检验商品，就是我们通常所说的做通关单。一般法定 检验的商品要比其他非法检的商品整个流程下来速度要慢两天左 右。 注意事项:法检商品报检报好后，需拿正本的通关单给报关员，在 后面向海关申报的时候和其他单证一起提供给海关。所有的进口商 品，除法检因货物而定外，都必需做卫生检验和动植物检验检疫。 4、报关; 报关是进出口流程中重要的环节之一，往往与报检同步进行。海关 对进口货物的报关也是详细的流程安排，比如最常见的一种贸易报 关流程: 报关员将货物信息进行预录入—?确认后向海关发送电子 信息—?单子发送到审单中心等待审核—?审单中心审单，确认单 子没有问题—?打印报关单—?报关员将整套资料准备好去现场老 师那里交单—?现场老师看过单证后没有问题就可以打税单—?税 单打出后，通知客户把钱汇到海关指定账户—?钱款到账后凭银行 回执水单办理放行手续 5、货物放行; 货物经海关放行后基本就代表着贸易没有问题可以提货。 6、安排 车队提箱; 将提单和箱单交给车队，安排提箱送货。 7、后续结算费用: 货物送到客户工厂后，统计整个流程产生的费用，将费用表给客 户，确认后开票。 七、现场操作原则: 为现场操作程序，维护现场正常生产次序，便于公司控制现场 操作成本，根据海关、国检和港口有关规定和需要，公司特定以下 现场操作原则。 1、港装箱操作单原 则: ? 港装箱的操作必须在货到前一个工件日传递到现场，对 于货到当日收到的 操作单，现场只能根据港口当时的生产情况，根据现场当天的操作 的轻、重、缓、急协调港口安排卸车、装箱作业、现场不承担廷时 的责任。 ? 操作单上各项栏目要填写准确，除此之处，要在备注栏 内用英文注明目的 港和其他特殊要求，对于单件货物在3T以上的，长度在6M以上的 还要注明货物有长、宽、高。 ? 客户的送货单上必须要填写清楚该 票货的运编号，如果送货单上没有运编 号，现场不承担由些造成的后果。 ? 货物到达时间必须在操作单上 注明清楚并准确，实际到货时间和操作单上 约定 的到货时间误差不能超过2个小时，否则现场不承担港口廷时 卸车、装箱的责任。 ? 对于当天装船的货物操作单必须在前一个工 作日传送到现场，货物必须在 装船当天中午12点(内货在14点之前)到港，否则不承担当票货 物江船落配的责 任。 ? 灌装箱货物应在每天18点前到港口，如因特 殊情况要超时到港的，必须 事先向生产操作部提出申请。 2、厂装箱操作单原 则: ? 厂装箱的操作单必须在车队到港提货3小时前传送到现 场，操作单上各项 栏目必须填写清楚，备注栏必须注明提箱车队，现场只能向注明车 队发放提箱手 续。 ? 各在现场提 箱的车队必须指定1— —2人到现场备案，现场只向各车队指定备案的人员发放提箱手 续，对没有备案的车队要凭借车队的介 绍信和本人的有效证件才能到现场办理提箱手 续。 ? 对于一票多箱的厂装箱，现场车队办理提箱手续时，现 场实行一次发放的 原则，现场不分箱发放。 ? 外来箱，外来空箱的进场指令应在每天 17点以前，箱到港口两个小时之 前传达到现场，是寸滩或九龙港发运的还要注明清楚。 ? 各车队必 须在每天18点以前在现场办理完当天的提箱手续，如因特殊情 况超过18点，要事先向生产操作部提出申请。 ? 当天装船的集装 箱，必须在装船当天13点前(内贸15:30前)回港，否 则现场 不承担江船落配责任。 3、现场其他操作原 则: ? 海关、国检需要查验货物，查验通知书必须在装船当天 的14:30以前传 送到现场，超过时间的现场不承担该票货物的港航落配责任。 ? 港 装箱装箱完毕，厂装箱重箱回港后必须重新开箱操作的，操作指令 和客 户的情况必须在开箱操作前一个工作日中午12点前传送现场，由海 关申 请开箱操 作。 ? 重新开箱操作的集装箱申请人除承担港口特殊费用外， 还要承担生产操作篇二:物流公司实习报告 (一)实习目的 本次在上海新邦物流有限公司实习的目的主要是熟悉物流流程及物 流管理过程中的各个操作环节，通过此次实习将自己在校期间所学 的理论联系实践，做到学以致用，把从学校学到的理论知识与实际 工作中的实践贯穿起来。通过对日常业务流程、物流管理信息系统 (NIS)运行以及客户开发工具与数据库的学习，达到系统维护与实施 的基本要求，。实习期间公司要求严格按照实习组织学习，保 质保量完成实习任务，并顺利通过实习考核。从社会实践中，逐步 完善自我、发展自我，最终完全融入现实生活当中，做一名言出必 行、知识与能力兼备、符合社会主义发展目标的合格大学生。 (二)实习注意事项 1、勤学苦练，善于创新，善于思考。 2、纸上得来终须浅，绝知此事要躬行。 3、灵活处理人际关系(同事关系、上下级关系、客户关系)。 4、严格遵守公司的各项规章制度，切勿感情意气用事。 5、要注意安全，做工作要认真。 二、实习过程 (一)业务熟悉 第一天走进宽敞明亮的办公大楼，心情特别激动，期待着成为其中 的一员。当走进办公室的一刹那，就遇见了当时的经理，他带着我 们两个人认识了一下公司的业务人员，他们很热情地介绍了自己的 职务和姓名，这使得我俩刚到非常温馨。简单聊了几句后就开始介 绍我们的工作性质和工作任务安排，最后经理还做了简短的讲话欢 迎我们的到来，并祝我们工作顺利。 接下来就是让我们熟悉业务，公司专门找了一位业务精英来给我们 介绍，从他那里获悉业务的基本内容。我们今后主要做的是联系客 户、接洽业务、签订合同、成交货物等几个方面。联系客户就是先 与下级客户沟通，问清楚客户是什么产品，规格怎样，价格如何， 数量多少，注意事项等;然后再寻找上级客户，说清楚下级客户的要 求，若能够满足就签合同。或者进行相反的操作流程，由上到下， 其结果一样。公司与上下级客户签完合同就到了运输与交货阶段， 风险是无处不在，规避风险是关键，尽可能的完善合同进行规避风 险，若仍发生了风险，那就要找到合理的、人性化的处理方式。事 后通过同事，我认识了全国公路运输协议、货运的单证该如何填 写、其中的注意事项又有哪些等等。 (二)业务操作 刚才在业务熟悉当中已经作了简单的介绍，那仅是从同事口中获 悉，以下是通过实践，自己的体会所得。我们的工作性质就是业务 员。 具体业务操作如下，以我们做的第一笔具体业务，也是我们第一天 做出的业务为例，简单的介绍一下其过程。 1、建立业务关系 我们主要是通过到各大市场、物流园区做公司的宣传，与办事处或 者个体营业者交换名片，然后将名片反馈回公司，再通过电话联系 来确定业务合作关系。他们需要发货的时候，会提前给我们打电 话，我们会按照货物的数量安排公司专有车辆去接货。 2、报价与确认 我们会根据货物的价格、规格、含量、数量等具体情况给出具体的 价格，因为刚开始对市场的价格了解不够，自己不能报出价格的时 候，我们会让经理直接联系客户做出回答或者是客户和经理联系。 当经过双方的友好协商对价格达成共识后，接下来又到了下一步签 订合同。 3、签订运输合同 签订运输合同这一环节并不是很复杂，只是存在一方要与我公司签 订运输合同，也就是货主;签合同要注意的事项有:合同条款要求严 谨，责任风险要求划分清楚，违约及补救要求详细明确，纠纷解决 办法要求得当得体，合同有效期限等等。商榷了有关运输、装卸、 仓储等事宜，还规定在接收到我方的提货通知后要即使提货，否则 后果自负。 4、付款与收货 等到货物从货主那里换装完毕后发往目的地后，大约需要一到两天 的时间。货物到站后，返回到货通知，同时在目的地提供发货通 知，以便双方及时提货。若出现短量现象，应该按照合同条款作出 处理。当对方提货是我们会收取开单部门系统所显示的金额运费， 当然这个运费远远高于公司的运输成本，公司就是从货物运费与公 司各项成本的差价中获取利润。 (三)洽谈业务 提到谈判，对于很多不经常或没有经历过正式洽谈的人来说，洽谈 是一种很美好的事情，但是对于一个四处跑业务的业务员来说，洽 谈是一种悲哀、一种考验。虽说洽谈业务所产生的一切费用由公司 承担，但是身体是自己的，洽谈业务也不是旅游、逛街，要动脑筋 玩转商场，否则会一失足成千古恨。不管洽谈业务有多么残酷，对 于一个还没有正式参加工作的大学生来说，算是一件新鲜事，也算 是一种磨练。刚进公司不久，我就和我的搭档要去洽谈一笔大的业 务，临行前部门千叮咛万嘱咐了一番，做好会谈纪要，要与每个客 户交换名片。此次出差收获很多，与客户谈判技巧，以及各方面的 商务礼仪等等，让我感到自己知识的浅薄和对社会的不熟悉。与客 户的商务谈判。首先要建立在业务熟练的基础上，三句话不能离开 老本行，什么市场行情、产品信息掌握的都应该非常熟练，不能让 对方的问题困住自己，即便真的不知也要礼貌的回复，即显出业务 员的修养和素质，也反映出业务员的敬业精神。各方面的礼仪包括 很广，例如乘车座次礼仪，商务着装礼仪，送顾客礼物的讲究等 等，都有待日后慢慢领悟，要时刻用心去体会，用眼去观察，用耳 去聆听，用神去领悟。 (四)人际关系的处理 人际关系的处理是从人出生到死亡都所不能逃避的事情，在我们呱 呱坠地的那一刹那就要去体会母爱和父爱，等到我们上了学又要去 接触老师和同学，等又要去处理同事关系、上下级关系、客户关 系，等到结婚生孩子后，你的身份和责任又发生到大学毕业参加工 作了变迁，又要面对妻子儿女，其实在此过程中，你也是个处理着 邻居关系、亲戚关系、朋友关系等等。总之，关系无处不在，只要 你在社会上生存，你就无法逃避，只能慢慢去适应它，处理好了这 将是一笔财富，你的前程将是一片光明，否则，你将会被世人所遗 弃。 三、实习总结 通过近半年的实习，我深刻的感受到自己各方面的不足，从学校里 学到的知识的确不少，但是来公司后发现用处不大，一切都得从头 开始。即便这样，我工作的非常开心，整日弥漫在工作的气氛当 中，使我的神经放松，我知道工作的过程中会遇到很多困难，但我 相信前途是光明的，机会总会给那些准备充分的人。 实习期间我收获颇丰，商务礼仪的实践运用，例如待人接物的方 式、商务人士的着装等;合同条款的商议与确定，例如责任风险的划 分、纠纷问题的解决、付款时间与方式、合同的有效期等;让我懂得 了人与人之间是平等的，是应该相互尊重的;以上在公司的学习到的 知识是无法从学校获得的，因此我很珍惜来之不易的工作，不管将 来如何，我都会以此为荣、以此为戒，教育自己，做工作要诚实守 信、敢作敢当。 通过这次实习，让我对货运市场有了清楚的了解，懂得也很多货物 流通方面的知识，也看到了货运市场的极大发展前途，也让我看到 了货运市场竞争的残酷，在市场有序化中逐渐的被淘汰掉，情况比 较好的还可以获得有限的生存空间。在货运行业的发展速度较快的 同时， 由于政府的法规建设滞后，市场运行机制发育不健全等等，市场竞 争日趋激烈，货运企业面临着来自多方的挑战而陷于被动，主要表 现在下列几方面: (1)承运人的挑战 不少货运公司或者规模比较小的托运部采取短期利益行为，直接把 优惠、甚至超优惠的运价放给货主以及一些大的办事处，运价低于 货代企业的协议价，严重影响了货代企业经济利益，削弱了货代企 业对办事处的竞争能力。 (2)货主的挑战 货运企业作为货主的代理，根据我国民法通则精神，代理人在接受 委托、履行代理职责中，如无自身过失，不承担任何责任，但在实 际业务中很多货主企业不理解法制精神，以致货运业务中出现问 题，货主单位往往转嫁到货代身上，以致货代企业目前在业务营运 上冒无限的风险，而获极微薄的利润。另外，由于某些货主单位中 个别人的过分要求，致使货代企业盲目奔波，无效劳动，有的甚至 要求货代企业做出违法违纪的行为，货代企业如有怠慢，将面临失 去货源的威胁。 (3)同行企业的挑战 这些货代企业中现在有一种不好的想法，明知有些做法(如接受非法 办事处的挂靠、转借发票等)违反了政府部门对货代行业的管理规 定，也不符合行业规范，但出于自身利益考虑，认为“我不做、别人 也会做，与其让别人做，还不如我自己做”，形成了恶性循环，互相 残杀，败坏行业风。 上述货运市场存在的问题，既损害了货运代理企业的利益，又破坏 了公平、公开、公正的市场竞争原则与货运市场的正常经营秩序， 严重影响了货运代理业的健康发展。为此，我提出以下建议: 1.尽快制定适合我国国情的综合性、权威性法律、法规，完善法制 建设; 2.加强部门之间的协调，明确行业分工; 3.允许多种体制经 营国际货代企业，允许企业向境内外聘用人才; 4.建立监督机构， 健全监督机制，完善税收管理，联合工商、税务、海关、银行、外 管等各有关行政职能部门，加大检查、执法力度; 5.尽早成立全国性的国际货运行业协会，协助政府部门协调企业的 关系; 6.建立国际货代提单注册备案登记制度，特别是对分运单要加强监 管; 7.编制统一的教材，分层次对行业从业人员进行业务培训，提高从 业人员的业务、法律和道德水平; (来自:.sMHaiDa. 海 达范文网:国际物流公司实习报告) 8.尽快解决某些办事处的非法经营问题。 四、实习 在我的实习期当中，有开心也有难过的时候，有难忘的事情，也有 碰到困难问题的时候，这一切我都一直努力地去克服，并尽自己最 大的努力去做好!我相信，事在人为，有志者事竟成。真的很感谢我 的老师，我的同学，我的公司!感谢你们对我的信任和支持!谢谢你 们!而我在未来的人生和工作道路上了，我会更加努力用心的走下 去??篇三:在物流公司实习报告 关于在物流公司的实习报告 一、专业实习目的与实习岗位的简介 (一)专业实习目的 在指导老师的指导下，独立从事社会实践工作的初步尝试，其基本 目的是培养学生综合运用所学的基础理论、专业知识、基本技能应 对和处理问题的能力，是学生对三年所学知识和技能进行系统化、 综合化运用、总结和深化的过程。通过实习的过程，检查学生的思 维能力、创造能力、实践能力等各方面综合能力。通过接触和参加 实际工作，充实和扩大自己的知识面，培养综合应用的能力，为以 后课程以及日后走上工作岗位打下基础。它是学校和社会为毕业生 提供的，一个很好的就业实习机会，是从理论学习到实际应用的一 条纽带，对我们综合能力的培养，使得我们既能掌握专业的基本理 论和基本知识，又能具有对于所学知识的运用能力以及独立工作的 能力，为我们在毕业后，能顺利的走上工作岗位打下良好的基础。 从社会实践中，逐步完善自我、发展自我，最终完全融入现实生活 当中，做一名言出必行、知识与能力兼备、符合社会主义发展目标 的合格大学生。 (二)、实习单位及岗位简介 翘运集团是一家1982年创建于香港的专业国际物流综合性企业， 1986年在北京设立了中国大陆的第一家代表处，之后不到十年时间 里，翘运几乎涵盖了所有沿海口岸和国际空港，形成了国内的业务 发展及操作网络。2008年翘运又将该企业增资升格成为中国大陆地 区的总部，获得国家商务部批准的国际货代经营资质。 翘运的国际网络经过近30年的精心编织如今已遍布全球，网络经历 了时间、能力、沟通等多方面的考验已完全趋于稳定、可靠和成 熟。目前，翘运在全球拥有80多家代理，覆盖了除东非之外的全部 口岸和绝大部分城市。形成了海运进出口、空运进出口、当地公 路、铁路、水路等立体交通运输服务体系，并将服务延伸到报关报 检、多式联运、保税储运、物流加工等多重相关领域和第三方物流 服务。 实习岗位的简介 单证员实际工作主要是:1.安排订舱。2.货物商检及报关(委托代 理)3.补料及提单的确认4.客户各种单据的缮制5.寄单、信用证交 单 而我作为不是物流专业的新近实习生，主要负责的是订单和联系货 主，商务谈判。 二、专业实习过程及业绩 (一)实习日程安排 第一天:参观公司，了解公司的发展背景及发展现状。公司总裁对 实习生进行欢迎大会，和实习生谈话，分享个人成长的经历和成功 的经验。和实习生友善交谈，回答实习生问题。接着实习生被分到 不同部门，各主管给实习生介绍部门职能及具体每个人工作安排。 介绍部门发展及获得的成绩，最后介绍资历比较深的同事。 第二天:让我们熟悉业务，公司各部门主管和资历较深的同事对我 们进行培训。给我们介绍，从他们那里获悉业务的基本内容。 第三天:开始正式工作。由同事带领工作一天，一天后开始独自办 公。由此开始，为期三个月的实习生活开始了。 (二)实习工作内容 我们今后主要做的是订单和联系货主两个方面。 联系货主就是先与下级客户沟通，问清楚货主是什么产品，规格怎 样，价格如何，数量多少，注意事项等;然后再寻找上级客户，说清 楚下级客户的要求，若能够满足就签合同。或者进行相反的操作流 程，由上到下，其结果一样。公司与上下级客户签完合同就到了运 输与交货阶段，风险是无处不在，规避风险是关键，尽可能的完善 合同进行规避风险，若仍发生了风险，那就要找到合理的、人性化 的处理方式。 通过实习使我对很多的单据有了一定的了解，最终可以熟练进行订 单。 实习期间我拥有了一次跟一些资历较深的同事去和货主、船公司进 行谈判的机会。 (三)工作业绩及收获 工作业绩: 在联系货主上: 我们主要是通过到各大企业、经济开发区做公司的宣传，与办事处 或者个体营业者交换名片，然后将名片反馈回公司，再通过电话联 系来确定业务合作关系。与货主进行交谈。然后，我们会根据货物 的价格、规格、含量、数量等具体情况给出具体的价格，因为刚开 始对市场的价格了解不够，自己不能报出价格的时候，我们会让经 理直接联系客户做出回答或者是客户和经理联系。当经过双方的友 好协商对价格达成共识。 我们由此获得了大量的业务量，和许多货 主达成合作关系，公司业绩得到大幅度提高。尤其在十月份、十一 月份两个月创下佳绩。 收获: 谈判是对我们商务谈判这门课的活学活用。提到谈判，对于很多不 经常或没有经历过正式洽谈的人来说，尤其对于我们这些经验不足 的大学在校生，这的确是个不小的考验。刚进公司不久，我就被临 时安排去和资历较深的同事洽谈一笔大的业务，临行前同事千叮咛 万嘱咐了一番，做好会谈纪要，要与每个客户交换名片。此次谈判 收获很多，与客户谈判技巧，以及各方面的商务礼仪等等，让我感 到自己将书本运用实际的能力不足，对社会也很不熟悉。与客户的 商务谈判时首先要建立在业务熟练的基础上，三句话不能离开老本 行，什么市场行情、产品信息掌握的都应该非常熟练，不能让对方 的问题困住自己，即便真的不知也要礼貌的回复，即显出业务员的 修养和素质，也反映出业务员的敬业精神。各方面的礼仪包括很 广，例如乘车座次礼仪，商务着装礼仪，送顾客礼物的讲究等等， 都有待日后慢慢领悟，要时刻用心去体会，用眼去观察，用耳去聆 听，用神去领悟。 通过订单这项工作: 我了解到具体单证如下:一、备货单据:商业发票、装箱单;二、 运输单据:托运单、海运提单、航空运单、铁路运单、装运通知、 装货联单(装货单、收货单/大副收据、留底);三、保险单据:保 险单;四、商检证书:产地证明书(一般原产地、普惠制产地 证)、商检单据(报检单、报检委托书、品质检验证书、数量检验 证书、重量检验证书、植物检疫证书、兽医检验证书、卫生(健 康)检验证书、消毒检验证书);五、通关单据:进、出口货物许 可证、海关发票、报关单、报关委托书;六、银行单据:信用证、 汇票;七、其他单据:受益人证明、出口收汇核销单、出口货物托 运单、出口货物明细单\集装箱货物托运单、出口货运代理委托书、 进口货运代理委托书、海运出口代理委托书、海运进口代理委托 书、国际货物托运书、海运单、多式联运提单、货代提单、航空分 运单、多式联运提单、汇款申请书。 三、自我评价 通过三个月的实习，我深刻的感受到自己各方面的不足，从学校里 学到的知 识的确不少，但是来公司后发现用处不大，一切都得从头开始。即 便这样，我工作的非常开心，整日弥漫在工作的气氛当中，使我的 神经放松，我知道工作的过程中会遇到很多困难，但我相信前途是 光明的，机会总会给那些准备充分的人。 实习期间我收获颇 丰，商务礼仪的实践运用，例如待人接物的方式、商务人士的着装 等;合同条款的商议与确定，例如责任风险的划分、纠纷问题的解 决、付款时间与方式、合同的有效期等;让我懂得了人与人之间是平 等的，是应该相互尊重的;以上在公司的学习到的知识是无法从学校 获得的，因此我很珍惜来之不易的工作，不管将来如何，我都会以 此为荣、以此为戒，教育自己，做工作要诚实守信、敢作敢当。 实习注意事项 1、勤学苦练，善于创新，善于思考。 2、纸上得来终须浅，绝知此事要躬行。 3、灵活处理人际关系(同事关系、上下级关系、客户关系)。 4、严格遵守公司的各项规章制度，切勿感情意气用事。 5、要注意安全，做工作要认真。 四、对存在问题的改进策略 通过这次实习，让我对货运市场有了清楚的了解，懂得也很多货物 流通方面的知识，也看到了货运市场的极大发展前途，也让我看到 了货运市场竞争的残酷，在市场有序化中逐渐的被淘汰掉，情况比 较好的还可以获得有限的生存空间。在货运行业的发展速度较快的 同时，由于政府的法规建设滞后，市场运行机制发育不健全等等， 市场竞争日趋激烈，货运企业面临着来自多方的挑战而陷于被动， 主要表现在下列几方面: (1)承运人的挑战 不少货运公司或者规模比较小的托运部采取短期利益行为，直接把 优惠、甚至超优惠的运价放给货主以及一些大的办事处，运价低于 货代企业的协议价，严重影响了货代企业经济利益，削弱了货代企 业对办事处的竞争能力。 (2)货主的挑战 货运企业作为货主的代理，根据我国民法通则精神，代理人在接受 委托、履行代理职责中，如无自身过失，不承担任何责任，但在实 际业务中很多货主企业不理解法制精神，以致货运业务中出现问 题，货主单位往往转嫁到货代身上，以致货代企业目前在业务营运 上冒无限的风险，而获极微薄的利润。另外，由于某些货主单位中 个别人的过分要求，致使货代企业盲目奔波，无效劳动，有的甚至 要求货代企业做出违法违纪的行为，货代企业如有怠慢，将面临失 去货源的威胁。 (3)同行企业的挑战 这些货代企业中现在有一种不好的想法，明知有些做法(如接受非法 办事处的挂靠、转借发票等)违反了政府部门对货代行业的管理规 定，也不符合行业规范，但出于自身利益考虑，认为“我不做、别人 也会做，与其让别人做，还不如我自己做”，形成了恶性循环，互相 残杀，败坏行业风。 上述货运市场存在的问题，既损害了货运代理企业的利益，又破坏 了公平、公开、公正的市场竞争原则与货运市场的正常经营秩序， 严重影响了货运代理业的健康发展。为此，我提出以下建议: 1.尽快制定适合我国国情的综合性、权威性法律、法规，完善法制 建设; 2.加强部门之间的协调，明确行业分工; 3.允许多种体制经营国际货代企业，允许企业向境内外聘用人才; 4.建立监督机构，健全监督机制，完善税收管理，联合工商、税 务、海关、银行、外管等各有关行政职能部门，加大检查、执法力 度; 5.尽早成立全国性的国际货运行业协会，协助政府部门协调企业的 关系; 6.建立国际货代提单注册备案登记制度，特别是对分运单要加强监 管; 7.编制统一的教材，分层次对行业从业人员进行业务培训，提高从业人员的业务、法律和道德水平; 8.尽快解决某些办事处的非法经营问题。 总之，通过这次的实训，我们真的学到了很多。从我们所查找到的单证样单来看，填写各种样单都要有一定的规范，不是随心所欲乱填的，这关系重大，必须要仔细认真的去完成。从本次实训的整个过程中我看到也深深体会到了做进出口这一方面业务的严谨。总而言之，不管是做什么事情都不是那么容易的，凡事还是要靠自己的努力去一项项的完成，一步一脚印，脚踏实地的去完成。我相信只要努力仔细地去做每一件事，在将来工作的道路上才能够越走越顺利～ 万事开头难。在这次实训的初期，自己的确也遇到过许多困难。就比如，因为对于单证中的一些专业术语的英语译称并不是非常的熟悉，所以一开始在填写单据的过程中，我自己就感觉到非常的困难。一张可以在十五分钟内完成的单据，自己做了差不多半个多小时还没有完全填写好。一看见单据上那些密密麻麻的文单词，专业术语，眼睛都花了，自己的头都晕了。但是，不用着急，在实训课程的一开始，老师就会帮助我们耐心地翻译着一个个单词，一句句句子，做着详细却又十分清晰的讲解工作。通过这样子细致的讲解，我们对单证这方面的基础知识一下子变得十分明朗，一瞬间就感觉到:原来满满的英语看起来也还是蛮舒服的。说到底，还是自己的学校与老师想得比较周到啊。 通过这次实训，从本次实训的整个过程中我看到了也深深体会到了做进出口业务的严谨。反正，还是那句话:做什么事情都不是那么容易的。凡事还是要靠自己的努力去一项项的完成靠自己的努力去一项项的完成靠自己的努力去一项项的完成。只有努力仔细地去做每一件事，在将来的道路上才能够越走越顺利 几个月的时间，对自己工作的流程有了一个大致的了解，也对自身有了更进一步的认识。专业知识的缺乏，是最为关键的。无论在学校学的知识多扎实，踏上社会工作后，那些知识都不是够的，是一个完全不相干的概念。学习是学习，工作是工作，需要一段时间去磨合。假如工作并不是和自身学习专业相关，那就是从零起步，重新开始，踏上学习的征程。在这我想向学生同仁提个醒，学习成绩的优秀不代表你在将来工作中的一帆风顺。 在工作了近一个月的时间后，我从一个物流新手渐渐转变为一个熟悉物流，懂得如何更有效率完成工作的操作员。不断的学习，不断的总结，不断的流汗，中间的艰辛相信是每一位踏上工作者必须经 历的过程。虽然到现在为止只有短短几个月时间，但是我也看到了 当今物流公司存在的一些问题。 我国的物流是个新生事物,最大的问题就是国家这块没有明确的立 法，还在一些商家的诚信问题也是困扰其发展的因素;还有就是零 库存与供货销售之间的矛盾;再就是没有做到统一的调度与分配， 这样极大的浪费的人力与物力资源。 许多许多的问题还还存在于物 流这个行业里，相信中国新兴的物流行业在将来会变的日趋成熟。 对现在的物流公司来讲我觉得最大的问题就是 1、恶性竞争、利润率偏低，无法进入良性发展。 2、待遇低、强度大，造成人力资源匮乏，无法完成现代化管理提升 3、税负重、税收结构不合理，造成恶意避税，走在违法边缘。 解决之道: 1、寻找自己的竞争优势，全力放大，形成差别服务，提高品牌价 值，进而相应提高价格，赢得合理利润。 2、校企合作，定向培养物流人才，工资结构优化，收入与效益挂 钩，体现人才价值，完成人力资源升级，进而完成企业现代化管理 升级。 3、配合国家物流行业税改，和专业会计师事务所合作，通过合理渠 道，吃透相关法规，合理纳税、合理避税 第一，物流规划和布局不合理。出现地区性集中的问题，大家都在 本地建设物流中心，都想把本地建成国内一流的物流基地。从而出 现了“物流热”的问题。也因此导致了部门分割的问题，使物流的管 理效率地下，物流系统运转不畅通等问题。这样不仅不能物流行业 得到更快的发展，反而有可能延误物流发展的进程，造成物流资源 的巨大浪费，产生负面的影响。 第二，国内物流企业总体竞争力弱。尽管有少数几家大型物流企 业，但绝大多数物流企业缺乏规范的运作、明晰的战略、合理的人 力资源组合、必要的学习能力。在企业竞争战略方面更多采用低价 竞争，而缺乏着眼于客户需求的提供量身定做的增值服务能力。没 有好的企业管理模式和在物流管理上的标准制度。 第三，国内在物流方面的教育更不上发展的速度。一方面是由于计 划经济时期遗留下来的部门分割的学科体系仍然在国内物流教育领 域发挥着主导地位，大部分高校还沿袭传统学科教育，很少尝试新 的学科体系，再加上国内的物流人才较少，这使得学生不能学到系 统的物流知识，无法领会到“物流”思想的真谛和“第三利润源”的魅 力。 第四，物流装备和技术水平还不高。一是国内对物流行业的发展不 够重视，在此行业的投资较少，因此导致物流行业没有一个统一的 标准，各个企业的技术参差不齐。使得在具体运作中造成服务的不 规范，增加运行成本和交易成本，同时带来一系列的环境和生态问 题。篇四:物流企业实习报告 生产实习总结 1 实习时间 2011年6月20日至2011年7月8日 2 实习单位 xxx物流有限公司 3 实习过程 3.1 实习单位简介 xxx物流有限公司是一家致力于公路运输、铁路快运，航空货运等 流通领域、仓储配送领域的第三方物流管理公司。公司位于省会石 家庄，立足于河北，辐射全国。经过公司全体员工不懈的努力和广 大新老客户及业内同仁的信赖和支持，公司已建立起以石家庄为中 心，辐射全国的物流网络。新形势下，为适应国内、国际的发展需 要，成立了物流网络服务中心、仓储服务中心、配送中心、供应链 管理中心。我公司立志做河北省第三方物流的企业的先行兵。我公 司全体员工将为客户提供热情、周到，高效的服务。 服务理念:以 诚为本，以客为尊，高效、安全、快捷，使客户的商品创造最高的 经济价值! 公司宗旨:以质量求生存;由管理要效益;靠服务求发展;凭信誉 做品牌。 企业信念:有团结才有力量、有信誉才有生存、有竞争才 有机遇、有拼搏才有发展。 品牌专线:石家庄--邯郸、邢台、保 定、唐山、秦皇岛、北京(省内专线) 石家庄--济南、淄博、青 岛、烟台、威海(山东全境) 石家庄--南京、合肥、上海、无锡、苏州、扬州、徐州、杭州、温 州、宁波、台州(华东专线) 石家庄--西安、成都、重庆、南宁、昆明、贵阳(西南全境) 石家庄--锦州、沈阳、大连、长春、吉林、哈尔滨(东北全境) 石家庄--郑州、武汉、长沙、南昌、福州、广州、深圳、湛江、海 口(中南全境) 石家庄--呼和浩特、包头、兰州、西宁、银川、新 疆、拉萨(西北专线) 经营范围:国内空运、陆运、综合联运 国 际空运、海运 城市配送:区域、城际、省际及全国各地配送 制定包装:纸质包装、木质包装、金属包装、防震包装等其他包装 河北风驰物流有限公司全体员工愿与社会各界朋友在共生双赢、携 手共进的基础上，建立长期、稳定的战略合作伙伴关系，随着公司 的业务扩展，在全国多个城市设立办事处，并与国内多家运输公司 建立了联运业务，使公司不断朝集团化、规模化方向发展。同时， 与中国平安保险密切合作，确保货物安全运输，保证客户财产不受 损失～ 3.2 实习内容 此次实习分为两阶段，初期在快运部的客服处，后期进入仓库实 习。短短的实习过程中，我从初步了解公司的基本业务，到熟练掌 握第三方物流的操作流程，一方面，将所学的专业知识应用、拓展 到实习工作当中，而后学到了更多物流专业知识，为以后参加工作 奠定了基础。另一方面，学会了如何有效良好的处理与客户之间的 关系。实习中深刻认识到一个工作人员所应该具有专业知识和职业 情操在工作过程中应用的重要性。 实习初期——快运部客服处 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客 户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值 附加到交换的产品和服务中去。公司在业务拓展、市场推广、品牌 打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流 客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在河 北乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形 象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客 户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业迫切需 要去研究和解决的重要课题～ 此阶段实习主要任务: 1.接听客户的电话，如在业务操作中负责客服的信息咨询，受理客 服的投诉，提供相关业务和流程的介绍，接受与处理客户业务单 证，指令。 公司有完善的客户服务系统使客户可以随时打电话来询问自己货物 所处的状态以及所处的位置,如果货物丢失,也可以查询是在哪一个环 节被弄丢的,那么就可以很准确的查出肇事者,并且让其承担相应的责 任,这个系统大大规范了人们的行为.对不熟悉公司业务的客户做基本 详细的讲解，使客户对公司业务达到满意，增加公司的顾客群体， 拓展公司业务范围，提升公司认知度及信誉度。 2.对客户的订单进行跟踪记录，准确填写内容，并对客户进行相应 制单，及时了解操作动向。 客服部的工作人员所需要做的工作并不是接电话那么简,他们还对客 户进行相应的制单,把每一项都记入电脑里,每天打入客户部的电话不 计其数,所以客户部的人员每天 都单要进行工作量很大的录单工作,这就要求每个工作人员都有非常 快的打字速度.在客户部实习的一个星期,我们学简单会了理单,并把 分好的单证在电脑里进行核实确认. 3.收集相关市场信息，并及时制作信息报告反馈给公司。 顾客的信息能够及时反映出现在市场上的某些变动，由于市场竞争 激烈，丰富广泛的信息量会给公司带来有效作用，作为客服部，定 期的询问老顾客对公司业务的满意情况，收集顾客提供的相应建议 十分重要。及时有效的将业务情况反馈给上级部门，等待上级的进 一步更改指示，更大作用的发挥客服部在公司发展中的作用。 5.即使弥补操作失误，及时更改单证，避免或减少产生的不良后 果。 若业务上出现操作失误，客服人员要及时发现并进行更改，如果引 起顾客的不满甚至是影响到到顾客的正常生活，要及时向顾客道 歉，解释清楚，使顾客放心。 在客服部约两星期的实习，认识到作为一名客服人员需要拥有良好 的心理素质来受理顾客的不满或不解，需要专业的服务质量确保顾 客的理解，还需要优秀的服务态度。作为一个客户服务工作人员， 应该掌握与客户沟通的四个步骤: (1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找 碴。 (2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。 (3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。 (4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。 优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可 公司的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚 度。 实习后期——进入库房实习 仓库的总体流程分为入库，保管和出库。入口工作包括检验，包装 和入库单的打印。当货物被送至仓库，由叉车司机将货物卸至检验 区，再由检验员进行数量核对并打印备件收货单。收货单检验员留 存一联，第二联送至微机室。由微机室打印备件标示，然后包装人 员按照货品的不同规格选择合适的包装材料并与检验员一起对货品 的质量进行检验，并将合格品连同备件标示重新包装。将合格品数 量反馈给检验员。检验员核实后打印备件入库单，备件入库单一式 三联，第一联检验员留存，第二三联由检验员盖章后送至微机室。 微机室基于单据进行录入和TDS备件入库。然后再进行备件入库完 成入库作业。 仓库的第二项工作就是保管，也是仓库最基本最重要的工作。包括 库区管理，入出库备件管理和库存盘点。在我们公司仓库主要分为 三个库区:小件货物存放区，高层货架和大件货物存放区，分别由 不同的保管员进行保管维护。 出入口时保管员也必须进行盘点并帮助检验员检验。在库存盘点时 应该按货品不同分别盘点:备件永续盘点每周一次，贵重件盘点每 月一次，保质期备件盘点每月一次，未返回件每月一次，整体备件 的永续盘点每月一次。另外每年还应进行年终库存以保证 库存数量的准确。保管员必须了解库区货品的存放位置和储存数 量，以便日常作业。此外的工作就是出库了。 出库工作共五个步骤:打印出库单，分配保管员，提取备件，检验 与库户确认及TDS备品出库。提取备件后保管员应配合检验员对货 品的规格数量进行核对，然后在微机室打印出库单。出库单一式三 联，第一联微机室留存，第二联检验员留存，第三联客户带走。给 客户的出库单必须有出库专用章及检验员，保管员盖章，缺一不 可。 而我作为实习生是在仓库中对货物进行保管，主要任务: 1.对库房中的货物进行整理，例如分拣分类，分区放置，贴标签等 等活动。 2.进行库房的清扫工作，确保货物储存环境的优良，保持通道的畅 通。 3.记录货物进出情况，做好信息的输入工作，仓库单据的记录要与 实际相符。 4. 对货物进行定时的检查及管理，必须保证货物无霉变、无损坏， 防止货物的丢失。 5(对仓库管理中出现的问题，要及时解决，自己解决不了要向领导 汇报。 仓库实习与客服部非常不同，更要求工作人员对专业知识的把握及 应用，同时也要求各个岗位的工作人员之间应有良好的关系以便仓 储工作的顺利完成。 4 认识与体会 4.1 实习认识 物流客服部的认识 (一)物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务不到位 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚 度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便 是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费 者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质 服务做得好。我公司的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客 户;客户信息管理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能及时 地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、与客户之间的关系不紧密 作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的 事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把 其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司 与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客服部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对 自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些 环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟 通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 (二)针对上述问题的解决办法 1、为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户 参考。内容包括: (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括:各地发货量走势、淡 旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。 物流公司所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何 博得他们的忠诚。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和 客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需 求的变化。 2、与客户建立战略合作关系 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢 固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身 定制的物流，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。公 司应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系: (1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 (2) 通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减 少资金占用量。 (3) 配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的 零距离、客户的零库存的实现。 这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和公司成为新的利益共同 体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的 也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着 想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提 高企业的客户服务水平的目标。 3、“先客户之忧而忧” 客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必 须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。客服部门要协调 好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能 顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出 现矛盾时，应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环 节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方 案。 当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部 的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责 任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考 虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定篇五: 物流企业实习报告 生产实习总结 1 实习时间 2011年6月20日至2011年7月8日 2 实习单位 xxx物流有限公司 3 实习过程 3.1 实习单位简介 xxx物流有限公司是一家致力于公路运输、铁路快运，航空货运等 流通领域、仓储配送领域的第三方物流管理公司。公司位于省会石 家庄，立足于河北，辐射全国。经过公司全体员工不懈的努力和广 大新老客户及业内同仁的信赖和支持，公司已建立起以石家庄为中 心，辐射全国的物流网络。新形势下，为适应国内、国际的发展需 要，成立了物流网络服务中心、仓储服务中心、配送中心、供应链 管理中心。我公司立志做河北省第三方物流的企业的先行兵。我公 司全体员工将为客户提供热情、周到，高效的服务。 服务理念:以 诚为本，以客为尊，高效、安全、快捷，使客户的商品创造最高的 经济价值! 公司宗旨:以质量求生存;由管理要效益;靠服务求发展;凭信誉 做品牌。 企业信念:有团结才有力量、有信誉才有生存、有竞争才 有机遇、有拼搏才有发展。 品牌专线:石家庄--邯郸、邢台、保 定、唐山、秦皇岛、北京(省内专线) 石家庄--济南、淄博、青 岛、烟台、威海(山东全境) 石家庄--南京、合肥、上海、无锡、苏州、扬州、徐州、杭州、温 州、宁波、台州(华东专线) 石家庄--西安、成都、重庆、南宁、昆明、贵阳(西南全境) 石家庄--锦州、沈阳、大连、长春、吉林、哈尔滨(东北全境) 石家庄--郑州、武汉、长沙、南昌、福州、广州、深圳、湛江、海 口(中南全境) 石家庄--呼和浩特、包头、兰州、西宁、银川、新 疆、拉萨(西北专线) 经营范围:国内空运、陆运、综合联运 国 际空运、海运 城市配送:区域、城际、省际及全国各地配送 制定包装:纸质包装、木质包装、金属包装、防震包装等其他包装 河北风驰物流有限公司全体员工愿与社会各界朋友在共生双赢、携 手共进的基础上，建立长期、稳定的战略合作伙伴关系，随着公司 的业务扩展，在全国多个城市设立办事处，并与国内多家运输公司 建立了联运业务，使公司不断朝集团化、规模化方向发展。同时， 与中国平安保险密切合作，确保货物安全运输，保证客户财产不受 损失～ 3.2 实习内容 此次实习分为两阶段，初期在快运部的客服处，后期进入仓库实 习。短短的实习过程中，我从初步了解公司的基本业务，到熟练掌 握第三方物流的操作流程，一方面，将所学的专业知识应用、拓展 到实习工作当中，而后学到了更多物流专业知识，为以后参加工作 奠定了基础。另一方面，学会了如何有效良好的处理与客户之间的 关系。实习中深刻认识到一个工作人员所应该具有专业知识和职业 情操在工作过程中应用的重要性。 实习初期——快运部客服处 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客 户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值 附加到交换的产品和服务中去。公司在业务拓展、市场推广、品牌 打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流 客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在河 北乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形 象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客 户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业迫切需 要去研究和解决的重要课题～ 此阶段实习主要任务: 1.接听客户的电话，如在业务操作中负责客服的信息咨询，受理客 服的投诉，提供相关业务和流程的介绍，接受与处理客户业务单 证，指令。 公司有完善的客户服务系统使客户可以随时打电话来询问自己货物 所处的状态以及所处的位置,如果货物丢失,也可以查询是在哪一个环 节被弄丢的,那么就可以很准确的查出肇事者,并且让其承担相应的责 任,这个系统大大规范了人们的行为.对不熟悉公司业务的客户做基本 详细的讲解，使客户对公司业务达到满意，增加公司的顾客群体， 拓展公司业务范围，提升公司认知度及信誉度。 2.对客户的订单进行跟踪记录，准确填写内容，并对客户进行相应 制单，及时了解操作动向。 客服部的工作人员所需要做的工作并不是接电话那么简,他们还对客 户进行相应的制单,把每一项都记入电脑里,每天打入客户部的电话不 计其数,所以客户部的人员每天 都单要进行工作量很大的录单工作,这就要求每个工作人员都有非常 快的打字速度.在客户部实习的一个星期,我们学简单会了理单,并把 分好的单证在电脑里进行核实确认. 3.收集相关市场信息，并及时制作信息报告反馈给公司。 顾客的信息能够及时反映出现在市场上的某些变动，由于市场竞争 激烈，丰富广泛的信息量会给公司带来有效作用，作为客服部，定 期的询问老顾客对公司业务的满意情况，收集顾客提供的相应建议 十分重要。及时有效的将业务情况反馈给上级部门，等待上级的进 一步更改指示，更大作用的发挥客服部在公司发展中的作用。 5.即使弥补操作失误，及时更改单证，避免或减少产生的不良后 果。 若业务上出现操作失误，客服人员要及时发现并进行更改，如果引 起顾客的不满甚至是影响到到顾客的正常生活，要及时向顾客道 歉，解释清楚，使顾客放心。 在客服部约两星期的实习，认识到作为一名客服人员需要拥有良好 的心理素质来受理顾客的不满或不解，需要专业的服务质量确保顾 客的理解，还需要优秀的服务态度。作为一个客户服务工作人员， 应该掌握与客户沟通的四个步骤: (1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找 碴。 (2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。 (3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。 (4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。 优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可 公司的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚 度。 实习后期——进入库房实习 仓库的总体流程分为入库，保管和出库。入口工作包括检验，包装 和入库单的打印。当货物被送至仓库，由叉车司机将货物卸至检验 区，再由检验员进行数量核对并打印备件收货单。收货单检验员留 存一联，第二联送至微机室。由微机室打印备件标示，然后包装人 员按照货品的不同规格选择合适的包装材料并与检验员一起对货品 的质量进行检验，并将合格品连同备件标示重新包装。将合格品数 量反馈给检验员。检验员核实后打印备件入库单，备件入库单一式 三联，第一联检验员留存，第二三联由检验员盖章后送至微机室。 微机室基于单据进行录入和TDS备件入库。然后再进行备件入库完 成入库作业。 仓库的第二项工作就是保管，也是仓库最基本最重要的工作。包括 库区管理，入出库备件管理和库存盘点。在我们公司仓库主要分为 三个库区:小件货物存放区，高层货架和大件货物存放区，分别由 不同的保管员进行保管维护。 出入口时保管员也必须进行盘点并帮助检验员检验。在库存盘点时 应该按货品不同分别盘点:备件永续盘点每周一次，贵重件盘点每 月一次，保质期备件盘点每月一次，未返回件每月一次，整体备件 的永续盘点每月一次。另外每年还应进行年终库存以保证 库存数量的准确。保管员必须了解库区货品的存放位置和储存数 量，以便日常作业。此外的工作就是出库了。 出库工作共五个步骤:打印出库单，分配保管员，提取备件，检验 与库户确认及TDS备品出库。提取备件后保管员应配合检验员对货 品的规格数量进行核对，然后在微机室打印出库单。出库单一式三 联，第一联微机室留存，第二联检验员留存，第三联客户带走。给 客户的出库单必须有出库专用章及检验员，保管员盖章，缺一不 可。 而我作为实习生是在仓库中对货物进行保管，主要任务: 1.对库房中的货物进行整理，例如分拣分类，分区放置，贴标签等 等活动。 2.进行库房的清扫工作，确保货物储存环境的优良，保持通道的畅 通。 3.记录货物进出情况，做好信息的输入工作，仓库单据的记录要与 实际相符。 4. 对货物进行定时的检查及管理，必须保证货物无霉变、无损坏， 防止货物的丢失。 5(对仓库管理中出现的问题，要及时解决，自己解决不了要向领导 汇报。 仓库实习与客服部非常不同，更要求工作人员对专业知识的把握及 应用，同时也要求各个岗位的工作人员之间应有良好的关系以便仓 储工作的顺利完成。 4 认识与体会 4.1 实习认识 物流客服部的认识 (一)物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务不到位 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚 度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便 是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费 者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质 服务做得好。我公司的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客 户;客户信息管理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能及时 地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、与客户之间的关系不紧密 作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的 事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把 其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司 与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客服部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对 自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些 环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟 通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 (二)针对上述问题的解决办法 1、为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户 参考。内容包括: (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括:各地发货量走势、淡 旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。 物流公司所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何 博得他们的忠诚。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和 客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需 求的变化。 2、与客户建立战略合作关系 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢 固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身 定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。公 司应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系: (1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 (2) 通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减 少资金占用量。 (3) 配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的 零距离、客户的零库存的实现。 这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和公司成为新的利益共同 体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的 也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着 想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提 高企业的客户服务水平的目标。 3、“先客户之忧而忧” 客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必 须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。客服部门要协调 好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能 顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出 现矛盾时，应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环 节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方 案。 当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部 的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责 任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考 虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定