宏泰物业顾问管理手册

宏泰物业顾问管理手册 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 顾问管理手册 Consultant Management Handbook 宏泰物业发展有限公司 Honest Property Development Co., Ltd ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 目 录 1.0 人员构架及编制说明 1.1 编制说明 1.2 工作概况 1.3 顾问工作周期 1.4 初期顾问管理阶段 1.5 前期顾问内容细化及调整阶段 1.6 前期顾问建议实施阶段 1.7 全面物业管理顾问 1.8 现场勘查 1.9 例会 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 1.0 人员架构及编制说明 综合管理 工保档财客保 程洁案务服安 管管行管管管 理 理 理 理 理 政 管 理 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 1.1 架构编制说明(暂定人员) 综合管理: 档案、行政管理: 工程管理: 财务管理: 客服管理: 保洁管理: 保安管理: 1.2 工作概况 根据物业的类型和特点，针对性地对管理模式提出优化方案，内容包括:初期顾问阶段、前期顾问内容细化及调整阶段、前期顾问建议实施阶段、全面物业管理顾问四个阶段。 1.3 顾问工作周期:共一年 1.3.1初期顾问阶段计:3个月 工程管理顾问内容计:2周 确立顾问内容计:1周 财务管理:3周 物业管理标准化文件:1周 1.4 初期顾问阶段 1.4.1 工程管理顾问内容 A 工程图纸、资料收集 a) 土建结构部分 ? 主体结构、负载、功能、安全系数 , 墙体保温、外墙结构、防水、防火 , 内外交通设施、运输、通道设计、地下室构造 , 公共区域、物管区域、空间布局 , 门窗设计、进出入口 , 绿化带、浇灌系统 b) 机电设备系统 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- , 综合布线系统 , 供电系统、照明系统 , 暖通系统、楼层分布、管线预留口 , 给排水系统 , 楼宇自控系统 , 卫星通讯/接收系统 , 停车场管理系统 , 保安监控系统、门锁选择、门禁系统 , 消防监控系统、消防分区、消防通道 , 楼宇智能管理系统 , 电梯扶梯 B 合理化建议 a) 楼宇安全保障，包括硬件及软件措施两个方面，硬件即完善楼宇自动 化系统，软件即加强物业管理。 b) 公共区域能源合理利用 墙体节能 ?地处采暖区的示范工程，必须严格执行建设部颁发的《民用建筑节 能设计标准(采暖居住建筑部分)》和各地编制的。 ?地处非采暖区，尤其是过渡地区的示范工程要求以外墙采取保温隔 热措施，以提高室内舒适度，降低防暑降温的能耗。 ?应大量采用夹芯保温、外保温和内保温的复合外墙，大幅度地降低 外墙的传热系数。重点发展高效的外保温复合外墙。 ?采用单一材料的节能外墙，应注意配套砌筑材料的防水、保温、粘 结等性能，以减少热应力和冷桥的出现。 门窗节能 ?窗户要达到国家对节能窗的评价指标，应具有搞雨水渗漏、搞风压、 搞空气渗透和保温等四性。要大量彩门窗密闭材料和成套技术，有 效地提高安装质量。 ?合理控制窗墙比。示范工程中所有住宅外窗应一律采用双层玻璃。 有条件的地区可采用中空玻璃、隔热玻璃和反热玻璃。 ?应大量采用绝热性能好塑钢门窗、保温铝合金门窗和彩板钢门窗等。 ?住宅分户门应具有防盗、隔声、保温、防火等性能。 屋面地面节能 ?层面保温要求一般高于外墙。应推广采用复合层面，其保温隔热材 料要求轻质高效，吸水率低，并且有一定强度。 ?采暖区楼板下方为室外或不采暖的房间时，楼面应采取保温措施。 ?采用地面辐射供暖技术的楼板必须采取有效的保温做法。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 供暖系统节能 ?采用以平衡阀及其专用智能仪表为核心的管网水力平衡技术，改善 供暖质量，节约能源。集中采暖系统应当使用双管系统。 ?采用热量按户计量及温度控制调节装置，以达到改善住宅室内热环 境和节能的双重效果。应实行按热量收费。 ?推广采用高效节能散热器，充分发挥热效率。室外供暖管道必须采 取保温措施，以减少热损失。 ?积极在暖通空调工程中引入热泵节能技术。推广小型节能高效集中 空调设备。 电气设备节能 ?要求选用低耗能电气设备(如可控硅调速节能电梯、节能变电器、 节能空调机等。) ?大量采用节能高效的新型灯具，淘汰过时的照明设备，公共区域必 须彩延时开关，减少无用电耗。 新能源利用 ?积极扩大地下热能和冷能等可再生能源在示范工程中的应用水平和 规模。促进新能源实验基地的形成。 ?利用并完善太阳能电池及热水供应技术，满足全天候使用要求。太 阳能利用系统设计应与主体工程设计同步进行，同步施工，集热器 与建筑物的屋面要有机结合，协调美观。 ?推广热、电、冷联产供技术，积极利用工业废热向住宅提供采暖空 调热源，利用垃圾资源化技术供热或发电。 ?电力资源充足的地区，宜采用以电为能源的低温辐射供暖系统，并 可自行控制供暖温度，具有无污染，无噪音的优点。 c) 环保及绿化努力方向 达到或超过《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》、《济 南市物业管理考核评比标准》(住宅区)《济南市文明住宅小区、文明住宅组 团评比标准》及国家建设部和济南市有关规定的标准。 ,，绿化覆按国家规定，对于住宅小区绿化用地不可低于占地面积的30 盖率达100%，环境卫生、清洁满意率达95%以上。在小区内设置区域内平面 示意图和各种导向牌、在主要出入口设 “热爱地球，关爱生命”、“珍惜环 境，爱护绿化”、“青青小草，请加呵护”、“尊老爱幼，人间美德”、 “进出 车辆禁鸣、减速”等温馨提示牌。 d) 清洁要求(装饰/装修材料及垃圾处理、清洁设施) ?装饰、装修材料及垃圾的处理 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 所有材料、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得 占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等杂物必须及时搬运，施工区 域如有变更应与管业协商。施工方在操作过程中如须搬运有污染楼 面卫生或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面 卫生进行清理。施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废 料、垃圾等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作 密封处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等 现象。施工人员不得做出任何环境污染。严禁开门施工，严禁在施 工过程中干扰其它用户的正常施工。 ?清洁设施 1.4.2 确立物业管理内容 A 基本服务 保安、保洁、绿化、消防、维修等基本服务。 B 无偿服务 序号 服务项目 责任部门 1 协助搬运 家政服务 保安 2 临时代管小物件 C 有偿服务 序号 服务项目 备注 1 室内委托清洁 2 委托清洗油烟机 3 委托清洗衣物 普通衣物/需干洗的衣物 4 送水服务 5 代为清洗汽车 6 打字、复印 7 粉刷室内墙面 8 送取干洗衣物 9 运送物品 10 更换室内灯管、灯泡 11 维修更换门锁 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 12 电器维修 13 疏通下水道 14 代购车、飞机票 15 室内电路维修 16 更换玻璃 1.4.3 财务管理 A 人员架构安排 财务主管 会计 出纳 B 员工工资福利 项目 养老保险 医疗 生育 工伤 失业 公司交纳 22% 8% 0.8% 0.5% 2% 个人交纳 8% 2% 0 0 1% C物业管理费用测算 NO 类别 支出项目 人数 计算公式 平均每月 全年支出 员工工资 人 保险 工 工装费用 一 费 夜班费 用 加班费 小计 管 办公费 综合测算 理 通讯费 综合测算 二 费 交通费 综合测算 用 固定资产折旧 综合测算 小计 运 日常清洁材料费 营 绿化养护费 综合测算 三 费 垃圾清运费 综合测算 用 治安管理费 综合测算 日常维修费 综合测算 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 小计 四 公司管理费 五 税金 5.55% 总计 1.4.4 物业管理标准化文件 A《管理公约》(附件一) 《用户手册》(附件二) B 规章制度 《人事》(附件三) 《财务管理制度》(附件四) 《行政管理制度》(附件五) C 《二次装修手册》(附件六) 《交接流程》(附件七) D 《应急手册》(附件八) 工程应急流程(附件九) 1.4.5销售推广 项目名称“销售中心”制定物业管理模式，组建物业管我公司顾问组将为 理团队。指导“销售中心”的物业管理团队做好“销售中心”的日常物业管理工作。以点带面，宣传、展示本项目日后物业管理模式、服务理念和工作规范。在“销售中心”，物业管理雏型必须“麻雀虽小，五脏俱全”，充分体现交付使用后物业管理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分配，规范的流程，礼貌的接待，加以“时效与功效并重”的监管机制，“确保客户满意”的工作标准，都是我公司顾问工作的重要思考。 “统一应对”，是确保销售业绩持续向高，消费者对项目名称信心日增的销控规范，也是开发商的诚信充分体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售中心”设物业管理接待台，配置“物业管理百科全书”，内容包括:物业管理服务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营管理公约、商场使用手册、装修守则、消防安全协议、煤气、暖气设备使用协议、停车场管理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以避免业主/商户入住后发生不必要的争议。在“销售中心”里，要摆放物业管理费用告示牌。销售人员和物业管理人员要统一口径，向客户说明物业管理费用的组成，特约服务和有偿服务的内容、收费标准。 1.5 前期顾问内容细化及调整阶段 1.5.1机电设施准备工作 1.5.2 设备运行操作手册 1.5.3 管理人员功能细化 A 一站式服务平台 B 一专多能的管理人员 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 1.5.4 运作流程及服务标准、承诺的确定 1.5.4.1 运作流程(附件十) 1.5.4.2服务标准、承诺 A 客户服务 服务标准 1.客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。 2.耐心、细致的回答客户的问询。 3.对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。 3.负责会议接待以及报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。 4.及时处理客户的报修及其它需求。 5.档案管理规范完善。 服务承诺 1.维修服务的回访率达到98% 。 2.业主满意率达到90% 。 3.档案建立与完好率达到100% 。 B工程管理 服务标准 1. 确保大楼外观完好、整洁，外墙装饰无被损或污迹、无锈迹等，无 安全隐患。 2.及时处理设施设备故障，确保设备性能完好，保证安全运 行。 3.确保电梯技术性能处于良好状态，保证安全运行。 4.路灯完好无损，夜间照明正常。 5.道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通。 6.雨水井、污水井完好，疏通正常无污染物。 服务承诺 1. 房屋完好率达到98%以上。 2. 机电设备完好率达到99% 。 3. 房屋零修、急修及时率达到99%以上。 4. 维修工程质量合格率达到98% 。 5. 道路完好率及使用率达到100% 。 6. 化粪池、雨水井、污水井完好率达到100% 。 7. 照明完好率达到99% 。 8. 给排水及供电系统完好率达到99.9% 。 C保安管理 服务标准 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 1. 保障业主及财产的安全。 2. 保障公共设施完好。 3. 保障良好的治安环境。 4. 做好消防安全服务:发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救 助人员等;保证消防设施设备完好无损。 5. 遇紧急，突发事件时能及时、准确、迅速地处理。 6. 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案，发生时，应立 即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 7. 停车场设施设备正常，停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍 交通。 服务承诺 1. 通过对大厦实行24小时警卫服务制度，做到以点带面，进而形成 大厦的整体安全保卫体系，保护物业及使用人的安全，维护物业的 正常工作、生活秩序。 2. 辖区内不发生重大安全责任事故，本年度内无因管理公司责任造成 重大刑事案件和重大火灾事故。 3. 停车场、自行车棚完好率达到100% 。 4. 智能化系统完好率达到99% 。 5. 消防设施设备完好率达到100% 。 D清洁管理 服务标准 1. 确保办公楼环境优美，清洁卫生。 2. 保洁设备齐全完好。 3. 垃圾日产日清，空气新鲜，环境无污染。 4. 绿摆布局合理、优美，花草树木与办公楼配置得当。 5. 外围绿化花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折 损现象，无大面积黄土裸露。 服务承诺 1. 保洁达标率98% 。 2. 绿化完好率达到96% 。 3. 办公区域绿化率达到100% 。 1.5.5 智能化管理系统的设立 A 文件及档案标准化管理 1.档案分类 : 1)文本档案:指需进行存档，并供日后参阅的纸张文档资料。 2)电子档案:指需进行存档，并供日后参阅、修改的电子文档资料。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 2.档案管理系统: 1)所有文本档案资料均采用条形编码进行分类，以文件夹存档的形式 并按照后述的 文本档案存档标准进行分类存档，并采用电子数据库 的形式对档案进行管理。 2)所有电子档案资料则按照后述的电子档案存档标准进行存档管理。 3.外部往来函件的收发 以传真/信函等形式的来函 以传真/信函等形式的发函 (行政人员)登记+编号+录入数据库 (行政人员)登记+编号+录入数据库 物业经理审阅/批复 物业经理审阅/批复 各职能部门主管审阅/批复 各职能部门一般性函件 机密性函件 草拟回函函件 运作 工 保保 中心 程洁安 部 部 部 处理函件相关事宜(按工作需求) 所有函件分类存档 4.档案编码 采用条形码印章的形式，应加盖于文本档案右上角的显著位置。 5.条形码的建立 条形码由12位阿拉伯数字和3位大写英文字母组成，共计15位，作 为日常文本档案资料按类别划分档案编码。 1)15位条形码的含义说明 管业名称 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 将相应的编码填写在空格内，包括， a. 资料的类型编码 b. 资料所属部门编码 c. 存档日期编码 d. 存档的数量 6.数据库的建立 档案编号 日期 部门 类目 内容摘要 客户 存放位置 处理状态 7.存档文件夹 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 1)红色标准文件夹:用于保存机密性文本档案资料; 2)蓝色标准文件夹:用于保存财务部有关费用清单类文本档案资料; 3)黑色标准文件夹:用于保存除上述两种类型外的文本档案资料 4)牛皮纸档案盒:用于保存财务会计凭证，并按照财务转帐、普通收 款、外汇等不同科目分别存放于文件盒内。 8.文件柜 单层、双层、多层文件柜用于保存财务用文件盒、标准文件夹以及非 标准文件夹、照片档案夹、上插页式文件夹。 四屉文件柜用于保存挂件夹。 9.档案管理系统的执行 档案管理系统自执行之日始，管业行政人员即为本项目内档案管理系 统的总监管负责人，负责进行行政办公室档案/人事档案的管理并监督 各部门档案管理系统的执行情况，各部门主管即为其部门档案管理系 统的监管负责人，负责监督本部门档案资料的系统管理执行情况。 B 财务管理系统 C 人力资源管理系统 D HelpDesk管理平台 1.6 前期顾问建议实施阶段 1.6.1 筹建管理处 1.6.2 管理费用预算审议、定稿 1.6.3各类管理文件审议、定稿、印刷 1.6.4二次装修手册审议、定稿、印刷 1.6.5项目验收标准及验收办法(附件十一) 1.7 全面物业管理顾问 1.7.1日常沟通 A 土建维修、养护 B 机电维修、保养 C 公共区域设备设施维修、养护 D 日常管理 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- a) 配套服务设施 b) 节能管理 c) 绿地、花木等建筑小品的养护 d) 车辆行驶及停泊秩序管理 e) 消防安全监控 f) 文化娱乐活动建议 g) 档案、资料管理 1.8现场勘查 1. 9例会 附件一: ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 管理公约 目 录 总则 第一章 物业基本情况 第二章 本公约涉及的各主体基本情况 第三章 物业管理服务内容和标准 第四章 物业管理服务费用与公共维修基金 第五章 产权人的权利和义务 第六章 开发企业的权利义务 第七章 物业管理企业的权利和义务 第八章 房屋的使用、管理、维修的具体规定 第九章 违约责任 第十章 附则 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 总 则 为落实(本小区大厦)的售后物业管理，明确购房人、房地产开发企业和物业管理企业在物业管理中的权利义务，我公司按照有关规定，制定项目名称物业管理公约，并提交济南市居住小区管理办公室核准，以确保公约具备必要内容。 我公司作如下承诺: 如因我公司制定过程中的不谨慎导致本公约内容存在歧义、语义不清或违反有关法律法规政策，由我公司承担相应责任。 我公司和物业管理企业签定的物业管理委托与本公约内容不存在抵触。 我公司如将项目转让，将保证受让人承诺遵守本公约。 上述条款为本公约内容的组成部分，经济南市居住小区管理办公室核准之日起，我公司即应遵守本公约内容。 开发企业(公章) 年 月 日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 物业管理公约 为维护开发企业、产权人及物业管理企业的合法权益，创造和保持安全、整洁、舒适、文明的商务办公环境，根据中华人民共和国及济南市有关房地产法律、法规，结合项目名称的实际情况，制订本公约。项目名称的所有产权人、使用人、开发企业和物业管理企业均受本公约各条文的约束。 第一章 物业基本情况 一、物业名称:项目名称 二、座落位置: 物业四至: 东至: 西至: 南至: 北至: 三、建筑面积: 平方米 四、土地用途及使用期限: 五、国有土地使用权证明文件政府批文号: 六、共用部位及共用设施设备: 1.指不为单个产权人所有而为全体产权人所有并共同使用的部位及设施设 备，包括(但不限于):房屋的承重结构(包括基础、承重墙体、梁柱、楼 盖等)、外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、管井、公共厕所、 茶水间、垃圾通道、邮政信箱 、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、 消防系统、保安系统、二次供水系统、空调系统、通风系统、煤气调压站 及上述相关配套系统的配套用房，卫星闭路电视监控室、智能化中控室、 化粪池、自来水分户水表以外计费水表以内的上水管道、楼内下水立管及 通向污水井的下水管道、雨落管等;物业管理区域内的物业管理用房、空 地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、物业管理区域的外围护栏 及围墙等。为该土地及项目名称产权而设计并供其共用的其它区域，但不 包括由个别产权人独自拥有所有权的区域。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 为本物业的利益而安装的其他机器、仪器、仪表、装置、管道、电线、有线电视接收系统、通讯设备、报警系统、监控系统等，但不包括任何只供产权人独自使用的设施和设备。 2. 其他共用配套设施:银行，餐厅，多功能厅与会议设施，员工餐厅，便利店以及卫星电视接收系统和其他商务服务设施。 第二章 本公约涉及的各主体基本情况 一、产权人: 在项目名称拥有全部或部分房屋所有权及相应土地使用权的公民、法人和 其它组织，包括其日后的合法继承人或承让及被赠与者。 二、物业管理企业: 名称: 物业管理资质合格证书号: 注册地址: 邮编: 法人代表人: 注册资金: 联系人: 联系电话: 三、开发企业: 名称: 注册地址: 邮编: 法人代表人: 注册资本: 联系人: 联系电话: 四、业管理企业的选定和变更: 1. 物业管理委员会(以下简称"管委会")成立前，发展商名称聘请物业管 理公司对项目名称进行管理;公约核准后除以下情况之外，开发企业不 得变更物业管理企业。 A:该物业管理企业被取消济南市物业管理资质; B:该企业注销; 上述情况下变更物业管理企业，开发企业需将变更原因和选定的新物 业管理等有关事项告之业主，没有50%以上反对意见的方可与新物业管 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 理企业签署正式合同。并须到小区办备案。 2. 物业管理委员会成立之前变更物业管理企业，开发企业需要求变更后的 新物业管理企业承诺遵守本公约。 3. 管委会成立后，由管委会选聘物业管理企业对项目名称进行管理。物业 管理企业应具有《济南市物业管理资质合格证书》，并承诺遵守本公约。 五、使用人: 指凡在项目名称与开发企业或产权人签订租赁合同的公民、法人和其它组织。 第三章 物业管理服务内容和标准 1. 参与物业竣工交付使用的接管验收，保存相关物业资料; 2. 作好入住管理，使业主顺利入住，建立业主管理档案; 3. 按照《装修手册》的有关规定监督管理物业装修施工，保证大厦的安全 和完整; 4. 管理地面和地下停车场，使车辆行驶有序，停放整齐，车场道路完好; 5. 建立科学严格的档案管理制度，做好物业档案管理工作; 6. 维护公共秩序，采取一切措施防止并纠正对大厦任何公共设施、公共区 域的违规占用或有损于本大厦各业主利益的各种行为，必要时要求责任 人进行赔偿; 7. 保持本大厦及其所有部分(单元内除外)的环境卫生，定期安排垃圾清 运，保证垃圾收集设施处于良好工作状态; 8. 做好大厦绿化的管理养护工作，保持绿地整洁; 9. 要求并收取本大厦所有产权人及使用人应付款项，支付所有因管理和维 护本大厦而产生的应付款项，并就物业管理企业履行委托管理合同规定 的职责而支出及支取的一切款项，预备妥善的帐目记录。 10. 定期巡视、检查、检修大厦公共机房，公共机械设备，确保公共设备设 施处于良好的工作状态; 11. 保养、维护大厦的消防设备设施，并使之符合政府有关法律、法规的要 求。 12. 根据大厦管理需要，聘请、撤换及付酬予律师、建筑师、会计师及其他 专业顾问、承建商，技术工人、代理人、清洁工人及其他有关的工作人 员，为管理人员提供办公地方、办公设施、制服、工作服、工具、器具、 清洁或其他材料及所有必要的仪器和设备; 13. 保持大厦安全、良好的运行状态，定期检查、巡视大厦的公共区域， 必 要时可检查各业主单元的内部，但在非紧急情况下应提前给予业主通 知; 14. 为大厦的公共区域(包括公共服务设施)投保，其保险金额及其险种由 物业管理企业根据其管理经验提出建议，提交开发企业或物业管理委员 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 会作出决定; 15. 采取必要的措施，确保大厦的各项管理符合政府的规定和要求; 16. 采取合法行动和有利措施(包括诉讼请求)，制止个别业主违反、不遵 守或不履行公约的规定或物业管理企业为管理大厦而制定的有关规定; 17. 管理者有权根据本公约的规定，制定、修订及废止项目名称的各项管理 规定、管理细则，各产权人须共同遵守。 18. 管理者递交辞呈或职务被解聘时，须移交所有有关大厦的文件、资料、 图纸、管理帐目等与发展企业或物业管理委员会; 19. 项目名称按照高档写字楼的通行标准提供服务并进行物业管理; 20. 全面推行ISO9000质量标准体系，建立科学高效的管理流程和管理制 度; 21. 项目名称开业后，力争在两到三年内创建济南市优秀管理大厦。 第四章 物业管理费用与公共部位和公用设施设备大中修及更新改造费 一、物业管理服务费用(本公约中简称“管理费”): 1. 物业管理企业须向产权人明示物业管理服务收费标准。产权人或使用人 应就其物业的管理向物业管理企业全额支付物业管理服务费。其取费标 准，在管委会成立前由开发企业确定;在管委会成立后，由管委会根据 物业管理运行成本进行核定。 2. 管理费用包括下列各项: 1) 管理及运行人员(如保安员、维修工、清洁工等)工资及福利费; 2) 绿化、环卫、环保、污水处理、垃圾清洁费; 3) 公用水、电、气、暖费及正常供应时间的空调费; 4) 办公费用(含耗材、交通、文具、通讯、用房等); 5) 公共场所、公用设施设备的日常运行、维修、保养费及照明费; 6) 大厦公共场所维修、保洁、环保、治安等发生的工具材料费; 7) 公共治安服务费; 8) 大厦节日装饰费用; 9) 公用设施设备财产保险费; 10) 物业管理企业酬金; 11) 法定税金; 12) 聘请管理、维修、会计、法律等专业顾问的费用; 13) 其它物业管理委员会核准的合理支出。 3.收费标准如下: 物业管理服务费按销售建筑面积每月每平米( )元人民币计取;() 至()层商业用房物业管理费按销售建筑面积每月每平米( )元人民 币计取。 4.物业管理服务费的交纳办法: 各产权人或使用人应于每月1日至10日前到物业管理企业办公室交纳， ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 现金、支票均可。 5.产权人或使用人在办理其物业入住手续时须向物业管理企业预付相当于 三个月物业管理服务费(以下简称“管理按金”)。用于物业管理费用不 敷使用时，进行临时补救的资金储备;或用于支付包括产权人或使用人 产权转移过程中暂时无法按期缴纳的或非故意性的不能按期缴纳的物业 管理服务费，该笔款项应由产权人或使用人及时补齐，不可折抵。如产 权人将其物业产权转让他人，管理按金将自动转至新产权人名下。 6.在同一物业管理区域内，自房屋交付使用之日起，开发企业未曾售出的 房屋和产权人空置房屋均应承担相应的物业管理费。 7.没有约定或约定不明的，应按政府有关文件实行，政府有新的规定时， 收费应依新的政策进行调整。 8.物业管理服务费收费标准如按规定或约定有调整，物业管理企业应在物 业管理区域内醒目位置公告和书面送达通知全体产权人。 9.代收代缴费用:各产权人或使用人应于每月( )号前交纳上月所耗水、 电、煤气等费用，物业管理公司依照政府规定的标准按各自的计量表的 显示用量计取。 二、共用部位和共用设施设备大中修及更新改造费 1.共用部位、共用设施设备大中修及更新改造费是专项用于本物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、中修及更新改造费用，共用部位、共用设施设备是指本公约第一章第七条所列内容。 2.该项费用发生时，由物业管理企业按实际情况作出预算，按销售建筑面积比例向产权人筹集。 第五章 产权人的权利及义务 一、产权人的权利 在各产权人遵守本公约并按期缴纳有关费用的先决条件下，各产权人将享有下述权利: 1. 对其名下的物业享有占有、使用、收益和处分权; 2. 按规定和设置目的使用共用部位和共用设施设备; 3. 产权人有权要求召开、参加产权人大会，享有管委会委员的选举权和被选 举权; 4. 有权按有关规定进行房屋自用部位的装饰装修; 5. 有权自行聘请他人对物业自用部位设施设备进行维修、养护，但当该等维 修、养护操作涉及公共系统、公共区域或其他产权人、使用人的正常使用和其他利益时，该产权人有责任向物业管理企业提出申报，并经物业管理企业书面同意后，方可实施; 6.有权根据房屋建筑共用部位及场所、共用设备、设施的状况，建议物业管理企业及时修缮; 7.对物业管理的重大事项享有表决权; 8.有权监督管委会、物业管理企业的工作，并向管委会、物业管理企业就物 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 业管理的有关问题提出意见、建议和要求; 9.有权向物业管理行政主管部门投诉; 10.有权监督物业管理的收费情况，并要求管委会和物业管理企业按照规定的期限公布物业管理服务费用收支帐目; 11.有权要求异产毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任。对方拒不维修并造成他人损失的，可向管委会投诉直至提请有关部门调解、仲裁或诉讼。 二、产权人的义务 1. 遵守物业管理法律、法规、规章、政策和本公约规定，接受物业管理企业的管理;遵守物业管理企业依有关规定和公约订立的本物业管理区域内的规章制度; 2. 执行产权人大会及管委会决议; 3. 按规定和约定交纳物业管理服务费、房屋公共部位和公用设施设备大中修维修基金，物业管理企业代收代缴的水、电、暖、燃气、有线电视费等市政公共设施使用费，及其他因管理本物业所发生的费用支出，无论其拥用房屋是否空置、出租或自用; 4. 产权人出租、转让其拥有物业时，应提前书面通知物业管理企业，并应在其契约生效之日起( )日内(如需在该( )日内入住时，则应在入住前)取得承租方或受让方遵守本公约及物业管理规定的书面承诺， 交给物业管理企业。前产权人在物业管理企业接到上述承诺书前，对该 拟转让的物业管理费及其它有关费用仍负有责任。同时，也有责任支付 至转让日的管理费用及其它有关费用，如前产权人仍要履行本公约的责 任直到其承让人签署的承诺书生效止。在受让方签署的承诺书生效前， 如该受让方对开发企业或其他产权人造成任何损失，应由前产权人负责 赔偿开发企业或者其他产权人。前产权人如未能付清其应付的管理费及 其它有关费用，管理企业有权向前产权人追讨; 5.应爱护并合理使用房屋及共用部位、共用设施设备; 6.产权人应对其雇员、承租人、访客、代理人及其他使用者的疏忽和错误 向物业管理企业及其他产权人负责。如因上述人士的行为、疏忽和错误 而发生损害、损失，该产权人应支付所有因此而产生的费用或赔偿。在 上述情况下，如损害、损失是由物业管理企业负责修复、补偿的，则费 用由物业管理企业收取;非物业管理企业负责修复、补偿的，则费用由 物业管理企业收取;非物业管理企业负责修复、补偿的，费用由受害者 收取。 7.不得作出与本公约相违背从而使项目名称的保险成为无效或令保险金额 提高的行为。如有上述情况发生，则违约的产权人对因此而产生的所有 损失、损害、费用、诉讼、索赔或要求及因此引致的额外增加的保险金 额对其他产权人负有责任。如因该产权人违约的行为导致项目名称或其 中的部分被损毁，而所保项下的全部或部分保险金无法得到赔偿，则违 约的产权人应立即将全部重建或修复损毁部分。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 8.产权人或使用人须同管理者签署承诺书，承诺遵守本公约。 第六章 开发企业的权利和义务 一、开发企业对其拥有的物业，享有与其他产权人同等的权利，并履行相应的 义务。 二、管委会成立前，开发企业有权自行组建或选聘物业管理企业对本物业进行 管理。发展商与管理者签署管理合同，制定管理者的职责范围、期限及酬 金等无须先经其他业主同意，但管理合同不能违反本公约的条款。依法制 定公约和物业管理规章制度。 三、开发企业应按有关规定承担本物业保修期内保修范围的维修责任。在保修 期间，开发企业委托物业管理企业及时处理有关保修适宜，其发生的费用 由开发企业负责。 四、开发企业出售物业时，应向购房人明示经核准的公约，并要求购房人在签 署购房合同的同时，签署遵守公约的承诺书。 五、在不妨碍产权人使用其所拥有物业的前提下，开发企业或管理者及经他们 认可、批准的人为检查、维修或改造本物业区的任何一部分，包括公共区 域、公共服务设施设备，有权携带必需的设备、器材及材料进入本物业区 的任何一部分。如有必要，可进入任何单元内部，除紧急情况外，须事先 通知并征得有关产权人或使用人同意。 六、除紧急情况外开发企业或管理者在发出合理通告后，有权暂时停止任何设 施的使用，以便进行维修及保养。 七、在本公约的限制和保障下，开发企业有权转让、抵押、出租、批准占用或 以其它任何方式处置项目名称开发企业保留所有权的任何地方，而无须其 他产权人同意。 八、开发企业可委派代理人或公司行使本公约给予开发企业的任何权利。 九、开发企业可就项目名称的任何部分另行订立有关管理项目名称的契约，但 该契约不得抵触本公约的条款。 十、物业交付使用时，开发企业应当向物业管理企业移交下列材料: 1.新建项目竣工总平面图; 2.单体建筑、结构、设备安装竣工图; 3.附属公建配套设施、地下管网工程竣工图; 4.有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料; 5各单项工程竣工验收证明材料; 6.房屋质量保证文件和房屋使用说明文件; 7.房屋销售清单和产权资料; 8.公共配套设施的产权及收益归属清单; 9.物业管理所必须的其他资料。 十一、关于车位的使用管理 1.车位由物业管理企业负责管理; ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 2.车位主要以出租方式经营管理; 3.具体管理办法由物业管理企业制定执行。 第七章 物业管理企业的权利和义务 开发企业确认管理者为项目名称及其所占土地的管理机构，全权负责项目名称的各项管理服务工作，决定项目名称的管理形式。 一、物业管理企业的权利 1.依照有关法律法规和合同的约定，制定实施物业管理的制度; 2对接受委托的物业实施管理; 3.管理者对项目名称及其所占土地公共区域及公用设施享有排它性管理权和使用权，其中包括维修、保养、清洁、绿化、安全、消防等权利。 4.管理者在依据本公约规定行使其各项权力时所做出的任何决定和采取的任何行动对产权人及其它单元使用人有约束力。 5.管理者有权为项目名称的公共区域及公用设施购买保险。 6.有权依据本公约规定向产权人收取物业管理服务费、维修基金、管理按金、特约维修服务费等各项费用，及水、电、燃气等代缴费用。 7.清除项目名称内外及所占土地因违反本公约的规定而设置的任何结构、装置、标志牌、遮阳物、广告和其它物体，并责成有上述行为者恢复原状且对由此产生的损坏做出应有赔偿。 8.有权根据管理需要聘请专营公司承担本物业各专项业务。 9.根据公约的规定，委派管理人员对大厦进行管理、维护和修缮。 10.采取一切必要的措施或步骤使大厦各项管理工作符合各有关法律和规定。 11.防止或禁止任何人违反本公约的规定占有或使用项目名称的公共区域或 公用设施的任何部分。 12.因维修、搬迁、清洁、粉刷或装饰项目名称的公共场所和公共设备，包 括天然气管、污水管、排水管、自来水管、消防水管、电线、管道等设备等原因，管理者有权在发出合理的通知并获得许可后，进入产权人所购房产内部。若遇紧急事故，管理者有权在未经通知的情况下，进入产权人所购房产的内部进行抢修等工作。 二、物业管理企业的义务 1.履行委托管理合同，提供物业管理服务; 2.听取产权人、使用人的意见和建议，接受产权人及管委会的监督; 3.重大事项告之产权人、使用人，接受政府有关主管部门的监督指导; 4.重大维护管理事项和年度维护应与委托人协商; 5.建立物业管理收支帐目，定期向产权人及使用人公布，接受管委会的查询; 6.维护物业公共安全环境和秩序，制止违反物业管理制度的行为; 7.协助有关部门对物业管理区域的治安、交通、消防等事项进行管理; ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 8.责成所有产权人将其各自所购房产保持良好状态，并将采取一切合理步骤 补救因产权人或使用人过失而出现不良状态，由此而发生的一切费用由产 权人或有关责任人承担; 9.禁止产权人、使用人或任何其他人违反本公约，改变或损坏项目名称的任何公共部位、公共设施，由此产生的一切费用均由产权人或有关责任人承担; 10.全权代表产权人及其他单元使用人与政府部门、法律机构或其他单位交涉 有关大厦的设备、服务和管理事宜，并有权责成产权人或其他单元使用 人遵守上述交涉而作出的决定或采取的行动。 第八章 房屋使用、管理、维修的具体规定 一、产权人、使用人应当遵守法律、法规和规章的规定，按照有利于物业外貌保持、使用安全等原则，妥善处理供水、排污、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系，自觉维护本物业公共场所的整洁、美观及公共设施设备的完好。 二、物业管理区域内禁止下列行为: 1.在得到物业管理企业书面同意前，在建筑外墙上安装或悬挂任何户外遮光 帘、遮蓬、花架、旗杆、电视天线、广告、招牌或其它任何伸出物;在其 物业单元内玻璃窗或玻璃幕墙设置招贴、海报、广告灯装置;乱悬挂、乱 张贴、乱涂写、乱刻画。 2.产权人或使用人不得违反有关规定在本物业内存放易燃、易爆、剧毒、放 射性物品和排放有毒、有害危险物质或者发出超过规定标准的噪声;利用 房屋进行危害公共利益的活动和其它违法及不道德的行为。 3. 在得到政府有关部门、物业管理企业和相邻产权人书面同意前，各产权 人擅自改变其所拥有房屋设施设备的结构和建筑物外立面(含外墙、外 门窗等部位设施的颜色、形状和规格)，对房屋的内外承重墙、梁、板等 进行违章凿、拆、搭、建;各产权人在其所拥有的物业以外地方加建任 何建筑物。 4.在所购房产的地面上放置超过规定载荷的物品。 5. 产权人和使用人对公共区域及公共服务设施作出或造成任何改动、损害、 破坏或干扰。 6. 在项目名称的所有通道、绿地内或其他共用部位堆放或留置箱物、家具、 垃圾，阻碍这些地方的通行和使用。 7. 私设摊点。 8. 将垃圾随处乱放。 9. 破坏一切消防设施、控制设备及阻塞大厦的排水系统。 10. 法律、法规、规章禁止的其他行为。 三、产权人或使用人进行室内装饰装修时，必须遵守管理公司的规定，在施工 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 前填写施工申请表，报管理公司审查批准，向管理公司交纳有关费用、施 工押金后方可按规定施工。物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为 和注意事项告知产权人或使用人。产权人或使用人装饰装修房屋，不得影 响共用部位、共用设备设施的正常使用和维修养护以及相邻产权人的合法 权益。装修完工后报管理公司进行查验，由产权人或使用人、物业管理企 业分别在《装修验收单》上签字盖章。如无违规、违章情况等现象发生， 押金如数无息予以退还;否则视违章情况，酌情予以扣除押金并限期整改。 因装饰装修导致共用部位、共用设备设施以及其他产权人利益受损，产权 人或使用人应当承担修复及赔偿责任。 四、房屋应当按设计用途使用。因特殊情况需要改变使用性质的，应征得相邻 产权人以及管委会的书面同意，并报政府有关主管部门批准。物业管理区 域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。 五、因房屋维修或公共利益需要临时占用、挖掘道路、场地的，应当与管委会 或管委会授权的物业管理企业签订书面协议，并在约定的期限内恢复原状， 造成损失的，应作相应赔偿。 六、利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相邻产权人、管委会的书 面同意后，方可向有关部门办理报批手续。经批准设置的经营性设施的收 益，应当纳入共用部位共用设施设备大中修及更新改造费用的补充。 七、产权人转让或者出租物业时，应当将公约作为物业转让合同或者租赁合同 的必要附件。当事人应将物业转让或出租情况书面告知物业管理企业。 八、房屋及其配套设施应当定期维修养护，出现危害物业安全、影响外观或妨 碍公共利益的情况时，管委会、物业管理企业应督促责任人维修养护。 九、物业管理企业实施对物业共用部位、共用设备设施进行维修养护时，有关 产权人和使用人应当给予配合。 产权人、使用人阻挠维修造成物业损坏及 财产损失的，应当负责修复或者赔偿。 十、物业管理企业进入产权人或使用人的单元进行维修工作，应事先通知产权 人或使用人并取得其同意。紧急情况下无法通知产权人或使用人的，物业 管理企业可在第三方机构的监督下，进入单元内部，但事后应及时通知产 权人或使用人。 十一、在遇到强风或暴风雨来临之前不得打开大厦窗户以防止意外发生。若因 该单元有关大厦窗户或该单元窗户打开而发生意外事件，该单元产权人 或使用人承担全部有关责任。 十二、对由于其本身的疏忽或过失引起水、电、气、烟或其它有关物体外溢而 损坏大厦、他人或者财产，则该产权人及其租户须对因此而产生的所有 诉讼、索赔和要求全部负责。 十三、除事先征得开发企业或管理者书面同意外，不得在项目名称的公共区域 举行任何庆典活动和聚会。 十四、按照管理者的规定使用停车场，不得在大厦范围内乱停乱放机动车及非 机动车。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 十五、产权人拥有的物业，其维修养护由产权人负责;若委托物业管理企业负 责，产权人应承担特约维修服务费及相关材料费用。 十六、如房屋因火灾、台风、地震、地陷或其它原因而破坏，以致大部分不能 使用，则管委会应该召开特别产权人大会，决定房屋是否修复或重建以 及修复或重建费用的筹集办法;如产权人大会决定放弃修复和重建，则 管委会应拍卖剩余房产，并将拍卖所得与房屋公共维修基金及产权人其 他共有财产按建筑面积比例返还给各产权人。 第九章 违约责任 一、物业管理企业应依照本公约、委托管理合同和国家有关规定对小区实行物 业管理，提供质价相符的物业管理服务。 二、产权人、使用人违反公约和物业使用管理维修规定的，应承担相应的民事 责任。对违反公约的，管委会、相关产权人及使用人、物业管理企业可依 照公约向物业管理行政主管部门投诉，也可直接向人民法院提起民事诉讼。 产权人、使用人未按照公约、物业管理合同交纳物业管理费用的，物业管 理企业可按每日加收应交纳费用的3‰的滞纳金或按约定加收滞纳金。 三、开发企业在签订售房合同或售房时不出示公约的，购房人有权解除房屋买 卖合同，并向开发企业提出违约赔偿。 四、产权人和使用人对本公约公共利益造成损失的，物业管理企业有权要求责 任人进行赔偿。产权人大会、管委会作出的决定违反本公约或公共利益的， 产权人、物业管理企业可以向政府物业管理行政主管部门申请撤消产权人 大会、管委会的决定。 五、对于违反本公约使用规定的，物业管理企业有权进行处理，并要求有关责 任人限期整改;逾期不整改的，物业管理企业可采取合法措施进行强制整 改，有关责任人承担相应费用。 六、产权人若无理阻碍或拒绝物业管理企业对物业公共设施设备进行正常的检 查维修及其他管理活动，由此造成的损失由产权人负责赔偿。 七、遇以下情况本公约解除: 开发企业与购房人签定的房屋买卖合同解除 八、开发企业未履行工程质量保修责任的，产权人可要求其赔偿损失。 九、物业管理企业违反物业管理合同规定或公约的，产权人及管委会可依照合 同或公约追究其民事责任。 十、产权人、开发企业、物业管理公司执行本公约产生的纠纷和争议，首先可 通过协商或调解的方式解决，协商或调解达不成一致意见的，双方约定选择 以下方式解决争议: 1. 向济南仲裁委员会申请仲裁; 2.直接向该物业所在地人民法院提起诉讼。 第十章 附则 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 公约的效力:及于开发企业、产权人、使用人和物业管理企业。 适用法律:适用中华人民共和国法律、法规、政府规章有关政策以及济南市法规、政府规章和有关政策。 公约不得与前述法律、法规、规章、政策相抵触，如有抵触，该条款无效，但不影响其他条款的有效性。 公约的解释与修改:开发企业对本公约有解释的义务。管委会成立前，不得对已核准的公约进行修改;管委会成立后，可由管委会根据产权人大会决议对公约进行修改。 修改后的公约，应重新申请核准。 本公约自济南市国土资源和房屋管理局核准并经当事人签署承诺书之日起 生效。 本公约报审一式五份，市国土资源和房屋管理局备案一份，济南市小区管理办公室一份，( )小区办备案一份，发展商名称留存一份，物业管理企业一份。上述文件及公约具有同等法律效力。 发展商名称(章) 年 月 日 附件二: 用户手册 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 欢迎信 业主/租户 您好: 欢迎您入驻项目名称 项目名称为写字楼/公寓，建筑面积 平方米。项目名称由物业公司名称管理，将为您提供最具专业化和完善的标准化服务。 [项目名称介绍] 作为项目名称的物业管理公司，物业全体驻项目名称员工将致力于为每位业主/租户提供专业化优质服务。 通过我们的努力，希望您能获得一个满意的工作环境。 如您需要帮助，请电话告之我司 物业管理处电话: 传真: 我司在项目名称的物业管理处办公室设在大厦( )室。 我们将随时恭候为您提供最佳的服务。 籍此机会，管理处全体员工欢迎 贵司入驻项目名称，并祝生意兴隆～ 物业公司名称 项目名称管理处 管理处经理 谨启 1.0 前言 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 本用户手册特为贵司作为项目名称之业主/租户(以下简称用户)而制订，目的是向各位用户全面介绍本项目情况及物业管理公司的服务和职责，同时解释用户在《物业服务协议》条款下应承担的责任，并指导用户预防及应付可能发生的问题，以维护各用户在办公期间的安全。 手册会因时宜而变更，内容也会及时修订，管理处将会以通知形式告知全体用户。 2.0 项目名称概况 2.1 投资商: 2.2 大厦描述: 2.3 大厦位置和环境: 3.0 项目名称物业管理处简介 3.1 物业公司 3.2 物业管理处 名称:物业公司名称 、 项目名称物业管理处 地址: 办公时间: 联系电话: 传真: 邮编: 3.3 物业管理职责 项目名称管理处的主要职责包括: , 保持设备设施及其他服务系统的正常运作; , 保障能源供应; , 保持所有公共区域，包括大堂入口、升降机大堂、楼梯、外墙、洗 手间、停车场等地方，整洁及保养良好; , 保障安全，维护良好的办公秩序; , 解答用户有关管理的咨询并处理投诉; , 负责与政府有关部门联络及协调工作; ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- , 保持及不断改善大厦环境，包括楼宇绿化及布置节日装饰等。 3.4 管理处工作人员 项目名称由物业管理公司指派的受过专业训练的队伍管理。如需要管 理人员提供协助或查询管理方面的事项，请随时致电管理处。管理处 员工禁止因任何私人事宜，而与用户联系。同时严禁向用户索要小费 或任何额外报酬。管理处非常感谢用户的合作和监督。 4.0 设施设备 4.1 电力系统 4.2 给排水系统 4.3 楼宇自动化系统 4.4 消防系统 4.5 保安监控系统 4.6 通讯设备 4.7 电梯 4.8 地下停车场 4.9 卫生间 5.0 大厦服务 5.1 服务联系方式 24小时服务热线: 5.2 客户投诉及建议 管理处欢迎任何有关本大厦或物业管理处的建议或投诉。用户可致电 24小时服务热线或者您也可以书面形式至函管理处。 管理处地址: 管理处将对您所提出的问题，做认真地登记，并根据投诉内容采取相 应行动妥善安排，及时给您回复。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 5.3 办公时间 24小时对外开放。正常的办公时间为: 周一至周五: 周六: 在正常办公时间以外，管理处将安排保安人员职守和巡视，以确保安全。如您需在非办公时间进入，请出示出入证并在前台保安值班处登记。 5.4 保洁 为保持环境整洁卫生管理处委派具备保洁专业知识，具备丰富操作技能的保洁员工，负责全部公共区域的清洁工作。管理处人员也会加强巡视和监督，确保环境整洁。 (a)日常保洁 专业清洁人员将提供高素质清洁服务，负责公共区域和外墙的清洁。 (b)灭虫服务 公共区域会派驻专业人员定期或于有需要时进行灭虫服务。 (c)用户室内清洁服务 如用户需要保洁为租区内部提供清洁服务，可与管理处联系。另:如 用户需要聘请以外清洁公司对单元内部进行清洁，须事先通知管理 处，以便做出安排。 5.5 保安 物业管理处将提供24小时的保安服务，保安监控中心亦将安排24小时值班，以确保安全。 5.6 工程维修 本管理处拥有一支专业工程技术维修队伍，提供机电及工程上的全面技术服务，以确保正常运行。 公共区域及中央系统的原设施损坏，将由工程部负责维修。用户租区 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 内的自行装修的设施损坏，如需工程部维修，用户需支付相关费用。 5.7 邮政及报刊服务 管理处将为用户免费提供报刊投递服务。 6.0 物业管理费 物业管理费是基于项目名称每年管理成本开支的预算而制定的。 6.1 物业管理费主要包括下列服务项目的开支: (a) 公用设施的运行管理和日常维护。 (b) 电力、水等的运行费用。 (c) 保安、清洁及日耗物料的费用。 (d) 保险费用。 (e) 环境美化和装饰费用。 (f) 管理处所有员工的薪金和相关费用。 (g) 管理公司的酬金。 (h) 法律、审计和其他专业费用。 (i) 其他意外支出。 6.2 物业管理费用的支付: 管理处将在每月15日发放下月帐单，并请各用户于当月30日之前支 付相关费用。交费地点为: (a) 请勿将任何支票或现金交与管理处个别员工，请直接和管理处财 务部联系，电话: (b) 管理处在收到相关费用后，将提供发票; (c) 请您按时交纳相关费用，如您发生拖欠费用，管理处将会采取行 动追讨。于必要时，管理处将依照《物业服务协议》等契约文 件的相关规定而采取相应法律行动。 7.0 用户须知 7.1单元用途 用户只能按《购房合同》规定的用途使用室内设施，不得擅作它用， ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 更不得作非法或其它不道德之用。 7.2紧急联系人名单 用户须向管理处提供一份负责非办公时间处理紧急事务的职员名单。 保安人员发现用户区域未上锁或发生其他紧急事故，管理处工作人员 会依照此名单及时联络相关人员。 7.3装修改造 用户如需对所购(租)区域进行有关装修与改建施工工作，请事先通 知管理处，具体申办手续请参考《装修管理协议》等相关规定。 7.4窗户的正确使用方法 业户/租户入住时，室内窗户开启角度已调整到最佳角度。 7.5 装卸货物 用户需装卸货物或需长时间占用货梯应提前通知管理处，以便安排货 车停放、货梯使用以及搬运路线等工作，具体方式和时间由管理处制 定。 7.6危险物品存放 严禁贮存易燃易爆物品及危险品。 7.7物品搬离 为保障用户的财产安全，管理处建立物品出门条制度。用户物品如需 搬出，需事前在管理处索取出门条，对应填写清楚物品名称、数量、 搬出时间并加盖公司公章，交至管理处签字。物品搬出时向保安人员 出示签署完毕的出门条，方可搬出。 7.8垃圾及废物处理 严禁在项目名称及其他附属地区随意堆积或倾倒垃圾。否则，用户将 承担因此而造成的的所有清运费用。 7.9宣传活动 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 谢绝一切推销或叫卖等宣传活动，希望大家互相合作，避免此类事情 发生。 用户如需张贴海报或宣传品，包括在租区户门上，需先提报书面申请 至管理处，经管理处许可方可张贴。 用户在大项目名称或项目名称附属区域悬挂旗杆、旗帜、天线等任何 物品，需先提报书面申请至管理处，经管理处许可方可悬挂。 7.10保险 管理处已经为所有公共区域进行保险，但用户财产未包含在以上保险 范围内。用户区域内保险由用户自主决定。 7.11噪音和异味 严禁制造噪音、过大音乐声或异味，以避免妨碍和骚扰其他用户。 7.12占用公共区域 严禁占用公共区域及在公共区域堆放物品。 7.13电梯使用 用户或用户的雇员、职员、代理人、访客等都不得携带任何大型物件、食品托盘及其他体积过大物品进入客梯，此类物品的运输只能使用指定的货梯。 7.15规则的修订 为保障大厦全体用户的利益和对大厦进行有效的管理，在必要时，我们对以上所列条款将予以增加、删除或修改。 8.0 紧急情况处理 8.1 停电 (a)请保持镇静并立即通知管理处。 (b)部分公共区域可提供应急电力，所有公共区域应急照明、紧急出口 指示灯将自动恢复照明。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- (c)如遇停电，请勿使用电梯，即使应急电力提供的消防电梯仍在运 行。 (d)离开前，请将所有门、窗锁好。 (e)请小心使用蜡烛。 8.2 防火须知 以下各项防火措施，所有人员均须熟悉及遵守。 大多数火警均由疏忽大意造成，为更有效地防止火警发生，各租户应遵循本手册所列防火事项，以避免火警发生: (a)离开前，请关掉所有电器用品之电源，包括电灯、空调及电脑等。 (b)应使用合格、符合标准的电源插座，不可使用万能插头。 (c)请勿自行更改户内的电源装置。 (d)定期检查电线及电气装置。 (e)电器损坏应由专业技术人员维修。 (f)切勿超负荷接线。 (g)切勿使接墙电线松驰脱落，使用适当插头。 (h)切勿储存易燃物品(如汽油、稀料、鞭炮等)。 (i)吸烟时须提高警惕，切勿将未完全熄灭之烟蒂弃于室内。 (j)当发现有垃圾弃于你室内、楼梯间、门厅或防火通道，请立即通 知管理处以便及时清理。 (k)所有消防通道的防火门须保持关闭状态，但绝对不能上锁。 (l)请清楚了解您的位置及发生意外的逃生路线。 8.3 火灾 8.3.1 火灾应急措施 , 当你确认火灾发生时，请保持镇定，并采取以下措施: (a) 将就近的手动警报按钮盒的玻璃片打碎，警铃将会鸣响。 (b) 立即通知管理处或拨电话: (c) 保障自身安全的情况下，可尝试使用就近的灭火器或消防栓将 火扑灭，电器火灾发生时应先切断电源。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- (d) 必须确保自己身处安全位置，如火势蔓延无法控制，应立即撤 退至安全地点或加入疏散行动。 , 当你听闻火警发生时，请保持镇定，发生火警的楼层与相邻 楼层的警铃会同时鸣响，阁下应: (a) 通知所有人员通过走消防通道撤离至避难层或其他安全地点。 (b) 撤离时关上所有房门，确保所有人员安全撤离。 (c) 切勿使用电梯逃生。 8.3.2 如何使用消防栓: 反时针方向转开消防阀门，将水龙头引向发生火点。 8.3.3 疏散 当你得悉大厦其他地方发生火警，但你所在的楼层并没有警铃鸣 响且未受到影响时，请等候管理部门或消防人员指示。 在等候指示时: (a) 仍须保持镇定。 (b) 锁好贵重用品。 (c) 关掉所有电器用品之电源。 (d) 停止使用电话。 如紧急疏散指令发出，请保持镇定: (a) 当所有人员离开办公室后，锁上办公室门窗。 (b) 切勿使用电梯。 (c) 不要惊慌，使用最近的楼梯按指示撤离至安全地点。 (d) 不要携带笨重物品。 (e) 服从在场管理人员及消防人员的指挥。 8.3.4 报警系统 , 手动报警系统 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 手动报警系统按钮安装在按钮盒内，位置在走廊的消火栓上。 按钮盒表面标有“火灾时击碎玻璃”字样，遇发生火灾时， 用硬物击碎玻璃，火灾警报便会自动响起，并将信号传送至 自动控制室和消防中心。 , 其他装置 物业管理处办公楼层装置烟感探测系统，当烟感探测器感应 到一定浓度的烟雾时，引起相应楼层的警铃报警，同时将信 号传送至自动控制室和消防中心(地址标明在消防控制板 上)。 8.4 意外事故及伤害 (a) 保持冷静，不要移动伤员。 (b) 如意外伤害严重，应立即将事故发生的确切位置通知相关政府 部门或权威部门，同时保护好现场。 (c) 通知大厦管理处，尽可能清楚、准确地描述伤员情况以便管理 处员工给予最大帮助。 (d) 确保事故地点通风，以便伤员能够呼吸新鲜空气。 8.5 大风和暴雨 (a) 遇特殊天气(大风或暴雨)，大厦管理处将在大堂醒目位置设 立告示牌，提醒全体用户。 (b) 请检查租区内所有窗户，确保其已经关闭并完好。 (c) 请将窗台处所有物品移走，特别是重要文件等。 (d) 如发现有任何损坏、异常，或您需要帮助，请及时联系大厦 管理处。 9.0 常用电话号码 编号 类别 名称 联系电话 备注 1 查号台 114 常用 2 火警 119 电话 3 匪警 110 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 4 急救中心 120 5 交通事故处理 122 6 出租汽车公司 7 济南市公安局 8 建设银行 银 行 9 招商银行 航空 10 公司 11 医院 12 餐厅 附件六: 装修手册 一、装修守则 为配合项目名称室内装修工作顺利进行，管业特制定《项目名称装修手册》请广大业主(租户)督促有关装修人员与物业公司充分合作，遵守本手册。 1.所有业主(租户)进行室内装修必须接受物业公司统一管理。 2.业主(租户)在进行装修工作之前，须向物业司提交下述材料，并同时将下列装修图纸或工程内容文稿提交物业公司审核; 3.业主(租户)须按物业司要求缴纳各种装修相关费用(如装修管理费、保证金、垃圾清运费、施工证工本费等); 4.提交所有施工人员的身份证明; 5.重大工程改组则需提交全套装修图纸供物业公司审核，不允许破坏墙面、地面等结构，图纸要求需清楚显示但不限于以下资料: 室内之平面布局、室内间隔或加建墙的高度、天花平面图、天花板、龙 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 骨吊顶施工图、照明灯盘位置、原吊顶内设备的更改或增加、原吊顶消防喷淋头或烟感器更改位置 6.一般性而非重大改组工程、施工单位需提供该工程内容的详尽说明给物业公司审核。 7.业主(租户)或工程施工方所提交给物业公司的装修图纸不得与国家有关设计规范相抵触;不得对原机电设施作重大变动;不得增加或减少原机电设施的任何功能;不得在公共部分随意张贴或设置任何印刷物或标志物;不得超过原设计之用电标准;不得修改任何机电设施;不得使用对结构载重造成影响的装修材料;不得在装修中改变房屋的主体框架结构;不得对地面或墙面造成损害;不得采用未经消防部门认可的易燃性装修材料，否则，物业公司有权修改或不予批准。 8.装修工程经物业公司批准后，所有工程需根据已批准的范围施工，发生任何变化，需向物业公司以书面协商、报批。对有所变动而未报批的施工方，物业公司有权终止其施工。 9.所有装修所需物品及设备的进入必须使用专用梯或消防通道，并事先通知工程部，得到工程部的书面同意。装修人员对公共地方(如房屋天花板、地板、墙壁、电梯等)不得造成任何损坏，任何因此而引起的损坏由物业公司统一修缮，修缮费用连同15%行政管理费从业主、租户装修保证金中扣除。 10.对涉及供暖、消防、电力、给排水、弱电、防水等中央系统设施原则上不能改动，如需改动以物业公司认定的特别工程单位施工，业主、租户须户负责支付有关工程的费用。 11.所有材料、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等杂物必须及时搬运，施工区域如有变更应与管业协商。 12.所有装修材料进入公司以及搬出公司均在物业公司人员在场的情况下进行。 13.装修单位施工人员的管理见“装修单位工作人员管理规定”。 14.业主、租户或施工单位须缴纳本守则“装修收费标准规定”的装修管理费用。 15.为确保大厦安全，在整个施工过程中装修单位须在了解大厦内距离装修方最近的消防器材、并了解使用方法。 16.工人在施工期间禁止吸烟、禁止赌博;禁止不道德行为和违法事件;禁止使用放声设备。 17.施工方在操作过程中如须搬运有污染楼面卫生或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面卫生进行清理。 18.施工中需使用危险材料时，必须遵守相关管理规定，并依照办理。 19.装修过程中如需动用明火,或者需要加班，请提前申请。 20.施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废料、垃圾等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作密封处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。 21.施工人员不得做出任何环境污染。 22.严禁开门施工，严禁在施工过程中干扰其它用户的正常施工。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 23.未经申报批准，不得擅自触动烟感器、喷淋头等消防设施。 24.施工期间发生危险情况时，在情况许可下，施工人员应主动抢救险情，告知物业公司并听从物业公司人员指挥，直到情况处理完毕为止，事后由保安部书面记录备案处理。 25.物业公司有权对本守则负责解释和必要的修改，不另通知。 26.凡在施工过程中所用的动力资源，如水、电等应与工程部门进行协商并且书面文字记录报管业办公室。 27.装修单位如有违规情形，可以根据违规情形所带来的损失要求装修单位进行赔偿。 28.各种费用收取标准: 装修管理费: 垃圾请运费: 临时出入证工本费: 二、装修单位工作人员管理规定 各装修单位负责人，应严格要求装修工人遵守本大厦装修守则，凡违规者，应按规章罚款，并予以改善，如仍未有改善，物业公司将会取消该人员进入本大厦的工作资格，并保留权力限令违规的装修公司停工，造成严重后果的，由申请装修的公司业主负责。 为保障装修工作顺利进行，请切实执行下述规定。 1. 装修单位应在施工前协同装修公司为其装修人员申请及办妥有效的工作证，将装修的资料详列在申请表格上，携同装修人员的身份证复印件、照片交到物业公司办理工作证，工本费为 元/张(不退还)，若工作证遗失，要及时联系物业公司补办，施工结束，退还施工押金时，将临时工作证交回物业公司。 2. 装修人员在施工期间，应随身携带工作证，以便保安部随时检查。 3. 装修人员限在其装修室内工作，不得占用或在公共区域进行施工，未经许可不得进入其他房间，违者罚款人民币100元起，再次违规者，视为偷窃破坏嫌疑，报公安处理。 4. 装修房屋内禁止吸烟,明火及摆放易燃物品,装修单位应了解大厦就近的消 防设施位置及使用方法。 装修室内留宿、大声喧哗、酗酒滋事、赤身露体及做出不5. 装修人员不得在 文明举动，违者罚款人民币100元起， 进行警告;再次违规，视情节轻重 不准其装修人员继续在大厦施工。 6. 施工人员不得在施工过程中将其与施工无关或未有临时工作证件的人员带 留大厦，如有违规，大厦保安部有权对其做出处理。 7. 装修垃圾不得摆放在公共区域，以免阻塞通道及引起火警危险，如发现有 垃圾或什物阻塞通道经警告后在限时内未清走，物业公司将安排保洁员工 将垃圾或什物清走，不再另行通告，费用将由装修单位负责。 8. 装修材料、工具等进出大厦均需按保安部安排的路线运送。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 9. 没有装修单位负责人签名、盖章文件、及保安部批条，任何物品皆不准携 带运出大厦，装修人员必须由物业公司指定的路线进出大厦装修区域，违 规者罚款人民币100元。 10.装修公司若需要在施工时间外派人保护装修现场看管装修材料、工具，必 须向物业公司申请，由物业公司统一发派保安人员执行，费用视装修公司 要求人数、工作时间以及工作量而定，双方同意收费标准及服务天数后， 由装修公司预交全部费用给物业公司。 11.装修操作期间施工方不得影响其他业主(租户)的正常工作，如有违规将 由装修方对其进行赔偿。 用户室内装修申请表 公司名称及装修房间: 公司负责人: 联系电话: 非办公时间联系人: 联系电话: 装修公司名称: 施工人数: 负责人: 身份证号码: 装修公司地址: 联系电话: 装修时间:由 年 月 日至 年 月 日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 装修项目: 4( 1. 5( 2. 6( 我公司在此向管理公司承诺:在装修过程中严格遵守《项目名称装修手册》,如有违规行为,同意按装修手册的标准从装修保证金中扣除罚款，后果严重保证金不足者另行交纳罚款等相关费用，以补偿因违规装修给大厦造成的不良影响。 公司负责人签名、盖章: 日期: 装修项目审核及装修前室内检查: 工程部负责人: 日期: 管业经理意见: 签字: 日期: 费用收取情况:收取装修保证金 元，垃圾清运费 元，装修管理费 元，施工证工本费 元。 共计: 元。 收款人: 日期: 管理公司填写:同意该单位装修，收取装修保证金 元，垃圾清运费 回 元，装修管理费 元，施工证工本费 元。 共计: 执 元。 单 收款人: 盖章 申请单位: 申请人签字: 日期: 附件七: 交接流程 开发商 发出《入伙通知书》，同时通知物业管理处相关安排名单 业主 携带以下相关文件: ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- •《入伙通知书》 •购房合同正本或复印件 •本人身份证原件及复印件，1寸免冠照片3张 •家庭其他成员和同住人身份证复印件和1寸免冠照片2张 •携带所需支付款项的现金 •有物业管理费减免的客户携带减免证明及减免供暖费证明 •办理商品房产权登记所需的材料 •已缴款的各期发票原件交财务部验证 开发商 审核各项证件资料、业主资料(即验明业主身份) •财务部人员对业主已缴款的各期发票原件予以验证 •结清购房余款 •工程变更款项 •缴纳公共维修基金(房款的2%) •缴纳契税 •填写产权登记表 物业公司 介绍在物业公司办理收楼的程序及相关事宜 • •向业主提供《管理公约》、《装修手册》 •填写业 主资料表 •复印相关证件 •签收物品及钥匙 发展商工程部 陪同业主进入单元进行单元验收，并填写《单元接收表》 物业公司工程部 如有装修问题，验收表交发展商工程部，72小时回复 业主 签署房屋接收确认单 如业主需要可将户门钥匙在物业部托管，签署钥匙托管表 收取各项费用 物业公司财务部 物业管理费: 附件八: 应急手册 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 管理处应成立紧急突发事件处置组，以便灾害来临时及时有效的领导 并决策使灾害得以有效的控制，处置组成员应如图所示: 领导决策 管理公司驻场经理(提供策略) 具体负责人(提拱内部支持) 工程主管(排查险情) 楼宇管理员(疏散、安抚、保安主管(现场求援及 咨询) 控制) 保安领班(抢险支持) 弱电工程师(电力保障) 供电供暖给排水工程 师(抢险支持) ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 突发事件处理程序 一、水浸之处理程序: 1.如发现项目范围内水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。 2.采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括: , 将电梯升高离开受浸之范围; , 关闭受浸区域之电掣，以防人员触电; , 在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层; , 用布、沙包或其他材料塞住漏洞; , 疏通排水地漏、排水渠; , 开启排水泵; , 用吸水机吸水; , 其他一切经济有效的措施。 3.设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断: , 如水浸起自项目机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部 位的水掣或供水泵。 , 如洪水来自项目外，应当在项目各低于室外水位的出入口安上挡水闸 板。 , 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往项 并用排水泵将项目的积水抽排出项目外。 目的入口封闭， , 水源中断后应修复受损的设施，尽快回复项目的正常使用。 , 如有单位受浸，应尽快通知管理部处理。 , 如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在项目各主要出 入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围 外设置警示标志或警告牌。 4.附则:一些常见水事浸故的针对性处理措施: , 在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措外，还应采取以下相 应的针对性措施: , 项目的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部 位的阀门。 , 项目内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内 的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的 水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时 同时，则可将水从走火梯排到街外。 , 如项目的空调设施出现漏水现象，应当在隔水处摆放桶接水， 同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。 , 在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关 部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 二、 燃气泄漏的处理程序 , 保持冷静。 , 尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。 , 在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲 机以及关闭任何电掣开关，以免电火花引燃泄漏的气体。 , 将事件通知项目消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情 况作出处理(如通知消防局、煤气公司等等)。在汇报情况时不可在燃气泄 漏范围内使用电话、对讲机等设备。 , 打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人 员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场 有关人员疏散。 三、电梯故障困人的处理程序 , 员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知项目客服运作 中心，并记录发现或接报的时间，报知客服运作中心的时间。 , 客服运作中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系， 安慰被困者保持镇定，说明项目已获知他们被困，并已在积极采取有效的 措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报的 时间、被困人员数量。 , 客服运作中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。由项目工程部电梯技工 及保养公司到场检修。 , 通知保安员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关 妥，并设法采取措施解决，直到电梯技工到场。 , 如果项目本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人仕， 而项目技工又没有于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助 (如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况)。 , 客服运作中心记录好发现或接报的时间，电梯技工到场的时间、被困人员 获得解困的时间、电梯，恢复正常运作的时间。 四、停电的处理程序 ?如未预知的情况下项目突然发生停电: , 由工程部尽快采取措施恢复供电。 , 使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。 , 通知管理部应尽快派员工到项目各主要电梯厅及项目出入口维持秩序， , 并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。 ?如突然接获通知项目将在短时间内停电，工程部应安排电梯工，在停电前十分钟将电梯停在项目首层并通知管理部提前十分钟派管理员到各主要电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困，并尽力通知客户即将停电，请客户做好准备。 ?如有人被困于电梯内，立即联络有关部门做好解救工作。 ?管理员应立即通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时可考 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 虑关闭大门。 五、火警之处理程序 , 第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其他最快的方式通知 项目消防中心，说明起火的确实地点和起火的性质，通知管理部，由管理 , 知会火灾现场一带的业主和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消 防玻璃报警器，以便发出火警警报，然后视情况运用就近的消防器材如公 共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭，或 控制火势发展，等待消防人员到来。对电器发生的火灾，需用气体灭火器、 投掷沙袋或干粉灭火器等，而不可使用水性灭火用具。 , 接报后应马上通知以下人员: , 消防控制中心。 , 当值保安主任。 , 物业经理/项目主管 , 工程部工程经理 , 如获得工程经理给予的指示后，通知消防局。 , 工程经理/工程主管无论谁先到达起火地点，都有权有责任用最快的时间作 出是否向消防队报警的决定，因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知 消防部门而造成的。 , 由管理部利用项目之传讯系统如消防广播等知会所有用户疏散，并告知用 户切勿使用电梯应由走火通道撤离。 项目员工要各司其职，协助项目人士撤离现场，使其有秩序, 如火势扩大， 地撤离及集中在安全的指定地点。管理员要注意维持项目各主要公共地方 秩序，指导和协助项目内人员从正确的途径疏散。而保安人员要控制好项 目的出入口，保证其通畅。并提防坏人“趁火打劫"。工程部则应关闭有关 区域的电源、将有关电梯锁停在首层，只留一部消防电梯由消防中心控制。 , 如已通知消防局，则管理部派人在约定的项目门口或路口接应消防员，引 其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员，工程部应保持与消防员方 面的联系，为其工作提供可能的协助。 , 如有人员损伤，应通知医疗部门，应积极组织救援。 , 火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕，并尽快将火灾有关 情况的报告送交有关负责人。 六、地震的应急措施 , 当感觉到地震发生时，各级员工不可惊慌失措，要保持镇定。在确保人身 安全的前提下，关闭可能发生危险的设备，如冷水机组等。 , 在地震来临时，不可盲目乱跑，试图离开项目。应寻找安全的地方躲蔽可 能发生的危险，直至地震暂告一段落。 , 当地震停止时，在确保人身安全的前提下，配电室、中控室员工视情况将 供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离项目时的照明。 , 在有关领导的组织下，各级员工协助项目内的业户进行疏散，有秩序的撤 离至安全地点，撤离过程中切记不要使用电梯。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 七、雷暴及飓风的紧急处理 , 当雷暴及飓风来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向。各级员工 应做好防风、防雨的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销 及防雷装置，确保它们有效畅通。 , 固定或搬离放置在围墙顶或其他高处的可移动物品，如花盆、灯罩、指示 牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。 , 应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等。 , 通知物业内各住户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内的 物品，避免损失。 , 当雷暴及飓风来临时，各级领导、员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位 的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积 门窗等部位，一旦发现异常立即处理，确保物业内不进水、不漏风、不跑 电。 , 雷暴及飓风结束后，应即时进行检查及填报损毁报告，以便安排保险赔偿 事宜。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 附件十一: 房屋接管验收标准及检验办法 1.0 范围: 房屋及室内的水电配套设施等。 2.0 标准: 参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到住户的合理要求。 3.0 标准及检验办法: 3.1 梁、柱、板主体: 1) 按图纸设计逐间检查,无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性 裂缝; 2) 无钢筋外露; 3.2 顶棚: 1) 抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮; 2) 无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍; 3.3 墙面: 1) 抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无面层剥落,无明显裂缝,无污渍; 2) 块料(如磁砖)面层: A.粘贴牢固,无缺棱掉角; B.面层无裂纹、损伤、色泽一致; C.对缝砂浆饱满,线条顺直; 3) 外墙面:无裂纹、起砂、麻面等缺陷,无渗水(见3.4第7)条)现象; 3.4 地(楼)面: 1) 毛地面:平整,无裂纹; 2) 块料(如磁砖)面层: A.粘贴牢固,无缺棱掉角; B.面层无裂纹、损伤、色泽一致,对缝线条顺直; C.对缝砂浆饱满,线条顺直; 3) 水泥砂浆面层: ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 抹灰平整,压光均匀,无空鼓,无裂纹,无起泡等缺陷; 4) 卫生间、厨房和前后阳台地面: A.用小桶或塑料胶管向地面冲倒水,观察水流向准确到地漏,不应有积水,倒 泛水; B.第二天到楼下检查楼面无渗漏; 3.5 门窗: 1) 开启自如,手轻摇晃门窗与墙面接触牢固,无晃动和裂缝出现;目视零配件 装配齐全,位置准确,无翘曲变形; 2) 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固,开启灵活; 3) 木门油漆均匀,观察门缝线条均匀,不掉角,无变形; 4) 单指轻击玻璃安装牢固,无轻微晃动现象;玻璃胶缝密实,玻璃面层无裂缝, 无损伤和无刮花痕迹; 5) 电子对讲门: A.开启灵活,通话器完好无损,通话清楚; B.不锈钢门无刮花痕迹; 6) 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹; 7) 窗台泛水正常,无向室内倒流缺陷;检查方法可选择以下方法: A.先关紧所有的窗户,从天面或顶层房间窗户(属天面均有檐口的房屋,普遍 为多层住宅区)自上而下均匀浇水, 停止浇水后半小时逐间检查每个窗台 (墙面)是否有水渗入; B.查询天气预报,在验收期间出现下雨的日期前,先将所有窗门关紧,雨后逐 间检查墙面和窗台泛水; 3.6 楼梯、扶手: 1) 砼结构的楼梯:无裂缝,面层无剥落,钢筋无外露; 2) 钢木结构的楼梯 A.用力轻摇无晃动,安装牢固; B.钢筋无锈蚀,无弯曲; C.木扶手表面无龟裂,油漆无脱落,色泽一致,表面平滑,不扎手; 3.7 插座: 1) 电器插座: 单指轻击检查盖板安装牢固,无晃动并紧贴墙面;盖板无损坏,符合安全要 每个都检测,用试电笔检查每个插座电源接通是否正常; 求, 2) 公用电视天线插座: 单指轻击盖板安装稳固,盖板无损坏,(收视效果由住户入住后检查); 3) 有线电视插座: 由市有线电视台验收; 4) 电话插座: 只进行外观验收,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏; 3.8 接线盒: 1) 单指轻击盖板安装牢固,目视盖板无损坏; ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 2) 用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电胶布安全缠包线 头; 3.9 开关: 1) 安装牢固,目视盖板无损坏, 2) 全检开关灵活,开启接触效果良好; 3.10 照明灯具: 1) 用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃,与楼面紧贴,零配件齐全, 灯罩完好 无损; 2) 打开所有灯具,检查电源接通是否正常,灯具发光正常; 3) 产品合格,使用寿命达到要求,室内公共照明灯全部接通连续工作3天,统 计有多少自然损坏的。 3.11 供水系统: 1) 安装牢固无能摇动;打开每栋的供水总阀门(注意关闭室内的水阀)管道完 好无损,无渗漏水,无锈迹; 2) 管道接头无渗水; 3) 水龙头(花洒)和水阀: 打开水阀,流水畅通,接头无漏水; 3.12 排污管道(含塑料管): 1) 安装牢固,外观完好无损,配件齐全; 2) 从楼上的各排水口注水,楼下目视管道接口密实无渗水;楼上排水畅通无 堵塞; 3) 铸铁管: 灌水后无渗漏水,表面无锈迹,无裂纹,面层油漆均匀; 3.13 地漏: 过滤铁篦安放稳固,管缝密实,无渗漏水,无堵塞,排水畅通; 3.14 卫生洁具: 1) 安装牢固,配件齐全,完好无损,面层无污渍和刮花痕迹; 2) 灌水后排水口接口密实,无渗水,接水软管无锈迹; 3) 便器水箱冲水正常,不堵塞,冲水畅通; 3.15 防盗网(窗): 安装牢固,焊接点密实,面漆均匀,无脱皮和漏刷现象,无明显锈迹; 3.16 室内配电箱: 1) 安装牢固,配件齐全,试操作一次空气开关等控制是否正常; 2) 开关符合型号规定; 3) 导线与设计相符,布线规范; 4) 目视箱盖无损坏,操作一次开关灵活; 3.17 门铃: A.室外按钮安装牢固,盖板完好,操作灵活,操作一次检查; B.室内预留线合参照3.6; 3.17 其它: ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- 1) 晾衣钩、室内吊扇挂钩: 用软绳等套住挂钩用力拉时,安装牢固,无摇晃, 日视钢筋挂钩表面无裂 纹,弯处无断裂; 2) 水表、电表和石油气表: 安装牢固,无摇晃;打开室内水阀,看表内读数运转是否正常;目视外观完 好无损,镜面玻璃无损伤。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------