附件五：上海佘山首府物管方案

附件五：上海佘山首府物管 上海恒大佘山首府 物业管理方案 金碧物业有限公司 二?一四年十一月二十一日 恒大佘山首府 , 物业管理方案概述 一、 项目概况及特点 上海恒大佘山首府项目位于上海市松江区，东至勋业路，西至沉塔路，南至勋业路，北至士衡路。总用地面积为40129.3?，规划地上建筑面积73225.54?,地下面积26494.61?，总住户数 527户。 本项目由8栋6层住宅、两栋5层住宅、两栋12层住宅、四栋16层住宅、商铺及地下停车库组成。是一个集居住、商业及配套于一体的综合性高档住宅小区。 区域客户将以上海本地客为主，配以上海市区以及上海其他区的购房者，主要是满足刚需和改善需求。本项目突出“乐活，乐居，乐业”的主题思想，在社区内营造一个“交通便捷、配套完善、质量可靠、和谐安居”的居住基地。 二、管理定位及管理模式 上海市松江区物业服务水平普遍较低，居民对物业服务认识不高。上海市松江区物业行业也存在发展举步维艰的情况，包括钱、人力、物料价格逐年增加，物业成本越来越高;极少数业主物业服务消费义务意识淡薄、“收费难”导致恶性循环等问题。故根据上海佘山首府的具体情况将合理的安排人员，因为项目体量小，可收费面积小，提供基本物业服务。 1、 综合管理部 我们根据恒大佘山首府设计方案，拟设置岗位如下(计2人): 人事行政助理1人 厨师1人 人事行政助理负责人员招聘、薪资社保公积金、考勤、物业服务中心行政管理、档案管理和资产管理等;厨师负责员工伙食料理。 2、 客服管理 我们根据恒大佘山首府设计方案，层数、栋数，及住宅527户拟设置岗位如下(计4人): - 1 - 恒大佘山首府 客服经理1人 物业助理1人 客服助理(前台)1人 客服助理(收费)1人 物业助理、客服助理(前台)、客服助理(收费)，为业主提供365天无休的客户服务，在客服经理的带领下完成客服管理的工作。 3、 安全管理(秩序维护部) 参照上海市住宅物业服务公共区域秩序维护服务标准要求配置专职安全护卫人员，各出入口24小时值班看守，实施24小时监控。物业服务中心综合考虑后拟设置如下(计9人): 中队长1人 监控中心岗2人 大门秩序岗2人; 园区巡逻岗2人; 轮休1人 根据项目特点设置1个主出入口，设置24小时固定大门秩序岗，设置大门岗2人，为业主提供门岗值守、出入登记、交通疏导等工作。 日常由园区巡逻岗2人，覆盖检查和管理，园区巡逻岗负责单元楼宇巡查。 监控中心设置1人，两班制共计2人。 4、 设备管理(工程维修部) 参照上海市住宅物业服务共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准，对公共实施设备进行日常管理和维护保养。要求载人电梯24小时正常运行，消防设施设备完好，小区道路平整，路灯、楼道灯完好率不低于99%。拟配置工程人员如下(计4人): 工程主管1人 强弱电技工1人 - 2 - 恒大佘山首府 给排水、综合维修技工1人 电梯技工1人 强弱电技工、电梯技工要求持证上岗，全部技工合计为4人，共同完成恒大佘山首府公共区域共用设施设备的维护和业主的报修需求。 5、 环境管理(保洁) 参照上海市住宅物业服务公共区域清洁卫生服务标准对清洁管理的要求包括:公共小区道路、地面、绿地等每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次;电梯轿厢每日循环保洁(如有地毯每日换洗一次)，操作板每日消毒一次;一层公用大厅每日循环清扫、拖洗保洁，楼梯扶手每日擦洗1次等。物业服务中心拟将保洁服务外包，配置人员如下(计8人): 小高层保洁3人; 多层洋房2人 公共区域1人 垃圾清运0.5人 商铺0.5人 轮休1人 佘山首府项目小高层共8个单元，配置3人;多层洋房共17个单元，配置2人;公共区域设置1人;住宅户数527户，垃圾清运设置0.5人;商铺面积2035.07?，设置0.5人;轮休1人，总计8人，完成日常保洁服务。 6、 环境管理(绿化) 佘山首府绿化管理采取外包形式，参照上海住宅物业服务公共区域绿化日常养护服务五级标准要求招标，主要包括:草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm，及时修剪和补栽补种，定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻，病虫害防治。经过市场调查，物业服务中心考虑项目位置、成本涨价、绿化补苗等因素，按3元/平 - 3 - 恒大佘山首府 方/年测算费用。 三、物业服务特色 考虑佘山首府项目和客户的情况，物业服务中心将在物业服务上注重以下几点: 1、服务品质保障体系 逐步导入ISO9001:2008质量，通过多层次高频次的持续培训，不断强化金碧物业“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”的服务理念，细化每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准，参照上海市住宅物业服务标准向业主提供贴心的服务。 2、完善的小区安全保障体系 将金碧物业的执行维护队伍特色带入恒大佘山首府项目，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。 3、内容丰富、形式多样的社区活动 金碧物业倡导业主“回家就是度假”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业人与业主之间以及业主与业主之间的沟通了解。通过在恒大佘山首府设计和开展各类社区活动，不断凝聚和吸引更多的业主关注项目，传播金碧物业的优质服务。 (概述完) - 4 - 恒大佘山首府 , 物管方案说明资料 一、佘山首府相关经济指标如下: 总体主要技术经济指标 单位 备注 总用地面积 40129.3 平方米 总建筑面积 99720.14 平方米 地上建筑面积 73225.54 平方米 地上计容建筑面积 72209.51 平方米 住宅 68329.93 平方米 高层 36709.51 平方米 其 中 多层 31620.42 平方米 商业及配套 3879.57 平方米 商业 2035.07 平方米 居委会 201.66 平方米 物业管理 233.32 平方米 地消防控制度 37.65 平方米 上 治安联防 22.30 平方米 门卫值班 18.26 平方米 其文化活动 121.45 平方米 中 老年活动 320.82 平方米 物资回收站、维修站 55.55 平方米 社区服务站 122.84 平方米 其他(楼梯) 52.82 平方米 变电站 596.96 平方米 垃圾房 60.87 平方米 地下总建筑面积 26494.61 平方米 住宅总户数 527 户 90?以下小高层面积 191 户 户90-120?小高层面积 88 户 其数 中 120-140?小高层面积 78 户 情景洋房面积(多层) 170 户 居住人数 1545 人 按3.5人/户 容积率 1.8 建筑占地面积 11983.69 建筑密度 29.9% 绿化率 35% 集中绿化率 10% 机动车总停车位 424 辆 车其地面机动车总停车位 5 辆 位 中 地下机动车总停车位 419 辆 非机动车总停车位 554 辆 其中地上45个 - 5 - 恒大佘山首府 二、管理机制及管理架构 总经理 秩序维护部 工程维修部 综合管理部 客户服务部 序编制备部门 职位 职责范围 号 人数 注 综合负责人员招聘、薪资社保公积金、考勤、物业行政人事助理 1人 管理服务中心行政管理、档案管理和资产管理等 1 部(2 厨师 1人 负责员工伙食料理 人) 客服经理 1人 统筹负责处理客服部各项日常工作 设置1人，负责小区内工程维修跟进，设施管物业助理 1人 客服理、清洁、绿化等的监管工作。 2 部(4负责前台接待和业务办理、业主档案管理(收客服助理(前台) 1人 人) 楼期间设专人管理档案) 客服助理(收费) 1人 负责项目收费工作 工程主管 1人 负责统筹区域范围内的维保修工作 工程 维修包括强弱电、给排水、综合维修技工，负3 维修技工 2人 部(4责设备设施24小时的维保修工作 人) 电梯工 1人 负责电梯维保工作及监管 秩序中队长 1人 负责中队的岗位编排、培训及班后管理等 维护4 保安队员 6人 负责项目内日常安保工作 部(8 人) 轮休 1人 合计 18人 注:保洁服务外包，计8人。 - 6 - 恒大佘山首府 三、服务质量承诺 公共服务 (一) 业户对物业管理服务综合满意率达95%以上; (二) 每月投诉处理及时率100%; (三) 每月投诉处理合格率95%以上; (四) 每月投诉处理满意率99%以上; (五) 每月物业管理服务费收缴率95,以上; (六) 通过优质服务，恒大名都社会美誉度98,以上; (七) 业户档案完好率100,。 公共安全 (一) 控制和及时处理突发事件，保障接待安全措施保证率100%; (二) 确保不因管理责任发生重大的安全及火灾事故; (三) 物业内的公共物品人为损坏，失窃为零; (四) 辖区内无交通堵塞，车辆交通疏导控制及时率达100%; (五) 保障消防设备设施器材完好，无缺损，完好率100%; (六) 确保在接到报警时，3分钟内赶到现场; (七) 突发事件控制率100%; (八) 24小时实时监控，信息正确、畅通，监控设备完好率100%。 设备管理 (一)设备修复率为99%; (二)设备维修及时率达100%; (三)设备完好率99%; (四)每月电梯故障率少于1,; (五)非预期性停水、停电全年各不超过1次。 公共维修 (一) 零修急修及时率100,，返修率1,以内，并建立回访记录; (二) 公共设施完好率99%; (三) 月报修处理及时率100,。 环境管理 (一)垃圾日产日清,及时率100%; (二)草地草坪成活率保持在98,以上。 社区文化建设 节日布置完成率100,，测评满意率达到95%。 - 7 - 恒大佘山首府 四、物业管理服务内容 1、综合管理服务 (一)接待和值守:分岗位统一着装，佩戴工牌，，仪表端庄，热情耐心，细致周到，用语文明准确，对服务的项目及时说明服务标准、服务方式和收费标准等。在公共区域显著位置公示24小时服务电话，设置值班人员受理来访来电、咨询、报修、投诉等意见和建议(投诉应在1个工作日内回复)，水、电、气等急修15分钟内到达现场，一般在6小时内修复。建立报修、维修记录投诉台帐，处理突发紧急事件后回访率100%。 (二)服务时限工作日每天不少于8小时，实行24小时值班制度。客服前台下班后客服值班电话转入上海恒大佘山首府小区消防监控中心，并公示物业管家服务电话。 2、秩序维护服务 (一)固定岗位设置。加强出入口管理，所有人员及车辆凭卡出入，实行封闭式管理。设置主出入口固定岗，一个总监控中心岗，充分利用智能化监控、门禁、停车场刷卡系统和限时开放方式进行管理。 (二)监控管理。监视控制中心可监控公共区域90%以上，监控录像资料、报警记录留存30日，临控中心设专人24小时值守，及时处理各类报警和异常信息。 (三)巡逻岗位设置及管理。巡逻岗设置2人，园区巡逻岗每天不少于2人次，楼宇重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。 (四)紧急事件处理。及时发现和处理各种安全隐患，如有违法行为和突发事件10分钟赶到现场，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，并设专人协助保护现场和证据、配合公安等部门进行处理。有紧急事件处理预案和救护组织，每年组织开展2次有业主参加的消防应急预案演习，每次消防演习后进行检讨总结，完善消防演习方案。 (五)严格执行物品出入登记及放行制度，排除物件盗窃隐患。 3、公共区域和设施清洁卫生服务 园区园林及公共道路清扫2次/天，入户大堂、电梯间及轿厢等重要部位专人随时清扫，楼道、候梯厅等部位每天1次以上，走火通道等公共部位清洁3次 - 8 - 恒大佘山首府 /周;实行生活垃圾袋装收集，垃圾日产日清，人工湖水面飘浮物清理1次/天;雨、雪天气，一天后主干道路无积水积雪。每月两次全园区四害消杀工作，投放药物事先有公告，投药点有显著标识;园区内公共设施以及楼顶天台、雨篷等每日巡视，时刻保持清洁，及时清理楼内杂物，无积尘、堆积物、卫生死角。 各保洁岗位具体分工如下: (一)小区道路、公共区域设置1名保洁员; (二)小区垃圾清运设置0.5名保洁员 (三)小区高层共计8个单元，设置3名保洁员;多层洋房共计17个单元，设置2名保洁员; (四)商铺0.5人; (五)轮休1人; (六)保洁人员共设置8人，确保小区保洁服务质量达标。 客服部指定专人监管外委保洁工作。物业助理按分管区域对保洁工作进行监管，保安巡逻队员按标准要求进行巡视检查不少3次/天，保安中队长每天对园区巡视抽查。客服部、工程维护部、保安部负责人不定期抽查1次/周(周检)，以确保环境清洁质量。 4、园林绿化养护与管理 (一)绿化拟采取外包的方式进行维护管理。 (二)绿地率达30%以上，花草树木、草坪成活率达98%以上，花草树木生长茂盛、树冠完整，无缺株，无死树和枯枝死杈;无草荒和裸露土地，无垃圾烟头纸屑;绿化设施完好，及时养护和灭病虫害。 (三)无堆物堆料、搭棚、践踏和侵占现象，绿化垃圾及时清运。 (四)乔木、绿篱和草坪修剪:乔木剪除内生枝、重枝、病枝;灌木剪除病枝、枯枝、交叉枝;绿篱修剪平整、不断行、整齐;草坪修剪保持,,,cm;花卉、绿篱长势良好。 (五)保持每日清洁草地、草坪、绿化带、林带不少于2次，落叶季节增加清洁次数。 5、消防管理，预防为主，防消结合 保安员每天对公共消防设施设备巡查、每月检查，及时发现问题及时处理， - 9 - 恒大佘山首府 每月进行消防演练，2次/年的小区消防演习，时刻保持消防通道畅通。消防监控中心24小时专人值守。确保常态下业主有消防安全意识，突发事件时消防设施设备能正常运行、工作人员有抢险技能。 6、园区交通及停车管理 充分发挥道闸系统作用，采用人车分流，刷卡进出园区;车库出入口设置道闸系统，刷卡进出。车库内设置车辆管理员，循环巡逻。在主要路段和人行通道及交叉口，设置限速标志和减速带。杜绝乱停乱放等违章行为，以保小区业主人身安全。 停车场管理 (一)月租车辆进出自动感应功能。月租车辆，持卡感应自动通过道闸。 (二)临时停车的车主入场时，取卡按键，并完成读卡、摄像和放行工作。出场时，车主在出口控制及或临时卡计费器上读卡并交纳停车费用。 (三)地下停车场内存放车辆的，须办理定位立户手续，领取车辆出入证，停于指定车位，并凭卡出入小区。 (四)施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过业户确认及物业服务中心处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。 7、安防管理 上海恒大佘山首府的安全管理理念是人防与技防相结合。对物业管理的“人防”是由服务中心统一调度指挥，强调多重组合，即:暗哨、流动岗、固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。 (一)充分运用智能化安防设施，如:远红外周界防穿越系统，电子监控系统及对讲、电子巡更系统，结合统一管理进行调度，确保治安防范。 (二)综合安全防范——点、线、面，人防、技防相结合。 点:固定岗防范(门岗、监控岗)，目视范围内。 线:日常巡视岗，采用高密度布岗进行分区域巡视，快速反应。 面:监控中心负责对周边区及重点区域巡视;小区内设立旋转摄像探头，随时掌握小区内的各种动向，对突发事件能全面监控指挥。 (三)设置科学周密的巡逻路线，定期调换，使外部人员难以发现规律，制定有效的突发事件处理预案，及时消除各类干扰与不安全隐患。 - 10 - 恒大佘山首府 (四)小区内公共秩序维护员实施“半军事化”管理，严格、规范的军体技能培训，实施住宿和24小时备班制，保证公共秩序维护人员的高素质和战斗力。 8、房屋共用部位及共用设施设备运行、维护、养护管理 (一)共用供水系统: A(对共用供水设施设备进行日常管理和维修养护。 B(遇紧急情况停水时事先张贴通知，禁止无关人员进入水泵房，水泵房每天巡视3次并做好巡视记录，生活水泵及控制柜实施三级保养检查制度，确保供水设施设备正常、无安全隐患。 (二)排污、排水系统: 排污、排水系统管网完好，无淤积臭味，池盖无污渍、污物。每月对小区排污、排水管井定期检查，每年对化粪池清理1到2次，保证排水畅通。园区/车库排水泵，排污泵等水泵控制系统进行日常维护保养，故障即修。 (三)电梯运行管理: 电梯委托外单位进行保养，签订电梯维保，明确维护保养标准以及双方的权利、义务和责任。且按政府规定定期进行年检，逐台建档、建卡、注册登记。保持电梯机房清洁，控制柜、主机表面无积灰、污渍，消防设施完好，发生电梯停电困人、夹人等危险情况时，须在15分钟内到达现场，专业维修人员应在20分钟内到达现场，迅速组织救助，排除设备故障。 (四)照明和电气设备: 每日检查小区配电系统的运行状况，及时发现故障及时处理，加强公共部位的巡视，楼内照明一般故障24小时内修复，园区照明一般故障1日内修复，复杂故障3日内修复。 车库收费系统、可视对讲系统、红外周界防范系统、电脑主机、监控系统、园区广播系统每月进行维护保养，确保正常使用。公共照明采用双电源供电、地面照明分区分路控制，节约公用支出。 (五)景观水池及人工湖系统 景观水泵在节假日及接待时启用，人工湖、景观水池每日清洁打捞湖面水池漂浮垃圾，水面无明显浮物，每月清洗喷水池，清理喷水池面砖、灯具、水泵、喷头，池边、池底污迹。 - 11 - 恒大佘山首府 9、水、电表抄表到户 为有效减轻物业管理压力，小区实行水电抄表到户。同时倡导低碳、节能、环保生活，建立和谐小区。 10、社区文化建设 根据小区的实际情况逐步开展社区的相关各项社区文化活动，从物业管理服务角度加强住宅区精神文明建设，丰富业主的文化生活.社区文化建设目的在于: 更好的营造社区的居住环境; 满足业主及家属对现代高尚住宅物业的文化需求; 实现物业管理与社区文化互动，促进高尚物业的文化需求; 节假日小区环境布置，活跃社区节日氛围。 11、对外关系协调和处理 定期与物业各业主沟通并收集意见，保持双方友好关系，促进物业管理运作更顺畅。与政府及有关团体保持联络，遇有特别事件或状况发生时能即时发挥作用。 (方案完) - 12 -