81890：拨一拨就灵——宁波市海曙区政府在社区治理中的成功实践

81890：拨一拨就灵——宁波市海曙区政府在社区治理中的成功实践 81890:拨一拨就灵——宁波市海曙区政府 在社区治理中的成功实践 8】I『890??攀一 宁波市海曙区政府在社区治理中的成功实践 文/唐先锋(综合媒体资料编写) 目睹宁波和谐社区建设近年之变化,生活于此的每 一 居民均深有感触.尤其是一提起拨一拨就灵"宁波 人几乎无人不知. 81890数据 2006年2月份.宁波81890为市民解决求助事项 29. 468件(事务类求助56件,服务类求助9,361件,咨 询类20,051件).2001年8月至2006年2月累计解决市 民求助事项753,029件.总办结率loo%.总回访满意 率9g87%. 81890~务网站至2月底累计点击量为3104.194次. 81890企业服务平台2月份共受理企业求助事项 489件(咨询420件协调解决处理69件).B-.g,结71件, 满意率100%.2003年lO月至2006年2月累计受理企 业求助事项1^.433件. 宁波81890失物招领中心2月份共受理21件(物品 遗失报失7件.失物受理14件),成功对接12件.2002 年12~2006年2月累计受理896件.已成功办结523件. 宁波市81890党员服务咨询中心2月份共受理接转 组织关系申请97人次,咨询200人次.2004年8月至 2006年2月累计办结1.615人次. 81890爱,b超市2月受理捐赠物2.253件.2004年 10月至2006年2月累计发放捐赠物品8.976俄 81890溯源 81890. 宁波方言谐音拨一拨就灵".是宁波海曙 区政府城市社区服务热线电话号码.严格而言,81890大 名为海曙区社区服务中心,因81890影响太大.许多 人便将中心称为81890.中心前身是海曙区的一个经济 服务中心.成立于1998年10月.实为一集中办公的行 政审批中心.当时有9个政府职能部门参加中心成立后. 为市民办理从事个体私营经济及其他手续提供了极大方 便,市民反响很好.2001年8月18日区政府为进一 步转换政府职能,满足市民多方需求,在经济服务中心 基础上成立了社区服务qa,b除保留原行政审批功能外, 增加了社区服务和市民投诉功能,同时设立服务热线. 为保证服务质量.中心被定性为区政府派出机构全额 拨款事业单位,以便民利民,有求必应为宗旨.所有 服务不收任何费用.81890通过政府搭建平台,整合多 方资源.为市民提供家政,维修,购物,交通,医疗 培训等17大类170项服务信息.81890服务模式被认为 是市场经济条件下为人民服务的一种创新,自运作以来 先后获得了30多项荣誉,在全国产生了广泛影响,商务 部和中国家庭服务业协会已经将81890服务模式推向全 国.这个5年前由宁波市海曙区创建的市民求助热线, 现已演变成覆盖宁波市11个区县的市民求助服务中心. 实现宁波全市社区服务信息化. 81890再现 81890月报中.一桩桩,一件件,虽非惊天动地, 但事关百姓日常生活,事关群众利益 事务类案例: 2006年2月10日市民宋女士想把在余姚陆埠区 黄土林的老宅捐献给国家但不知该找哪个部门于是 求助81890.工作人员为此与余姚市市长值班电话取得 联系并说明情况市长值班电话表示会立即与宋女士联 系.当天回访时.宋女士告知工作人员余姚市市长值 班电话已给她作了有关捐献的介绍她会按程序进行办 理 服务类案例: 2006年2月14日晚上一键通用户高阿霞老人突 然来电说其身体不舒服想马上找她小女儿过来照顾一 下.工作人员马上从老年人登记资料里查得其小女儿联 系电话,并立即联系.可小女儿的手机和固定电话都没 人接听.于是工作人员又与老人大女儿联系上并说明情 况大女儿马上赶去看望母亲.回访时老人身体已好, 非常感谢81890.说其服务很及时. 咨询类案例: 一 位市民问:最近公交车上的小偷又开始多起来了, 她的儿子想参加反扒志愿者,不知去哪里报名781890 联系宁波市公安局治安分局后回复今年反扒志愿者6 月份开始报名,到时会登报说明报名的具体要求. 企业服务平台案例: 刚过完春节.陆先生打来电话说公司需要变更股权, 听说手续很麻烦,问具体需要怎么操作.工作人员马上 答复:你们只要提供委托书,身份证缴款单等相关证件, 我们将视同新注册时一样免费服务."当工作人员在一星 期内办完所有变更手续交到陆先生手中时,陆先生感动 地说."你们海曙的政策确实比任何地方都好,不瞒你说, 当初我是将信将疑的,我见多了新办的时候宣传得天花 乱坠办好后就热情大减.变更什么更是不可能办到. 你们是诚信的.我一定在朋友圈子里帮你们多作宣传." 81890成功原因 81890较好整合资源在老百姓,企业和政府间构 建了一个双向互动网络. 整合市场资源.通过吸收加盟企业方式,一方面改 变了服务企业过去单枪匹马闯市场的情形,使一大批加 盟企业从中找到了服务的大市场.另一方面也解决了许 多家政服务找不对人跑不对门的困难.81890中心明 确规定不收加盟企业任何费用.5年来,81890不仅向 加盟企业提供市场信息,推荐客户l还帮助加盟企业提 高管理水平做好内部管理工作,服务行为,使其 业务量和经济效益成倍增长,尝到了加盟81890的甜头. 2005年底.81890已有570多家各类服务企业16000 多名员工加盟.通过有效运转的市场机制,将老百姓生 活需求和企业服务实现"对接",使得81890热线长热不 冷.从一开始每天20多个求助电话发展到现在每天超过 1.500个电话. 整合政府资源.市民对城市公共事务管理的要求 意见迫切需要及时得以处理,而且经常面临需要多个部 门协调行动.因此.81890构筑了政府各职能部门与市 民之间沟通的桥梁,使市民对城市公共事务管理的需 求意见和建议得到及时的反馈和处理.目前,工商 城管公安消防国税地税等22个政府职能部门进 驻81890服务中心,实行"一站式,"一条龙服务,方 便市民提高办事效率. 整合社会资源.随着经济社会发展,宁波涌现了许 多有一技之长又愿为社会奉献的市民,但他们分散在 各个社区又找不到奉献服务的对象.于是81890将其 组织起来建立起有1,000余人参与的81890红帽子志 愿者队伍.专门为孤寡老人弱势群体服务使一大批 乐于奉献社会的志愿者有了服务社会的机会. 建立社会化管理信息系统.2005年4月15日,海 曙区81890城区社会化管理信息系统正式开通,标志着 政府部门的决策更加有依据.社区干部的工作更轻松, 社区居民的服务和参与更方便.该系统一期开发以自然 人数据库为主涉及公安民政,劳动保障计划生育 和街道社区的10大类,108个动态表格140个静态 表格,60个统计模型,1,800多个数据项.目前已 录入数据100多万条,共有政府决策,信息交换社区 工作和居民服务等四个平台.该系统的企业法人数据库 也正在开发中 通过上述资源整合81890在老百姓,企业和政府 之,司构建了个双向互动网络81890向老百姓提供公共 服务并接受其对服务质量的监督;加盟企业享受81890 为其提供的客户资源和信息并接受81890对其服务质量 规范的监督.81890方面作为老百姓的代言人与政 府相关部门交涉.另一方面为政府部门提供一个服务民 众的平台. 81890"有求必应" 81890的设计者们清楚认识到:老百姓的需求没有 边界.若按传统思维将为民服务划定职权范围来框定 81890服务内容拨一拨就灵"将是句空话.81890提 出有求必应"四个字,就是在服务内容上不设边界.老 百姓遇到什么麻烦事都可向其求助.同时,空间上也打 破了边界.海曙区首创的81890若仅局限在海曙区范围 出了海曙就不灵,也是死路一条.因为电话网络等通 讯手段无空司限制.一件事情所涉范围也不受限81890 不仅需要整合区内资源.还要整合宁波市甚至更大范围 内的各类资源.a,l-i~上也突破了政府部门"5×8小时工 作制,实行全天候24小时服务.当老百姓遇到困难,感 到无助时.可随时随地,毫无顾虑的向81890求助. 政府市场,社会构成了为民服务的三支主导力量 通过81890平台聚合释放,全面提升了宁波社会服务能 力.在行政审批上81890效果明显.目前.绝大部分 审批手续不会超过3天,最短的只需几十分钟,一次性 办妥.这不但给群众提供了方便更重要的是改善了城 市形象政府形象.在社区服务上,81890作用巨大. 目前社区10分钟城区半小时.市区1小时的优质 生活服务圈已在宁波形成.让市民感到非常放心.因为 81890有一整套严格#管理#,有完善的社会监督机制 和质量回访制度加盟企业必须保证服务质量.若企业 有,次不良记录黄牌警告.二次红灯三次解除加盟关系 逐出服务网.曾经有2家被解除加盟关系的企业感叹. 退出81890服务网.不但丢了市场.更重要的是失了信誉. 这种机制有政府权威的保障有市场法则的约束,融 服务与管理于一体.使社会服务走向了规范. 81890会算账 中纪委书记吴官正在宁波考察时.曾询问过81890 中心费用如何解决由政府拨款会不会增加政府负担. 中心答复吴书记他们算的是大账,虽然政府每年要拿出 80万元.但81890加盟企业有570多家,上缴税收远远 超过这个数字.仅2005年一年就达1290万元.而且加 盟企业还帮助政府解决了就业问题.从业人员达16.000 多人,其中下岗失业人员就有4.900人.吴书记听后连 赞他们为老百姓办了一件大好事.81890所算大账". 有以下三个特点:一是既算眼前账.又算长远账;二是 既算政府账,也算群众账.对个区政府来说每年投 入80万元于项无直接回报的事业.是一项不小的开支 但是,它所提供的无边界平台.可使老百姓遇事"不 麻烦不生气",连带着还为企业增加业务创造就业岗 位那就非常值得三是既算经济账也算政治账.对 于共产党及人民政府来说.最大的政治就是群众利益. 81890从成立起就把为群众服务作为其宗旨所以得 到人民群众的致肯定同时也改善了党和政府的形象. 结语 与大大马路大广场等"大手笔相比 81890所做的一切或许微不足道但却是群众迫切需要 也是政府应该做好的事情.多数群众首先是关注自己住 在小弄小巷如何方便.然后才享用大手笔"带来的舒 心.无数事实证明把小事做好让群众满意也非易事. 从一部普普通通的便民电话到颇具特色的便民服务网站 从简单的资讯服务到提供多方位服务的有名品牌;从海 曙走向宁波再中向全国,81890的成功经验告诉我们: 小事只要不小看.小事只要不小做.同样可创造出让群 众满意的业绩来.落实科学发展观.构建和谐社会不 能光讲大道理而应从点点滴滴小事做起.81890中心 作为政府服务平台,就是从小事着手为群众解决具体 问题让政府与市民互相理解互相沟通这也是我们 实践情为民所系,权为民所用的创新与落脚点. 图/韩丕亮 参考又献 【.]绘跃年81890畅通无阻IN]宁波晚报2005—2—12 【2]唐慧珥沈涛81890实现社会管理信息共享IN]宁波日报 2005—417 【3]郑摹朱虽贤张云龙81890百姓事再小也管好IN]宁波日报 2005—5'C 【4]张登贵81890会算账【N】宁波日报2005—8—3 (5】卢玉春群众缘何信赖81890IN]宁波日报2005—8—31 【6]杨洁胡宇军拨一拨就灵究竟灵在哪——宁波创立政府公共服 务第曼蝮的调查IN]经济日报200511—17 [7]续建住和谐社我们的家医IN]宁波日报20064,0