接听电话礼仪

接听电话礼仪 电话接听礼仪 (A)电话与公司的前途息息相关，在只闻其声，不见其人的电话交往中足以影 响公司的形象，因此，讲话一定要客气，礼貌，友善，温和，决不能使对方 听起来是急急忙忙的说话声，而就应该是从容带微笑的声音。 )一天中计划要打的电话，最好集中打完以便专心做其他工作事先准备好有(B 关资料，并想好或写好说话要点再打电话，请核对好电话号码，弄清对方所属部门，使其准确无误，以免浪费时间。 (C)拨错号时一定要向对方道歉后才放下电话，受话者应体谅说:“没关系”或“不要紧”。 (D)电话接通后，先报出自己的姓名，接着说出想要找谁，不可一开始就问:“XX先生在吧,”或“您是谁”“您找哪位,” (E)通话时，若需较长时间，最好先征求一下对方的意见，比如说:“估计要打扰您几分钟时间，不知您是否方便,” (F)若你要找的人不在时可以留话，请对方回话，此时要记下接听人的姓名和部门或约定一段时间再去电话，到时一定要准时按约定回电话以示守信用，避免错过机会。 (G)说话要简单、明确，不要无谓地延长通话时间;通话时若中途需要与别交谈，要说“对不起”并请对方稍候，同时用手后住送话筒，方可与别人交谈。 (H)如有电话务必在三响之内接答，接电话的人一般应等听到完整的一次铃声后再拿起话筒，先问好，后自报部门、名称或个人姓名，如外线电话报公司名称，内线电话报部门、岗位名称，再说“请问能帮您什么忙,”不得倒乱次序，若响了好多次仍未接听，一定要道歉:“对不起让您久等了”。 (I)若对方要找的人不在，要先表示歉意然后请对方留言。此时要记清对方的姓名，电话及单位，必要时要报上自己姓名并复述姓名并复述留言，不要让对方久等而不加理睬，时间长又没找到人应回答:“对不起，让您久等了，看来还要等一会我，是否请他(她)给您打电话,” (J)电话打来，若对方要找的人不在，请填写留言便条，留言便条应包括:日期和时间，受话人姓名，来电来访者的姓名地址，电话号码，留言内容，经办人姓名。留言便条上字迹清晰，写妥后就放在受话人桌上，以便他(她)回来后可立刻处理。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到公司来”并待对方挂断再轻轻放下话筒，一般而言，打电话一方提出结束谈话，致辞告别语，对方若是长辈、上级、外宾、交易客户或女性，都应让其先挂电话。 (K)接听电话人员必须在电话响三声之内接听电话。 (L)拿起电话听筒之后，应立即报出“您好～浪淘沙国际商务会馆”，音量要适中，切语气谦和。 (M)接听电话时要尽量保持微笑且不能分心做其他的事情，要让客人体会到本店诚恳的态度。 (N)如客人要咨询的问题，则根据自己所知道的给予客人准确的，如自己不了解的，则建议客人拨打其他电话，并为之提供准确的电话号码，如客人要找人，则说:“好的，请您稍等“，如客人所找的人不在，则说:”对不起XX现在不在，先生/小姐您贵姓，等他回来时我转告他给您回电话“，并准确无误的记下电话号码，必要时可以重复一次，道别时，应礼貌的与客人说再见。 (O)无论客人语言态度如何，接听电话人员都要使用礼貌用语(您好、请稍等、不可气、对不起、再见等)，绝不能与客人有争执。 (P)如遇节日时，应在拿起电话听筒之后说:“您好～浪淘沙祝您节日快乐“。 (Q)在接听电话时，坚决不允许出现“不知道，等会儿“等词。 (R)详细做好电话，以便转告他人未接听的电话。 (S)服务员在上班时间不得向外拨打或接听私人电话，不得拨打声讯台电话。 (T)如遇店内客人较多时，客人打来电话需要定位，则需要告诉客人:“您好，我们现在光临的客人很多，如果需要定位的话，我会给您在以后的几分钟内预留X个座位。如果您在几分钟后没有来，您预留的座位将会自动取消，您看可以吗,“ (U)接待客户投诉时不要私自做主，要领班以上的管理人员接听。