中国移动投诉处理工作宝典

第一章：投诉的定义、原因、分类 【投诉的定义】 客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉 【客户投诉的原因】 客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面： 您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现 您或您的同事没有解决她的问，或是解释是错误的 未经他的同意为他申请了某种业务 她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬 您或您的同事对她冷漠或推托她的问题 他的信誉和行为受到质疑 您未能迅速地解决他的问题 【投诉类型】 按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。 一、普通投诉 普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。 二、紧急投诉 紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。 以下各类投诉属于紧急投诉： 重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。 越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。 批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。 重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。 升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。 跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。 重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。 敏感客户投诉：其它由**分公司或客户服务（**）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。 第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等 适时做回应:“恩,是这样啊………” 使用语言缓冲表示理解说话者的感情 专业对待，快速解决 当场快速解决 不能当场解决的,承诺时限 对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限 摆事实，讲道理 多说您能做什么而不是您不能做什么 站在客户的角度去解释问题 谈感情 多使用“糖衣炮弹” 【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 “听”的技巧 闭嘴竖耳认真听，不打断客户 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核 听取重要的论点 记录关键的信息 重复你听到的客户需求，切忌揣测 站在客户的角度听，别以自己为中心 试着去了解客户的感受 倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉” 听的过程要思考，为回答找方案 切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音 “说”的技巧 礼貌客气的说 想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案 话要说到点子上一针见血 不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样” 尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么” 交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因 语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信 重复问题的重点，确保客户理解 学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解” 适当赞美、不评价、不贬低 有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输 “问”的技巧 发问——也会代表一种情感、态度 关心的问——可增强感情有利于沟通 好的问题——可帮助了解更多的信息 不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业 不当的问——会惹麻烦 怎么负责任 把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉 交办要有效,还要有跟进 以终为始,为结果负责 敢担当责任,不推卸 以人为本别过于信赖机器 【客户投诉处理场景】 一、普通投诉处理的场景案例 场景一：如何面对理性的客户 【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。 【措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意 对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。 【例子】先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同时，还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。 场景二：如何面对感性的客户 【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。 【措施】注意“动之以情”。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意 【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。 您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。 场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。 【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。 【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说：“。。。。。。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。 场景四：当就基本事实与客户发生争执 【情景】当客户与我们争论‘事实’细节 【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。 李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。 柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗？ 场景五：当就‘结论’与客户发生争执 【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的“结论” 【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向‘解决问题’。 【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？ 场景六：当客户要求明显不合理 【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。 【措施】对人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。 【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？ 场景七：面对强硬客户 【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的 客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。 【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。 【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好？ 场景八：面对情绪激动的客户 【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动. 客户起诉内容围绕时间的起因,背景,给他带来的影响,以及由此而产生的委屈,困扰. 【措施】当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。 【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢? 场景九：面对现实型客户 【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。 【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案[如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。 【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。。。。。。我建议您暂且。。。。。。这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您。。。。。。您看好吗？ 场景十：面对宣泄型客户 【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨 【措施】投诉处理过程就是“听说读写”的过程其中应该以‘听’为主。        我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。 【例子】噢，真的啊！对不起。。。。。。是。。。。。。嗯。。。。。。 场景十一：面对秋菊型客户 【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。 【措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。 【例子】赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解释为何A套餐和B套餐不能共享。对不起，如果您需要我们帮您挑选适合您的套餐，我们一定尽量帮您。但目前这两个套餐确实不能共享。或者您有其他更好的建议，也欢迎您提供给我们。 场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 【情景】抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越级投诉等手段要挟。 【措施】无理型的客户，我们要第一时间明确告诉对方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事绝对无法办到。不要试图从道理上说服对方，要强调我们的结论。 【例子】如果该问题店面经理或者分公司投诉支撑已给出明确的处理结果的，请按处理方案向客户解释，李先生非常抱歉，可能我们要向您说道歉了。今天我们讨论了很多问题，我们几乎对所有问题达成一致。唯独对您这一要求，我们对您说抱歉了，真的不好意思。这样吧，您看这样好不好[提出我们的处理方案]如客户有新的要求或不接受该解释建议提交单处理，您的问题我已经记录下来了，到时将有专人给您回复。 场景十三：客户要求书面道歉 【情景】事实已经清楚，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。 【措施】表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。 【例子】赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。您看我们这边能为您做什么呢？如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。 场景十四：客户一开始就要求找经理 【情景】客户不肯和我们讲话，直接要求找经理 【措施】首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。 【例子】不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释我可以帮到您！ 场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 【情景】客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理方案。 【措施】温和地提醒客户，我们愿意为其提供优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。 【例子】李先生，请问，您现在是有新的情况需要补充说明，还是发现我们当时给您的承诺至今没有兑现？不好意思，如果您没有新的麻烦。只是在针对过去发生的事，告诉我们新的想法，我们很乐意聆听您的意见。 场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 【情景】客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。 【措施】强调服务能力，避免辩论。 【例子】李先生，您是我们的客户。尽量让您满意，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 【情景】客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈。 【措施】认同，理解，同情。 【例子】李小姐，我真的理解您。。。。。。，请问， 现在事情已经过去了吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的！ 场景十八：反复大量投诉，抓字眼 【情景】事无大小，遇到麻烦就投诉。 【措施】不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。 【例子】“刘小姐，我已经将您的事情记下来了。我们在48小时内给您回复！” 二、特殊客户投诉处理的场景案例 1、特殊“客户”的界定 客户集体投诉（3人以上），在服务厅进行拍照、录音、派传单等影响正常工作秩序，进而高额索赔或提出其他特殊诉求（如面见公司领导、书面回复、公开道歉等）。 2、具体场景设计及应对方案 备注：具体客户投诉问题的解释口径，请参照各相应规范。 场景一：客户情绪稳定 处理： 按照正常流程处理，并按照重大投诉的流程上报分公司支撑和市场经营部服务管理室备案，现场记录客户的意见，给客户明确的信息； 解释口径：我们已经将您的情况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，请您放心。 2、按照正常流程处理，尽快完成投诉处理； 3、上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。 场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 处理方法： 1、客户的意见属于合理意见 （1）可以跟客户解释我们的立场和态度，争取客户理解。 解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，我们也表示一定会跟您跟进，争取早日处理。不过您现在一直呆在这里，一来耽误您的时间，二来影响我们的工作，所以请您先回去，我们会尽快将处理结果通知您。 （2）按照正常流程处理，尽快完成投诉处理； （3）上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。 2、服务厅认为客户的意见属于不合理意见 （1）通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室，协调是否可以满足客户要求； （2）如不能满足，则告诉客户我们理解他的情况，但对他的意见不表示支持。 解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，但您的要求没有法律依据，我们无法满足您的要求，我们只能做到……（根据处理意见而定），请您考虑。 （3）如果客户继续不愿离开，可安排一名工作人员慢慢跟客户解释，让客户明白我公司的立场及以后遇到同类事情的处理方法。 场景三：客户采取过激行为 （一）客户阻止其他客户办理业务（如阻止在前台办理业务、阻止进入服务厅）。 处理方法： 1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。 解释口径：先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。 2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说： 解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。 3、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。 5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。 （二）客户在服务厅大吵大闹，口头散布不良信息、派发传单或拉拢其他客户加入行列，影响公司声誉。 处理方法： 1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。 解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚法。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。 2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说： 解释口径：先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。 3、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。 5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。 （三）客户在服务厅拍照、录音取证。 处理方法： 以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户： 解释口径： 先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。 （四）客户聚众在服务厅门口闹事（破坏财物、阻止其他客户进出、大声扰攘），影响其他客户办理业务，造成其他人围观 1、保持冷静，立即报警110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室； 2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人； 口径：先生（小姐），您好！我公司有专门的投诉渠道，（接着按解释口径解释），如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，不是处理问题的办法，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。 3、如客户不听解释，继续妨碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打客户，以免造成恶劣影响： 口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚法，您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，这些都将作为报案证据。 4、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 5、执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人协助执法人员处理，以免给其他客户带来负面印象。 6、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。 （五）客户在服务厅蓄意破坏财物、资产 1、采取所有措施，立即制止客户行为； 在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身安全、物件安全得到保证的情况，立即阻止破坏行为，同时立即报警，并通知行政服务中心安全保卫室、分公司支撑人员、市场经营部服务管理室； 2、如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身安全为前提，再决定是否跟踪追回失物。 3、保护现场，协助执法人员处理，调出客户资料、录像。 （六）客户携同记者来采访 原则上如无综合部的同意，服务厅不接受媒体采访。 处理方法： 1、 由服务厅管理人员在大客户室接待来访人员； 2、 首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按解释口径回复客户； 3、 尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电话； 4、 第一时间通知综合部传媒管理接口人 5、 解释口径：您好！我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的联系方式，综合部会安排专人跟您联系。 三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。 1、 投诉处理的解释口径 1) 在服务厅购买 解释口径：我公司服务厅在销售话费卡时，话费卡的密码涂层是完好的，现您所持的话费卡密码涂层已刮开，我们难以判断该话费卡充值的情况。在此，我们提醒您，在购买话费卡时，建议现场进行充值。 2) 在非服务厅渠道购买 解释口径：由于您的话费卡不是在我公司服务厅购买，我们难以了解您购买的情况，建议您向售卡点咨询有关具体情况。在此，我们提醒您，请尽量在我公司服务厅或正规的分销网点购买话费卡，如在一些临时商店购卡，建议现场进行充值，从而保障您的利益。 3) 因客户强烈投诉，可通过话费争议流程处理 解释口径：您是我公司的忠实客户，对您的损失，经请示公司后，同意酌情给予您话费补贴。因为该话费卡无故被充值，我公司需留下您有效身份证件的复印件，以备我公司统一向公安机关报案处理。（留下复印件，主要是针对部分不法分子故意骗取话费的一项阻吓作用，请将复印件附在话费争议受理单后） 2、工作指引 1) 第一步：确认客户投诉的话费卡是否属于**公司的服务厅销售，并根据解释口径向客户解释。 2) 第二步：解释后记录客户所反映的具体情况，在营销广场→数据报表→非常规→密码或充值投诉统计中记录相关的客户投诉信息。 如客户强烈要求，可由店面经理根据话费争议流程酌情处理。 情景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。 1、客户投诉处理的解释口径 1) 要求我公司对购卡者购买的卡进行“封卡或冻结”处理 解释口径：因我公司并非司法机关或执法部门，无权对任何客户购买的卡进行处理。如果出现您所反映的情况，我们建议贵公司加强业务管理，在售卡时多加留意，以防所售货品给不法者盗用或遭受不法分子诈骗。 2) 客户要求我公司承担责任 解释口径：由于您的话费卡不是从我公司直接购买，我们难以了解您购买的情况，为妥善解决您的为问题，建议您向给您售卡的单位咨询有关具体情况。 2、工作指引 解释后记录客户所反映的具体情况，通过投诉一体化系统填写答复单记录相关的客户投诉信息。工单类型：投诉申告→信息安全→分销商充值卡/储值卡被盗用/遗失 第三章：投诉处理基本原则与流程 一、投诉处理基本原则 l       首问负责制 1、受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。 2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。 l       预处理原则 服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。 l       逐级处理、逐级上报原则 对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。 l       及时申报原则 一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。 l       信息准确性原则 各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。 二、普通投诉处理流程 首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。 服营厅员工接待的投诉必须填写《服务厅服务登记表》。 对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每48小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。 三、重大投诉处理流程 首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在1小时内给予处理意见，首问员工务必在48小时内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。 如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下： 1、服营厅员工必须在半个工作日内通过电子流详细补充<<重大投诉申告表>>，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。 2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。 3、客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。 4、对于三大界面经过调配资源依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。 备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见 四、媒体接待处理流程 第四章：投诉操作系统管理规范 【投诉一体化工单管理规范】 一、工单类型选择 一线在解答客户咨询、业务、投诉受理时，应作好“咨询”、“业务受理”、“用户预约”和“投诉”的区分。 1、投诉申告栏 投诉栏共包含以下内容：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务、奥运服务。一线人员须严格按照各类业务的《投诉工单目录树》的定义选择相应的栏目。 2、业务受理栏 特指一线人员在为客户办理业务的过程中，因权限不足而需要后台部门协助处理，如果不属于该范畴不允许使用。 3、预约栏 特指一线人员在为客户提供服务的过程中，因某些原因未能为客户办理，需要后台人员、客户经理等跟进。 4、用户咨询 前台在解答客户咨询时，发现该咨询内容“有必要”进行记录的投诉。（“有必要”是指对其他人员有帮助，客户已明确或有意向就同一问题二次咨询或了解） 二、工单内容填写要求 1、工单中填写的受理号码必须是客户投诉、咨询、预约、业务受理的号码。 2、工单中应如实、准确地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证情况等； 3、工单内容应简洁、明确，尽量避内容冗长。 4、工单回复的内容必须包含投诉处理过程，回复内容，客户满意程度，回复人员，回复时间5大方面内容。 三、工单紧急类型选择 1、俱乐部客户：统一选用“特急单”类型； 2、普通客户、积分卡客户及预付费品牌客户：非紧急单选用“一般单”、紧急单选用“紧急单”类型； 四、工单填写格式 一线人员提交工单前必须在“用户地市”选择归属的技能组，“工单类型”必须选择“服务厅工单”，以避免出现工单乱飞的现象，而影响客户投诉的处理。 五、工单处理方式 1、对于只是需要在系统中记录客户的投诉，统一选择“提交”处理方式； 2、需要其他部门处理或归档的工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”“外派”； 3、对于已处理或不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。 【节假日投诉工单处理流程】 一、投诉工单处理方式 节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的投诉工单直接由北区服务营销中心竹子林服营厅安排专人监控和处理, 在确认每一投诉单处理人后，采用以下方式处理： （一）竹子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授权点对应的渠道经理; （二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。 （三）竹子林服营厅协助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行直接处理，并按要求填写《节假日竹子林服营厅工单处理日志》。 二、具体工作要求 （一）请南、北区域客户经理、渠道经理必须保证手机 24 小时处于开机状态； （二）请集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必须保证节假日专人值班。 （三）请各渠道保证对于每一投诉单必须在4小时内通过短信或者邮件反馈与客户的具体沟通情况，如果处理过程中需要通过系统查询相关资料请直接致电竹子林服营厅值班人员。 （四）如果在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未及时处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采用逐级上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组。 三、投诉工单处理流程 【资费争议管理规范】 一、资费争议的定义及分类 资费争议是指我公司客户对其应缴纳的费用产生质疑，要求我公司核查、处理的投诉。在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的也纳入资费争议管理的范围。具体产生原因具体分为： 一级分类 二级分类 说明 公司原因 业务设计/规则 因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不完善所引起的资费争议。 服务质量 因前台服务人员错办、漏办业务引起的资费争议。 支撑系统 因支撑系统出现性能故障、系统功能设计不完善等支撑系统原因引起的资费争议。 网络支撑 由于网络调整、网络不稳定或故障等网络原因而造成的资费争议。 终端设备 指手机、SIM卡、充值卡等实物形式的质量引起的资费争议 SP原因 退订不成功 客户无法退订业务、退订不成功引起的资费争议。 定制类 客户在不知情的情况下被SP开通业务引起的资费争议。 销号类 销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用。 SP资费争议/计费问题类 免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费。 终端使用问题 由于手机设置不正确导致无法正常使用业务引起的资费争议。 网络类 因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用引起的资费争议。 业务使用类 无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务引起的资费争议。 其他 宣传资料不明确、梦网骚扰短信等引起的资费争议。 合作渠道原因 代收费 因银行、邮政储蓄等委托代收费机构的原因所引起的资费争议。 代理商 因代理商等原因所引起的资费争议。 其它原因 客户原因 因客户自身原因引起的资费争议。 互联互通 因其他运营商网间互联互通引起的资费争议。 特殊原因 其他一些无法或很难确认具体原因或责任人的资费争议。 二、资费争议处理原则 1、资费争议的处理，必须坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应进行周密调查、并认真核实数据。 2、对于符合“收费误差，双倍返还”范围的资费争议应严格按《中国移动通信集团广东有限公司“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围（执行）》的原则进行处理。 3、对于批量资费争议处理应由投诉事件的业务管理部门牵头与资费争议管理部门等相关单位共同制订问题解决方案（包括批量资费争议处理方案），以正式文件形式明确处理方案并向退费操作部门发起退费要求。 4、在处理资费争议时，应遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时限内退费。对于确实无法查证或在规定时限内无法给予客户查证结果的，应遵从客户有利、企业有责原则，可先作退费处理。 5、客户提出无主动订购梦网业务并要求退费（退订）主张，原则上要遵循“先查证后退费（退订）”的原则，在核实客户定购的梦网内容和已扣费的基础上，做退费和退订处理。 6、资费争议处理结果应形成文档记录（含纸质文档、电子文档），文档内容应包括产生资费争议的原因、退费金额、相关审批处理意见等信息。 三、单个资费争议处理流程 四、资费争议处理时限 1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或SP方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作； 2、自受理客户的退费和返还请求之日起，资费争议受理部门必须在相对应的投诉类别处理时限范围内完成核查、确认工作并明确是否退费。自承诺退费之日起，须在7个工作日内完成退费操作。 3、对于7个工作日内仍无法核实而客户坚持要求退费等特殊情况，可按客户有利原则退费（只退本金），然后继续进行查证，确认后再根据查证结果进行处理。 五、资费争议处理权限 1、单个资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用） 退费额度范围 授权层级 0-100元 一线受理人员（营业员、话务员、综援员） 100-500元 班组长级（店面经理、热线班长、综援班长） 500-2000元 室经理级 2000-5000元 市公司部门总经理级（含副总） 5000元以上 市公司总经理级（含副总） 2、批量资费争议范畴 （1）如果涉及金额变动的批量退费或费用调整（含全品牌），必须满足10户（不含10户）以上或总金额大于3000元（含错一奖一）。不符合此原则的退费或费用调整请走正常的资费争议流程。 （2）如果不涉及金额变动则无户数及金额限制。 3、违约金方面对普通客户产生的违约金，服务一线员工可酌情减免相关费用。 六、资费争议审批流程 1、单个资费争议处理审批流程 按照审批权限，通过服务营销系统――协作办公――电子流平台――资费争议审批申请，按照对应的资费争议范围进行提交 500元以内：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元以内资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，直接结束或者转交话费争议操作员处理。 500－2000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元－2000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。 2000－5000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“2000元－5000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。 2、批量资费争议审批流程 （1）故障及省计费退费类 由业务部门发布退费业务通知（经过信息技术中心会签），同时通过电子流提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。由客服（**）中心协助进行客户告知工作。相关业务通知及电子流需附加系统故障单。 （2）非故障类退费及费用调整 需求部门提公司请示，公司领导审批后，通过电子流平台提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。如果不涉及金额变动，则直接通过电子流平台申请即可。 七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围 序号 双倍返还的适用范围 具体案例 1 我方原因导致客户办理业务（包含优惠政策）后未能按业务优惠内容执行收费，多收客户费用的； 我方原因导致业务办理不成功（资费套餐、个人使用的集团产品等），无法按业务优惠内容执行收费；    业务办理成功，但无法按业务优惠内容执行收费（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 2 未经客户同意办理业务（包含开通和取消），多收客户费用的； 客户否认办理业务（包含开通及取消），经核查确属我方原因导致多收客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 3 未按与客户约定的促销优惠政策进行收费，多收客户费用的； 业务捆绑到期后没有主动与客户确认是否继续使用导致多收客户费用的；    实际的业务收费与业务宣传不符    免费业务出现收费情况    个人使用的集团产品未按优惠内容执行收费导致多收客户费用； 4 未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的； 未按资费优惠政策、生效时间执行优惠内容导致多收客户费用的；    优惠内容中途变更导致多收客户费用的；    未按优惠内容执行收费，重复收取客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 5 我方原因未及时清理原客户定购关系导致号码重新投放市场后进行收费，多收客户费用的； 二次放号导致的多收费（移动信息服务费及集团产品等）； 6 长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的； 长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的； 7 我方原因导致客户未享受相应服务但进行收费的； 我方原因导致客户定制自有移动信息服务（如手机报纸、彩信漫画等）后全月未提供服务； 8 点播类移动信息服务，系统未进行资费提醒之前产生信息费的； 系统进行资费提醒前产生的信息费，包含10086709资费提醒短信或WAP资费提醒页面； 9 点播类移动信息服务，系统重复出现资费提醒但未提供服务的； 确认点播业务后未提供服务，重复出现资费提醒页面； 10 包月类移动信息服务，取消业务后仍收取包月信息费用的； 我方原因导致业务取消后仍收取包月信息费用的； 11 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 12 对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。 我方原因导致收取了客户实际并未发生的通信费或业务月租费； 序号 不属于双倍返还的项目 具体案例 1 上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”； 对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的 2 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。 两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求 3 促销优惠中与客户约定当月扣费次月赠送话费的优惠政策不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 未在与客户约定的时间内进行话费赠送 4 我方原因导致操作、解释或宣传失误引发的资费争议，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 客服人员业务解释错误    未在48小时内对客户进行首次答复    5 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 6 边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 7 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。 8 客户对增值业务合作方（SP）移动信息服务的举报证据不足，而我方测试服务正常的，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 提供的WAP网址无法链接，未能证实客户反映的情况；    其它证据在调查过程中没有得到证实的； 9 点播类移动信息服务，系统进行资费提醒之后产生的信息费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 系统进行资费提醒后客户选择继续使用移动信息服务产生的信息费用； 八、资费争议管理 根据SOX法案相关内部控制点要求，所有退费数据处理前必须有审核签字确认环节，即：每单资费争议的处理，服务一线员工都必须填写《**移动客户接待上访表》及相关部门的处理意见。填写《**移动客户上访表》的内容要清晰及注明产生争议的原因，如客户反映因系统问题引起的资费争议，则必须附带系统维护部门的处理意见，并应于每天下班前将有退费的《**移动客户接待上访表》打印出来交店面经理或负责人备案和审核人签字。店面经理需审核每单争议处理的合理性及退费金额是否由相应权限人签字，给予服务一线员工处理争议的指引。每月各厅（组）必须按照报表、依据上交的管理要求，打印《**移动客户接待上访表》和《资费争议电子流审批单》上交分公司综合管理部门，资费争议相关管理要求如下： （一）各厅（组）以星期为周期对资费争议处理情况进行自查，自查内容主要包括： 1、BOSS系统退费总额与客户反映有异议的金额是否相符。 2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。 3、退费操作选择类型是否有误。 （二）各厅（组）以月为周期对资费争议处理情况进行自查，分公司汇总人根据报表核查，内容主要包括： 1、BOSS系统退费总额与梦网退费报表的金额是否相符。 2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。 3、退费操作选择类型是否有误（对于梦网退费必须选择梦 网 （SP） 引 起，如果属于移动公司系统故障导致，请提供相关部门确认的依据，例如投诉单） 4、是否按照规范提供相关退费依据（清单、上访表） 5、退费情况是否与其他渠道重复 第五章：客户投诉接待处理规范 一、《服务厅服务接待表》使用规范 1、“服务厅服务登记表”填写要求 （1）客户信息栏 客户存联：客户名称（投诉客户的姓名），受理号码（投诉号码），日期（接待时间，精确到小时），号码品牌，联系电话（投诉号码或者其他联系号码），客户类型（钻卡、金卡等），接待服务厅（服营厅联系电话）。 服务厅存联：与客户存联一致，并在“其他信息”栏填写投诉一体化系统流水号。 （2）客户投诉信息栏 根据客户投诉的具体信息进行记录。 （3）沟通处理过程 客户存联：填写接待工号，并请客户签名确认 服务厅存：1、沟通过程：详细记录每次联系客户的准确时间（精确到分钟），联系方式，与客户沟通的具体内容，客户每次反馈的具体意见。           2、跟进情况：详细记录与客户达成的共识，具体时间和跟进的工号。           3、回访情况：详细记录对特殊客户（VIP客户，集团关键人、联骆员，党政军客户，服务质量类投诉）回访的时间和具体的内容。 2、其他管理要求 （1）请全体员工在受理客户投诉的过程中认真填写“服务厅服务登记表”，填写并与客户确认完成后，提供第一联给予客户。 （2）对于填写错误“服务厅服务登记表”，需要明确注明“作废”，并由店面经理签名确认。 （3）对于已经使用完成的“服务厅服务登记表”必须留存以备核查。 （4）请店面经理每天根据“服务厅服务登记表”的客户投诉信息进行时间点监控，避免出现未按照服务承诺回复客户，并每周对数据进行分析，在经营分析周报中反馈。 （5）分公司服营厅督导根据管理规范，每月不定期对登记表的填写进行抽查，对于不符合规范要求的服营厅进行通报。 二、相关服务承诺 为了体现不同品牌的客户服务的差异性，各服务界面应严格按要求完成处理并回复客户。 类型 完成处理并回复的时限 VIP客户 24小时 越级投诉 48小时 全球通客户 48小时 动感地带、神州行、外网客户 96小时 重大投诉 24小时 重复投诉 48小时 批量投诉 48小时 国际业务（含国际漫游） 24小时 接外省转来投诉 72小时 交外省转出投诉 120小时 体现快速响应原则，无论投诉是否能够在上规定的时限内处理完毕，都应在48小时内首次回复客户。 第六章：投诉处理指引 一、基础通信 1、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。 【投诉原因】 号码进入黑名单。 【分析判断】 通过询问客户进行判断。 【解释口径】 你好，由于充值输入的密码多次有误，现在号码已进入充值黑名单， 我记录下来为你处理,请24小时后再试.！ 【操作指引】 预付费品牌：通过BOSS2.0系统――个人客户业务――业务变更――预付费业务受理――充值黑名单管理操作。              全球通客户：通过投诉一体化系统提交受理单到网维，工单类型：业务受理→全球通→基本业务→解黑名单 2、手机无法收发短信 【投诉原因】客户手机收发短信不成功 【原因分析】a、没有申请短消息功能； b、手机或SIM卡故障（SIM卡铜片脏了、氧化或变型等导致SIM卡接触不良或损坏）；c、手机或SIM卡内存满； d、没有正确设置短消息中心号码； e、发送号码输入有误； f、手机激活了限制所有呼出； g、手机设置菜单信息类型未选择“文本方式”； h、手机所在位置无信号、信号差或不在服务区内； i、手机与卡之间配合问题。 【分析判断】（1）记录客户产生现象的时间、位置、对方的号码。 （2）与客户更换手机测试并记录手机型号。 （3）查看BOSS系统中客户手机状态是否有异常。 （4）建议客户查看手机的短信中心的设置情况。 【解释口径】由于每个手机的容量不一样与网络运行不正常均有可能导致手机接收短信异常，建议你先 尝试换手机测试，谢谢！ 【操作指引】主要以耐心解释为主，如果以上判断，一切正常，请记录客户的具体详细位置、发生现象的时间和对方的号码，通过投诉一体化系统派单，工单类型：投诉申告→基础通信→消息类业务→点对点网内短信→收发不成功。 3、投诉香港日套餐 【投诉原因】 系统原因：系统数据不同步导致。 【分析判断】 第一步：在BOSS系统查询客户有无取消香港日套餐记录，（查询路径：BOSS—查询统计—营业受理查询—日志查询）； 第二步：让客户授权后核查扣费清单，如取消后仍有香港日套餐扣费记录的，请承诺做退费（退一奖一）处理，提交承诺退费工单，并建议客户重新开通后取消。对于开通香港日套餐无法使用的，如客户已取消的，通过清单查询是否有使用的记录，如没有可考虑客户没使用，将产生的香港日套餐原额退回。 【解释口径】 **先生/小姐：非常抱歉，由于系统数据不同步的原因，导致您取消香港日套餐后仍被扣费，对于您被扣的费用，我司将于本月进行退一奖一，建议您留意。 【操作指引】 承诺退一奖一，按照话费争议流程操作。 二、信息安全 客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止 【投诉原因】客户手机发短信不成功，经过查询属于短信功能被停止 【原因分析】（1）该号码被举报，经我公司查证后被停短信或语音 功能（此类号码可以从 服营广场 或 知识库查询到）。 （2）该号码被江门不良信息人工仲裁平台停短信（此类号码在服营广场或知识库无法查询，需在10086华为系统查询）。 （3）该号码被网维系统拦截停短信（此类号码在服营广场或知识库无法查询，需在10086华为系统查询）。 【分析判断】（1）在 “服营广场-综合查询-办公信息-强停机或 知识库-今日情报-违法停短信号码查询” 进行查询。查到有该号码记录可解释是由于客户发送了不良短信而被关闭短信功能 （2）若在服营广场和知识库两个地方查无记录，需在 10086华为系统-客户资料-违法短信手机号码查 询查询。但由于服务厅没有10086华为系统，所以在此情况下 请服务厅一线被授权人员致电支撑专线1008622，由服营支撑专线同事代为查询并反馈一线同事，若查到有该号码记录可解释是由于客户发送了不良短信而被关闭短信功能。 【操作指引】如果客户有异议，通过投诉一体化系统派单，工单类型：“投诉申告→信息安全→违规号码功能重开”转单客户服务中心—综援室—不良信息处理小组）处理 三、业务支撑问题 客户反映一卡多号业务无法正常使用 【投诉原因】客户到香港或澳门无法使用一卡多号业务,或者是未执行一卡多号优惠而是按国际漫游费标准收取. 【分析判断】用户在停机或补卡后,由于BOSS系统的IMSI号或其他数据与香港1616无法及时同步更新,导致问题发生 【解释口径】如接客户反映开通了一卡多号现在香港/澳门无法使用的问题，请核实之前是否停过机或补了卡。如果是这种情况，请按正常情况提交单处理(请务必核实后再提单)。并解释：“您反映的问题正在处理中，给您带来不便非常抱歉，谢谢” 【操作指引】紧急的情况，前台同事可打00852-23778899,要求1616平台协助处理；或者通过派单由IT投诉处理同事联系1616公司协助人工修改客户的 IMSI 号（请在派单时注明需IT联系1616公司协助人工修改客户的IMSI号），如未执行一卡多号优惠的则作退费处理。 四、通信费用 1、客户反映在边界地方收到过境信号。 【投诉原因】 边界地方网络交叉覆盖，导致收到过境信号。 【分析判断】 问清客户所以在位置，先判断是否在**临近位置，如是可先做预处理，记录位置、收到哪里的过境信号、产生的时间；如果客户提供的位置非在**临近位置的，建议客户先上网核实拔打**电话是否按照标准资费收取,如是,应该系统已实行模糊计费,无需处理.如果不是,请按照以下流程操作。 【解释口径】 先生/小姐：您好！您反映的边界漫游问题已记录，如核实属实的会做差额退费。 【操作指引】 收取客户提供有异议的清单，按照《关于**分公司调整清单查询流程的通知》通过服务营销系统－电子流－***号码边界漫游争议需求，然后根据资讯服务厅反馈的相关信息，并通过投诉一体化系统派单网维中心处理。 2、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生GPRS日租。 【投诉原因】由于客户手机终端原因或数据包内容不规范，导致计费软件无法正常匹配出用户业务流量，从而将这些流量错误计入缺省wap业务流量。 【分析判断】第一步：通过BOSS2.0查询——个人客户业务——客户统一视图——清单查询——广东GPRS清单查询，显示：上行流量1-3KB，下行20-50KB； 第二步：核查客户的投诉工单，确认客户是否有历史投诉或退费；第三步：按统一口径解释。 【解释口径】 **先生/小姐，非常抱歉，由于系统没有及时为您核减流量导致产生日租，我们将在本月内按退一奖一进行退费，请您届时查收。由于系统存在一定的误差，短期内这种情况还会发生，建议您留意。 【操作指引】解释为主。 五、梦网业务 1、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。 【投诉原因】 客户收到宣传信息，要求屏蔽。 【分析判断】 第一步：确认客户需屏蔽的具体梦网端口（备注：无法直接屏蔽所有梦网端口）；              第二步：按统一口径解释。 【解释口径】 先生/小姐，我司会为您协助屏蔽此端口相关信息，请您三个工作日后留意。 【操作指引】 通过MISC平台操作为客户屏蔽梦网端口,并通过投诉一体化系统记录答复单。 步骤一：点击“直接投诉”； 步骤二：输入梦网端口号，然后点击“查询SP”； 步骤三：点击“确认” ； 步骤四：输入手机号码和姓名； 步骤五：“投诉类型”选择“其它”； 步骤六：“投诉内容”输入：请协助屏蔽贵司端口所有短信、彩信信息，并将结果反馈给我司，谢谢。 步骤七：点击“提交投诉”。 2、否认定制SP公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。 【投诉原因】 否认定制SP公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。 【分析判断】 第一步：通过MISC查询是否有订制关系；             第二步：查询客户是否有对应端口扣费（最多查近6个月）。 【解释口径】 先生/小姐：您好，帮您查询到，您开通了**梦网业务，月租*元/月。如客户否认开通，请解释：我司查询此号码确有定制记录， 梦网业务的定制需二次确认，对于您手机终端的使用情况我司无法核实，处于相信您的立场，对于您号码产生的费用，我们将为您作退费处理（原额）， 请您下月留意话费余额。（注：最多只承诺原额退近6个月月租）。 【操作指引】 1、按照话费争议流程操作。2、对于同一号码投诉多次，不给予话费争议处理。 3、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。 【投诉原因】 1、否认拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。 2、通过某些渠道获知拨打语音杂志电话享受相应服务，或因接收宣传短信引诱其拨打，但拨打后对资费、内容有争议。 【分析判断】 第一步：核查客户提供的清单是否有拨打12590开头号码产生的扣费；             第二步：核查客户的投诉工单，确认客户是否有历史投诉或退费。 第三步：按统一口径解释。 【解释口径】 先生/小姐：您好，帮您查询到，您在*月*日拨打12590****，产生信息费*元。 1、如客户否认拨打，请解释：拨打12590****号码在接通前均有明确的语音资费介绍， 且听到‘嘀’声后才开始计费，不拨打不扣费。您手机终端的使用情况我司无法核实，处于相信您的立场，这次特殊处理，原额退回*月*日所扣的信息费用共*元，请您下月内留意话费余额。 2、如客户通过某些渠道获知拨打语音杂志电话享受相应服务，或因接收宣传短信引诱其拨打，请客户提供详细情况（接收宣传短信时间、内容、端口等）提交投诉工单进行查证。如客户无法提供详细情况，按第1点处理。 【操作指引】 （1）客户否认拨打，接受退费，按照话费争议流程操作。 （2）客户可以提供具体情况，不接受退费，提交投诉工单。 （3）对于同一号码投诉多次，不给予话费争议处理。 六、自有业务 1、已开通彩铃功能，没有播放铃音。 【投诉原因】 数据不同步，没有播放铃音。 【分析判断】 第一步：通过彩铃客服系统查询彩铃状态，显示“已开户”；              第二步：通过BOSS2.0系统查询HLR指令，本地状态与主HLR状态显示不一致；              第三步：通过彩铃客服系统——开销户——BOSS开销户；              第四步：请按统一口径解释。 【解释口径】 **先生/小姐，非常抱歉，由于数据不同步，彩铃没有及时开通，已为您处理，请在24小时内留意。 【操作指引】 通过彩铃客服系统——开销户——BOSS开销户——到BOSS开户。 2、音乐卡套餐，没有彩铃功能。 【投诉原因】 数据不同步，彩铃没有及时生效。 【分析判断】 第一步：通过IBOSS系统查询是否属于音乐卡套餐； 第二步：通过彩铃客服系统——用户定购业务信息非“套餐用户”，并显示“普通用户”或“没有开通”； 第三步：请按统一口径解释。 【解释口径】 **先生/小姐，非常抱歉，您好由于数据不同步，彩铃没有及时开通，已为您登记处理，请在48小时后留意。 【操作指引】 写单路径：投诉申告→市场营销→营销方案→资费套餐优惠→动感地带音乐卡套餐→彩铃未生效。 七、集团业务 客户反映无故开通短号集团网（没有使用短号的记录） 【投诉原因】（1）分销商或客户经理违规操作； （2）被错误加入集群网（操作失误，如输入号码） （3）客户原因（已短信确认但否认办理） 【分析判断】（1）查询客户是否有收到我司的集团二次确认短信和有否回复此信息，（路径:IBOSS-查询-二次确认平台已发送短信查询或集团业务二次确认日志查询）说明1：如有二次确认，则说明是客户原因，此以解释为主。 （2）核实客户清单，确认是否有扣取集团短号月租，以及近40天的使用记录。 说明2： 如客户没有使用，有扣费，则说明客户不知情，直接承诺退费。 （3）查询客户开通短号的时间 （查询路径：BOSS—集团业务—开户—集团产品查询）。 【解释口径】（1）针对已进行二次确认但否认办理的客户： **先生/小姐：经查询，我司已给你下发二次确认的短信通知，而且，你也是同意并回复了短信，如果你要取消这项业务，我可以协助为您办理。 （2）针对不知情的客户： **先生/小姐：经查询,您确实没有使用短号的记录,现已为您取消,对您产生不便深感抱歉,对于此费用做原额退费,建议您72小时内留意。 【操作指引】（1）确认是否属客户原因，如不属，则直接承诺退费。 （2）如属客户原因，则以解释为主。 （3）如客户坚持要求查询开通原因，则提交投诉工单。 第七章：故障（投诉）常规解释口径 一、网络类故障解释口径 1、话音类解释口径 口径1（通用版）：尊敬的客户，由于×原因，出现了×现象，我公司相关部门正在紧急处理，尽最大努力争取在最短时间的内恢复，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 口径2（如客户意见大且不接受口径1解释）：尊敬的客户，由于网络突发性故障，给您的正常通讯造成了一定的影响，我代表公司向您表示歉意，这同样也是我们不希望发生的事情，但突发性的故障是不可预见的，故障发生后我们的技术人员立即采取积极措施，目前正在进行抢修（如故障仍未恢复则增改为：大约在×时间内即可以恢复正常，或尽最大努力争取在最短时间的内恢复，请您稍后2小时左右再试一下好吗？），请您谅解，谢谢！ 口径3（客户强烈追问故障恢复时间）：尊敬的客户，您好，对于您反映的情况，我司已知情，现正在全力解决中，预计将在2小时后恢复正常通信，请您稍后再试，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 2、增值短息类解释口径： 口径1（通用版）：尊敬的客户，您好，关于您反映的×业务不能正常使用的问题，我司现正组织技术人员全力抢修中，尽最大努力争取在最短时间的内恢复，烦请您届时再试用，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 口径2（客户强烈追问故障恢复时间）：尊敬的客户，您好，对于您反映的情况，我司已知情，现正在全力解决中，预计将在2小时后恢复正常通信，请您稍后再试，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 3、充值类解释口径： 口径1（通用版）：尊敬的客户，您好，关于您反映的无法正常充值的问题，我司现正组织技术人员全力抢修中，尽最大努力争取在最短时间的内恢复，烦请您届时再试用，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 口径2（客户强烈追问故障恢复时间）：尊敬的客户，您好，对于您反映的情况，我司已知情，现正在全力解决中，预计将在2小时后恢复正常通信，请您稍后再试，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 4、割接工程类解释口径： 口径1（已提前72小时媒体公告的性网络类割接工程导致异常）：尊敬的客户，为使广大客户能使用更优质的网络服务，我司正在进行相关的网络优化工程，已尽最大限度减少对客户端的影响，但往往难免仍会带来短暂的影响（如工程仍在进行中的则增加：工程大约在×时间内即可完成，请您到时候再试一下好吗？），由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 口径2（未提前72小时媒体公告的计划性网络类割接工程导致异常）：尊敬的客户，由于网络运行情况变化，现需临时进行紧急的网络调整优化小工程，已尽最大限度减少对客户的影响，但难免仍会带来短暂的影响（如工程仍在则增加：工程大约在×时间内即可完成，请您到时候再试一下好吗？），由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 备注：相关法规说明 1、对于临时紧急或对客户端没有影响的调整工程则难以提前72小时媒体刊登公告，故解释时注意措辞，原则上不主动提及媒体公告的事宜，若客户问道则说是“临时紧急的小调整”。 2、现有《电信服务规范》明确由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户，同时明确移动电话通信障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为48小时。 5、自然灾害网络故障解释口径 口径1（常规解释口径）：“尊敬的客户，由于×自然灾害对我市将造成严重影响，全市范围内个别区域的通信设施都陆续受到不同程度破坏，您所在位置很有可能是受近日X灾害的影响，附近通信站点无法正常运行，导致周边手机的通信服务，我司相关部门已正在紧急抢险中，建议您稍后留意×自然灾害的相关报道，给您带来不便深表歉意，请您谅解，谢谢！” 口径2（客户意见强烈不接受口径1解释）：“尊敬的客户，由于受自然灾害影响，给您的正常通讯造成了一定的影响，我代表公司向您表示歉意，这同样也是我们不希望发生的事情，但自然灾害引发故障是不可预见的，在故障发生后我们的相关部门立即采取积极措施，目前正在进行抢险、抢修（如故障仍未恢复则改为：大约在×时间内即可以恢复正常，或尽最大努力争取在最短时间的内恢复，请您稍后这几天留意一下情况好吗？），请您谅解，谢谢！” 6、网络覆盖类解释口径 （1）城中村类 口径1（对于近期没有投资计划，网络信号暂无法得到改善的城中村）：尊敬的客户，您反映的区域属于的城中村，我们之前已多次前往改善，但由于该区域来自私装放大器严重干扰/环境密集的影响，查处取缔/优化改善难度非常大，该问题在短期或今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重的城中村，我公司已开始解决，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重的城中村，由于该区域干扰源复杂，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。 （2）工业区类 口径1（对于近期没有投资计划，网络信号暂无法得到改善的城中村）：尊敬的客户，您反映的区域属于工业区，我们之前已多次前往改善，但由于该区域私装放大器干扰严重/偏远/规模较小/室内过于空旷导致信号衰减大的影响，查处取缔/优化改善难度非常大，该问题在 短期或今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映工业区网络信号覆盖的问题，我公司已开始解决，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重/偏远/规模较小/室内过于空旷导致信号衰减大的工业区，由于该区域干扰源复杂，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。 （3）高层楼宇 口径1（对于由于客观原因难以解决的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已多次尝试解决，但由于目前高层楼宇的信号覆盖问题属于全球都存在的难题，所以该问题在今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已开始改善，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，由于高层楼宇的信号覆盖存在一定难度，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。 （4）辐射和逼迁类 口径1（对于居民对通信设施辐射是否影响健康存在疑虑）：尊敬的客户，为满足该片区广大市民的通信需求，确保交通要道的通信畅通，经政府部门审批同意，我司在某区域进行网络信号站点建设，我司也充分理解广大居民的担忧，但请您放心，通信设施作为公共服务，均符合国际、国内最严格的标准，不会对周围的居民健康造成不良影响，因此，我司仍会继续努力做好该片区的网络优化建设，希望您给予理解与支持！ 口径2（对于居民态度非常强烈，对回答1仍不满，坚持要讨说法）：尊敬的客户，如果手机信号长期不好，一旦发生紧急事件或险情，通信质量无法保障，市民的利益及安全将会受到巨大的影响，我司长期以来收到大量客户反映该区域手机通话难的问题后，才在该片区进行网络优化建设。我司也充分理解广大居民的担忧，但请您放心，通信设施作为公共服务，均符合国际、国内最严格的标准，不会对周围的居民健康造成不良影响，但如您所说如果该片区确实有广大居民反对，请您转告大家尽可能反映到物业管理处或业主委员会，以便充分集中各方意见，再由物业或业委会代表与我司沟通协调，我们也非常欢迎居民代表邀请第三方环保机构测试站点开启前后的相关环境辐射的数据，谢谢！ （5）边界漫游类 口径1（客户未提及或已明确不用退费，而只要求改善网络）：“由于相邻城市的网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。因无线信号的传播特性，加上边界区域的复杂性，无法精确控制无线信号的覆盖范围，由于整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域，通过信号调整无法彻底解决收到漫游信号问题。目前虽然大部分边界区域已实施了模糊计费，但从根本上也无法彻底解决，仍会有客户反映在边界位置通话被收取了漫游费用。建议您留意漫游标识；另一方面逐步采用边界小区模糊计费方式，从根本上解决这种漫游投诉问题，给您带来不便深表歉意” 口径2（客户已明确提出退费要求）：“尊敬的客户，我司为解决您在**本地通话产生边界漫游费用的困扰，在2008年初已加强对交叉覆盖信号的管理，有效减少了此类问题的发生。我司郑重承诺，从2008年2月5日起如在**通话产生的边界漫游费用，经查证属实后，于7个工作日内将差额部分实退给您，感谢您的支持。” （6）本地接收香港信号类 口径1（客户询问为什么在本地会接收香港信号？）：“尊敬的客户，由于**与香港相邻，网络交叉覆盖，当香港的网络信号强于本地网络时，手机自动选择较强网络，故会登记到外地网络。尤其在边界区域和 个别高层楼宇都容易接收香港信号，同一位置如手机未开通国际漫游，则可能收到本地的弱信号或完全无信号的情况，建议您随时留意手机的网络标识，并通过手动选网方式选择本地移动信号来避免，如不经常使用国际漫游功能，建议您可先取消国际漫游功能，待有需要时再申请开通。感谢您的配合与关注！” 口径3（客户询问在本地如何避免接收香港信号？）：“尊敬的客户，由于目前还没有办法彻底改善本地接收香港信号问题，建议您可以能过以下三种方式调整，（1）取消国际漫游服务。（2）设置→网络设置→网络选择→调为手动，手动选取使用当地的信号后重开机。（3）重插卡开机。如果没有得到改善则建议您与身边其他人交换机卡测试。感谢您的配合与关注！” 二、服务密码被盗解释口径 1、为什么我的手机服务密码会被修改？ 全球通客户（答）：要修改服务密码必须要知道原密码，可能是您将密码告诉给了别人，或者您设置的密码过于简单，被不法分子盗取后，将您的密码修改了。因此，请您注意保管好自己的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘。并请机主本人持相关身份证件前往我公司沟通100服务厅重设密码。 预付费客户（答）：修改手机服务密码的前提条件是要知道原来的密码，可能您将密码告诉给了别人或您设置的密码过于简单而被别人猜中后，将您的密码修改了。 2、为什么我的手机会被停机（/设置呼叫转移）？ 全球通客户（答）：手机的服务密码是办理业务的有效凭证，可办理停/开机、设置呼叫转移、修改密码、特服功能等。请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免被人盗取后进行不法行为。 预付费客户（答）：手机的服务密码是办理业务的唯一凭证，可办理停/开机、修改密码等，请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘。 3、为什么他们会知道我朋友的手机号码？ 手机的服务密码是办理业务的有效凭证，可办理停/开机、设置呼叫转移、修改密码、特服功能等，同时也可通过网站等自助渠道查询您的通话清单，不法分子可能就是利用您的服务密码通过自助渠查询您的清单而找到您朋友的手机号码的。因此，手机的服务密码从某种意义上讲，同银行取款密码同样重要。请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘，并请机主本人持相关身份证件前往我公司沟通100服务厅重设密码。 4、你们公司对于此类事件有什么具体措施？ 所有客户（答）：我公司作为电信运营单位，并非司法机关或执法部门，无权对不法分子采取措施。但我公司会尽全力配合司法机关或执法部门的工作，以求将不法分子绳之于法。同时，我公司也通过发送短信提醒客户注意妥善保管密码及不要设置过于简单的密码，以免被不法分子有机可乘。 5、你们公司如何保管客户服务密码？ 所有客户（答）：服务密码是客户办理业务的重要凭证，所有客户的服务密码是经过国际通用加密技术进行加密保存，任何组织或个人均无法查询客户的服务密码，所有密码的检验工作均通过电脑系统进行。 6、对我的损失，要求公司赔偿。 所有客户（答）：服务密码是客户办理业务的重要凭证，客户需妥善保管服务密码。对客户向他人告知、泄漏服务密码，或设置过于简单的服务密码（简易密码）被不法分子盗取，因此所造成的损失，需要客户自行承担。 7、要求公司报案。 所有客户（答）：我公司作为电信运营单位，并非不是直接受害者，无权代客户向司法机关或执法部门报案，但我公司会尽全力配合司法机关或执法部门的工作，以求将不法分子绳之于法。若您需要，可直接向相关执法部门报案。 三、服务类解释口径： 1、客户要求书面回复投诉 由于回复的方式有很多种，口头回复及书面回复均是回复的有效方式，如果我们公司有什么地方做得不到位的地方，我现在就代表公司给您道歉。 2、客户对我司的处理方案不满意，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满足。 很抱歉，这件事在……的情况下才可以，希望你能谅解！ 这并不是我们希望见到的结果，我们也综合考虑双方的权益后才得出这个解决方案，希望你能理解。 3、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不提供服务 由于客户经理主要是面向集团联络人，如果您有关于集团业务的咨询我可以为您解答，如果是关系到办理集团内的具体事情，建议您可以联系本单位的集团联络人。 第八章 其他 本工作宝典由**分公司综合管理部负责解释与修订。      本工作宝典自下发之日起开始实施。 五、工单处理方式 1、对于只是需要在系统中记录客户的投诉，统一选择“提交”处理方式； 2、需要其他部门处理或归档的工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”“外派”； 3、对于已处理或不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。 【节假日投诉工单处理流程】 一、投诉工单处理方式 节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的投诉工单直接由北区服务营销中心竹子林服营厅安排专人监控和处理, 在确认每一投诉单处理人后，采用以下方式处理： （一）竹子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授权点对应的渠道经理; （二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。 （三）竹子林服营厅协助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行直接处理，并按要求填写《节假日竹子林服营厅工单处理日志》。 二、具体工作要求 （一）请南、北区域客户经理、渠道经理必须保证手机 24 小时处于开机状态； （二）请集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必须保证节假日专人值班。 （三）请各渠道保证对于每一投诉单必须在4小时内通过短信或者邮件反馈与客户的具体沟通情况，如果处理过程中需要通过系统查询相关资料请直接致电竹子林服营厅值班人员。 （四）如果在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未及时处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采用逐级上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组。 三、投诉工单处理流程 【资费争议管理规范】 一、资费争议的定义及分类 资费争议是指我公司客户对其应缴纳的费用产生质疑，要求我公司核查、处理的投诉。在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的也纳入资费争议管理的范围。具体产生原因具体分为： 一级分类 二级分类 说明 公司原因 业务设计/规则 因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不完善所引起的资费争议。 服务质量 因前台服务人员错办、漏办业务引起的资费争议。 支撑系统 因支撑系统出现性能故障、系统功能设计不完善等支撑系统原因引起的资费争议。 网络支撑 由于网络调整、网络不稳定或故障等网络原因而造成的资费争议。 终端设备 指手机、SIM卡、充值卡等实物形式的质量引起的资费争议 SP原因 退订不成功 客户无法退订业务、退订不成功引起的资费争议。 定制类 客户在不知情的情况下被SP开通业务引起的资费争议。 销号类 销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用。 SP资费争议/计费问题类 免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费。 终端使用问题 由于手机设置不正确导致无法正常使用业务引起的资费争议。 网络类 因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用引起的资费争议。 业务使用类 无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务引起的资费争议。 其他 宣传资料不明确、梦网骚扰短信等引起的资费争议。 合作渠道原因 代收费 因银行、邮政储蓄等委托代收费机构的原因所引起的资费争议。 代理商 因代理商等原因所引起的资费争议。 其它原因 客户原因 因客户自身原因引起的资费争议。 互联互通 因其他运营商网间互联互通引起的资费争议。 特殊原因 其他一些无法或很难确认具体原因或责任人的资费争议。 二、资费争议处理原则 1、资费争议的处理，必须坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应进行周密调查、并认真核实数据。 2、对于符合“收费误差，双倍返还”范围的资费争议应严格按《中国移动通信集团广东有限公司“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围（执行）》的原则进行处理。 3、对于批量资费争议处理应由投诉事件的业务管理部门牵头与资费争议管理部门等相关单位共同制订问题解决方案（包括批量资费争议处理方案），以正式文件形式明确处理方案并向退费操作部门发起退费要求。 4、在处理资费争议时，应遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时限内退费。对于确实无法查证或在规定时限内无法给予客户查证结果的，应遵从客户有利、企业有责原则，可先作退费处理。 5、客户提出无主动订购梦网业务并要求退费（退订）主张，原则上要遵循“先查证后退费（退订）”的原则，在核实客户定购的梦网内容和已扣费的基础上，做退费和退订处理。 6、资费争议处理结果应形成文档记录（含纸质文档、电子文档），文档内容应包括产生资费争议的原因、退费金额、相关审批处理意见等信息。 三、单个资费争议处理流程 四、资费争议处理时限 1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或SP方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作； 2、自受理客户的退费和返还请求之日起，资费争议受理部门必须在相对应的投诉类别处理时限范围内完成核查、确认工作并明确是否退费。自承诺退费之日起，须在7个工作日内完成退费操作。 3、对于7个工作日内仍无法核实而客户坚持要求退费等特殊情况，可按客户有利原则退费（只退本金），然后继续进行查证，确认后再根据查证结果进行处理。 五、资费争议处理权限 1、单个资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用） 退费额度范围 授权层级 0-100元 一线受理人员（营业员、话务员、综援员） 100-500元 班组长级（店面经理、热线班长、综援班长） 500-2000元 室经理级 2000-5000元 市公司部门总经理级（含副总） 5000元以上 市公司总经理级（含副总） 2、批量资费争议范畴 （1）如果涉及金额变动的批量退费或费用调整（含全品牌），必须满足10户（不含10户）以上或总金额大于3000元（含错一奖一）。不符合此原则的退费或费用调整请走正常的资费争议流程。 （2）如果不涉及金额变动则无户数及金额限制。 3、违约金方面对普通客户产生的违约金，服务一线员工可酌情减免相关费用。 六、资费争议审批流程 1、单个资费争议处理审批流程 按照审批权限，通过服务营销系统――协作办公――电子流平台――资费争议审批申请，按照对应的资费争议范围进行提交 500元以内：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元以内资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，直接结束或者转交话费争议操作员处理。 500－2000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元－2000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。 2000－5000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“2000元－5000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。 2、批量资费争议审批流程 （1）故障及省计费退费类 由业务部门发布退费业务通知（经过信息技术中心会签），同时通过电子流提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。由客服（**）中心协助进行客户告知工作。相关业务通知及电子流需附加系统故障单。 （2）非故障类退费及费用调整 需求部门提公司请示，公司领导审批后，通过电子流平台提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。如果不涉及金额变动，则直接通过电子流平台申请即可。 七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围 序号 双倍返还的适用范围 具体案例 1 我方原因导致客户办理业务（包含优惠政策）后未能按业务优惠内容执行收费，多收客户费用的； 我方原因导致业务办理不成功（资费套餐、个人使用的集团产品等），无法按业务优惠内容执行收费；    业务办理成功，但无法按业务优惠内容执行收费（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 2 未经客户同意办理业务（包含开通和取消），多收客户费用的； 客户否认办理业务（包含开通及取消），经核查确属我方原因导致多收客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 3 未按与客户约定的促销优惠政策进行收费，多收客户费用的； 业务捆绑到期后没有主动与客户确认是否继续使用导致多收客户费用的；    实际的业务收费与业务宣传不符    免费业务出现收费情况    个人使用的集团产品未按优惠内容执行收费导致多收客户费用； 4 未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的； 未按资费优惠政策、生效时间执行优惠内容导致多收客户费用的；    优惠内容中途变更导致多收客户费用的；    未按优惠内容执行收费，重复收取客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 5 我方原因未及时清理原客户定购关系导致号码重新投放市场后进行收费，多收客户费用的； 二次放号导致的多收费（移动信息服务费及集团产品等）； 6 长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的； 长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的； 7 我方原因导致客户未享受相应服务但进行收费的； 我方原因导致客户定制自有移动信息服务（如手机报纸、彩信漫画等）后全月未提供服务； 8 点播类移动信息服务，系统未进行资费提醒之前产生信息费的； 系统进行资费提醒前产生的信息费，包含10086709资费提醒短信或WAP资费提醒页面； 9 点播类移动信息服务，系统重复出现资费提醒但未提供服务的； 确认点播业务后未提供服务，重复出现资费提醒页面； 10 包月类移动信息服务，取消业务后仍收取包月信息费用的； 我方原因导致业务取消后仍收取包月信息费用的； 11 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 12 对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。 我方原因导致收取了客户实际并未发生的通信费或业务月租费； 序号 不属于双倍返还的项目 具体案例 1 上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”； 对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的 2 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。 两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求 3 促销优惠中与客户约定当月扣费次月赠送话费的优惠政策不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 未在与客户约定的时间内进行话费赠送 4 我方原因导致操作、解释或宣传失误引发的资费争议，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 客服人员业务解释错误    未在48小时内对客户进行首次答复    5 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 6 边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 7 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。 8 客户对增值业务合作方（SP）移动信息服务的举报证据不足，而我方测试服务正常的，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 提供的WAP网址无法链接，未能证实客户反映的情况；    其它证据在调查过程中没有得到证实的； 9 点播类移动信息服务，系统进行资费提醒之后产生的信息费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 系统进行资费提醒后客户选择继续使用移动信息服务产生的信息费用； 八、资费争议管理 根据SOX法案相关内部控制点要求，所有退费数据处理前必须有审核签字确认环节，即：每单资费争议的处理，服务一线员工都必须填写《**移动客户接待上访表》及相关部门的处理意见。填写《**移动客户上访表》的内容要清晰及注明产生争议的原因，如客户反映因系统问题引起的资费争议，则必须附带系统维护部门的处理意见，并应于每天下班前将有退费的《**移动客户接待上访表》打印出来交店面经理或负责人备案和审核人签字。店面经理需审核每单争议处理的合理性及退费金额是否由相应权限人签字，给予服务一线员工处理争议的指引。每月各厅（组）必须按照报表、依据上交的管理要求，打印《**移动客户接待上访表》和《资费争议电子流审批单》上交分公司综合管理部门，资费争议相关管理要求如下： （一）各厅（组）以星期为周期对资费争议处理情况进行自查，自查内容主要包括： 1、BOSS系统退费总额与客户反映有异议的金额是否相符。 2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。 3、退费操作选择类型是否有误。 （二）各厅（组）以月为周期对资费争议处理情况进行自查，分公司汇总人根据报表核查，内容主要包括： 1、BOSS系统退费总额与梦网退费报表的金额是否相符。 2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。 3、退费操作选择类型是否有误（对于梦网退费必须选择梦 网 （SP） 引 起，如果属于移动公司系统故障导致，请提供相关部门确认的依据，例如投诉单） 4、是否按照规范提供相关退费依据（清单、上访表） 5、退费情况是否与其他渠道重复