医院护理礼仪培训

医院护理礼仪培训 谭小琥老师 老师介绍: 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练(RCC) 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格: 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程:理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师～ ——联邦家居 1?礼仪的目的和作用 ?树立和塑造良好的个人形象?化解矛盾，调节人际关系?增强自信心，提高个人素质、培养良好气质?广结人缘。广交朋友?知书达理，做一个受欢迎的人?营造和谐气氛，构建和谐社会 2?学习护理礼仪的方法 ?充分发挥个人的主观能动?使用多种途径进行礼仪规范学习?注重理论联系实际?努力提高自身修养 3?礼仪;是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范 4?行礼;是交往双方会面时为表达彼此敬意、关怀和问候的一种礼仪 5?日常礼仪;是人们在日常生活、工作和交往中所应该遵循的行为规范 6?工作中如何展现合乎礼仪规范的表情与服饰 ?精神饱满，富有朝气?眼睛平视，目光柔和，与他人有视线的交流?面带微笑，表情轻松自然?服装整洁，穿着规范?修饰得体、协调 7?护理工作中微笑服务应注意的问 ?做到整体配合?力求表里如一?体现一视同仁?注意环境与场合?学会控制不良情绪 8?护士服得着装要求 ?仅供护士上班时着装?宜佩戴工作牌?整齐清洁?整体装束应力求简约端庄，护士服内不宜穿过于臃肿、宽大衣服，领边、袖边不宜外露，下摆不超出护士服下摆，夏季裙装若材料通透宜穿着衬裙 9?手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求;举手有礼、站有站相、落座有姿、行走有态 10?禁忌姿态有哪些 ?禁忌站姿;全身不够端正、手脚随意乱动、表现随意散漫?禁忌坐姿;坐定后左顾右盼，无精打采趴在桌上，手部小动作过多，双脚分开过大，以脚尖指向他人?禁忌行姿;瞻前顾后。声响过大、八字步态、体不正直?禁忌蹲姿;面对他人下蹲，背对他人下蹲，下蹲时双脚平行叉开“洗手间姿势”，下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅 11?正确的坐姿;上身挺直，头部端正，目视前方;双手掌心向下，叠放与大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上;上身与大腿之间均呈90?;脚尖对向正前方或侧后方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后;坐落座椅的1/2—2/3，避免身体依靠座位的靠背 12?护士在端治疗盘时的正确姿势;双手握于方盘两侧，掌指拖物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90?，双手端盘平腰，取放和进行中都要平稳，治疗盘不触及护士服 13?护士在陪同引导患者行进时应注意哪些问题 ?本人所处的方位;若双方平行前进时，应位于患者的左侧，若双方单行前进，应位于左前方约1米左右?协调的行进速度;行进速度，速度应保持与患者同步，切勿时快时慢，以免患者产生不安全感和不被尊重的感觉?及时的关照提醒;注意关照和提醒，在行进过程中要注意以患者为中心，以照明欠佳，转弯，上下楼梯等环境时，应随时提醒并给予适当的照顾，以防患者跌倒受伤?采取正确的体位;正确的体位，在引导患者时，应根据不同情境，采取不同姿势和体位。在进行中与患者交谈时，应将头部和上身转向患者回答问题 14?如何与首次接触的人确定沟通主题;交往以对方为中心。尽量寻求双方都感兴趣的话题或对方擅长的问题 15?如何做一个有效的倾听者 ?以真诚、尊重的态度与患者进行沟通?学习如何在沟通过程中集中注意力?注意沟通技巧，不随意打断对方，不要急于判断?注意使用积极非语言性沟通行为，礼貌、舒适的姿势，点头，和“嗯”等回应，及时反馈?仔细体味弦外之音，以了解对方的主要意思和真实内容 16?有效的沟通技巧有哪些;尊重对方，以诚相待，有效反 馈，不要急于打断，适时称赞鼓励对方，表示感谢等等 17?消极的身体语言有哪些;注意力不集中(如眼神东张西望、身体不自然的抖动)、面无表情、双手环抱在胸前、倚墙而站等等 18?为患者做出院健康教育时，应注意哪些言谈礼仪规范 ?进行健康教育前;护士应明确患者的病情，评估其对疾病知识掌握程度，制定个人健康教育学习内容，以真诚、尊重的态度与患者进行沟通?进行健康教育时;首先自我介绍，注意倾听及沟通技巧，全神贯注，不随意打断对方，不要急于判断，注意使用积极非语言性沟通行为，礼貌、舒适的姿势，点头，和“嗯”等回应，及时反馈?进行健康教育后;总结上述健康教育内容，向患者致谢，预约下次电话随访或复诊时间 19?如何在给患者输液的过程中体现护理操作礼仪规范 ?操作前 ?护士应明确患者的病情、输液的目的、所需的物品、具体操作方法、输液过程中的注意事项及意外情况发生的处理原则与方法，实施后观察记录的内容等?保持身体的举止，如微笑、亲切礼貌地与患者打招呼，向患者问好?以礼貌的语言沟通向患者清晰地说明本次操作的目的 ?操作中 ?通过言谈、表情、体态语来显示对患者由衷的关怀，注意与患者沟通，讲解输液的目的和意义，询问患者的感受，随时为患者解除困难和疑惑?血管穿刺争取一次成功，若失 败应致歉意?操作结束后;应根据患者的病情嘱咐药物输送过程中的注意事项，并对患者的合作表示诚恳的致谢 20?在出院患者的工作礼仪中应注意哪些 ?出院前的祝辞，出院表示祝贺，对医院工作支持和配合表示感谢，对工作中的不足之处表示歉意，表达出院后一如既往的关怀?细致的出院指导，指导和帮助患者办理出院手续，介绍当时病情、用药、休息与活动、随访时间等?出院时的送别礼仪;主管护士将患者送至门口或车上，嘱咐多保重，并向患者行握手礼或挥手礼等告别 21?在接待新病人入院时，如何让患者从护理礼仪中感受温暖 ?仪表端正，举止行为规范;起立面向患者，面带微笑，简单询问病情?自我介绍简洁明了;安排患者进入自己的病床单元或落座，同时根据不同的年龄采取不同的自我介绍方式，介绍时注意自己的职责、姓名以方便患者寻找，称呼患者时尽量用患者喜欢的称呼，尽量满足患者被认识的需要?介绍仔细、语言文明得体;细致介绍患者同室病友，病区环境、病房设施，病室等，注意语气和措施，尽量多用“请”“谢谢”避免用“不准”“必须”等命令式语气。介绍完毕应礼貌离开，如“你先休息，我会随时来看你的，有什么需要随时我” 22?简述护士之间要如何遵守交往礼仪 ?要密切合作;即要分工又要合作，要有全体员工荣辱与共的团队精神?要积极交流;护士之间密切合作的前提是双方相互依赖，积极交流，有来有往，双方沟通有助于合作?要热枕关心;同事之间要讲事业，讲友情，重义轻利，彼此体贴?要宽大为怀;当同事之间产生分歧时，要做到以工作为重，不争辩谁是谁非，不要小肚鸡肠，勾心斗角，心胸狭窄，难以相处 23?简述同事之间交往礼仪的禁忌 ?忌无原则小事纠缠不休;不必因他人某些小缺点，小毛病而耿耿于怀，纠缠不休?忌挑拨离间搬弄是非;不拿别人短处作为笑料?忌态度冷漠 24?简述集体交接班时交班者与接班者应遵守的礼仪规范 交班者应保持衣帽和发型整洁，不宜穿拖鞋，赤脚或蓬头垢面，无论站立还是坐姿应保持良好的精神面貌，交班时声音洪亮，吐词清楚。接班者保持良好的仪态，仔细倾听交班者报告的内容，避免在接交班过程中交头接耳或干自己的私事 25?简述求职信的写作步骤和内容 ?开头部分;称呼、问候语、求职缘由、意愿?主体部分;求职资格、工作经验、相关社会经历、个人素质等?结尾部分;请求对方给予面谈机会 26?作为一名面试者在面试时应遵守哪些应试礼仪 ?遵时守信?对接待人员以礼相待?进入面试室要先敲门 ?主动向面试人员问好?必要时进行握手礼?对方“请坐”时再入座?自我介绍的礼仪 27作为一位面试者，在面试时如何进行得体的自我介绍 ?准备充分?充满自信，举止大方?语言幽默，轻松自然?注意自尊和自谦?内容有针对性 28?如何将公共礼仪与护理工作体态礼仪结合，从而显示护士良好的素质和礼仪修养 ?当陪同患者外出检查时，对患者不熟悉的前方环境应先行或对外侧行走引导，在照明欠佳、转弯、上下楼梯等环境应给予提醒，以防跌倒，在进行中与患者交谈时，应将头部和上身转向患者回答问题?上下楼梯时，应礼让服务对象，坚持“右上右下”原则，减少在楼梯处逗留?进出电梯以礼相待，先进后出，以控制电梯?在进入房门应先叩门，用手轻拉、轻声关门，不可用身体任何部位顶门或人房门自由开放?当患者需要帮助时应主动搀扶患者，搀扶前需要征得患者的同意，以免伤患者的自尊心?在病区走廊行进时，应主动行于右侧，在对面来人相遇，则应面向墙壁 29?护理工作礼仪的基本要求 ?尊重服务对象?诚实守信?举止文雅?雷厉风行?共情帮助 30?护患交谈中常用的语言有哪些;指导性语言、解释型语言、劝说性语言、鼓励性语言、疏导性语言、安慰性语言、 暗示性语言 31?护患交谈中可以使用的技巧有;倾听、言语、共情、沉默 32?非语言沟通的主要类型;仪表、体态、表情、体触 33?体触在护理工作中的应用;评估和诊断健康问题、给予心理支持、辅助疗法 34?治疗性沟通分为;准备与阶段、交谈开始阶段、交谈进行阶段、交谈结束阶段 35?治疗性沟通的影响因素 ?护士因素;职业情感、专业知识与技能、沟通技巧?患者因素;疾病程度、个人经历、文化程度、心理状态、生活习惯 36?处理患者投诉的基本原则;以患者为中心、宽容、真诚、沟通、平等 37?面试求职时的常用技巧有哪些;遵守时间、充分准备(形象准备、资料准备、专业准备)、善用“敬语”、重视细节、留下精彩 38?控制的类型，临床采用的是那一种 ?性质;预防性控制、检查性控制、矫正性控制?活动过程;事先控制、过程控制、事后控制?实施控制的来源;内部控制、外部控制?信息性质;反馈控制、前馈控制?方式;正式组织控制、群体控制、事后控制?最常用的是根据活动过 程分为;事先、过程、事后控制 39?组织控制的三个关键步骤;前馈控制、过程控制、反馈控制 40?为病人进行静脉输液过程中，怎样达到良好的护患沟通 仪表端庄、态度和蔼、专业知识技能过硬;富有爱心和耐心;掌握较好的沟通;了解患者的生理心理社会需要并给予支持等