售楼部接待

售楼部接待 客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。第一步:礼貌地迎接客户。第二步:安顿客户。分几种情况:―自助式‖服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持与客户2一一2(5米的距离范围内―游戈‖，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询;―一对一‖服务:安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问答;―一对多服务‖:售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。第三步:提问、咨询、了解客户的需要。调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把他的实际需要:是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四步:放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。第五步:留住顾客。客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话，姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。送走客户后，后再将客户咨询情况登录到―客户信息登记表‖上。第六步:签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售，收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。第七步:为客户办理一切事务。有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心，办事顺心、住得安心的服务宗旨。第八步:售后服务售后服务。包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量;二是制定新老客户―手拉手‖优惠奖励措施鼓励者客户推荐新客户买房。三是公司建立客户服务部和客户数据库。四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。3、留住客户的方法1)站在顾客的立场考虑问题。2)顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。4)电话在铃声响起后4声内要接起电话。5)为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。6)即使再忙，也要在10钟左右返回，安顿在等侯的客户，并向他解释等侯的原因。7)给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。8)我必须对我们的项目了如指掌。9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。10)坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。11)即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息。12)为客户付款提供方便，便千万不要出现乱七八糟的多收费。13)按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。14)为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。4、如何抓牢客户1)为广告打出后做好各方面的准备。2)倾听客户的咨询和意见;不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。3)倾尽我们之所以能帮助想得到帮助的客户。4)让老客户成为我们的宣传大使。5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。7)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!8)兑现承诺，否则就不要承诺。9)记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝 以下是售楼流程: 接听电话 迎接客户 介绍产品 购买洽谈 带看现场 暂未成交 填写基本情况 客户追踪 成交收定 定金补足 换户 签约合同 退户 售楼流程技巧相关知识 房地产基础知识 一、房地产:房产和地产的总称，也叫―不动产‖。 房地产的形态:1、单纯的土地;2、单纯的房屋;3、土地和房屋的综合体。 房产是房屋及其权利的总称，地产是土地及其权利的总称; 房地产是土地附在土地上不可分割的建筑物，构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的 财产。(构筑物是指不能进入的建筑，如:烟筒、树、路等) 房地产按类型分为:1、住宅用(70年);2、生产用(50年);3、经营用(门头等，50年);4、 行政用(市政府、法院等，50年);5、其他用(学校，博物馆等)。 二、房地产业:从事房地产经营管理服务性企业的总称。 房地产产业的主要内容: 1、 土地的开发和再开发; 2、 房屋的开发和建设; 3、 地产的经营(包括土地权的出让、转让、租赁、抵押等); 4、 房地产经营(包括房屋的买卖、租赁、抵押); 5、 房地产中介服务(包括信息、测量、律师、经纪、公证等); 6、 房地产物业管理; 7、 房地产金融(包括信息、保险、金融投资等)。 三、房地产的特性 1、房地产位置的固定性:土地是自然生成物，位置不可移动，房屋是建筑在土地上的，因此决定房屋不可移动、固定性，使房地产受地理位置的限制; 2、地域差别性:每一个地区或者同一地区不同位置的房地产价值也不相同; 3、房地产的高质耐久性; 4、房地产具有保值、增值性，前提是国家的政局稳定，由土地性质决定，土地有限、不可再生，但人们对土地的需求日益增大、增加，物以稀为贵，房地产作为龙头产业，税收约占国民生产总值的10%。 ※ 房地产的前景 1、城市化水平走势稳步提高，形成对房屋越来越高的需求。2010年城市人口达6.1亿，每年需新建住宅3.27亿?; 2、人口流动增加形成对住宅的需求; 3、居民消费水平的提高; 4、城市的旧城改造，增加居民对住宅的要求; 5、深化改革与市场发展的促进对住宅的需求。 政府改革深化内需 1、 取消福利分房，实行住宅货币化; 2、 开发二手房市场; 3、 下调存款利率，吸引大批投资性客户; 4、 下调税费，出台法律法规，激励住房需求。 五证两书 一、《建筑用地规划许可证》 建设单位向土地管理部门申请征用划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认，该项目位置范围符合城市规划的法律凭证。 二、《建设工程规划许可证》 有关建设工程符合城市规划需求的法律凭证。 三、《国有土地使用证》 经土地使用者申请，经城市各级人民政府颁布的国有土地使用权的法律凭证。该证主要载明土地使用者名称、土地座落、用途、土地使用面积、使用年限、和―四至‖范围。 四、《建设工程开工证》 建设单位进行工程施工的法律凭证，也是房屋权属登记的主要依据之一，没有开工证的建筑属违章建筑，不受法律保护。 五、《商品房销售(预售)许可证》 市、县人民政府房地产管理部门允许房地产开发企业，销售商品房的批准性文件 六、―两书‖ 《商品房质量保证书》、《商品房使用说明书》 名词解释 一、基本参数 ※ 复式:区别于跃层，受跃层启发，经济型跃层结构(上下不一样高); ※ 错层:户内楼板面高度不一样，错开出有楼梯连接，但未分成两层，适合大面积住宅; ※ 进深:一幢建筑物(房子)从前墙皮到后墙皮的距离(长度); ※ 开间:住宅的宽度，一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮的长度(3m~3.9m较舒适); ※ 层高:房屋一层的高度，指下层楼板面到上层楼板面的高度(2.9m); ※ 静高:一间房屋内楼板面与屋顶的高度(2.7m); ※ 户型:根据家庭人口组成情况和国家规定的居住面积定额所确定的每户居室; ※ 建筑系数:―建筑占地系数‖的简称，指建筑用地范围内所有建筑物占地的面积与用地总面积之比，以百分率计。用以说明建筑物分布的疏密程度、卫生条件及土地利用率。合理的建筑系数应在节约用地的原则下，尽可能满足建筑物的通风、采光和防火、防爆等方面的空间要求，并保证足够的道路、绿化和户外活动场地。 ※ 三通一平:通常指施工现场达到:路通、电通、水通，土地平整。 ※ 七通一平:大的开发区域需要的施工现场要求:路通、上水通、雨污水通、电力通、通讯通、热力通、煤气通，场地平整。 二、与产权有关的概念 ※ 房屋产权:泛指所有者对财产的占有、使用、收益处分，并排除他人干涉的全能，是物权的一种，房屋产权指房产所有者按照国家法律规定所有的权利。 ※ 房屋权属登记:指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及上述权利产生的抵押权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为。房屋产权登记应遵循房屋的所有权和该房屋占有范围的土地使用权权利主题一致的原则。 ※ 房地产权登记:通常称―产权登记‖(包括房屋所有权登记和房屋他项权利登记)城镇房屋所有权登记是人民政府为了健全法制，加强城镇房屋的管理，依法确认房屋所有权的法定手续，在规定登记范围内的房屋所在地产权管理部门申请所有权登记，经审查确认产权后，由房屋管理机关发给房屋所有权证。房屋所有权登记是房屋产权管理的主要行政手段，只有通过房屋所有权登记，才能对各类房屋产权实施有效的管理。 ※ 共有产权:指一家房地产有两个或两个以上的权利主体，即共有人，在实践中又有按份共有和共同共有之分。前者是指共有人分别按自己所拥有的份额的大小，对共有房地产享有一定的利益，并承担相应的义务;后者是指两个以上权利人对全部共有的房地产享受同等的权利，并承担相等的义务。 ※ 房屋抵押:产权所有人以房契作为抵押，取得借款按期付息。房屋产权仍由产权所有者自行管理，债权人只按期取息，而无使用管理房屋的权利，待借款还清，产权人收回房契抵押即告终结。 ※ 过户:即更换房屋承租人姓名。 三、与面积有关的概念 ※ 建筑面积:建筑物各层面积总和，每层建筑面积按建筑物勒角以上截面计算，包括使用、辅助面积和结构面积 ※ 公摊面积: 1、 公共门厅、过道、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积; 2、 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的50% ※ 商品房销售面积 = 套内建筑面积 + 分摊公用面积 ※ 套内建筑面积 = 套内使用面积 + 套内墙体面积 + 阳台建筑面积 ※ 使用面积:建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和。 ※ 使用面积系数:用百分率表示，等于总套内使用面积之和除以总建筑面积。 ※ 辅助面积:建筑物各层平面楼梯、走道、所占净面积的总和。 ※ 结构建筑面积:建筑物各层中，外墙、内墙、垃圾道、通风道、烟囱(均为投影面积)等所占面积的总和。 ※ 使用率:使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。板楼:80%;塔楼75%;写字楼70%;商场65%。使用率与人流量密切相关，人流量大的地方，使用率低。 ※ 实用率:套内建筑面积和住宅面积之比。 ※ 商品房销售面积 = 套内使用面积 + 分摊的功用建筑面积 ※ 套内建筑面积 = 套内使用面积 + 套内墙体面积 + 阳台面积 ※ 套内墙体面积:公用墙为水平投影面积一半计入非公用墙为水平投影面积计入套内使用面积为室内各居室面积，如壁橱等，以及不包含在结构面积中的烟囱、通风道、管道井。 ※ 公摊的公用建筑面积 = 套内面积 × 公用建筑面积分摊系数 ※ 公用建筑面积分摊系数 = 公用建筑面积 ? 套内建筑面积总和 ※ 公用建筑面积 = 整栋楼的建筑面积 – 套内建筑面积 – 不应分摊的建筑面积 ※ 容积率:总建筑面积与所用建筑用地面积(总占地面积)之比。 ※ 建筑覆盖率:又称―建筑密度‖，是指建筑物基底占地面积与规划用地之比。 ※ 绿化率:指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。 ※ 绿地率:指规划建设用地范围内的绿荫面积(包括绿地面积)与规划用地面积之比。 四、与银行贷款有关概念 ※ 按揭:是指按揭人将房产产权转让按揭，受益人做为还款保证按揭人在换清贷款后，受益人立即将所涉及的房屋产权转让按揭人，过程中按揭人享有使用权。 ※ 按揭所用材料: 1、 身份证复印件; 2、 户口本复印件; 3、 结婚证复印件; 4、 学历证复印件; 5、 收入证明; 6、 购房合同复印件; 7、 营业执照复印件; 8、 三个月的连续税单; 9、 固定资产的发票; 10、 借款申请表。 ※ 契税:指房屋所有权发布转移时，就当事人所定契约按房价一定比例向新的房屋产权人所征收的一次性税费。它是针对房地产产权变动的专门税种，也是购房过程中购房所承受的最大税额的一次税费，约为房价的1.5% 五、与住宅相关的概念 ※ 公寓式住宅:相对于独门独院别墅，大多数为高层，每层有若干个可以单独使用的套房，里面一应俱全。 ※ 花园式住宅:一般带有花园、草坪、车库样式为二、三层，特点:建筑密度低，内部居住功能相当完备，装修华丽、富有变化。 ※ 双拼:连拼，叠拼。 ※ 商住住房(SOHO):Small Office Home Office是住宅观念的延伸，属于住宅。但同时又融入了写字楼的诸多硬件设施，尤其是网络功能发达，能使居住的同时从事商业活动的居住形式。事业一些小公司，以及依赖网络进行社会活动的人群。 ※ 经济适用房:具有社会保障性质的商品住宅，它具有经济性和适用性。经济性:是指住房价格相对市场价格而言即比市场商品房价格低，能够适应中低收入家庭的承受能力，适用性指住房的设计和建筑上强调使用效果，而不是降低标准。 六、经济适用房 我国在1998年房改的同时就实行了经济适用房政策。 ※ 经济适用房享受哪些优惠政策 免征城市基础设施配套费和商业网点建设费以及契税，减半征收水电增客费等各种税费。建设用地采取行政划拨方式供应，优先给予办理有关手续。另外，经济适用房建设管理费只限于1%~3%，市场利润被限在3%以下。 ※ 经济适用房价格构成 ?住房建设的征地和拆迁补偿安置费; ?审查设计和前期工程费; ?住宅小区基础设施建设费; ?建设工程费; 以上4项之和为基础的1%~3%的管理费。贷款利息、税金3%以下利润。商品房除以上8项外，还有行政事业性收费(如小区营业性配套公建费，人防建设费等)，土地出让金其利润不受限制，由市场决定。 ※ 经济适用房与商品房有什么不同 ?获得土地的方式不同，经济适用房建设用地实行行政划拨，免交土地出让金;商品房采用出让方式须交纳土地出让金; ?成本结构不同; ?租售政策不同，经济适用房只售不租，商品房不受限制;购买条件和对象不同，经济适用房享受政府优惠，其购买对象是特定的，只供给城镇中低收入家庭，因而要实行申请审批制度，商品房购买对象和条件不受限制; ?价格政策不同，经济适用房出售实行政府指导价，不得擅自提价出售。商品房出售价格完全由市场决定。 ※ 经济适用房是什么产权,与商品房有什么不同, 居民个人购买的经济适用房产权归个人; 房屋的产权分四部分:使用权、占有权、处置权和收益权，与商品房相比经济适用房的产权只在收益权上与它们不同。商品房上市出售后，收益全部归个人所有。 销售技巧 一、购房客户的类型、特征，如何应付 1、理智稳健型(40岁左右) 特征:考虑问题深思熟虑、冷静、稳健，不易被推销员言辞打动，认为疑点的地方一定要搞清楚 措施:加强产品品质，公司性质、实力。独特优点，出奇制胜。有理有据，虚心解决问题。 2、热情冲动型(年轻男性较多) 特征:天性爱激动，易受外界怂恿和刺激。 措施:趁热打铁狂轰炸。成交量不到50% 3、沉默寡言型 特征:出言谨慎，外表反应冷漠。 措施:静、引导。亲切诚恳态度拉近感情。 4、忧柔寡断型 特征:犹豫不决，反反复复。 措施:从我的角度坚决的给他自信，让客户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚。 5、喋喋不休型 特征:过分小心，想用言语说服你 措施:取得信任，加强产品信心、不会跑 适当引导，适当快刀斩乱麻，交定金一定要快，无后悔余地。 6、盛气凌人型 特征:趾高气昂、吓唬、态度拒人于千里之外，外强中干。 措施:不卑不亢，保持原样，寻找弱点，不抵怵。 7、求神问卜型 特征:做决定之前找风水先生，决定权取决于此(别人手中) 措施:不要否定他的世界观，以现代观点配合其风水观。适时提醒他一下，可接触些了解些谈得来 先肯定在否定，否定时强调任的价值。 8、畏首畏尾型 特征:前怕狼后怕虎，一个问题反复忧虑，缺乏经验，考虑太多。 措施:有力的业绩品质和保证，强调肯定，不必产生其他想法。 9、神经过敏型 特征:悲观、什麽事都能刺激他。 措施:慎言 少说话、少说多听，重点严肃说服 10、斤斤计较型(似5) 特征:心思细腻，什麽都想要，想占便宜。 措施:要用气氛逼他，尽快做决定，马上调价，强调已经有优惠 11、借故拖延 特征:个性迟疑，推三推四。 措施:追查客户不做决定的真正原因，路过闲人、市调 楼盘销售在房地产整个操盘过程中是至为关键的一环。售楼人员是第一线的战士，他们是企业的形象代表、是开发商的信誉表率，也是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。 当楼盘面对有效需求，开发商有效供给，售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售，就会拉长销售战线，造成开发商资金紧张，尤其是所售楼盘与竞争楼盘处于同质水平时， 业务人员的有效销售就成为竞争成败的关键。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到开发商的资金变现，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 一个有效售楼人员的核心素质——专业性与亲和力。 专业性 房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识，有效的售楼人员应该是半个地产专家。他们不仅要具备基础的营销知识和良好的语言交际能力，还要对所售楼盘本身的特点有根本了解，如楼盘的规划、风格、景观、户型设计、功能，所提倡的社区文化，而且要对项目所处地块的现状及未来发展趋势了如指掌，要对本项目优劣势有清醒的认识，明了项目与竞争楼盘的差异性，通过恰如其分的比较，可以告诉顾客:―我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……‖;―内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效‖;―插座是……产品，是……材料，有……特点‖等等，争取顾客的认可，实现销售。 售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，所以他们必须具备多方面的知识和经验。要了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。 对心理学的运用就是要求售楼人员会―察言观色‖，根据观察，能够准确判断对购房起主导因素的对象，迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些―是否要公司讨论一下,‖、―是否再征求一下太太的意见,‖等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。然后准确地判断对方的心态，采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。如男性顾客比较理性，他们对楼盘的位置和价格可能更加敏感，而女性顾客则偏重感性，她们更看重的是生活的一种感受，是社区所营造出的一种生活氛围;年轻的购房者追求的是现代的生活方式，年长一些的购房者则更关注实际的生活配套，譬如子女的就学问题，生活成本的高低等。总之，针对不同类型的客户采取不同的销售策略，有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。 亲和力 所谓亲和力就是售楼人员良好的个人魅力。使客户在了解楼盘优越性的同时感受售楼人员的自信与热情，从而产生亲切感和信任感。换言之，就是在最短的时间内与客户成为朋友，使客户很自然地把你当成贴心的人，超越了买与卖的商业关系，形成融洽的氛围，促使客户迅速下定，并形成良好的人际传播效应，使销售顺利进行。 售楼人员的亲和力，除却一部分性格使然的因素，还有很大一部分是对本职工作的热爱。极大的热情是工作进展的最大推动力。一个人如果对他所从事的职业连兴趣都没有，那他就失去了热情与积极性，做什么都很被动，对客户就会产生排斥感，势必影响工作。所以一个有效的房地产销售人员，对工作要有异乎寻常的热情和执着，对待所销售的楼盘就像对待爱人一般。为客户介绍起来就会充满感情，打动客户并引起共鸣，使客户深信该楼盘是最佳选择。 一个优秀的售楼人员还应该善于倾听。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合 以朗声大笑，从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。 在工作中做个有心人，会使你的销售工作事半功倍。譬如，在向与说方言的购房者兜售过程中，不经意地拿方言与购房者交流几句，会使客户倍感亲切，一下子拉近了距离。对那种爱子如命的母亲，可以适时地夸奖她的孩子，并可做简单的感情投资，一个小玩具、一包糖果，或许换回的就是几十万的合同。 销售人员之间的配合也是很有效果的销售技巧。互相的唱和，有时会给客户一种紧迫感，使原本犹豫的客户拿定主意。比如，当售楼人员甲在向客户介绍某一户型而客户犹豫不定时，这时售楼人员乙就会上来―配合‖:有心无意地来与同事甲―闲聊‖，故作感叹―今天这个户型啷个这么抢手，我已卖了好几套，剩得不多了……‖，很有可能还在犹豫的客户就此下定了购买的决心。 售楼人员的销售技巧还有很多，这需要售楼人员在销售实践中不断总结经验，发掘新的行之有效的方法。其实所有看起来出人意表的方法归根结底就是一条原则:从对方出发，想客户之所想，树立真正为客户服务的意识。 摘要:本文分析了当前汽车销售行业的现状;CRM的内涵以及作用;CRM的运用对汽车销售行业有什么作用;CRM在汽车销售行业中的应用模型和CRM在实际应用中应注意的问题。 一、当前汽车销售行业状况分析。 1、汽车销售行业已进入微利时代。 许多厂的汽车销售数量比往年有所增加，但利润却下降了，这意味着国内汽车产业已经要离开暴利时代，进入真正激烈的市场竞争的薄利时代。国内的客户群和总的购车需求是有限度的，而争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户。 2、汽车销售已从卖方市场转向买方市场。 2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家，他们都没有预 测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，这以表示主动权已经掌握在客户手中。 3、汽车销售竞争陷入价格战。 汽车销售的竞争越来越激烈，降价成为众厂商的举措和博弈杠杆。在经历了2004年和2005年经销商暗降血拼卖车之后，整车厂家拉开帷幕，正式走到了价格战的最前线，战火从流通环节蔓延到了生产环节。 4、汽车营销服务趋同。 随着有形市场的消失和类似―两年6万公里‖保修的通用规则，更证明了整个中国汽车行业今天还没有走出―以产品为中心‖的禁锢，营销服务元素的趋同，从根本上平抑了产品价格构成中的服务因素。 5、汽车业核心竞争力的转移。 对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品线增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。更多的实践表明，汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户。 综上所述，随着品牌及车型的不断增多，消费者可选择的余地越来越大。由于多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐增加。汽车价格不断下降又导致销售利润率不断下降，汽车销售利润逐渐后移，汽车维修成为新的利润增长点。消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素，汽车销售正在从卖方市场走向买方市场，―等着顾客来‖的销售方法已经远远不能满足汽车销售的需要，所以CRM系统的引入成了必然。 二、CRM即客户关系管理的内涵。 1、CRM是一种现代化的经营管理理念。 CRM作为一种管理理念，就是―以客户为中心‖的管理理念。它建立在一系列市场营销的理论和方法之上。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。 2、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的―一对一关系‖，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加 营业额;同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 3、CRM是一种管理软件和技术。 CRM管理软件系统，是指通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户报务和支持等经营环节的信息有序地，充分地，及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围，以增加客户的价值中心，有效的满足客户的个性化要求，改善客户关系和提高企业市场竞争能力。 三、CRM系统的作用。 CRM是一种新颖的企业战略和管理手段。CRM系统在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面的运用会带来很大的效益。具体表现在以下几个方面: 1、掌握客户信息，挖掘潜在客户。 通过使用电话、传真、因特网等多种工具，企业与客户可以进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，加快了信息传递的速度，出现了更多的商机，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。由于客户与企业有较多的渠道可以进行交流，一方面企业联系客户方便，另一方面客户也可以选择喜爱的方式与企业交流，客户服务和支持加强了，客户满意度提高了，企业吸引住了客户，留住了老客户，找到了新客户，企业的客户队伍在不断地扩大。 2、加强直接沟通，减少销售成本 。 由于与客户交往的营销、销售、服务与支持的任何企业员工，均可以通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息输入系统，使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。由于销售环节的减少，投入的销售人员相应的也减少了，人员工资费用降低了，销售管理费用相应地也减少了。当然，销售成本也就跟着降低了。 3、加强企业内部协调，提高企业运行效率。 由于客户信息的增多，企业通过对客户信息的加工和处理，从中提炼出许多宝贵的分析数据，为产品销售的数量、成本、市场风险、客户变化等各方面的决策提供了依据，这些决策的执行使企业在经营过程中的运行效率提高了。许多企业中的市场营销、销售、客户服务与支持部门都是作为独立实体工作的，由于部门界限的原因，造成不同的业务功能往往难以交流，难以协调。因此，不能将注意力集中在客户方面。因而，客户的意见很多，满意度及忠诚度大大降低。CRM系统导入之后，能够设法建立一个企业各个部门共享的通信和交流的信息窗口，将使以上情况得以改观。不同部门能从建立客户关系的共同目标出发，做到相互配合、互相支援、提高为客户服务的效率。 4、清晰流程，提高对客户的反应能力。 当企业导入CRM系统之后，可以改善对客户的反应能力，并对客户服务的全过程更加清楚。企业可以通过清晰的流程和严格的步骤区规划与客户之间交往的一切活动，使现有的客户和潜在客户得到满足，使他们能够获得更多的精神上或物质上的收获，这样一来，就可以留住客户，扩大客户队伍。CRM系统的导入为企业架设了一座最佳的与客户沟通的桥梁，这座桥梁就是CRM的解决。这个方案的执行将会提高员工的客户服务意识，进一步流程，实现客户管理的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，达到提高企业效益的根本目标。 四、CRM为汽车销售带来什么。 行之有效的CRM系统将帮助汽车营销企业在贯穿整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)过程整体提升盈利水平。我们可以对汽车销售和服务按顺序进行大致分解和分析。 1、获取、分析需求信息，挖掘潜在客户。 传统方式是依靠客户主动上门，来获取客户购买机会。但是，汽车营销企业以及其连锁机构建立了越来越多的展示中心以及4S店，如何要更多的客户关注你的产品而不是对手的产品。在今后，将有越来越多的汽车公司通过汽车会员俱乐部的方式，针对指定的目标客户群进行沟通和互动来获取销售机会。 营销部门通过数据公司购买客户数据，首先找到所销售产品的目标消费群体，然后通过各种沟通方式对目标客户群体进行数据库营销。这过程中，手段多样，如可以直投试驾活动，购车优惠安装内饰，有奖调研以及一些公司品牌的出版物等等形式的DM，然后针对产生反馈的客户开展针对性的工作，产生销售机会并推进成为订单。 在以上的过程中，有两个工作核心。第一，是对目标客户精准选取并进行分类。第二，是对目标客户的有效动作和沟通。那么，良好的CRM系统就可以帮助汽车公司的营销部门良好的管理客户数据，并根据客户与公司的互动和反馈情况对客户进行分类管理。同时，先进的CRM系统可以进行对客户组的群操作，比如CRM系统可以对某类别定义的客户开展群发语音信息，传真信息，电子邮件信息，短信息等，并将客户各种形式的反馈信息―以客户为中心‖地进行归集。 2、有效进行销售跟踪。 CRM系统在汽车销售跟踪过程中依然十分重要。很多汽车经销商在自己的门店中都忽略了这部分工作的处理。到门店里询问和参观的顾客对汽车销售同样重要。虽然说逛街型的顾客―刮风一半，下雨全无‖，但是如果门店里的销售人员不能够将按照统一的方式与顾客沟通，获取客户信息，将无法对客户进行分类管理，无法对之采取相应的后续动作，或者造成沟通有效性差，严重浪费公司资源。对客户仅仅进行汽车性能特点讲解和推荐是不足够的，往往最终顾客发生购买的时候并不在最初他咨询的那个门店。原因是类似的门店很多，他已经不 记得他曾经在哪里咨询过。保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。 当然更多门店已经做到了对客户不仅仅进行产品介绍，同时对客户进行紧密追踪。然而，不整合的信息在企业中并不能得到充分的利用。比如，业务人员流失将造成大量的客户流失。CRM系统在这一环节，可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息，帮助企业以统一界面面对顾客;对客户进行分类管理，向不同层次客户销售不同档次的产品;固化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力;实现知识库管理，知识共享，业务人员回答顾客问题告别经验主导和随机回答，提升顾客对公司的信任程度。同时，整合的客户信息便于利用，易于分配，既防止业务人员流动造成客户流失，同时又可以方式业务人员发生撞单现象。 3、 提高订单执行效率。 客户完成购买，进行商品交付。这过程中进销存系统与CRM系统进行接口，保障后续交付过程的有序进行，信息化将大大提高交付过程的工作效率。 4、保障汽车售后服务。 汽车整车销售利润下划，并逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照，信贷等等，以及汽车保养，维修等服务。CRM系统可以车主或汽车为单位，建立客户档案，记录其维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。 5、再销售信息获取，实现再销售。 客户忠诚度计划还包括对顾客使用产品的情况进行调查，了解客户的满意程度，以此为依据不断提高自己的满意程度。CRM可以帮助企业建立满意度调查文卷，对数据进行自动的统计，进行多纬度统计和分析。伴随私人汽车拥有量的迅速增长，需要购买第二辆或者第三两的私人或者企业越来越多， CRM系统还可以帮助企业根据向上销售(up selling)和交叉销售(cross selling)对客户再销售进行挖掘。老客户购买新产品将帮助汽车营销企业大大降低营销成本。 五、汽车销售行业CRM应用的模型。 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 1、第一层次模型，建立呼叫中心的客户服务机构 。 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。2、第二层次模型，建立客户信息管理与流程管理机构。 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。流程管理包括:销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 3、第三层次模型，建立客户满意度与忠诚度维护机构。 这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行。因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。而当前的二手置换等服务使客户的转移成本降低，换新车不再是痛苦而损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为客户导向的汽车行业最关注的问题。 4、第四层次模型，建立企业价值链协同机构。 在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。而这些服务，又是由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效地管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业的价值链中的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。整车厂商关注销售收入和收益，但是他们没有与客户直接接触的渠道，客户信息是他们迫切需要的。销售经销商在共享销售信息上就会体现出两种态度:一方面，乐于接受整车制造商通过网站和其它媒介得到的销售线索和潜在顾客信息，另一方面又不愿共享他们收集到的潜在客户信息。客户生命周期，跨越潜在客户、销售(经销商)、服务(维修商)、置换(中介/专卖店)、汽车金融(贷款、保险)多个价值链的环节，企业价值链的协同成为关键，信息共享的级别和权限尤为重要。 六、CRM在应用中应注意的问题。 1、提高整体管理水平与系统相匹配。 目前，由于我国汽车厂商的CRM 应用水平大都只处在第一层面，对企业信息化的要求还并不明显，但随着CRM 应用的不断发展，良好的企业信息化水平就是充分发挥CRM 作用的必备条件。通过CRM系统的反馈信息可以检验企业内部管理系统的科学性，同时要 求企业能够根据市场变化在组织理念，企业组织理论，企业运作理论做出重大调整，进行管理流程再造，进而形成竞争力。 2、坚持企业文化的变革。 企业文化的这些变革主要是由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及因此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与客户、员工与客户的关系;由重视企业利润变革为重视客户利益;由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求;由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等诸多文化因素的变革。企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，是CRM给企业文化带来的最大变革， 当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。 3、系统应该以实用为主、信息要易于共享。 CRM需要制定一套合理有效的信息共享规范，各方根据不同需求了解系统中的信息;系统应该提供电话与电脑融合而成的沟通平台，在各种沟通模式中涉及的客户信息都要能在系统中自动录入，且客户打来电话时电脑中能自动调出客户信息，销售人员也能及时反应。 4、保障数据质量和来源。 企业必须通过尽可能多的渠道去收集客户信息，同时通过数据的不断更新、多级数据库的整合、清除重复数据等等，确保每个用户信息的正确性。 5、企业业务流程与系统相一致。 企业是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用，传统企业管理理论中经营要素包括市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理，企业利用和驱驾这些要素的能力总和，就是企业的整体价值。传统企业往往在这些要素方面大力挖潜，以提升企业的整体价值。 。