打印机上门服务流程

打印机上门服务 技术维修部 一(安装、维修、保养上门前的准备 A 事前的电话联络 1(确认联系人 2(告知服务时间 3(询问耗材的情况(是否需要携带) 4(询问机器的情况(是否需要准备配件) B 出发前的准备 1(自身的仪表(详见公司礼仪)，带捷扬工作牌，尽量穿佳能工作 服。 2(工具包外观要干净、完好。 新增工具及用品: ,(维修标贴 ,(工作台布 ,(保养维修的指示牌 ,(外观清洁布 ,(内部清洁棉布 ,(手电筒 ,(工作记事本(客户现场用) 3(交通工具的事前检查。保证途中的安全，及时到达客户现场。 二(到达客户现场的注意点 , 沟通要点 客户现场，技术员要注意礼貌用语，与顾客交谈时，接到手机来电要与客户打招呼“抱歉，我接一下电话”，接电话声音要轻一点，或可以找另外一处合适的地方，不一定在客户跟前，时间尽可能短一点(不要让客户等好久)。态度要谦恭，讲话要清楚，更要学会倾 、询问。 听 1(介绍具体工作，保养还是维修。 2(请示，保养要花半个小时左右，机器暂停使用。假如是维修，告 诉客户你会尽快，有把握的故障最好框定时间。 3(请说，“机器保养完后，机器的情况我会与您沟通”，“机器维修完了，我顺便保养一下”。 4(学会倾听、询问你会获得更多的信息，例如，客户是否有抱怨，是否等你修完急用等。 , 工作现场要点 维修保养现场要点: 维修保养的具体流程按照以前的规范和流程，在这里强调改进的地方。 1(观察场所，确定工具包和配件的放置地方。以不影响客户 办公为准。 2(放置保养维修的指示牌。 3(铺工作毯。根据客户场地恰当放置。 4(必须使用佳能的测试卡在维修前测试，保留样张，维 修完再次试印，保留样张。即技术人员每天保养维修的 客户必须随工作单递交相应的修前修后的样张，交相应 区域的主管审核后交商务录入，该项审核工作原则上当 天完成。 (客户机的外观要擦拭干净。 5 6(客户跟前，动作要轻巧一些，不能毛糙粗俗，维修过程中 更不能异响声一片。 7(维修过程中，应关心耗材的使用情况，纸张有无，墨粉有 无或少，硒鼓的使用张数，搓纸轮的使用张数，显影器 的使用张数，定影辊是否粘粉，整个定影部的使用张数， 转印的使用张数等等。对已到寿命，影响复印品质或造 成卡纸等故障的配件应建议客户更换，对已到寿命或马 上到寿命的但还没有明显造成故障的配件，要告诉客户， 该配件已到寿命，最好一并更换，保持机器的稳定性。 8(维修保养后，应做一些友情提示。例，再生纸的正确保管 和使用，放置纸张时应确认纸盒的宽度挡板和长度 挡板位置是否正确，等等。应留意不同客户的不当使用 方法，有针对性的做友情提示和讲解。 当然第,，第,条要做得好，你首先是一名合格的技 术员而且还必须是一名熟练的使用者。 9(如果你担当维修的只是复印机，则还应察看、询问客户其 它办公设备的机型、用量、症状等信息。 新机安装调试现场要点: 机器到达客户现场，由于包装较大，从车上搬下要集中 整齐放置，场面不要摊得太大。拆包后的包装也应如此，应 征求客户的意见集中堆放，不影响办公和通道。 1(带包装的机器到达客户的办公室前，先由负责安装的技 术人员或 销售人员接洽客户，确认货品数量，确定安 装地点。征求客户的意见是否现场拆包后搬至安装地 点，如客户要求连包装搬运至安装地点，应配合客户的 要求。原则按客户的要求办事。 2( 根据机器的功能配置，查看安装地点的环境是否符合要 求，例，有无电源、电话、网络接口等。 3( 由于搬运的人数应有几人，要保持客户现场的安静，不 要大声喧哗。 4( 硬件的安装、调试要严格按照随机的安装指导来完成， 现场建议不看安装指导书，应熟记在心。 5( 安装完成后的讲解工作很重要，要有条理、全面，让客 户自己操作，互动学习加深印象。卡纸的处理方法，纸 张的保管和放置方法是必须讲的。针对不同的机型，操 作上容易出错的，做善意的特别说明。 以上的要求是在技术服务中必须体现出来的，贯穿整个服务过程，是基本的外在的体现。技术人员做好服务，保持上面的统一要求是必要条件，这是客户最直接的接受服务的感受。做好服务达成以上的要求足够了吗,答案是不够的。我们必须精练内功，各种机型的各个部件做到熟练正确的拆装，电脑网络的知识要不断提高，应用软件的熟练应用等等。内功不是一朝一夕练成的，严格要求自己，提升自身能力，把捷扬的技术服务上一个台阶。