楼上业主投诉楼下业主开饭店怎么办

楼上业主投诉楼下业主开饭店怎么办 几年前，一刘姓业主在山东省日照市开发区的某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。 楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四、支支唔唔(孰是孰非是秃子头上的虱子——明摆着的事儿，至少总该有个鲜明的态度吧，这样人家心理多少也能平衡些。莫非自己占了店主的便宜,莫非店主有什么来头,否则不该有难言之隐呀)。 2000年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业公司投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”， 就是“请去政府找”(一个并不复杂的问题，足足找了、等了两三年还没有得到解决，业主仍旧在饱受折磨中努力着，物业公司仍旧无动于衷地旁观着，两家都够有毅力、有耐心的了)。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业公司告上了法庭。法院审理认为，物业公司在业主刘某按时交纳了物业管理费后，并未按照购房时签订的《物业管理条约》规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决，被告物业公司双倍返还原告两年的物业管理费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。 点评:法规和政府赋予物业公司许许多多带有城市管理色彩的责任，其中有些确实是物业公司难以履行到位的，因为物业公司只能靠嘴去管，而有制约力的部门在需要时又往往不能给予足够支持和有力配合。不过明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好时马上报告，把“皮球”踢出去。问题能够解决当然最好，解决不了，“不作为”的帽子也有别人戴。 车位租金上涨业主不满怎么办 今年1月18日晚7点，北京市某小区的业主驾车回到小区时，发现小区里惟一一扇通往地下车库的大门被关上，小区保安员在逐一核查车主的停车证。一辆准备驾车进入地下车库的业主因停车证到期被保安员拦在了大门口，车主随即弃车而走(稍不如意就弃车封门的事情，在许多小区都曾发生过。无论出于何种理由，都不应当放任采取这种极端的做法。当物业公司无力解决的时候，政府相关部门有义务站出来)。随后，几名业主也把车停在大门外，封死了道路，小区内外100多辆车无法进出，交通陷入瘫痪。 保安员之所以要关门拦车核查停车证，主要是因为发展商决定将地下车库的车位租金由入住时的每月350元提高到450元后，大多数业主不接受。他们认为这样的租金水平，高出了附近房价地价相近小区的收费。相当一部分业主拒绝继续交纳车位租金，但仍旧占用原来的车位。物业公司掂量来掂量去，才拿出这么一个限制未交费车辆进入停车场的办法。 大门堵塞后，物业公司负责人马上赶到现场向业主解释:现行的收费标准是开发商经过科学的成本核算得出的(现在许多地方确定物业管理及相关收费标准，往往更多地考虑业主的心理承受能力，迫使物业公司亏本经营或保本经营，这就容易“逼良为娼”，因为作为企业的物业公司与生俱来地有着赢利的冲动，正路不通只好走歪路)，物业公司无权变动，业主不应只考虑自己主观的承受能力。并安排保安员先打开大门，疏散车辆、恢复交通。可在场的业主表示，小区车库收费过高一事由来已久，物业公司一直未给予正面答复，坚持堵门的车辆原地停放，以待与物业公司商议出结果后再行挪车。 百辆汽车长龙围堵小区，引起了各方面的广泛关注。物业公司连夜和业主推举的代表进行磋商，由于立场和观点存在较大差异，双方各抒己见，争执不下，吵成一锅粥。经过长达一天的僵持，才终于达成协议:业主撤去堵门的车辆;物业公司与开发商进行沟通，在一周内拿出解决问题的办法。 点评:收费标准问题，始终是物业管理中最敏感的问题，因为它涉及到每一位业主的切身利益，而业主又普apple 第 1 页 6/9/2011 遍有着享受“超值服务”的心态。这就要求我们调高收费标准时，依据要权威、理由要充足、幅度要适当、宣传要到位、方法要灵活，切不可采取“一口价”、迫使就范的简单方式进行操作。否则，即使略微上涨那么一点点，即使十分合理，也很容易引起轩然大波。 代收代缴费用亏空严重怎么办 今年8月中下旬，四川涪陵地区的各个物业管理公司之间开始频繁进行“接触”，紧急磋商对策。试图在《物业管理条例》实施之际，集中解决代收代交水、电、气费用的问题。 9月2日，29家物业管理公司联名致函主营水、电、气的3家能源单位。称物业管理公司代收代交水、电、气费用是依惯例行事，且双方没有签订任何协议，非法定义务。同时明确告知，根据《物业管理条例》第四十五条“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应向最终用户收取有关费用”的规定，物业公司将从9月起不再为其代收代交费用，请自行处理相关事宜(据说有关方面指责物业管理公司这一要求太急切了些，但不知他们是否了解物业管理公司由此所承受的压力有多大，当这些垄断单位动不动就给物业管理公司“限期”解决的通牒时，他们怎么不出面说句公道话呢)。 负责全区80,小区物业管理的29家物业管理公司的书面意见，立即遭到了拒绝。能源单位自信握有“拉闸催费”的“杀手锏”，谁敢“犯上作乱”,9月28日，某花园尝到了厉害，停电从上午11时一直持续到下午,时;10月9日，全区最大的某小区受到断电1小时的警告，次日又接到天然气公司的停气通知;13日，又有几个小区被停了水„„3家能源单位的态度很干脆、很明确，要求物业管理公司必须仍按惯例代收代缴使用费(代收代交并非不可以，但终归是求人帮助自己办事呀，总得商量一下“代”的方式、“代”的补偿等问题。这可能是因为能源单位从来都是人求己，还没有养成与别人平等对话的意识和习惯)。 10月14日，一直观战没有表态的区房管局出面收拾“残局”，召集44家物业管理公司协商停止“罢工”，继续代收代交惯例。各个物业管理公司力陈水、电、气总表和分表的差额难以分摊，住户拒绝按高于定价的标准缴费，自己除了不得已“花钱请客”外，还要承担不菲的滞纳金，要求保护自身利益，即使延续代收代交惯例，也必须与能源单位建立公平合理的新协约。协调未成，会议无果而终。 点评:物业管理作为一个新兴行业，与其它行业相比还属于弱势群体。由于“人微言轻”，许多正确意见得不到重视，许多正常要求得不到满足，许多正当利益得不到保护。扭转这种状况的最根本办法就是自强，自强不仅要强调个体的强盛，也要强调整体的共襄。“众人划浆开大船”。只有这样，我们在社会上说话才会有份量。 少数业主阻止新建公用设施怎么办 北方某省会城市的华萃园是前几年建设的一个生活小区，有10栋楼、640多户业主。当初采用燃煤锅炉供暖，实际运行中不仅污染严重，而且供暖效果不佳。今年，省、市有关部门决定出资帮助新建一座换热站，对整个小区进行集中供热的系统改造。 于是，小区物业管理部门着手做前期准备工作。物业管理部门考虑到热源进入的路径、水电供应的接口和管网布置便于平衡供热等多方面因素，与有关方面共同确定了将换热站建在8、9号楼之间的选址方案，同时为了减少噪音决定采用半地下室的建筑形式(充分考虑经济因素、技术因素无疑是对的，但同时还应当注意到人文因素、环境因素)。然而不曾料到，这一方案一提出，当即遭到8号楼业主的一致强烈反对。 物业管理部门马上通过多种渠道与8号楼业主沟通，讲清之所以选择这一方案的理由。可8号楼业主有自己的看法:8号楼前建的变电站已经挤占了他们一半的活动空间，再建换热站所剩的另一半活动空间也就化为乌有了，而且难以彻底解决的噪音污染势必影响大家的生活，小区的公用设施都让8号楼业主作出“牺牲”明显不公平(同在一片屋檐下，同为业主，为什么“受伤的总是我”,由此引起的心理不平衡完全应当提前预见，并且应当给予理解)。随后，还在小区的公示栏里张贴了要求“另选地址”的声明。 换热站建设受阻的原因公开了，小区顿时热闹起来。几天内，除8号楼以外的近600户业主签名支持选址方案，并将“支持意见书”贴在同一公示栏里(支持者与反对者实际上是不同的利益群体，倘若换个位置，态度可apple 第 2 页 6/9/2011 能截然相反)。他们认为，若吃不上这次“免费晚餐”，以后再进行供暖改造，每户业主需要出资5000元以上，8号楼业主要求另选地址是少数业主在损害多数业主的利益。 “支持意见书”贴出不久，就被人撕掉了。他们随即又张贴了“紧急呼吁和抗议”，措辞严厉地谴责“少数人”。当天，意见相左的20多位业主在小区门口发生口角和冲突，还惊动了“110”。换热站选址建设陷入僵局，物业管理部门全员出动，分头去做“多数派”和“少数派” 的工作，目前尚无结果，仍在进一步协调中。 点评:少数服从多数是社会生活的一般法则，但我们对它的理解和执行绝不应当简单化。当为了多数人的利益确实需要牺牲少数人利益的时候，必须有对牺牲者的适当补偿。否则，就有失公平。 业主不文明陋习难以纠正怎么办 栗新小区位于北方某省会城市，20多幢楼的大部分业主是“城中村”改造的回迁户。相当一些回迁户拥有两三套以至更多的回迁房，他们又把自用外的余房主要出租给了进城经商务工的农民，一般情况下小区的租住户超过全部住户的50%。这样的业主住户群体，其某些生活习惯并没有同城市文化“接轨”(有人讲，造就一个百万富翁三年足矣，而培养一个精神贵族则需要三代。住进城市里的房子，并不等于就立即融入了城市文明，让他们能够接受现代物业管理，同样需要时间)，使负责管理工作的物业管理公司感受到了从未感受过的工作压力。 小区入住后存在的最突出问题，就是业主住户乱丢垃圾、高空抛物的现象十分普遍，而且还都不以为然。物业管理公司在做好宣传教育的同时，加强管理服务力量，加大巡查监管力度，但效果并不明显。你前面还没有清理干净，他后面就又上演“天女散花”，倘若提醒其注意，遇到好说话的会暂时收敛，碰上不好说话的依旧我行我素，甚至反而恶语相加。 这个问题迟迟未能得到有效解决，敝帚自珍、占用公共部位堆放杂物的现象又突现出来。物业管理公司又是发告示，又是登门劝说，可是人家根本不理不睬，照样搞自己的“跑马占荒”。后来，物业管理公司亲自动手进行了几次集中清理，每次都惹得一些业主住户撵上门来追讨、漫骂。 更为严重的是，随后小区内还出现了有个别老人强行占据公用绿地做起了废品收购生意的现象。物业管理公司或磕头作揖或声严色利，百般劝阻，软的硬的都不顶用，对羸弱的老人又不敢强行制止，怕闹出大乱子。找到政府有关部门请求帮助解决，答复是生活困难、情有可原，还是要求物业管理公司做好劝导工作(有困难、找政府，政府给出了这样一个人所共知的办法，实在让人哭笑不得，如果这个办法能够解决问题，我们何必去找政府呢)。 《物业管理条例》公布实施以后，物业管理公司觉得有了“救命稻草”。他们开始频繁与原来一直溜边儿的业主委员会沟通，希望其通过业主大会尽快制订强有力的“区法”——《业主公约》，并运用有效的制约手段监督保证公约的实施(希望总是美好的，但一定要记住:希望与现实之间还有一段很长的道路要走)。但业主委员会能否挺起腰杆并尽职尽责，还需要拭目以待。 点评:物业管理水平的高低好坏，当然首先取决于物业管理公司的管理能力。但业主住户的文明程度，也是制约物业管理水平的重要因素。而提高他们的文明程度，非物业管理公司单打独斗所能为之。 小区没人收取水费断了水怎么办 某市榕花街欣平胡同4、5号楼，在今年8月下旬闹起了水荒。自来水管里一滴水也流不出来，许多业主住户平常只好到附近的饭店讨水吃，每逢雨天则争相到楼前的排水管接水用。造成断水的原因再简单不过:没有人向各家各户收取水费，再把它交到供水公司，供水公司拿不到钱，就关闭了两栋楼的供水阀门。 早些时候，这里是由物业管理处收取水费的。由于总水表的计量与分水表的计量之间每每出现亏吨，物业管理处自己负担不起，便将其按照用水量分摊给业主，所以使水价明显高于政府规定水平(这种分摊方式属于约定俗成，本无可指责。但我们不能因为它貌似合情合理，就一直沿袭下去。关键还是要找出亏吨的原因，并下力气加以解决)。许多业主不听物业管理处的合理解释，误认为物业管理处是在中间加价赚取收益。有些业主经常以此为由拒交水费，双方多次发生争执，弄得大家关系十分紧张。 apple 第 3 页 6/9/2011 两个月前，物业管理处提出了一个折中解决方案:既然相当部分业主对物业管理处收取水费缺乏信任，那么就每栋楼委托一位业主来办理水费收交事宜。经过双方协商，业主们表示赞同这个方案，共同确定了人选，并与之签订了协议，过了户(缺乏信任就没有了真诚，一个借坡下驴，甩了个沉重包袱;一个不知就里，捡了个烫手山芋)。物业管理处将水费收交工作移交后，其中一位业主干了几天，感到工作难度太大，就又把它转交给了另外一位业主。 由业主自行收取水费的第一个月，发生亏水80多吨，分摊后水价由正常的1.6元/吨上升到1.9元/吨，高于物业管理处以前收取的水费。许多业主表示怀疑和不满，水费收取工作受阻。无奈之下，两名负责的业主坚决请辞，在未征得同意的情况下，硬把收费账本扔给了物业管理处。好不容易捞了个轻松的物业管理处自然不肯轻易重新插手，水费收交工作就这样被耽搁下来。 其间供水公司下了两次缴费通知，要求在8月10日前将水费交上去，直到8月22日断然采取断水措施。断水后，业主纷纷投诉，社区居民委员会出面做协调工作，经劝说欠费的业主已经同意将所欠水费补上，供水公司已经同意先恢复供水，新提出的由所有业主一家一月、轮流收费的建议正在争取大家的认可(这样一个“轮流执政”的方案，并没有从根本上解决问题，即使能够得到认可，我们有也充分理由怀疑它的生命力)。 点评:将来再发生类似问题，与物业管理公司没有任何干系。因为《物业管理条例》已经规定，水电等部门直接向最终用户收费。但目前我们还不能如释重负，我们在不知将来有多“远”中期待着。 业主要求查看物业管理财务原始凭证怎么办 去年12月，广州市某物业管理公司在业主委员会的多次催促下，向小区业主公布了《2002年6,10月收支表》(这是物业管理公司的一个“特殊待遇”，除了物业管理公司之外，真不知道还有那类企业需要向自己的客户公布自己的成本构成:餐厅需要公布每个菜肴油、盐、主料各耗用了多少吗,酒店需要公布每张床位水、电、人工各分摊了几何吗„„)。表中详细列出了该小区期内物业管理的各项收入和支出，最后的收支结余一栏显示，亏损55.2万元。由于亏损数额巨大，引起了小区相当数量业主的不满，一时间议论四起、责难纷至。 议论的焦点是对物业管理公司开支的必要性、真实性和合理性表示质疑，并且主要集中在整改工程费用和固定资产购置两个科目上。随后，业主委员会发函，请求物业管理公司负责人解释表中所列收支的具体情况，并出示整改工程费用和购置固定资产的原始凭证。应允,业内鲜有这样的先例;拒绝,又担心进一步激化矛盾。 于是，物业管理公司专题向政府主管部门做了。政府部门明确答复:由于业主委员会成员不具备专业资格，不能向其公开财务原始凭证(这样的解释显然牵强，不够严谨，缺乏足够的说服力。试问:倘若业主委员会成员中就有注册会计师、注册审计师等财务方面的专家，是否就可以向其公开了呢,)，要查账必须按照政府部门规定的程序，聘请专业的会计师事务所进行。据此，物业管理公司强调自己“财务公开已清晰、详尽、全面，并完全符合有关政策和法规的要求”，没有进一步公开的责任和义务，对业主委员会的来函做了回复。 在申明自己原则态度的同时，物业管理公司主动与业主委员会沟通。解释造成大额亏损的原因主要是由于物业公司刚刚接管小区，又想迅速改变小区面貌，所以在开办和整改中增加投入38万多元。并且承诺亏损部分不向业主分摊，在合同管理期内不提高物业管理收费标准(其实这个承诺才是促成问题解决的关键，其它答复、说法、解释只是起了一个铺垫、缓和的作用)。通过坦诚的沟通，物业管理公司的经济运行和财务状况得到了业主委员会和广大业主的理解和认可，矛盾烟消云散。 点评:类似矛盾屡见不鲜，其根本原因在于物业管理公司的利益实现形式不明确。若实行包干制，物业公司对服务质量负责，盈亏自负，业主没有必要过问其财务情况;若实行酬金制，物业公司提供规定服务就可以按成本的固定比例提取收益，之后的盈亏属于业主，业主当然应当审核开支。现在的法规在这个问题上闪烁其辞，那谁还不尽量往对己有利的方向理解和努力呢, 业主不肯承担水损怎么办 河北省衡水市桃城集团进行住房制度改革以后，建材小区里的218户家属都成为了业主。随后，企业专门成apple 第 4 页 6/9/2011 立了一个物业管理部门，采取模拟市场化的运作方式，来负责该小区的物业管理服务工作。然而角色和位置变了的住户，观念和意识并没有变(到什么山上唱什么歌，但学会这个山上的歌需要一个过程，所以观念和意识的更新一般都带有滞后性)，还在留恋、追求以往那种一切由单位统包统管的福利型物业管理服务，这就使相互间的磕磕碰碰在所难免。 由于多方面的原因，小区内应当由业主承担的许多费用都是由物业管理部门代收代缴的，其中包括水费。或许现在用水全部需要实实在在掏自己的腰包了，一些不规矩的业主更加放肆地玩起“铜壶滴漏”的小把戏——把水龙头开到有水流出而分水表不动的程度，用桶昼夜不停接着供日常使用。物业管理部门清楚个中猫腻，可又有苦难言，因为抓不到“现行”，拿不出真凭实据。 按照当地的一般惯例，供水公司依据总表向小区物业管理部门收取水费，物业管理部门依据分表向小区业主收取水费。“滴漏”造成总表与分表之间的亏空，原来由企业弥补，如今物业管理部门不可能再办这样的好事，只好把亏空的水费均摊给业主。结果那些本来规矩的业主感到自己吃了亏，其中有的也开始随波逐流(总让老实人吃亏，就会使其中一些老实人逐渐变得不老实起来，因为他们不可能一直情愿“受伤的总是我”)，虽然物业管理部门多次开展宣传教育活动，但未见成效，滴漏偷水现象愈演愈烈。 由于均摊的水费不断攀高，许多业主意见很大，拖延交纳水费甚至根本拒交。物业管理部门不堪重负，在请示上级后告知业主:请另行选择聘请物业管理公司，自己将不再承担管理服务事宜。业主开始还以为物业管理部门只是吓唬人说说而已，并没有当回事，不料物业管理部门随后便动了真格的，从今年7月开始，就不再派人收取水费。 小区不按时交纳水费，供水公司丝毫不客气，马上派人拆走水表、停止供水。业主找物业管理部门及其上级，他们去意以决，业主只好转而“自救”，抓紧成立业主管理委员会，安排专人逐家逐户收取拖欠的水费。补交了大部分水费后，供水公司才恢复供水，在盛夏经受了停水10余天煎熬的业主，重新开始正常生活。 点评:业主物业管理消费观念的成熟，不仅需要我们的正面教育引导，有时也需要自己的反面教训。由于业主的原因使得物业管理难以为继时，物业管理公司急流勇退也是一种不错的选择，这样一方面可以规避自己的风险，一方面可以引发业主的反思。坚持“人在阵地在”，结果只能是死要面子活受罪。 小区煤气迟迟不通怎么办 北方某省会城市的园东苑南区有400多户居民，是1999年入住这个小区的。入住之前一年，每户业主都按照有关规定，如数交纳了1500元的煤气集资费。本想乔迁新居就能用上管道煤气，可业主住进来才发现煤气尚未开通。好事从来多磨——无奈的业主只好这样自我安慰，不得已先置办上一个燃气灶，再楼上楼下气喘吁吁地扛液化气罐，来做个临时的应急过渡。 负责物业管理的新兴物业管理中心十分理解业主们的苦衷，不厌其烦地督促发展商抓紧安排小区煤气管网及其附属设施的施工安装。其实发展商这时也有自己的难言之隐，尽管煤气公司早已答应提供气源，但还需要打通许多“关节”。因为煤气管网的必须先经过“煤气办”的认可，施工只能由“煤气办”指定的单位进行，而且费用也基本没有可以商量的余地(小区配套设施建设滞后，人们往往简单将其归咎于发展商，其实许多情况下发展商也受制于人，要看别人比如垄断部门的脸色，所以我们对发展商也需要给予理解)。 经过物业管理中心和业主的千呼万唤，小区的煤气管网及其附属设施终于开始施工安装了。可施工安装过程中，不是驴不走、就是磨不转，挖挖等等、干干停停，有时一件微不足道的小事就能使施工间断上几个月。物业管理中心东磕头西作揖，好不容易督促着把工程做完了，接着又是没完没了的整改验收，到今年7月，好歹才算拿到了煤气工程验收合格证。 按说这回该水到渠成了吧，谁知还是通不了煤气。此前物业管理中心早就多次向煤气公司反映，要求其尽快安排建设连通小区的煤气干网。可煤气公司并没有给予应有的重视和回应，直到小区里的煤气管网建好后，才不慌不忙地向市政部门申办道路开挖手续，准备将干网延伸到小区的施工(现在为数不多但和人们生活休戚相关的几个行业，“虎”、“霸”之气犹在，不敢惹、惹不起，只有求着、哄着、让着，才能办成事，好在国家已经把解决他们的行业垄断行为提到重要议事日程，我们期待着迅速见效)。看来物业管理中心还要继续承受一段时间的apple 第 5 页 6/9/2011 压力，苦盼了4年的业主真正用上煤气还得假以时日。 点评:从某种意义上说，市场经济就是契约经济。所有我们洽商经济合同，必须十分注意它的完整、准确、严密，假如本案例业主与发展商签订购房合同时、发展商与煤气公司签订供气合同时，能够明确约定通气时间和违约责任，即把“丑话说前面”，有了规则压力，情况就会好得多。当然，前提是双方必须地位平等，不是“城下之盟”。 物业公司与业主发生纠纷怎么办 石家庄市某小区腾跃园1号和7号两幢楼，坐落在小区的最里面。业主买房时，从发展商出示的小区规划图上看到，楼体北侧紧贴交通便道，便道外是5米宽的绿化带，绿化带外还有混凝土主干路。可等到交房入住，业主们发现楼体北侧距楼体仅2.8米竟横着一堵围墙，围墙与楼体中间道路狭窄，稍微大一点的车就进不来，而且没有排水设施，雨天势必积水。 本来早在心里描摹出自己美好家园的业主大失所望，纷纷向发展商和物业管理公司提出质询。属于发展商子公司的物业管理公司解释，此墙乃为了便于小区后期开发所设立的临时围护，并承诺一年内予以拆除(友谊的基础是相互信任，信任的前提是说话算数，所以古人特别强调“有诺必践，一言九鼎”)。得到明确答复后，业主心里有了底数，尽管还要忍受一年“委屈”，但毕竟解决有望，也就宽宏大量地办理了交房入住手续。 一年过去，“临时围护”安然未动，业主有些沉不住气了，开始三番五次找物业管理公司交涉。“已经着手考虑拆建方案”，“正在与有关方面协调”，“现在气候不适合安排施工”，“和马上进行的后期开发一并筹划”„„不尽相同的理由一次次平抚了业主的怨气。你来我往，拉锯3年，围墙仍旧没有任何拆除的迹象。 不久前，物业管理公司又有了新说法:围墙将来肯定会拆除，但具体时间不好说(一个“将来”，多了点油滑，少了点真诚，充满了令人琢磨不定的推拖味道，我们与业主交往和沟通，应当尽量不用这种无论自己怎么做都有理的“外交辞令”，否则很容易引起对方的反感)，因为围墙在业主入住前就存在，购房协议并没有明确拆除时间，现任领导也不清楚前任如何承诺。这下惹恼了业主，引起了他们不满情绪的总爆发。当物业管理公司再次收取物业管理费时，相当一部分业主以拒绝交费的方式表示抗议。 对于敢“犯上做乱”的业主，物业管理公司不甘示弱，马上以拉闸断电还以颜色。业主一看火冒三丈，随即自行找来电工，撬开楼道内的电表箱，自己给自己恢复供电。物业管理公司感到栽了面子，又开始酝酿新的对策„„ 点评:业主与物业公司双方均表现出同一种思路:通过各自的行为迫使对方让步，进而加快问题的解决。而事实上这种自以为最有效的做法，结果是业主的要求未能满足，物业公司的费用无法收取，双方的矛盾反而越来越激化。问题的解决，最终还是需要“有话好好说”，以冷静的态度与坦诚的沟通来取得共识，过激的做法只能适得其反。 业主私改煤气管道引发爆炸怎么办 今年7月6日晚，某省会城市一小区的6号楼，发生一起煤气泄露引发的爆炸事故。事故造成该楼某室南侧客厅、卧室被炸穿，北侧餐厅、卧室呈拱起状，一堵承重墙倒塌，上下相邻房间严重破坏，周边楼宇玻璃受损，4人因伤入院治疗。当地省市领导闻讯后，当即赶到现场，指挥和部署处置工作。 按照领导指示，公安、消防和物业管理公司、煤气公司等方面的人员连夜清理爆炸现场，同时开始了详细认真的现场勘察。经勘察和分析后认定，事故系业主装修时私自改装煤气管道，造成煤气泄露，遇电冰箱启动导致爆炸。于是，作为主要责任者的业主被公安部门留置，接受进一步调查;物业公司和煤气公司等相关责任方进行自我反省(在这里，装饰公司不应成为“漏网之鱼”，一些装饰公司出于利益驱动，往往无原则地迎合和满足无知业主的破坏承重结构、改动各类管线等不合理要求，成为小区安全隐患的始作蛹者)。 物业管理公司认真总结了经验教训。感到尽管自己在业主装修期间多次宣传不得擅自改动煤气管道，并进行过反复巡查，但总觉得煤气安全管理的主要责任单位应为煤气公司，自己只是“配角”(物业公司确实在许多方apple 第 6 页 6/9/2011 面的工作中都处于配角的位置，但配角毕竟也是“角儿”啊，也要一丝不苟地扮演好自己的角色)，思想认识上缺乏足够的重视，纠正违章上缺乏足够的力度，工作做得不到家、不到位。找到问题后，他们制订相应的整改措施，强调“补位”意识，进一步明确并落实了小区内煤气安全管理的管理责任、管理程序、管理标准和管理制度。 煤气公司也对照国家《城市燃气安全管理规定》等法规，举一反三，全面检讨了自己的煤气安全管理工作。以往煤气安全检查基本由煤气公司的抄表员兼顾负责，两月进行一次，检查时基本不携带专业工具和仪器，主要凭嗅觉和目测判断安全状况，管理水平较低(如此简单原始的检查方式和方法，即使检查人员很负责任，也只能发现一些肤皮潦草的明显问题而已，出事故是正常的，不出事故才是怪事)。针对存在问题，他们从强化技能培训、严格考核上岗、改善装备水平、密切管理合作等方面采取了新的措施。 点评:新颁布的国家《物业管理条例》规定:供水、供电、供气、供热等单位承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。“谁家的孩子谁家抱”，这对物业公司无疑是福音。高兴之余又不免让人有些担心，社会上对霸气十足的垄断行业颇多微词，他们能够革心洗面及时提供自己理应提供的服务吗,如果他们的服务业主不满意，习惯“有问题、找物业”的业主不会继续找物业公司这个“软柿子”捏吗, 楼前绿地变成私家植物园怎么办 这两年，某省外贸食品进出口公司住宅区里的“圈地运动”愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子(“南泥湾”现象在许多小区包括高档小区都不鲜见，当然更多的是在首层的院落里。看来在居住环境改变的同时，还需要有一个居住文化再造的过程)。圈地的业主收获了“丰收”果实，但其他业主对此颇有微词。 物业管理部门初始阶段曾进行过劝阻，但收效甚微。后来看到已经失控，才发出通知:限10日之内自行清除私自种植的果木和蔬菜，逾期将强行解决，重新统一规划建设绿地(有道是“小不忍则乱大谋”，换言之“小不管则成大祸”，对违规行为，一露头就要坚决制止，否则产生示范效应，泛滥成灾，再去解决就不容易了)。规定时限到了，仍有部分业主无动于衷，物业管理部门只好亲自动手，开始对杂树林、菜园子进行彻底清理。 清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到了市园林绿化监察部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理工作人员的工具，并下发了违章通知书。物业管理部门感觉受了莫大的委屈，为了更好的绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化,楼前绿地难道听任个别业主随意种植,清理住宅区内私种树木这样的“家务事”还非得报批吗„„ 园林绿化监察部门首先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是好的。同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度。并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围(这与“私生子”很类似，尽管是“非法出版物”，然而一旦问世，就要受到法律保护)。 尽管解释得天衣无缝，但还是难平物业管理部门心中的怨气。费神、费力、费钱，本想为业主们办些好事，把住宅区的环境搞得像个样子，结果反倒弄了自己一身不是(做任何工作都要缜思慎行，因为好心未必能够办成好事，好事未必能够办出好的结果)。既然如此，还不如撒手不管、任其自然，物业管理部门泄气了，清理并重新规划建设住宅区楼前绿地之事暂时搁浅下来。 点评:姑且不论是何动机，举报的业主的法律意识都值得称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是“可能”而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有加;而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往往比较“客气”。 一个小区出现两个业主委员会怎么办 去年11月28日，负责管理某市滨河新城小区的银海物业管理公司通知楼长开会，会议的主题是成立业主委员会。这个小区有40多栋楼，到会的有30栋楼的楼长，许多楼长是到会以后才得知会议具体内容的。会上，物业公司提名9位楼长作为业主委员会的候选人。经与会楼长协商，最后确定其中7名为业主委员会成员(有些地apple 第 7 页 6/9/2011 方的物业管理法规，允许推选业主委员会采取简易程序，但它毕竟是关系到全体业主权利和利益的大事，在实际操作中还是应当尽可能充分发扬民主)。 会后，物业公司按照地方物业管理法规的规定，到政府主管部门做了业主委员会成立的备案登记。然而，许多业主对这个业主委员会并不认可，从其合法性上提出了不少质疑。在多方投诉没有得到满意答复的情况下，一些热心业主开始自行沟通、协商，酝酿另起炉灶，成立新的业主委员会(这种对着干的做法值得商榷，但不能简单地将其归结为“闹事”，它反映出的业主权利的觉醒，应当算是中国民主化进程的一个进步)，并且聘请法律顾问协助办理成立业主委员会的相关事宜。 今年3月，部分业主自发的新业主委员会筹备工作启动。此后，他们在小区内进行了广泛宣传，接着由每栋楼的业主推举出了业主代表。5月11日，由46名业主代表选举产生了新的业主委员会，原业主委员会的个别成员还在新业主委员会中担任了重要职务。 小区内“一山二虎”，对谁更名正言顺大家各执一辞:物业管理公司强调原业主委员会是在政府主管部门、街道办事处的领导到会指导，遵循规定程序产生的;原业主委员会申明自己已经得到行政主管部门的认可，具有不容置疑的合法地位;新业主委员会认为楼长不是业主代表、未经业主授权，由其选举的业主委员会是无效的;政府主管部门既表示原业主委员会备案在先，新的业主组织再来就不能备案，又肯定这是一次很好的民意测验，不能抹杀业主搞这次活动的意义(“公说公有理、婆说婆有理”的背后，往往是大家谁都不是那么无懈可击，谁都亏那么一点点儿理)。到目前为止，关于新老业主委员会之争尚无定论。 点评:业主委员会的合法性包括两个内容:一是推选备案的程序合法性;二是民意基础的实体合法性。这两点毫无疑问应当是统一的，即合法的程序必然产生合法的实体，合法的实体只能来自合法的程序。然而现在物业管理法规比较粗疏，两相背离的情况还时常发生。需要对其合法性做出判断时，是程序优先还是实体优先,恐怕只有等权威机关说话了。 业主在公用下水管道上私装箅卡怎么办 今年年初，河北省唐山市一小区住在某栋4单元二楼的一位业主家里，卫生间下水管道频频返水。疏通后还是时好时坏，冒出的脏水依然隔三差五到处横流，最严重一次室内积水达半尺多深，结果刚刚铺了一年的地板被泡得弯曲变形，连墙裙受浸润后都出现了部分脱落„„甜蜜的生活时不时就被臭气笼罩着，弄得全家苦不堪言。 经过多方的反复查找，最终才弄清楚了下水管道返水的原因。原来该栋楼3、4单元相邻的10家，共用一条下水管道，住在3单元一楼的业主擅自在卫生间里公用下水管道干管的检查口处安装了箅卡，箅卡拦截住楼上排下的杂物，杂物堆积多了就堵塞了管道，造成排水不畅、污水回流。污水一回流，二楼自然首当其冲了。 法规规定下水管道属于公用设施，任何业主个人不得擅自改动。物业管理部门的工作人员上门讲明这个道理，要求一楼业主撤除箅卡。一楼80多岁的女业主满腹抱怨，说没有放置箅卡以前，自己也象二楼业主一样，屡屡饱尝返水之苦，实在没办法的情况下，才让别人帮助想了这个“御敌于国门之外”之策(估计物业管理部门此前清楚此事，只是没有认真去解决，时间久了才迫使业主去“嫁祸于人”，物业管理者早知有今日麻烦，何不当初办好呢,)，并表示在没有得到物业管理部门无条件保证其家不再返水、一旦返水必须给予赔偿的明确承诺前，坚决不能撤除箅卡。 一楼业主的要求近乎苛刻，物业管理部门显然不能做出这样的承诺。但同时考虑到其要求确实情有可原，于是决定另寻良策。他们挨家挨户去做工作，陈以原委、晓以厉害，说服动员使用这条下水管道的每家都在自家卫生间下水管上放置箅卡(这实在算不上什么“良策”，但确实能够立竿见影，或许从根本上改变大家乱丢、乱放的不良习惯，才是更好的解决办法)。这样分而治之，“自家各扫门前雪”，就保证了公用下水管道的通畅。 点评:尽管我们中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，但也有着太多的不文明习俗。许多小区的一些业主以邻为壑、损人利己„„无端加大了物业管理的难度。在制止和纠正这些行为的同时，我们应当明明白白地告诉他们，这样做不仅丢自己的脸，而且散自己的财。因为这样做势必增加维护小区正常运行的成本，而这个成本最终还是需要他们来负担的。 apple 第 8 页 6/9/2011 业主不允许入室开启供暖阀门怎么办 去年11月初，北京市按照规定已经进入了正常的供暖季节。位于市区东部的某小区和市内的绝大多数小区一样，也开始向住户正式供暖。然而，就在小区户内普遍温暖如春、其乐融融的氛围中，却有8户人家仍旧要忍受着寒冷的煎熬。原因很简单，一户陈姓业主拒绝物业公司人员进入其室内，使设在其室内的供暖系统回水控制阀门无法开启(把公共系统的控制节阀放置在户内，是比较普遍存在的设计缺陷，这种先天不足，给管理带来诸多不便，给业主带来不少麻烦)。 挨冷受冻的8户业主三番五次到物业管理公司投诉，物业管理公司三番五次找陈姓业主协商。好话说了三千万，但是由于以前存在一些矛盾，陈姓业主死活不同意物业管理公司的工作人员进入其室内(物业公司与业主朝夕相处，难免有磕磕碰碰的时候。而一旦磕了碰了，有些业主就是这样成心找茬儿、设绊儿、作对儿。所以物业公司一方面要敢于管理，坚持照章办事;一方面还要善于管理，注意少结“梁子”)。后来，物业管理公司又提出请陈姓业主代为开启供暖系统的回水控制阀门，也被其一口回绝。 时间一天天过去，气候越来越冷。物业管理公司还在热脸硬贴冷屁股，不厌其烦地与陈姓业主沟通，但没有取得丝毫进展。一看问题迟迟得不到解决，处在“寒窑”中的8户业主情绪十分激动，其他业主也开始流露出不满。他们认为，物业管理公司太仁慈、太软弱、太无能，竞被一个“刁民”难为的束手无策。 原本想息事宁人的物业管理公司，只好寻求司法支持(众怒难犯。表面看犯了众怒的是物业公司，实际是那位业主。这时寻求司法支持，乃不得已而为之，没有不仁不义之嫌，可以说时机把握得恰到好处)。诉至法院:要求被告允许物业公司工作人员入室检查、开启供暖阀门，并提出先予执行申请。法院考虑到正值寒冬季节，根据“当事人之间权利义务明确、不先予执行将严重影响申请人的生活或者生产经营的，可以裁定先予执行”的法律规定，做出了先予执行的裁定。慑于法律的威力，并经法院多次调解，陈姓业主才主动通知物业公司，允许入室开启了供暖阀门，使8户业主摆脱了寒冷。 点评:从某种意义上讲，业主确实是弱势群体。然而在我们目前的社会环境里，由弱势转化到强势的也不是没有可能的。君不见，“弱势”的业主经常随意找个不是理由的理由，便可以把“强势”的物业管理公司搞得无可奈何团团转。这时，物业管理公司就要敢于和善于运用法律，去维护自己履行职责所必须的那点儿尊严。 业主要求查看物业管理财务原始凭证怎么办 去年12月，广州市某物业管理公司在业主委员会的多次催促下，向小区业主公布了《2002年6,10月收支表》(这是物业管理公司的一个“特殊待遇”，除了物业管理公司之外，真不知道还有那类企业需要向自己的客户公布自己的成本构成:餐厅需要公布每个菜肴油、盐、主料各耗用了多少吗,酒店需要公布每张床位水、电、人工各分摊了几何吗„„)。表中详细列出了该小区期内物业管理的各项收入和支出，最后的收支结余一栏显示，亏损55.2万元。由于亏损数额巨大，引起了小区相当数量业主的不满，一时间议论四起、责难纷至。 议论的焦点是对物业管理公司开支的必要性、真实性和合理性表示质疑，并且主要集中在整改工程费用和固定资产购置两个科目上。随后，业主委员会发函，请求物业管理公司负责人解释表中所列收支的具体情况，并出示整改工程费用和购置固定资产的原始凭证。应允,业内鲜有这样的先例;拒绝,又担心进一步激化矛盾。 于是，物业管理公司专题向政府主管部门做了汇报。政府部门明确答复:由于业主委员会成员不具备专业资格，不能向其公开财务原始凭证(这样的解释显然牵强，不够严谨，缺乏足够的说服力。试问:倘若业主委员会成员中就有注册会计师、注册审计师等财务方面的专家，是否就可以向其公开了呢,)，要查账必须按照政府部门规定的程序，聘请专业的会计师事务所进行。据此，物业管理公司强调自己“财务公开已清晰、详尽、全面，并完全符合有关政策和法规的要求”，没有进一步公开的责任和义务，对业主委员会的来函做了回复。 在申明自己原则态度的同时，物业管理公司主动与业主委员会沟通。解释造成大额亏损的原因主要是由于物业公司刚刚接管小区，又想迅速改变小区面貌，所以在开办和整改中增加投入38万多元。并且承诺亏损部分不向业主分摊，在合同管理期内不提高物业管理收费标准(其实这个承诺才是促成问题解决的关键，其它答复、说法、解释只是起了一个铺垫、缓和的作用)。通过坦诚的沟通，物业管理公司的经济运行和财务状况得到了业主委员会和广大业主的理解和认可，矛盾烟消云散。 apple 第 9 页 6/9/2011 点评:类似矛盾屡见不鲜，其根本原因在于物业管理公司的利益实现形式不明确。若实行包干制，物业公司对服务质量负责，盈亏自负，业主没有必要过问其财务情况;若实行酬金制，物业公司提供规定服务就可以按成本的固定比例提取收益，之后的盈亏属于业主，业主当然应当审核开支。现在的法规在这个问题上闪烁其辞，那谁还不尽量往对己有利的方向理解和努力呢, 面对突发公共卫生事件怎么办 今年4、5月份，非典型肺炎开始在华北大地肆虐。拥有89栋楼、居住5500多户、人口超过20000人的石家庄市天苑小区，面临着严峻考验。负责管理这个安居房小区的某物业管理公司，本着对社会负责、对业主负责的精神，把阻击非典作为自己义不容辞的责任，果断地采取了一系列管理控制措施。 首先，他们加强了区内人流秩序的管理。在同街道办事处等有关方面进行充分协商并取得一致的基础上，物业公司为区内人口全部办理了小区出入证，并将小区原来18个出入口封闭了16个，仅保留两个，严格值守。通过值守，随时监测小区业主住户的健康情况，严密监控外出返回人员和外来流动人员。 与此同时，他们重点抓好公共部位的卫生。尽管经费比较紧张，物业公司还是投入了8000多元(这点钱对这样规模的一个小区来说，无疑是杯水车薪。然而对一个管理收费低廉的安居房小区来说，已经难能可贵了。非典突如其来，开支突如其来。估计全国各地的物业管理费收费标准中，都没有考虑类似开支因素。既然我们知道了，今后政府主管部门在制定收费政策时，就应当考虑一旦发生类似情况谁来“买单”、怎样“买单”的问题)，购买大量消毒药剂，安排专门人员，每天定时对小区内的菜市场、幼儿园、活动中心等公共场所进行消毒处理。同时，对个别家庭生活较为困难的业主住户给予特别关照，主动无偿送药上门，指导他们消毒防病。 在抵御非典的工作中，物业公司着眼于小区的长远建设(若放在平时，像严格人流管理、纠正不良习惯这样的事情，会遇到重重阻力。但由于有了非典疫情，就很容易得到广泛的认同和支持。顺水推舟，抓住这个机会做好小区长远建设的文章，实在是明智。不过一定要想办法巩固下去，防止非典时期过去一切恢复原状)。物业公司充分利用小区的各种宣传阵地和宣传形式，宣传防御非典知识，倡导良好生活习惯。并借势做文章，把教、管、养、训结合起来，纠正人们随地吐痰、乱丢垃圾的陋习。业主住户反映，物业公司的举措不仅使小区更有安全感，也使小区文明程度上了新台阶。 点评:“沧海横流，方显出英雄本色”;非典肆虐，能检验管理水平。常态下的常规管理服务，只要“要好”、“较真”、“实干”、“注意”，大家彼此彼此，相差无几。但一旦遇到紧急情况和突发事件，就可以明显地分出良莠、比出上下。那些基础好的、道行深的、素质高的，应对自如，让你不得不服气。作为物业管理公司要经常与紧急情况和突发事件打交道，当然不只是非典，所以要随时做好应付它的准备、练好应付它的工夫。 保修人员拿了业主东西不认帐怎么办 今年3月初的一天，某小区一位刚刚办完入伙手续的业主气呼呼地找到物业管理公司。声称自己正准备进行房屋装修，提前拿来万用表、常用工具和方凳等放在房间里备用，不料今天过来一看，门窗丝毫无损，可放在房间里的物品竟不翼而飞了。他断言物品被物业公司的工作人员拿走，理由是除了自己惟有物业公司手里还有他家的钥匙。 物业管理公司领导劝慰他先消消火气，承诺抓紧调查处理。经调查得知，为了便于整修业主验收房屋时提出的缺陷，物业管理公司确实在征得本人同意后留下了他家门的一把钥匙，但这把钥匙只有负责整改缺陷的保修单位人员借用过。由于当时业主并未办理装修手续，保修人员交回钥匙时，物业公司以为还是空房，所以没有进行查验(我们考虑问题不能线形思维。单纯从安全管理角度讲似乎无可厚非，但从整个管理责任看就存在明显疏漏。即使不需要去验看室内物品少不少，也应当去检查一下缺陷整改的好不好哇。这样，才叫管理无盲点，服务无瑕疵)。看来问题很可能就出在保修人员身上，于是物业公司马上找来保修单位的负责人。 保修单位负责人开始还信誓旦旦地保证绝无此事，后来在物业公司领导一再申明厉害关系的情况下，才答应回去查查。几天过去，保修单位负责人告知，已经了解到保修人员确实从业主家里拿走了两个方凳，并派人将方apple 第 10 页 6/9/2011 凳送了回来(莫以为以正当理由、办正当手续进入小区的人，都能规规矩矩地做事。发生在小区里的许多不愉快，有一些就是他们有意无意惹的祸。物业公司应当加强对他们的管理监督，否则出了问题，即使找到冤头债主，也得自己出来收拾)。之后几经催促，保修单位一直以维修人员只承认拿了方凳，其它物品查无下落为由，推脱搪塞。 一看难以继续查找实物，物业管理公司领导便再次约见保修单位负责人，要求保修单位承担责任、照价赔偿，保修单位负责人一口回绝。于是，物业管理公司书面向发展商通报这一情况，并建议发展商比照业主丢失物品的价格，对保修单位进行工程罚款或者扣除其质量保证金，以此来弥补业主的损失。发展商采纳了这一建议，业主对处理结果表示满意。 点评:社会赋予物业公司许许多多的管理责任，然而又没有同时赋予它足够的保证管理职能履行的强制力。缺乏强制力支撑的管理犹如“稻草人”，时常显得软弱无力。但这并不等于说，物业公司就只剩下靠磨嘴皮子做工作这一条路好走，别无良策了。正如“稻草人”可以借助风力驱逐麻雀一样，我们有时也可以“拉大旗做虎皮”。 业主违规搭建阳光棚怎么办 2000年4月，20多位业主购买了北京市东部某小区的顶层房屋。这些顶层房屋都是跃层住房，楼顶平台根据毗邻房屋的不同结构，被1.2米高的隔断墙分割为不同面积的相对独立的空间。顶层业主入住后进行装修，均在与其房屋衔接的楼顶平台上，抵着避雷网线搭建起了轻体阳光棚，将楼顶平台改造成了自家独立使用的封闭式建筑。 在这些业主开始搭建阳光棚时，物业管理公司曾提出过异议，要求他们停止搭建活动。然而，购房时就因为看中楼顶平台有可能利用才选择了跃层的业主，执意继续搭建，根本不予理睬。由于担心一入伙就与业主交恶，在以后的工作中难以相处(“忍得一时之气，免去百日之忧”。许多物业公司面对业主违章行为时，都习惯按照《增广贤文》里的这条古训去办。其实不然，无原则的忍让往往会使那些不够自觉的个别业主得寸进尺，成为不解之忧)，物业管理公司也没有过于坚持自己的意见，没有采取进一步的管理措施。 随着时间的推移，顶层业主在楼顶平台擅自搭建阳光棚的影响和弊端逐步显现出来:楼板承载力降低，房屋避雷系统及屋面的排水、防水系统遭到破坏，物业管理公司对楼宇供暖管道、外墙面等的日常维修受到妨碍，其他业主频频投诉自己的公共权益受到侵害„„物业管理公司反复做顶层业主的工作，但不见丝毫成效(如果说装修管理是物业管理中的难题，那么对楼顶搭建阳光棚的管理就是难题中的难题。只要允许搭建，肯定会有负面影响，上策就是不允许搭建，但物业公司自己缺乏明确的法规支持和有效的制约手段)。 万般无奈之下，物业管理公司将这20多位顶层业主告上了法庭。法院审理后认为，物业管理公司要求被告拆除擅自搭建的阳光棚理由正当，应予支持。判决被告自行拆除顶层建筑，同时考虑物业管理公司在被告搭建过程中未能根据物业管理责任加以制止，且拆除阳光棚确实会使被告有一定损失，判决物业管理公司向每位被告支付拆除费2000元。 点评:以往人们习惯上认为物业管理是低风险甚至是无风险行业，但现在事实上已经不是这样了。君不见媒体披露的业主住户与物业公司之间的诉讼连绵不断，且不论诉讼结果如何，物业公司大多都要“出血”。既然有关方面要求物业公司“全管”、物业公司自己宣传“全能”、公众认为物业公司应该“全包”，那管理区域内出问题就难逃干系。所以物业公司要有风险意识，时刻想到怎样做才能使自己“本身无过错”。 醉酒的业主进不了家门怎么办 一天凌晨5点钟左右，一位小姐护送已醉的神智不清的张先生回到他所住的小区。当值护卫员赶紧上前按动张先生家6A的对讲机，但连续按了三次都没有回应。同来的小姐显得特别着急，介绍说，张先生在夜总会喝了很多酒，还吃了些别的什么东西，加上本身又有肝炎，担心出事儿，并再三请护卫员帮忙想个办法。 护卫班长闻讯赶来，俩人扶起瘫坐的张先生，打开楼门，和陪同的小姐一起乘电梯上楼，看是否其家人睡熟了没有听到对讲机的呼叫(顾名思义，物业公司保安员主要是做安全管理工作。但实际上他们更多的是在从事综apple 第 11 页 6/9/2011 合服务，那我们对其素质要求、培训重点就应当有所转变，甚至连名称都应当考虑换一换)。按了一阵门铃，室内仍旧没有人应答。这时同来的小姐神色有些紧张了，求护卫员帮忙照顾张先生，自己要先走一步，说怕张先生家人见了面责怪。 两位护卫员对视一下，想到一起去了:帮忙照顾顶多添点儿麻烦，应该说没啥问题，可万一她走后张先生出了什么差错，这“最后目击者”能把事情和责任说清楚吗,(历来都是“丢牛先找拔桩子的”，遇到这类事情确实应当多个心眼)便礼貌地挽留她，并亮明自己的意见:或者留下一起陪着等张先生的家人，或者由她将张先生带到能够休息好的地方。 小姐一看一时脱不了身，才不太情愿地给张先生的朋友打了个电话。一会儿，张先生的朋友送来了户门锁匙，两位护卫员进门帮助他们将张先生安顿好，还嘱咐后来的张先生朋友要注意看护，有什么异常请通知一声，好及时过来帮忙。事后，后来的张先生朋友把护卫员所做的一切都告诉了张先生。他身体恢复过来，见面时对护卫员一再表示感谢。 点评:物业管理的服务工作要热情周到，但热情周到不等于一切都大包大揽。遇到可管可不管的复杂情况或复杂问题，一定要首先弄清楚自己“能吃几碗干饭”。该帮忙的就帮忙，在积极帮忙的过程中要善于规避风险、保护自己。我们不能简单地把这样做理解为推委，这样做恰恰是对企业也是对客户真正负责。 发现为别人做了“嫁衣”怎么办 一次，某管理处组织管理人员研究如何进一步改善经营管理、提高经济效益的问题。大家开动脑筋，千方百计寻找增收节支的门路。一位同志灵机一动、突发奇想，对无偿代收发信报的做法提出了质疑(领导应当经常把大家聚到一起聊聊、侃侃，即使有点奇谈怪论也不打紧，说不定其中哪句话就能引发出思想火花和创造灵感)。 一阵嬉笑自然免不了，因为现在都是这样做的。邮发部门把信报送到小区或大厦、由保安员收领后再进行分投，许多物业公司还把它视为自己给业主提供的无偿服务项目，这有什么可以质疑的呢,笑归笑，同时也引发了大家对这一问题的深入思考。 几番七嘴八舌的讨论过后，大家觉得这个质疑确有些道理:按照有关法规规定，邮发部门应当把信报投递到户，而且他们也按照投递到户收取了相关业主足额的邮订费用，惯常的代收发信报等于邮发部门没有最终完成邮发工作，物业公司无形中白白代其承担了末端发行任务。所以确切地说，无偿代收发信报的受益者是信报邮发部门而非我们小区的业主„„ 理一直，气则壮。管理处不久就与邮发部门进行交涉，“引经据典”讲明自己的理由，提出了要么由其把信报直接分投到户、要么由其将适当费用返还相关业主、要么由其对物业公司代收发信报给予适当补偿的要求(此事能够获得多少经济利益并不特别重要，也不会获得多大经济利益，关键是争出了一个理儿，没有当“冤大头”)。邮发部门经过权衡，最后同意后者，并以赠阅几份报刊的方式补偿管理处。 点评:常言道:“会闹的孩子有奶吃”。许多物业公司与垄断的公用事业单位打交道时经常吃亏，很重要一个原因就在于你没有去“闹”。当然“闹”不能瞎闹、胡闹，要“闹”到理上。这就要求我们了解熟悉他们的专业法规，并敢于和善于运用它来维护自身利益。感觉吃亏但不知道怎么吃的亏或者知道怎么吃的亏也不去争，谁会主动把好事给你送上门, 被困电梯的乘客不肯谅解怎么办 今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。 当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公apple 第 12 页 6/9/2011 司。 此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。 第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂～”(语言诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说”，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。)他的同事看到后，多是赞赏声。他所有的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行。 点评:面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。 业主对户内维修提出质疑怎么办 某小区入伙不久，一位业主家里的日光灯管便不亮了。她心急火燎地给管理处打来电话，要求派个人，上门帮助检查维修。维修人员接到主管签发的派工单后，带着常用工具和备用材料，很快就赶到了业主的家里。 由于技术娴熟，有过处理类似故障的经验，维修工人进门一看，心里就有了底数。径直撑开工程梯，爬上去三下五除二，将日光灯的整流器拆掉，换了个新的(似乎少了一个程序，还是应当先给人家讲清楚故障原因、维修方式和收费标准，让人家明明白白消费)。一试果然奏效，前后不到3分钟，故障就排除了。随后还掏出随身携带的抹布，顺便帮助擦了擦灯具上的灰尘(搂草打兔子—带捎，这样的忙帮得好，显得服务更加到位)。 接下来就是收取维修费用，谁料业主坚决不付。拒付的理由出于她自己的一个推理:“按常理说你应该通过检查测试才能找到故障，可你怎么不认真检查就知道整流器坏了呢,一定是咱们小区这样的问题多了～同类问题多说明发展商选用电料时以次充好，那你只能去向发展商要钱„„”任凭维修工人苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。 哭笑不得的维修工人没有办法，只好回来向主管汇报。主管和维修工人拿着管理处近期的维修记录，再次登门，请这位业主亲自验看(物业管理的日常工作记录很多时候都能派上用场，常言道“有账不怕算”，但前提是一定要有账，而且这个账还要真实准确)。两人又费了一番口舌，说明小区使用的整流器整体上并无大的质量缺陷，业主才解除疑虑交了维修费用。 点评:管理服务工作要讲究时效，提高时效最便捷的办法就是将复杂问题简单化。但有时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫“欲速则不达”。现在许多人还习惯以劳动时间来判断你的劳动价值，所以有些时候也需要把简单问题复杂化。略微玩点“花活”、磨点“洋工”，亦不失为取得客户信赖和认可的方法之一。 业主推卸责任拒交维修费怎么办 今年农历正月初四上午，某大厦物业管理处接到一位业主的报修电话。电话声称自家厨房阳台的地漏往外冒水，要求尽快派人帮忙疏通。5分钟之后，管理处安排的维修工人带着吸泵等水工工具，赶到了业主的家里。 到房间一看，只见厨房阳台已积了一寸多深的污水，而且腥臭的污水还在不断涌出。维修工急忙操起吸泵，试图靠真空压力抽通地漏。十多分钟过去了，反复多次，忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。 维修工人含笑向女主人说明自己对地漏冒水故障的处理过程，并分析说，厨房洗菜盆下水和阳台的地漏连通共用一个出口，地漏冒水是由洗菜盆下水不畅引起的，堵塞较为严重，只有用疏通机才能打通，但需要收取一定费用。女主人听后，一口咬定是非自家原因造成地漏冒水，拒绝承担任何费用。 见一时很难给女主人讲清楚，又不好在喜庆日子和她过多争辩，维修工人便借口需要找人再分析一下原因，apple 第 13 页 6/9/2011 先回去向维修主管汇报情况(中国人特别看重节日的氛围和感受。有意避让，免得在节日期间与客户闹不愉快，是明智之举)。刚刚说完，女主人的电话就打来了，投诉“维修工不想干活，故意乱收费”。清楚情况的主管耐心向她做了解释，并提议我们先解决地漏冒水问题，解决之后看，若非她家原因造成可以免费，否则就只好请她稍稍破费点。女主人对这样的建议无言以对，表示赞同。 维修工人又带上机器，第二次返回业主家里。他佯装不知投诉等事(此时若要说出来，对方一定尴尬，很可能会再起事端，所以搞物业管理的人要咽得下委屈，有时就得假装糊涂、吃哑巴亏)，有意请女主人过来帮个可有可无的忙，以便其通过观察处理故障的全过程来了解造成地漏堵塞的真实原因，防备事后不认账。自己则埋头干起来，首先从洗菜盆下水口下手，将疏通带打进去就立竿见影，阳台上的积水很快从地漏流走了。然后，又主动帮助其将阳台清洗收拾干净。女主人一看，二话没说，就按规定交了维修费用。 点评:传统商业中有句行话，叫做“先尝后买、知道好歹”。它迎合了绝大多数人耳听为虚、眼见为实的认知心理，在商品交易活动中屡试不爽。当客户对我们的服务尚存疑义的情况下，我们也不妨借鉴一下。许多情况下让客户先尝试后付费，这可能比单靠嘴皮子去说服他们更省时省力、更有效。 报喜公鸡扰人清闲怎么办 一天上午刚刚上班，开元国际管理的某小区5栋的一位业主，便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的正常休息，使他的老年冠心病近日加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。 经过调查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鸡。进一步了解还得知，6楼的这位业主新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，千挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。 负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里“舌战”演练(一出大戏，要经过数次排练打磨才能保证一鸣惊人;一件工作，也要有应付各种变化的充分准备才能保证一举成功)。设想好了“情节”和“台词”，觉得有了把握，“说客”才登门去做工作。 工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说:“我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和《业主公约》在家养鸡呢～”他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上盯了过去:“都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀～”他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来:“你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户～”(切入点十分自然，之后的三段对话更是一个比一个精彩:先假口传声，假别人的嘴说出自己的话;再借题发挥，用对方的理证明自己的理;最后移花接木，拿自己的招替代对方的招。)这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。 做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外“报喜”去了。 点评:几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲学:“顺情说好话”。原以为它就是教诲人们不问青红皂白，而随声附和、曲意逢迎、阿谀奉承。其实它还可以有沿着对方的情感脉络和思维轨迹说话、因势利导去说服对方的意思。这个案例的成功之处正在于如此做的、说的不仅合理而且合情，不仅中肯而且中听。 业主家中发现原因不明的水浸事故怎么办 去年的一天早晨，某小区巡逻保安员发现一幢大厦5F房间有很大的水流从门下漫出走廊，反复敲门而户内无人应答。管理处获悉，马上通过业主档案找到该户业主的电话，并与之取得联系。等业主回家后，发现整个房apple 第 14 页 6/9/2011 间已经全部浸泡在6厘米深的水中，而水此时还在源源不断地自北侧阳台地漏泛出。 看到所有房间都成了水乡泽国，痛心疾首的业主一口咬定是管理处的责任，强烈要求给予经济赔偿。管理处领导经过分析，认定溢水是由来路不明的较大水流持续注入地漏管线引起的，而这与管理处毫无干系。但没有和正在气头上的业主进行过多的纠缠，好言劝说他先不要妄下断言，一方面组织人员帮助清除房间内的积水，尽量减少水浸损失，一方面安排人员马上向上逐层查找水源，并专门委派两人携带照相机伺机取证(确信与己无关而对方硬要往你头上扣“屎盆子”，容易失之冷静、发生顶牛，这时最重要的是控制好自己的情绪，冷静地采取应对措施，不能图一时嘴上痛快)。 逐层检查的工作人员来到16 F时，发现该家放在北侧阳台上的洗衣机进水管与机身脱落，正在以很大的流量直接向阳台地漏排放自来水。问其原因，业主讲昨晚用过洗衣机后，一忙活竟忘记了关进水阀门，也不知道什么时候水管脱落了。还说要不是管理处上门检查，不知这水会白白流多长时间。 事故发生的源头找到了，接下来就是取证。工作人员先戏说长流水会旺财运，借以创造一种轻松随意的谈话气氛。然后话头一转，称管理处发现夜间水表流量过大，要求详细分析损耗原因，希望业主能给写一个情况说明，好回去交差。业主没有多想就满口答应，随手写下了洗衣机跑水的简要情况。工作人员又趁机拍下了现场实录照片(看似漫不经心，实际用心良苦，这样就在对方不知不觉中毫无障碍地采集到了与己有利的证据)。 管理处领导弄清原因并拿到确切证据后，有理有据地向5F业主说明其家水浸的真实原因，特别申明管理处对此没有任何责任。5F业主表示信服，不再和管理处过不去，转而要求16F业主予以经济赔偿。后来双方多次协商未果，经法院裁决，以16F业主支付5F业主赔偿金3.5万元而告终。 点评:崂山有道白色影壁，据讲从不说谎的人可以穿墙而出。但至今未见穿墙成功者，可能是因为鲜有绝对不说谎的人吧。说点小谎不等于人就不诚实，其道理犹如文艺理论中阐释的真正的艺术真实不等同于完全的细节真实。有时玩点小小的“阴谋诡计”，恰恰正是为了还事物的本来面貌。当然，要注意不能玩得过头、过火、过格。 住户与自己客户发生商务纠纷怎么办 一天晚上9点多钟，某管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方对几次送交的设计文稿均不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间(物业公司要千方百计维护业主和住户的利益，但决不能不问青红皂白就盲目充当他们的“家丁”)。 护卫主管得知后，感到如果按照住户的要求去做，采取这种简单粗暴的方式来处理，肯定不行，一旦僵持起来将难以收场。于是决定先到住户家中，进一步了解情况后再做定夺。一进门，双方好像盼来了判官，就七嘴八舌，争着抢着说自己的理。 听了一会儿，护卫主管听明白了双方争执的焦点，觉得还有协商解决的余地，就故意先制造了一个噱头:“你们把我请来，既不让座又不敬茶，只顾自己嘴上痛快，好像有点失礼吧,”此言一出，双方一怔，停止了高声吵嚷(相逢一笑泯恩仇，有时一个善意的玩笑，就可以打破僵局，甚至可以化干戈为玉帛)。接着，他趁机好言相劝，都讲和气生财，你们要不想发财就继续吵下去～其实你们这点小事，只要心平气和地沟通，双方各让一步，完全可以顺利了结„„ 经护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和了，双方的沟通开始坦诚和顺畅起来。来人诉说，自己投资了100多万，寄希望通过高质量的宣传图片来拉动销售，如果因为图片误了事，弄不好就要血本无归。住户承认，自己原来的设计确实有点问题，请求给予谅解，不过已经安排设计人员通宵加班做了精心的修改，希望对方再看一下新的文稿是否能够认可和接受。 来人听说已经做了新的修改，虽然嘴里仍在发着牢骚，但同意再看看，不料经过一番审视后竟非常满意。住户也见好就收，表示为了建立良好的相互信任，保持今后的长期合作，此次设计费愿意只按半价收取。双方终于握手言好，这时他们才想到确实应当给一直都在“和稀泥”的护卫主管敬杯茶。 点评:所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵吵闹闹的事情发生，物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任。apple 第 15 页 6/9/2011 不过这些事情，许多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的。处理、解决它的基本出发点，还是要遵循老祖宗那句“和为贵”的古训。少当“裁判员”，多做“和事老”。 业主与外人发生激烈冲突怎么办 一天上午10?30分，一男一女两位访客来到深圳某山庄，要探访7楼的一位业主。当班的护卫员按工作程序，经业主同意并验证登记后给予放行。不久，7楼的这位业主就打电话给监控中心，要求管理处派人将刚才进去的访客撵出去。 当值班长闻讯后，上楼礼貌地将两位访客劝说下来。在和访客一起下楼时，有意识地与访客谈天说地，从交谈中了解到，访客与7楼业主是生意上的朋友，因业务关系产生了分歧。另外他们与4楼的一位业主也是朋友，稍后还要到4楼探访。两人乘车离去后，班长将所了解到的情况及时向管理处领导作了汇报(当值人员觉察到点滴异常信息都要迅速向上反映，以便上级制订对策，以免发生突然变故时措手不及)。 11?20分，这两人又来探访4楼的业主，护卫员依然先经业主同意并验证登记后放行。已经与他们面熟的护卫班长赶过来，热情地打过招呼，以楼内巡视为理由和他们一起到了4楼，分手时再三告之不要去7楼打扰其他人，对方一再应承。班长下楼后，立即通知监控中心对该楼层电梯严密监控，发现异常立即报告(先当面提醒，再布置监控，应当说管理工作做得很扎实、很 到位)。 约10分钟后，监控中心报告说来访者上了7楼。护卫班长立即赶到现场，在自己劝说无效的情况下，与4楼业主联系，请其出面将两位来访者带回了4楼。这时楼下的护卫员报告，7楼业主召集的8名彪形大汉开着两部车来到小区门口。班长马上向7楼的业主指出，这样做只能使事态扩大，希望他尽快让来人离开小区，通过沟通或其他正当途径来解决问题。同时也将外面的情况向4楼业主作了通报，提醒其暂不要下楼。 经过护卫班长十几分钟的劝说，7楼业主还是不肯让自己召集来的人离开小区，但同意与4楼业主电话沟通。双方电话约定下楼协商，随后4楼业主陪着两位来访者、班长陪同7楼业主来到小区门口。不料刚到门口，7楼业主召集的那8名彪形大汉一哄而上，将4楼业主和两位来访者3人围了起来。管理处对此早有准备，已经在员工食堂内集结待命的全体护卫员随即扑了过来，马上插到中间将双方分开(有时这样的应急准备只是虚惊一场，但宁肯白准备，不能无准备)。在大家的再三劝阻和制止下，7楼业主终于带着那些人走了，小区又恢复了应有的宁静。 点评:都说迅雷不及掩耳，实际光速和音速的差足以让我们做出应急反应。能否做出应急反应的关键，在于能否第一时间捕捉到“闪电”。即使突发事件也有酝酿、演进、激化的过程，只不过这个过程初期隐蔽、后期迅疾而已。若能敏锐地抓住它的蛛丝马迹因势而动，应对并不难。 业主家庭内部发生重大矛盾怎么办 一天下午4?30分，在某广场首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突。男青年坐在车里开车要走，女青年则在车外用双手猛烈锤打车窗予以拦截，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，身上沾了许多鲜血。当男青年强行将车开走之后，女青年像疯了一样，大哭大闹，叫嚷着要寻机报复杀人，引来许多好事的人员围观。 管理处领导接到报告后立即赶来，迅速采取了一系列措施:安排员工保护事发现场;劝说围观人员散去;平复女青年的过激情绪，并拿来酒精、药棉、纱布为其包扎伤口;在询问女青年是否需要报案没有得到明确答复的情况下，好言哄劝其到管理处办公室小坐(对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的原则处理，首先着眼于控制住事态)。 到办公室后，管理处领导派两名善于言谈的女员工，先陪着女青年说话聊天(都说“同性相斥、异性相吸”，其实这个时候，同性之间感情更容易共鸣、思想更容易沟通)。在大家的安抚劝慰下，她的情绪逐渐稳定下来，哭哭啼啼、吞吞吐吐地道出了事情的原委:原来此女姓王，离去的是她的男友。她前几个月从老家带5万元来深圳，存在男友名下的账户上炒股票。今天想要回钱款另做它用，可男友坚持说钱早已炒亏了，无法归还。王小姐认为男友在欺骗她，因此发生了冲突。 apple 第 16 页 6/9/2011 听完王小姐的哭诉，管理处领导提示她这样的问题有双方进一步协商、由第三方出面调解和请求司法裁决三种解决途径，并善意地与其探讨合适的最终解决办法。在她主动提出要付诸法律的情况下，当场代她与公安派出所取得联系(物业公司就是物业公司，不可能也没条件扮演好仲裁角色，处理复杂的矛盾和纠纷，还是引导当事人求助权威机关为好)。派出所的同志十分重视，立即受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元现金拨回了她的账户上，一场风波平息了。 当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说多亏遇到了你们这样的物业管理人员，如果不是你们开导、劝慰，自己肯定会采取更加过激的行为，后果很难预料。她还表示今后处理问题一定会冷静，无论怎么想不通，都要通过正常途径来解决。 点评:发生在家庭内部的矛盾，相当部分属于“告诉才处理”。物业公司作为管家不能不闻不问，但作为局外人又应当注意把握介入的分寸和火候。特别是在是否需要求助公安司法机关这样重要的问题上，绝不能越疽代疱。否则人家一旦和好如初，自己就会处于“里外不是人”的尴尬境地。 电梯发生故障业主被困怎么办 今年2月的一天上午9:30分，深圳某大厦B座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心做了报告。 监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内的情况变化。 管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展:管理处领导和电梯工已经到达现场„„现场解救工作已经开始„„电梯故障点已经找到„„维修人员已经采取技术措施„„(人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多) 。 10分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下„„(常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多)乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。 处理完毕，管理处又在《管理日志》上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以备查。 点评:“智者千虑、必有一失”，所以有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。 业主家失火而业主不在怎么办 2002年元旦，世纪宝鼎公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。 他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。 两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位领导在腰间拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后，几个救火人员迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。10多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。 为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一apple 第 17 页 6/9/2011 阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。 接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸损毗连单位，一方面到毗连单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的“119”才赶到。他们看了现场、听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。 点评:搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。当机立断并且断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会“掉链子”。 业主损坏公共设施拒绝赔偿怎么办 去年7月23日晚八时许，某广场业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去。 道口栏杆弯曲损坏，无法正常使用。管理处领导闻讯到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，决定等业主回来后再心平气和地和其协商处理。 一小时后，业主一家三口回到小区。管理处领导首先对小孩的病情表示关注和问候，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说:道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。 管理处领导耐心地解释道:都是为人父母，您的小孩有病，心情我们可以理解。但事先您并没有说明原因，我们只能照章办事，再说收卡也是为了保障您和大家的车辆安全呀。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款,把意见讲明后，管理处领导没有当即让该业主表态，而是给他一个回去思考的时间(先讲清楚而又不过多纠缠，处理得好。讲清楚了处理意见，告诉业主不可能不了了之，使之有赔偿的精神准备;不马上“逼”人表态，避免引起业主反感，防止出现僵局)。 第二天上午，当天的值班班长按照管理处领导的授意和安排，去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听。强调自己是值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任。业主感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。转天，这位班长又去了业主家，重复原来的意思，没等说完，业主终于开口:“这样吧，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”(略施小计，迎刃而解，看来人们并非总是不看僧面看佛面，有时也会不看佛面看僧面的)。 业主明确表示愿意赔偿后，管理处领导立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核。审核时向其说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然同意，并对管理处认真负责管理小区财产的精神感到敬佩。 点评:俗话说“人熟为宝”。我们的许多普通工作人员在为业主提供服务的过程中，与他们建立起了信任和友谊。有些问题由领导直接去处理，可能很费周折。但让与业主熟悉的工作人员出面，有感情作为催化剂，问题往往更容易解决。 业主大面积欠交管理费怎么办 1999年11月，某物业公司接替了北京京港城市广场的物业管理工作。由于管理服务水平得到了绝大多数业主的认可，管理费收缴率从原来的30%左右逐步上升到70%以上(收费难是当前物业管理中存在的一个普遍问题，解决这个问题的前提条件是把管理服务水平搞上去。水平上去了，收费才理直气壮，业主拒交就“师出无名”)。10个月后，因多种原因，他们又主动中止了对京港城市广场的管理。 尽管此前该公司采取多种措施催缴物业管理费和代交能源费，但到撤出管理时，业主累计欠费仍达数百万元。为了保障自己的合法权益，他们决定进一步加大清欠工作的力度，并选择其中几个欠费大户作为重点，争取通过法律渠道解决经济纷争，以求“以点带面”。 apple 第 18 页 6/9/2011 2001年2月，该公司对业主——不仅以各种理由自己拒交费用120多万元、还煽动部分不明真相业主同时拒交的百事定公司提起诉讼。经过数次调查取证、庭审质证和一审、二审，11月8日，北京市高级人民法院终审判决他们胜诉，依法收取百事定公司拖欠的物业管理费、有偿服务费及利息共980622.3元，欠交的能源费由百事定公司如数补交(大家都知道利用法律武器维护自己的权益，但很简单的纠纷诉讼起来时间过长、成本过高，使得不少物业公司望而却步)。在一审胜诉后，他们又将另外6个欠费5万元左右的业主也告上了法庭，结果与对百事定公司的诉讼结果相差无几。 这些诉讼举动和结果很快就在所有业主中传播开来，并引起了良好的反响。那些欠费的业主受到了强烈震动，觉得心虚理亏了。他们再去清欠，就顺利了许多。 点评:TQC理论中有个密钥，叫抓“关键的少数”。用到物业管理中，同样灵验。解决较大面积发生的问题，我们往往会感到无从下手或力不从心。但先抓“关键的少数”，就会化繁为简，对整个问题的解决起到四两拨千斤的作用。 业主遛宠物污染环境怎么办 在北京欧陆经典——万兴苑小区，许多业主家里都养了猫、狗等宠物。养宠物的人大多有个习惯，就是每天清晨和傍晚，带上宠物到小区内遛圈。此时也恰逢宠物便溺的时候，结果弄得小区的道路、广场、绿地等脏兮兮的。 为了解决这个问题，物业公司最初采取的措施是加强这一时段的保洁力量和保洁密度(遇到问题首先想到增加人力、物力，这是我们习惯的思维定势，其实它未必就是最有效的解决办法)。每天清晨和傍晚都安排专门的保洁人员，在业主遛宠物的集中地段不停地巡回清扫。然而，前面刚刚清扫完后面又脏了，还有许多旮旯角落照顾不到，保洁效果还是不理想。 只是被动地跟在后面清扫看来不行，于是物业公司又想出了一个新的办法。将位于中心花园角上一块原来被称为“农家乐”的绿地，加以适当整理，辟为“宠物乐园”。这样既不改变绿地的功能，又为出来遛圈的宠物安排了一个临时“厕所”(不改变原来的设计功能相当重要，否则按下葫芦浮起瓢，会带来新的麻烦)。 开始，业主还不习惯把自己的宠物带到乐园来。物业公司的有关工作人员便通过在小区内巡视，来主动接近那些带宠物出来遛圈的业主，委婉地动员他们最好领宠物到乐园看看，然后顺便让宠物在那里“方便”。去了之后，业主感觉不错，可以一边坐在周边的长椅上聊天，一边看各自的宠物嬉戏。 慢慢的，宠物乐园就成了小区业主饲养宠物的早晚积聚地(常言讲“习惯成自然”，我们许多管理办法和措施，都要经过一个过程，才能逐步为客户所认可)。积聚起来，清理其便溺简单多了，每天只需安排一个人打扫两次。这样，外出宠物污染环境的问题就得到了较好的解决和控制。 点评:思路决定出路，这是许多政府官员谈到经济发展时常用的一句话。把它移植到物业管理上，也照样没错。我们在物业管理实践中确实会遇到不少棘手问题，按照常规办法很难解决。可若换个思路，你就可能发现解决它竟会如此简单。 业主投诉噪音扰人怎么办 某山庄入伙后不久的一天凌晨，维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒。原来是凌云102室的业主来投诉，反映地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰他们的睡眠。 维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实。于是当即采取了临时性补救措施:停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境(当即采取当时所能采取的措施，尽管不可能彻底解决问题，但至少让业主看到了我们解决的诚意)。同时向业主承诺，等天亮以后再想办法给予彻底解决。 第二天一早，管理处便给发展商发去了工作专函，并与公司相关部门联系请求协助。经过物业公司、发展商、承建商三方面的技术人员共同分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施消除噪音问题:(1)将稳压泵的止回阀改为消音式;(2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理; apple 第 19 页 6/9/2011 (3)在水泵房做隔音层(技术问题必须通过技术措施来解决，没有强有力的技术支撑，就没有高水准的管理服务)。 管理处抓紧落实，很快整改完毕。测试结果是水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。大家就继续琢磨新的办法(对业主提出的问题决不能敷衍了事，你可以糊弄一时，但不能糊弄长久，一旦人家明白过来，我们失去的将是信任)，认为如果再给水泵作一层隔离罩，隔音效果会更好，于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，使水泵运行所产生的噪音降到了最低限度。 困扰了业主多日的噪声终于消失了，业主一家都露出了满意的微笑。 点评:为客户办事情，不仅要办好，而且要办快，拖拖拉拉而没有满足客户的时间要求，办得再好也讨不到好，所以在物业管理人员中要特别强调“马上办”的精神，因为时效实实在在地是服务质量的关键性构成要素。 有人不爱护小区环境卫生怎么办 一天， 一大厦业主的司机将车驶进大厦的地面停车位。停下后，司机便手持鸡毛掸子下车掸起汽车上的灰尘。可能是质量原因，只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛。眨眼功夫，几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。 正在地面巡逻的保安员见状赶过来，提醒司机注意保持环境卫生(假设保安员开始这样说:“先生，这把掸子质量可能不太好，用起来咱们都麻烦，下次您可千万不要再买这种了”„„不知效果如何)。司机置之不理，依旧我行我素。当保安员再次提醒时，他竟反唇相讥:“脏了怕什么，你们不是有清洁工吗,” 面对司机的强词夺理，保安员口气仍很客气，但话多少有些变味儿:“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来(话说之前就应当考虑到人家的接受程度，此时这样要求明显多余，如果继续针尖对麦芒，很容易把事情搞僵的)。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”听到这话，司机摆出了一付蛮横的架式，大声说:“我什么都干过，下过煤窑、种过地，就是没捡过垃圾～” 看到大家说僵了，保安员无奈地苦笑一下，只好转身蹲下，自己一根一根地捡起地上的鸡毛来。过了一会儿，保安员突然感觉身后多了一个人。回头一看，发现原来是那位司机，正和自己一样把散落在地面上的鸡毛拾拣起来(此情此景，让人很容易联想到“此时无声胜有声”这句话)。 两人相视一笑，所有不快顿时烟消云散。司机主动向保安员表达自己的歉意，说:“小伙子，刚才是我不对。以前常听我们领导讲，你们这的物业管理做得的如何好，我还有些不信。今天亲眼目睹，算是真服了”。 点评:纠正客户的这类违章违规行为，动手弥补往往比语言劝阻更有力量。因为人心都是肉长的，很容易被感化，就是执意硬要给别人添麻烦的能有几人,即使我们的汗水没有真正让他们的心灵震颤，恐怕他们也不忍再继续为之。 绿化保活维护期的用水怎么办 枫丹丽舍入伙以后，小区内的绿化还处于保活维护期内。每天都由绿化施工单位派专人，负责绿地的打理。保活养护需要经常浇水，绿化施工单位就顺理成章在绿地旁的公用水喉上接驳。至于水费，自然而然也就由物业公司全部承担了(许多沿袭下来的做法，看似顺理成章、自然而然，但一旦深究起来，往往就不是那么回事了)。 精明的物业公司负责人凭直觉感到，这样做显然不合情理。保活养护的责任属于绿化施工单位，那保活养护所发生的费用也理应由绿化施工单位掏。可是绿化施工合同是由发展商与其签订的，不清楚他们双方在合同中如何约定。 物业公司的负责人随后从发展商处找来绿化施工合同，发现合同中对此没有十分明确的说法。合同只是笼统提到了绿化工程完成后要负责一年的保活养护，费用包括在总费用之中。然而这样也就足够了，它给进一步协商耗水费用的分摊留下了空间(物业公司应当注意认真研究发展商与各有关方面签署的合同或协议，因为其中的许多条款都会牵扯、影响到物业公司的运作)。 经过慎重考虑有了底数后，物业公司负责人约见绿化施工单位领导，坦率地讲明自己对合同的分析和理解，apple 第 20 页 6/9/2011 要求其向物业公司支付绿化养护用水的费用。绿化施工单位领导有些惊愕，因为他们在别的项目搞保活养护历来都是无偿用水的，但对物业公司入情入理的合同解释，又无言以对。 绿化施工单位领导回头找到发展商，试图就事先有过默契或合同条款包含可以无偿用水与发展商统一口径。其实物业公司早就与发展商沟通过了，发展商根本不予支持(把与发展商的沟通工作做在前面是必要的，尽管不牵扯他们的利益，但他们是合同的当事人，如何解释会直接关系到双方的利益)。 点评:物业管理属于微利行业，没有多大的利润空间，即使经营有道、有方，也只能赚取点蝇头小利。倘若不是处处精打细算，最终结果将是赔本赚吆喝。所以必须有家庭主妇去市场买菜的那种精神，花每一分钱都先掂掂份量。 发展商遗留问题久拖不决怎么办 SJ小区沾了个公寓的名分，当初办理的是商业用电手续，所以供电部门一直都按照这一标准收取电费。由于它比一般的生活用电单价高出30%以上，许多业主十分不满，尽管物业公司耐心地做工作，仍旧拒交，仅一年时间就拖欠23万多元。由于实行代收代缴，拖欠的电费只好由物业公司垫付，搞得物业公司不堪重负。 解铃先找系铃人，物业公司首先频繁地请求发展商办理变商业用电为生活用电的手续，解决这一遗留问题。发展商终于为之所动，同意找供电部门商洽，然而几番协商未果后，便失去了解决的信心。无奈中，物业公司只好自己直接与供电等有关部门死缠硬泡，由于“庙矮神通小”(物业公司属于我有求于人、人无求于我的弱势行当，办成一件事情自然要比别人多费一番周折，不过既然我们选择了这个行当，那就应当有不怕周折的心理准备和耐力)，变更用电的要求一直无人理睬。 在这种情况下，有人提出了整个小区全部改装卡式电表的解决方案。它通过“卡”可以保证物业公司的电费收缴，但并不能减轻业主的电费负担，且需要一次性投资60万元，各方面都不同意分摊。最终，这个已经被各方面原则同意的方案也搁浅了(多亏搁浅，因为这不是从根本上解决问题的办法，假设真的“卡”上，物业公司可能把钱收到手了，但同时业主闹事的麻烦也就缠上身了)。 此时，小区业主委员会刚刚成立，他们急切要求尽快解决电费问题。物业公司灵机一动，何不借助他们的力量促成问题的解决,况且业主委员会主任还具有区政协委员的特殊身份，在社会上说话很有分量(现在许多物业公司往往较多地从消极方面看待业主委员会，而对如何发挥他们的作用考虑得较少，本该“热恋”却热不起来，满足于相安无事)。于是，物业公司恳请业主委员会主任亲自出面，代表业主委员会和全体业主向有关方面反映小区的用电问题，自己则在其他方面给予积极支持和配合。 这一招果然灵验，业主委员会主任把问题反映上去，马上引起了相关方面的重视。几天过后，供电部门就与物业公司一起协商确定了变更用电的具体方案，并马上实施。结果只花了2万多元，对供电线路做了部分改动，就使小区的业主用上了生活用电。 点评:三点支持一个平面这个公理，并不完全是数学意义上的。搞好小区的管理服务，发展商、物业公司和业主委员会的努力“一个都不能少”。其中业主委员会作为业主意志和权力的代表，更有独到的作用。配合好了，他们能够办成物业公司自己办不成的事，当然配合不好，他们也会让物业公司难堪。 业主委员会违规操作怎么办 深圳JY小区业主委员会的一些成员在谋上职位后，便向物业公司提出减免自己物业管理费的要求。这一要求，没有任何法规支持，理所当然地未能得到物业公司的应允。于是，他们一方面长期拖欠管理费，一方面通过媒体中伤物业公司。 物业公司为了减少不必要的麻烦，主动提出中止物业管理合同，并将有关情况如实公告全体业主(物业公司不仅要善于及时与业主委员会沟通，而且还要注意经常保持与广大业主的直接沟通，在目前许多业主委员会运作不够的情况下，后者尤其重要)。业主委员会一些成员觉得正中下怀，便紧锣密鼓地张罗选聘工作，先后带领5家新的物管企业到小区考察。不料许多业主得知后，纷纷找到准备撤出的物业公司，一再盛情挽留，并对业apple 第 21 页 6/9/2011 主委员会一些成员的做法表示愤慨。 物业公司此时就面临了一个两难选择:不撤，与业主委员会一些成员的继续合作存在障碍，势必增加管理服务工作的难度;硬撤，伤害了许多业主的感情，势必影响公司的社会形象。如何是好呢,物业公司决定广泛听取业主的意见，印制了征询意见表，送到每家每户手中，请业主就服务质量、收费标准等发表自己的真实想法(许多物业公司也定期进行服务调查，但绝大多数是由基层具体实施的抽样调查，如果想弄虚作假，在选样上可以搞不少“猫腻”)。统计结果表明，超过80%的业主对服务质量、收费标准表示完全认可，并希望物业公司继续对小区的管理。 准确地摸清了民意以后，物业公司将调查材料如实上报政府主管部门，并建议召开业主大会讨论决定物业管理问题。政府主管部门为了慎重起见，抽调外部人员到小区进行第二次问卷调查，结果相差无几(自己上门问好坏，往往会对被调查者的心理产生微妙影响，或多或少地妨碍他们的正常判断和表达，而第三方的参与介入，则使调查结果的真实性和可靠性有了保证)。在此基础上，政府主管部门指导业主委员会召开业主大会，让业主委员会邀请的5家物管企业到场介绍自己的管理方案，介绍之后均未得到多数业主的赞同，业主委员会一些成员招聘新物业公司的动议被迫流产。 经过一番波折，原有的物业公司在广大业主的支持下，仍旧持续对小区的管理。而业主委员会一些成员受挫后，对物业公司的态度也有了转变(风波未必不是好事，至少让那些不守规矩的业主委员会成员看到了民心所向，并且学会了守规矩)。 点评:个别人违规伤害到自己，“以其人之道还治其人之身”并非合适的选择。既然它是个别人的龌龊行为，那我们就不妨先广而告之，请全体业主论是非、定取舍。只要自己做得好、做得到位，还担心广大业主不会站出来说话，还顾及法规不能保护我们的权益, 物业公司与业主委员会产生隔阂怎么办 前年年底，北京WQ小区业主委员会正式成立。按照市物业管理法规的规定，此时物业公司与开发商签订的物业管理合同即行终止。于是，原来承担管理责任的物业公司开始和业主委员会进行续约洽商。 由于平时有良好的工作和感情基础，初期一切顺利，双方没有什么讨价还价，很快就达成了继续合作的意向，并约定了具体时间，在物业公司报告管理费收支情况后即正式履行签约仪式。 到了约定的日子，物业公司简要地报告了管理费收支，但未能对业主委员会的质询给予负责的答复。成员中有注册会计师、律师各两名的业主委员会认为物业公司没有进行认真的准备，只是敷衍了事，有意慢怠自己(许多业主委员会中能人云集，他们对物业管理法规的了解和对其他相关知识的掌握，往往强于我们的物业管理者，这使得提高物业管理人员素质显得更加迫切)。结果横生波澜，已经做好签约准备的业主委员会决定推迟签约。 按照业主委员会的要求，物业公司此后又两次向其提供了新的管理费收支报告。帐目调整和计算口径的变化，使先后报告的数据出现了些许变化(给业主提供的物业管理情况，特别是经济运行情况，要注意保持连贯性和一致性，无谓地变来变去，容易使业主产生受愚弄和被欺骗的感觉)。业主委员会由此觉得物业公司是在“做”帐，对物业公司的信任感发生了动摇。 加之又掺杂进业主与发展商之间的矛盾，几经反复，两家的关系越来越僵。业主委员会决定不再理睬原来的物业公司，并且采取了聘请会计师事务所审计、联系向社会公开招标等实际行动。 面对僵局，物业公司全面审视和检讨前段签约工作，随后选派新的领导三番五次主动约见业主委员会成员，终于使双方重新坐在了一起(新面孔出现，双方自觉不自觉地都会调整自己的思路，所以在谈判陷入僵局时常有“换马”现象)。物业公司首先与对方寻找继续合作的现实基础，然后坦率地承认原来财务管理中存在着薄弱环节，同时详尽地介绍下步改进管理服务工作的设想(先数两家的好，再说自己的错，然后规划未来的合作，既表达出自己的诚意又让对方听起来舒服，自然容易消除双方之间存在的芥蒂)。经过三轮坦诚的沟通，得到了业主委员会的理解和认可，双方握手言欢，开始了新的合作。 点评:世上本无事，庸人自扰之。倘若开始不“庸”至少不一“庸”再“庸”，可能就不会演绎出后来的故事。所以我们处理问题特别是处理敏感问题时，对每一个环节都务必采取十分认真、十分审慎的态度，不可轻举apple 第 22 页 6/9/2011 妄言，避免自己给自己下绊儿。 市政改造造成小区道路积水怎么办 深南东路环境改造给海富花园的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给海富花园带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一道路牙石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。 消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主住户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。管理处耐心地讲明情况，同时与他们约定分头向政府主管部门反映(与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量)。 随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说:“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，手续比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。” 管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地查看(请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一)，让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，管理处有关人员天天给他打电话，不停地询问、催促。 经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用两万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了海富花园门前消防通道的排水问题。 点评:物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可办可不办、可这样办可那样办、可快办可缓办的。至于办得如何，就看我们盯得是否到位了。 部分业主要随意封闭阳台怎么办 深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。 有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行(这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨)。于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了管理处的方案，然后他又说服了自己的几位同事(拨亮一盏灯，照亮一大片)。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。 期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样,”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业apple 第 23 页 6/9/2011 管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会应当如何去做(送法上门，应当说也是一种服务)，然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。 点评:搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。 天然气管道突然爆裂怎么办 去年10月16日凌晨2点多，负责北京万柳中路施工的一家市政工程公司不慎将路面以下直径DN200的天然气管道挑破。刹那间，天然气呼啸着喷射而出，裹挟着泥土、垃圾，形成几十米高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。 出事地点离北京万泉新新家园小区西门岗亭不足百米远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后，果断拉响员工宿舍的警铃(小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间)。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场，与先期赶到的其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。 分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米远的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花(如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸)。同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多米远的地方(紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上)，试图寻找天然气控制阀。 此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线，在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3:50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。 点评:物业管理时常会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面:一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去;二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。 业主与保修单位发生矛盾怎么办 一小区入伙交房时，7栋某室业主在验房后对整个房屋的质量均表示满意，只是提出室内塑钢窗的密封条不够密贴。陪同验房的物业管理人员表示，马上安排保修单位进行维修，一定会让业主满意。然而业主出于当时即将过春节，不好安排房屋装修的考虑，仍以此为理由，拒绝办理收房手续(现在说起入住纠纷，原因好像都是发展商在糊弄业主，其实也有业主在为难发展商的，只是后者缺少“新闻价值”，没有人愿意代言罢了)。 既然业主执意如此，物业管理公司别无良策，就从化解业主的口实入手，立即联系保修单位并责成其抓紧维修。春节刚刚过后，保修单位的维修人员就到达了现场，对不够密贴的密封条做了局部调整处理。物业公司经过复验，感到业主提出的问题已经得到解决，便电话通知业主尽快来验收房屋。 或许是还在忙活节日，业主拖了几天之后，在物业管理公司的一再催促下，才再次来到小区验收自己的房屋。物业管理公司的工作人员详细向他介绍了维修过程，并请他认真查验维修质量。业主左看右看，也没有挑出什么毛病，但一口咬定只是把原有的密封胶条做了一点调整，说不准哪天又会出问题，还是拒绝收房。 在这种情况下，物业管理公司忍辱负重，耐心地与他进一步协商解决办法。业主表示只要把密封胶条换成新的，马上就办理收房手续。得到业主这一承诺后，物业公司抓紧找保修单位洽商，保修单位清楚将来质量保证金结算要过物业管理公司这一关，很爽快地答应了(质量保证金结算要经过物业管理公司的认可，这是发展商赏赐的一个“杀手锏”，否则物业管理公司很难指挥协调保修工作，到头来麻烦缠身的还是发展商)。等到密封条换了，好不容易再找业主时，不料又横生节枝，业主提出这修来换去的，耽误入住两个月，必须赔偿他两个月的房租apple 第 24 页 6/9/2011 1200元，否则就要投诉发展商延期交房。 为什么会突生变故呢,经过了解得知，换密封条期间业主曾来现场查看，并因话不投机，与保修单位的维修人员发生争吵，业主奈何不了维修人员，转过来拿物业公司和发展商叫劲儿(许多问题根本与物业管理公司没有多大关系，但后来往往都问罪到了物业管理公司，原因就是人家捏了一圈儿，惟有物业管理公司属于“软柿子”)。于是，物业管理公司分别和业主、保修单位反复进行沟通，和了一番“稀泥”，最后以保修单位赔礼道歉并略给经济补偿、业主办理收房手续并不再提额外要求而告终。 点评:《增广贤文》有古训:“忍得一时之气、免得百日之忧”。物业管理中有些事情是较不得真的，必须通过委曲求全来息事宁人。这时的忍耐和退让并不是因为我们软弱，而是因为我们明智。当忍让的成本小于力争的代价的时候，相信只有傻瓜才会去硬要争出个子丑寅卯来。 顶层业主要求搭建阳光棚怎么办 阳光水岸小区面对公园、紧贴河畔，与周边相映生辉，是石家庄市为数不多的明星楼盘之一。小区12幢楼的顶层均为跃层房屋，其业主的身份非富即贵。这些业主之所以选择跃层，很大程度上是为了占有天台，以便坐拥阳光和坐揽美景。不出所料，他们入伙之后，马上就普遍提出了要在楼顶退台部位搭建阳光棚的要求。 硬性禁止业主在楼顶退台部位搭建阳光棚，阻力特别大，显然很难行得通。于是物业管理公司借鉴其它小区顶层装修管理的经验和教训，转变工作思路，化堵为疏。立足于通过对搭建阳光棚的规范管理，来尽量减少或避免其对小区整体外观效果的负面影响，并力争使其成为一道新的风景线(其实许多事情都是可以趋利避害、化害为利的，比如用社区公告栏解决乱派招贴问题，关键是我们要换种思路去想、换个办法去管)。 物业管理公司首先认真查阅了跃层住宅的设计图纸，然后选择不同户型进行实地勘察，同时尽可能多地听取跃层业主的装修设想。在充分掌握了各方面情况的基础上，物业管理公司综合考虑现场情况、业主要求、技术规范、整体观感等四个要素，提出了搭建阳光棚的棚顶外坡高度不得超过2.4米，棚外立面距女儿墙不得小于0.65米，必须使用轻质结构、必须安装白色玻璃等10余项基本要求，并委托一家专业装饰公司进行阳光棚的定型设计(物业管理公司也要学会当“甲方”，把办不了或者办不好的事情委托出去，这样有利于迅速做好、做大、做强自己)。 定型设计完成，物业管理公司为慎重起见，又请小区的开发设计部门对其进行了评审，以保证整体建筑风格的协调统一。然后，他们再与要求搭建阳光棚的业主反复沟通、协商，介绍定型设计的理念、风格和特点，争取业主的认可。业主认可之后，由其签订《承诺书》、交纳押金，在承诺书中除明确必须按照定型设计搭建外，还明确了在施工过程中不能开凿天台地面、不能安装地锚等要求，否则物业管理公司有权强行拆除(签这样的承诺书肯定要费许多口舌，但此时多费些口舌，以后就可以不费口舌或少费口舌)。 在业主制作安装阳光棚期间，物业管理公司把其作为装修管理的重点，安排专门人员，加大巡查的密度和力度，发现问题及时提示业主，督促其马上整改，进而实现了安装阳光棚业主、小区其他业主、开发商和物业管理公司的“满意”。 点评:“萝卜青菜、各有所爱”，于是聪明的饭店老板推出了餐桌上皆大欢喜的“大丰收”。一个圆满的方案也应当兼顾到方方面面的需求。这样，光靠拍脑袋就不行了，必须进行充分的调查研究，然后在各方需求中寻找一个大家都能够认同的平衡点。 热水费用入不敷出怎么办 京西一个著名小区采用燃气锅炉，实行24小时热水供应，售楼时发展商向业主承诺的热水收费标准是12元/吨。由于缺乏相应的管理运行经验，一家来自深圳的物业管理公司在与发展商签订物业管理全面委托合同时，对此没有提出任何异议。然而入伙之后，问题马上就暴露出来了，热水生产成本近30元/吨，收费明显入不敷出(物业公司在介入自己未接触过的管理事务时，不妨先找有过类似管理经验的同行取取真经，事先知道答案了，就免得自己再去交“学费”)。 apple 第 25 页 6/9/2011 据此，物业管理公司多次找发展商反映，希望能够通过发展商给予适当补贴的形式来弥补亏空。发展商对这种情况表示充分理解，但同时认为已经白纸黑字、有约在先，实在爱莫能助(市场经济某种程度上就是契约经济，所以我们在签约前一定要把合同吃透，落笔后才发现于己不利，那只好吃哑巴亏)。物业管理公司不得不独自吞咽这个经济苦果，好在当初发展商还给了一笔开办费，尚可以从中挤出一部分来堵热水收支差额的窟窿。 争取补贴未果，物业管理公司只好首先坚持眼睛向内。他们陆续采取了合理调整出水温度、重点控制用水高峰、加强热水计量管理等一系列节能节水措施，使热水生产成本有了较为明显的下降。然而，不久天然气价格的大幅上调又冲抵了一部分节能节水的收益(近年来能源价格不断攀升且势头不减，而能源支出又是物业管理成本的大头，不知在签订物业管理合同时，能否建立两者挂钩浮动的机制,)，拉动热水生产成本重新上升。 业主委员会一成立，在洽商新的物业管理合同时，物业管理公司就不失时机地提出了热水亏损问题，要求将热水收费标准提高到合理水平。业主委员会初始对物业管理公司提供的热水生产成本表示某种程度上的怀疑，并认为既然能够维持到今天，就应当继续维持下去。后经据理力争，业主委员会才同意先进行热水成本测算(事关利益此消彼涨的事情，谁也不会轻易相让，处理它的最好办法，就是先把账算清楚，然后才好讨价还价，否则就成了“漫天要价、坐地起价”之类的扯皮)，再根据实际情况商讨具体的解决办法。 随后，物业管理公司与业主委员会和发展商成立了热水生产成本联合测算小组。联合小组选定秋季的一个日历月，分别于月初和月末共同抄录燃气表、冷水表和电表，然后计算出热水生产成本为23.6元/吨。有了这个各方确认的数据，业主委员会感到物业管理公司的要求不无道理。最后经过反复协商，达成了一致意见:热水收费标准上调一部分，再从供暖费用节余中补贴一部分。 点评:套用一位“名人”的表达式:物业管理订价难，涨价更难，和业主谈涨价难上加难。但难以为之，不等于不可为之。常言道:“事怕翻、理怕颠”，只要把事说清、把理说透，该涨价的还是可以达成共识的。我们没有多拿一分昧心钱，你总不能让我们贴钱来服务吧, 小区道路上管井多怎么办 2000年夏季，坐落在北京西三环附近的一个当时相当知名的小区入伙了。在施工过程中，物业管理公司就曾多次向发展商提出，小区的道路上管井过多过密，希望能够调整位置或者加以妥善处理。然而由于是“子”公司(这样的地位让物业公司处处谨小慎微，难以发挥其应有的作用。尤其是当发展商与业主发生矛盾的时候，只好犹抱琵琶半遮面，连句公道话都不敢直说，两边都是"爹"，哪个能惹得起呢)，人微言轻，再加上销售火爆，没有市场压力，这一意见和建议并未得到发展商足够的重视。 业主一住进小区，矛盾马上就暴露出来了。没有实行人车分流的小区道路上人来车往，那些与井箍密贴不严的井盖被压得叽哩咣当乱响，尤其到了夜间，搅得旁边的住户心神不安。物业管理公司接到投诉后，立即想出了一个土办法(至少在目前物业管理还没有多少高、精、尖可言，遇到问题先想管用的土办法，土打土闹，省事、省力又省钱)，安排维修人员给井盖下面加上用废旧轮胎剪成的垫片。有了这个起缓冲、密封作用的垫片，还了业主一个安静。 噪声扰民的问题解决了，新的问题接踵而至。业主又纷纷反映道路上左一个、右一个黑乎乎的井盖，有碍观瞻，与高档小区的形象定位不相称。物业管理公司还是不敢怠慢，抓紧研究新的解决方案。他们结合入伙后公用设施设备的全面整修，在重新油漆井盖的同时，给它的边缘涂上一道黄圈，既起警示作用又起美化作用。刚刚刷完，大家都认为挺漂亮的。 时间一长新鲜劲过去了，物业管理公司和业主逐渐觉得还是有点不舒服。密密麻麻的“黄眼圈”撒满路上，反倒给人千疮百孔的印象(搞物业管理难，搞好物业管理更难。一个小小的井盖，既要考虑听觉又要考虑视觉。所以说物业管理看似简单也不简单)。于是物业管理公司又出新招，把井盖“藏”起来。他们先把管井口落到地平面以下，然后在原井盖上再用与路面砖同样的材料做个“遮羞”井盖。这样的井盖看起来与路表面一模一样，还不影响随时检查和清理管井。 井盖销声匿迹以后，一些来小区参观的细心人看不到管井，感到纳闷。等了解到其中的“猫腻”，都觉得这个办法挺好的。不少人表示，回去也要这么办。 apple 第 26 页 6/9/2011 点评:现在许多地方都在制订物业管理服务标准，这肯定是十分必要的。但即使最好的管理服务，也很难同因人而异的业主利益完全对应。业主评价、判断物业管理服务质量的好坏更多的带有主观色彩，仁者见仁、智者见智。由此我们就应当明确一点:满足规范要求是起码标准、达到业主满意是最终标准。 业主要求安装防盗网怎么办 前年10月，位于北京亦庄大兴开发区的星岛家园一期开始入伙。由于小区都是多层住宅，而且周边还是一片正在开发之中的热土，业主对安全问题心有顾忌。入伙后，普遍提出了在窗外安装防盗网的要求。负责该小区物业管理的深圳开元国际物业公司北京分公司，对这种情况早有预料、早有准备(“凡事预则立，不预则废”，所以物业公司都特别重视入伙前的准备事项。但千万记住，需要准备的不仅仅是入伙仪式、流程、资料等，更需要准备的是基于对业主分析基础之上的种种工作方案)。 他们在入伙之前，对小区周边的治安形势进行了深入的走访调查，并有针对性地制订了“三道屏障、四级报警、人机联防、外紧内松”的保安管理体系。从入伙准备阶段开始，就真抓严管、细查实做，一丝一毫不马虎。这样，业主刚刚走进自己新的家园，便看到了保安工作的良好风貌(人们对新鲜事物、陌生事物的认知，大多有个思维定势，就是先入为主，而一旦“为主”了，则轻易不会改变，所以我们要特别注意自己给业主留下的第一印象)，有了初步的信赖感。 当业主办理装修申请手续提出安装防盗网时，他们首先明确表示自己的态度:为了保持小区外观形象统一和减少业主不必要支出，不赞成凭一般感觉盲目安装。同时给业主一个中肯的建议:不妨先近距离地切身体会一下物业公司的保安服务，若还不放心的话再考虑安装也不迟。至于非要马上安装的，也没有过多劝阻和强行制止(物业公司阻止业主安装防盗网，业主家发生人身伤亡或财产被窃后，把物业公司告上法庭，这样的案例早就屡见不鲜了。我们该从中接受教训了，比较稳妥的还是上面介绍的办法:劝说不劝阻，制约不制止)，而是在讲清道理的基础上，要求其执意安装就必须按照物业公司规定的统一样式、规格、色彩去制作并安装在窗内。 经过他们耐心细致的工作，绝大多数业主都放弃了安装防盗网的想法。个别执意安装了防盗网的业主，后来看到小区保安管理井井有条，一直平安无事，很后悔自己当初没有听从物业公司的劝告。由于业主满意率遥遥领先，在北京市有关方面组织的2001年度理想家园评选中，他们获得了两个“最佳物业管理奖”中的一个和两个“最佳入住奖”中的一个。 点评:姑且妄言，没有或极少有业主存心想与物业公司作对的。因为大家都知道与自己朝夕相伴而又有所求的一方做对，很难有“好果子”吃。有了这样一个基本判断，我们就可以以平和的心态去理解业主提出的要求，包括不尽合理的要求。理解得出的结论就是事出有因，那我们的任务就是“因式分解”，化解他们萌生这种要求的冲动。 入伙期间商家多怎么办 今年年初，石家庄阳光水岸住宅小区开始陆续入伙。这个小区在当地具有良好的市场口碑和富裕的业主群体，而且又是毛坯房，一入伙自然孕育着不小的商机。许多商家特别看重这一点，于是大大小小的装饰公司和家具、家电、建筑材料等纷至沓来，商家都想抓住这个机遇抢上几单、赚上一把(其实装修期间，不仅对各路“神仙”来说是个难得的商机，对物业公司来说也是个不错的商机，因为你来赚钱，我要为你提供服务，这个服务不应当是无偿的吧)。 石家庄的其它小区入伙时，也曾程度不同地遇到过这种情况。通常的做法是:要么是将其堵在小区外，任其揽客兜售;要么将其放进小区里，任其摆摊设点(这样硬性堵在门外或者简单放进门里，都与放任自流无异，而放任自流实质就等于放弃了管理，放弃了自己的管理责任)。作为决心塑造石家庄物业管理一流品牌的阳光水岸物业管理公司，觉得这些做法都不妥当，它既容易造成小区管理秩序的混乱，又容易导致业主在鱼龙混杂中选择失误。 为此，他们全面兼顾各个方面的需求，借鉴当今最流行的自选商场的经营管理模式，推出了“家装超市”—apple 第 27 页 6/9/2011 —在发展商的大力支持下，启用小区前面尚未到交付使用时间的商业门房作为经营场所，供商家集中进行产品展示和业务洽谈;辟出小区中心景观旁的部分位置作为宣传阵地，供商家集中进行招贴布置和广告推广。同时实行了严格的“市场准入”制度(“花香蝶自来”，住宅小区内蕴涵着的强劲的消费需求，令众多商家频频向物业公司“抛媚眼”，以期捷足先登，作为负责任的物业公司应当发挥自己已有的优势，为业主把好第一道关)，只有经过审核确认具备相应资质、一定实力和信誉的商家，才被允许进入物业公司组织的“家装超市”。 “家装超市”的推出，使入伙后装修期间的物业管理工作更加有序，受到了各方面的普遍欢迎。商家感到同行坐到一起形成了商业氛围，人气旺了，生意好做了。业主反映这样可以从容比较各家的优劣长短，选择余地宽了。物业公司觉得“家装超市”集零为整、化繁为简，混乱现象没了，小区形象更好了。 点评:人们都承认物业管理是个新兴行业，新兴行业自然就不可避免地带有些许稚嫩。想要加速自己的成长、加快自己的成熟，最简捷的办法就是采取“拿来主义”。虽然世间有隔行如隔山的说法，但先贤也有触类旁通的箴言。如果我们能够善于兼收并蓄、博采众长，那就等于让自己站在巨人的肩膀上了。 新的物业管理项目急于塑造市场形象怎么办 去年5月，深圳开元国际物业管理公司与青岛华仁集团签订合同，为其开发的位于青岛CBD中心的华仁国际大厦提供物业管理顾问服务，并帮助其重新打造一家物业管理公司。此时，华仁集团4年前自己组建的物业公司，经过管理两处高档住宅的磨练，已经相当成熟。他们这次请“远来和尚”来管理的目的，就是想全面引进先进的物业管理模式，迅速树立起华仁国际大厦的市场形象(一张白纸好写最新最美的图画，直接引进新的管理模式的确要比改进原有的管理模式容易些)。 合同签订后，开元国际立即派出由各方面专业人员组成的顾问团进驻青岛。顾问团首先帮助完善大厦的工程设计和硬件建设，然后全面深入地进行青岛市写字楼物业管理现状调查和华仁国际大厦客户及潜在客户物业管理需求调查。根据调查结果，有针对性地精心设计出了较为详尽的，以“提升常规服务水平、突出商务服务特色、扩展资讯服务领域”为主要内容的《华仁国际大厦“秘书式”物业管理服务方案》(真正的物业管理顾问服务确实需要这样去度身制作，绝不能简单化为“三个一”，即借一块牌子、派一个老师、给一本文件)。这一份新颖别致的方案，马上取得了华仁集团的认同。 随之，开元国际三名驻场顾问根据华仁集团的授权，按照“秘书式”物业管理服务的要求，紧锣密鼓地展开建立组织架构、招聘管理人员、进行素质培训和制订各项管理服务的标准、程序等工作，并把充分挖掘内部资源与合理利用市场资源结合起来(物业公司应当逐步成为市场资源集成商，这样既可以提升管理服务水平，又能够降低经济运行成本)，创造出一般性服务由物业公司直接提供、特殊性服务由物业公司和选定的合格供应商合作提供、稀有性服务由物业公司从平时掌握的市场资讯中介绍提供等三种服务提供方式，最大限度地拓展服务的广度和深度，实践了自己“一切为了客户、为了客户一切”的承诺。 施行“秘书式”物业管理服务，物业公司做到了有求必应，华仁国际大厦的客户体会到了在别处没有体会到便捷和周到。许多客户都将物业公司看作是自己公司的办公室、行政部(商务服务、文书服务、生活服务、后勤服务，在写字楼物业管理中大有可为，尤其是在小公司云集的写字楼里)，乐于把生疏事、边缘事、琐碎事交给物业公司代办。“秘书式”管理服务与良好的硬件设施相辉映，迅速提高了华仁国际大厦的市场吸引力，大厦的租售很快就达到了预期目标。 点评:现在同一层次的物业公司所提供的服务，已经没有明显的差别，这也就是业内人士经常议论的“同质化”倾向。如何在激烈的竞争中出人头地，引起市场的关注和青睐呢,答案就是:善于出新、出奇，再创造差异。房地产营销讲究挖掘与众不同的“卖点”，物业管理也应当注意培育标新立异的“亮点”。 业主故意拖欠管理费怎么办 某小区1号楼的一位业主，连续拖欠了7个月的物业管理费和水费、电费。管理处办公室和财务室的工作人员多次打电话和上门催交，业主一直置之不理，就连管理处主任亲自出面做工作，也吃了闭门羹(业主拖欠物业apple 第 28 页 6/9/2011 管理费，大都要找个冠冕堂皇的理由。防止这类问题发生的最好办法，就是尽量把我们的管理服务工作做好，不给业主以任何借口)，其实这些问题在他提出以后就已经解决了。 去年7月的一个星期天，这位业主忽然打电话到管理处，说楼上装修漏水把他家给淹了，还厉声质问:“物业管理公司到底是干什么吃的,”尽管态度不够友善， 但毕竟有了一个与他面对面沟通的机会(现在是对话的时代，解决国家与国家之间的冲突要靠对话，消除我们与业主之间的矛盾也要靠对话)，管理处迅速派一名管理人员赶到他的家里，进门一看，情况其实并非如他说的那么严重，地面上干干净净，只是墙壁和窗帘被楼上滴下来的水弄脏了一小块。 虽说小事一桩，但管理人员还是丝毫没有怠慢。劝说了业主几句后马上上楼，找来楼上施工的负责人，请他先就自己的不慎向业主赔礼道歉。然后一起查验滴水污染情况，明确告知装修负责人必须承担赔偿或补救责任。经过物业管理人员的耐心调解，双方当场就把问题解决了(找到了对话的机会，还要善于创造对话的气氛，这样可以消除影响沟通的心理障碍)。 处理完毕，业主的脸上露出笑容，邀请管理人员坐下来聊天。聊天中，管理人员看似漫无边际，实际话里有话，时不时就诉诉物业管理服务工作的辛苦、被人误解的冤苦、收不上费的困苦，每当说到这里时，业主就默不作声，若有所思(引而不发，旁敲侧击，办法很巧妙，人们大多同情弱者，有时哭哭穷、装装熊，来点“哀兵”之计，还是挺管用的)。第二天，他就主动来到管理处，补交了所欠的全部费用，此后再未拖欠过。 点评:古人讲过，“水无常势、兵无定法”。我们物业管理工作者与客户沟通也是这样，一切事在人为。或严肃认真或轻描淡写，或直言不讳或婉言暗示，或义正词严或轻声细语„„应当说都是很有效的沟通方式。选择哪种具体方式与特定客户沟通，需要因时、因地、因人、因事制宜。 业主执意乱停车怎么办 去年12月6日，《燕赵都市报》以“小区乱停车 麻烦实在多”为题，披露了石家庄市宏业花园部分业主在小区内乱停车、造成小区管理秩序混乱的问题。经过一段时间的策划和准备，宏业花园物业管理公司于当月16日开始进行停车整顿，并明确了管理人员的责任区和责任制。在业主的配合下，整顿很快就初见成效(其实许多看来很难解决或者解决不了的问题，解决起来并不太难，关键是我们能不能下决心、有没有用气力去解决)。然而在12月19日，该小区业主刘某晚上9点多钟开车回家，竟然无所顾忌地又把车停在了通道上。值夜班的几名保安员见状，一起上前劝说刘某，恳请他将车开到小区南侧的临时停车场停放。可是刘某不顾保安员的劝阻，执意把车停在通道(现在许多业主认为物业管理费高，殊不知不少额外的开支是由业主自己造成的，像这样随意给物业公司“找事做”，物业公司自然要增加人力、物力，试问物业管理费怎么能够降下来呢,)。保安员一看自己实在无能为力，就将事情告诉了公司的保安主管小阎。 小阎来到刘某的楼前，和颜悦色地请求刘某为了小区的整体利益，把车停到指定的位置去。刘某推拖说:“明天吧”，然后扬长而去。小阎望着刘某离去的背影，情急之中说道:“你不把车开走，我回去交不了差，兄弟给你跪下了～”刘某依然无动于衷、不置不理。小阎万般无奈，真的“扑通”一声跪倒在地(方法实不足取，但其心、其情可表，肯定还有更好的解决办法，但要求普通的工作人员在巨大的工作压力下，把一切工作都处理得完美无缺，也有点勉为其难)，其他三名保安员见自己的主管下跪，也跟着齐刷刷地跪在了刘某的楼前。 四名保安人员的举动惊动了小区的其他业主，业主们边围观边议论。刘某怕惹起众怒，匆匆下楼，扶起跪在地上的小阎，说:“何必这样呢，我以后一定按照规定停车。”然后，赶忙将车开走(报纸一披露，物业公司马上搞整顿，业主一议论，违章车主赶紧开走车，足见舆论的影响力还是非常起作用的。)从这天起，刘某就把车停放到规定的位置上了。 点评:现在各个方面都在强调物业管理的服务功能，这无可非议。但也要清楚服务是目的，管理是手段，“没有舟桥是过不了河的”。众所周知，管理的有效和有序必须靠适当的制约做保障。然而，现行法规并未赋予物业公司与行使管理职能相配套的权力。即使有那么一点，也是中看不中用的“稻草人”。这个“保安员跪求业主”的案例，实际上反映了目前所有物业管理公司对待“刁民”的尴尬和无奈。 apple 第 29 页 6/9/2011 受顾问方起点低怎么办 去年5月底，石家庄华银大厦来了“远方和尚”。深圳开元国际物业管理公司入主这里，为管理商石家庄华银物业管理公司充当顾问。此时华银物业正在组建，公司上下没有一个人真正从事过物业管理;整个大厦正陆续入住，以金融业为主体的客户对物业管理提出了很高的要求。应当说，起步工作相当艰难。 针对这种情况，开元国际本着立足当前、着眼长远的思路，制订了“以干促训、以训带干、边干边训、训干结合”的顾问工作方案，在短短半年的顾问期内，既注意为其建立一套良好的物业管理运行机制，又注重为其培养一支出色的物业管理骨干队伍(任何物业公司的管理制度、服务标准、操作规范都没有秘密可言，很容易“拷贝”、“克隆”过来，但要让它原汁原味再现出来，就不容易了，这里的问题就在于让员工理解、接受它，并成为自觉意识、自觉行动，需要时间，需要过程，需要一系列整合工作)。这一方案得到了华银物业及其上级公司的认同和支持。 具体实施过程中，开元国际坚持首先从提高员工队伍的基本素质抓起，从物业管理的ABC教起，确定了服务意识、法规知识、操作规范、职业技能和沟通技巧等5个培训要点。在系统培训计划的指导下，两名驻场顾问每周都要举办一次物业管理知识讲座，每岗都给制订一套服务事项操行准则，每项工作都亲自反复示范(在一个好物业公司的支持下，有了一个好物业经理，就可以做好一个物业项目，然而“千军易得，一将难求”，一个好物业经理要经过多年实践才能摔打出来，所以物业经理的市场行情才坚挺、看涨)。同时开元国际还安排华银物业的骨干员工就近到自己管理的其他项目上参观学习，指派一名副总经理两次专程到现场授课，指派由各方面专业人员组成的顾问团两次到现场解答疑难问题。 循序渐进的培训工作拉动了队伍素质的迅速提高，队伍素质的迅速提高保证了管理服务的跨越升级。这样，就使华银大厦很快就名声鹊起，周边一些写字楼陆续慕名到华银大厦参观取经，有的还有意请“小字辈”的华银物业为其提供管理服务(聘请成熟的物业公司作为管理顾问，可以使自己轻而易举地“站在巨人的肩膀上”，这是新物业公司实现跨越性发展的捷径)。年底，华银大厦通过了石家庄物业管理优秀大厦的考评，填补了石家庄历史上没有物业管理优秀大厦的空白。 点评:物业管理的以人为本应当包括两个含义:对外经营上的以人为本，即以客户为根本，强调的是服务观念;对内管理上的以人为本，即以员工为资本，强调的是基础建设。这两个方面相辅相成，不可偏废。如果说前者关系到一个物业公司能够飞得多高、飞得多远，那么后者则关系到它能否真正飞得起来、飞得持久。 前期介入发现设计不合理怎么办 去年8月中旬，深圳开元国际物业管理公司与烟台祥隆置业公司签约，为其开发的海天名人广场提供物业管理顾问服务，随后由管理、土建、机电、智能化等方面6名专业人士组成的顾问团即抵达现场，开始了前期顾问服务工作。 当时，海天名人广场尚处于结构施工阶段。顾问团通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度，提出了30余项优化设计建议(独特的身份和视角，使物业公司考虑问题更细致、更周密、更长远，因而也就更容易发现设计上的瑕疵、漏洞和缺憾)。期间，他们还发现整个小区的消火栓系统存在着设计超标的问题。 海天名人广场有5座高层楼宇，每幢每层平面为800多平方米，有两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然而某设计院竟为其设计了三道，这意味着不仅无谓增加了30多万元的建筑成本，而且还无端影响了户内布局(在发展商的主要合作方中，惟有物业公司的取费不与工程总造价相联系，所以他们不存在"水涨船高"，盲目鼓动发展商无谓增加投资以提高自身收益的利益冲动)。于是，开元国际顾问团提议发展商抓紧找设计院洽商变更设计，取消一道消火栓及其立管。 发展商认为开元国际的建议确实很有道理，便马上和设计院进行交涉。不料设计院不愿意否定自己的设计方案，坚持认定必须要有三道消火栓及其立管，发展商反复交涉也未获认可，球又被踢回开元国际。开元国际的专业人员不屈不挠，书面列出国家消防设计规范的有关条款，并和海天名人广场的原消火栓设计进行对比分析，指出其不合理所在。发展商据此再次找到设计院，设计院这次无法予以拒绝，只好按照开元国际的意见修改了设计apple 第 30 页 6/9/2011 (人们一般都有这样的心理:自己的“孩子”咋看咋漂亮，轻易不愿意别人说个“不”字。你要说“不”，并且又想让其接受，就不仅要言之有理，而且还要言之有据)。 通过消火栓系统的设计变更，发展商不仅体会到了开元国际的技术实力，而且感受到了他们的负责精神，随后又把整个项目的智能化工程交给了开元国际控股的开元同济楼宇科技公司设计、施工。 点评:俗话说，“鞋子舒服不舒服只有穿的人才知道”，套用过来，就是“物业完美不完美、惟有管理者最清楚”。一个成熟的物业公司见多识广，孰优孰劣、何长何短的经验积淀对开发商具有难得的借鉴和参考价值。所以聪明的发展商在“纸上谈兵”的设计阶段和“照猫画虎”的施工阶段，都十分注意倾听物业公司的意见和建议。 部分业主换装空调引起其他业主不满怎么办 某广场是1994年入伙的一个高层住宅小区，按照当时的建筑潮流和生活时尚，所有房间都预留了窗式空调安装位置。尽管有的位置不尽如人意，但在管理处的劝导下，住户还是都把窗式空调安装在了预定位置上。多年过后，一些住户开始陆续提出换装分体式空调的要求。 对这一合情合理的要求，管理处自然既不能置之不理又不能放任不管。他们首先组织有关人员入户进行实地测量，根据内外兼顾的原则，确定了各个户型分体空调室外主机的安装位置和高度(业主主要关注内部舒适，物业公司重点关注外部美观，把二者统一起来，皆大欢喜)。然后在住户换装过程中严格控制，从而依旧保持了大厦外立面的统一、整齐和美观。 部分住户换装以后，不料却带来了新的麻烦。仍旧使用窗式空调的住户纷纷反映，楼上住户的分体空调室外主机安装在自己家窗户上边，噪音比原来窗式大。有的还指责管理处不该允许换装，要求管理处出面将已安装的分体空调拆除。个别的甚至由此引发了邻里纠纷。 针对这种始料未及的情况，管理处安排有关人员分别到意见较大的住户家中走访，同时做解释说服工作。再三强调两点:设计、预留窗式空调位置并不等于只能永远使用窗式空调，任何人都没有足够理由限制人家随着社会进步更换更为先进的空调;由于安装位置变化室内感觉到的噪音确实高于原来，但其符合国家标准且未达到影响正常生活的程度(前者入情入理，后者中规中矩，话语虽不多，但意思明了，很有说服力)。同时，也对少数安装不当导致噪音偏高的进行了调整。这样一来，意见也就渐渐平息了。 点评:物业管理要靠“理”，遇到新情况得及时拿出切实可行的管理办法，但仅此还不够。因为这个管理办法即使是最佳选择甚至是惟一选择，也总会有人从自己的角度和利益出发，去审视、评价它并提出异议。我们不能凭借“理直”就“气壮”，强扭硬推，还要循循善诱，让大家心平气顺地接受它。 业主不愿交户内维修费怎么办 一天，某管理处的一名维修人员应邀到一业主家维修电路。业主反映家里刚刚装修完毕，经常跳闸断电。维修人员用万用表出照明线和插座线都有短路，需要查线。于是向业主申明，这样的维修服务项目按照管理合同规定应当收费，并介绍了收费标准，该业主或许是急于排除故障，没有计较就很干脆的答应了。 维修工人马上投入工作，经进一步仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理。然后将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍。在得到业主一切正常的认同后，打扫完现场，开出专用票据，向业主收取特约维修费(探查故障所在-讲清故障原因-说明维修方法-申明收费标准-迅速排除故障-请做检查验收-清理工作现场-开票收取费用，程序上滴水不漏)。 “我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱,”真要掏钱时该业主竟反悔了。维修工人连忙阐明维修项目的简单与复杂都是相对而言的，可以先不争论这个问题，反正物业公司的付出总应当有所回报。“我每个月交了几百元的管理费，就给干这么点活儿还要再收费,”业主好象突然 抓住了自己的理儿，声音立刻升高一倍。 原来是业主对物业管理基本常识不清楚，才产生的误解。维修人员接下来便从管理空间、工作内容、取费方式等方面，耐心地给业主解释常规服务与特约服务的区别(掌握物业管理法规知识，不仅是对管理层人员素质的apple 第 31 页 6/9/2011 起码要求，而且也应当成为作业层人员的基本功之一)。业主听完恍然大悟，不好意思地说:“真对不起，都怪我原来没有搞清楚”。不仅愉快地交了费，还在派工单业主意见一栏添上了“非常满意”。 点评:任何条文都没有规定物业公司有宣传物业管理法规的职责，但物业公司确实应当自觉地把它当做大事来抓。现在物业管理中相当一部分矛盾，是因业主对物业管理法规知之甚少引起的。给业主补上法规知识这一课需要全社会的努力，物业公司则更义不容辞。只有当物业公司与业主都熟知法规的时候，双方讨论认识问题才会轻而易举地找到共同的基点和准则。 外来人员要搬东西离开小区怎么办 一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门岗护卫员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知护卫班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直把门打开了。 尾随过来的护卫班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲:该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。护卫班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢,看来其中一定另有蹊跷(常言说“世界之大、无奇不有”，其实“社区虽小、也无奇不有”，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么)。 于是，护卫班长向他们讲清“搬出物品须有业主直接认可”的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼“业主”(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的“树怕剥皮、人怕见面”。) 原来，该业主已将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续、逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房间内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。 点评:中国人大多信奉“平安是福”，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。原因何在,不是做不到，而是想不到～只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，许多问题都是完全可以避免的。 市政水压低业主屡屡投诉怎么办 某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。 管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的，就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责(这种认识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区“散户”,业主在求助无门的情况下，只能反过来给物业公司施加压力)。 为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施:主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决;未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况;一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众(“做”很重要，“说”同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心)。 业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过不懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。 apple 第 32 页 6/9/2011 点评:服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们“沾边”的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。 广州物业管理颁布“13条禁令” 日前，记者从广州市国土资源和房产管理局获悉，广州市已完成与国家资质管理办法的并轨工作，原有的资质管理办法同时废止。如有“挪用专项维修资金”等13种违规行为之一的企业，将被吊销获得资质认定，失去继续从事物业管理的资格。另外，业主可在网上直接对物业管理企业进行查询和监督。 据介绍，广州物管资质管理办法与国家法规并轨，新规强化业主权益，同时强调“挪用专项维修资金”将不获物管资质，并轨后的管理办法将加大对物管企业的约束力度。有专家表示，广州物业管理企业资质管理办法与国家法规的并轨，对业主来说是一个利好消息。通过加强资质核定管理，迫使物业管理企业提高服务质量，同时抬高了物业管理企业损害业主利益行为的惩罚代价，有利于强化对业主权益的保护。 据了解，广州市国土资源和房产管理局将建立健全物业管理企业的诚信档案，档案中将把企业的资料在网上进行公示，业主可在网上直接对物管企业进行查询和监督。 ?相关链接:物业管理的“13条禁令” 《物业管理企业资质管理办法》第十一条规定:物业管理企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准: (一)聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的; (二)将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的; (三)挪用专项维修资金的; (四)擅自改变物业管理用房用途的; (五)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的; (六)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的; (七)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的; (八)物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的; (九)与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的; (十)不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的; (十一)超越资质等级承接物业管理业务的; (十二)出租、出借、转让资质证书的; (十三)发生重大责任事故的。 北京:新老物业如何正常交接 居住物业承接验收暂行办法下月将出台 近日某高档小区业主委员会对开发商选聘的老物业公司不满，而自行选聘了新物业公司，但老物业拒绝退出，新物业强行进入，遂发生连续数天的两公司保安集体对峙事件。记者了解到，针对物业新老交替，市建委正在制定居住物业承接验收暂行办法，并于近期出台。同时相关负责人对新老物业承接验收的程序、交接内容等热点问题回答记者提问。 问:谁能决定选聘物业, 答:不同阶段有所不同，在入住前和业主大会成立前的物业选聘由开发商组织实施，业主大会成立后由业主大会授权业主委员会决定组织实施。开发商或业主大会授权的业主委员会应当在组织承接验收活动前10个工作日，将有关情况书面告知社区所在地的社区居委会和街道办事处。 问:选聘新物业后，旧物业合同还有效吗, apple 第 33 页 6/9/2011 答:不论是开发商还是业主大会换物业都要依法选聘。也就是说应先解除与原物业公司的物业管理服务合同后，方可组织接管。物业合同一般分为定期和不定期两种。定期合同有1年也有2年3年的，新的物业公司上岗执勤必须要等旧合同结束方可;不定期物业合同一般规定"合同到业主大会选聘新物业并在新物业合同生效之后为止"等类似内容。 问:新老物业承接验收如何操作, 答:开发商、业主大会和原物业公司要做好承接验收前的准备工作，并及时书面通知新物业公司进行承接验收。新物业应当在接到通知后15个工作日内做出书面回复并与开发商或业主大会约定承接验收时间。 在约定时间内，开发商、业主大会或原物业应先做资料交接:将物业的产权资料、工程竣工验收资料、工程技术资料、工程经济资料和其它有关资料移交给新物业。 资料移交完毕后，移交和接收双方须签字认可;若有未移交部分，由双方列出未移交部分的清单，确定移交时间并签字认可。 资料交接完毕后是现场交接:新物业应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现状及接管时间。开发商或业主委员会应对查验接管过程进行记录，并存档备查。交接证明应由交接双方、相关单位盖章及现场参加人员签字。开发商、业主大会授权的业主委员会及原物业公司应当配合新物业公司依法接管保安、消防、停车等安全防范岗位，维护物业管理区域的正常秩序。 问:查验过程中发现有设备、资料等不合格的情况，该如何处理, 答:新物业项目经查验不合格的，开发商应进行返修并商定时间复验。经查验合格的，新物业公司应当在5个工作日内签署查验合格凭证，并及时签发承接文件。新老物业交替时发现不合格的情况待定。 交接双方应当制作物业查验记录。物业查验记录一般包括房屋质量查验记录、设施设备查验记录和环境工程查验记录，双方可以根据物业的具体情况设计查验记录表。查验记录表应当包括查验项目名称、查验时间、查验内容、查验人签字、查验结论、存在问题、返修意见、跟踪结果等。业主有权要求调阅查验记录。 问:原物业合同失效了，但我们预交了物业费以及数千万元的公共维修基金，如何防止原物业卷走, 答:开发商或原物业公司应将预收的物业管理服务费、代管的各种能源费、押金、共用设施设备的专项维修资金、物业共用部位、共用设施设备的经营收益以及收支账目一并移交给新物业公司。 除了钱以外，开发商、业主大会和原物业公司应将属于全体业主共有的物业管理用房、公共用房、设备用房、生产作业工具及办公用品等移交给新物业公司。 问:原物业何时退出,拒不退出的怎么办, 答:原物业公司应在查验接管工作完成后10个工作日内全部撤出物业管理区域。开发商、业主或原物业公司不移交有关资料的，由区县房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的，对开发商、原物业公司予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。 物业服务合同终止时，原物业公司拒不移交物业管理用房和有关资料的，新选聘的物业公司应与业主委员会协商或通过司法途径解决，不得非法强行进驻物业管理区域。 新世纪我国物业管理发展的若干影响因素 我国物业管理发展20年，从无到有，从小到大，目前已经进入了快速发展的阶段。跨入新世纪，面对行业外部环境的巨大变化，我们不得不重新审视目前通行的管理模式，探索物业管理发展的新思路，客观分析对我国物业管理发展具有重要影响的外在因素，是非常必要和迫切的。 一、社区建设对物业管理的客观要求 据报道，社区建设已经列入国民经济第十个五年计划发展纲要之中，这预示着中国城市社区建设步入新的发展时期。目前，全国城市社区建设正由点到面推进，由大城市向中小城市延伸，由东部发达地区向西部发展地区展开。 《民政部关于在全国推进社区建设的意见》指出，社区建设是指在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成apple 第 34 页 6/9/2011 员生活水平和生活质量的过程。强调在社区内实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，逐步实现社区居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督。强调以拓展社区服务为龙头，不断丰富社区建设内容，增加服务的发展项目，促进社区服务网络化和产业化，努力提高居民生活质量，不断满足人民群众日益增长的物质文化需求。 根据这一思路，不管物业管理公司的主观意愿如何，今后参与社区建设是不可避免的。物业管理应当走出小区，融入社会，做好以下两方面的准备。 1("小管理"服从"大管理" 即物业管理公司对某一小区(大厦)的"小管理"要服从社区的"大管理"的要求。以广州市为例，按照生态、商业或地域等自然条件重新划分社区后，社区的服务管辖范围将调整为2000户左右(目前居委会以700-1000户为单位)。物业管理的客体，如小区、大厦等，基本都处于社区范畴，有些大型小区甚至就成为一个社区。因此，街道、社区居民委员会作为社区的主体组织，负责社区日常事务的管理，配合有关方面行使对社区日常事务工作的组织管理职能，今后对物业管理的介入将会越来越深，特别是在业主自治、公共秩序管理、环境美化、社区文化等方面起重要作用。 2("小服务"融入"大服务" 目前物业管理的服务是针对物业管理区域内的业主、住户开展的，存在服务规模的不经济。社区建设强调以服务为主和有(低)偿经营，做大了物业管理的蛋糕，社区服务体系的构建为物业管理的多元化服务提供了实施平台。以广州市为例，社区服务中心、社区服务热线、社区服务网站、志愿者和参与单位构成了完整的社区服务体系，物业管理公司可以充分利用这些资源，根据居民的需求，提供文化教育、家政、维修、中介、咨询等各项服务，甚至实施对整个社区的物业管理，促进社区安全、环境美化、文化繁荣等。 二、房地产业的发展赋予物业管理新的内容 21世纪的人居环境强调规划布局的科学化、设计配置的智能化和空间功能的多样化。追求健康舒适、绿色环保、文化品位将成为房地产发展的重要方向。由此而来的是绿化率的提高和新材料、新设备、新工艺、新能源、新技术的广泛应用，甚至传统的房屋建造模式也将变成类似工厂化的标准装配。 在产品类型上，加入WTO将大大促进商业、写字楼、服务公寓等物业的发展，同时，随着社会经济的发展，将出现众多的功能性产品，例如:老龄住宅、休闲住宅、商务住宅以及各种类型的公寓等。 甚至在不久的将来，会出现人以群分的居住现象，不同的群体或社会阶层相对集中在不同的社区。房地产市场细分的趋势和日益活跃的房地产交易市场助长了这种可能性。 物业管理必须适应以上的变化趋势，及时实现服务内容的创新和服务技术的创新、管理模式的创新。例如，物业管理公司必须具备综合的技术能力，才能确保采用最科学的方式或选用最佳的专业公司，对物业实施最合理的管理和维护;物业管理公司必须针对不同的功能产品采取相应的管理模式和服务模式，针对不同的聚居群体体现不同的管理服务风格;物业管理的过程还要体现和延续房地产的开发理念和人居环境的要求。 三、网络化改变物业管理的运行方式 知识经济的浪潮迎面而来，首当其冲的就是网络科技的迅猛发展带来的e生活方式。物业管理与网络的结合已经成为不可抗拒的潮流，以楼宇智能化、宽带社区网络为代表的高新技术在现代建筑中的广泛运用，物业管理赖以生存的和发展的"硬件"发生了前所未有的变化，实现现代化的网络管理是势在必行的趋势。 网络化管理是将在一定地域范围内外具有相同或不同功能的建筑，按照统筹的方法，对其功能进行智能化，实现资源共享和统一管理，在提供安全、舒适、方便、节能、可持续发展的生活环境的同时，便于管理和控制。 网络淡化了园区的概念，带来工作生活的便利性和信息沟通的及时性。网络化社区突破了所有的门槛，将社区管理者和服务者与每一位住户相互联结，构成一个社区网络系统，不受时间、地点限制，实现全天候、多向的交流互动。物业管理公司将实现网上互动管理，目前的管理模式将发生巨大的变化。首先，在线管理使组织结构趋于扁平化，达到精简高效的目的;其次，在网上发布通告，组织社区事务讨论，接受和处理住户的投诉、报修，催交费用等，极大地提高了办公效率，通过一次网络会议就可以完成一次业主大会的召开，完成一次业委会的选举，完成一项业务的发包;第三，物业管理公司实现了与每一位住户的"零距离"沟通，能够深入地面向每个家庭，提供更具个性化的服务，住户安坐家中，即可享受各种便利和信息。 apple 第 35 页 6/9/2011 四、服务经济时代的发展机遇 可以说，21世纪将进入服务经济时代。 在中国，服务商机到来只是近十几年的事情。伴随着科技进步和社会发展，服务正成为一种占主要地位并且日益增长的经济活动。在美国，服务成本在工厂成本中占到了75,，转向服务业是实业界最时髦的战略之一。事实上，在将来，大多数成功的公司都是那些像推销产品一样拼命推销其服务的公司，占有市场份额的多少将成为决定企业命运的关键，而市场份额的获得取决于用什么样的服务争取消费者。 进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的金钥匙。随着中国加入WTO，我国房地产业的竞争将越来越激烈，产品更趋于同质化。作为服务贸易型企业，房地产业的竞争最终是靠服务来支撑的，物业的价值也将通过服务来体现，优质的服务可以提高物业的附加值。以广州市房地产业为例，碧桂圆的"给你一个五星级的家"，广州城建开发集团的"三项承诺，四项服务"的无长地久活动，合生创展的"尊贵客户服务"，无不显示出楼市巨头们对服务的重视。正如广州城建开发集团董事长李飞所言，服务水平的高低，即将并正在成为广州房地产市场竞争的核心内容。 正是基于这种认识，越来越多的房地产开发商开始重视物业管理的作用，并期望通过高水平的物业管理服务实现产品的高附加值，并获得市场竞争的优势。 另一方面，随着人们消费水平的提高，服务市场的需求量急剧增长，与物业管理相关的个人生活服务需求以及社会公共服务需求远远未能得到满足，正有待物业管理公司提供多元化的服务产品进行补充，目前已经出现的医院、机关、学校、部队等的后勤服务社会化就是明显的例子。 五、WTO效应 加入WTO的本质，就是要求政府、企业和个人遵守共同的游戏规则，WTO对物业管理的影响，体现在政策环境、市场环境和企业的经营运作。 1(政策环境将得到改善 入世在一定意义上可以说是政府入世，意味着政府行为要受到WTO规则的约束和规范，意味着现行的法律制度需要进行必要的调整和补充。因此，入世意味着企业的政策环境将会得到改善，这对于生存环境恶劣的物业管理企业而言，无疑是一大利好。据悉，政府目前已经开始着手完善和修订相关的法律法规，例如，国务院及其附属机构已经清理了2300多件行政法规、部门规章及其它规范性文件，深圳、广州等城市也成立了专项工作小组进行这方面的清理工作。 入世还意味着政府必须提高行政效率，改变目前管事多，办事手续烦琐等问题，积极为企业创造公平的竞争环境，提供公开、透明的服务。 另一方面，入世将导致就业压力增大，国企、乡镇企业的分流人员和农村劳动力再分流，促使政府大力发展社区服务业，间接推动物业管理的发展。 2(市场环境严峻 全球化的浪潮将吸引众多的境外物业管理公司登陆，并且直接运作物业管理业务。与之相比，国内物业管理企业对物业管理还存在认识误差，普遍在管理水平、财务意识、管理人才和服务经验。市场观念方面存在一定的差距，特别是在建立服务品牌，进行品牌化运作方面，差距更为明显。 加入WTO之后，商务、写字楼、公寓等物业的需求增多，无疑扩展了物业管理市场，在带来发展机遇的同时，也吸引了潜在的进入者。例如，酒店业已经介入了服务公寓的经营管理，中介行业亦开始涉足物业管理的范畴。 3(企业的经营运作 首先，企业的运作必须与社区建设改革相适应，从"管理为主，服务为辅"转化为"服务为主，管理为辅"。其次，市场细分更为明显，规模化、品牌化、服务多元化的企业战略将被广为认同。第三，品牌建设关系到企业的生死存亡，必须尽快提高经营管理水平，特别是加强人力资源规划，加强职员的培训力度，加强企业文化建设。 apple 第 36 页 6/9/2011 成都物管7大问题绊住脚 目前成都市的物业管理在全国同类城市中居中上水平，在西南地区处于领先地位，已逐渐成为了和经济社会协调发展，与广大市民生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴产业，并在经济效益、环境效益、社会效益等方面取得了一定成效。成都市房产管理局物业管理处的相关负责人在肯定成绩的同时，也指出成都市物业管理行业发展也面临着一些困难和问题。 存在问题 成都市物业管理行业发展面临的这些困难和问题，主要表现在以下七个方面: 一是随着社会对物业管理的关注度升高，居民的维权意识不断增强，以及行业发展中一些深层次矛盾的暴露，涉及物业管理的纠纷和投诉上升; 二是市场培育难，谁开发建设谁管理的局面还没有彻底扭转，通过市场竞争优胜劣汰的市场格局还有待健全; 三是一些业主物业管理商品消费观念不成熟，部分业主大会及业主委员会在选聘物管企业时，单纯考虑价格因素，给后续管理造成较大的困难和压力; 四是《物业管理条例》对物业管理区域内水电气等费用由供应单位向最终用户收取等规定没有得到落实，相关单位与物业管理企业既未明确委托合同关系，亦不支付政策规定的劳务费用，因代收代缴费用不齐而停水停电的情况时有发生，从而引起业主对物管公司的误解; 五是成都市80,以上的物业管理企业是从房地产开发企业派生而来，“建管不分”的体制造成开发项目在规划、设计、施工阶段遗留下的问题，在房屋交付使用后逐步暴露出来，引发居民对物业管理的不满; 六是部分物业管理企业依法经营管理的意识，以业主为中心的服务理念淡薄，从业队伍的服务理念、专业技能有待提高; 七是部分业主大会及业主委员会成立和运作程序不透明、不公开，部分业主委员会由于成员自身素质参差不齐，职责作用发挥不理想，个别小区业主委员会不经过业主大会讨论决定就擅自选择物业管理公司、调整物业管理公共服务费标准、违规经营公共设施等。 解决办法 针对这种状况，成都市物业管理将主要做好以下工作:积极推进物业管理招标和承接验收制度的建立，推动建管分离的实施;完善物业管理市场准入制度;完善“分等定级，质价相符”的物业服务收费机制;规范业主大会和业主委员会的设立和运作;发展物业管理中介机构和专业化服务公司;积极引导企业整合;进一步整顿和规划物业管理市场秩序;提高主管部门的行政管理水平，加强行业队伍建设;全面建立企业和从业人员信用档案系统;树立业主全面的物业管理消费观念。 成都将在全国率先推出物业服务收费新模式 记者从有关方面获悉，四川成都市物价局和成都市房产管理局即将出台《关于贯彻实施<四川省物业服务管理细则>意见的通知》，并配套出台《成都市住宅物业服务收费指导价标准(试行)》、《成都市住宅物业服务等级指导标准(试行)》、《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准(试行)》，以在全国率先推出物业服务等级与人员配置相挂钩，物业“软件”(服务等级)与物业“硬件”(环境设施设备项目等级)分项分等级计价，“菜单式”选择的物业服务费用新模式，这将有利地推进成都市分等级定级、质价相符的物业服务收费机制的形成。 据了解，目前成都市的物业管理在全国同类城市中居中上水平，在西南地区处于领先地位，已逐渐成为了和该市经济社会协调发展，与广大市民生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴产业。近年来，以贯彻落实《物业管理条例》为核心，通过《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》、《成都市城市房屋专项维修资金管理暂行办法》、《成都市物业管理业主大会规程》、《成都市物业管理行业服务规范(试行)》等法规规章政策及《服务合同》、《业主公约》、《业主大会议事规则》等示范文本的相继颁布实施，成都市物业管理发展的政策环境日益完善，在经济效益、环境效益、社会效益等方面取得了一定成效。 在经济效益方面，拓宽了消费领域，丰富和推动了第三产业发展，巩固和强化了房地产业在成都市国民经济中的支柱地位，自身创造的GDP也逐年上升，物业服务消费支出的增长对扩大内需、拉动经济增长产生了积极apple 第 37 页 6/9/2011 的影响。 在环境方面，明显改善和提高了居住质量，美化了城市市容环境，提升了城市形象和品味，优化了城市人居和投资环境。 在社会效益方面，有力地维护了物业管理区域的正常工作和生活秩序，维护了社区的安定，增强了市民的民主管理意识、契约意识和法制意识，提高了文明程度，同事保障了物业资产的保值增值和公民的财产权利，促进了社会财富的积累。 此外，成都物业管理工作的发展，促进了扩大就业和实施再就业工程，已为“转制、转岗、转业”和农村转移劳动力提供就业岗位3万余个，占全市物业管理从业人员总量的七成。 有关资料表明，截至2004年6月30日，成都市(含郊区县)实行物业管理项目达到2046个(城区1535个)，同比增长35,。其中，获得国家、省、市优秀物业管理项目近200个。物业管理总面积7255万平方米，同比增长35,，其覆盖率达到45,，五城区覆盖率达到58,。所有项目中的住宅项目达到1513个，同比增长137,。住宅物业管理面积为6016万平方米，同比增长42,，其覆盖率达到59,，五城区覆盖率达到70,。目前已取得物业管理资质证书的企业有729家，其中物业管理规模在20万平方米以上的企业有60家。物业管理从业人员达到41000余人。全市已有业主委员会400余个。 在相关法规政策的规范下，成都市物业管理行业在加强行业自律、规范行业服务行为方面取得了较好的成效，但其发展也面临着一些困难和问题，主要表现在以下方面: 一是随着社会对物业管理的关注度升高，居民的维权意识不断增强，以及行业发展中一些深层次矛盾的暴露，涉及物业管理的纠纷和投诉上升;二是市场培育难，谁开发建设谁管理的局面还没有彻底扭转，通过市场竞争优胜劣汰的市场格局还有待健全;三是一些业主物业管理商品消费观念不成熟，部分业主大会及业主委员会在选聘物管企业时，单纯考虑价格因素，给后续管理造成较大的困难和压力;四是《物业管理条例》对物业管理区域内水电气等费用由供应单位向最终用户收取等规定没有得到落实，相关单位与物业管理企业既未明确委托合同关系，亦不支付政策规定的劳务费用，因代收代缴费用不齐而停水停电的情况时有发生，从而引起业主对物管公司的误解;五是成都市80,以上的物业管理企业是从房地产开发企业派生而来，“建管不分”的体制造成开发项目在规划、设计、施工阶段隐留下的问题，在房屋交付使用后逐步暴露出来，引发居民对物业管理的不满;六是部分物业管理企业依法经营管理的意识，以业主为中心的服务理念淡薄，从业队伍的服务理念、专业技能有待提高;七是部分业主大会及业主委员会成立和运作程序不透明、不公开，部分业主委员会由于成员自身素质参差不齐，职责作用发挥不理想，个别小区业主委员会不经过业主大会讨论决定就擅自选择物业管理公司、调整物业管理公共服务费标准、违规经营公共设施等。 针对这种状况，成都市物业管理工作的下一步举措是:以新建商品房的物业管理为基础，以旧城改造、新区开发的物业管理为辅助器，以社区建设和国有企业事业单位后勤服务改革为平台，着力扩大全市物业管理覆盖面;坚持以发展为主题，以整顿规范和结构调整为主线，做优行业、做强产业;以资源配置优化为思路，加快物业管理制度建设;以市场培育为导向，推动机制构建和体制创新;以行政监管为手段，以品质塑造为助推，促进全市物业管理全面健康发展。 在上述原则的基础上，主要做好以下工作:积极推进物业管理招标和承接验收制度的建立，推动建管分离的实施;完善物业管理市场准入制度;完善“分等定级，质价相符”的物业服务收费机制;规范业主大会和业主委员会的设立和运作;发展物业管理中介机构和专业化服务公司;积极引导企业整合;进一步整顿和规划物业管理市场秩序;提高主管部门的行政管理水平，加强行业队伍建设;全面建立企业和从业人员信用档案系统;树立业主全面的物业管理消费观念。 业内人士认为，即将出台的《关于贯彻实施<四川省物业服务管理细则>意见的通知》及配套标准，将与原有的一系列法规政策一起，成为成都市物业管理下一步工作得以有效开展的保证。另外，成都市房产管理局还将会同有关部门在年内出台《成都市物业管理招投标管理办法》，将通过物业管理招投标评标标准、评标专家库管理办法、招投标代理机构管理办法等的建立，形成一套切实可行、易于操作的物业管理招投标管理制度，彻底扭转当前建管不分的情况，实现物业管理市场资源的合理配置。 apple 第 38 页 6/9/2011 物管要向四个深度推进 突破薄弱环节 亟待纵深发展 我国的物业管理，经过20世纪80年代的少数企业“试点”和90年代末的普及推行，到目前己经在全国范围内形成了“燎原”之势。物管业在走过普遍推行的初级阶段后，亟需突破薄弱环节，向新的深度发展。 维护维修保养要有新的深度 对各种建筑物和设施进行科学的维护维修保养，是物业管理的基本职责。 近年来，物业管理企业对物业的维护维修保养，多数还处于初级阶段，这种初级阶段的最大缺点是，各种建筑物和设施得不到科学的、全方位的、延续不断的维护维修和保养。这不仅会大大缩短物业的使用寿命，从物业的健康状况来说，还会因维护维修保养不善而影响物业的健康运行。造成这个问题的根源，在于我国缺乏物业维护维修保养的标准规范。例如，许多西方国家，使用二三十年的住宅小区仍然是一副崭新的面貌，原因是它们的规范规定每3年(或4年)要进行一次建筑物外粉刷。而我国许多住宅小区，从不外粉刷，建成五六年后，外观就开始显得又旧又脏。因此，当务之急是要制定一整套维护维修保养物业的标准规范，对如何进行大修、中修、小修和日常维护保养，维修保养应该达到什么标准，以及各种设备设施的折旧和更新等，都要做出明确的规定。有了完善的标准规范，并要求各物业管理企业认真执行，全国物业的维护维修保养就会达到一个新的深度。 管理工作要向新的深度稳步推进 在开始建立物业管理企业时，主观条件是企业水平不够高，客观条件是使用农民工成本低，因而建立了许多劳动密集型的物业管理企业。现在来看，建立起大批劳动密集型的物业管理企业，优点是可以为增大社会劳动就业面作贡献，缺点是影响行业的整体水平。物业管理企业在管理工作方面向新的深度发展，主要是稳步地实行现代化。 第一，在改革企业的制度和机制、改进工作方法、树立新的经营理念和提高职工素质等方面，因为受客观条件影响较少，主要应通过企业本身的努力来实现。 第二，目前使用劳动力较多的物业管理企业，不宜匆忙地减少劳动力。而是要努力提高管理水平，力争创出人多管理水平也高的新经验。 第三，在实现物业管理手段现代化方面，既要从实际出发稳步前进，又要有积极的态度和措施。目前我国正在大力推行住宅产业现代化，物业管理必须与之同步现代化。具体地说，要在一些大力推行住宅产业现代化开发建设的小区，首先推行物业管理手段现代化。 亲情化服务迈向新深度 在发展物业管理之初，少数企业以管理者自居，不仅要管物，而且要管人。纠正这种偏向后，目前大多数企业强调按照合同要求的内容，保质保量地做好各项管理和服务工作。但物业管理是通过人来实施的，人的思想起着决定性的作用。因此大力提倡亲情化服务，物业管理水平才会迈上一个新台阶。 根据一些企业的实践，物业管理向亲情化服务的新深度进军主要包括两项内容:一是采取思想教育和管理、奖惩制度相结合的方法，促使广大职工树立以人为本和亲情化服务的理念并指导行动。通过他们的热情服务，使广大居民通过物业管理企业的管理和服务，感受到亲情的温馨;二是物业管理企业要把自身的管理服务工作，和发扬小区的精神文明以及建设亲情小区密切结合起来，并把倡导和发扬家庭亲情、邻里亲情和社区亲情作为企业的一项重要工作来抓。这样做第一是可以发扬中华民族尊老爱幼优良传统、抓好精神文明建设的大事。第二是，让居民住得温馨。第三是小区内的居民能够亲如一家，互相关心和帮助，将十分有利于搞好其它各项物业管理工作。 收费也要考虑新的前进深度 过去，在长期实行公房低租金的体制下，物业管理是不收费或少收费的。现在推行物业管理市场化并按照商品化的要求收费，既使广大居民思想上转不过弯，也脱离广大居民收入低的实际。因此，目前较多的物业管理收费是很低的。许多维护维修不到位和设备更新没有钱，低收费是一条重要原因。解决的根本办法，是加快发展国民经济和提高居民收入。但是，这需要一段较长的时间。当前的任务，既要考虑广大居民的承受能力而推行低收费，又要考虑新的前进深度。具体的办法是推行分级收费:建议组织人力，核算出维持物业健康运行所需的费用，并以之作为收费的一种基价。这一基价应成为最低价，然后根据其它服务内容划分为几级收费。有了基价，可以apple 第 39 页 6/9/2011 增加收费透明度，明确地告诉广大居民，由于低收费，造成哪些应办的事情没有办。同时，随着居民收入的逐步提高，物业管理也要在低收费的基础上逐步提高。 高峰论坛纵论物业管理 7月26日，首届全国社区文化南北高峰论坛在石家庄召开，来自全国各地的几十名物业管理协会负责人和企业领导，就物业管理企业目前存在的问题和未来走向、社区文化在物业管理中的作用、物业管理与业主间的矛盾根源以及业主维权等问题进行了探讨。 物业与业主的矛盾根源 石家庄市物业管理协会会长武建章认为，造成业主和物业管理公司之间的矛盾的原因主要有三种: 一是业主与物业之间缺乏良好的沟通，一些业主认识上还存在误区，有的甚至将两者关系理解成冤家对头的关系，单纯地认为业主就是要求物业方面提供越来越多的服务的同时不断降低物业费，而没有考虑到物业公司的难处和发展需要，这种认识在现实中就导致了许多业主与物业的争执。 二是开发商过去承诺的遗留问题也给物业管理带来了一些矛盾。房屋建成后开发商就撤离了现场，一旦房屋出现了质量等建筑方面问题，业主往往首先找到物业，而实际上这些事情不在物业的管辖范围之类。如果住户要维修，应该是付给物业管理企业一定费用。现在，物业免费给住户维修了房屋后有些住户还要提出赔偿问题，这更不是物业管理的范围之内的事情，这样物业与业主就产生了矛盾。 三是原有物业管理法规的不健全也给物业工作带来了难度。法规的不健全，造成一些物业管理无章可循，工作不好开展，随着新的物业管理条例逐步深入人心，这种状况应该会有很大的好转。 对于物业管理企业发展的不乐观情况，武建章说:“现在生活小区的经营还处于微利保本经营，主要因为提供的服务项目单一、物业管理公司与业主之间沟通不畅导致服务无法实现所致。随着社会的发展和物业管理业的逐渐成熟，物业管理要实现集团化、规模化和多种经营，物业管理企业之间形成竞争机制，通过市场作用优胜劣汰，提高管理水平，节约成本，才能最终实现盈利。 物业管理的真正内涵 来自天津物业管理协会的代表谈到他们对于物业管理的理解时说:“物业发展到今天，人们已不满足物业管理企业只是收费、看大门、做卫生之类的管理，而是希望通过和物业公司建立有效的沟通，共同营建一个安全、文明舒适、和谐的居住环境和工作环境。高层次物业管理必须要跳出‘住宅加修缮、管理加商业服务’的模式，在提供优质服务和高效管理外，还要加强社区文化建设。” 他们认为安排好社区文化建设，要从几个方面齐抓共管:视觉上统筹设计小区标志系统，用轻松、活泼的语言做提示语，设立必要的交通导示牌。环境上在业主中倡导环保，开展树木认养、我爱我家等活动。行动上开展诸如游艺晚会等丰富多彩的社区文化活动，创办文明业主学校，在家政、书画、园艺等方面对业主进行教育培训。制度上要建立起一整套完善的约束管理体制，规范物业管理和业主的行为。通过新年升旗仪式等活动在小区开展精神文明建设。在小区内要开展“十佳业主”、“优秀少年”的评比，鼓励业主对物业管理的支持和配合。通过一系列的活动，最终在小区内形成良好的生活氛围。 物业管理要走民营路 在谈到石家庄市物业管理发展的状况，石家庄市物业管理协会会长武建章说:“石家庄有物业管理企业230多家，物业管理企业覆盖率已达40%，这些管理企业在性质上分为四大类，房地产开发商成立的物业管理公司、企事业单位成立的物业管理公司、股份制物业管理企业和民营企业性质的物业管理公司，其中开发商成立的占总数三分之一左右，企事业单位成立的占不到四分之一，其余的就是民营和股份制的。现在国家已经开始一定程度上控制开发商成立物业管理公司，所有的物业公司将来都要转成民营企业。根据石家庄市发展的状况，物业管理公司今后要增加到2000家才能满足发展的城市要求。 业主维权的3大误区 “你买房子是为了好好过日子，是为了让房子保值增值，不是为了当维权英雄～”作为国内著名的业主维权人士、文明学学者———北京银枫家园业主委员会主任北野,也是参加这次高峰论坛的惟一一位业主代表，他从apple 第 40 页 6/9/2011 一个成熟业主的角度，分析了目前一些业主在维权时存在的三大误区。 误区一:没有意识到物业服务也是“一分价钱一分货”。 很多业主对自己所居住的社区的物业服务不满意，或者觉得物业管理费太高，而用拒绝交物业费的方式来维护自己的权利。实际上这是我们维权的一个误区，我们买东西的时候都知道，东西有质量优劣之分，一分价钱一分货，物业服务也是如此。现在石家庄市新出台了《石家庄市物业服务收费管理实施办法》作为业主，可以对照此办法来看看所在社区服务属于哪一级，来正确的维权。 误区二:没有意识到业主有参与社区建设的权利。 社区内经常会有一些关于社区建设的问题需要征求业主的意见和建议，或者一些事情需要业主投票选举，当找到业主时，业主对此类事情却没有太大的兴趣，往往会找一些借口来推辞。殊不知这些权利是自己花了几十万甚至几百万买来的。 误区三:不知道作为业主真正的权利何在。 业主的真正的权利在于，维护自身居住环境的和谐舒适，让自己的房产保值和增值。业主最需要做的工作就是找到这样一家放心的公司来管理小区，找不到合适的“管家”才是对自己财产的最大破坏。 物业管理要市场调控 我国物业总体的发展状况是南方起步早、中部起步高、北方起步快。广东省作为全国物业发展的领头羊，已经积累了丰富的经验。“物业管理企业的工作不好做，但是当物业管理达到一种良性循环时就会变得容易起来”广东省物业管理协会的副会长李卓章这样说，“现在广州市的物业管理也都是微利经营，但是他们的服务好，投诉低，市场占有率高，这样就能赚到钱，就会慢慢进入到良性发展的阶段。物业管理要走市场经济的路子，不能老是依靠开发商补贴资金过日子，要本着谁享受服务谁掏钱的路子去发展。” 谈到石家庄市的物业发展，李卓章说，“石家庄物业发展的客观环境很好，一些物业公司的发展理念和模式比较先进。但是与南方相比，北方计划经济思想的影响还稍显严重。因此，新的物业管理条例的实施，在广州可能要有3年的磨合期，在北方可能还要再长一些。但是不论时间长短，都要培养物业市场的市场良性竞争体制，让市场来决定物业公司的命运，来推动物业管理业向前发展。” 卓达物业的“3-6-5模式” “3-6-5”社区文化建设模式是卓达物业管理集团的独创。 “3”是指业主、居委会、物业公司三方联动。业主利用自身的感召力将业主们聚集到一起，居委会提供的社会资源和文化信息，物业公司进行协调，提供后勤支持和活动的前期活动组织，把文化活动落实到实践。三方每月定期召开工作接洽会，形成互动格局，共同开展小区文化活动。 “6“是在社区推行六种文化:校园、娱乐、服务、环境、道德和科普文化。在小区内开辟图书馆、阅览室、书画苑，采取免费借阅的形式供住户使用。定期开展社区文化节、协会活动等增强小区居民的交流。 “5”是三方机构联动六种文化带来的五种效应:引导效应、约束效应、凝聚效应、激励效应和改造效应。 apple 第 41 页 6/9/2011