汽车旅馆顾客需求的研究以长沙市为例（可编辑）

汽车旅馆顾客需求的研究以长沙市为例（可编辑） , ,.,中南林业科技大学 学位原创性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研 究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品,也不包含为 获得中南林业科技大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材 料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方 式表明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名:慨 矽习年月;日 中南林业科技大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文 的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件或电子版,允许论文被查阅或借阅。本人授权中南林 业科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保 存和汇编本学位论文。 本学位论文属于: 、 保密口,/在年解密后适用本授权书。 、 不保密印。 请您在以上相应方框打“?”,.,.一 作者签名:、等魂 导师签名:/专即时、瓦 ’加;年月; 川年争月夕摘要 汽车旅馆不再是一个新鲜的名词,它起源于美国,现今已经遍布全球。在欧 美发达国家,汽车旅馆是指建在高速公路交流道附近,或是市郊交通便利之处, 供自驾车旅客住宿之用的旅馆,主要设施只提供客房和餐厅,通常有大的车库或 大型停车场供客人免费停车,具有出入方便,手续简便,服务项目有限,价格低 廉等特点。近年来,随着中国社会经济的快速增长和人民生活水平的提高,中国 的汽车时代已经到来。同时,公路建设速度增长迅猛,这极大地促进了各种物流 运输,另外居民自驾车旅游、经商、探亲、公务等其他事物也迅速增多,这些都 极大促进了人们对汽车旅馆的需求。汽车旅馆相比于其他类型的经济型酒店,起 步更晚些,因此汽车旅馆的顾客需求有着比较大的研究空间。 本文着重研究长沙地区的被调查者对汽车旅馆的认知,并深入探讨不同人口 学特征的需求差异,从而归纳出被访者的需求特征。在研究中,前期采用了文献 研究法,在收集、整理相关文献的基础上,总结出汽车旅馆的国内外研究现状及 相关的理论依据,之后采用问卷调查的形式收集大众对汽车旅馆需求的相关信 息,并运用数理统计法,利用软件对数据进行进一步分析。 从调查结果看,人们对汽车旅馆的认识不够,绝大部分只听说过这个名词, 但是具体是什么就不得而知,绝大部分被调查者认为汽车旅馆就是经济型酒店, 对汽车旅馆的价位选择也等同于经济型酒店的价位。目前人们在出行途中选择住 宿场所时以经济型酒店及中低星级酒店为主;比起个性化体验,顾客更注重安全 性:顾客对汽车旅馆服务要素的需求存在差异。在文章的结论部 分,针对现状和 问,提出了相应的对策:加强安全建设;加强对汽车旅馆的宣传 力度,提高顾 客认知度;整合改造现有汽车旅馆;开发汽车旅馆新模式;以顾客 需求为导向, 坚持走“经济型路线”。 关键词:汽车旅馆;顾客;需求;饭店;服务, , ,. , ,, , ,. , , , ’’ . , , ,, ,, ’ , .. , 。 ,, . , , ,, , , , .’ , , , ,, ., ; ,.; ,; :, ;? , ; ;” ”. :;;;; ?目录 摘要? .。】.?.?.?.. 绪论? .研究背景及意义.. ..研究背景..研究意义.国内外研究综述.. ..国内外饭店需求研究综述? ..国内外汽车旅馆研究综述? ..国内外顾客需求研究综述? 相关概念界定. .汽车旅馆. ..汽车旅馆的定义..国外汽车旅馆的发展历史及现状? ..国内汽车旅馆发展历史及现状?.. ..国内外汽车旅馆发展对比研究?。 .顾客需求 ..顾客需求的内涵?.. ..了解顾客需求的方法??一 .饭店服务相关概念..饭店与饭店产品?.. ..饭店服务及其特征.. ..饭店质量?.. 研究设计??. .研究内容 .研究方法 .技术路线 .研究假设 .问卷设计及调查过程? ..问卷设计?一 ..调查过程?. 结果与讨论. .样本描述性分析 .顾客出行行为特征分析 .汽车旅馆顾客认知分析 ..汽车旅馆顾客认知的频率统计?。 ..汽车旅馆顾客认知的卡方检验?.. .汽车旅馆顾客需求分析 ..汽车旅馆服务要素的因子分析?.. ..汽车旅馆服务要素的均值比较?.. ..不同人口学特征与汽车旅馆顾客需求要素的单因素方差分 析.. .顾客对汽车旅馆意愿分析..顾客出行行为特征与顾客意愿的多 元对应分析.. ..汽车旅馆顾客认知与顾客意愿的多元对应分析.. .假设验证结果汇总结论及建议. .结论??.. ..对汽车旅馆顾客认知的研究结论.. ..对汽车旅馆顾客需求分析的研究结论?.. ..对汽车旅馆顾客意愿分析研究结论??.. .建议.. ..加强安全建设??.. ..加强宣传力度??.. ..整合改造现有汽车旅馆?.. ..开发汽车旅馆新模式 ..坚持走“经济型路线”??.. .研究不足 .未来研究方向? 参考文献 附录 附录 致谢? 汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 绪论 .研究背景及意义 ..研究背景 近年来,随着经济的发展和人们生活水平的提高,中国的私家车已慢慢进入 寻常百姓家,中国的汽车时代已经到来,同时公路网络越来越完善,旅游业持续 发展,中国发展汽车旅馆的条件越来越成熟。 首先传统饭店业的困境为汽车旅馆提供了发展空间。中国的饭店业畸形发 展,高星级饭店偏多、竞争激烈,低星级饭店举步维艰。要拯救中国饭店业必须 在抑制高星级饭店数量扩张的前提下进行存量结构调整,实施专业化经营,而汽 车旅馆正是未来饭店业专业化经营的方向之一。 其次公路网络越来越完善,汽车时代已经到来。据统计,截至年月 份,我国民用汽车已达到万辆,并且这个数字还在以每年万辆的速度 递增【】。同时,公路建设速度增长迅猛,至 年,高速公路通车里程达到. 万公里,这极大地促进了各种物流运输,年,高速公路的旅客周转 量达到 .亿人公里【】。同时自驾车出游正在成为时尚,为汽车旅馆的发展提供了 良好的市场前景。国人旅游观念迅速转变,旅游方式趋于小型化,家庭旅游市场 前景看好。 第三,汽车租赁业正迅速发展,自驾游的潜在客户群巨大。据报道国内有证 无车者大约有二三千万。自驾车和自助游游客在外旅游时除了有住宿方面的需 求,还有停车和对汽车进行维修、保养等方面的需求,而传统酒店难以满足这部 分的需求。由此可以看出自驾车旅行及汽车旅馆将成为新的交通及住宿方式。汽 车旅馆的发展与旅游业的发展有着密切的联系。新兴旅游项目如探险旅游、新婚 旅游、商务旅游、体育旅游、森林旅游、农业旅游等层出不穷,这些都与汽车旅 馆息息相关。另外中国幅员辽阔,旅游资源丰富都为汽车旅馆的发展提供了温床。 另外居民经商、探亲、公务等其他事物也迅速增多,这些都极大促进了人们对汽 车旅馆的需求。这种现象引起了业界乃至社会的广泛关注。 汽车旅馆相比于其他类型的经济型酒店,起步更晚些,发展也相对缓慢,很 难满足市场需求【】。汽车旅馆在西方已有多年的发展历史,具备了比较成熟 的管理模式和经验【。国外汽车旅馆的成功发展模式为国内汽车旅馆提供了参考 依据,借鉴成功的经验是一条捷径,但实际上并不是如此简单,不同的国情,不 同的消费者、不同的消费理念,不同的成长历程和不同的#管理#等等,要形成汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 有中国特色的汽车旅馆,需要专业化的眼光和实践的探索,汽车旅馆之所以称之 为汽车旅馆除了具备饭店行业的共性外,还有不同于其它饭店形式的个性。作为 已经风靡欧美国家的经济型酒店的原始业态,在国内却仅仅是刚刚崭露头角,国 内研究者也都只是止步于经济型酒店笼统的研究。研究内容主要聚焦在汽车旅馆 的发展条件、经营模式等方面,从研究顾客的需求及提高满意度方面的相对较少。 因此,汽车旅馆的顾客需求仍然有着比较大的研究空间和实践意 义。 ..研究意义 理论意义:顾客需求理论得到了很大的发展,但这些理论研究大部分集中在 有形产品的顾客需求方面,目前在服务行业中,顾客需求的研究仍然以几种经典 理论为主,应用的领域也主要局限在教育业、公共交通等行业中,主要是通过调 查顾客满意度来推测顾客的需求。本文以顾客需求理论为依托,通过统计 软件分析影响汽车旅馆的发展因素,了解顾客对汽车旅馆的需求,从而做到理论 与实践相结合,在补充完善汽车旅馆研究的同时,为顾客需求理论探讨在住宿接 待业的应用。 实践意义:以顾客需求为导向,可以正确地设计汽车旅馆的功能及服务,更 好的满足顾客要求,增强顾客对服务体验的满意度。本文通过对中国汽车旅馆的 现状与消费者的需求特征进行分析,可以更为直观的理解消费者的行为和需求, 正确引导消费,把握机遇并挖掘潜在客源市场。于此同时,顾客需 求研究作为市 场研究的一部分,有利于企业把握信息,能在发现自身不足的基础上,根据顾客 需求变化及市场发展更有效的整合资源,针对性的开展设计和营销策划,提高汽 车旅馆的市场竞争力。 .国内外研究综述 ..国内外饭店需求研究综述 ...国外饭店需求研究综述 研究顾客对饭店的需求可以为饭店工作人员制定相关制度提供依据,有助于 饭店更好地满足顾客的需求,为顾客提供更好的服务。目前国内外关于饭店的研 究侧重点存在差异,国外对饭店需求的研究较多,但是整体把握较少,主要侧重 于影响饭店需求因素的研究。 指出人们对小木屋式的度假饭店的选择除了饭店所处环境 还包括饭店的规模、服务、建筑材料等,通过调查还认为游客是否选择小木屋受 其社会地位、旅游活动类型等因素的影响【。 认为价格是旅游饭店汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 需求的重要影响因素,但是应该结合可自由支配、汇率、其他相 关产品价格等因 素来综合考虑【】。 认为影响饭店需求的影响因素不是单一的,要综 合考虑整体环境,如住宿原因、饭店的位置、住宿的时间、顾客期望等。 和的研究从侧面表明饭店的价格与饭店需求存在很大影响。 结合生态旅游者的人口学特征与景区的淡旺季总结出游客对景区饭店需求 的特征。 ...国内饭店需求研究综述 国内关于饭店需求的研究主要针对饭店内部管理方面,对饭店需求影响因素 的研究较少【】,主要是通过分析影响顾客满意度的因素来预测顾客对饭店的需 求。 从饭店内部管理及影响因素方面来研究 年,刘晓霞从饭店的档次及类型方面指出国内旅游饭店供需不平衡的 情况【。年,朱国兴认为景区饭店价位偏高是由于景区饭店的经营成本要 高于城市饭店【 。年,张娓认为饭店业竞争加剧,技术更新加快,导致市 场需求呈现出复杂性、多样性及易变性的特点。年,李云云在其硕士论 文中指出影响顾客景区饭店需求的因素是通过相互依赖,相互作用形成的需求 链,不是独立作用的。 从影响顾客满意度因素来研究 顾客满意度即用户的满意程度,它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望 值相比较的实际程度,是一种对顾客满意状况的量化测评指标酒店顾客满意度是 指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度,以及能够期待他在未来继续购买 的可能性】。了解顾客的需求是企业经营的首要工作,如果企业本身没有去了解 顾客真正的需求与期望,则不太可能做到让顾客满意【】。所以,企业经营的首要 。 工作就是要先了解顾客的需求。顾客满意度调查的目的就是要做此确认工作【 年,温江,吴纯渊对北京市不同星级酒店顾客满意度影响因素进行了 分析,从分析结果可以看出,影响北京地区不同星级酒店顾客满 意度最主要的因 素存在很大差异【】。影响四星、五星级这些高星级酒店顾客满意度的主要因素是 舒适和价格,只是相比较而言,五星级酒店的顾客更看重舒适度,而四星级酒店 的顾客更看重价格。影响三星级酒店顾客满意度的主要因素则主要是服务和设 施。年,张岩对乌鲁木齐一家如家快捷酒店的顾客满意度进行问卷调查, 以入住顾客为调查对象,调查问卷所涉问题是根据影响顾客满意度的因素设计, 其调查内容包括服务、住宿环境、客房影响因素、服务员、整体形象等个调 查项目及其所包含的个调查因子【】。顾客对这些因子的评价可以折射出客人 对该类型酒店存在什么样的需求。..国内外汽车旅馆研究综述 ...国内汽车旅馆研究综述 台湾地区对汽车旅馆的研究 台湾地区在世纪年代末开始出现汽车旅馆,发展到如今已有多年 的历史了,并随着时间的推移不断发展创新,不断融合当地文化,已然成为台湾 酒店业界的支柱产业与特色产品【。由于人们对汽车旅馆的传统 印象一直是与情 色相连,因此在发展初期,一直都没有进行相关的研究。随着汽车旅馆慢慢发展 为精品主题旅馆的模式后,才逐渐改变了人们对汽车旅馆的态度,这时才开始出 现相关的研究文献。这些文献大部分都是关于汽车旅馆的经营模式、品牌形象营 销、顾客消费研究、服务品质等等,主要的论文成果有郑淑月的《消费者之生活 形态、认知风险与认知价值对其再消费意愿影响之研究一以高屏地区汽车旅馆业 为例》;洪华穗的《景观的魅惑:解读台湾精品汽车旅馆的意涵》;蔡国华的《汽 车旅馆消费诱因研究??以桃园县为例》;张光辉的《体验行销与顾客满意关系 之研究一以高雄市汽车旅馆为例》【】。 大陆地区对汽车旅馆的研究 总体来看,大陆地区关于汽车旅馆的研究更多的是停留在对国外理论的翻译 与照搬层面,研究还处于初级阶段。主要表现在:第一,研究文献总量相对较少, 深层次研究文献少。本文检索数据库为“中国学术文献网络出版 总库”,检 索时间为年到年月。以“汽车旅馆”为检索关键字,在文献标题中 进行检索,检索出文献共计篇,其中硕士论文篇,占.%;期刊论文 篇,占.%;报纸论文篇,占.%见表.、图.。第二,缺 少定量实证研究。目前国内有关汽车旅馆的研究多数处于定性研究阶段,缺少量 化分析,只有少数几个学者进行了市场调查。这也将是我国汽车旅馆在未来研究 中的一个重点和难点。第三,研究内容不够全面。目前对汽车旅馆的研究内容主 要是偏向对汽车旅馆的可行性分析的研究、发展现状的研究及存在的问题的研 究,而缺乏对汽车旅馆的市场定位、顾客需求、管理规划等方面的原因。 表.“汽车旅馆”相关文献检索情况 . ‘’’ 硕士论文 期刊论文 报纸论文 总计 关键字\\\ :× 汽车旅馆 资料来源:中国知网://../ 汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 资料来源:由表.数据整理而来 图.“汽车旅馆”相关研究文献类型 . ””通过在“中国知网数据库”进行的文献检索来看,早期国内的有关汽车旅馆的 研究出现于年。现有文献所涉及到的内容主要是关于汽车旅馆的概念、发 展条件、可行性分析、经营模式等方面。例如年月东北财经大学的李明 月、景国敏对中国发展汽车旅馆的前景进行了展望,突出了汽车旅馆微观上和宏 观上选址的重要性,认为中国发展汽车旅馆应当注重连锁及特许经营形式【】;东 北财经大学的刘丽娟对我国汽车旅馆的发展模式进行了研究【】;年月东 北财经大学旅游与酒店管理学院的马桂顺对我国汽车旅馆业的现状、问题进行了 分析并提出了相应对策,认为发展中国汽车旅馆应当把握假日经济,并倡导绿色 出行【】;年山东建筑大学的王丹阳从建筑设计的角度来研究汽车旅馆”】; 年唐山学院的陈婷婷从汽车旅馆的选址、房间设施配置、总体结 构和服务 等几个方面对我国汽车旅馆的经营特征进行了研究【】;年徐海峰对中国发 展汽车旅馆可行性进行了研究,从市场环境、经济环境和行业一般环境等方面分 析了中国发展汽车旅馆的有利条件,并从宏观环境和市场需求两个方面分析了制 约中国汽车旅馆发展的因素【】。 ...国外汽车旅馆研究综述 国外汽车旅馆有相当长的发展历史,早在世纪年代,汽车旅馆就开始 在美国出现,到年代末,汽车旅馆已经成为欧美一些发达国家的一种成熟酒 店业态【刖。因此,国外对汽车旅馆的研究较早,深入研究的对象多以汽车旅馆为 主,且主要集中在对区域及品牌汽车旅馆的研究,总体而言,国外学者对汽车旅 馆的研究,主要是从汽车旅馆的发展历史、定义、管理模式、设施等方面来进行 的,而从宏观层面上进行的理论研究却较少【】。 认为随着省级公路和美国公路系统的发展,长途公路旅行变得更加普汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 遍,需要便宜、方便夜间住宿、选址接近主要的路线,这就导致了汽车旅馆的概 念的出现; 对美国的汽车旅馆的发展历史进行了研究,他认为 汽车旅馆由汽车营地发展而来,尽管他们仍然小型独立操作,汽车旅馆迅速采取 .认为 了更加类似的外观和设计从一开始纯粹是为了迎合驾车者【】; 在国外,汽车是日常生活中主要的交通工具,国外汽车旅馆的消费者们开车旅行、 ’对美国汽车旅馆的发展 住廉价汽车旅馆已成为一种生活习惯嘲; 道路及管理模式进行了研究,他认为许多国际饭店联号都是从汽车旅馆发展而 来,再扩展到其它的饭店类型,并通过特许经营方式使饭店集团得以快速发展【】; 对汽车旅馆的服务演化进程进行了研究。他认为每个汽车旅馆房 间的门通常面临停车场,使它容易从车上卸下手提箱;另外他认为有限的服务汽 车旅馆通常定义为不提供煮熟的食物或饮料,他们可能会提供一个选择非常有限 的欧式早餐,但是没有餐厅、酒吧或客房服判。 综上所述,关于汽车旅馆的研究,国内研究起步晚于国外研究,研究内容也 不尽完善,很多最初还是借鉴国外的研究成果。目前国内对汽车旅馆的研究主要 集中于汽车旅馆的经营模式、发展条件上,而对于汽车旅馆的消费者的需求特征 研究严重不足,研究这种需求特征成为国内蓬勃发展的汽车旅馆的必需和关键。 ..国内外顾客需求研究综述 顾客需求是市场营销的支柱,市场营销战略在企业市场中的运用越来越广 泛,人们逐渐认识到顾客需求的重要性。国外对顾客需求的研究较早,特别是在 理论研究的方面取得了不少的成果。从马斯诺需求层次理论、模型、日本 人卡诺提出的模型到日本质量管理大师石川馨教授提出的质量功能 模型,都在随着市场营销理论研究的深入而不断的补充、发展】。 年,马斯洛在《人类激励理论》一书中最先提出了需求层次理论。他 把人们一生中的需要分为五类:生理的需要,安全的需要,爱的需要,受人尊重 的需要以及自我实现的需求【。这五类需要是由低向高逐步发展的,一般情况下, 只有当低一层次的需要得到满足之后,才会产生高一层次的需要,并转变为推动 人类行为的主要原因。同一个时期,一个人可能有好几种需要,但是每一个时期 总是只有一种需要占支配地位,并对行为起决定作用。 卡诺教授根据顾客需求的非对称性特点,将顾客需求分为必备需求、单向需 求和吸引需求三类,必备需求是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求, 是企业为顾客提供的承诺性利益;单向需求是指顾客的满意状况与需求的满足程 度成比例关系的需求,是企业为顾客提供的变动性利益;吸引需求是指既不会被 顾客明确表达出来,也不会被顾客过分期望的需求,是企业为顾客提供的非承诺汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 性利益【。 质量功能配置是起源于日本的产品开发方法和设计质量保证工具,在 经过多年的发展和完善后,受到了人们越来越多的重视,应用的范围也日益广泛, 国外已经有人把它应用到了服务行业中九。如丽思一卡尔顿集团的一个分公司就 曾运用来对“房间整理”这一课题进行研究,并取得了成功的经验【】; 和,对在餐饮业中的应用作了全面的探讨【】;沃尔沃汽车 公司的一个特约维修服务公司曾用它来改善服务提供过程【。年,李玉林, 肖莉等人在文章《基于顾客需求转化的方法改进研究》中针对在顾客需求 转换中,针对理论和方法的局限性提出了相应解决措施【】。年,清华 大学任守巢教授完成了顾客需求矩阵模型的研究,认为产品的价格、质量 及赏识时间是顾客最为关心的三个要素【。顾客需求不断细化的过程,同时也是 顾客观点对产品功能和特征不断分解的过程【】。 年吕建中教授把顾客需求分为四类:功能需求、形式需求、价格需求 和外延需求?。随着体验经济时代的到来,顾客越来越关注外延方面的需求。 目前在服务行业中,顾客需求的研究仍然是以这几种经典理论为主,应用的 领域也主要局限在教育业、公共交通等行业中,还未对汽车旅馆行业的顾客需求 做研究。汽车旅馆顾客需求研究一以长沙市为例 相关概念界定 .汽车旅馆 ..汽车旅馆的定义 对于中国来讲,汽车旅馆正处于起步阶段,还是新鲜事物,甚至还没有被人 认识,对于汽车旅馆的定义,国内并没有统一的规定。 我国台湾学者吴勤勉针对汽车旅馆的类型与经营方式进行了定义,将其设立 的地点定在公路沿线或郊区交通便利的地方,主要的消费对象为驾车旅行的客 人,服务内容为提供便利的停车场及简单的住宿设施【】。姚德雄则认为台湾地小 交通方便,尚无公路汽车旅馆的需求,目前的汽车旅馆实质上是爱情旅馆【】。台 湾业界将汽车旅馆统归于一般的旅馆业,仍没有出现专门针对汽车旅馆的管理条 例,因此,普遍认为汽车旅馆与普通酒店相似,最大不同就是汽车旅馆的每间客 房都有自己的专属车位【“】。 徐海峰认为汽车旅馆是以自驾车旅行者与商务公务驾车出行者为主要服务 对象,为其提供住宿、简单餐饮、停车及汽车相关服务,提供相互交流的公共区 域,且具有浓郁的汽车与自驾文化氛围的住宿场所【】。 刘丽娟等人认为汽车旅馆又称公路旅馆,主要建在地处城市边缘主要高速公 路沿线或市郊,提供免费的停车场,出入方便,客人住宿手续简便,服务项目有 限,价格也很低廉【。 国外文献中提到的汽车旅馆多从美国汽车旅馆谈起,在世纪年代,随 着公路网的完善与汽车在日常生活中的普及,驾车旅行者在行驶途中的开始寻找 能够住宿的场所,这种需求就促进了汽车旅馆的产生】。早期的汽车旅馆就是路 边店,即个人修建的休闲小屋,称为 ,,或者 ,直到年出现第一家用“”命名的汽车旅馆,即将 合成为,并成为了汽车旅馆的代名词,所以字面上是指可以直接停 车的,车子可以直接停放在房间门口,即所谓的汽车旅行者旅馆【】。 依据....所著一书中,美国对汽车旅馆主要定义为:第 一,服务对象是驾车前来的消费者;第二,沿着公路边经营的小型木屋或坐落于 观光景点、城市、市郊的大型汽车旅馆:第三,服务内容包括低价干净的房间与 专属车位【。 以上三点是汽车旅馆所具备的基本要素,在后来的汽车旅馆发展过程中,开汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 始出现酒店评定制度,美国汽车协会 , 将住宿场所分成类,其中对汽车旅馆的描述为:一至两层的建筑物,提 供有限的设施及点心贩卖部,有足够的停车场,附设娱乐设施如游泳池或游乐场 等,强调有限服务,与全服务型的星级酒店区别开来,位置大多位于高速公路出 口附近或是邻近乡镇的市郊地区,为旅客提供一种价格合理且停车方便的住宿场 所【。 随着经济的发展和社会的进步,尤其是有意识的引入西方汽车旅馆的概念, 我国的汽车旅馆轮廓越来越清晰。虽然学者们从不同的角度对汽车旅馆进行了定 义,但是可以总结出几个被大家共同认可的特点:以驾车旅客为主要服务对象; 建在高速公路道路附近,或是公路离城镇较偏远处;手续简单,提供免费停车场。 ..国外汽车旅馆的发展历史及现状 酒店的历史可以追溯到人类的早期文明,是人类文明史上较早出现的建筑类 型之一,并且随着世界的发展和人类经济文化水平的提高与降低而不断发展变 化。早在公元前年,汉莫拉比法典就为客栈老板制定了制度【。世界闻名 的中亚商队大旅舍,为沿着中国丝绸之路长途跋涉的商旅提供了歇息场所,驼队 在门外歇息,旅舍间的建造地点相隔不远,一般是商队一天的旅程,这可能是世 界上最早的汽车旅馆【删。因此早期的汽车旅馆一般出现在十字路口要道或者城镇 间的交界处。随着社会的需要,大约在古罗马时期,中世纪后期,在欧洲诞生了 最初的食宿设施【。由于交通、经济、旅行的发展,外出办公的人数越来越多, 外出人员的吃住行等需求的增加,相应地人们对客栈的市场需求 量也增多。当时 的人们外出活动时主要靠步行、骑马、驾马车等,因此根据这些交通特点,客栈 多设置在靠近交通要道的地方,比如骡站的附近、重要车道边或古道边,方便过 往旅行人员。早期的客栈功能简单,一般只提供住宿,且设施较简陋,服务项目 较少,服务水平不如人意。到了世纪,有部分客栈已拥有.间客房,并 且开始增设辅助功能,如餐厅、厨房等,甚至在一些大型的客栈出现了有休息花 园、宴会厅舞厅、等奢华空间【。 世纪,欧洲开始进行工业革命,在这个背景的影响下人们的消费水平开 始提高,探亲访友、外出旅行、商务交流活动也日益频繁,这个对酒店业的发展 起到了重大的作用。世纪早期,大部分的旅行都必须依赖火车,大部分的旅 馆都兴建在火车站的附近。随着汽车的开始普及,旅馆开始慢慢向郊区转移,并 随着公路网的发达、汽车旅行的普及,开始出现了便利、经济又随意的简易住所, 这便是汽车旅馆的雏形【。最开始出现的简易旅馆都是一些休闲风格的独立小 屋,并配有卫生间,车能够直接停在门外,入住和退房手续都很简便。在住宿需 汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 求不断增加的前提下,真正的汽车旅馆便诞生了,有记载的世界上的第一家汽车 旅馆出现在年的艾斯金营舍,位于亚利桑那州的道格拉斯【】。世纪 年代,由于高速路和道路建设的快速发展,酒店业迎来了它的黄余时代,得到了 迅速发展,年第一家路边“汽车旅馆”开业,是由美国商人哈利.埃利奥特邀 请建筑设计大师阿萨.海因曼在加利福尼亚州的圣路易斯一奥比斯波建造,起名 为“汽车游客旅馆”,一晚上收费.美元【。随后汽车旅馆开始风靡全美,现 代酒店开始在美国迅速发展。到了世纪年代,美国受经济危机的影响,全 国各行各业出现大萧条,旅游业也受了到重创,酒店业的发展陷入了困境,% 的酒店都面临破产或清算。 二战以后,经济开始逐渐恢复,旅游业也日益火爆,这预示着酒店业也开始 苏醒。年以后全球经济迅速发展,人口也快速增长,工业的发展大大提高 了人们的生活水平,人们有了更多的休闲时间,开始出门去旅行享受生活,对酒 店的需求开始剧增。到了年代末,随着汽车业的发展和高速公路的完善,汽 车旅馆兴起,大多设在公路两旁和机场附近,规模也不断扩大并连锁发展。于此 同时,汽车旅馆也开始了国际化发展路线,逐渐从美国发展到欧洲、加拿大及中 南美洲国家。这种扩张模式刺激了本土汽车旅馆的发展,很快欧洲汽车旅馆也开 始快速发展起来【。世纪年代出现的汽车协会开始将酒店分级,汽车旅馆 也开始由高速路边向市区发展,汽车旅馆遍布城市的各个角落【。一些汽车旅馆 经过长期的资本积累,不断的扩大规模与市场,形成了自己独特的酒店品牌,并 逐渐向高端品牌发展。如著名的假日、万豪等由汽车旅馆发展而来的饭店集团在 世界各国都拥有几万间以上的客房【】。 ..国内汽车旅馆发展历史及现状 我国是世界上最早出现酒店的国家之一。据历史记载,中国最古老的一种官 方住宿设施是驿站。在古代,只有简陋的通讯工具,统治者政令的下达,各级政 府间公文的传递,以及各地区之间的书信往来等,都要靠专人递送。历代政府为 了有效地实施统治,必须保持信息畅通,因此一直沿袭了这种驿站传递制度,与 这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生,这便是闻名于世的中国古代 驿站【】。周王朝时出现的馆舍由专人负责管理,供各种官司客沿途食宿【】。其中 “侯馆”的规模比较大,相当于现在的宾馆或高级招待所,而当时接待一般旅客的 旅馆泛称为“逆旅【。秦汉、魏晋时代,也有专门提供食宿服务的设施,对驾 车而来的客人也都有专门的马车停放区和专门的马厩。到了唐代,随着经济和对 外贸易的发展,人口的增多,交通工具的改变,这些都使酒店业有了较快的发展。 唐宋和元朝时代,很多主要城市和港口岸也都出现了专门接待外国客商的酒店。 汽车旅馆顾客需求研究一以长沙市为例 到了明清时代,在北京这种沿路而设,接待旅客的酒店随处可见。 鸦片战争以后,随着帝国主义入侵,外商大量涌入,在城市中开始大规模的 建设豪华酒店,专为帝国主义官商和达官贵人服务,成为区别旧式客店的重要标 志,意味着现代酒店的出现【】。年后,在北京、上海、天津、青岛等大城 市建了一批高层的现代化旅游饭店,专门接待中外旅游者的招待所【】。为了适应 旅游业的发展,从新中国成立至今,我国酒店业一直在大力兴建高星级酒店,新 建了大量的国内外知名品牌的高端饭店,而汽车旅馆这一经济型酒店在我国一直 都没有大的发展,只有一些简易的路边店。直到近几年,随着国内经济的飞速发 展,汽车旅馆这一古老的酒店形式才又开始出现,如高速公路服务区、公路两旁 的路边店、及市区时尚的经济型汽车旅馆,这些汽车旅馆从模仿借鉴中艰难起步, 并随着市场及旅游业的发展逐渐形成和扩大。 汽车旅馆这个概念引入我国比较晚,从目前的发展情况来看,真正意义上的 汽车旅馆少之又少,但我国也存在着功能类似于西方汽车旅馆的住宿形式。根 据目前的研究状况,大部分学者认为中国的汽车旅馆分为以下三种形式: 路边店 主要设在省道和国道两边,一般是由农民或一些集体企业设在主要公路两边 的乡镇上或城镇交界处,大一些的建成招待所的形式,一般是平房建筑。农民开 的夫妻店,一般是自己投资、自己经营、自己服务、自己管理,有的时候甚至是 客人和主人同住,成本非常低【】。集体企业创办的招待所主要是为其业主服务的 附属业务,在投入上相当少。路边店的主要消费对象是长途货运司机,客运司机, 这类人群对食宿的要求比较低,消费水平也不高,因此路边店主要解决他们的基 本生理需求,一般是提供食宿和停车服务,服务产品有限。 由于路边店一般是单店经营,规划分散,布局不合理,服务质量差, 安全性 低,缺乏科学的管理,单体规模小,同业竞争力弱【】。 高速公路的服务区 高速公路服务区,就是建在高速公路上的服务场所。由于国家政策和高速公 路管理体制的原因,高速公路服务区具有垄断性,服务产品种类少、质量差,价 格相对较蒯。高速公路服务区价格一般会高出市场数倍,服务价格与价值严重 背离,不符合市场规律,必然会导致需求的萎缩,各种资源得不到优化配置而闲 置,更达不能实现“双赢”。我国高速公路的主要使用者是长途货运司机,服务区 的主要消费对象是长途驾车的司机,服务区提供的产品比较全面和有针对性,包 括食宿、加油、汽车修理、超市等等,也包括一些免费的服务项目,如休息室、 厕所、停车场等【。 尽管高速公路的建设如火如荼,但服务区建设一直以来都比较滞后,高速公汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 路服务区数量比较少,大多数都不上档次,服务产品数量少、质量差,价格又相 对偏高,不能形成规模,也没有受到重视,这与管理体制、管理意识以及发展条 件的限制有关。 现代意义上的汽车旅馆 这种类型的汽车旅馆大都建在经济发达的城市中,主要位于交通便利的城市 边缘,这样不仅可以减少市中心地价较高的投资成本,也可以借助城市的各项优 势条件。这类汽车旅馆选址非常重要,不仅要交通便利,还要有客源。这类汽 车旅馆的投资方和经营方一般都是经验丰富的饭店餐饮业或是经营汽车旅馆业 的外资企业。前者的典型就是创办上海“莫泰”的上海美林阁餐饮集团,而 后者最具有代表的则投资“上海美兴大酒店佳日分店”的经营连锁汽车旅馆业为 主的美国纽约车美兴国际企业集团,引进美国“汽车旅馆”管理模式和经营理念, 是在上海创办的首家外资经济型酒店【彻。 上海美林阁酒店及餐饮管理有限公司把投资方向锁定在发展经济型旅店上。 年,公司成立了上海莫泰连锁旅店管理有限公司,打造全新的经 济型旅店品牌“”。年,美林阁国际控股集团成立了上海莫泰 连锁旅店管理有限公司,打造全新的经济型旅店品牌“”。年以来, 该品牌酒店集团以每年新建.家的速度扩张,形成规模经济,迅速占领了 市场。年底,莫泰连锁酒店集团以家营业,家在建,遍布全中国 多个核心城市超过套客房的规模位居中国酒店业前茅。它是国内首家以 “汽车旅馆”为概念的经济型酒店,创立之初,就特别强调从中国国情出发,坚 持“时尚创新”的战略定位,积极发展现代化大型汽车旅馆。 这类汽车旅馆的主要目标消费人群不再是一般的货运司机,主要是自驾车 游、驾车出差的商务人士和高级白领,这些“有车族”、“有本族”们大多是小康线 以上的人群,因此汽车旅馆的设计走向更加贴近这些都市新贵们的生活方式和情 趣品位。例如莫泰连锁旅店完全按国际上通行的经济型酒店的设计。而 且旅店配有大型停车场,泊车方便【】。成立至今,客房入住率一直都保持在% 以上【。 新型汽车旅馆的房费价格并不算很低,为了迎合主要目标客户群, 其设备档 次能达到三星级酒店的水平,其它项目的消费则比较少,房费是利润的主要来源。 由于这种类型汽车旅馆出现的时间比较短,概念比较前卫,目前的数量比较少。 由于新型的汽车旅馆位于市区,地价较高,风险较大。出于谨慎的态度以及对目 标消费群的消费水平以及可支配收入的角度考虑,将风险降至最小,功能多样化, 消费者定位较为宽泛,从而留有了回旋的余地,因此在消费者定位上汽车旅馆特 征不是很明显【】。由于缺乏经营管理经验,目前还没有形成成功的管理模式,因汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 此这种新型的汽车旅馆还处在探索阶段。 制约我国汽车旅馆发展的因素有很多,主要是基础设施薄弱,配套设施不足, 游客的安全和权益保障乏力等【】。政府部门对汽车旅馆没有引起重视,在旅游接 待设施的综合规划中存在“政绩工程”的痕迹【】。相应的服务组织不健全,专业化 旅游服务组织还未出现,缺乏实用的自助旅游信息,国内多数汽车俱乐部主要从 事探险、竞赛业务,而人们更多的需要能感受亲情、友情的假日轻松之旅,这些 都阻碍了自驾车旅游的发展【。此外对人身安全和车辆安全的担忧也会影响游客 的选择,但是就如何解决这些担忧并能承担起相应的风险保障工作却无人去做。 ..国内外汽车旅馆发展对比研究 汽车旅馆的主要消费者不同 西方汽车旅馆的主要消费者是家庭旅游者或者是驾车旅行者。而我国汽车旅 馆的主要消费者除了上述两者之外,长途货运司机也是主要消费者,货运司机除 了更加注重实用、价廉、快捷外,对货运的安全性要求更高。而在驾车出行的这 部分消费者里面,国内外依然存在着较大的差别。相关数字显示,西方国家百分 之九十以上的自驾车游者喜欢选择汽车旅馆,特别是廉价的汽车旅馆。而在中国, 拥有汽车是身份和地位的象征,拥有汽车的群体一般是高收入阶层,因而对汽车 旅馆的要求不会以廉价作为判断是否选择住宿场所的主要依据,对汽车旅馆提供 的客房服务可能要求更全面一些,接近于综合性服务饭店。 汽车旅馆的主要形式不同 国外把汽车旅馆分为公路上的汽车旅馆、市内或市周边的汽车旅馆、疗养地 的汽车旅馆、飞机场周围的汽车旅馆;而按照功能来分可以分为商务汽车旅馆、 赌场汽车旅馆、度假汽车旅馆、温泉汽车旅馆,也可分为过路型汽车旅馆,终点 站型汽车旅馆、度假村型汽车旅馆、野营汽车旅馆四种等等【。而我国的汽车旅 馆根据所处的位置和服务对象,分为路边店、高速公路服务区和新型汽车旅馆。 这些形式上的差别需要我们学习国外汽车旅馆管理经营经验,同时也要结合我国 实际情况,探索未来发展道路。 饭店业发展道路不同 从西方汽车旅馆的发展历程中可以看到,许多国际饭店联号都是从汽车旅馆 发展而来,再扩展到其它的饭店类型,也就是从低级向高级发展的趋势;而我国 的饭店行业走的却是一条超常规化的发展道路,高星级饭店处在成熟期,低星级 饭店却处在成长阶段,低档数量饭店数量不足,呈现出结构性失调、档次不平衡 的危机。发展道路的不同预示着我国汽车旅馆的发展道路必然不同于西方汽车旅 馆。结构上的不平衡和发展道路的不同为我国发展经济型饭店提供了很大的空汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 间,同时高星级饭店的成熟管理经验也可以在汽车旅馆的经营管理中发挥着后发 优势。 饭店业的整体经营环境和管理模式不同 国外饭店业主要走品牌化经营道路,品牌饭店集团依靠强大的聚合效应,并 通过特许经营方式使饭店集团得以快速发展,个体饭店则通过获得品牌饭店集团 所拥有的知名度、信誉度、顾客信任度、经营管理模式与经验、客源市场等众多 商业价值,来获得跳跃式的发展。这种方式成为众多饭店和汽车旅馆的运作模式。 然而,我国饭店业集团化一直以来受到产业发展的局限,基本上是采用管理 的模式,限制特许经营的因素主要包括:国内饭店集团性企业,其自身培育 的能够进行特许经营的品牌竞争力还不强,难以形成对饭店受让方在规模经济、 销售渠道等方面的强大吸引力;由于优势客源集中于国际市场,而经济饭店的主 要客源市场在国内,伴随着国内中高星级饭店在价格方面的挤压,造成市场竞争 空间缩小,国际饭店品牌在中国低价位市场上会遇到品牌形象与市场错位的尴 尬。另一方面,目前国际饭店集团在经济酒店的标准上高于国内水平,经营管理 成本方面存在较大劣势,形成了扩展中的成本制约。此外,国家整体环境中缺乏 有效的诚信机制和相应的 法律法规,这些也制约了特许经营之路的发展。 .顾客需求 ..顾客需求的内涵 美国营销专家菲利普?科特勒 认为,顾客是指具有特定的需 要或欲望,而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人】。 《韦伯辞典》对“需求”一词的解释是:对必须的或有助于对紧迫的需要起 到作用的事物的渴望的状态【。 综合顾客与需求的定义,可这样阐释顾客需求的内涵:愿意通过交换满足自 己特定需要和欲望的人对特定产品既有支付能力又有购买意愿的欲望。 ..了解顾客需求的方法 通过总结国内外学者的研究成果,了解顾客需求的方式很多,可以归纳为以 下几种常用方法: 亲身体验法,我们本身也是顾客,如果把自己当作一位很挑剔的顾客, 然后亲身去体验,并且将心比心的加以体会,以定能感受到顾客有哪些需求。 分析与顾客相关的信息,在跟顾客有关的资讯当中潜藏着顾客的需求。 顾客访谈法,亲自拜访顾客,直接聆听顾客的声音,进而分析出顾客 汽车旅馆顾客需求研究一以长沙市为例 的需求【】。 顾客咨询座谈法,顾客访谈是很费时间的,因此, 来,举行顾客咨询座谈会,从研讨中归纳出顾客的需求。 深入人群,深入人群能够听到众多消费者的声音, 客需求之处【。 企业可以把顾客找 可以真正体验到顾 跟第一线员工座谈,业务人员、行销人员、服务人员及维修人员是最 直接面对顾客,因而,也是最直接听到顾客的声音【。所以,公司可举办一线员 工座谈会,让他们说出顾客的需求。 问卷调查法,这是一种非常普遍的顾客需求调查方式【副。问卷调查必 须先设计好问卷,问卷的问项必须是产品或服务的品质属性或品质项目,然后以 重要性或需要性的设计方式来进行调查,本 文就是采用了这种方法。 市场调查是企业行销的一项重要工具【】,调查时要深入人群,针对目 标人群,利用访谈、填写问卷、对产品、服务发表评论等方式来综合进行。 .饭店服务相关概念 ..饭店与饭店产品 饭店 饭店一词源于法语,通常被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、度假村、俱乐部、 大厦、中心等。《大不列颠百科全书》对“饭店”的解释是这样的:饭店是在商 业性基础上,向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物【。 为了满足各类消费者的需要,出现了不同等级、不同类别的饭店。根据饭店 特色与宾客的特点来分类,可将饭店分为如下几种类型:商务型饭店、度假型饭 店、会议型饭店、长住型饭店、汽车饭店【】。 饭店产品 饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场 所、设施、有形产品和无形产品的使用价值的总和。饭店产品的构成主要包括 饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格以及饭店的气 氛。从社会的角度来看,饭店产品是一种形象,尤其是高级饭店,是豪华、高 消费的代名词,是社会地位的象征;从宾客的角度来看,饭店产品是一种体验与 经历;从饭店本身的角度来看,饭店产品是饭店经营者精心设计制造的待售作品, 是饭店赖以生存的基本条件。汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 ..饭店服务及其特征 饭店服务 饭店服务是指以饭店环境和条件为依托,向顾客提供的有形产品和无形利 益,并实现顾客满意的商业活动。 饭店服务可包含核心服务、支持服务、附件服务延伸服务、服务的可接 近性、员工的服务态度和服务水平五个方面的含义【。 由于宾客至始至终都参与了饭店服务的生 产、交换以及消费的整个过程,因 此饭店员工的素质、服务态度和服务技巧也都是饭店服务的重要组成部分。 饭店服务的需求特征 从需求方面来看,饭店服务具有以下几个特征: 功能性。指饭店提供的服务产品应当具备能够满足消费群体的共性需求 以及消费个体的个性需求的功能;所提供的服务项目应当具备能够满足客人的生 理需求与心理需求的功能;所提供的服务方式应当具备能够满足市场的需要和符 合时代要求的功能。 价值性。指饭店提供的服务必须是针对顾客的需要并且能够被顾客接受 和物有所值。具体体现在饭店所提供的服务项目、方式和价格上。 安全性。指饭店提供的服务必须能够满足和保障顾客在饭店内的人身、 财产、信息、隐私等方面的安全需求,使顾客在接受饭店服务时有心理上的安全 感。 时间性。指饭店提供的服务应该是及时、准时、省时的,能够在第一时 间内满足客人的各种需求。 舒适性与愉悦性。指饭店提供的服务项目必须方便、舒适,体现在设施 齐全、设备完好、服务周到、环境优美等方面:提供服务的方式应该是热情诚恳、 亲切友好、细致体贴,能使顾客在接受服务时得到心理上的放松、精神上的满足 以及心情上的愉悦。 ..饭店质量 饭店产品质量 饭店产品主要是服务产品,因此,饭店产品质量是指饭店提供的服务产品满 足顾客需求的能力与程度【】。饭店服务产品质量是服务过程中和服务结果的质量 总评价,是有形产品质量和无形产品质量之综合【舛】。饭店服务产品是服务提供与 服务消费过程的结果,是提供方、宾客和发生在提供方与宾客之间的活动与过程, 是饭店服务产品各种质量特性的反映。 汽车旅馆顾客需求 研究??以长沙市为例 产品的质量与使用者的需求有直接关系。马斯洛把人的需求分为五个层次, 不同层次需求对应着不同的质量要求,其对应关系如表所示: 表.人的不同需求层次对应的质量特性 。’饭店服务质量 饭店服务质量是指以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托,由饭店员工 所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的,让客人在饭店中获得物质和精神需 求的满足程度【。为了企业的生存,必须能够向越来越挑剔的顾客提供质量保证, 服务成为确保顾客满意度以及饭店企业成功的关键因素。 满足客人的物质需求和精神需求两个方面的自然属性,在质量管理中通常被 称为质量特性,不同的服务具有不同的质量特性,不同的质量特性分别满足宾客 不同的需求。同一种服务,由于质量特性方面的差异,其适应性,即满足宾客 需求的程度也不尽相同。因此饭店服务的这些自然属性是否能满足顾客物质和 精神需要,以及满足程度如何,都是衡量饭店服务质量好坏的主要依据。 研究设计 .研究内容 基于上述背景,本文的研究内容主要包括以下几个方面:不同人口学特 征的顾客对汽车旅馆的认识、区位的选择、价位的选择是否存在差异以及存在哪 些方面的差异不同人口学特征的顾客对汽车旅馆服务要素的需求是否存在汽车旅馆顾客需求研究??以长沙市为例 差异以及在哪些方面存在差异顾客认知与顾客意愿之间的关系顾客出 行行为特征与顾客意愿之间的关系。 .研究方法 问卷调查法。本研究主要采用了问卷调查法,也称书面调查法,是以 书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。本研究以问卷调查为形式,采取实 地发放和邮件发放等方式回收有效问卷,收集到 第一手资料。 描述性统计分析法。描述性统计分析是对样本的结构及总体情况进行 的统计分析,包括频数分布分析,主要用于统计指定变量值的频次、百分比等; 统计描述性分析,主要用于计算指定变量的均值、标准差等;交叉表分析,主要 用于两个或以上变量的交叉分类等。本文对被调查者个人属性及出行行为特征进 行了频次分析,比如性别比