[管理]销售攻略!网店如何促成交易

[管理]销售攻略!网店如何促成交易 销售攻略!网店如何促成交易 销售攻略～网店如何促成交易 客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款 A:请拍下付款吧 B:那您现在方便拍下付款么, 很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。 其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。 第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。) 情况分析:讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯„„不过就一般来说会有以下几个方式: 1、允诺型:太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 卖家:非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 2、对比型:谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧, 卖家:亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢,就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 3、武断型:其他的什么都好，就是价格太贵～ 卖家:我完全同意您的，但您应该知道价格和价值是成正比的吧,从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说:好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 卖家:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗, 卖家:其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。 卖家:我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗, 卖家:价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢,请让我向您讲一讲我们产品的价值。 卖家:我可以问您个问题么,请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗, 卖家:我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗,您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么,一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是,现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。 4、威逼利诱型:就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了(去别家了) 卖家:这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临～” 5、博取同情型:我还是学生(刚参加工作)呢,掌柜你就便宜点咯～ 卖家:现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢,亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧， 好吗, 6借口型:哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 情况分析:一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。 如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态 卖家:真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。 如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。 卖家:哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。 卖家:没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢,我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。 第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说:行，我再看看其他的，我再考虑一下。 情况分析:一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。 针对这种情况，你需要在了解他犹豫的原因之后打消他的顾虑给他一个决定的动力。我们可以这样回答: 卖家:亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢,我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢, 卖家;网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢, 卖家:好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么, 卖家:我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢,您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。 卖家:我知道您迟早是要买的，那您还需要哪些理由来让您今天就下定决心购买呢, 卖家:您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧,如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了，对么, 一 销售实例对白 1 顾客:你们是什么品牌, 导购员:这是中国十大家具品牌之一 阁鲁吉亚家具 您一定知道 是吗, (普通导购员会直接回答:阁鲁吉亚家具) 2 顾客:是哪里产的, 导购员:国内欧式家具生产规模最大的企业之一阁鲁吉亚家具家具制造有限公司 在贵州兴义。 (普通导购员会直接回答:贵州省) 3 顾客:你们的产品环保吗, 导购员:这是中国顶尖家具企业生产的产品 绝对环保 请看这里有最新的证 (普通导购员回答:是环保的) 4 顾客:你们的售后服务怎么样, 导购员:之所以我们的销售排在全国最前列 不仅仅是我们的产品优秀 还因为我们有出色的售后服务 (普通导购员会回答:售后服务您放心 一定没问题) 5 顾客:产品怎么这么贵, 导购员:只有最好的品质才能卖最贵的价钱 您说是吗,正因为它贵 它又是很便宜的 因为买对一套产品好过买错三套产品 其实我和 您一样 希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西 但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务 就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格 您说呢,如果您少花一点钱买到品质不好的产品 最终反而投入更多 您认为呢, (普通导购员会回答:这个价格很便宜啊) 6 顾客:这套家具适合我吗, 导购员:象您这种有品味的人 唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您 您看 中信家具已被评为“中国家具十大品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了中信家具 并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意 所以对于这种真正的好品牌 我相信您也会满意的 对吗, (普通导购员回答:绝对适合) 二 优秀导购员的销售技巧 1“价格分解”成交法 假设顾客看好一套标价为8000元的家具 而他的预期价是6000元 这时你需要先算出价格差异是2000元 一旦确定了价格差 支付上的问题就不再是8000元了 而是2000元了 导购员:先生 这套产品的使用寿命最少也有10年 对吧 顾客:差不多吧 导购员:好 现在我们把2000除以10年 那么每一年您只需要多投资200元 对吗 顾客:是的 导购员:这样分解下来 您平均每个月只需多投资16元左右 (停顿)王先生 您算算 每天只需要多投资多少 顾客:是5角多 (记住这个答案最好让顾客自己说出来 因为到最后 你的顾客会觉得再为每天5角多跟你争执 已经很可笑了) 导购员:先生 您觉对每天多投资5角左右 就可以拥有这样一套自己非常喜欢 又能为家人带来幸福和快乐的家具 是不是非常值得 呢 2 “一分钱一分货”成交法 导购员:先生 您有没有买过任何价格最便宜 而品质又最好的东西呢 顾客:呵呵 当然没有 导购员:先生 您会不会觉得一分钱一分货很有道理 顾客:是的 有道理 (这是买卖之间最伟大的真理 顾客几乎必须同意你说得是正确的) 导购员:先生 在这个市场上 我们的价格是公道的 我可能没办法给您最低的价格 而且您也不见得想要最低价格的产品 对吗 但是 我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件 顾客:哦 是吗 导购员:是的 有时候以价格为导向购买家具 不完全是正确的 投资多一点 您最多损失有限的一笔钱 而投资太少的话 那您所付出的就更多了 因为您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度 您认为呢 3 “别家可能更便宜”成交法 导购员:先生 别家的价格可能真的比我们的价格低 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最高的品质 但我 但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务 一分钱一分货 是这样的吗 顾客:当然 导购员:先生 根据您多年的经年来看 以这个价格来购买我们的产品和服务 是很合理的 您说对吗 顾客:是的 导购员:先生 为了您长期的幸福 您愿意牺牲哪一项呢 是产品的品质 还是良好的服务 比较牛人最牛的销售经验～ 1. 如果客户说:“我没时间～”那么推销员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„” 2. 如果客户说:“我现在没空～”推销员就应该说:“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要～我们只要花25分钟的时间～麻烦你定个日子，选个你方便的时间～我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下～” 3. 如果客户说:“我没兴趣。”那么推销员就应该说:“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢,„„” 4. 如果客户说:“我没兴趣参加～”那么推销员就应该说:“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗,” 5. 如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样,”那么推销员就应该说:“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好,” 6. 如果客户说:“抱歉，我没有钱～”那么推销员就应该说:“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利～我可以在星期一或者星期二过来拜访吗,”或者是说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗,在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢,” 7. 如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说:“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好,” 8. 如果客户说:“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈～”那么推销员就应该说:“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈,” 9. 如果客户说:“我们会再跟你联络～”那么推销员就应该说:“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益～” 10. 如果客户说:“说来说去，还是要推销东西,”那么推销员就应该说:“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看,下星期一我来看你,还是你觉我星期五过来比较好,” 11. 如果客户说:“我要先好好想想。”那么推销员就应该说:“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗,容我真率地问一问:你顾虑的是什么,” 12. 如果客户说:“我再考虑考虑，下星期给你电话～”那么推销员就应该说:“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些,我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好,” 13. 如果客户说:“我要先跟我太太商量一下～”那么推销员就应该说:“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈,约在这个周末，或者您喜欢的哪一天,”