车辆保险管家知识

中国人民财产保险股份有限公司广州市分公司 车队业务保险管家方案 （二○一○年八月） 为进一步提升分公司车队业务的服务能力和服务质量，对车队业务理赔服务各环节实施精细化管理，经分公司车险工作委员会研究决定，在分公司系统内全面推行车队业务保险管家服务，特制订本方案。 一、保险管家配置办法 （一）配置原则 1、单一客户车险年保险费规模300万元以上的优先配置。 2、三年已赚赔付率达到或超过60%的车队客户优先配置（三年已赚赔付率=（三年汇总已决赔款+三年汇总未决赔款）/三年已赚签单保费*100%）。 3、保险管家工作量根据车队客户实际需要合理配置。 （二）配置标准 各支公司可根据分公司《保险管家人员配置表》（见附件1）名额安排，结合自身实际情况进行配置。但需遵从以下标准： 1、年保险费规模1,000万元以上的单一车队客户，在一家支公司集中承保的，由支公司配置1名专职保险管家；涉及多家支公司共保的集团客户（如广骏集团、广州交通集团等），可由各支公司配置。 2、剔除以上年保险费规模1,000万元以上的单一车队客户，支公司按车队业务年保费每800万元-1,000万元配置1名专职保险管家。支公司应在内部先行对车队业务进行整合，原则上支公司须将车队业务整合至1-2个专业团队经营，个别保费规模较大的支公司不超过3个。 3、车队业务年保险费规模300万元-800万元以下的支公司，配置1名专职保险管家，负责跟进日常理赔问题的协调。 4、车队业务年保险费规模300万元以下的支公司。年司 噶险管家人选名单上报车辆部审批_____________________________________________________________________________________________________________配置1名兼职保险管家，负责跟进日常理赔问题的协调。 5、年保险费300万元以上，但在不同支公司承保的单一车队客户，配置1名专职保险管家，由业务占比最大的支公司配置，负责跟进各支公司同一客户日常理赔问题的协调。 二、保险管家的工作要求 （一）资质要求 车队业务保险管家应优先在车队专业团队的优秀业务经办中选拔，支公司也可选配符合条件的人员担任，车队团队经理原则上不得兼任保险管家，保险管家需经过车辆保险部培训合格后方可上岗。 （二）专业要求 1、熟悉掌握车险条款、费率及保险实务内容； 2、熟练掌握车队、全部内容； 3、熟悉公司承保、理赔流程、理赔政策； 4、熟悉相关监管要求及法律规定； 5、熟知车辆及事故维修的相关知识； 6、在条件允许下，应考取定损员资格。 （三）工作时间安排 1、除正常工作时间外，应尽可能配合车队客户的工作时间，以提高服务质量。 2、必须保证手机24小时开通，接到电话或报案短信，15分钟内要致电报案人联系，并及时做好跟踪服务。 3、保险管家休假2天及以上的，需抄报分公司车队业务部进行审批；同时，必须安排落实其他人员负责跟进车队客户日常工作。 三、保险管家的工作内容 保险管家原则上不兼任其它展业、公关工作，主要负责理赔服务的统计、跟踪、协调等工作，但对于保险管家所负责工作，车队业务团队其他成员必须予以配合。保险管家主要工作内容如下： （一）赔案全流程管理 协调查勘定损员、理算人员、车队业务部、各中心，客户安监部，第三者家属，医院，修理厂，中介公司，交警等各案件相关方，做好客户出险后的各项工作，实施全方位理赔咨询、协调服务，为客户提供索赔流程、资料指引。 （二）案件跟进服务 一周2次及以上准时收案、交案，为客户办理索赔手续，具体要求如下： 1、接到95518客户报案，应该及时与客户所在车队安监部联系，并根据保险协议，迅速与分公司车队理赔分部确定查勘定损方案，通知车队安监部。 2、涉及第三者赔付情况下，要做好解释跟进的工作。 3、客户送车维修时，协助车队客户收集索赔资料，并登记提车时需要补交的资料。 3、客户提车时，务必收齐、检查各项资料，确保资料合格。 4、在客户处收案后，必须进行登记，并详细检查资料是否齐全、合格，否则，要尽快完善再上交至理赔中心。 5、涉及人伤案件，及时同客户安监部人员、理赔中心人员保持沟通。伤者入院抢救三天内，必须到伤者入住医院探望，并向伤者家属解释相关政策，适时进行安抚。抢救期后，需要每周安排到医院探望，跟踪医疗费情况，伤者痊愈，应协助办理出院手续。并督促办齐相关资料、手续。 6、跟进车队客户索赔案件赔付情况，及时提醒定损人员、理算人员、财务人员办结案件，使赔案运作工作快速运转。 7、积极主动与出险客户联系，提供定损、维修指引，提高推荐资源到车队客户的留修率，提醒客户按分公司时效要求尽快定损、维修和提交完整准确的索赔资料。 8、取得定损员资格的保险管家，可在理赔中心授权下对单方事故（不涉及人伤）案件进行定损，减轻理赔中心定损组工作负荷。 9、配合远程定损操作，强化现场监管，配合车队客户使用IE 系统。 （三）客户信息管理 1、建立信息库。保险管家必须在规定时间内建立客户和相关服务机构、人员信息库。信息库内容包括：理赔流程对接人员、客户指定修理厂、客户安监部相关人员、财务人员信息、分管领导及相关领导的综合信息等。 2、建立客户每星期“赔案日志”#管理#。保险管家必须将每星期客户出险理赔服务情况详细记录，敦促各环节人员完善工作，实施跟踪服务。 3、建立理赔服务信息反馈机制。通过对客户全流程的管理，发现分公司各环节的问题、市场情况、客户反馈意见及时上报车队业务部，给予及时解决，营造对市场和本公司管理的快速反应机制。 （四）其他 1、承接跟进所负责客户之前的未赔付赔案的管家服务。 2、开展或组织开展车队业务未决案件清理工作，协助支公司完成车队业务案件“催定损、催索赔”工作。 三、保险管家的考核办法及补贴标准 （一）考核办法 车队业务保险管家采用评分制进行考核，满分100分。主要考核项目如下： 1、案件处理（30分） （1）未决案件占比情况（20分） ①一是所辖车队未决案件（按立案口径计，下同）总量控制在承保数量（按投保单关联计）的10%及以下，超过10%的，扣5分。 ②所辖车队上一年度保单对应的未决案件控制在整体未决案件40%及以下，超过40%的，扣5分；所辖车队上两年度及之前保单对应的未决案件控制在整体未决案件35%及以下，超过35%的，扣5分。 （2）重要赔案跟踪（10分） 团队长根据保险管家对人伤案件、异地出险案件的跟进情况，每月填写《车队业务重要赔案跟踪表》（附件2）上报车队业务部。 2、赔付率指标（30分） 按照所辖车队已赚签单赔付率进行考核，低于分公司车队业务平均水平的，满分；高于分公司车队业务平均水平的，扣5分；超过分公司车队业务平均水平10%及以上的，扣10分。 其中，已赚签单赔付率按照起保日期落在2009年1月1日至考核期的保单计算，公式为（保单对应已决赔款+保单对应未决赔款）/已赚签单保费*100%。 3、客户服务（20分） （1）每周上门收案情况（10分） 保险管家每周安排上门收案不得少于2次，由团队长进行考核。 （2）客户对保险管家的评分（10分） 根据《车队业务保险管家月度考核评分表》（附件4）中车队客户信息反馈意见进行评分，出现客户有效投诉该项不得分。 4、日常工作（10分） （1）竞争对手信息反馈（5分） 保险管家每月定期上报《车队竞争对手信息采集表》（附件3）即可得分，延报或不报不得分。 （2）考核表填写情况（5分） 根据支公司考核表填写质量进行评分，主要包括：项目填写是否完整、客户是否有反馈意见并盖章、是否定期上报车队业务部等。 5、车队业务部抽查（10分） 车队业务部定期对支公司保险管家进行抽查，内容主要包括：保险管家到位情况、保险管家基本要求是否达标、保险管家工作落实情况、上门收案情况、重要赔案跟踪情况、是否出现客户投诉情况等。 （二）补贴标准 1、补贴项目 车队业务保险管家补贴由固定补贴及提成费用构成，其中固定补贴按照支公司车队客户性质及车队业务规模进行配置。提成费用按照车队业务实收保费0.5%配置，从车队团队渠道管理费和支公司经理室渠道管理费中各提取0.25%。具体见下表： 所辖车队年业务规模 固定补贴/月 提成补贴 1,000万元以上 2,000元 月保费数*0.5% 800万元-1,000万元 1,800元 300万元-800万元 1,600元 2、补贴发放标准 （1）保险管家每月考核达到称职以上方可全额发放补贴。保险管家连续3个月考核低于称职，或2个月不称职的，要求团队更换人员。 （2）上月考核不称职，暂缓发放提成费用，限一个月内改正，次月已经改正，将上月暂缓发放部分补发，次月未有改善和相关举措的，责成该团队进行人员调整。 （3）保险管家工作存在重大过失或因其过失导致出现客户流失，经车队业务部核实，补贴在次月开始全额停止发放。 保险管家发放标准如下表所示： 等级 考核总分 提成费用 固定补贴 优秀 93及以上 全额发放 全额发放 称职 80及以上 全额发放 全额发放 基本称职 70及以上 按80%发放 全额发放 不称职 70以下 停发 全额发放 保险管家工作存在重大过失或因其过失导致出现客户流失 全额停发 （三）考核及补贴兑现流程 1、车队业务保险管家采用月度考核办法，由车队业务部进行考核。 2、每月10日前，支公司团队长填写《车队业务保险管家月度考核评分表》并整理相关资料，按时上报车队业务部，车队业务部按照方案规定考核办法对保险管家进行评分。同时，按照补贴标准整理费用表报车辆保险部。 3、车辆保险部将费用计划转分公司财务中心，明确发放对象，财务中心直接划拨给支公司，由支公司进行发放。 四、其他 （一）本方案自下发之日起执行。 （二）本方案内容由车辆保险部负责解释。 附件1： 各支公司保险管家人员配置表 支公司 2010年计划任务保费规模 车队数量 组建团队 团队人员配置 配置保险管家 东山 3000万以上保费规模 520 2-3个 22 6 珠江 287 2个 11 3 白云 503 1-2个 6 2 越秀 254 1-2个 14 4 番禺 1500—3000万保费规模 403 1-2个 9 2 一营 252 1-2个 10 1 荔湾 158 1-2个 7 2 二营 172 1-2个 8 2 芳村 217 1-2个 10 2 黄埔 261 1-2个 8 1 天河 81 1-2个 5 2 开发区 1000万以下保费规模 133 1个 3 1 附件2： 车队业务重要赔案跟踪表 报案号 发生时间 出险地点 住院期间探访 人伤案件资料收集 预期结案时间 　 　 □本地   □异地 □有      次  □无 □有    □无 　 　 　 □本地   □异地 □有      次  □无 □有    □无 　 报案号 发生时间 出险地点 异地案件跟踪 预期结案时间 　 　 □本地   □异地 □有    时间  □无 　 　 　 □本地   □异地 □有    时间  □无 　 附件3： 车队竞争对手信息采集表 支公司：      2010年  月                                      保险管家： 客户名称 共保主体 承保条件 手续费 特殊案件处理举措 有无违规承保 车价下浮 第三者保额 单面折扣 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附件4： 车队业务保险管家月度考核评分表 车队名称：                                保险管家： 项目 情况 签单保费及单数 元 单 上月交案量/估计赔款金额 份 元 按合同约定处理的案件/赔偿金额 份 元 未按合同约定范围内处理的案件/赔偿金额 份 元 客户投诉 次 每周催资料 宗 超规定未交赔案宗数 宗  占比： 未决宗数 宗  占比： 人伤案件处理 件 提前结案宗数： 市区以外赔案处理 件 省外案件处理：    宗 出勤天数 天 竞争对手信息反馈 126 34 附件2： 车队业务重要赔案跟踪表 报案号 发生时间 出险地点 住院期间探访 人伤案件资料收集 预期结案时间 　 　 □本地   □异地 □有      次  □无 □有    □无 　 　 　 □本地   □异地 □有      次  □无 □有    □无 　 报案号 发生时间 出险地点 异地案件跟踪 预期结案时间 　 　 □本地   □异地 □有    时间  □无 　 　 　 □本地   □异地 □有    时间  □无 　 附件3： 车队竞争对手信息采集表 支公司：      2010年  月                                      保险管家： 客户名称 共保主体 承保条件 手续费 特殊案件处理举措 有无违规承保 车价下浮 第三者保额 单面折扣 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附件4： 车队业务保险管家月度考核评分表 车队名称：                                保险管家： 项目 情况 签单保费及单数 元 单 上月交案量/估计赔款金额 份 元 按合同约定处理的案件/赔偿金额 份 元 未按合同约定范围内处理的案件/赔偿金额 份 元 客户投诉 次 每周催资料 宗 超规定未交赔案宗数 宗  占比： 未决宗数 宗  占比： 人伤案件处理 件 提前结案宗数： 市区以外赔案处理 件 省外案件处理：    宗 出勤天数 天 竞争对手信息反馈 车队部评分 薪酬补贴发放意见