淘宝如何有效删除修改中差评售后细节

淘宝如何有效删除修改中差评售后细节 淘宝大卖家如何有效删除修改中差评售后细节(电商精细化运营系列) 对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。 言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些#体会#和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的思路，总结整理主要有以下几点: 时效性第一 何为时效性:在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家 在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的: 他们配备一个客服专门只做一件事情:不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言:我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。 沟通时间点选择 在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。 根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等)。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 沟通工具选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。 语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工 作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。 沟通时机选择 买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。 如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。 沟通判断选择 为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断:行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。 经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。 一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。 如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。 中差评数据统计分析 由于大卖家们目前几乎都是采用人工形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。 当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。 客服绩效 这是执行售后客服绩效考核的必备数据 商品情况 可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决。 修改日期 售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。 产生日期 监测店辅运营风险的最直观数据 其他还有几块数据统计就不一一罗列了 尚需改进或不足 售后客服绩效考核 走访的几家有个共同特点:售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。 但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。 绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为: 1、大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。 2、根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。 3、应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。 对中差评售后不重视 我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本:30元/人(这是往最低了算的)。通过中差评售后挽回成为回头客:10人/天，每月:30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。 评价内容的修改 通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响商品详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。 给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准:修改速度快，消除买家误会，用买家的话来表明店辅服务 沟通中承诺的兑现 根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评，由于信息不同步可能又毁了，比较可惜。 部分老板限制死板 有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的，对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。 缺乏数据统计分析意识 这个问题很大程度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是:依赖手工表格统计分配售后任务，实现数据统计分析的难度和成本太大。当然，也有个别大卖家说，中差评数据统计分析有什么用呢,我不知道如何看，看了也不知道如何改进，做好产品、销售和服务就行了。 关于淘宝大卖家在数据统计分析这方面的意识问题，我想给大家推荐一篇淘宝四皇冠店主发在派代的文章，他在文中所涉及的运营那部分内容，可以说是我所 接触过绝大部分淘宝大卖家的典型代表，我摘录其中一段: ----------------------------------------------------------------------------- 有些朋友会留言给我说:为何不写一些食品行业的分享帖, 我说了可能各位又不信了，但却是真实情况，我们没有运营人员，连我都不合格。 我们的流量组成有哪些,不知。(除了看下当天流量多少，其它没关注) 来源何在,不知。(上述都没关注了，这个怎么会注意) 老客户比例,不知。(只知道老客户不少) 客户平均购买次数,不知。(只知道经常有客户回购，并介绍亲朋好友来买) 哪些是引流宝贝,不知(我们根本没有给任何产品做所谓引流的定位) 哪些是爆款,不知(从来没有打造爆款的动作与概念) 什么产品做关联比较好,不知(我们随意搭配) 所有数据分析的动作完全没做。 我们一直做的事情只有两点: A.提供给客户百分百台湾原汁原味进口正品; B.自己认为不好吃的不卖，台湾杂货店店卖的产品不卖; 就这么简单。 ----------------------------------------------------------------------------- 其实要经营好淘宝店，我个人认为:首要是产品和服务，其次是营销推广，再次是数据分析，这是淘宝店得以良性循环发展的前后三大环节。前两块做好了，可以达到80或85分，做好和利用数据分析，或许可以达到90或95分。但如果你的竞争对手走在你前面，显然，对你来说是非常不利的。相同的起跑线、相同的环境，到最后就是拼软实力了。 关于淘宝大卖家处理中差评的经验总结篇幅暂时就这么多了， 在中差评方面能做到这样精细 化运营的淘宝店并不多，但随着淘宝对卖家服务要求的不断提高