联通电视用户卡问题定位与分析-滨州联通

联通电视用户卡问定位与-滨州联通 联通电视用户卡问题定位与分析 滨州联通 2015年10月9日 目 录 第1章 用户卡顿报障区 分 ........................................................................................................................ 3 1.1 联通电视服务质量报障区分原 则 .................................................................................................... 3 1.1.1 10010、机线员、市县公司维护人员受理流 程 ................................................................ 3 1.1.2 直播点播都卡受理方 法 ................................................................................................... 4 1.1.3 本地网服务卡受理方 法 ................................................................................................... 6 1.1.4 用户报障问题受理确认方法总 结: ................................................................................ 6 1.1.5 用户报障受理时需要记录的相关信 息: ......................................................................... 7 1.1.6 联通电视故障处理问题职责划 分 .................................................................................... 7 第2章 故障定位分析方 法 ........................................................................................................................ 8 2.1 故障定位区 分 ................................................................................................................................... 8 2.1.1 定位组 网......................................................................................................................... 8 2.1.2 组网说 明......................................................................................................................... 9 2.1.3 定位步 骤......................................................................................................................... 9 2.1.4 初步结 论......................................................................................................................... 9 2.2 网络端分析方 法 ............................................................................................................................... 9 2.2.1 故障简易处 理 ............................................................................................................... 10 2.2.2 网络端故障处理方 法 .................................................................................................... 10 第1章 用户卡顿报障区分 说明: 本节主要介绍用户对联通电视体验效果出现媒体服务质量问题时，故障受理人员对报障的区分与定位原则，便于受理人员在接受理电话时可对故障做初步的判断。 1.1 联通电视服务质量报障区分原则 1.1.1 10010、机线员、市县公司维护人员受理流程 10010服务电话、机线员、市县公司维护人员接收到联通电视用户对联通电视体验效果报障，如出现图像卡顿时，建议10010、机线员、市县分公司维护人员按如下流程图进行初步的定位: 3 1.1.2 直播点播都卡受理方法 需要咨询问题如下:首先确认用户是否所有直播和点播都卡片，如果是，可从如下方面进行咨询。 4 针对以上的个体问题，建议机线员到用户家中检查线路，检查数据传输速率;看是否满足基本联通电视要求，联通电视业务标清推荐6M带宽独享，高清频道体验需要10M带宽。 5 1.1.3 本地网服务卡受理方法 用户报障问题受理确认方法总结: 原则1:如果终端用户个体零星报卡，含直播或者点播卡，且在地市、县区监控平台测试服务都很正常，或者在此区域的其他用户服务都很正常，属于本地网或者个体接入网问题，请本地网机线员上门检查速率，本地维护中心维护人员检查接入网等问题。 原则2:如果报障(包含直播卡或者点播卡)具有区域性，例如，相同的OLT下，或者相同的汇聚交换机、BRAS下，请本地维护中心检查此区域下的网络设备流量是否有告警或者拥塞，端口是否有错误包增长等。 原则3:如果整体用户报障，部分频道卡，其他频道都不卡，可以直接上报为平台问题。 原则4:如果整体某个联通电视边缘服务节点区域报障所有直播、点播节目卡。按照如下判断:检查此节点的本地网状态，包含城域网、接入网流量，以及各级链路流量、端口状态，是否有异常,有异常及时处理。 原则5:部分点播节目卡，其他直播和点播都不卡，上报平台进行检查。 原则6:回看节目卡，正常点播不卡，直接上报平台进行检查。 6 1.1.4 用户报障受理时需要记录的相关信息: 若报障卡留在用户家，标*部分机线员安装时可提前为用户填写，其它问题可用户出现故障时填写，并按报障卡相关内容上报。 1.1.5 联通电视故障处理问题职责划分 为保障联通电视卡顿问题及时处理，理顺故障处理流程，联通电视故障处理职责表如下: 7 联通电视故障排查应遵循自下而上的原则，乡镇以下的故障机线员及各县区维护中心负起责任，落实处理。 对于堵塞的区域，经市网维中心核实后派发调单，各县区维护中心负责扩容实施，市区由网维中心实施。 需要配备光模块、扩容光缆、板卡等，通过建设流程列入项目解决。 各县区维护中心仍无法处理的疑难故障，可由各县区维护中心提交市公司协助处理 。 第2章 故障定位分析方法 2.1 故障定位区分 2.1.1 定位组网 联通电视用户服务质量的好坏，综合因素比较多。但也可简单的化分为系统问题、网络问题，出现服务资料不好时，这2个问题很难区分。对故障定位带来影响，对这种情况可按如下方法进行定位。先区分系统问题还是网络问题，然后在针对性的对平台或网络进行详细体的定位。 最简单的原则，如果是整体用户的群体性故障，要怀疑是系统侧问题。如果是个体或者局域性故障，要怀疑是网络问题。 另外还有一个简便的故障分段定位方法如下，可按如下定位组网图进 行初步的定位 定位组网方法 8 2.1.2 组网说明 1:以上图示中:红色线条表示网络A，为公用网络。 2:绿色线条表示网络B，连接接入端定位机顶盒;协助定位故障; 3:蓝色线条表示网络C，连接故障机顶盒;进行定位故障; 4:黑色线条表示网络D，连接协助定位机顶盒;协助定位故障; 2.1.3 定位步骤 1:当出现用户服务质量不好时，找出故障机顶盒服务的服务节点(目前每个地市只有一个); 2:同时将协助定位机顶盒A、接入端定位机顶盒B、用户家机顶盒C点播同样的节目，保证在同一个刀片上服务同样的节目; 3:对比三个机顶盒的服务质量。 2.1.4 初步结论 根据此方法可以得出定位结论: 1:当故障发生时，如果机顶盒A和机顶盒B都有同样故障;证明平台有问题; 2:当故障发生时，如果机顶盒A无问题，机顶盒B有问题;可以证明网络B，C存在问题; 3:当故障发生时，如果机顶盒A，B无问题，则可以证明网络C或者机顶盒本身有问题。 2.2 网络端分析方法 系统端出现故障的时候往往引起的故障会是批量用户，影响范围较广。而网络端出现故障的时候影响的范围是小部分，甚至单个用户。故网络端的分析下文也简称个体用户卡的故障分析。 9 2.2.1 故障简易处理 1、重启机顶盒、路由器(若为接路由器形式)、光猫观察卡顿能否恢复。 2、若为机顶盒、电脑电视共接路由器形式，若电脑同步上网，请停掉电脑的下载、视频观看，最好关闭电脑、手机WIFI上网，(联通电视业务标清推荐6M带宽独享，高清频道体验需要10M带宽，且收看时带宽持续占用)，观察卡顿能否恢复。 3、确认网线等已插紧、网线质量、网线水晶头不存在问题，若不确认，请携带测试网线为用户测试，观察卡顿能否恢复。 4、若为光猫接入，请确认光猫收光功率>-26dBm，若低于此值应进行维修。 5、确认路由器或家庭网关设置无问题，目前发现部分卡顿为用户自己设置有问题，请机线员确认或为用户恢复出厂设置后重设，对于用户上网、看电视有同步需求的，请为用户路由器设置限速功能。 6、电脑ping测试是否有丢包，ping –l 1300 27.209.197.158或ping –l 1300 27.209.197.154。 2.2.2 网络端故障处理方法 当定位到具体哪一段网络出现问题后，重点检查端口利用率、端口状 态及设备运行状态。此步骤需要联通地市、县分网络人员进行详细排查。 对于问题定位，在用户现场对联通电视数据进行抓包可为网络分析人员提供较好的第一手资料。 wireshark抓包教程 .docx EC6108V9A机顶盒抓包.docx 10