木地板知识

木地板知识 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 《中国木地板知识全册》 第一部分: 木地板知识 第二部分: 地板营销方法 第三部分: 投诉处理技巧 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 第一部分:木地板知识大全 实木地板选购方法 目前,在回归大自然的浪潮影响下,使用木地板装饰居室的消费者愈来愈多。实木地板是最传统、最普及、最深入人心的地板，温馨雅致，温暖柔和、保温、可减少噪音、脚感舒适有弹性受到消费者的青睐。但面对眼花缭乱的品牌，如何选购实在不易。 购买地板首先要根椐个人爱好、环境场合、经济实力、装饰风格、家具色调来挑选，其次可参考以下八个方面: 1、选树种材质 答: 树种非常多，珍贵的有花梨木，柚木;一般的有槭木、柞木、水曲柳、甘巴豆;价廉的有杉木、松木等，价格差异非常大。 目前市场上树种名称非常混乱，误导树种名称的情况很普遍。由于木材的生长环境不同，因此，相同树种的材质略有差别，原料价格也不一样，但并非进口的材质就比国产材质好，我国树种繁多、资源丰富，许多地区的树种既好，价格也比同类进口的材质低，有的厂家为促进销售，将木材冠以各式各样不符合木材学的美名，如:樱桃木、花梨木、金不换、玉檀香等名称;更有甚者，以低档充高档木材。消费者一定不要为名称所惑，弄清材质，以免上当。请按中国林产工业协会地板委员会颁发的常用木地板规范化商用名来核对(我国已颁布国家《中国主要进口木材名称》和《中国主要木材名称》，请对照)。 挑选自己喜爱的树种，纹理、颜色，尽可能来挑选本色板，不要选染色板，尽量挑选材性稳定的树种，避免在木地板长期使用过程中出现瓢、扭、弯、裂、拱、响等现象。其实，购买木地板时，最好去品牌信誉好、美誉度高的企业购买，除了质量有保证之外，正规企业都对产品有一定的保修期，凡在保修期内发生的翘曲、变形、干裂等问题，厂家负责修换，可免去消费者的后顾之忧。 从色泽上，实木地板可简单地分为浅色材质和深色材质。浅色材质的色彩均匀，风格明快，能充分烘托家庭温馨气氛。深色材质的色差大，年轮变化明显，具有膨胀系数较小、防水、防虫的特性，其中比较珍贵、稀少的有香脂木豆、柚木、吕柄桑、非洲缅茄等;稳定性较好的有蚁木(伊贝)、孪叶苏木、萨佩莱、塔利、铁苏木、印茄、双柱苏木等;木材纹理清晰的有玉蕊木等;色差较大的有蚁木(伊贝)、香二翅豆等;价廉物美、市场旺销的有甘巴豆等。 2、选颜色 答:优质的实木地板应有自然的色调，清晰的木纹。如果地板表面颜色深重，漆层较厚，则可能是为掩饰地板表面缺陷而有意为之，当地板为六面封漆时尤需注意。同时，由于地板块在其母体——树木中所处的位置不同，有边材、心材、木表、木里、阴面、阳面的差异，且板材的切割方式有弦切、径切的分别，故色差必然存在。正是色差、天然的纹理、富有变化----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 的肌理结构，彰显了实木地板的自然风采。国际上的家居装饰现在流行色差巨大，长短不齐、材种多样的风格。随着我国消费者环境意识的增强，以后必然趋向于这种装饰风格。 3、选尺寸大小 答: 目前市场上供应的实木地板，规格尺寸以 900mm*90mm*18mm 的最为多见，也有其他较宽或者较窄的规格。从木材的稳定性来说，地板的尺寸越小，抗变形能力越强。现在市场上流行宽板，宽板较窄板来说更为美观、大方，纹理舒张，花纹完整，但合格的宽板须经过严格的材种挑选和质量验收。通常，宽地板背面应有抗变形槽，槽深应是地板厚度的三分之一上。如果用于地面采暖地板，宜薄不宜厚，一般是8-12mm厚。 4、选含水率 答: 国家标准规定木地板的含水率为8%,13%，事实上我国地域辽阔，不同地区含水率要求均不同。木地板含水率至关重要。所购地板的含水率务必与当地平衡含水率一致。购买时可向专业销售人员咨询，以便购买到含水率与当地平衡含水率相均衡的地板。 平衡含水率测定的方法很简单，一般木地板的经销商应有含水率测定仪，如无则说明对含水率这项技术指标不重视。购买时先测展厅中选定的木地板含水率，然后再测未开包装的同材种、同规格的木地板的含水率，若两者含水率仅差+1%——2%，则属于合格产品。 5、选加工精度 答: 一般木地板开箱后可取出10块左右徒手拼装，用手摸、眼看其加工质量精度、光洁度，是否平整、光滑，榫槽配合、安装缝隙、抗变性槽等拼装是否严丝合缝。观察企口咬合，拼装间隙，相邻板间高度差，若严格合缝，手感无明显高度差即可。 6、选基材质量 答: 先查是否同一树种，是否混种，地板是否有死节、活节、开裂、腐朽、菌变等缺陷。实木地板采用天然木材加工而成，其表面有活节、色差等现象均属正常。同时，这也正是实木地板----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 不同于复合地板的自然之处，故不必太过苛求。至于木材的自然纹理，绝大多数是弦切面，少部分是径切面，如果均要同一切面，在实木地板中较难达到，除非是刨切单板贴面。而且铺设实木地板感受回归大自然的感觉，正在于它自然的花色、花纹，如若过分追求地板无色差，是不合理的，只要在铺装时稍加调整即可。如板材表面有虫眼、开裂、腐朽、蓝变、死节等缺陷，在施工时可根据铺设需要，或截短，或锯成两半，取其可用而去其缺陷。 7、选质量好的油漆 不论是亮光或亚光漆地板，挑选时应观其漆板表面的漆模是否均匀、丰满、光洁、有无漏漆、鼓泡、孔眼，另外重要的一个指标是漆膜的耐磨度。 油漆分UV、PU两种。可向销售人员询问地板的油漆类型。一般来说，含油脂较高的地板如柚木、蚁木(伊贝)、紫心苏木等需要用PU漆，用UV漆会出现脱漆起壳现象。PU漆面色彩真实，纹理清晰，如有破损易于修复。PU漆由于干燥时间长，所需加工期也长。此外，PU漆地板的价格会比UV漆地板的价格稍高一点。 : 8、铺设环节有哪些需要注意的问题, 答: 铺设地板一定要按科学工序施工，买谁家地板就请谁家铺，尽可能亲临现场监理免得地板质量和施工质量相互推诿责任，给消费者造成经济损失和精神负担。如果消费者非要自己请人铺设，务必在铺设前，验收地板的数量和质量，一经铺设，就与地板质量无关，而且生产商概不保修。 实木地板的主要品牌介绍 9、圣象地板 圣象集团是一家从事高新技术产品开发、生产和研究的企业，成立于1995年。集团已从最初的主营强化木地板，发展到今天拥有强化木地板、三层实木木地板、多层实木地板、壁纸、家具、门业等多个品类的产业集团。未来，圣象集团将继续秉承“木地板专业化”这一核心战略，实现强化木地板、三层实木地板和多层实木地板“三驾马车，并驾齐驱”的格局，保持中国木质地板第一品牌的地位。近年集团发展领域涉及广泛:地板、木门、墙纸等领域，全国生产的分厂过多，产品质量也就良莠不齐。销售量大了，遇到的投诉和非议自然很多。但品牌知名度和影响力在国内确是行业最高的。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 10、大自然地板 大自然 获得荣誉2000年 实木地板国家标准起草单位， 第一届实木地板国家标准研讨会在公司胜利召开2001,2002 顺德市盈彬木业有限公司成为国家标准唯一负责起草单位的生产企业2001年06月 成功通过ISO9001国际质量体系认证2003年09月 大自然地板荣获广东省名牌产品。强化地板做的很一般，主推实木地板，显著优点是环保性能比较好，安装现场的气味来看，没有刺激性气味，基材也比较细腻。另外地板花色的选择比较多，但是偶人说它的硬度不如德尔。 11、菲林格尔地板 菲林格尔于1921年成立于德国巴登符腾堡州，八十余年来逐渐发展为欧洲木材工业的明星品牌，是梅赛德斯?奔驰等著名汽车公司车内木制品的供货商和著名家具中间产品供货商。走时尚型格路线，追求花色多样，品质较好，相应的，成本较高的菲林格尔在价格方面比较高，属高端产品。同样，适合经济宽裕、追求时尚的家庭选择。 12、西塞罗地板 西塞罗地板是源于华盛木业于1988年就投入国内木地板制造业，不断发展，不断创新的完美化身。目前已跻身国内复合地板行业前列。是一家集地板生产，销售等为一体的大型现代化木业企业。 西塞罗地板自成立以来，一直深受广大用户的爱戴。保持快速稳健的发展，已成为国内知名品牌。一家源之德国的精工企业，产品一直以花色多，质量及服务好著称，在业界有非常好的口碑，仿实木地板开发了五个系列，即挪威森林、罗马风情、凯撒时代、维纳斯、路易伯爵，是仿实木中的王者;近两年多层和实木也做的不错，多层主要采用榆木及山榉做表面材料，实木采用俄罗斯西伯利亚金刚柚做原材料。 13、德尔地板 主营业务为“DER德尔”品牌木地板的研发、生产及销售，目前销售网络已覆盖国内32个省市自治区，并与国内著名房地产企业如万科集团、重庆龙湖、广东碧桂园集团等百强房产开发商建立了紧密的合作关系。拥有行业环保健康地板的声誉和地位，可能也是北京奥运会选择德尔的原因。综合来讲，德尔算是一个很不错的地板品牌，产品技术含量较高，但价格不便宜。 14、升达地板 升达公司(上市股票代码0022259)是农业产业化国家重点龙头企业,是中国林产工业协会副会长单位和中国林产工业协会地板委员会副理事长单位,是世界地面装饰协会(WFCA)会员、联合国采购供应商。近些年发展迅猛，在川内本土影响很大，品牌宣传做的好，但全国范围看，产品和影响力很一般，质量好，价格也不低。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 15、扬子地板 公司为地板行业首批生产许可证获得单位，通过环境标志认证及质量管理体系认证，2006年公司应邀成为《浸渍纸层压木质地板》国家标准的起草单位。扬子地板主要以生产复合木地板为主，通过这些的扩张已经成为国内知名的地板品牌，质量可以，价格适中。 16、生活家地板 巴洛克木业(中山)有限公司是国内最大的实木复合地板、仿古地板生产企业之一。公司建有完整的地板产业链，自主拥有生活家、生活家?巴洛克两大品牌，产品涵盖:基材、实木复合地板、仿古地板、强化地板、实木地板、拼花地板，以及地板辅料产品等。其仿古地板系列声名远播，且申获国家专利，在消费群中颇受好评，是一家综合实力强、业界地位甚高的地板企业。 17、吉象地板 吉象木业是由著名华裔新加坡企业家莫若愚先生和美国大通银行以及香港兆亚银行等国际金融机构共同在中国投资，旗下有乐山吉象、石首吉象等大型制造企业，总投资超过13亿人民币。吉象强化地板的花色不多，其用的是自已的基材，包括圣象地板广东地区的都是吉象工厂加工的，至今连续3年被评为全国免检产品。但也有消费者称其环保性能不好。 18、富林地板 富林国际集团始创于1994年，致力打造全球领先的木产业生态链系统。基于15载锐意进取和极具前瞻性的全球战略目光，富林国际集团迅速发展成产业链前后向关联高度趋合的知名企业。富林地板一直在坚持做高端实木地板，是业内公认的优质实木地板品牌。近今年的渠道发展不是很尽人意。 第二部分:地板营销篇 岗位定位与职责部分 1、营销人员最基本的职责是什么, 营销人员最基本的职责是什么, 答: (1)根据公司总体市场策略编制自己 分管的市场的销售。 (2) 全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。 (3) 对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时出应对。 (4) 善于发现市场中的空白点，对新市场进行开发。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (5) 向公司传达和落实公司各类信息，并监督市场的执行状况。 (6) 做好本市场客户的管理及升级管理工作，保持客户档案的完整。 (7) 对本市场状况进行一次分析总结 状况进行一次分析总结。 (8) 每月对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下月市场状况进行分析预测。 (9) 参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。 (10) 组织和参与一些交易会及市场促销活动 。 2、营销人员应具备哪些素质, 营销人员应具备哪些素质, 答: 销售人员所要具备的素质有很多方面，一方面是技能素质方面，另一方面是心理素质方面。 技能素质包括:观察力 、分析力 、执行力 、学习力、沟通力;心理素质包括强烈的工作欲望、对新生事物接受能力、从容冷静的头脑、 微笑和自信、有着持久的耐力。 3、地板销售经理有什么职责, 地板销售经理有什么职责, 答: (1)参与企业制定具体的销售计划和进行销售预测; (2)组织与管理销售团队实现企业产品销售目标; (3)控制销售预算、销售范围和销售目标的平衡发展; (4)激励、支持与考核销售人员; (5)发展与协调企业同经销 商和代理商之间的关系; (6)收集市场信息，分析并反馈到企业的各个部门; (7)参与制定和改进企业的销 售政策， 使之不断适应市场的变化; (8)参与招募和培训新的销售人员。 4、成为一个优秀的地板销售经理应具有哪些方面的知识, 成为一个优秀的地板销售经理应具有哪些方面的知识, 答: 具有满足市场发展要求、符合企业的经营模式和流程的市场营销知识。包括:市场预测与市场调查、消费者市场研究、产业市场研究、竞争对手研究、市场分析与定位、市场的战略与战术、企业广告管理、营销的组织与控制管理等。 5、区域经理的职责是什么, 区域经理的职责是什么, 答: 在一部分公司的组织架构里，区域经理简称 UM(Unit Manager)负责公司在每一个区域的生意发展和组织建设工作，辖若干个客户经理和当地销售代表，向市场经理汇报。区域经理职责包括生意发展和组织建设。生意发展主要为不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标 不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标;生意发展主要为不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标;不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络，并达到既定销售目标，持续推动所辖市场生意发展。组织建设为根据生意需要，建立并不断充实和调整本区域客户经理队伍， 并指导下属建立当地销售队伍;制定公平合理的人员评估与激励制度，实地培训下属人员以----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 提高其销售技巧。 6、面对经销商或代理商时，区域经理(或销售经理)担当了哪些角色, 面对经销商或代理商时，区域经理(或销售经理)担当了哪些角色, 答: 在面对经销商与他们合作时， 由于厂家与经销商本来是一种分工合作的关系， 所以并不存在谁管理谁或者谁控制谁的问题， 所以厂家的销售经理在这个过程忠 担当了很多角色:既是产品 专家、销售高手，又是协调处理经销商与厂家以及经 销商与其下属分销商的关系大使， 同时还担当 了协助经销商进行市场策划和活动 执行的市场策划经理、并在一定程度上是他们的培训导师，帮助 他们提升自己团 队的整体素质。 7、店面店长职责是什么, 店面店长职责是什么, 答: (1)维持店内良好的销售业绩; (2)严格控制店内的损耗; (3)维持店内整齐生动的陈列; (4)合理控制人事成本，保持员工工作的高效率; (5)维持店面良好的顾客服务; (6)加强防火、防盗 和安全保卫的工作; (7)严把货款和各类销售单据; (8) 审核店内预算和店内支出; (9)收集竞 争对手的产品、价格、市场等方面信息 8、什么是营销渠道, 什么是营销渠道, 答: 在概念上，营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织，它实现了物权从一个组织或个人转移到其他人 (即产品实体由原料到最终顾客的连续的储运 工作)的 过程，并在这个过程中收集和传播营销环境中潜在与现行顾客、竞争对手和其他参 与者及力量的营 销调研信息。 在实际的营销渠道管理过程中， 最引人关注的几个重要流程是 实物流、所有权流、 资金流以及市场信息流等。 9、地板企业为什么要强调营销渠道的建设, 地板企业为什么要强调营销渠道的建设, 答: 渠道的建立并不只是建立一个面对最终顾客的店面，而是达到宣传产品，增加业绩的途径。 其形式是多样的，例如:有的企业通过在各个媒体上做广告进行宣传，有的企业通过代理商的形式， 有的企业采用店面的形式等等。应该说，渠道的建立更有利于树立品牌。企业 所要建立的渠道不是 一个简单的形象工程， 而是具备实实在在的品牌内涵;不是靠广告进行 宣传打响知名度，而重要的是产品的质量以及售后服务。事实已经表明，如果一家企业想持 久发展的话，就必须在售后为用 户提供更多的服务。在当前阶段，国内地板产品基本上是依靠于门市销售，所以渠道的建设对于地板界来说就显得尤为重要。国内一批知名品牌更是重视对自身营销渠道的建设，其重视不仅表 现在对 整个营销渠道的维护、改进上，更表现在对营销渠道终端的开拓、 维护上， 他们十分重视对 销 售渠道的建设，特别是对专卖店、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 大型卖场等销售渠道终端的建设，为了达到渠道终端的 稳定，这 样多数目的专卖店，必然实现销售数量的需求。 10、目前地板营销主要的渠道有那些, 答 目前木地板企业在国内通常采用的营销渠道基本形式包括:区域总代理、代理商、零售 店、 装修公司、建材超市、工程、小区团购、网上销售等。 11、各营销渠道对于厂家的需求相同吗,有什么不同, 答:参考下表 工程、装饰公司 经销商 零售商、专卖店 建材超市 产品质量 关心 关心 价格和折扣政策 非常关心 关心 关心 信用政策、付款方式 非常关心 关心 厂家销售人员推广 非常关心 随时提货、准时到货 关心 少批量零星送货 关心 非常关心 无条件换货 非常关心 技术服务 关心 市场推广和广告 非常关心 关心 关心 技术培训 关心 关心 12、未来地板营销渠道的发展趋势是什么, 答: 国内木地板行业市场流通渠道将有如下发展趋势，概括起来就是六个字“超” 、“短” 、 “深” 、 “专” 、 “融” 、 “仁”: (1)“超” 从深圳到广州、上海、北京到天津，不同的 城市面临渠道的同构性越来越明显。中国地板的 市场流通渠道在未来若干年， 国际及国内建材连锁 超市或者品牌企业的连锁加盟将会形成超 级的连锁体系。 (2)“短” 由于市场竞争的压力，地板 企业必须通过渠道变革，减少中间环节，降低渠道成本，缩短产 品到达消费者的距离，这也是全球 化市场的共性，也是中国高购买力地区发展的必然。 (3)“深” 中国广大三、四级市场正处于启蒙、 接轨和升级的阶段，农村城镇化和家庭小康化的巨大需 求，就必须深入县域市场，建立渠道堡垒。 通过对社区、乡村的渗透，形成低成本、高毛利 的渠道体系，都有可能形成一个良好的盈利模式。 不管国际品牌还是国内品牌，在国内做商 超、大型连锁的这些企业都是战略伙伴关系。 (4)“专” 业务要专，管理要专。以产品功能的属性不同形成专业的细分，将诞生更多的高成长业态。 另外， 经销商也要跟上厂家变革的步伐，核心工作是业务的专业化和信息化，要建立自己的 核心生存能力。 经销商光卖低价的产品是不行的， 这就需要在服务上要做足文章。 可以断言， 专业管理是当前中 国地板企业最难过的一关。 (5)“融” 从产品的同质化和渠道的复合化，地板市场流通渠道将进入 洗牌阶段，从多形态的共生，到 渠道的替代及兼容(渠道复合化) ，在未来两年将会加快，这为产 业界带----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 来巨大的成本风险。 (6)“仁” 没有中华民族传统价值观的滋润，所有的技术与工具都是苍 白的，其竞争力不能持久，而渠 道是支撑上下左右关系的枢纽，企业的营销活动将会在社会、传媒和消费者之间暴露无遗， 厂商的关系、 客情的关系是“仁者之道”。 历史已经证明， 一个企业在 做品牌做到很大的时候， 如果其没有很强的企业哲学和企业文化， 那么这个企业很快就会坍塌。 中 国地板市场渠道的 生物链如果没有很强的内在价值支撑和文化的滋润，发展百年老店只是空想。 13厂家为什么一定要实行经销商代理制, 答:制造厂想立足于市场，必须将产品通过经销商、批发商分销，扩大产品的覆盖面，能否 有 效于通路合作，调动各级经销商、批发商的积极性，很大程度上决定了企业能否生存。 另外，企业 没有足够的能独立开发、管理市场的业务队伍是企业执行经销制的首要原因。而 且开发一个新市场， 注定了要承担较长期的“预赔”过程。加上众多知名品牌靠代理制、经 销制起步， 最终获得成功， 榜样的力量对众多厂家也产生了巨大影响。 随着市场竞争的加剧， 厂家的竞争焦点已转移到终端表 现上。 正是由于制造商的这种需求奠定了批发商、 经销商的 生存基础和商业价值。 14、经销商有哪些资源可以利用, 14、经销商有哪些资源可以利用, 答: (1)经销商在当地市场有较好的经营实力，有人、有车、有门店、有资金。 (2)经销商对当 地的市场充分熟悉，在当地拥有成熟的客户网络。 (3)如果给予其独家经销权，他会有比较好的品牌 忠诚度。 (4)经销商可以让我的产品迅速在市场上铺开，产生销量，而不需要厂家冒太大风险或花费太多费用。 15、经销商在营销渠道中扮演了什么角色, 答: (1)完成销量、铺市及市场份额目标。 (2)在网点提供理货服务。 (3)反馈市场信息。 (4)定期提供销售及其他数据报告。 (5)培训业务员相关的知识及技巧。 (6)建议当地销量预测及计划 促销活动。 7)建立一个有能力执行计划及完成任务的组织，包括仓储条件、充足资金运用等。 ( (8)发展高水准的客户服务系统，如收退货、对换、处理投诉及促销宣传等。 (9)适当的与客户谈判以保 护厂家利益。 (10)搞好客情关系，推介产品及改善公司和品牌的形象。 (11)保持与当地各职能部门 的沟通。 16、选择经销商有哪些原则, 答: (1)把营销渠道延伸至目标市场原则:这是建立营销渠道的基本目标。也是选择经 销商的 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 基本原则。营销管理人员应注意所选择的经销商是否在目标市场拥有其分销通路。 (2)分工合作原 则:即所选择的经销商应当在经营方向和专业能力方面符合所建立 的营销渠道功能的要求。尤其在 建立短分销渠道时，需要对经销商的经营特点及其能够 承担的分销功能严格掌握。 (3)树立形象的 原则:在一个具体的局部市场上，显然应当选择那些目标消费者愿 意光顾的经销商。这样的经销商 在消费者的心目中具有较好的形象，能够烘托并帮助建 立品牌形象。 (4)共同愿望和共同抱负原则:营销渠道作为一个整体，每个成员的利益来自于成 员之间的彼此合作和共同的利益创造活动。在选 择经销商时，要注意分析有关经销商分 销合作的意愿、与其他渠道成员的合作关系，以便选择到良 好的合作者。 17、挑选经销商时必须考虑哪些问题, 答:在选择经销商时，我们必须在心中问自己以下几个问题: (1)在市场上有多少经销商适合 经销我们的产品, (2)在该地理区域和零售渠道供货中，他们的特别强项及弱点是什么, (3)竞争者如何服务和发展客户业务, (4)每个经销商覆盖多少个网点, (5)每个经销商拥有多少名销售人员、 送货队伍以及仓库面积, (6)他们是如何激发他们的销售队伍的, 请记住:要询问我们有潜力的客 户～ 18、管理和协调经销商时有哪些原则, 答: (1)建立“合作伙伴关系”及相互信任。 (2)了解经销商的经营业务。 (3)限定销售区域及 责任。 (4)通过为经销商的业务增加价值，激励经销商推销我们的产品。 (5)重点集中在经销商如何 能利用他的资源来支持我们。 19、管理和协调经销商的工作包含那些内容, 答:主要包括价格管理、产品管理、市场管理、客户管理、业务指导五大方面的内容。 (1)价格管理包括:规定结算方式;保持合理的批发/直销价格;限定最高和最低销售价格; 安排专人检查市场 价格;成立区域性协调小组，互相监督;制订奖罚措施。 (2)产品管理包括:拟定合理的进货计划;了 解经销商的客户，帮助制订销售计划;对每月的销量及存货量进行分析和统计;教育负责人员先进 先出;控制产品流向。 (3)市场管理包括:推广全系列;设备投放与管理;生动化陈列的实施与指导;广告的支持 与配合。 (4)客户管理包括:以书面形式规定其销售渠道和销售区域;定期收集批发商客户 的资料; 随同拜访经销商的客户。 (5)业务指导包括:定期对经销商的业务人员进行培训和指导;派驻 专业管理人员;随同拜 访其客户，并现场操作和示范;定期进行业务交流沟通会议。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 20、在什么情况下需要终止与经销商的合作关系, 答:当经销商发生以下状况时，公司需要考虑与其终止合同伙合作: (1)对合作相关的事实的 虚假陈述 (2)盗用生产商的产品 (3)对生产商的商标未经许可的使用或错误的使用 (4)不好的信用和 付款记录 (5)违反法律 (6)破产申请，或所有者的更换 21、目前建材超市在地板营销渠道中扮演了什么角色, 答: 随着老百姓对家居生活的日益重视，庞大的家装市场必须走上规范化和专业化的发展道路， 建材超市自然应运而生。 在国内，建材超市虽是兴起时间不长， 但进入者均有相当实力， 短 短时间里便在国内各大城市如北京、上海、深圳、广州掀起了一股购建材去超市的热浪。 目前国内 大型连锁建材超市有:东方家园、百安居、乐华梅兰、红星美凯龙等，这些建材超市，如百安居、靓家居，地址都不在消费者购买方便的市中心繁华地段，而是在城郊。这一 方面满足了建材特别的仓储、流通的需要，另一方面为动辄几万、上十万平方米的建材市场 追求规模效益提供了可能。曾经，如何“挺进超市”成了地板营销界热点话题，而且有点“热”过了头，似乎超市 已经成为地板 企业营销工作的重中之重。实际上，这种提法和风气很容易给企业带来误导。 尤其是中小企业，产 品力不足、广告支持不够、全国各地市场批发通路价格高低不齐，盲目 大多会非死即伤——一部分 是由于不堪超市各种费用盘剥和末位淘汰规则 地全面进入超市， 的压力中途退场;另一部分则因为 大超市的特价连动效应，扰乱整个批发通路的价格体系， 造成批发通路无法出货，甚至导致整个市 场瘫痪。 毋庸讳疑，建材超市是未来趋势，是产品形象窗口，不可小视。 但就目前中国建材超市 影 响力看，只是在个别较大的城市才真正成为主流渠道，大多数北方城市，二、三类城市零 售额还是 集中在零售店、批发商、经销商。从全国市场的角度看，目前渠道的主流绝对不是 建材超市，销量 还是要靠经销商、批发商、零售店来完成。 基于中国建材市场的良好发展前景和“入世”的契机， 建材超市肯定会越开越多，越开越大， 但有一点是明确的:绝不会出现平均分配的场面。 22、为什么工程越来越成为地板营销渠道中的重要部分, 答: 由于房地产开发商之成品销售由毛坏房向精装修房的迅速转变， 做为装饰主材的地板产 品在装修工程中的使用越来越普遍。特别是在北京、上海、东北三省地区精装修楼盘中，除 了厨、 卫地面外，80%以上皆采用木地板，也有少部分的厨卫地面也采用桑拿浴木地板。目 前在北京、上海 的精装楼盘中，7000 元/?售价以上的精装楼盘采用的地板中，80%都是实 木----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 复合地板，这种地板在 2003 年以后才被房地产工程大量采用。 开发商选购地板的方式有多种形式: (1)寻找广告力度大、有 名气的木地板; (2)厂家知道 信息后主动上门推荐; (3)公开招标; (4)经朋友介绍、推荐。 无论采用哪 种方式房地产开发商 工程部的采购商，大多数情况下都会认真地从产品样品中反复比较，考虑企业 品质，选购质 量好，价格低的工程地板，但是也有部分采购商由于对木地板的知识熟悉不够，有意或无意地陷入了重价、崇洋、轻质、轻铺装的陷阱。目前国内在房地产地板工程中做得比较出色的 企业有圣象、安信、大自然、富林、北美 枫情等品牌，分析这些品牌能成功进入房地产地板工程项目的主要原因， 除了其具有较高的营销水平、良好的品牌影响力和优秀的产品质量外，其与工程 配套的服务系统更发挥了很重要的作用，如售前服务包括:施工前样品的确定、调换、送检、样板 间的铺装、工厂的考察、合同的商讨及签订等等，这些售前工作是十分复杂、艰难而重要的。还有售后服务，如地板 的维修、调换及保养等又是一个长期而烦琐的工作，也是对房屋使用者十分重要的工作。基于上述原因，一个做工程的地板企业如果没有一个完善的服务体系，是无法生存的。 23、地产开发商选择地板的方式有哪些, 答: 目前，地产开发商选购地板的方式有多种形式，主要方式有: (1)寻找广告力度大、有名气的木地板; (2)厂家知道信息后主动上门推荐; (3)公开招标; (4)经朋友介绍、推荐。 无论采用以上哪种方式，房地产开发商工程部的采购商在大多数情况下都会认真地从产品样 品中反复比较，考虑企业，选购质量好，价格适合楼盘定位的工程地板。 24、地板营销渠道中，工程项目的信息一般从哪些渠道获得, 答: 收集信息是进行地板工程的第一步，我们可以从以下渠道获得这些信息: (1)各地方建设管理部门、招标办发布的工程项目 (2)房地产公司的楼盘项目开发信息 (3)通过杂志\报纸\广告\媒体\展销会 4)鼓励经销商\相关供应商及客户传递消息 ( (5)通过朋友\熟人,建立广泛的人际关系网 (6)销售员通过业务走 访得到消息 25、完整的地板工程项目包括哪些流程, 答: 一般来说一个完整而成功的地板工程项目包括以下内容: (1)市场推广(公司介绍) (2)样板和报价 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (3)招投标文件的准备和传达 (4)工厂考察(工厂介绍) (5)议标和协商 合同(供货和安装)签署 (6)预收款和生产 (7)收发货和进度款(单证签收) (8)木龙骨安装(验收与签证) (9)地板安装(验收与签证) (10)决算报告(内部损耗率和决算清款) (11)售后服务 (12)结算和质保金回收 26、工程项目的操作中需要主要哪些控制要点, 答: 工程项目是一个长期而漫长的过程，在这个过程中以下方面需要加强控制: 项目 1 2 3 要点 质量控制 产品质量标准 面层验收 保修期内层面验收 安全控制 施工安全 货物安全 节点控制 回款节点控制 安装节点控制 损耗控制 售后服务和质保金 27、小区团购地板的工作如何实效开展, 答: 目前，很多地板企业和其经销商对团购还重视不够(他们重视的零售，做得也是马马虎 虎)， 这不是一个好现象。但是，这不要紧，只要及时认识到了零售和团购各自的特点和长处，将两者都 重视起来，并且快速、实效地做好，发展和竞争就不怕。要做好小区团购，就 必须做好下列基础工作: (1)企业团购部的成立。要真正做好团购工作，就必须把它作为一项重点工作来抓，而团购 业 务对于地板企业而言是完全值得作为重点的。因此，企业必须成立团购部，正规的运营起 来，一方 面负责搞好企业自身的大型团购项目，另一方面管好经销商的团购部，确保经销商 团购部运营良好。 这是企业团购部的两大责任。 团购部负责人可以由销售经理或者指定人选 全权全职担任，下属有团 购开拓人员。 (2)团购手册的制定。不是设置了团购部，有了业务人员，团购工作就会顺风顺水，销 售业 绩巨增——还需要良好的团购业务手册和其培训的辅助，使业务人员在团购实战技能、谈判 策 略与口才、服务素质、实战执行能力等方面表现优良，方能打败竞争对手，获得客户的垂 青。 因此， 必须制定企业内部使用的《企业团购实战技能与管理手册》和指导经销商进行 团购工作。 让企业团 购人员和经销商团购人员都能真正掌握成功团购工作的核心内容， 加以 实践，方有好的“收成”。 (3)经销商团购部的成立。经销商想做好团购工作，必须建立好团购部。这方面，可以由企 业团购部 和对应的区域经理协助经销商完成，经销商主要是根据自己的市场大小和资金能 力， 在人员数量方 面进行有效确认。 而经销商团购部的负责将是以经销商本人或者其指定人 员负责， 由对应的区域 经理在运营过程中全权监督， 确保团购部良好运营， 实现业绩斐然。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4)团购实战技能训练。能 力成就业绩，对于团购而言，团购业务人员的实战开拓能力和执 行能力，将决定着最终的团购销售 业绩。要注意的是，不同产品的团购方法和运营技巧都有 自身的特点，例如不能拿着服装团购的开 拓方法来进行地板的团购工作， 要根据具体产品、 行业特性、 市场情况等来完成有效地团购培训。 (5)全面配合与指导。全面配合是团购业务人员相互之间的配合、业务人员与培训专员的相 互配合和企 业团购部与经销商团购部的相互配合， 因为在正式团购运营中， 会碰到很多新问 题，都需要相互 配合，共同思考方能解决。 28、做好小区团购有哪些基本流程, 答: 营销应随需而动，顾客在哪，我们的销售就该在哪。追根溯源，那顾客从哪里来,回哪 里 去,小区～小区是最靠近顾客的“末端”，那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”，小区 拦截 业务队伍就是冲锋陷阵的“先锋队”，在小区设置一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之 前，就 领先了对手一步。 一步领先， 令整个营销工作步步领先。 具体如何拦截呢,步步为营做好 17 步。 第 一步:建立专职小区推广队伍 第二步:进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图 第三步:进行楼盘分类:我们把小区分为商品房，集资房，拆迁户，出租房，别墅房等类型。 第四步:评估开发价值，确定进驻方式，并需明确以下几组数据:1:需投入多少人,进行多少天, 2:费用 怎样,(包含展示物料，宣传物料费用) 3:预计销售收入有多少, 第五步:对物业管理处进行公关，争取以较低的成本进驻 第六步:进驻前的准备，包括:物料、产品、礼品、宣传资料 第七步: 正式进驻小区进行推广，销售，有两种方式可供选择:单独进驻:异业联盟，联合进驻; 第八步:接待与介绍产品 第九步:扫楼:就是挨家挨户进行入室拜访 第十步:参观预约登记/确认， 对一些有意向的客户，可建设他们去位于建材市场的公司总部展厅参观。 第十一步:接送目标顾客 至展厅参观 第十二步:展厅接待 第十三步:家装课堂 第十四步:接受预订 第十五步:团购:就是 集体购买，有些称为集采。 第十六步:小区回访 第十七步:口碑宣传 29、进驻小区有哪些方式, 答: 目前而言，进驻小区的方式有: (1)租用门面或车库，设立临时售点/展示区 (2)与家装公 司联合进驻 (3)与其他行业品牌联合进驻 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4)宣传:在小区主要出入口挂条幅，贴海报等，或在已使 用我品牌产品的业主阳台， 窗户悬挂横幅宣传等。 (5)公益广告:赞助制作小区楼层牌，门牌号码， 电梯间内的宣传海报，公益标语，赞 助制作小区公益宣传牌，告示栏，指示牌，广告电子时钟，小 区座椅，小区物业杂志。 (6)赞助小区举办的活动，如小区开发商举办的售楼晚会，售楼促销活动， 业主联欢晚 会。 (7)双休日展销:利用双休日期间，由推广小组租用场地，展示产品。 (8)人员散 跑:小区推广人员零星入户拜访。 市场管理部分 市场管理部分 30、您对“卖地板还是卖品牌”是怎样体会的, 答: 卖品牌～在未来的市场竞争当中，品牌的力量将是企业发展的发展的核心动力和基础，产品是个死的东西，你要赋予他生命力，动力和基础，产品是个死的东西，你要赋予他生命力，品字是3个口组成也就是口碑、知名度，或者说是企业的品德和产品的品德质量，牌是标示的意思， 是口碑、知名度，或者说是企业的品德和产品的品德质量，牌是标示的意思，把你的产品和企业做出 文化和内涵，这样产品就有了生命力，把你的产品和企业做出文化和内涵，这样产品就有了生命力，现在消费者买的 并不但是一个产品，你的产品品牌文化是否能让消费者喜爱变的越来越重要， 并不 但是一个产品，你的产品品牌文化是否能让消费者喜爱变的越来越重要，所以说要相信品牌的力量～ 31、品牌策略在地板经营中的作用是什么,市场经济的发展必然要经历商品竞争、资本竞争、品牌竞争三个阶段。 答: 市场经济的发展必然要经历商品竞争、资本竞争、品牌竞争三个阶段。品牌竞争是市场经济的高级阶段。事实表明，品牌策略” 牌竞争是市场经济的高级阶段。越来越成为品牌竞争的 关键所在，是品牌发展战略的重要组成部分。近年来，我国企业界在“品牌策略”的研究、实施方面成功的范例较多， 但是失败的教训也不少，总的来说， 我国企业在“品牌策略”与世界上“品牌 策略”的发展比较尚有较大的差距，在世界各地每个角落，都可以感受到例如 可口可乐等国际品牌的影响， 然而中国目前真正意义上的国际品牌可以说还没在中国地板行业中，更是绝无仅有。但是我们的企业家们从市场实践中已经明显体会到，弱势品牌的市场份额与强势品牌的市场份额的效益差距越来越大，企业品牌意识的强弱、认识上的偏颇对企业销售的难易程度往往具有特别大的影响。我国强化地板界在品牌策略的研究和实施方面可以说尚属于初级阶段，但是客观 地说与同行业其它产品相比，强化地板在这方面的探索和研究是相对先进的，并具有一定的指导意义。 32、目前地板行业在市场营销方面存在哪些问题, 答: 主要表现在以下方面: (1)概念型地板遭遇危机一直以来，在地板市场内，靠概念炒作 地板产品的效应和人气令很多地板厂商乐此不疲。一方面，概念炒作可以吸引消费者的眼球，另一方面，比起真正的----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 技术开发投资，投入 和产出的效率比显然更为巨大。什么光触酶地板、防水地板、杀菌地板纷纷大行其道。以去年非常时髦的抗菌地板为例，很多的地板企业都宣称自己的产品具有 超强的“抗菌性能”，能 够有效地杀灭地板表面的有害菌， 甚至能够杀灭室内空气中的细菌， 一 款地板的神效竟至于斯。可实际上，各种品牌的地板抗菌功能有很大的差别。经过国家权威机构的认证，所谓地 板具有的杀菌作用是需要在特定的条件下，在地板本身和表面能够有限度地起到抑制 细菌的 功效，至于能够杀灭空气中的细菌等等，均属于商家的炒作。 (2)虚假宣传、随意冠名 在木 地板市场流通中有某些销售商采用不正当的手段蒙骗顾客， 利用普通消费者不具备 辨别优质和劣质 的强化木地板的常识，加上盲目崇洋媚外、重价轻质的心态，在产品宣传、包装和销售过程中随意 冠名或进行夸大虚假宣传以蒙骗消费者， 更有甚者则联合装饰公司个 别采购者共同欺骗消费者，声 称是正规大企业生产，以此获取暴利。这些蒙骗手段既冲击老老实实营销的经销商和正规经营的地板企业，冲击了质好的正规品牌市场营销，也扰乱了地 板市场的秩序，更加损坏了消费者的权益。 (3)经营者存在重营销，轻服务的指导观念 一味追求扩大品牌，抢占市场份额，销售额，利润空间， 缺少对地板售中、售后服务的 重视，是目前国内许多中小型地板企业存在的经营通病。在地板经营中，销售人员由于专业知识缺乏或只追求短期利益，只重视销售的数量，不重视售中、铺设和售后 服务，造成工程 质量不达标，投诉率居高不下，引起经销商与建材市场或超市矛盾重重，使企业或 经销商赔 偿额度攀升。应该说众多地板著名品牌规范化的经营，已经为其他地板企业树立了榜样， 经 销商要建立自己的核心生存能力，光卖低价的产品是不行的，这就需要在服务上要做足文章。其实铺地板是服务，更是营销。因此这些知名地板企业能够始终保持地板销售量稳中有升，跃居行业前列，是重视服务的必然结果。 33、什么叫“卖点”, 如何制定你的地板卖点, 答: 所谓“卖点” 无非是指商品具备了前所未有、别出心裁或与众不同的特色、卖点” 无非是指商品具备了前所未有、别出心裁或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面是产品与 生俱来的来的，另一方面是通过营销策划人的想像力、创造力来产生的。不论它从何而来，只要能使之落实于营销的战略战术中，化为消费者能够接受、认同的利益和效用，就能达到产品畅销、略战术中，化为消费者能够接受、认同的利益和效用，就能达到产品畅销、建 立品牌的目的。产品 卖点是市场营销的前哨战，是市场营销的突破口。立品牌的目的。 产品卖点是市场营销的前哨战， 是市场营销的突破口。在一般 情况下，它比广告词更早地出现， 情况下，它比广告词更早地出现，尽管它的光辉后来可能被广告词的光辉掩盖 了或融为一体了。了或融为一体了。 所谓卖点，其实 就是一个消费理由，最佳的卖点即为最强有力的消费理由 最强有力的消费理由。 所谓卖点，其实就 是一个消费理由，最佳的卖点即为最强有力的消费理由。所以卖点是优于竞品满足目标受众的需求点～卖点就所以卖点就是优于竞品满足目标受众的需求点～ 卖点定义分析:在这个定义中，我们可以看到: (1) 卖点首先是交易对象的需求点～也就是说，卖点是限于交易对象的需求点来展开的，如果所谓的卖点不能解决交易对象的需求问题，那根本就不能纳入卖点的领域。 (2) 卖点所针对的需求点的主体并不是盲目的，应该是目标受众 (3) 卖点是满足目标受众的需求点这是这个定义的必要条件，而优于竞品是这个定义的充分条件。因为有些商品的卖点，可能是没有竞争对手的。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4) 优于竞品中的优于，是一种对比，显示其优势 、求的对比中体现不出优势，那我们的卖点也不能称之为卖点了。 卖点并不局限 于商品本身的优势。 (5) 竞争是指同样可以不同程度满足目标 受众相同或者相似的需求的替代品。 34终端常用的宣传形式有哪些, 答: 所谓硬终端就是指生产者或经营者在产品或商品销售场所或其他地点设置的一种面向消 费者传达信息的有效宣传形式。一般来说主要指以下宣传形式:横幅、挂旗、招贴画，不干胶车贴、 柜台贴、楼贴、货架贴、大小立牌、门贴、感谢信、海报、墙标、小报、名片、黑板专栏、贺卡、 民俗用品、灯笼、DM、灯箱等。 35、如何正确看待促销, 答: 促销的终极目标是增加销量，这谁都知道，问题是:增加的销量到底从哪里来? 但促销是 否就是现在众多厂家的如何搞好终端买赠、 如何设计经销商扣点、如何让 销售人员跑得更快 更勤呢,但是，终端有大规模的买赠活动，中间商有满意的扣点及奖励， 销售人员有合理的提成比例，销售就真的能提升吗? 在现有产品的销售上，要增加销量只能从两个方面来做:一是扩大目标顾客群规模;二是提高单位消费量。前者可以做两件事情:一是品类转换，比如实木复合地板可以去 抢实木品类的消费者;二是品牌转换，比如去抢其他品牌的消费者。这是现有产品如何促销的两大原点。不考虑这两点，所有促销活动都可能成为浪费。因为，如果在这两点上没有增加销量，所谓 的“增量”其实都沉淀在通路里，并不会真正被目 标顾客消费。 36、通常对消费者采取的促销通常包括哪些方法, 答: (1)代价券:代价券是厂家伴随广告或产品的外包装送给顾客的一种标有价格的凭证， 但 其价值只能在代价券责任者指定的商店里实现。 通常顾客使用代价券购物可以在价格上获 得百分之几的优惠，九十年代开始的时候，北京的一些商店开始使用代价券，但规模远不及 美国的商店里那 么普遍。 (2)附加交易:附加交易是一种短期的降价手法，其具体做法是在交易中向顾客给付一 定 数量的免费的同种商品。 常见的这种方法的商业语言是“买几送几”。 附加交易也被地板企业，尤其超市广泛使用。 (3)折扣:折扣即在销售商品时对商品的价格打折扣，折扣的幅度一般从5% 至 50%不 等， 幅度过大或过小均会引起顾客产生怀疑促销活动真实性的心理。 折扣的标志可以公布于 店外，也可以标在打了折扣的商品的陈列地点。 (4)回扣:给消费者的回扣并不在消费者购买商品后 立即实现，而是需要一定步骤才能完 成。 (5)有奖销售:有奖销售是最富有吸引力的促销手段之一，因为消费者一旦中奖，奖品的价 值都很诱人，许多消费者都愿意去尝试这种无风险的有奖购买活动。 在中国，法律规定有奖 销售的单奖金额不得超过五千元。除了即买即开的奖品外，为了提高有奖销 售的可信度，抽 奖的主办单位一般都要请公证机关来监督抽奖现场， 并在发行量较大的当地报纸上 刊登抽奖 的结果。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (6)样品:促销策略中样品的含义包括赠送小包装的新产品。许多企业在推出新产品的时候 愿意以向消费者赠送小包装的产品为手段来推广产品和刺激购买。 (7)竞赛:竞赛的方 法有多种，常用的还是智力和知识方面的竞赛，其内容多数都是与销售 产品的公司或它的产品有关 的问题。 竞赛的奖品一般为实物， 但也有以免费旅游来表示奖励 的。竞赛的地点也可有多种，企 业有时通过电视台举办游戏性质的节目来完成竞赛，并通过 在电视节目中发放本企业的产品来达到 宣传企业和产品的目的。 (8)礼品:企业也可以利用一些机会和场合来发放作为礼品的本厂的产品， 以提高企业及产 品的知名度。 当然， 有时企业只花费很少的经费在展览会或其它场合发放印有厂名的公文包、 提兜等，不过这也是很经济的扩大企业知名度的方法。 展销会:展销会集商品展 示与销售活动于一体，是近年来很热门的一种商业活动。展销 会的产品由厂家直接销售时， 其价格 会比零售价格略低。 由于参加展销会的消费者多数都具 有购买便宜商品的欲望， 所以如果展销商 品的水准较高的话， 厂家的销售额能够达到相当的 水平。 37、通常以经销渠道为中心的促销包括哪些形式, 答: 生产企业除了以广告和个人推销的形式来促进销售活动外， 也在与中间商的交易中使用 营业 推广的手段。这些手段主要是:商业折让、批量折让、商业折扣和费用补贴。 主要手段 详细 如果零 售单位向公众发放了代价券，那么，在代价券的有效期内，生产企 业 商业折让 在向发行代价券的零售单位出 售产品的时候，要对客户进行补偿。为了避免 纠纷，生产企 业与销售单位的这种商业折让活动一般 都以签署合同的形式 来做为保证。 批量折让是指生产企业与中间商之间或是批发商与 零售商之间，按购买货物 批量折让 数量的多少，给予一定的免费的同种商品。例如每购买十箱某种商品，即 无 偿赠送一箱的作 法，就是批量折让。批量折让的目的是激励中间商增加购买 量。 企业与中间商之间或批发商与零售商之间的交易中，也时常使用一定比例的 商业折扣 价格上的折扣，这种折 扣因为是分销渠道内部的折扣，所以称为商业折扣。 商业折扣这一做 法的基础是需求的价格弹性， 即价格下降时，需求量会增 加。 零售商在配合生产企业进行促销活动时，有时会增加 一部分的成本，这些成 费用补贴 本有时花费在广告上，有时花费在店堂中商品的陈列，为此，生产企业一般 要 给予中间商部 分补贴。 当中间商自己从生产企业的仓库里将产品运至销售 地点时， 他们也能收 到生产企业 所给予的费用补贴。 客户关系管理部分 客户关系管理部分 客户关系管理部分 38、顾客满意是怎样构成的, 答: ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 企业顾客满意体系由三大部分构成:商品(质量、价格、品种)、服务(接待服务、售中服务、售后服务、环境设施、投诉处理)、企业信誉。每个组成部分包括很多因素，其中: (1)顾客的感受来自两个方面 通过企业形象宣传和他人介绍等渠道获得的间接感受;顾客在与企业提供的 产品和服务 的接触过程中产生的直接感受。 (2)顾客满意的形成受企业和顾客两方面影响 在资源一 定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，既任何企业不可能不计 成本去获得顾客的满 意。 顾客的满意是在与企业提供产品和服务进行接触过程中形成的， 会 受多种因素影响。 (3) 服务和商品的满意特性与服务有关的因素有:文明性、及时性、适用性、舒适性、卫生性、硬件设施、信誉等。与商品有关的因素有:功能性、使用寿命、安全性、可靠性、外观、价值等。 39、质量对于客户，到底包含哪些含义, 答: (1)质量必须为顾客所认识，即以顾客的需要为始点, 以顾客的知觉为终点; (2)质量必须 在公司的每一项活动中体现出来,而不仅仅是在公司的产品中，广告、服务、产 品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量亦在其中; (3)质量要求全体员工的承诺，即需要全体员工共同为核心业务和 预定目标而工作; (4)质量要求高质量的合作伙伴，所以公司有责任发现和联合高质量的供应商和分 销商; (5)质量必须不断改进，根据“最佳等级”竞争者作为公司业绩的基准，努力赶上并超越他们; (6)质量改进需要总体突破，通常小的改进常常通过努力工作就可以实现，而大的改进则需 要新的思 路和高明的工作; (7)质量未必要求更高成本，质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好” 的方式得以 改善，质量必须是设计进去的。 (8)质量是必要的，但不是充分的，高质量并不保证必 胜的优势，尤其是当竞争者也处于大 致相同的质量水平时; (9)质量驱动并不能挽救一个劣质产品 40、成功的客户关系管理有哪些指标, 答: (1)公司的营销流程很完善; (2)公司能够很容易掌握到客户的姓名、地址和购买行为; (3)公司能掌握客户在销售地点的重复性购买资料; 4)公司具有建立和利用客户资料库的技能; ( (5)公 司能本着双赢的原则为客户提供相应的奖励计划。 41、客户服务到底包含哪些内容, 答: 所谓客户服务就是要帮助公司向目标客户确定和提供高质量商品与服务，它包括: 正确识别客户的需要和要求 (1)将客户的要求正确传达给公司 (2)确保客户的订货正确和及时地得到满足 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (3)指导和培训客户,提供技术性帮助 (4)在售后与客户保持接触,确保客户满意 (5)收集客户有关改 进产品和服务方面的意见,并将其反映到公司各部门 42、良好的客户服务体系要做哪些工作, 答: 一要实施全面质量营销:企业为吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更 多 “客户让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。因此 企业可 以从两个方面改进自己的工作:通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价 值; 还有就是 通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗， 从而降低货币和非货币成本。 二要提高市场反映速度，包括: 并据此进行创新， 促进企业更好的发展，为客户创造 更(1)善于倾听客户的意见和建议， 多的经营价值。 (2)分析客户流失的成本与原因，同时考虑企业各个部门存在的问题。 (3)建立强力督办系统，迅速解决市场问题，降低客户经营风险。 (4)建立 投诉和建议制度，为其客户投诉和提建议提供方便。 (5)信息就是财富，建立预测系统，为客户提供有价值的信息。 三要与客户建立关联，包括 (1)通过为客户建立档案或客户管理中心等手段，对客户资源进行有效的管理，帮助企业鉴别、吸引和留住有价值的客户。 (2)向客户灌输长远合作的意义，使客户与企业同甘苦、共患难 (3)深入与客户进行沟通，防止出现误解 (4)将厂家的信息及时反映给客户 (5)加强对客户的了解 (6)经常进行客户满意度的调查 (7)优化客户关系，利用人性化与感 情维系客户关系 43、衡量客户服务工作的指标有哪些, 答: (1)数据信息准确率 (2)处理每一销售订单时间 (3)日销售量 4)到达率统计 ( (5)客 户满意程度 (6)订单完成度 (7)日处理投诉统计 (8) 资金控制 44、如何衡量客户的可获利能力, 答: 企业根据潜在客户和客户对本企业的价值来对客户分为 4 类 (这是一种以销售收益为判 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 断标准的分类方法) : 白金客户(“顶尖”客户) 即与本企业目前有业务往来的前 1,的客户 黄金客户(“大”客户) 即与本企业目前有业务往来的随后 4,的客户 铁客户 (“中等” 客户) 即与本企业有业务往来的再随后 15,的客户 铅客户 (“小”客户) 即所剩下来的 80, 的 客户。 营销人员应该花费更多的时间和精力来接触、服务那些价值较高的潜在客户。 45、为什么说小单的顾客也要同样重视, 答: 大的订单可以给销售人员很高的利润，因此许多销售人员喜欢做大的订单。但小订单的顾 客常常可以让销售人员做出超值的服务。 但小订单的顾客常常可以让销售人员做出超值的服务。大单顾客认为提供给销售人员高利润，销售人员提供服务是天经地义的。大单顾客认为提供给销售人 员高利润，销售人员提供服务是天经地义的。 销售人员对于大订单顾客的关心、贴心服务以及所应 用的种种销售技巧， 销售人员对于大订单顾客的关心、贴心服务以及所应用的种种销售技巧，顾客 并 不认为特殊，而认为是应该的。小订单的顾客则不同。小订单顾客进入门市，并不认为特殊，而认为是应该的。小订单的顾客则不同。小订单顾客进入门市，可能购买最便宜的商品，或促销打折后 的商品，可能购买最便宜的商品，或促销打折后的商品，当他享受到销售人员的热忱关贴心服务以及销售技巧之后，就会感动，认可销售人员的服务。 认可销售人员的服务。对顾客的热情 会不断地在顾客心中积累美好的感觉。 卖场终端经营管理部分 46、什么是 5S 现场管理, 答: 5S 来自日文 Seiri(整理)、Seiton(整顿)、Seiso(清扫)、Siketsu(清洁)、Shitsuke(修 养)发音 的第一个字母 S，所以统称为 5S。5S 活动不仅能够改善工作环境，还能提高工作效率、产 品品质、员工士气，是其他管理活动有效展开的基石之一。 47、5S 现场管理的具体内容是什么, 答: 5S 现场管理中的整理、整顿、清扫、清洁、修养五方面内容，具体包括: (1)整理 整理就是将必需物品与非必需品区分开，必须品摆在指定位置挂牌明示，实行目标管理，不 要的东西则坚决处理掉， 在岗位上不要放置必需以外的物品。 这些被处理掉的东西可能包括 原辅材料、半成品 和成品、设备仪器、工模夹具、管理文件、表册单据等。其要点如下: ?对每件物品都要看看是必 要的吗?非这样放置不可吗? ?要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的; ?即便是必需品， 也要适量;将必需品的数量要降低到最低程度; ?在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多 昂贵，也应坚决处理掉，决不手软! ?非必需品是指在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用， 并不是完全无用的意思， 应 寻找它合适的位置。 ?当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理 现有的场地，你会发现竟然还很宽绰 1 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (2)整顿 除必需物品放在能够立即取到的位置外， 一切乱堆 乱放、 暂时不需放置而又无特别说明的东 西，均应受到现场管理干部(小组长、车间主任等)的责任 追究。这种整顿对每个部门都同样 重要，它其实也是研究提高效率方面的科学，它研究怎样才可以 立即取得物品，以及如何能 立即放回原位。任意存放物品并不会让你的工作速度加快，反而使你的 寻找时间加倍，你必 须思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行。这样: ?将寻找的时间减少为零; ?有异常(如丢失、 损坏)能马上发现; ?其他人员也能明白要求和做法， 即其他人员也能迅速找到物品并能放回原处; ?不同的人去做，结果是一样的(已经标准化)。 (3)清扫 就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等脏东西清 扫擦 拭乾净， 创造一个一尘不染的环境， 公司所有人员(含董事长)都应一起来执行这个工作。 ?最好 能分配每个人应负责清洁的区域。 分配区域时必须绝对清楚地划清界限， 不能留下没 有人负责妁 区城(即死角)。 ?对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重要的工作。 ?到 处都乾净整洁，客户感动，员工心情舒畅。 ?在整洁明亮的环境 ，任何异常，包括一颗螺丝掉在地 上都可马上发现。 ?设备异常在保养中就能发现和得到解决，不会在使用中罢工。 (4)清洁 清洁就是在整理、整顿、清扫之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。每位元员工随时检 讨和确认自己 的工作区域内有无不良现象，如有，则立即改正。在每天下班前几分钟(视情 况而定)实行全员叁加 的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。实施了就不能半途而 废，否则又回到原来的混乱状 态。 ?领导的言传身教、制度监督非常重要; ?一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正。 (5)修养 修养就是培养全体员工良好的工作习惯、 组织纪律和敬业精神。 每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将 以上要求付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发展。? 学习、理解并努力遵 守规章制度，使它成为每个人应具备了一种修养;?领导者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的; ?需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德;?互相信任，管理公开化、透明化; ? 勇於自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 48、专卖店运营有哪些关键要素, 答: 专卖店运作的关键要素是细微工作和程序的长期坚持和积累， 专卖店运作只有细致到各 个细小的环节才能铸就市场竞争力，才有可能形成与现代终端大卖场抗衡的新型渠道。 (1)店址选 择 商业运作过程中，第一关键要素就是店址选择问题。对此，沃尔玛、肯德鸡等享誉全球 的连锁巨 头们用其多年的发展经验无数次地证明它的正确性。商业是聚集人气、交流信息、达成交易的活动 总称，而这样一切活动的背后都是需要“人”作为推动者和执行者，如何选择 能够聚集最佳人气的店址就是商业活动成功的前提条件。因此，对于“商业化”运作经验缺乏 的制造企业来说，店址的 选址就更加的重要了。 (2)商品管理商品管理是店面运营的一项非常重要的工作，其目的在于保证 商品在店面的每一个环节都做到科学性和完整性，以实现销量最大化。 (3)价格管理地板企业在商业化过程中形成的专卖价格体系和原有经销价格体系的协调管理将会是制造企业店面运营面临的 挑战之一。二者之间既面临重合性，又需要具有特殊性以突出专卖网 络的价值。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4)物流配送高效、科学的物流配送体系是连锁商业成功的基本保障，世界第一的商业帝国沃尔玛连 续多年来雄踞 世界 500 强企业之首而不倒， 其中的一个关键就在于其建立了一套先进的、强大的物流配送体系。 (5)导购管理导购是企业和顾客之间的纽带，是制造企业直接面对顾客的形象代表，他们通过诠释 顾客利益，解决顾客疑虑，成功引导销售实现。一批高素质的导购员是店面运营实现持续盈利的关键，但导购学本身是一门很深奥的学问，一批高素质的导购员更是难求。为此，店面运 营导购管理 的关键在于两个方面:一是做好导购人员的选拔、培养和科学使用;二是做到导 购技巧的不断更新 和完善。 (6)促销管理 促销是指制造企业通过利用媒体广告、人员推销、公共关系等方式而进行的 阶段性造势，并刺激销量、塑造品牌的活动方式。而对这些活动方式的管理就称为促销管理。店面 运营的促销管理，它对单个店面运营有着聚集人气、吸引人流、增加销量、对抗竞争对手、提高市场占有率的价值。 (7)店面管理 店面管理涉及店面运营的所有工作，包括门店商品管理、价格管理、导购管理等环节，其重要性自是不言而喻。除此之外，店面管理还涉及太多细致而微不足道的工作 和程序，包 括店面安全管理、卫生管理、收银管理、服务管理等，实际店面运作中我们容易将这些 环节 遗漏或者应付过关。 49、为什么要重视店面人员的职业化训练, 答: 店面营业人员的职业化训练非常重要， 营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。 他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的 形象。 企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终 都要在店面日 常工作中体现出来。 顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但往往会认识 那儿的营业人员， 顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。 所以，对成功的店面管 理来说，不能忽视营业员的职业化训练。 50、如何提高店面的销售机能, 答: 营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求 和 心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”， 只有事 先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。 (1)商品陈列要丰富，能 醒目地达到陈列的基本要求 (2)不断地补充符合顾客需求的商品 3)售价合理并富有吸引力 ( (4)利用最 少的人员达到最佳的营业额 (5)创造舒适的购物环境 (6)多做广告宣传吸引众多的顾客上门 (7)营业人 员应掌握正确的商品知识 51、店面营业人员不可缺少哪些意识? 答: (1)目标意识:不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业 额， ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 然后向着此目标努力。 (2)成本意识:如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使 提高了销售额， 店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是 提高销售业绩的有效途 径，同样是店面经营的主要目标。 (3)顾客意识:要站在顾客立场上 看商品，而不是主观地只从销售 人员的角度来看问题。 (4)品质意识。 (5)问题意识:一旦发 生问题，从寻找原因、处理方法到改善 结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再 次发生。 (6)纪律意识:每个行业都有行业规则， 每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营 业人员都要严格地遵守纪律。 (7)团队意识:销售店面是一 支团队，店面的整体环境是靠团 队来营造的，要看重店面的团队纪律。 52、地板专卖店在统一形象管理的硬件方面有哪些要求, 答: (1)专卖店门头及外观要符合集团公司 VI 形象。 (2)灯相广告牌图案及配套设备整洁完好。 (3)专卖店地板铺设完美，无明显缺陷，展品完好。 (4)展板样品齐全，码放整齐，标签明显清晰。 (5)有效的商品陈列有序，包括产品手册、系列证书等，适时宣传海报的张贴要在显著位置。 (6)所有系 列地板、配件、辅料的展示要齐全。 (7)音响设备(电视及 VCD)播放要符合规定(不间断播出广告 VCD)。 53、地板在统一形象管理的软件方面有哪些要求, 答: (1)展厅销售人员服装整洁统一，胸部配带公司胸牌。 (2)展厅环境要干净整洁，窗明几净。 (3)展厅销售人员要熟练掌握地板的基础知识、公司历史、地板安装、主要竞争对手资料、 装修基 本知识 (比如: 地板花色与居室装修风格的搭配) 要做到成地板专家式的消费顾问，而不是单纯的营业员、推销员。 (4)接待要客户态度诚肯，细致耐心，不卑不亢，具有亲和力，采用距离 式的销售方式(即: 不要客户一进门就热情洋溢的接待，而是礼貌的注视客户，观察客户反映，在合适的时机向 客户提供帮助)。 (5)接听电话要用公司统一的销售用语，要充满自信，耐心回答客 户提出的任何问题，随时 做好笔录备案。 (6)无论在任何情况下都不准与客户发生争执。 (7)要做 到安装完工后的一个月内电话回访客户。 (8)要在展厅及时收集信息(包括:工程信息、装饰公司 要求、潜在客户的信息)，做好记 录，并及时上报。 54、地板旗舰店的基本元素有哪些, ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 答: 包括:?、良好的购物氛围或环境;?品牌标志，包括企业 VI 的正确应 全面的样板展示 规范的标识; 样板展示， 特色装饰及诸多告之的公示; 用;?、全面的样板展示，规范的标识; ?、特色装饰及诸多告之的公示;?、 良好的导购员素质 导购员素质;良好的导购员素质; 顾名思义，旗舰店是企业在营销过程中设在某地最高级别的品牌形象展示 顾名思义 ， 旗舰店是企业在 营销过程中设在某地最高级别的品牌形象展示 一般来讲就是所处地段极佳、客流极强、销售极好之 样板店， 店，一般来讲就是所处地段极佳、客流极强、销售极好之样板店，是代表某品 牌或某大类 商品的专卖店或专业店。 牌或某大类商品的专卖店或专业店。 旗舰店是竞争加剧的市场经济时代的 产物，对促进连锁经营、 旗舰店是竞争加剧的市场经济时代的产物，对促进连锁经营、树立品牌形 象 均大有益处，而且也是企业拓展市场份额的有效手段。 均大有益处，而且也是企业拓展市场份额 的有效手段。 55、作为旗舰店的管理者，如何经营管理好旗舰店呢, 答: 首先，也是最重要的，就是员工的素质和形象，其与旗舰店甚至该品牌的形象密切相关。员工服务水平的高低，对企业形象和顾客满意度的作用不可小视。有调查显示，42,的消费者表示售货员态度对其挑选商品影响非常大。因此，要做好旗舰店，营业员的微笑、主动、诚恳、热情、感恩，甚至接受挑战等，都是不可或缺的因素。他们必须意识到自己就是旗舰店的员工，必须清楚肩负的使命和个人形象的重要性，要让员工明白他们之所以有高于他人的可观收入，也是借助于旗舰店这一载体的优势。旗舰店的购物环境，也必须具有特色并与其地位相匹配。为了打造时尚和 个性化的品牌形象，旗舰店应该营造 出充满人文情怀的购物环境，并在装修、 个性化的品牌形象，旗舰店应该营造出充满人文情怀的购 物环境，并在装修、规模、风格等方面都能十分强烈地吸引人们的视线，规模、风格等方面都能十 分强烈地吸引人们的视线，让顾客在不知不觉中感到 自己在这里领略了美、享受了美，使其在不知 不觉中感受着品牌文化 觉中感受着品牌文化，进而体验一种全新的生活理念。 旗舰店不仅仅是一个 概念、一个品牌、一种哲学、一套生活方式，旗舰店也应该是形象的旗舰店，用来更好地展示企业品牌形象;还应该是销售的旗舰要有好的销售业绩;更应该是管理的旗舰店，可以高效地管理商店(其中 包括对员工的管理)总之，旗舰店是企业顺应商业发 展需要和参与市场竞争的。必然产物，是品牌竞争的有力手段，对企业本身有重大意义，对行业发展也能 起到绝佳的示范作用。 56、如何在门店销售中，与客户建立良好的关系, 答: (1)多做贴心小事成功的门市在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之 间的友情。建立友情之后，顾客在最终口碑的传递中，会起到重要的作用，从而为销售人员的门市销售造成一定的效应。通过积累顾客美好的感觉积累顾客美好的感觉，最终即便顾客不购买商品，但顾客会把销售人员当作朋友。 (2)成为顾客的知音成为顾客的知音 通过收集顾客的资料，销售人员可以找到许多话题与顾客沟通，从而拉近距离，通过收集顾客的资料，成为顾客的知音。顾客资料通常包括家庭以及成员状况、顾客目前的职业、职 业变动、个人兴趣、经济状况等等，这些资料需要销----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 售人员在第一次与顾客接 触时就开始记录，以便为以后的沟通奠定良好的基础。优秀的门市人员可以通触时就开始记录，以便为以后的沟通奠定良好的基础。优秀的门市人员可以通 过照顾顾客，关心顾客来营造顾客美好的感觉。 (3)成为顾客的秘书，销售人员可以通过做顾客的秘书来做一些贴心的小事。销售人员需要留意所有的小细节，将重视真正地传递出去，让顾客感受到重视。销售人员可以在谈话中记录顾客的重要行程，到时候予以提醒及祝福。 (4)避免成为厂商的角色，当销售人员与顾客成为朋友时，则会存在朋友之间的体谅，体谅对销售的影响很大。因此，销售人员需要建立个人在所有顾客心中第一品牌的形象，这样 顾客进行购买时，通常会选择固定的销售人员。 57、专卖店在进行客户管理时需要做哪些工作, 答: 在进行客户管理时 首先要建立以下原则 (1)动态管理。随时更新，随时补充 (2)突出重点。按照二八原则管理客户 (3)灵活运用。学会分析客户资料，力争开发每一份客户资料的价值 (4)专人负责。保证客户资料不会随 业务员变动而流失 然后可以对客户进行以下分类: ◎按照客户性质分:集团客户(集团装修投标 项目) 、家庭客户、合作伙伴(装饰公司) ◎按照交易过程:老客户、新客户、潜在的未来客户 最后要建立客户资料卡。 资料内容包括:客户名称、地址、电话，需求，以及他们的职业、 性格、兴 趣、家庭、学历、年龄、能力、与本公司交往时间等。通过资料卡可以为以后便于 寄发公司的公司 的宣传广广告、方便收款计划的执行，并有助于订立较为省时省力、高效的 客户访问计划。 58、销 售终端的地板销售过程中，售前、售中、售后服务的内容都包含哪些, 答: 地板在营销活动中的服务， 分为三个阶段，售前、售中、售后服务，其内容分别如下: (1)售前 正确识别客户对地面装饰材料 的需求，以及具体要求; 正确的引导，将客户的需求有广泛性的需求，转化为对地板的选择，并正 确无误 地把信息传达给公司; (2)售中 热情接待每一位顾客，确保客户订购地板规格、材种、颜色 及时地得到满足; 指导客户，正确理解地板的天然属性; 铺设前地板的验收; 铺设方法选择; 使 用保养应注意事项。 (3)售后 及时通过电话等通讯工具，做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈 到公司的各 个部门。 经常与负责铺设施工的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常 到 施工现场协助监理，进行督促。 若遇有投诉， 应在两天内派专人去现场察看， 进行分析， 并 反映到公司有关人士， 共同协商解决。 从上述可见木地板的质量是有三部分质量组成， 即地板质量、 铺设质量、使 用保养。为此，作售后服务工作，也不是单纯的作“售后” ，要做好售后服务工 作， 而必须与售中服务紧密配合，使顾客对地板质量标准有清楚认识，这样才能 保证售后服务工作顺利 地进展。 59、店面销售人员在向客户推荐产品时有哪些注意事项, 答: (1)在推荐产品时，一定要使 用疑问型的谈话方法，由顾客来做决定。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (2)推荐符合顾客预算的产品。 (3)使顾客可以触模产品。 (4)只推荐类似的两三种型号。 (5)如果有产品目录或 POP 的话，将其运用为促销工具。 (6)即使顾 客提出其他产品，也要尽快应答，与其他型号进行对比。 60、店面销售人员在向客户介绍产品时的说活要注意什么, 答: 肯定型 “没有**功能的地板” 如果我们的产品缺少顾客需 现在只有 XX 型号地板 “没有**功能的地板”一定要 “作为代替，这个产品具有….的功能 强调其他公司产品所没有的 功能 顾客决定型 “这种地板很 好”…(断言) 不要因为店员认为好就强迫 “我觉得,这个颜色正符合您所需要的条您顾客由顾客来决定。 觉得怎么样,” 使用称赞的说是很好的产 品”…(没有称赞) 顾客决定了产品的话，通过称话技巧 “您真有眼光称赞顾客)您选中的可是很好赞顾客的决定，鼓舞顾客的情 的产品” 绪 肯定总结型 “产品质量虽然好 (+)但价格有点贵(-)” 在总结产品介绍的时候，奖肯 “价格虽然有点贵(-)，但性价比是非常出定的放到最后说，这样可以留 色的(+) 下强烈的记忆 地板营销的商务礼仪 61、拜访客户时应该注意什么礼节, 答: 访问客人 时应遵守以下规则: (1)访问前应联络客人，说明拜访目的、时间、人员姓名、人数等，应配合对方情况。 (2)提前预定时间5分钟到达访问地点。 到达目的地后应整理着整，如有大衣应在进门前脱下。 (3)到达目的地后应整理着整，如有大衣应在进门前脱下。 (4)到对方接待处以后应明确 自己的公司名、姓名、欲访问对方的姓名，访问事宜有无约定。 (5)对方走入房间时应立即站立，直到对方劝座。原则上不许吸烟，特殊情况下，应等对方吸起并相 邀吸烟时方可。g、 (6)饮料、茶水等应在对方相邀后方可动手。 (7)需延长返回时间时，应用电话告知公司，若需要借用电话应歉意地得到对方许可。 62、我们向客户致礼方法都注意什么,有几种方法, 答: 致礼方法有 4 种，应依不同场合 正确掌握，致礼是判断其人的最基本印象，因此，热 适----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 切是十分重要的 十分重要的。 情、适切是 十分重要的。 致礼注意点: 致礼注意点: ? 背与脖颈应直线; 背与脖颈应直线; 上身应比对方 提早弯下; ? 上身应比对方提早弯下; 收回上身时，应轻轻向上提起; ? 收回上身时，应轻轻 向上提起; 先问候，后致礼; ? 先问候，后致礼; 轻微点头) a、头(轻微点头) 在服务站与 客人或上司擦身而过时; 在服务站与客人或上司擦身而过时; 在接待客人过程有其他客人进来需暂 离座席时; b、致礼(一般致礼) 在迎接来客时，上半身应弯曲 30 度左右，迎接来客。 c、尊贵敬礼 上半身弯曲 45 度左右;双手应靠拢于膝盖上方; d、道歉时 上半身应弯曲90度左右。 63、男性女性销售人员仪表要注意什么, 答: 仪表将直接影响对您及服务站 的第一印象，经常保持良好仪表，给他人留下美好印象。 男性、女性: 脸——眼睛有无充血，耳朵有无污物，有无口臭，牙齿是否洁净，眼镜有无擦亮。 徽章——应带到指定部位(男性应带在西服左领部，女性应带在左胸部) ——应带到指定 名牌——徽章与名牌是水平带到左胸部。 手腕、手——袖口、手有无脏物。 扣——扣子有无掉下。 鞋——鞋底有无泥块、污物，是否擦亮。 男性: 头发——发型是否整齐固定。 胡 须——胡须是否刮净。 衣领——衣领是否洁净。 领带——是否过于华丽或扭曲。 指甲——是否剪齐。 裤子—— 是否熨平。 袜子——有无脱落，是否清洁 女性: 头发——便于工作，头发是否盘好。 胸针——有无妨碍工作，是否过于显眼。 妆扮——是否化妆，化妆是否自然清洁。 衬衣——衬衣是否清洁熨平。 指甲——是否剪短，指甲油是否过于刺眼。 裙子——有无脱线，中心有无扭曲，有无座垫皱褶。 长筒袜——有无脱线，有无松脱，颜色与制服是 否相配。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (1)禁止在服务站产品展示区和体验区、洽谈区或办公室内化妆，化妆应在化妆室(卫生间)进行. (2)出门前应妆扮好，不宜用 休息时间妆扮。 (3)上下班不宜穿制服(制服应在公司替换) (4)工作时间内都应穿制服。 64、交换名片的礼节, 答: 名片是每个人自我身份、地位、职业的表现，尊重对方，同时得到对方尊重，名片的交换必须引起充分注意。 a、 名片的交换方法: ——名片必须站立交换 ? 递交时，应轻轻点头，轻声告诉对方公司及自我姓名会意地交给对方。递交时，用右手捏住名片，左手托住，并递到对方胸前。 ? 接受时，两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，若有不清楚时，应及时询问对方。 b、名片递交顺序: ——名片应由地位低或询问者率先递交 ? 对方人多场合， 应从主宾或地位高的人顺序交换。 ? 我方人多场合，从职位高的人开始，顺序交换。与上司同行时，上司介绍给对方后，方可交换名片。 c、其它要点: ? 外出时，勿忘带名片或用完断掉; 接到名片后站着讲话时，应将两手握至胸口; ? 接到 名片后站着讲话时，应将两手握至胸口; 同一场合接到很多名片时，应按对方所坐摆好名片，以免 出现混乱。 ? 同一场合接到很多名片时，应按对方所坐摆好名片，以免出现混乱。 65、电话接待礼仪注意些什么, 答: 接起电话开口先亲切问候并讲明地点。您好～***公司” 询问何事，您需要我帮忙吗,” “您好～接下来问姓名以便称呼，然后认真听，接下来问姓名以便称呼，然后认真听，如果对方的问题无法精确解答不要搪塞和模糊地回 要 转请经理回答，答复明确肯定。答，要转请经理回答，答复明确肯定。电话是一个公司形象的窗口， 司的代表” 之意识，亲切” 电话是一个公司形象的窗口，在接听电话时必须明确 自己是公司的 代表” “自己是公司的代表 之意识，亲切” “ 、尊敬” 正确” 迅速”地回答对方。 66、电话应答基本要求是什么, 答: (1)事先将必要的资料记录纸等准备好 (2)将事件内容归纳为 5W+H (3)适当地复唱对方的话题 (4)容易出错 的语言、数字等应适当重复 (5)接电话讲话时应面带笑容 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (6)挂电话的态度、情绪等直接传递到对方，因此用词需谨慎 (7) 打电话时，周围也应保持 安静 (8)即便再亲切也应掌握分寸 常见地板的认识与营销 66、什么叫实木地板, 答: 实木地板是以天然木材为原料，从面到底都是用一种树种真材实料加工而成的地板， 美观自然、无污物质、质轻而强、容易加工、保温性好、成的地板，实木地板有美观自然、无污物质、质轻而强、容易加工、保温性好、 调节温度、不易结露、耐久性强等特点～ 调节 温度、不易结露、耐久性强等特点～ 68、目前我国实木地板消费中有那些误导, 答: 生活节奏的加快，使人们紧张忙碌的工作之余，渴望在自己家中寻求到一 生活节奏的加快，使人们紧张忙碌的工作之余，种平静、祥和的气氛。种平静、祥和的气氛。但是许多消费者在购买实木地板时，由于 不了解木材的特性、品质， 但是许多消费者在购买实木地板时，由于不了解木材的特性、品质，只是 一味地按照自己的意愿来设想质量上乘的实木地板标准来选购， 一味地按照自己的意愿来设想质 量上乘的实木地板标准来选购，结果常常发生 花钱不少，效果不佳的尴尬局面，甚至满肚子怨气无处出。为此，有几个消费误区，必须向读者提醒。 第一个消费误区一一地板追求长而宽 实木地板选购时 追求越宽 越长，显得气派。这样的选择，当时显得气派，但过不久出现裂缝，翘曲等变形。其产生的原因，是木材由无数细胞组成， 它虽然经过温度、湿度调质干燥处理，但是它必竞是天然的材料，它还会随着环境干湿度变化，出现微量胀缩现象，当板面越宽，板面微量变形就集中在每块地板上。为此，宽板出现地板质量问题也越多。若择短而窄的板面，其变形量分散在每块地板的板面上显示不明显。 从上述可见地板选择宜短而窄。通常在 600×75×18mm.。 第二个消费误区一一卖方与铺设两者分家 卖方与铺设方不为同一单位，这个误区在北京已 逐渐解决但是在华东地区这个误区一直 未解决，其原因有两个。第一个原因华东地区购买木地板都有装饰工人陪同，购置地板或消费者直接委托装饰工人购置地板，这样装饰工人从中可得中介费。第二个原因 是华东地区的铺设费较高，装饰工人不愿放弃这块利润。由于卖方与铺设方不在同一单位，因此，当地 板出现问题，互相推诿，造成消费者苦不堪言，后悔莫及。 第三个误区一一实木地板生产初期，都是生产素板，随着生产发展，生产企业已由大批量 生产素板发展为生产漆板，这样做的优越性是:1(提高漆板的质量;2(减少了有害气体的释 放粉尘和噪音污染 (在工厂进行油漆的板面是通过机械化， 自动化较高的生产线进行油漆， 因其大大地减少了二次污染，以及经过多次机械化连续化砂光，比手提式砂，光机砂磨的平整度质量高，为此提高了油漆质量，但是局部地区如上海及其沿海城市的消费者还是追求素板，其原因认为素板是真价实货，漆板经过油漆后，遮盖了板面的缺陷，事实上油漆板在挑选素板油漆时，素板必须是正品，不然油漆后 的板面缺陷暴露更为明显。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 第四个误区一一过分追求色差、纹理一致，实木地板是天然的木制品，同一棵树由于种植的地点不同、 阳光照射不同、 湿度不同等自然环境不同其色泽就不同。更进一步说若同一棵树锯剖下来的木材，由于剖锯的位置不同，颜色深浅不同、木材纹理不同，颜色深浅不同、木材纹理不同，边材色浅、心材色深，故实木地板客观上存在色差和花纹不均匀的现象，这是自然现象，也是回归自然的重要特征之一。为此，在 GB/T15036—2001 新的实木地板国家标准对色差不作任何要求。 因此，在挑选实木地板时，只要无明显的色差就可以，不必过分苛求颜色一致，这样的要求是不符合森林保护是不合理的。、 第五个误区 一一铺设时加细木工板(俗称大芯板) 有的消费者为了过分追求脚感，在龙骨上加铺细木工板，实际上细木工板质量差异很大，有的是小企业手工铺设压制成细木工板，因此，在细木工板中板条质量好坏含水率高低看不见，不能保证质量。细木工板的质量影响木地板质量，为此，若要加细木工板，必须 选购知名品牌的大企业， 或者采用多层胶合板代替细木工板。 第六个误区一一过分追求名贵材种，市场上销售的木地板材种一百多种，挑得眼花缭乱，为 此，在有信誉的厂商处购买，购买时最重要的是购买有品牌，并在品牌右上角注有?的品牌， 他们除了能保证质量外，正规的厂商都对产品 有一定保修期，凡是在保修期间遇 上是地板质量问题， 家商店都能负责修或换，免去了消费者的后顾之忧。 第七个误区一一只重购买不重铺设，实木地板的铺设方法多种，有直接粘贴法、龙骨铺设法、悬浮铺设法、骨二次铺设法。不管采用何种铺设法，一定要选择好的施工队伍。坚持 执行六个不铺，避免带来质量问题，引起苦脑。 69、实木地板怎样进行日常维护, 答: (1)保持地板干燥清洁，用拧干的软湿毛巾布抹察地板，在北方干燥地区/干燥季节可用 湿布擦试地板;在南方气候潮湿的地区，不宜用湿拖 布拖擦地板或直接用水清洗。 (2)不定期对地板表面进行打蜡护理，可减少对漆面磨损，使地板保持 亮丽如新。防止沉重、尖锐硬质物冲击地板，重物或重家具等与地板接触的部位应用保护垫垫底，避免漆面磨损、划伤。 (3)防止强烈持久阳光暴晒或雨水浸泡地板;防止阳台、卫生间、厨房等处 水溢出，出门旅行或停水时请关好水龙头;避免家用电器冷热风直吹和烘烤地板;避免长时间开窗、开门而造成外界风直吹地板。 (4)地板铺装好以后应在二周内入住，长时间不住人或经常不居住的 房间，应在房间内 放几盆水并保持水量，或使用加湿机，以弥补因室内外暖气开放而蒸发的水分; 南方梅雨季 节应加强通风; 室内环境不要过分干燥和潮湿。通常室内温度: 0?,30?; 室内湿 度: 50%, 80%，以免木地板的干裂、收缩或膨胀起拱变形。 70、什么叫实木复合地板, 答: 实木 复合地板是从实木地板家族中衍生出来的地板种类，以其天然木质感、 实木复合地板是从实木地板 家族中衍生出来的地板种类，以其天然木质感、 容易安装维护、防腐防潮、抗菌且适用于电热等优 点受到不少家庭的青睐。实木复合地板分为三层实木复合地板和多层实木复合地板(家庭装修中常用的是三层实木复合地板(三层实木复合地板是由三层实木单板交错层压而成，其表层为优质阔叶材规格板条镶拼板，材种多用柞木山毛榉,桦木水曲----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 柳等;芯层由普通软杂规格木版条组成，材种多用松木、杨木等底层为旋切单板;底层为旋切单板，多用杨木、桦木、松木三层结构用胶层压而成(多层实木复合地板是以多层胶合板为基材，以规格硬木薄片镶拼板或单板为面板，层压而成(实木复合地板表层为优质珍贵木材，不但保留了实木地板木纹优美， 自然的特性，而且大大节约了优质珍贵木材的资源。表面大多涂以五层以上的优质 UV 涂料，不仅有较理想的硬度、耐磨性、抗刮性，而且阻燃、光滑，便于清洁。芯层大多采用可以轮番砍伐的速生材料，也可用廉价的小径材料、各种硬、 软杂材等来源较广的材料， 而且不必考虑避免木材的各种缺陷，成材率高，杂材等来源较广的材料， 成本则大为降低。其弹性，保暖性等也完全不亚于 实木地板。正因为它具有实木地板的各种优点，摈弃了强化复合地板的不足，又节约了大量自然资源。板所以有人，今后高档地板的发展趋势必然是实木复合地板。 71、目前我国实木复合地板消费中有那些误导, 答: 许多消费者在购买实木复合地板时，由于不了解木材的特性、品质，只是一味地按照 自己的意 愿，以设想中质量上乘的实木复合地板标准来选购，结果出现“花钱不少，效果不 佳”的尴尬局面。 目前存在的消费误区主要有: 误区一:追求面板越厚越好 三层实木复合地板的面板厚度以,,,, ,为宜，多层实木复合地板的面板厚度以 ,(,,,(,,,为宜，因此选择合适的面板厚度才是 上策，不应过度追求面板厚度。 误区二:过分挑剔色差，追求纹理一致 实木复合地板的面板是天然 木材，树木由于种植的地点不同，阳光照射不同，温湿度不同等，其木材色泽则不同。此外，同一 木材锯剖下来的板材，由于下锯的位置不同，也会导致颜色深浅不同，木材纹理不同。通常边材色 浅，心材色深，故实木复合地板客观上存在 色差和花纹不均匀的现象，这是自然现象。因此，在挑 选实木复合地板时，只要无明显的色差即可，不必过分苛求颜色一致。 误区三:过分追求名贵材种 市场上销售的实木复合地板材种有几十种，令人眼花缭乱，不同树种价格、性能、材 质都有差异， 并不是越名贵材种性能越好，消费者应根据自己的居室环境、装饰风格、个人 喜好和经济实力等情 况进行购买。 误区四:只重购买，不重铺设 实木复合地板的铺设方法有很多种，有直接粘贴法、龙 骨铺设法、悬浮铺设法等，不 管采用何种铺设法，一定要选择好的施工队伍。坚持执行六个不铺， 即墙体湿、漏、地面不 干、不平整不铺;混合施工，不铺;使用劣质辅料，不铺;工期过急，无法 实施工序，不铺; 发现产品有质量问题，不铺;要求绝对平整无色差，不铺。实木复合地板的销售 方与铺设方 两者最好为一家。 误区五:认为实木复合地板为复合型地板，没有实木地板性能好 事 实上，实木复合地板结构合理，不仅具有实木地板的优点，同时稳定性、抗热性能 比实木地板更强。 误区六:认为实木复合地板甲醛含量高，不环保 事实上，实木复合地板的甲醛释放量只要符合国家 标准即可放心使用，对人体不会造 成危害。 72、实木复合地板怎样进行日常维护和保养, 答: (1)在地板刚铺设完毕后，要经常保持室内空气的流通; (2)为确保地板安装后的质量稳定性，在安装 12 小时后，人员方可走动，家 具才能搬放; (3)超重物品应平稳搁放，家具和重物均不能硬行推拉拖 拽，以免划伤耐磨 层表面; ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4)不能用利器刮、划地板表面; (5)使用中，千万不能用水浸泡地板， 若有意外，应及时用干拖把擦干地板; (6)保持地板干燥清洁，地板表面遇有污迹，一般用不滴水的 潮拖把擦干即可。 73、.什么叫强化地板, 答: 国家标准正式命名为浸渍纸层压木质地板，该板以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂铺装在刨花板、中密度板、 高密度纤维板等人造板基材表面，背面加平衡层，正面加耐磨层，度纤维板等人造板基材表面，经热压而成的地板称为浸渍纸层压木质地板俗称强化木地板) 以下都简称强化木地板。 74、.强化地板为什么称 “强化”,其基本结构是什么,还有哪些结构, 答: 强化木地板的结构，按其品种不同，结构不同，在目前市场中销售的强化木地板，结构为四层结构，即表层(耐磨层) 装饰层、 基材层、底层亦称平衡纸 (一) 表层 耐磨层强化木地板与实木地板、 实木复合地板相比最大的特点是， 它具有耐磨性， 经久耐用。 其耐磨性能的好与坏，主要取决于表层纸即耐磨纸中三氧化二铝或碳化硅(Sic)的含量。 三氧化二铝 2O3)或 碳化硅(Sic)均是矿物质，也是磨料，市场上又称其或碳化硅为红、蓝宝石。采用该磨料覆盖在装饰纸上， 要求用于表面涂层的三氧二铝或碳化硅，颗粒极细，覆盖时既不遮盖装饰层上的花纹和色彩，而且还要均匀而细密地附属在装饰层的表面。(对于家庭使用，从经济观点角度来说，耐磨 转数初始值(按 EN438)大于 ) 5500 转已经足够，因为绝大多数家庭客流量很少，而且都有进门 换鞋穿拖鞋的习惯，人员走动时，对地板磨损微乎其微。 (二) 装饰层，有二种结构，一种为单层结构，它只有装饰纸;另一种结构的装饰层，它是有装饰纸和底层纸组成。 二种结构在强化木地板结构中都有使用，但目前使用的强化木地板极大部分是单层结构。 1、装饰纸是电脑仿制不同图案和色彩的纸称为装饰纸。 其图案种类有平光、镶石、珍珠、凸凹纹、木纹等图案。 目前强化木地板采用的装饰纸通常是仿珍贵木材的木纹纸， 其常见图案如图 4 -3 所示 2、 底层纸的作用是使装饰层具有一定的厚度和机械强度，其定量为 60— — 125g/mm，纸厚约 0.2—0.3mm。 (三)基材 强化木地板的基材是强化木地板的主要结构，目前采用的有中、高密度板、 刨花板，而当前国产强化木地板所采用的基材皆 为高密度板。 其特点详见密度(板章节) (四)平衡纸 平衡纸于基材(密度板或 刨花板)下面，也就是最低层， 其作用是避免潮气进入强化木地板，以防地板变形。 气进入强化木地板，以防地板变形。 平衡纸它为半漂白或漂白亚硫酸木浆制成的牛皮纸，中加填料，要求具有一定的厚度和机械强度，平衡纸浸渍深色酚醛树脂或其它树脂。 75、耐磨纸与耐磨转数之间有什么关系吗, 答:通常在市场上标识的耐磨转数，实际直接取决于表层三氧化二铝或碳化硅的含量。 接照欧洲新标准 EN13329 标准与欧洲老标准 EN438，耐磨纸重量可分为六个标准:33、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 38、45、49、62、76 克，由于欧洲 EN13329 与 EN438 标 准 测试方法有差异，因而所得的测试值差矩也较大。如表所示。 耐磨等级 AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 耐磨纸重量 33 38 45 49 62 76 (g/m2) EN13329 >900 >1800 >2500 >3000 >4000 >6500 EN438 >3500 >5500 >6500 >8500 >10000 >15000 注:该表摘自MEAD 现在国内市场极大部分强化木地板测试报告测试数据按 EN438 测试方法测试。 76、为什么说强化地板最符合环境保护、生态平衡、最可持续发展, 答: 强化木地板迅猛发展，势不可挡，在中国已形成一个独立的行业。为什么 在近十年中，强化木地板发展如此迅猛， 有其生产的特点和产品本身的特点所决定，其原因分析如下: (1)符合生态环境保护以及自然保护的总方针、强化木地板基材为密度板(刨花板) 该板原材料为枝 桠材边角料，小径材，以及人造林的间伐林，因此，生产强化木地板所用的原材料符合生态环境保护及自然资源保护的总方针，符合国民经济持续发展的精神。 (2)适用于大规模工业化生产、强化木地板的基材密度板(刨花板)是人造板，这已经是标准的定型产品， 强化木地板的基材密度板(刨 花板)是人造板，这已经是标准的定型产品，浸渍纸也是连续化生产，因此，在此基础上进行深加工，很容易形成规模生产。 (3)投资少、产出高、在中国为什么生产线增长如此快，与这个原因很有直接关系。在中国为什么生产线增长如此快，与这个原因很有直接关系。 投资建一个年产 200 万平方米的地板线，三班倒的强化木地板地板设备线，折算人民币约一千万人民币左右，若全部国产资按进口价约 240 万马克 (除税)，化设备仅 100 万-200 万人民币，其它种类的复合木地板如三层实木复合地板进口生产线，一条生产线就需要 2000 多万美金，因此，二者比较可看出，强化木地板的投入和产出的比例远远大于其它类型的实木复合地板。 (4)工艺简单且成熟、强化木地板基材采用密度板或刨花板，该板生产工艺已有几十年历史，机械化自动化程度都比较高，而且国家均已有标准，故其产品为标准化产品，不像实木地板或实木复合地板，它的基材是原始材料——自然材料的产品，因此， 质量稳定性不易掌握。所以强化木地板生产工艺简单又易掌握。 (5)强化木地板优良的性能符合人们追求的时尚,强化木地板色彩和谐、耐磨、防潮、阻燃、防紫外线、抗冲击等强度好、耐磨等良好性能。这些优良性能符合了人们现代化快节奏和轻松便捷的生活工作方式，奏和轻松便捷的生活、也符合人们追求家居温馨、崇尚自然的情趣。 (6)强化木地板安装快捷简单，保养方便、强化木地板铺设采用悬浮铺设法(详见铺设章节) 采用该铺设方法铺设一，百平方米强化木地板，一天就能铺设完。强化木地板由于本身结构特有的耐磨性、抗压性、抗冲击性、抗冲击性、不易变形等 优良性能，因此，保养强化木地板与实木地板相比，更为简单，无需上漆，优良性能，而且可以打蜡，也可以不打蜡，它始终能保持光洁如新。 (7)强化木 地板的产出与价格比，比值较高。强化木地板在第三点中已叙述，投资少、产 出高，特别是随着生产发展，现在生产的强化木地板的基材浸渍纸在国内一些大企业，都有自己的生产线，企业自己生产中密度板、高密度板或刨花板、浸渍纸。因此，生产强化木地板所需原材料的成本可以大幅度下降，这样最终产品的成本 可以下浮，也就导致强化木地 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 板的生产投入与产出成本价格的空间相应加大，利润空间也就相对增大。 综合上述生产特点、产品特点就可以看出， 为什么强化木地板会在短短的 十年中，能有一个不成规模的行业，如此快地发展成为一个独立而有朝气的行业。 77、目前我国强化地板消 费中有那些误导, 强化木地板不仅具有木质地板的感观，还具有耐磨、抗冲击、防变形、防虫蚁、耐脏、安装快捷、保养方便等优点。它符合人们现代快节奏和轻松便捷的生活方式，也迎合了人们追 求居室温馨、崇尚自然的情趣。强化木地板已经成为 21 世纪家居地面的主流铺设材料。虽然，目 前国内强化木地板品牌已达 2000 多个。但一些不具备生产合格强化木地板的小企业，为了追求高 额利润，有的用无耐磨层的三聚氢胺浸渍贴面纸，冒充强化木地板的表面耐磨层;还有的“三无” 产品，或冒充进口全外文标识产品，甲醛释放量严重超标。采取鱼目混珠，以次充好。当前强化地 板市场误导约有九种: 误区一、宽板:“地板越宽越气派”。其实地板间易离缝、易响、易反弹， 加工成本更应低误区二、厚板:“厚板如实木地板，有脚感。”其实地板脚感从靠垫层、龙骨等 来解决的。 误区三、绿芯:“绿芯是绿色环保”，其实是颜料并非环保标记。 误区四、浮雕:“大 浮雕”、“小浮雕”“浮雕专家”，其实浮雕面会降低耐磨转数、降低加工精 度。 误区五、V 形倒角:“克隆实木地板”，其实是回逝复旧。不倒角难度大，而且是地板发展必 然趋势。 误区六、多锁扣:“锁扣越多越拉紧”，其实锁扣结合处，要承受抗拉、抗剪、抗挤，三种力 破坏，若锁扣倒 角过尖，易造成应力集中，应该锁扣宜少不宜多。 误区七、纳米技术:“纳米抗菌 、纳米涂料”， 其实是无稽之谈。纳米是个长度物理量单位。 据权威人士介绍， 纳米技术目前世界上尚未广泛应用 于工业生产产品中，小小地板居然倒先用上了。 误区八、“煮着卖”:“xx 地板就是怪，开水锅 里煮着卖”，卖家主要说明该地板耐高温，耐高 湿，防水性特好～其实，消费者使用中，再好的地 板也不允许泡，更不可能水煮，若要做破 坏性实验是可以试试的。 误区九、100%进口: “保证全进 口，假一罚十”全外文标志，包装上引有“EPLF”殊不知目前 正进口的品牌现仅有十家左右，小心上当～其实国产名牌也并不差。 78、强化地板怎样进行日常维护和保养, 答: 强化木地板的使用 保养比较简单，在日常的使用中只要注意以下几点，就能保证地板的 正常使用，增加地板使用寿命。 (1)所有木制地板都会随环境的湿气增减或温度变化改变其含水率，影响地板的伸缩量， 所以要保持 室内湿度不要过于干燥(>25%)或潮湿(<80%); (2)地板平时不需打腊及油漆，切勿用砂纸打磨或 进行抛光; (3)地板表面的污渍及油渍请用家庭清洁剂进行清洁，切勿使用强酸强碱类工业清洁剂清 理地板; (4)地板一般性清洁可以用吸尘器吸尘后，用潮湿的拖布进行清理，切勿使用大量的水来 清 洗地板; (5)北方干燥地区， 在冬季应注意增加地板表面的湿度， 可用潮湿的拖布拖地， 雨季请注 意 关好窗户，以免飘雨受潮。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (6)暖气，空调等室内设施请注意维护，以免漏水浸泡地板。万一发现地 板泡水，应尽快 将遭水浸泡的地板拆下，在阴凉处晾干或及时通知销售单位进行处理; (7)卫生间 及厨房门口处，应注意积水的及时清理; 79、在国际贸易壁垒中:什么叫反倾销,当前出口强化地 板应警惕些什么,如何 理解“337”和“332”案的真正含义, 答: 根据 WTO《反倾销》规定， 只有符合下述三个条件的倾销才能实施反倾销制裁: (1)一国产品以低于正常价格进入另一国市场。 所谓正常价格是指:A、相同产品在国内消 费时正常情况下的可比价格;B、在正常交易情况下向第 三国出口的最高可比价格;原 产国的生产成本加合理推销费用和利润。 但在具体议定过程中，由 C、于各国所执行的会计制度 不同， 各国对生产成本核算的方法也不同。 这就使正常价格的认定存在 极大的偶然性和非科 学性。 (2)倾销产品对进口国相似产业造成实质损害或威胁，或对国内某项 新建产业产生严重阻碍。但在实际操作中，由于对“实质损害”或“严重阻碍”的界定比较模糊，使得损害的确定极具主观性。 (3)倾销与损害之间有直接的因果关系。但在具体操作过程中因果 关系的认定往往非常困难，其它因素导致的损害往往被忽略或故意不予考虑， 而过多地考虑倾销对 产业和市场所造成的 损害，使得反倾销得以成立。 80、什么是竹地板, 答: 竹地板是将 4-6年的成年竹，利用先进的加工设备，将竹材加工成竹片后，再用胶粘剂胶合、加工成的长条企口地板。竹板拼接采用粘胶剂，施以高温高压而成。地板无毒，牢固稳定，不开胶，不变形，冬暖夏凉，绿 色环保，是现代地面装饰的的首选。另外，竹地板还包括竹木复合地板，竹木复合地板由三层或多层实木交错层压而成，面层为 3,3.5mm 的竹材面层，芯层为软木板条，底层为旋切单板。它克服了单向同性，不易变形。 81、竹地板有何优缺点? 答: 优点:竹地板冬暖夏凉，牢固稳定，不开胶，不变形。经过脱去糖份，脂肪，蛋白质等特殊无害处理后的竹材，具有超强的防虫蛀功能。地板六面用优质进口耐磨漆密封，阻燃，耐磨，防霉变。地板表面光洁柔和，几何尺 寸好， 品质稳定。 缺点:竹地板可选择的颜色比较单一。 缺点:竹地板可选择的颜色 比较单一。 82、竹地板及其生产企业的分布情况, 答: 我国竹材分布主要集中在浙江、江西、福建、湖南、安徽、湖 北等地，以 浙江、江西、福建原竹量较大，约占全国的三分之一左右。竹地板生产企业主 要分布在江西奉新县和浙江安吉县，这两个地方相对比较集中，这两个地方相对比较集中，另外 在湖南、福建、安徽、湖北等地也有部分生产企业。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 83、 如何选择竹地板, 答: 第一、看产品外观质量: (1)首先观其地板色泽:本色地板色泽金黄色，通体透亮;碳化竹地板是古铜，颜色均匀而有光泽感。 (2)油漆质量:将地板置于光线好处，看其表面有无气泡、麻点、桔皮现象，再看其漆面是否丰厚、饱满、平整。 第二、看内在质量在质量: (1)首先看材质，可用手掂和眼观，若 地板拿在手中较轻，说明采用的是嫩竹;或眼观其纹理模糊不清，说明此竹材不新鲜，是较陈的竹材。 (2)观地板结构是否对称平衡:可从竹地板的两端断面， 若符合结构就稳定。 (3)地板层与层间胶合是否紧密:用两手掰，是否会出现分层。 第三、看加工精度:竹地板加工精度，可以随机抽样，其方法是任意取多块地放于平整面上榫槽拼合后，看其是否合缝，并再用手摸表面是否平整。 84、竹地板日常应如何正确保养, 答: (1)保持室内干湿度:竹地板虽经干燥处理，减少了尺寸的变化，但因(其竹材是自然界材料，所以，它还会随气候干湿度变化而有变形。在北方地区遇干燥季节，特别是开暖气时，室内可通过不同方法调节温度如采用加湿器或暖气上放盆水等;在南方地区黄霉季节， 保持室内干燥。为此，暖气上放盆水等;在南方地区黄霉季节，开窗通风，保持室内干燥。为此，在室内应尽量避免阳光曝晒和雨水淋湿，若遇水应及时擦干。 (2)避免损坏地板表面竹地板漆面，应避 免硬物撞击、利器划伤、金属磨擦等。 (3)正确清洁地板在日常使用过程中，保持地面干净，清洁时，可用干净扫把 扫净，然后用拧干的拖把拖后焕然一新。 如果条件允许， 扫净，然后用拧干的拖把拖后焕然一新。如果条件允许，两至三个月打一次地板蜡，这样更佳。 85、竹材地板是否使用地热采暖, 答: 地采暖是北方近年来新兴的一种采暖方式，对于竹地板而言它有一 定的局 限性，不是说所有的竹地板都可适用，它有一定的前提条件: 定的局限性，不是说所有的竹地板都 可适用，它有一定的前提条件:一 是， 加工竹地板所用的竹材是成年竹，其密度大，干缩系数小; 二是， 加工竹地板所用的竹材是成年竹，其密度大，干缩系数小;二是，其加工必须 经高温高压及 一些特殊的工艺处理。 经高温高压及一些特殊的工艺处理。 86、.竹地板的消费误导有哪些, 答: (1)竹地板越宽越长越厚，地板质量就越好。 (2)双企口地板比单企口竹地板好。 (3)竹地板在北方加工就适合北方使用，不会开裂等等。 (4)安装要求颜色过分一致。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 87、什么叫软木地板, 答: 软木地板:软木地板是有软木加工而成。软木观其名似乎是木材中的一实际它并非是木材。 软木地板被称为是“地板的金字塔尖消费，软木是生长在地中海沿岸的橡树，而软木制品的原料就是橡树的树皮，与实木地板比较更具环保性、隔音性，防潮效果也会更好些，带给人极佳的脚感。 软木地板柔软、安静、舒适、耐磨， 对老人和小孩的意外摔倒，可提供极大的缓冲作用，其独有的吸音效果和保温性能也非常适合于卧室、会议室、图书馆、录音棚等场所。 88、软木地板的产地主要在哪里, 答: 软木的产地在 地中海地区，而出产软木最好、最多的国家就是葡萄牙， 葡萄牙的软木地板也是世界上最好的。 89目前市面上倡导的软木地板地热专用正确吗, 答: 一般来说，复合地板更适合用做地热地板。因为地热地板的标准厚度为 6(5,8(5mm，复合地板的厚度大多为 6,9mm，三层实木复合地板为 8,9mm，传热性能更好，且其表面有一层三氧化二铝的耐磨层，这个耐磨层有利于热量在地表快速扩散。 90、地采暖地板是怎么回事, 答: 地热采暖地板又称低温热水辐射采暖地板，低温地板辐射是一种利用建筑物内部地面进行采暖的系统地面进行采暖的系统。它是将整个地面作为散热器在地板结构层内铺设管道，通过往管道内注入60?以下的低温热水加热地板混凝土层使地面温度? 保持在 26?左右，使人感觉温暖舒服。室内温度均匀下降，给人脚暖头凉的最佳感觉，符合人体生理科学。它节省了房间的有效使用面积，并可有效节约能源。采用低温热水地板采暖的按户计量，实感温度比实际温度高出 2?,4?。它符合按户计量的要求，分室调温的要求，家中无人时可停止供暖，人口少时可在有人活动的房间采暖，关掉无人房间的阀门。使用寿命长，其采用的铝塑复合管是世界上公认的使用寿命50年的材料。另外，这种采暖方式还具有可减少楼层噪音、清洁卫生、热源选择广泛、适合旧房改造等特点。地面采暖地板:地面供暖系统上铺设的木地板称为地面采暖地板。 91、地热地板消费中的误区有哪些, 答: 为保护环境、降低资源消耗、节约能源。国家建设部下文:要求三北地区14 个省市，改造传 统的铸造散热管，大力倡导采用地面低温辐射供暖系统。 并提出改革传统居室供暖的收费方法:由居住面积计算收费，改为热能消耗量计算收费。这一高瞻远瞩的举措出台，促使北方地区新建造 的房屋设计，有很大部分房屋均改为地面辐射供暖系统，房地产商作为卖 点大肆进行广告宣传。于是供暖地板应运而生，而且发展速度成倍递增。目前市场中还发现个别外国品牌欺骗中国消费者。 例如某国际品牌，包装印上“暖房专用” ，专家要求它按照本国标准提供导热系数、热消耗值时， 销售人员竟答非所问。据专家 调查，这类地板实际----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 上与普通多层实木地板并无两样。以北京一个中型建材市场中调查数据为例，从 50 个号称可以用于地面供暖的地板品种(牌)来看，其中 55% 不能用于地面供暖 系统;25%可以用于地面供暖，但并非理想;只有 20%是专用地供暖地板。专家 指出，比较理想的地面供暖地板， 从理论上讲， 要在满足常规地板质量指标的同时，还要满足四大要求: (1)导热散热性要好——宜薄不宜厚 地面铺完地板以后，地板成为供暖的热面，热量从地 板表面向上散发热量，对流到室内 各处，如果室内环境温度要达到摄氏 18-22 度， (室内中央离低 1.5 米处的温度) ，那么地板 表面温度至少要在摄氏 24-32 度。 (具体与室内保温状态、位 置、层高，取暖要求等而定) 按低温辐射供暖系统的设计要求:随着室内位置，环境功能要求不同， 热源布置有所差异， 如卧室、浴室要高，走廊、储藏室、厨房要低，有时相差 5-10 度，而事实使 用中不会这么 明显的。因室内空气是对流的，而且温差越大对流越快。 众所周知，木材、竹材是与 人们亲合很好的天然材料，而且是非良导体，地面温度通过 地板厚度到热传导地面，必然热效率有 损失。比较理想的地热地板能把这些损失降到最低。 由于各种木地板导热系数不同， 普通消费者无 法了解， 更是无法控制的， 只能通过地板的 “厚 度”来选择。因此，为了减少热能的损失，降低 供暖运行维护开支，地面采暖地板必然要选 薄、不选厚。在选购地板时，不论是哪一类必须遵循这 一原则:选薄不选厚;从地板种类选 择，主要从薄的强化地板、多层实木、竹地板等品种选购。在 厚度要求上，强化地板、多层 实木地板最大不能超过 10mm。 (2)尺寸稳定性要好——宜小不宜大一般情况下，任何物质均会“热胀冷缩” ，对木地板来说，更主要是“湿涨干缩” 。地面 供暖系统 用的木地板，由于其使用环境相当复杂，乃至很“恶劣” (主要是由于消费者不懂 得使用维护)。尤其对三北地区，在不需要采暖的季节时，地面承受各种潮气“袭击” ，而且 潜在水泥地面里，日 积月累的变化。一到冬天外面温度零度以下，供暖使居室温度达到 20 度以上，有的甚至达 30 度。无人居住时室内又是零下，有的地区达-20 度以上。一旦主人 入住，地板温度骤然升温，木地板此 时承受“温度”“湿度”二者激烈变化。 上下“含水率” 、 “温度”颇不相等，必然发生激烈变化，导致弯、扭、瓢、裂、缩、拱等现象的发生。而且这种变形与地板规格尺寸不是呈正比线形变形，而是呈代数函数非线性变形。所以 要选购地供暖地板必须要求稳定性好的地板，建议主要选择“集成型” 、“复合型”地板，如强化地板、多层实木地板、竹木地板均属“复合”实木。指接集成地板、竹地板、三层实木地板是属于集成复合地板。这些地板其组成地板单元的尺寸较小，如强化地 板，其组成单元的是木纤维。地板的稳定性较好，不易受环境影响而变形。 (3)耐潮耐热性要好—— 宜用环保胶 为了保证地板尺寸的稳定性， 各地板生产厂家八仙过海， 各显其能。 纷纷对地板原材料 进 行“变形”“变性” 、于是“集成型”“复合型”地板应运而生。而地板一旦经过“集成” 、“复合”就必须要用到粘合剂，因此，胶粘剂的质量又直接影响到地板的质量。专家指出， 粘合剂 必须符合三大指标:环保、胶合强度、耐高温高湿老化。尤其对地取暖地板来讲，散 热靠地板传导， 所以这类地板要求，耐高温实验必须在 80 度以上，耐低温在-20 度以下，而且冷热循环二次，地板基本性能指标不会降低。如果选用一般普通的粘合剂，其环保指标、游离甲醛、耐潮性、耐老化性、吸湿厚度膨胀率等均不能达标。 所以专家提醒消费者，一定要选择信誉好的地板品牌。当前 由于个别商家不讲“诚信” ，其提供的产品检验报告不是原始件 而是 “拼装” 复印件， 根本 不是您所用地板的检验报告。个别的商家甚至将根本不适宜用于地采暖的地板的包装箱上打上专用 “地采暖地板” ，误导 消费者。 (4)耐磨持久性 严格地讲，地取暖地板宜薄不宜厚。但是牺牲了厚度，地板表面的耐磨层不能牺牲，否 则也会影响到地板使用的寿命。一般情况下强化地板由于其 表面为三氧化二----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 铝，比较坚固，所以表面层均比较薄，一般 0.3-0.6mm 为多。实木复合地板为了延 长使用寿命——持久性，增加了表层厚度，还特别选用了表层耐磨耗值较高的油漆进行保护。消费 者在选购地板时，只要注意到，强化地板初始耐磨转数不小于 6000 转，油漆地板耐磨值不高于 0.15mg/100r，就基本达标。 (5)科学维护 一旦使用地采暖地板，正常维护极其重要，不能骤然升 温或降温。严寒冬天平时室内无 人，可以减少供暖降温，但不能关死阀门, 建议将温度调控在 0? 以上。 92、地面供暖地板，常用的地板是哪几种,哪种最合适我国国情, 答: 复合地板更适合地热采暖。一般来说，进口地板质量达到欧洲 Enpr13329 标准，国产地板质量达到 GB,T1802 标准，都可以适应地热采暖地板安装的技术要求。国家 GB, T1802-2000 标准，都可以适应地热采暖地板安装的技术要求。现在市场上地板种类很多， 一般来说，复合地板更适合用做地热地板。因为地热地板的标准厚度为 6.5,8.5mm，复合地板的厚度大多为 6,9mm，其中强化复合地板多为 6,8mm，三层实木复合地板为 8,9mm，传热性能更好，且其表面有一层三氧化二铝的耐磨层，这个耐磨层有利于热量在地表快速扩散。 93、为什么实木地板不适合地热 采暖,万一使用了将会出现什么问题, 答: 实木地板一般厚度在 左右，安装时还要打龙骨，用做地热地板的话，实木地板一般厚度在 18mm左右，安装时还要打龙骨，用做地热地板的话，地板和地面之间有空气，空气和木材的热传导系数都非常低，这样热量不易传导到地表，会导致热量的浪费，地表温度不均匀，温差感觉明显。且复合地板是经过高温压制的，内部水分含量非常少，所以地板不会因为水分的散失而产生变形。多层实木复合地板每层间横竖 交错，互相牵制，背面还有密集的抗变形沟槽，分解了受热面产生的应力，因此变形量很小。 另外由于实木地板 在长时间高温加热的情况下，容易开裂变形。如果一定实木地板在长时间高温加热的情况下要选用普通实木地板的话，应尽量选用背 面有履膜层型的地板，因为这样能防潮防水，且能保持木材含水率与周围环境的湿度平衡。 94、适用于地热的地板需满足什么条件, 答: 专家认为，选择地热地板，应根据地热采 暖方式的特殊性来决定;适应冷热反复变换，和利于热传导，最好还要符合以下几点: (1)尺寸稳定性要好 这一点要看地板的基材密度及内结合强度，内结合强度越高，说明地板 承受温度变 化的能力越好，不至于发生开裂等现象，只有基材为相对致密的木材 的地板，才能保证长期在高温 下不开裂、不变形。 (2)不惧潮湿环境 即吸水厚度膨胀率。用于水热地面辐射采暖的地板要求在高湿状态下尺寸变化小，膨胀率要小于等于 2.5%。一般来说，膨胀率越小，地板的防潮性能越好。 (3)甲醛释放量不能超标 要求在长时间加热的条件下，甲醛释放量不会超标。消费者选择地热地板时，一定要尽可能选择甲醛含量低的地板，因为温度越高，甲醛释放量越多，在相对封闭的居室内，再加上室内其他物品造成的甲醛释放，室内甲醛有可能会超标，对人体造成危害。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4)传热要快目前市场上能提供热传导系数的品牌不多，消费者在购买时要留意。一般系数高的产品在导热方面性 能更好。 (5)不怕高温由于地热地板要长时间承受高温加热，要求产品装饰层性能稳定，在长时间高温的条件下也不会出现褪色、糙光的现象。 95、什么叫集成地板, 答: 由宽度相等小地板条指接起来，再由多片指接材横向拼接。这 种地板是 幅面大，边芯材混合，互相牵制、性能稳定、不易变形， 幅面大，边芯材混合，互相牵制、 性能稳定、不易变形，单独一片就能给人一 种天然的美感。 种天然的美感。 96、运动场馆地板包 括哪些, 答: (健身、篮球场馆、舞厅等地板)PVC 运动地板与 实木运动地板相比具有更为优越的运动性能，主要体现在以下几个方面:一般而言，运动地板的舒适性从高到低依次为: PVC 塑胶运动地 丙烯酸( 橡胶地板实木运动地板。 板—丙烯酸(聚氨脂)运动地面、 丙烯酸聚氨脂)运动地面 —橡胶地板—实木运动地板 震颤—点震颤和区域震颤 点震颤和区域震颤: 区域震颤是指地板受撞 击而变形的范围，这个震颤范围越大越容易引起骨折， 实木运动地板的震颤就属于典型的区域震颤。Enyoo(恩宇) PVC 运动地板由于采用密闭蜂 窝结构，其震颤范围较小(恩宇) 于点震颤，最大限度的保护了运动员的身体。 97、运动地 板的必须考虑哪几个技术性问题, (1)舒适性问题:塑胶运动地板的表面能在受到撞击时，适度变形，专业的 PVC 塑胶运动地板的表面能在受到撞击时，如同一个内有空气的密封床垫，当您在摔跤或滑倒的时候， 空气的密封床垫，当您在摔跤或滑倒的时候，密闭泡 沫背层技术提供的缓冲作用能最大限度的减少运动伤害动伤害。 (2)震颤的问题:震颤的问题:震颤是指地板受撞击而变形的范围，这个震颤范围越大越容易引起骨折。震颤有两种:点震颤和区域震颤。 (3)振动吸收的问题: 振动吸收的问题:人在运动时形成的冲量作用在PVC 塑胶运动地板表面上会产生震动，地板的结构必须具备震动吸收的功能，也就是指地板应具有吸收撞击能量的性能，运塑胶运动地板上所受到的反撞击力相比在硬地面上，动员在 PVC 塑胶运动地板上所受到的反撞击力相比在硬地面上，如在水泥地 面上的运动要小的多。 即运动员跳起回落到 PVC 地板时， 最起码要有 53 , 地板所吸收，从而起到 保护运动员的踝关节、半月板、脊髓、大脑的作用，使人在运动时不致受到伤害。 其保护功能也考虑了一个人塑胶运动地板上运动时不能影响相邻人员。 在 PVC 塑胶运动地板上运动时不能影响相邻人员。 这也就是德国 DIN 标准中所描述的震动吸收、震动变形与延伸变形的概念。 (4)摩擦 系数的问题:的篮球运动员受伤发生在原地的转动过程中。研究表明 12 ,的篮球运动员受伤发生在原地的转动过程中。运动地板的摩擦 系数说明了地板是否摩擦力太强(这会降低转动的灵活性)或是太滑(这会增加滑倒的风险)考虑到运动员的活动能力和安全。摩擦系数在 0.4-0.7 之间应 为最佳值。 专业性 PVC 塑胶运动地板的摩擦系数一般均保持在这个系数之间，它具有充足且适度的摩擦力，能保证运动的稳定性， 同时能在各个移动方向上保持摩擦性能的一贯性及规律性，以保证灵活移动和原地转动不受任何阻碍。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (5) 球回弹性的问题: 的高度落到运动地板上， 球回弹性的试验是将篮球从 6.6 英尺 的高度落到运动地板上，测试篮球的回弹高度。这个数据以百分比表示，以篮球在水泥地上回弹的高度为对比标准， 反映回弹高度差。室内球类运动比赛规则要求，借助地面进行体 育比赛或训练， 室内球类运动比赛规则要求，借助地面进行体育比赛或训练， 如篮球等球类的运动的起跳动作和球体的反弹，要求球体在比赛场地地面上的 ,。Enyoo 专业 PVC 塑胶运动地板拥有杰出反弹比较系数应大于或等于 90 ,。和稳定的球回弹性能，地板上不存在任何弹性死点，它的反弹比较系数最高能 达到 98 ,。 (6)运动能量返还的问题: 这是指 PVC 塑胶运动地 板在运动员运动时返还的运动能量，以提高运动效能。 滚动负荷的问题: (7)滚动负荷的问题:专业运动地板的承重负荷及牢固化、使用寿命必须达到比赛及训练的要求，专业运动地板的承重负荷 及牢固化、使用寿命必须达到比赛及训练的要求，活动篮球架及相关体育设施在地板上移动时，地板的表层和结构不能因此遭到破坏，标准所描述的滚动负荷标准和概念。这就是德国 DIN 标准所描述的滚动负荷标准和概念 98、什么叫庭院 地板, 答: (1)必须经过防腐处理，经得起风吹雨打虫蛀蚀腐必须经过防腐处理经得起风吹雨打虫蛀蚀腐 (2)必须与地面隔离，便于通风必须与地面隔离，必须与地面隔离 (3)采用螺钉连接，便于维修保养采用螺钉连接，采用螺钉连接 (4)安装时每块地板必须有间隙 安装时 每块地板必须有间隙 (5)地板允许有色差、活节疤等自然缺陷，不允许腐朽，尺寸规格厚度 2-5cm. (6)表面涂料易用梧油或耐腐油漆，保证木纹清晰 99、什么叫防腐地板, 答: 木材经过加工处理后装入密闭的压力防腐罐，用真空压力把防腐药剂压入木材内部，防腐剂渗透进入木材的细胞组织内，能紧密与木材纤维结合，从而达到防腐的目的地板，叫防腐木地板。防腐木地板可以有效地防止微生物的侵蚀，防止虫蛀，同时防水、防腐，因此可以经受户外比较恶劣的环境，不用费心打理。 100、什么叫抗静电(机房)地板, 答: 防静电地板:防静电地板按安装形式分为固 定式和活动型两种。活动型由地板、可调节高低的支撑、由地板、可调节高低的支撑、横梁组成 防 静电地板又叫抗静电地板，防静电地板又叫抗静电地板，国外叫做 antistatic floor,根据面层电 阻值大小分 根据面层电阻值大小分 为导静电型和静电耗散型。 为导静电型和静电耗散型。 导静电 地板: 导静电地板: 只有一种，永久型导静电 PVC 地板，又称为 cleanroom floor，该产品是以 pvc，树脂为主体，经特殊加工工艺制作而成，粒子界面间形成导静电网络，pvc 粒子界面间形成导静电网络，具有永久性防静电功能。外观似大理石，具有较好的装饰效果。外观似大理石，具有较好 的装饰效果。适用于电信、电子行业程控机房、计算机房、洁净厂房等要求净化及防静电场所。行业程控机房、计算机房、洁净厂房等要求净化及防静电场所。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 防静电地板的主要类别: (1)全钢抗静电活动地板此地板以优质钢板经冲压焊接后，注入高强度轻质材料制成。强度高，防水、防火、防潮性能优良，适用于承载要求很高的设备机程控机房、监控机房。 (2)复合防静电地板此地板是以刨花板水泥刨花板或者硫酸钙为基材，市场差距很大，距很大，高档的复合地板是国内外高档机房的首选 (3)铝合金防静电地板 此地板是铝合金材料熔炼后经机械加工而成，强度高，防水性能优良，板基有回收价值，在电力行业应用比较多。防火、防水性能优良，板基有回收价值，在电力行业应用比较多。 4、陶瓷防静电地板和防静 电瓷砖(地砖),适用于保需要高耐磨架高地板的场合 ----------------------------------------------------------------------------- 第三部分:投诉篇 木地板的基本售后投诉 1.地板售后服务主要包含哪些内容, 答: (1)及时通过电话、电子邮件、通信等通讯 工具，做售后服务跟踪工作，并及时把信息 反馈到公司的各个部门。 (2)经常与负责铺设施工的部门取得 联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现 场协助监理，进行督促。 (3)若遇有投诉，应在两 天内派专人去现场察看，进行分析，并反映到公司有关人士，共同 协商解决。 2.地板营销是否包含售后 服务工作,为什么, 答: 地板营销包含售前、 售中和售后服务。 因为售后服务的优劣直接关系到地板 品牌的声誉。 在当今社会， 随着消费者消费越来越理性， 良好的售后服务已成为企业终端营销不可缺少的 一部分。良好的口碑才能有力地支持终端营销的顺利进行，反之其害无穷。 3.有的地板企业只有地板 营销，没有地板售后服务，没有客户服务部是怎样的企业，是否存 在,您觉得怎样,为什么, ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 答:许多老板都问我怎么才能有新的思路来卖地板啊,我说你有很多客户就在你的身边不 远的地方，只是你没有发现～我们应当恪守的观念，因为现代人的消费观念不仅仅是能够买 到优秀的商品，并且更需要一种受到 尊重的感觉。因此重视并做好服务的各项工作，在建材 行业来说是十分重要的，建材的销售有它的特点，就是客户的集中性，好多买你地板的客户 都是集中在新交钥匙的小区里，你怎么才能抓住这些客户那,当 我们的客户完成购货手续 后，并不意味着我们已经销售成功，因为每一件产品的销售可能会因我们的售 后服务工作的 一次性;也可能会因为我们优良的售后服务而使之成为我们产品的义务宣传员， 从而因之 继 续增加 5-10 位新的客户。如果我们对每一位客户都赋予一种做好、完美售后服务的责任感， 并付 诸于实际的行动，必将大幅提升我们的销售实绩，我们的工作和生活也将随之更加完美 和富于意义～只 有营销没有售后服务的企业在地板行业确实存在，这类企业一般规模比较小，没有品牌意识，在原材料日 益紧张、地板兼、停、并、转的的洗牌大环境下，必然为市场淘汰掉。 只有树立良好的企业形象，健全售 后服务体系，牢牢高举品牌大旗的企业，才能真正顺应市 场潮流，才能真正做大做强中国地板行业，把销售网点遍及全国，使品牌知名度响誉全球～ 4.地板售后服务重大意义有哪几个方面, 答: 地板的售后服务对企业的生存发展具有和产品质量、 技术创新同等重要的意义，成为企业“第二条生命线”。 为当今地板行业十分重要的一项营销艺术。搞好地板售后服务，是提高 企业信誉、争取顾客的重要保证。售后服务质量的好坏，是满足顾客对服务质量、产品品牌 期望认可度的关键，良好的服务，才能使顾客再次光临或成为企业品牌的介绍传播对象。 具体为: (1) 由产品性质所决定 (2) 是营销的重要组成部分 (3) 企业创品牌的必由之路 (4) 产品创利润的重要组成部分 (5) 产品品质提升的依据 (6) 产品创新的源泉。 5.地板售后服务人员应具有哪几方面的素质,哪些人不适合做, 答: (1)对企业要忠诚、严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉，重大事故能及时请示、汇报报。(2)办事能力强、沉着冷静、处理问题有条理。 要有丰富的专业知识。 (3)熟悉地板铺装工艺，对地板铺装标准和地板辅料标准(祥见)要深刻领会，能从事件表面分析到问题 的实质。 (4)要熟悉了解相关法律知识。只有真正做到以上几点才能在处理问题时游刃有余，把企业的损失减少到最小，使消费者满意，挽回企业声誉。 售后服务最好选择经验丰富的年长些的人员担任，年轻尤其刚毕业的年轻人不太适合从事该工作。 6.地板售后服务人员就是为企业处理地板投诉，对吗,为什么, 答: ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 地板售后人员给企业处理地板投诉是其工作的重要内容之一，除此之外，售后人员还应 (1) 设立用户档案，定期对用户主动回访; (2) 做好用户来函、来电咨询的记录工作。 (3) 快速服务，第一时间解决用户提出的问题; (4) 编发产品技术资料、刊物、售后服务手册等，及时邮寄给用户、行业协会或合作媒体， 正确及时地巩固企业品牌形象。 7.地板售后服务人员在企业内部哪些部门之间协调关系,协调什么内容?绘制关系网络图。 答: 地板售后服务人员对产品的投诉在企业内部与营销部门、生产部门、质检部门、铺装队 伍、总经理部门都有着很重要的关系。如图: 8.地板售后服务人员在企业外部哪些部门之间协调关系,协调什么内容?绘制关系网络图。 答: 地板售后服务人员在企业外部与投诉对象、当地经销商、当地质检站、工商消协、行业 协会、律师、市场、媒体等有着很重要的关系。如图 9.木地板分做哪五大类,市场上标的“复合地板，赛实木地板，仿实木地板，真木地板， 木地板分做哪五大类，实木地板，数码地板，纳米地板，抗菌地板;抗地热地板，体育地板，科技木地板，暖房专用地板，桑拿地板，庭园地板” 它们是否在五大类地板之外,若不是应属哪一类, 答: 木地板目前划分为:实木地板、多层实木地板、强化地板、竹地板和软木地板五大类。 市场上所标注的“复合地板、超实木地板、仿实木地板、赛实木地板、数码地板、真木地板等应属于强化地板的杜撰名称。而抗地热地板，体育地板，科技木地板，暖房专用地，桑拿地板，庭园地板”等是按地板功能分类的，应属于功能性地板一类。对与“抗菌 地板、纳米地板纯属个别商家杜撰的名字，为了促进销售对地板名凭空乱叫，实则是欺诈 消费者的行为，建议有关部门对其查处。 此条建议加入营销部分中关于产品的第一条。 10.当地板工程遇到投诉，应尽快到现场察勘，并尽快处理解决。谁先去,需达到何目的, 第一次去，一般情况下是否能处理完毕,处理完毕者应予以表扬嘉奖吗, 答 (1)应该由销售人员先去(谁签单谁先去),第一次顾客与签单人员沟通的较好，有一定 的感情基础。出现问题由他先去，查看情况，也表示重视。对外买地板铺地板是一家，可以 提高企业形象;对内有助于营销售后管理，提高业务水平。坚决反对铺装工先去，因为绝大 部分投诉是使用过程中的问题。铺装工到现场去，很容易出现推卸责任，激化矛盾，对问题 的解决造成更大的麻烦。 (2)遇到投诉，销售员过去首先要了解情况，对地板事故现象有个基本的掌握和分析。 (3)第一次去首先要了解顾客投诉的内容，其次要要知道解决问题的要求，再次要对顾客家里的使用情况及职业和家庭背景有个了解。关键要做到:送温暖上门，让顾客放心，遇到投 诉要立刻派人去查看现场，一般要在 24 小时到达现场，最多不能超过 48 个小时，以免激化 矛盾，及时把问题消除在萌芽状态。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4)一般来讲，第一次去不可能把事情处理完毕，第一次去把问题处理完是不可能的，这样既不符合企业管理也不符合顾客的要求。一般做法是先了解情况，让顾客认可，分析现象产生的原因， 回来向上级领导汇报情况,以便企业做好下一步工作安排.具体为:导购员_汇报经理_ 工厂_协会.要"稳"、“准”“狠”“快”处理.每次上门一定要有客户签字(解决方法、客户要求等) 举例:顾客家跑水地板被泡，导购员去后，应立刻叫铺装工去，把泡水的地板全拆除(拆地 板是救急，目的是保护地板，减少损失。 ，而非承担责任。所以拆之前要有客户签字认可) 11.有人说: “处理投诉人员务必做到:打不还手，骂不还口，一般说来:女的比男的强，老 的比少的好，越老越吃香。 ”是真的吗?如是真的有些道理，其内涵要点是什么, 答: 地板出现投诉，消费者着急。因为地板装修占到整个装修的 25%-40%左右，当出现投 诉，第一次导购员已经去过时，第二次去时必须售后服务经理过去(此时消费者的态度可能 会出现急噪) ，去的人一定要有素养，需要有地板的专业知识:如铺装、保养、标准、法律 知识应该更精通，同时要有丰富的社会阅历。优秀的售后服务经理，要懂经济、心理学、政 治、关系。我们在长时间的售后服务中常常碰到，由于铺装工的推卸责任，遇到消费者: “脸 难看、气难受、话难听、门难出” 。一般来说: ”女的比男的好，老的比小的好”做好售后服 务工作，和谐解决问题。坚持售后服务经理必须经过严格的培训，职业素质良好，丰富的 社会阅历。 12.消费者“投诉、曝光，付之法律诉讼” ，应该看作正当维权行为。可为什么我们品牌企业 化，市场、超市全害怕,应怎样积极正确处理, 答: 处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事。正确地 、处理好投诉必须做到五个一点: (1)耐心多一点 售后服务人员在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的叙述， 、更不要先批评消费者的不是， 而是要鼓励消费者把意见倾诉完， 当售后服务人员耐心地听完 消费者的牢骚和意见后，当消费者得到发泄的满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够 比较自然地听得进处理人员的解释和意见。 (2)态度好一点 、由于顾客的牢骚，抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中，态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，若处理者态度诚恳、礼貌会降低消费者的抵触情绪和消除怒气，这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通处理方案。 (3)动作快一点 处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见，重视提出的问题，二来表示我 们解决问题的诚意;三来则可以及时防止顾客的负面宣染对公司造成更大的伤害。 (4)层次高一点 由于投诉者都希望他(她)的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后服务管理人员会影响他(她)的情绪。比如，较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视，受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和 怒火，进而易接受售后服务管理人员的说明、解释与种种处理的措施。因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (5)补偿多一点 消费者的投诉是因为经销商在经销活动中，提供的地板或服务未能满足消费者的需 求，因此，他(她)认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望有所补偿，这里的补偿既可能有物质的，也可能有精神的，对木地板来说，可能是换部分地板，也可能 是缝隙大，重新铺等等，在这里对公司的损失影响不大的前提下，可适当多补一点，弥补他 的不满情绪;另一方面也可考虑经济上少补一点,而精神上多说一点好话，让他(她)心理平衡，因为无论是物质或是精神上稍多一些，可以让他(她)感觉到公司解决的诚意。 正确处理投诉，从上述的五个“一点”可归纳为以下的几句话: 快速的反映+负责的态度+专业的角度 (最大限度帮助解决问题);(最大限度帮助公司节约资源);(最大限度避免恶性投诉事件发生);(优良的服务是 70,态度+30,技巧) 。 13、遇到投诉，供需双方经常的争辩焦点——地板(产品)质量问题，为什么供货方必须坚 持不是产品质量问题,即使剩余地板或拆下地板去送检， 拿出权威部门的检测报告也认为无 效，这是为什么,有法律依据吗, 答: 因为地板质量分四类:有地板产品质量还有铺设环境质量、铺设施工质量及维护使用质 量。其中维护使用质量尤为重要。国家标准中对地板质量有严格的定义划分。 14.业内规矩认为:“不合格地板不能铺～一经铺设与地板(产品)质量无关～”而事实上，在投诉现场，哪些事故还是地板质量问题,是否可避免,你是否已有鉴别能力,具体怎样测 定, 答: 1、地板的质量我们俗话说“三分质量七分铺装” ，以我们行业协会的经验应该说:“八分半铺装” 。铺装工人是企业的一份子，绝不能站在临时工的角度，像“装修游击队打一枪， 换一炮” ，也牢牢树立企业主人翁的责任感。我们业内讲:买地板铺地板不分家” ，可从目前 来看，能做到这一点的企业连 50%都不到。一般一个地板铺装工，为了兜揽生意，往往肩 负好几家地板品牌的安装工角色，根本谈不上企业品牌的忠诚度。 2、我们讲地板要有四大质量:产品质量、环境质量、铺装质量和保养维护质量，做为一名 合格的铺装工，要有鉴别地板质量的能力。一般来讲，产品质量不合格，坚决不能铺设。决 不允许，地板出现事故，铺装工人推卸责任说是地板产品质量问题，这种做法的影响是极坏的。对于地板产品质量铺装工人把握不清的问题表现在以下几个方面:(1)稀有材种(2) 地板的胶合质量，游离甲醛的释放量(3)油漆的质量等。铺装工人应肩负对地板品牌维护 和对消费者权益保护的双重责任。 3、测定方法: (1)原始数据下的含水率情况(2)拼装精度(3)高低差离缝(4)平整度(5) 榫槽的松紧(6)色差(7)等级(8)节疤等。应做到在施工中消费者现场监督，使其满意， 增加与客户的沟通，把问题尽量减少化。 15.售前营销人员过分的承诺，给售中、售后造成被动的事是常有的，具体有哪几项,可采 取什么举措避免,应如何整改, 答: 1营销人员为多的承诺，犯忌的话有: (1)地板绝对无色差 (2)地板绝对不变形 (3)地板零甲醛 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (4)地板材种乱叫，“瞎忽悠” (5)地板供货期的承诺等。导购员过多的 承诺，会给地板售后服务工作造成极大的被动，比如:木材本身的天然属性，有色差是天然属性，地板因外因的变化，潮湿或干燥，出现变形也很常见。导购员在销售地板过程中，不 要单纯为追求与客户签单，为一时痛快，对客户做出过分的承诺。正确的方法为:导购员要 做到说话留有余地，做到“言必信，行必行” 。建议应做到:导购员参与铺装，参与售后服 务工作。在销售后，定期上门拜访，贯彻执行营销员在整个营销售后服务的全过程中。 16、明明是同一批地板，展厅样板与客户收到的地板，会不会不一样,为什么会产生分歧, 应怎样消除由于这类分歧而产生的投诉, 答: 就目前地板市场形式来看，地板色差在展厅摆放的样品与实际的货品绝不一样。原因为: (1)在布置展厅时，一般商家都挑色差小的放在展厅，把色差大的放在库房。 (2)样品放在展架上，天长日久，经过一段时间的空气对流，阳光、灯光照射，地板含水率的增加 或减少等作用，地板色差必然出现或深或浅的变化。为避免这中情况，在摆放地板样品时， 应允许有色差的地板样品摆放。另外:货物送到客户家中时，应耐心解释原因，保证做到货 与批号一致， 不能用其他批次的代替， 免得被动。 做到货送到客户签字验收， 否则不能施工， 免得后患无穷。 17.有人认为专家为帮助生产厂家，讲了不公平的话。 “地板起拱，瓦片变形，翘边，是与地 板产品质量无关” 。这句话对吗,是科学还是偏袒,还是不确切,请详述您的观点。 答: 因为地板质量分四类:有地板产品质量还有铺设环境质量、铺设施工质量及维护使用质量。其中维护使用质量尤为重要。 “地板起拱，瓦片变形，翘边，是在地板使用过程中维护保养不当引起的，这是科学的分析而非偏袒。 18.铺完地板，用户投诉地板有色差，应怎样处理,如何避免地板色差的投诉，您的办法有 哪些, 答: 地板出现色差是由于其材质引起，因为木材中含有醌类物质，而该类物质在初始阶 段没有显现出来， 随着紫外线光照和灯光照射的作用， 起光合反应， 使其颜色逐渐显现明显， 故色差的出现，是由于材料的性质的变化，与加工质量无关。 19.为什么说:铺装前，把地板挑色分堆，是“搬起石头，砸自己的脚”落后做法,应该怎 么做, 答: 地板出现色差是由于其材质引起，与加工质量无关。正确引导色差是正常现象。 20.“地板工程监理”和“地板售后服务监理”二者有何异同,哪个职务要求更高些,高在 何处, 答: 地板售后服务经理负责一个品牌、一个地区的铺装、物流、验收等，大部分以民用 散居为----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 主。地板工程监理:参与营销人员的招标、工程谈判、实施、工程进展、数量等。做 到“三控制”控制铺装质量、控制施工成本、控制施工进程。 “两管理”合同管理和工程施 工管理。 “一协调”即与其它产品施工的协调，有根有据、科学施工。对品牌地板负责任， 不仅对施工，对尾款、对保修期售后服务管理负责。因此地板工程监理比地板售后服务监理 要求更高、 更严。 极力推广地板工程监理持证上岗。 尤其当前经济形式， 售后服务尤为重要。 21、若出现有污染物，环境检测不合格，应怎样处理,如何积极防止, 答: 目前由于消费者维权意识提高， 对环保意识一再重视。 地板产品在装修中是最后的工序， 铺装完成后，消费者对室内环境情况去检测，结果发现超标。专家建议: (1)首先要保证地 板产品质量，有害气体释放量达到 E1 级 (2)其次如果地板铺装前没有检测，地板铺装后也不允许检测，因为这时候的检测是所有家装的总和，其他家装产品混合在一起，无法分清 责任。地板企业做到对自己的产品严格把关。在国家标准“地采暖”标准规定:“地板铺前 没检测，铺装后不允许检测” 。 22.制造商，售后服务人员接到经销商电话要求到当地去解决投诉问题，售后服务人员应如 何处理, 答: 厂家接到经销商电话，首先售后服务经理应明确是哪方面的问题，原则培养当地经销商售后服务人员的独立意识，厂家一般不派人员过去。如果去的坏处是:厂家动辄派人过去，容易使经销商推卸责任，滋生懒惰情绪，出现傍大款情况，有可能经销商与消费者联合敲诈厂家。事实上产品质量很少，其他三种是容易问题的源头。厂家应培养经销商独立的售后服务意识。如果能力不够，应由厂家邀请协会派专家去，因为专家是第三方立场，又掌握丰富的标准、法律、专业的地板知识，更显得权威。协会倡导地板事故与地板产品质量无关 的。材种、瓦片、起拱、响声等这些问题厂家坚决不能去，只对产品负责，而不对铺装、环 境、使用质量负责任，对经销商意识、管理水平、能力的提高，提出更高的要求。经销商在当地优势:语言、交通等，可谓“天时、地利、人和”厂家派人去可能适得其反。 23.地板售后服务人员接到消费者电话要求解决地板投诉问题，售后服务人员应如何解答解 决,基本语言内容、程序是什么, 答: 处理投诉的方法可以各显神通，各种各样方式，因人因事而异，无论这样的处理方法，归纳起来，实际上就是四大步骤，即:确认、评估、协商、处理,美国商家把这四大步骤称之为“IANA 过程”亦就是上述四大步骤英文单词的首写字母的缩写。 在每一步实施时应注意以下问题: 第一步:确认 在确认投诉者投诉的问题时，应做到: 1.要让申诉者把问题全部投诉清楚，投诉的方式可以用语言表达，也可用书写的投诉表 见表 8—2 所示，若用语言申诉时，接受投诉者(即售后服务人员)应仔细地聆听，通俗地 说就是，让投诉者把话全部说完，这样才能了解问题的症结所在; 2. 阅后或听后要明确了解对方所说的话，若对投诉的内容，觉得还不够清楚时，要请 对方再补充书写，或语言表达再进一步说明，但措词要委婉，尽量不要让顾客产生被人询问 的印象，在聆听对方叙述时，表示同感的语气，使其感到找到有人同情的亲切感，在听时， 千万不要用“但是” ，或“责怪”的话，这样使其情绪上逐渐转----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 化。 总之，有一条原则，不要在考虑不周时，就贸然作说明。 遵守上述的注意事项，有助于在不引起对方反感的情况下，掌握其问题的真相，为了达 到一致再把你所理解的问题所在改用你的语言再简要陈述，请对方给予确认。 第二步 评估、核定问题 评估核定时要掌握下列内容 1. 问题的严重性达到何种程度(问题的严重性，是考虑问题解决的重要要素) 。 问题的严重性是指两方面 一种是指木地板发生的缺陷很严重影响生活，因此必须马上解决，如地板全部拱起， 客户已无法走路， 不小心即会造成摔跤等伤害事故， 又如地板瓦变很严重， 不马上采取措施， 地板拆下已不能再恢复原形。 另一种是处理的事态:不当的严重性本来是很简单的问题，如地板有缝隙、有响声，但 由于经销商处理不当， 消费者不满意， 事态扩大， 他到处宣扬甚至投诉到质量万里行投诉办。 小事不解决，事态扩大到新闻媒体等。 上述两方面，虽然一个是技术原因，另一个事态处理不当，由小变大，在这两种情况都 属于问题的严重性，因及时委然解决。 2. 你掌握问题达到怎样程度,(是否还有收集更多信息的必要) 3. 假如消费者所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使消费者承认现实的状况。 4. 解决问题时，投诉者除经济补偿外，还有什么其它要求。 第三步 互相协商 双方协商时要抓住以下问题: 1. 与投诉者协商时要仔细聆听他的想法，若没有书面投诉，应摘要记录，并把它的需 求记录。 为解决问题，公司可能采取的补偿，补偿的对策应考虑可以提供的上限与下限，采用上 限还是下限，应考虑以下问题: 1) 公司在问题中承担的责任; 2) 公司与投诉者是否还有可能存在其它交易关系，如他(她)可能还会介绍给其 同事、亲戚购买本公司地板; 3) 会谈中争执，可能会造成善意，或非善意的口传影响; 4) 当协商中，发现投诉者的要求，极为苛刻无理，应婉言表达(NO)不可能实 现，使他(她)知晓坚持会达不到要求，只能在下一轮会谈协商时作让步的条件。 第四步 处理 经过一次或多次协商有了结论，接下来就做适当的处理。为此，你的工作并不因为与投 诉者的协商达成共识而结束，这只是说明已经达到了解决问题的阶段而已。 究竟是如何处理，是重新铺设，还是换部分地板，还是经济赔偿，这些都需明确确定。 同时，作为你要确认是否按照约定的条件，的确在付诸实施，切忌与投诉者约定了解决问题 的方案后，如违约不履行，不但将使你过去的努力都付之东流，而且还会给公司的信誉造成 恶劣的影响。 还有一个可能，当投诉者在会谈协商时，还同意附加条件如对其其它处修补，这问题本 不应该你完成，有其它部门完成，但是会谈中的许诺，若这许诺在约定期间未完成，也极易 加重投诉者的不满。因此，这一督促和追综的任务，必须由你来完成。 24.地板售后服务人员接到消费者提出过分要求怎么办, 答:绝大部分消费者在地板出现问题之后是通情达理的，只是有些经销商钱看的太重，不按标准、法律办事，只考虑钱的多少。但也不排除有“刁民”的存在，对于提出过分的要求的情况，要向厂家、协会、当地消协多请示，多听多方面的意见。绝不能拖拉，要及时解决问题，把矛盾缩小化。地板质量再大也不会对人身造成伤害，所谓的“精神损失费、误工费等是不合理，也不合法的。在法律上也是不予以支持的。 25、如“拆除换新”“双倍赔偿”“赔精神损失费”“搬家费、误工费”“ 宾馆住宿费” ，“交通费”“健康营养费”等是否有法律依据, 答: 根据国家有关规定:每年、每季度国家职能部门都要进行抽检。一般工商负责市场流通的抽检、技术监督局负责工厂和仓库的抽检。对于抽检人员上门时要热情接待，不应关门拒绝的。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 根据行业规矩; (1)热烈欢迎 (2)对自己产品心里要有底 (3)请抽检人员出示 证件、写收据凭证，留联系人的电话。 对于抽检后，门店导购员要及时将情况汇报给老板， 由老板传真给协会，求得协会的声援与支持，以观察这段时间内合格不合格的纠纷。国家公布的不合格对企业的声誉影响很大。在这方面协会愿意在这方面效劳。一般规定:抽检的产 品及产生的费用，由厂家来承担，与经销商无关。如抽检后，不及时汇报，应对经销商处罚。 对待抽检，要有一套严格的，要拿好的产品，遇到情况立刻报告厂家、协会。以便 更好地解决问题，充分监督，借此来维护品牌的美誉度。 26.当地板出现问题与地板质量无关，而消费者又不承认是使用不当，并提出无理要求时， 售后服务人员该怎么办, 答: 叫消费者找地板协会或消协投诉，请第三方公正仲裁。 27、如果消费者提出不解决就“曝光” 想以搞臭品牌，施加压力，又该如何处理, 答: (1)目前市场上确实有一批,有权有势,不讲道理的消费者.动辄借用手中的权力,对地板 商家施加压力,找媒体暴光等.对于这种情况,我们一是反对,二是不要怕.我们反对媒体在不明 真相的情况下,胡乱暴光.可同时这也是消费者的权力,媒体的影响很大,给企业造成极大的被 动 (2)我们应该做到积极重视投诉,不要把矛盾激化.处理投诉要尽量感情化,讲人情,不要把钱 看的太重.但如果不是商家的责任,要坚决按原则办事,不要惧怕暴光.事情水落石出后,法律自 会还商家一个公道. (3)媒体暴光后:A、要求媒体先通知有关企业主,否则是违法的.企业主也是 有知情权的.B、失实报道的话,媒体要承担不可推卸的责任.C、经销商遇到这些问题,应及时 向总部反映,征得总部老板的支持,跟地板协会立即联系,尽快解决.注意文字记录,保留好证据, 销售单,投诉资料等等以便暴光后很好地处理.如山东红星经销商、温州红太阳、合肥富得利 经销商等,都因为证据保留正确,在协会的帮助下,终于得以很好地向媒体讨回公道.法制社会 下,不能随便污蔑品牌,否则要承担法律责任,这方面协会拥有法律\技术售后专家,愿为企业做 坚实的后盾. 28.俗话说“南方怕拱，北方怕抽”，你认为对吗,可现实投诉中，南方也有“抽”，北方也有 “拱” 究竟是什么原因,，“拱” 抽”，“ 与环境湿度有关系吗,应如何防止“拱” “抽” 或 出现, 答: 1、我国地域辽阔，南北气候变化较大。一般黄河以南，气候比较潮湿。北方、西北部 地区气候比较干燥。地板铺装完毕后，如果含水率没控制，南方怕拱，地板鼓起来。北方怕抽，地板尺寸小，拼装离缝大。 2、铺装地板时，按地区湿度生产，考虑地板干缩的性能跟 材性有关(HDF 密度板、胶合板较稳定)实木地板热涨干缩较大，材种如: “圆盘豆、盘龙 眼、栾叶松木容易起拱。 3、具体应避免: (1)当地平衡含水率 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 (2)地板的含水率《当地平 衡含水率(地板本身的含水率低，适当离缝) (3)使用保养过程中，南方要通风，注意排湿; 北方干燥，易适当加湿。 29.专家竭力规范地板市场——“持证上岗”的软肋在哪里, 答: 持证上岗是指提高职业人员素养，技能来规范市场、健全制度。包括对象为:地板 中、高级铺装工上岗证，导购员上岗证、店长上岗证、售后服务经理上岗证，地板工程监理 上岗证，高级营销经理(含区域经理)上岗证。其软肋在于: (1)上岗人员怕学费负担 (2)更主要的是指证上岗时没有法制化的制约。 (3)企业主的认识没有提高。 (4)消费者也不清 楚持证上岗的重要性。 30、专家竭力规范地板市场——“六个签字”的软肋在哪里, 答: "六个签字“在地板营销中倡导六个基本签字: (1)地板供货订购单 (2)送货质量验收 单 (3)地板铺设验收单 (4)地板铺设任务单 (5)客户回访调查单 (6)客户投诉处理单。 这”六个签字“是总结地板行业品牌、 服务的经验，对搞好地板服务很重要，树立法制观念。 这”六个签字“中其中 2)送货质量验收单、(3)地板铺设验收单、(5)客户回访调查单非 常重要。地板铺装完毕后，色差等纠纷，在第二点送货质量验收单执行后，可以避免，对木 材本身的天然属性，经过解释，获得消费者的认同;第三点地板铺设验收单的执行，是对铺 设方法的认可。(如龙骨铺设法让消费者有知情权，免得产生纠纷);第五点客户回访调查非 常重要，事实上经营者都不愿意回访，认为多此一举。其软肋在于: (1)企业主重视不够， (2)导购员、送货员、铺装工怕麻烦 (3)不能把消费者放在首位。做品牌必须使消费者达 到最大满意为标准，关键重视为消费者服务的意识不够。 31、专家竭力规范地板市场——“五个不铺”的软肋在哪里, 答: “五个不铺”指地板不验不铺、地面不干不铺、混合作业不铺、偷工减料不铺、绝对水平不铺。铺装工铺地板前，地板产品质量一定要验收，施工环境要重视，隐蔽工程如管线要了解清楚;注意工程质量，辅料、龙骨、防潮垫、胶粘剂等要满足生产标准，工期过短也不好。地板要绝对水平需要另行增加费用，一般只能保证平面，而非水平。五个不铺的核心在于:保证地板的铺装质量。 32、专家竭力规范地板市场——“卖地板铺地板不分家”的软肋在哪里, ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 答: “买地板铺地板不分家”是非常重要的一点。我们常见地板“三分质量七分铺装”如若 分家，容易出现地板互相推委，责任不清，造成消费者反感，情绪激动。专家建议:具体发 展到: “买我地板我铺装” ，否则坚决不卖地板，来确保品牌信誉，确保消费者的利益。 33.地板出现事故必须为客户处理～对吗, 答: 地板出现事故必须为消费者去处理，在原则上是对的。建议坚持去上门查看，要弄 清事情的本质，然后再处理。如:属于客户使用责任(油漆磨损、表面碰痕、)一般油漆不 属于保修，维修该收取服务费时要适当收取，但必须是确定方案，得到认可，再去处理，不 要着急去处理。 “跑水”应尽快去处理，但不等于处理完毕，只是去“救急” 。地板离缝、地 板起拱等要慢处理。总之要因人、因时、因地制宜，不能一概而论。根据质量法规定，返修 两次不合格，可以退货。所以尽量不要着急去修理，注意掌握分寸。 34.地板出现事故，必须为客户返修～若是环境质量、铺设技术质量而引起的事故，应对责 任方作何处理, 答: 环境质量对地板的影响，应根据事故情况来定，铺装中出现问题，应对施工人员进行处 罚处理或谢工甚至开除。 35.遇到客户地板投诉，常有铺设方、经销商、代理商站在客户这一边与厂方交涉，你认为 正确吗,根本原因是什么,你应如何处理并理顺, 答: 根据不同境况区别对待，有时需重铺，有时要拆旧换新。具体详见“地板铺装标准” ; 个别超标的换新的，但不主张全面更新。因为地板是资源性产品。地球日益变暖，这跟森林 过度采伐有一定关系。从环保角度上说，在不影响正常使用情况下，尽量不要浪费。最好原 板修补重铺。法律依据为《木地板保修期内验收标准》和《木地板检验、使用规范标准》 。 36.遇到地板投诉，客户非要厂方派人到现场勘察，厂方是否要去,为什么, 答: 处理方式不正确，根本原因:顾客如是经销商的利益共同体的话，共同要挟厂家让利。 专家建议: (1)厂方不与客户见面，一般要经销商跟客户处理。 (2)经销商决定，原则上厂 家是不参与，尤其是铺装、环境、使用质量等问题，坚决不参与。如果经销商教育不好，只 好拒绝与厂家的合作关系。 (3)经销商应与厂方始终坚持是同一个共同体，不应与消费者混在一起。 (4)必须要厂方去，也应该是保密去。 37.客户对地板投诉处理不满意，付之与法律诉讼，厂方是否要派人(法律顾问)作为被告上庭,第一被告、第二被告分别是谁,上庭前被告方应作好哪些准备, 答: 原则上厂家是不参与经销商和消费者之间的法律纠纷的。但应该给予幕后支持，必要是派法----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 律顾问支援。第一被告应该是市场，第二被告是经销商(经销商代表厂家的利益出厅, 应把(1)案情的原始证据，如“六个签字” (2)相关标准(3)相关法律文件(4)积极考虑好希望达到的法律效果。 38.我们认为:地板“零”投诉是假的， “零”索赔是真的～你认为做得到吗,关键要有什么 重要举措, 答: 专家认为地板的投诉是不可避免的。商家对地板的正确保养问题， 应主动交代给消费者。 而这方面，也是地板投诉的“重灾区” “零投诉”是不可能实现的。而“零索赔”是真的。把地板投诉及时处理好，维护好，不一定要赔钱不可的。有时实在复杂时，花钱了事也是有 的。要因人、因时、因地制宜，不能一概而论。 39.消费者对地板投诉，在社会中常用的是哪几个部门的电话,哪几个电话能有效地解决投 诉,它好在哪些方面, 答: 有消协的 12315 和中国木材流通协会的 4006100100 转地板 315。其中中国木材流通协 会地板流通委员会电话全年 24 小时开通热线服务，欢迎咨询。 实木地板的投诉 40 实木地板使用中常见的客户投诉有哪些问题, 答: 实木地板使用中常见的客户投诉有安装的质量问题，地板本身的质量问题，消费者自己 使用不当问题，服务人员的服务问题等。具体到如地板的木材名称误导、地板起拱、拼装缝 隙大、瓦变、变色、漆皮脱落、开裂、色差、响声、包装标示不符等问题。 41.木材名称市场流行有哪些,规范名称和俗称哪个应写进销售合同，为什么, 答: 对地板尤其进口材种名称 98%为臆造名称，世界上根本不存在的树种。如:金不换、 龙凤檀、黄檀、紫檀、柚木王等， 这些名称如果与用户写进销售合同，将来消费者提出质疑， 销售尚将会被罚款赔偿。 具体请参照中国木材流通协会 《中国市场常用进口材 128 种材种名 称》最为参考。 42.什么叫起拱,造成原因，如何解决, 答: 起拱是指地板局部区域向上拱起与基层脱离悬空。原因:因室内湿度大，未能及时通风， 保持室内空气干燥，使地板受潮引起。解决:对于超标部分，待地面基层干燥后，用原来地 板铺设，修复后保证在表 3-1 中规定的尺寸允许偏差范围内。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 表 3-1实木地板尺寸偏差 单位为毫米 名称 偏差 长度 公称长度与每个测量值之差绝对值?1 宽度 公称宽度与平均宽度之差绝对值?0.30，宽度最大值与最小值之差?0.30 厚度 公称厚度与平均厚度之差绝对值?0.30，厚度最大值与最小值之差?0.40 槽最大高度和礁 最大厚度之差 0.1-0.4 43.什么叫拼装离缝,造成原因，如何解决, 答: 拼装离缝是指:在当地平均含水率数值可控制在(?12.7%，?12.6%)原因:安装不当 或由于地板木材本身材质在不同的空气环境下收缩或延伸所致。 解决: 对超标部位在原有地 板上进行维修并达到允许偏差值以内。 44.什么叫瓦变,造成原因，如何解决, 答: 瓦变是指地板表面宽度方向向下弯曲。原因:板面受潮或收重物挤压而致。解决:超标 部分地板局部应待地面基层干燥后更换，对于大面积(?60%居室面积)应明确责任方，协 商解决。 45.什么叫变色,造成原因，如何解决, 答: 变色指地板表面出现明显颜色变化。产生上述现象由化学变色、变色菌、腐朽引起 不同种变色原因，分别叙述如下: (1)化学变化 化学变色为木材本身物理，化学因素所引起，并非受真菌侵害，如国产材栎木，进口材 柚木，甘拔豆、角香茶茱萸，等树种在阳光反复照射下会显现出与原有的颜色不相一致的黑 线，白点等颜色，若产生上述颜色属于材性正常变色。 (2)变色菌引起 变色菌引起的木材变色，是木龙骨含水率过高，或地面湿度大，致使变色菌繁殖。其变色范围通常在边材中蔓延，很少发生在心材部分。受该菌侵蚀只影响木材外观， 材质无变化。 (3)真菌变色 真菌引起木材变色，也是由于木地板坯料含水率过高，木龙骨含水率过高，或地面湿度 过大，致使真菌泛滥引起腐朽性变色。由 2、3原因引起变色，根据具体情况分析、若木地板毛坯料含水率过高，则应有生产 企业负责;若地面潮湿或木龙骨含水率过高，使板面变色，其变色面积超过每块板面积10, 时应更换地板，并有铺设方负责更换。 46.年平均地区木材平衡含水率什么时候最高，什么时候最低,哪个对地板影响最大, 答: 年平均地区木材平衡含水率一般雨季最高，在冬季是最低。一般雨季的潮湿气候对地板 影响很大，维护保养不当，会产生很问题。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 47.什么叫漆皮脱落,造成原因，如何解决, 答: 漆皮脱落是指地板表面油漆脱落露底。原因:绝大多数属于非正常维护或地板几何状变化引起。分析具体原因针对解决。 48 什么叫:色差,是什么原因造成的,正常否, 答: 色差指地板因木材本身特性，会随着时间的推移、光线的强弱使地板表面出现深浅不一的变化的现象。原因解决:天然属性，不做质量检验。 49.什么叫:地板响声,地板响声，产生原因,应怎样解决,“地板一踩就响” ，不踩就不会 产生响声吗,响声有标准吗,怎么测定, 答:地板响声指地板在正常行走使用中，地板或基材间互相摩擦产生共鸣声。引起原因以及责任 地板引起响声原因有多方面，因此必须具体分析。 (1)龙骨固定牢度不够 龙骨固定牢度不够， 将使地板与龙骨不能平稳地接合，导致木材与木材之间滑移产生响 声。上述原因引起的响声，应该有铺设方承担责任。 (2)地板与龙骨之间联接牢度不够 地板与龙骨正常接触，应该是平面接触，但是由于钉子数量不够，钉子联接处的板面与龙骨严密接触，而未受钉压力处是虚放在龙骨中，造成力的不均匀，因此，当人踩在地板上施加压力时，造成有轻微的移动引起的响声。上述原因，引起的响声，应该有铺设放承担。解决的办法是将有响声处的面层地板拆卸，加固地板与龙骨之间牢度或加垫层垫结实， 使其形成完整的平面。 (3)钉子刚度不够，通俗地讲钉子太软，因而握钉力不够导致地板与龙骨结合不紧密。 若有上述原因引起，应有施工人员负责拆下地板再重新调整，地板与龙骨之间联接。 (4)地板维护不当扭曲变形 地板在使用过程中用滴水的拖把，或水打翻在地没有及时擦干，导致水渗入板中，使板 产生扭曲变形。这样，就使地板背面不平与龙骨不能平整接触，而导致响声。 若有这方面原因引起，其责任应有客户本身负责。 (5)地板含水率过高，引起扭曲变形 若是地板含水率过高，随环境干、湿变化而引起变形不均匀性，使板面发生扭曲翘曲等 现象。 若由此原因引起，其责任应有生产企业负责(或经销商) 。 (6)地板铺完，没有经过养护，急于搬入使用。地板铺完后，最宜应该有 12 小时养护时间后，方可使用，特别是地板与龙骨用胶固定。必须有养护期，使胶固化，才能牢固联接，不然将会影响粘结的牢固度。而导致地板出现响声。 50.地板开裂有几种情况，各是什么原因造成的,有人说:地板开裂是天气太热，太阳晒， 过堂风太大，使地板干燥得太快，对吗, 答: 指木材表面与端面有细微的缝隙。该缝隙是有木材收缩不均匀引起的，也有油漆 质量引起的龟裂。 (其原因分别叙述如下)。 (一)木材表面的裂纹 木材表面的裂纹是由于:1. 地板近门或窗处受太阳光曝晒而引起突然干缩使之开裂; 2. 地板含水率高于当地平衡含水率，因此，遇环境较干时，收缩力不均匀引 起开裂。 上述第一种情况，其责任应有消费者自负;第二种情况应该有生产企业负责。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 处理方法: 地板裂纹若长度?地板长度的 4,时应更换表面有裂纹的地板。 (二)漆面开裂 漆面开裂是漆膜的一种老化现象，开裂分为细裂、粗裂和龟裂三种，其中龟裂是指漆 膜破裂到底面露出或表面开裂透底， 无论哪一种开裂都是由于漆膜的内部收缩力大大超过它 的内聚力而造成的破裂。造成上述的现象具体原因有:1. 清洁板面，使用碱性较大的清洁剂，使其板面产生化学反应，导致表面开 裂。 2. 漆膜受到外来因素湿度、光热、潮湿、化学气体等影响而引起内部应力变 化。3. 板面含水率过高、或涂层过厚引起。4. 由于铺设后板面瓦变或起拱，使漆膜内外应力不一致引起。从上述四个引起原因可见， “1、2”原因是由于消费者维护不当引起，因此事故 责任应消费者自负。若是第三个原因引起应该有生产企业负责换开裂的地板;若是第四个原因引起应该有 铺设方负责换开裂的地板。 51.什么叫地板高度差,如何解决, 答: 地板漆面有明显的光泽度差异。解决:皆属使用质量，由用户加强维护。 52.什么叫地板隐裂,如何解决, 答: 地板木材表面纤维纵向分离但无裂痕， 仅能度量其长度。 解决: 单块地板隐裂长度累加， 未达到地板长度，原板修补，达到或超过为超标。原板修补后并按超标块数退款做为补偿。 若隐裂超标地板面积超过 50%(全部地板面积)，全价退款作为补偿，但不修补。 53.地板瓦片状变形有几种,瓦变地板，产生原因是什么,怎样处理瓦变投诉,应该由谁来 承担责任, 答: 1(地板瓦片分凸瓦变和凹瓦变两种。2(瓦变状就是实木地板表面不平，两个边缘的边向上卷起，形成向下弯曲，形似瓦 片，故这种变形叫瓦片变形，简称瓦变。 (一)引起原因是多方面的，其总的原因是地板背面受潮,即面层地板下面的基层面以及辅料含水率过高引起。1(基层面潮气过大,大于当地平衡含水率;2(龙骨自然干燥,未经干燥大于当地平衡含水率;3(使用的胶粘剂，稀释过稀，使胶含水量过大;4(毛地板未经干燥，仅自然干燥，大于当地平衡含水率; 5(地板背槽太浅，板面过宽; 鉴于上述原因，皆由于铺设时不按规范标准操作， 故事故引起的责任应有铺设方施工人 员负责。 (二)解决的办法1(瓦变形状微量 引起瓦变的地板处应立即拆除踢脚板使其地板下方造成对流， 排除潮气。使板面随着潮 气蒸发慢慢恢复水平。2. 瓦变形状变化较严重 若瓦变较严重处应立即拆下瓦变地板，平放在阴处通风(不宜暴晒、暴吹)并在地板的上面加平整重物平压，使其恢复正常。3.若每块地板瓦变向下弯曲挠度超过 1.2mm 时，应把产生瓦变严重的每块地板更换。 54.实木地板龙骨铺设法，会产生游离甲醛超标吗,其他种类地板有可能吗, 答: 可能会产生甲醛超标，原因使用不环保的胶粘剂所致。应选择有知名度的品牌厂家的产 品，如沃德牌地板专用胶。具体为?1.5mg/L 为国家规定标准。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 55.实木地板板面不平吗, 答: 板面不平是指平面，而不是水平面。测试方法是一根2m 的直尺，紧贴板面，直 尺离地面缝隙最大垂直距离，用钢板尺量垂直距离大于5mm 属于不合格。产生板面不平有以下几种原因:1(铺设时，对地面没有找平;2. 地面强度不好，下沉; 3. 龙骨平整度差;4.龙骨固结牢度不够;5. 用劣质人造板特别是劣质细木工板(俗称大芯板)作垫层; 6. 维护不当，局部受潮，地板产生扭曲变形; 7. 泡沫垫层不均匀，若按中华人民共和国物资管理行业标准 WB/T1017-2002，平整 度高低差大于 5mm 时，属于不合格。由于上述 1、2、3、4、5、7 原因造成其责任有铺设方解决。 56、国家规定如何标注包装标示, 答: 包装标示国家规定在包装上为标示“合格品” ，而非“特等品”或“一等品” 。 57. 实木地板交货延期，铺设误工应承担什么责任,实木地板经销商遇到投诉由谁先来解 决,为什么, 答: 应该支付违约金。最好签单时要留有余地，导购员应多请示，了解库存量，同时对于交 货日期和完工日期有个大概，不能赶的太急。免得完不了工，赔违约金，失去商家的信誉。 59、夏天热了，各种小虫也都“出动”了，木质地板竟然也长出了虫子，这是为什么,该怎 么把它们去除, 答: 对于合格的木地板来说，一般不会生虫。但由于家庭装修过程中会用到很多木工板、刨花板等材料，这些材料遇到合适的温度、湿度，再加上加工之前没有经过专业的除虫处理，都很容易长虫子。而虫子最容易破坏的就是木材，无疑木地板会成为虫子侵害的首要选择。所以，当地板出现虫子时，首先要弄清楚到底是哪里生虫子。另外，很多人在铺装木地板时只注意木地板本身的质量，往往忽视木龙骨的质量，如果木龙骨含水量过高或者木材本身没有做除虫处理，也可能埋下隐患。一般木地板生虫的原因是地板的缝比较大，脏东西漏下去易滋生虫子，所以平日里要注意木地板的清洁。另外，如果有人近期打算铺木地板，一定要在铺地板的时候，除预留必要的伸缩量外，尽量不留大缝隙，并在木地板下撒一些活性炭，以吸味吸水。木地板已经发现虫蚀现象，如果是小面积的虫蚀，可以用注射器往缝隙注射煤油，但这 种方法会有煤油的残留气味;如果是大面积的，最好及时到专业的木地板销售商那里寻求解决办法，正规的木地板企业会有专业的人员上门除虫。 60、如何分别真假柚木地板 ? 答: 柚木地板防潮、抗蛀、稳定性极佳，是实木地板的翘楚。该树种珍贵，材料非常难得， 其原产地在东南亚的一些国家，{TodayHot}如:缅甸、印尼、老挝、越南、泰国、印度。 我国在靠近云南边境的地方也有一些， 其中以缅甸品种最佳。 虽然在非洲及美洲也有柚 木(印尼的原生种)但因为种植地区气候不同，树木的生长系数快，树龄 10 年就能成材， 油质相对下降很多，已失去柚木油质丰富的特性，材质干燥易裂。因此标称“非洲柚木”或 者“南----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 美柚木”实际上已经算不上真正的柚木地板了，而市面上还有一种被称作“柚木王” 的地板，实际上是摘亚木，另一种被称作“金丝柚”的地板，实际上是黑心木莲，他们与柚 木没有植物学关系。 消费者可以从以下几方面分辨真假柚木地板: 从纹理来看:真柚木地板有明显的墨线和油斑，假柚木地板或无墨线或墨线浅而散。 从质感上看:真柚木地板有光泽，有油性感，假柚木地板干燥无光泽。 从重量来分:真柚木地板比花梨木轻，{HotTag}比铁杉重，有适中感，而假柚木普遍偏 重。 从气味上分:真柚木地板有特殊的香味，切割时能明显闻到，此香味闻到很舒服，而假 柚木地板要么无香味、要么有难闻的气味。 从锯末上分:真柚木地板的锯末有很重的油质，用手捏时有软乎乎的感觉，而假柚木地 板的锯末则干燥松散。 从吸水性来分:滴两滴水在假柚木地板上，水很快被吸收，而滴在真柚木地板无漆处，柚木地板吸水缓慢，几乎不吸水。 实木复合地板的投诉 61.实木复合地板使用中常见的客户投诉有哪些问题, 答: 实木复合地板中常见的投诉问题有安装的质量问题，地板本身的质量问题，消费者自己 使用不当问题， 服务人员的服务问题等。 具体到如地板的木材名称误导、 拼装缝隙大、 起拱、 开裂、色差、响声、反弹、包装标示不符等问题。 62.多层实木地板铺装后，客户提出地板不合格，您是否同意送去检测, 答: 允许，但需要在有检验资格的单位出具证明材料后，分清问题的前提下才能够进行责任 鉴定。 63.多层实木地板铺设完工后，必须要进行签字验收包括哪些,如材种、规格、游离甲醛、 色差、光泽度、含水率是否也在验收之列? 答: 地板完工要坚持六个签字:地板供货订购单、送货质量验收单、地板铺设任务单、地板 铺设验收单、客户回访调查单、客户投诉处理单。材种、规格、游离甲醛、光泽度、含水率 应在验收之列，而色差属于木材本身属性，不做验收。 64.多层实木地板在使用中，漆面掉皮是什么原因，属于谁的责任, 答: 漆面掉皮多属于使用质量，保养维护不当。解决:原板打磨修复、尽可能与原地板颜色 近似一致。 65.多层实木地板出现反弹是什么原因, 答: 反弹就是指脚感太软，感到有些发颤，其原因有以下几方面: 1.龙骨间距过大 龙骨间距超过 400mm，因而垮度太大，缺乏支撑使其中间下垂。龙骨最适宜间距小于 350mm; 2.毛地板太薄，质地差; 3.地面不平，地板有下陷现象; 4.两块地板长的端头没有固结在木龙骨上 地板铺设时，两块地板端头都应在木龙骨的中心部位相衍接，由于铺设偏移，二头衍 接偏离中心线，为此，当脚踩在地板上时占据少的端头有空穴感觉。 责任方:以上 1、2、3、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 4 引起的原因，均有铺设方负责任。 5.木龙骨与水泥地面固定不平整和牢固度不够，鉴于上述几种情况均是铺设不当引起， 故应该铺设方负责解决。 66、多层实木地板铺设防潮膜后，地板是否会变形, 答: 地板下铺了防潮膜，随着时间的推移，地板在潮湿或持续高温(地热)的环境下，防潮 膜受损，地板产生变形。应选择质量教好的防潮膜为宜。 67.多层实木地板经过一段时间的使用，颜色发生变化是否正常, 答: 正常色差变化属于木材本身属性，正常现象。如发生蓝变(黑变)超标地板应更换或按 超标块数退款，作为赔偿。 68、多层实木地板如何养护,注意事项, 答: 首先用吸尘器先将地面处理干净，再用干搓布把表面清理干净后，用木质油精少量喷涂 (切忌少喷，否则喷多，易产生响声) ，边喷边拖地，直到表面光亮如新。一般公共场所要 坚持，每天保养。个人家庭根据自己情况，每个月或三个月保养一次。木质油精中，当前较 好的有尚通、涤太太等品牌 69.多层实木地板在保修期内，哪些是免费保修、哪些是免责现场维护, 答: 保修条款由我们负责铺设的多层实木地板， 用户在一年内按服务手册条款中正常使用时， 出现下列问 题，由我方承担局部换板，局部或整体重铺(非正常使用，保修除外): 1、 在主要行走区域内，地板平整度 3mm/2m; 2、 在主要行走区域内，拼接高度 0.3mm; 3、 在主要行走区域内, 拼接缝隙宽度 0.8mm; 4、 在主要行走区域内，地板局部区域向上拱起; 若出现上述条款中任意一种现象，均由铺设方承担保修责任，请用户出示保修单，并按《木 地板保修期内面层检验规范》行业标准执行。 免责条款多层实木地板时天然材料，具有自然的活性，如果由于用户非正确的保养、使用的原因，而导致地板出现以下条款之一的，均不属于合同保修之列; 1、 施工完毕后，房屋长时间无人居住，造成室内过于干燥或由于湿度过大，发生起拱、干 缩超标现象; 2、 因空调，暖气管道，生活用水、滴、冒、漏水等原因，造成地板变形; 3、 认为损坏地板或者受潮; 4、 非正常清洁保养 5、 表面面层受损 6、 因用户住宅建筑构建引起的问题 7、 由于季节干湿变化，地板变形数值在 WB/T1017-2002《木地板保修期内面层检验规范》 的允许值内 8、 公司或经销商出售时，明确告知地板时处理品。 以上其中任何一种情况引----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 起质量问题，均不作质量保证，但可以上门有偿服务。 强化地板的售后 70.强化地板使用中常见的客户投诉有哪些问题, 答: 有安装的质量问题，地板本身的质量问题，消费者自己使用不当问题，服务人员的服务 问题等。具体到如地板的翘边、板面不平、蓝变、响声、泛白、小鼓包等问题。 71.强化地板使用了一段时间后，板与板之间离缝，这是什么原因,什么季节、什么环境下 最容易发生,应如何处理, 答: 由于若是当地平均含水率过高，随环境干、湿变化而引起变形不均匀性，使板面发生收 缩等现象。一般在雨季、潮湿的环境下易发生。解决:解决:对超标部位在原有地板上进行 维修并达到允许偏差值以内。 72.强化地板使用了一段时间后，地板的四周翘边的定义,短边比长边翘边多还是少, 答: 翘边是指强化木地板接缝边缘向上翘起，与原地板主面不在同一平面上。解决:接缝边 上翘应?3.5mm。超标地板更换。 73.强化地板使用了一段时间后，板面不平是什么原因, 答: 板面不平是指平面，而不是水平面。测试方法是一根 2m 的直尺，紧贴板面，直 尺离地面缝隙最大垂直距离，用钢板尺量垂直距离大于 5mm 属于不合格。 产生板面不平有以下几种原因:1)铺设时，对地面没有找平; 2) 地面强度不好，下沉; 3)龙骨平整度差; 4) 龙骨固结牢度不够; 5)用劣质人造板特别是劣质细木工板(俗称大芯板)作垫层;6)维护不当，局部受潮，地板产生扭曲变形。 74.强化地板使用了一段时间后，板面发生颜色变化是什么原因, 答: 强化地板(浸渍纸层压木质地板)由于表层浸渍纸发生蓝变(黑变)所致。解决:应有 供应方负责更换新板。 75.强化地板使用了一段时间后，板面破损是什么原因, 答: 地板面局部区域发生剥离、漏底。解决:划痕、碰痕、压痕、香烟灼痕等板面硬伤均属 非正常维护，用户应注意保养。 76.强化地板使用了一段时间后，局部出现小鼓泡是什么原因, ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 答: 漆面鼓泡、针孔是指漆膜表面局部处有泡鼓起，引起的原因是漆膜内含有部分空气， 就形成气泡，当气泡破裂又形成很小圆孔，即又成为针孔。 引起的原因是木地板坯料含水率过高，施工的涂料中裹带空气。 上述情况应有生产企业将局部有鼓泡、针孔的漆面板换成新板。 77.强化地板反弹是什么原因, 答: 反弹就是指脚感太软，感到有些发颤，其原因有以下几方面: (1)龙骨间距过大 龙骨间距超过 400mm，因而垮度太大，缺乏支撑使其中间下垂。龙骨最适宜间距小于 350mm; (2)毛地板太薄，质地差; (3)地面不平，地板有下陷现象; (4)两块地板长的端头没有固结在木龙骨上 地板铺设时，两块地板端头都应在木龙骨的中心部位相衍接，由于铺设偏移，二头衍 接偏离中心线，为此，当脚踩在地板上时占据少的端头有空穴感觉。 责任方:以上 1、2、3、4 引起的原因，均有铺设方负责任。 5.木龙骨与水泥地面固定不平整和牢固度不够，鉴于上述几种情况均是铺设不当引起， 故应该铺设方负责解决。 78.强化地板为什么易产生“静电” ，怎样才能消除, 答: 强化地板在使用环境中极易产生“静电” ，尤其在冬天。一般做法是用带铝膜的泡沫垫 放一根铜线在上面，把铜线接地，现象可大大消除。或地板生产时附带绝缘层。 79、强化地板的泛白是咋回事, 答:泛白指地板表面局部保护层颜色差异，乃至基层透露的现象。解决:按面积计算?10%/ 块。超标地板应更换或原板打磨修复，尽可能与原地板颜色一致。 80、家中刚刚铺装完强化地板，正值高温天气，请问需要专门的护理吗?日常保养应注意哪 些方面? 答:对于铺装完的木地板来说，如果是专业铺装人员铺装的，一般不需要做特别的维护。 很多业主装修完后不急于入住，长期不住人的房间，木地板容易出现拱起、卷边等现象，所 以如果长期不居住，也要保证适当的通风。 木地板的日常护理较为简单，只需要保持地板干燥、清洁，避免用滴水的拖把拖地，避 免用碱水、肥皂水擦地，以免破坏地板漆面的光泽。同时，也不要用湿拖把天天擦地，以一 周一次为宜。铺木地板的房间地面有灰尘时，应尽量使用吸尘器清理，强行拖地可能会损伤 地板漆层。 闷热潮湿的天气，地板容易起拱，这时应打开空调的排湿功能，使户内的湿度降下来， 避免起拱现象的发生。万一因空气潮湿，地板出现起拱的征兆时，一定要及时报修，不要等 地板拱起很高了再报修，同时不能对拱起的部位踩踏，否则会使槽口受损不能完全恢复。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 竹地板的投诉 81.竹地板使用中常见的客户投诉有哪些问题, 答: 有安装的质量问题，地板本身的质量问题，消费者自己使用不当问题，服务人员的服务 问题等。具体到如地板起拱、拼装缝隙大、漆皮脱落、开裂、色差、响声、平整度等问题。 82.竹地板铺装后，客户认为质量不合格，能否退货或换板,是否允许现场地板拿去检测质 量,为什么, 答: 允许，但需要在有检验资格的单位出具证明材料后，分清问题的前提下才能够进行 责任鉴定。 83.地板铺设后有响声，是什么原因,怎样才能使地板无响声, 答: 竹地板铺设后有响声，大多数都产生于龙骨式安装的时候，主要是龙骨没有钉牢固 或龙骨不平整， 引起地板企口咬合之间有摩擦而产生响声; 第二种由于地板钉钉的有松有紧， 引起地板响声，这种情况经过一二个月的摩合后就会好转;第三种是在地板保养时，采用木 质油精进行频繁保养，使地板拼缝受潮而引起地板响声 84.竹地板在使用中，出现隐裂是什么原因,是否影响使用寿命,国家标准有规定吗, 答: 出现隐裂主要是由于使用环境比较干燥而引起的， 不过也有的是由于产品胶合质量 问题而引起的，可以根据竹地板林业行业标准进行测定。 85.竹地板漆面掉皮是什么原因，属于谁的责任, 答: 属于产品质量问题，竹地板漆面脱落是由于油漆附着力不够。 软木地板的投诉 86.软木地板使用中常见的客户投诉有哪些问题, 答: 作为“静音之王„的软木地板有安装的质量问题，地板本身的质量问题，消费者自己使 用不当问题，服务人员的服务问题等。具体到如拼装高度差、拼装离缝、色差、脱胶、板面 不平、鼓泡、有害气体等问题。 功能性地板的投诉 87、地板辐射供暖系统上铺设的木地板的投诉问题, 答: 作为高效节能、有益室内环境健康的地采暖地板有安装的质量问题，地板本身的质量问 题，消费者自己使用不当问题，服务人员的服务问题等。具体到如瓦变、起拱、翘边、反弹、 拼----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 装高度差、拼装离缝、色差、脱胶、板面不平、鼓泡、有害气体等问题。 88、如何正确选购地供暖地板, 答: 地板辐射供暖系统上铺设的木地板必须满足四大条件: (1)保证地暖地板的传导性(2) 地板尺寸的稳定性(3)防污染的环保性(4)使用的耐久性。1、所谓热量传导是指:辐射、 对流、和传导。其中最主要的是辐射。为保证传导性，地板易薄不易厚，免得传导受影响。 建议:尽量用龙骨铺设法，利用空气对流，传递热量。国外采用的是胶粘法，国内采用的是 悬浮铺设法。而专家建议龙骨铺设法，强对流空气，可以至少增加 20%的热量，效果最好。 2、尺寸的稳定:易小不易大，易窄不易宽，尺寸大易变形，具体为“扭、挽、漂、曲”一 般认为宽度小于 90，长度小于 900，坚决反对大板气派的做法。3、防污染环保性。因为地 才暖地板，大部分为复合材料，尽量用游离甲醛释放量低的地板。4、使用的耐久性。地板 的面材要硬，基材好，表面耐磨，抗变形，使用寿命要求达到 20、30 年以上。 89、地供暖地板有那些消费误导, 答: 地板消费警示:地暖地板消费中的十大误导时下适逢冬令取暖准备阶段，又临地板销售旺季， 消费者对地板方面的咨询也日益增多, 我 “ 家地供暖铺哪种地板好,” “地板越厚脚感越好，越保温吗,” “用铝箔泡沫垫是地供暖专用吗,”拨开迷团云雾，走出误区，使消费者明明白白选购和使用地暖地板，为此我协会专家组总结归纳当前地 暖地板消费中十大误导，作为警示: 1. “凡是地板均宜做地暖地板吗,” “你的地板可做地供暖地板,”导购员回答: “绝对没有问题，地热专用地板。 ”几乎每家卖 地板的都这么非常肯定的回答，还拿出用户实例，有的还拿出检测报告，于是消费者感觉， “凡是地板均宜做地暖地板。 ”殊不知适用于地暖要满足四大要素:地暖传导性，尺寸稳定 性，防污环保性，使用耐久性。地板行业正在制定地板标准，使四大要素量化，并且制定地 板铺设与保修期内质量检验规范，使铺设、维护技术指标也量化。 2. “专用地热地板的名称对吗,” 当前地板流通市场上，用于地供暖的地板，不仅种类繁多，而且名称更乱:如“抗热地板” “抗地热地板” “地抗热地板”等，叫得最多的是 “采暖地板” “地采暖地板” “耐热地板” “地热地板” “专用地热地板”等，我们认为有的名称不科学，有的名称似乎不贴切，当前 尤其地面辐射供暖系统，正在蓬勃发展初期，名称必须规范化，应该称: “地暖地板”其定 义应是:适用于地面辐射供暖系统铺设的木质地板，并通过板面向居室传递热量。 3. “地板越厚越保温吗,” 木地板的厚度是决定其脚感是否舒适的因素， 所以许多消费者在选购地板， 尤其是选购实木、 多层实木地板或竹地板时都要求厚度在 15,18mm。因此，在选购地暖地板时，他们同样还 用这个方法来挑选，可殊不知木材属于不良导体，通常木材物质的导热系数在 0.17,0.34 之间，而水为 0.5。如果地板厚度太厚，就更加不利于热量通过地板传导至板面上来，而都 消耗在传导过程了。至于保温，地板上下温差很大，势必导致地板变形很大， “热胀冷缩” “湿胀干缩”都会引起地板瓢、扭、弯、裂，尺寸稳定性得不到保证。 4. “地热采暖地板规格太宽好吗,” 现在消费者购买实木地板一是为了生活舒适， 二是为了彰显自己的身份。 因此在选购时往往 会挑选那些规格较大的地板，尤其是宽度方向，有的----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 可达 180mm。这样的宽度，在日常的 地板铺装中专家就不建议用户选购， 以免由于地板湿胀干缩出现离缝， 更何况在给地板加热 的情况下，由于水份散发的更快，就更容易出现地板离缝的现象。所以，专家建议消费者在 选购地热采暖地板时尽量不要选购规格过大的地板 5. “带铝膜的地垫是地暖地板专用吗,” 这是最典型误导。实践早已证明:地面幅射供热系统中，热量的传递，主要是幅射，其次是 对流，最后是传导，如果在散热地面再覆盖铝箔，形成反幅射，在保持地暖表面温度相同的 情况下，带铝膜的泡沫垫其热阻大，而普通的泡沫垫热阻小。显然，普通的泡沫垫比带铝膜 的泡沫垫其热传导效果更好，更加有利于热量从地板传导至居室。因此，用户在选购地暖地 板时，应选择普通泡沫垫或热阻小、耐湿、耐腐好的材料垫层来铺设。 6. “能在地板下面加胶合板或细木工板吗,” 首先，地热采暖地板下面铺设胶合板或细木工板，不利于热量的传导，无形中使热量在传导 过程又增加损耗， 增加了地热采暖系统的供热成本。其次，如果所选购的这些板质量不过关， 还会导致室内游离甲醛含量超标，或者由于其含水率不达标，铺设后水分被地板吸收，而造 成地板出现瓦变、起拱等现象，加之此基材板弊多利少，真可谓弄巧成拙，画蛇添足～更不 允许地板下铺铺垫宝。 7. “只能悬浮铺设法吗,” 由于地热采暖系统的特殊结构，在铺装地板时，水泥地面不能钉。因此长期以来地热地板的铺装大多数只认悬浮铺设法，其实，随着科技的不断进步，还有另两种铺设方法:地板粘接 法和龙骨铺设法。最近市场上出现了一种------快装龙骨，这种龙骨的铺装不用钉钉，可以用 胶直接将龙骨固定在水泥地面上，然后通过龙骨上卡扣，将地板固定在龙骨上。这样不但可 以增加地板的脚感，而且，由于龙骨之间留有空间，使空气能够在地板上下对流，有利于热 量的循环对流，并使地板受热更加均匀，变形小，居室热效率更高。这是当前值的推崇的铺 设方法。 8. 地板铺装完毕不做地板升温试验 地热采暖地板安装完毕后， 除了要进行常规的验收外， 最重要的是还要对地板进行温度升温 验收。地板铺设竣工后或入冬后取暖，第一次升温地暖系统时，应缓慢升温。当基础地面升 温到 25?，应恒温 12-24 小时。过后，以 1?/h 缓慢升温至要求设置的室内温度(14-22?) ， 温度不宜过高，木地板面温度应?28?。短时间内，极限温度?32?，温度越高，热能损失 过大，热系统寿命越短，易发生隐患，而且地板易产生瓢、扭、弯、裂等变形。 9. 地板铺装完毕不做环保验收 由于用作地暖系统的地板均为复合地板为多(实木复合、强化和竹木地板) ，其本身就存在 甲醛释放量问题，而当其作为地热地板，在加热后，就更加剧了甲醛的释放。因此，在铺装 完地热采暖地板后，一定要对其做环保验收，确保游离甲醛释放量达到标准规定(国家标准 为 1.5mg/L) ，为使地板能够正常使用，购买时务必做到二点:?铺地暖地板前应作环境检 测，一般测检是免费，治理要收费，铺好后再检测作环保验收。?地板及辅料环保指标必须 达标。不能重价格买不环保的便宜货，否则后患无穷～ 10. 在地板上面摆放无腿组合家具或地毯等，破坏地板散热面 随着现代人生活水平的不断提高，人们对于家居装修越来越追求个性化 ，于是也应运而生 了许多个性化的组装家具，其可以根据主人的喜好任意拼装。但是，这些家具往往都是底层 直接与地面接触的无腿家具。如果其室内铺装的是地热采暖地板，其家具、地毯大面积与地 板直接遮盖，会使此处地板由于热量无法散去，过分集中而导致地板受热不均，造成此处地 板出现变形等情况，浪费热能，使居室温度聊低 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 90、地供暖地板常见投诉现象及解决方法, 答: 常见事故如下:材种、起拱、离缝、隐裂、色差、响声、蓝变、瓦变、开裂、有害气体、 漆皮脱落等。 (1)材种问题。一般为商家的责任问题。 “张冠李戴”欺骗消费者。商家诚信待客。知名品 牌绝不允许作假。如: “木荚豆”叫“花梨”“依贝”叫“紫檀” ; “圆盘豆”叫“绿檀香”等 误导。应尽量用国家标准名。 (2)起拱问题:地板因受潮，四周留的伸缩缝不够，出现鼓包。如果是自然起拱，由铺装方 负责。如是认为“跑水”应由使用者负责。但商家要“救急„赶紧拆除，待地面干燥后再给 予修复。 (3)离缝。因地面持续加热，使地板含水率降低，地板间的缝隙增大了，关键看是否超标。 原则上是超标部分原板拆除重铺，未超标部分，原板打磨修复。 (4)隐裂问题。地板只有表 面只有开裂的线，而没有开裂的宽度。如一块地板隐裂超过一半应给予更换。 (5)色差问题。 地板色差是木材本身的天然属性，国家标准中不做规定。每个人的审美观点不一样，应耐心 细致地给用户解释清楚。 91、响声问题:由于安装质量或保养不当，容易产生响声。正常行 走情况下，响声不明显，不要苛求。如影响正常使用， 应给予修复。国标中对此也没有量化， 笼统为: “正常使用状态下，应”无极其明显的响声“为宜。 92、蓝变问题:当地板受潮气 后，地采暖地板下面的潮气被地板吸收后，长期受潮，易产生”蓝变“。具体表现为:久不 入住，跑水后长期无人监管，潮气对木材腐蚀严重。地板受潮处四周出现”蓝黑状“一般地 板影响美观，不影响使用。建议拆除换新。 93、瓦变:分凸瓦变和凹瓦变。凹瓦变原因为地板下受潮，超过 1%时，超标部分应给予更换。凸瓦变气温高水分流失，与产品质量无关。 94、开裂问题:地板板面产生离缝，一般超过 0.3mm 离缝，长度超过板长的 4%。对于超标 部分原板修补，若两项超标应更换地板。 95、有害气体: (游离甲醛)祥见标准。10)漆皮 脱落:正常使用不作为保修，产品质量问题要保修。 96、脱皮问题:原板打磨修复，尽可 能与原板保持一致。复合地板分层:不允许有大于等于 3mm 长的分层,若分层超标应 由供应方对分层地板更换. 97、集成地板的投诉问题, 答: 集成地板的投诉主要是“脱胶”问题，另外还有油漆问题。 98、运动场馆地板(体育地板)的投诉问题,(健身、篮球场馆、舞厅等地板) 答: 有安装的质量问题，地板本身的质量问题，消费者自己使用不当问题，服务人员的服务 问题等。具体到如起拱、瓦变、响声、拼装离缝、色差、脱胶、板面不平等问题。 99、庭院地板的投诉问题, 1)防护能力差，易腐朽(2)露天环境易变形(3)干燥环境下，易开裂 答: ( ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 100、抗静电(机房)地板的投诉问题, 答: 一般的工厂大部份都会用到PVC的地板和环氧地坪,我们公司的车间也是用的PVC材质防静电地板和环氧地坪，经常会有一些比较重叉车走也没有什么损坏的～如果用在机房的话，我倒是觉的我说的这两种方法都是可以的，倒是你的们的凳子可以考虑一下用什么的材质，特别是凳子的脚。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方